XD-CX1.0

XXXXXXXX檢測技術(shù)有限公司

檢測和校準(zhǔn)實驗室

程序文件

(依據(jù)依據(jù)ISO/IEC17025:2017(CNAS-CL01:2018)編制)

A版

編制：編寫小組

審核：

批準(zhǔn)：

受控狀態(tài)：■受控□非受控

分發(fā)號：01

發(fā)布日期：2021-03-01實施日期：2021-03-01

XXXXXXXX檢測技術(shù)有限公司

頒布令

為保證實驗室質(zhì)量控制活動的法律效力和檢測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與公正性，依

據(jù)ISO/IEC17025:2017(CNAS-CL01:2018)《檢定和校準(zhǔn)實驗室認可準(zhǔn)則》、

RB/T214-2017《檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價檢驗檢測機構(gòu)通用要求》和《質(zhì)

量手冊》的要求，編制了《程序文件》(2021第1版)。

《程序文件》闡述了實驗室進行質(zhì)量控制活動各環(huán)節(jié)的控制要求和控制過

程，規(guī)定了質(zhì)量體系運行和技術(shù)運作的目的、目標(biāo)、范圍、職責(zé)、程序和支撐

性記錄表格，是實驗室管理體系運行和技術(shù)運作的規(guī)范性文件。實驗室全體員

工必須遵照執(zhí)行。

xxxxxxxx檢測技術(shù)有限公司檢測和校準(zhǔn)實驗室

主任:

年月日

-1-

文件修訂控制頁

版次號章節(jié)號修訂內(nèi)容修改人批準(zhǔn)人實施日期

-2-

程序文件目錄

序號文件編號文件名稱頁碼

1文件號：XD-CX1.0-01《保證公正性和誠信程序》4?6

2文件號：XD-CX1.0-02《保密和保護所有權(quán)控制程序》7?9

3文件號：XD-CX1.0-03《文件控制程序》10?14

4文件號:XD-CX1.0-04《合同評審程序》15?16

5文件號：XD-CX1.0-05《分包控制程序》17?18

6文件號：XD-CX1.0-06《服務(wù)和供應(yīng)品采購程序》19?21

7文件號:XD-CX1.0-07《服務(wù)客戶程序》22?23

8文件號：XD-CX1.0-08《投訴、申訴處理程序》24?26

9文件號：XD-CX1.0-09《不符合工作的處理程序》27?30

10文件號：XD-CX1.0-10《糾正措施管理程序》31?32

11文件號：XD-CX1.0-11《預(yù)防措施管理程序》33?34

12文件號：XD-CX1.0-12《記錄控制程序》35?37

13文件號：XD-CX1.0-13《內(nèi)部審核程序》38?40

14文件號：XD-CX1.0-14《管理評審程序》41?43

15文件號：XD-CX1.0-15《人員培訓(xùn)、管理程序》44?48

16文件號：XD-CX1.0-16《設(shè)施和環(huán)境控制程序》49?51

17文件號：XD-CX1.0-17《檢驗檢測方法使用和確認程序》52?54

18文件號:XD-CX1.0-18《新檢測方法開發(fā)過程控制程序》55?56

19文件號：XD-CX1.0-19《測量不確定度評定程序》57

20文件號:XD-CX1.0-20《數(shù)據(jù)控制程序》58?59

21文件號：XD-CX1.0-21《設(shè)備管理程序》60?64

22文件號：XD-CX1.0-22《檢