(內(nèi)部資料)藥店員工培訓(xùn)資料LtDPAGE4-淄博康善醫(yī)藥培訓(xùn)資料（藥店銷售禮儀篇）前言▲培訓(xùn)的益處（木桶原理）：A、提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)能力B、勝任本職工作C、提高團(tuán)體合作、協(xié)調(diào)能力D、提高生產(chǎn)效率E、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力▲學(xué)習(xí)方法：A、有心人B、詳細(xì)寫作業(yè)C、認(rèn)真聽課D、認(rèn)真思考、總結(jié)▲培訓(xùn)規(guī)則：不抱怨不爭(zhēng)論不批評(píng)不談消極不談是非▲總評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)、培訓(xùn)表現(xiàn)、實(shí)操、筆試成績(jī)等四部分第一章微笑服務(wù)一、什么是微笑服務(wù)微笑服務(wù)就是服務(wù)人員或其他工作人員在工作期間運(yùn)用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務(wù)，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。二、微笑服務(wù)的作用1、微笑服務(wù)能向顧客表達(dá)你的善意和友好，利于成功交易。2、微笑服務(wù)能樹立公司的良好形象，擴(kuò)大知名度，增加營(yíng)業(yè)收入。3、微笑服務(wù)能增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)其生存和發(fā)展。4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現(xiàn)，是心理健康的標(biāo)準(zhǔn)。三、微笑服務(wù)的特性1、強(qiáng)調(diào)性2、技術(shù)性3、職業(yè)性四、微笑的內(nèi)涵△個(gè)人成功的第一步不需要本錢，但利益卻非常大只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對(duì)方卻可能記得即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子第三章對(duì)客服務(wù)的禮貌用語一、禮貌用語的要求：稱呼恰當(dāng)；用語準(zhǔn)確；語氣親切、柔和、節(jié)奏適中；吐字清晰、音量適中；自然含笑、恭敬有禮；注意段落停頓；盡量改掉口頭禪的毛病。二、稱呼語：男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆兒童：小朋友青年人：靚仔、靚女三、問候語：歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。四、應(yīng)答語：好的，真不好意思、請(qǐng)稍等、馬上到、沒關(guān)系、別客氣。五、道謝語：謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請(qǐng)慢走。六、致歉語：對(duì)不起、真不好意思讓你久等了，很報(bào)歉、請(qǐng)?jiān)彙⒙闊┠?、?duì)不起，我是新來的，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?。七、迎賓禮貌用語：1、先生，您好，請(qǐng)問您需要什么？2、小姐，您好，請(qǐng)問您想買點(diǎn)什么？我?guī)湍憬榻B一下好嗎？3、先生，您好，請(qǐng)問有什么能幫到您？4、阿伯，早晨，請(qǐng)問您買點(diǎn)什么？5、歡迎您參觀選購(gòu)！八、藥品介紹禮貌用語（要求做到“一懂”“八知道”）：“一懂”是指藥品銷售各個(gè)環(huán)節(jié)（介紹、開卡、收銀、包裝等）“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、功效、特點(diǎn)、成份、使用、保管。介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹，新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨(dú)特效果，代用藥品的介紹、進(jìn)口商品的介紹。1、先生，您想看看xx嗎？我拿給您。2、小姐，xx是新產(chǎn)品，請(qǐng)您看看。3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點(diǎn)是……4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效迅速，雖然價(jià)錢是高了點(diǎn)，但功效很好，很適合剛感冒時(shí)用；另一種是廣西的，副作用小，價(jià)格實(shí)惠。5、對(duì)不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。6、您仔細(xì)看看，不合適的，我介紹另一種給您看。7、您買回去用吧！會(huì)有療效的。九、送客用語：1、這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！2、請(qǐng)慢走。3、多謝惠顧，慢走。十、藥房收銀員用語：1、您的藥品一共是xx元，請(qǐng)核對(duì)一下。2、錢不夠，請(qǐng)你數(shù)數(shù)，請(qǐng)給xx元零錢，謝謝！3、4、這是您的電腦清單，請(qǐng)您拿好。5、多謝您的惠顧，請(qǐng)慢走！6、對(duì)不起，讓你久等了。十一、接待繁忙時(shí)用語：1、不好意思，今天人多，請(qǐng)稍等。2、您別著急，請(qǐng)按順序來，很快就能買到。十二、服務(wù)禁忌語：1、您自己不會(huì)看嗎？2、您買不買？3、不買就別問4、不知道，我不會(huì)。5、有說明書，自己看。6、喊什么，等一會(huì)。7、找不開錢，自己去找。8、無貨，賣完了。9、買的時(shí)候?yàn)槭裁床幌肭宄?0、我的態(tài)度就是這樣。11、喂，你買什么。12、神經(jīng)病，煩死了。13、下班了，快點(diǎn)。14、對(duì)殘疾人說“盲、聾、瘸”。15、你到底說什么鬼話？16、隨便問客人年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、信仰、身體等敏感話題☆觀摩VCD片斷★作業(yè)：1、請(qǐng)你把服務(wù)禁忌語改為服務(wù)禮貌用語。2、在你對(duì)客服務(wù)中最常用的服務(wù)禮貌用語有哪些？第四章銷售人員的職業(yè)道德一、何謂職業(yè)道德：職業(yè)道德是指為了保證工作的正常運(yùn)行，為了維護(hù)社會(huì)或企業(yè)公司和廣大民眾的利益，各行業(yè)都約定俗成的特殊要求，這些要求逐漸形成從業(yè)者的行為規(guī)范。二、道德的重要性：1、職業(yè)道德是道德的重要組成部分。2、它是社會(huì)進(jìn)步和個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的需要。3、它是維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的需要。4、它是維護(hù)個(gè)人人格、聲譽(yù)的需要。三、藥房工作人員的職業(yè)道德內(nèi)容：愛崗敬業(yè)，精通藥品業(yè)務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信，貨真價(jià)實(shí)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。整潔大方，禮貌待人。保守秘密，注意安全。廉潔奉公，愛店如家。△講究職業(yè)道德的“十不”。不擅離職守。不貪小便宜。不與顧客爭(zhēng)吵。不講粗言爛語。不賣“假冒偽劣”不欺瞞哄騙。不抬級(jí)抬價(jià)。不缺斤少兩。不挪用公款。不開空頭票據(jù)?！靼藗€(gè)一個(gè)樣：不矯揉造作，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣一視同仁，大款、農(nóng)民一個(gè)樣不因人而異，接待生客、熟客一個(gè)樣心境平和，生意大小一個(gè)樣正確對(duì)待，買與不買一個(gè)樣始終如一，購(gòu)物與退貨一個(gè)樣老小無欺，大人小孩一個(gè)樣端正態(tài)度，心情好壞一個(gè)樣☆觀摩VCD片斷★作業(yè)：在“八個(gè)一個(gè)樣”中你哪些還沒有做到？如果有，請(qǐng)問你如何克服它？第五章藥店銷售的消費(fèi)心理及銷售技巧★心理學(xué)是研究人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)?！飨M(fèi)心理是研究顧客購(gòu)買、使用、消耗某種商品或服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)的心理活動(dòng)及其規(guī)律。主要包括感覺、知覺、記憶、思維和想象五大過程?！麂N售就是介紹商品能提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。一、藥店銷售消費(fèi)心理：1、求尊重心理2、求服務(wù)的心理3、求療效心理4、求實(shí)惠心理5、求安全心理二、藥店銷售的基本觀念：1、讓顧客滿意2、幫助顧客解決一個(gè)難題3、了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)4、能夠幫助顧客解決實(shí)際問題5、適當(dāng)、貼心的關(guān)懷6、顧客再次購(gòu)買依賴首次購(gòu)買的滿意程度7、銷售成功的最大因素是員工自己三、顧客的投訴心理：1、投訴因素：A、設(shè)施設(shè)備；B、藥品功效；C、安全性；D、服務(wù)態(tài)度；E、服務(wù)效率；F、服務(wù)方法；G、顧客的主觀因素。2、投訴處理的原則：A、克服情緒；B、主人翁精神；C、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；D、換位思考。3、投訴處理基本程序：A、認(rèn)真傾聽，了解前因后果，虛心接受投訴；B、表示同情的歉意；C、視情況采取彌補(bǔ)措施；D、感謝客人的批評(píng)指教；E、落實(shí)、改進(jìn)、監(jiān)督、檢查投訴處理。四、針對(duì)不同類型客人的銷售技巧：1、理智型顧客：要求做到耐心，做到問不煩，拿不厭。2、習(xí)慣型顧客：要求記清楚客人的購(gòu)買習(xí)慣，千方百計(jì)滿足客人所需。3、經(jīng)濟(jì)型顧客，要求熟悉商品性能，積極耐心引導(dǎo)。4、沖動(dòng)型顧客：要求動(dòng)作要快，回答問題簡(jiǎn)潔明了。5、活潑型顧客：要求多介紹，耐心宣傳。6、猶豫型顧客：顧客問題之前有短暫的停頓C、要對(duì)顧客有同情心D、復(fù)述顧客提出的問題E、回答顧客提出的問題▲銷售五關(guān)鍵（看、聽、笑、說、動(dòng)）五、八種銷售語言技巧1、選擇問法2、語言加法3、語言減法4、語言除法5、5、一卷巴蕉法6、借人之口法7、贊語法8、親近法六、特殊情況下的銷售技巧：1、柜臺(tái)缺貨時(shí)的銷售：A、真誠(chéng)道歉，介紹類似商品；B、征求意見，作缺貨登記處理；C、再次致歉，熱情送客。2、老年顧客的接待：A、熱情幫助挑選藥品；B、耐心解釋功效、用法；C、收錢、找錢、交貨要交待清楚；D、提醒是否買齊藥品；E、幫助包裝，熱情送客。3、代他人購(gòu)藥的銷售：A、問清楚用途，了解情況；B、推薦適用藥品；C、委婉說出已售藥品不退換的規(guī)定。4、殘疾人購(gòu)藥的接待：A、熱情接待，問清所需；B、注意忌諱，耐心介紹；C、認(rèn)真幫其挑選；D、打好包裝，護(hù)送出門。5、對(duì)孕婦購(gòu)藥的接待：A、熱情接待，不宜久站，優(yōu)先接待；B、注意藥品的特點(diǎn)、功效及副作用；七、如何提高工作效率1、專注本業(yè)2、自我鼓勵(lì)3、定義工作業(yè)績(jī)4、保持良好工作情緒5、搞好人際關(guān)系，營(yíng)造輕松工作環(huán)境6、改進(jìn)工作方法7、參加培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)8、避免過度工作量9、對(duì)企業(yè)充滿信心10、防范惰性和不守紀(jì)律等不良作風(fēng)11、勇于挑戰(zhàn)新工作、新任務(wù)12、明確每一天的工作任務(wù)并做出有效的工作計(jì)劃★作業(yè)：請(qǐng)列舉八個(gè)案例說明八種銷售語言技巧！第六章藥房營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)程序規(guī)范及工作細(xì)則一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：1、營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表、精神狀態(tài)。2、班前會(huì)，由領(lǐng)班主持會(huì)議總結(jié)昨天工作，布置新工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，檢查員工的儀容儀表及精神狀態(tài)；3、檢查過夜商品，清點(diǎn)重點(diǎn)商品，如冰箱藥品、名貴保健品；4、清潔衛(wèi)生，保證負(fù)責(zé)區(qū)域的藥品、貨架、地面、用具做到干凈、整潔、無塵土；5、整理商品，進(jìn)行歸類整理，使其美觀大方、整齊；6、檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域商品價(jià)格標(biāo)簽是否準(zhǔn)確、有改動(dòng)，檢查有效日期，把情況及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班處理；7、補(bǔ)貨，及時(shí)把領(lǐng)回或庫存的商品按一定的擺放數(shù)量補(bǔ)充上；8、準(zhǔn)備售貨用具和便民用品，包括計(jì)價(jià)器、計(jì)量用具、包扎用具、宣傳資料、老花鏡等等；二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范：1、站立微笑服務(wù)，按分配的崗位規(guī)范站好，（腰要直、腳要穩(wěn)、頭要正、手放好、神情自然微笑）2、熱情迎客（當(dāng)客人走進(jìn)藥房應(yīng)主動(dòng)上前問好：某某，您好，請(qǐng)問您需要什么或請(qǐng)問有什么可以幫到您）；3、主動(dòng)詢問，耐心導(dǎo)購(gòu)，百拿不厭，做到禮貌、準(zhǔn)確、敏捷。4、細(xì)心觀察，及時(shí)向顧客提供個(gè)性化服務(wù)（如提供老花鏡、座位、茶水等等）；5、在不影響服務(wù)另外客人的情況下應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人把商品送往收銀臺(tái)或者正確指引客人結(jié)帳；6、禮貌致謝，熱情送客（多謝，請(qǐng)慢走）7、認(rèn)真、迅速填寫銷售卡或銷售小票；三、營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)員的輔助工作規(guī)范：1、整理商品，包括歸位整理、包裝整理；2、添補(bǔ)商品，如數(shù)量不足及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；3、拆包和分裝藥品；4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽。四、營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作：1、送客，以熱情、耐心的態(tài)度為當(dāng)天最后一名客人服務(wù)；2、店內(nèi)安全檢查；3、整理和清掃；4、由領(lǐng)班主持班后會(huì)?！魅绾闻囵B(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

？

首先，要認(rèn)識(shí)到，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神對(duì)個(gè)人的素質(zhì)有較高的要求，除了應(yīng)具備優(yōu)秀的專業(yè)知識(shí)以外，還應(yīng)該有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力，這種合作能力有時(shí)甚至比你的專業(yè)知識(shí)更加重要。其次，要認(rèn)清楚自己的地位價(jià)值，無論你在企業(yè)中充當(dāng)什么角色，你的每一項(xiàng)工作與他人的工作都有一個(gè)接口，這就意味著你的工作，需要得到他人的幫助，要想得到別人的幫助，必須先要幫助別人。第三，要認(rèn)識(shí)到“支持，是團(tuán)隊(duì)合件的溫床”，必須學(xué)會(huì)依賴伙伴，并把伙伴的培養(yǎng)與激勵(lì)視為最優(yōu)先的事，懂得取勝要靠大家協(xié)調(diào)合作的道理，因?yàn)?，任何產(chǎn)品或企業(yè)的品牌不是自制的，要經(jīng)過各方檢驗(yàn)、認(rèn)可才能形成的，同樣，個(gè)人品牌，決不是自封的，而是被大家所公認(rèn)的。第四，要端正心態(tài)，視需要而自覺調(diào)整角色，學(xué)會(huì)包容、欣賞別人，尊重其他成員的個(gè)別差異性，這是一種人格的修養(yǎng)、一種氣質(zhì)的提升，它有助于自己逐漸走向成熟，走向成功，它對(duì)于一個(gè)人的生存能力、協(xié)作能力、發(fā)展能力的提高，都具有重要的意義。就個(gè)人而言，形成了自己個(gè)人的品牌，就有了工作保障，就企業(yè)而言，使用這樣的人，是信任和放心的。有了這樣的團(tuán)體協(xié)作精神，有配合默契的凝聚力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)時(shí)，就猶如猛虎添翼，所向披靡?！钇髽I(yè)游戲：傳遞（請(qǐng)思考在游戲中領(lǐng)悟到什么？）△溝通技巧一、溝通概念

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體中傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。二、有效的溝通技巧1、廣開渠道，收集信息事實(shí)2、了解溝通對(duì)象的背景、年齡、愛好3、盡快解釋、說明原因4、學(xué)會(huì)拉家常5、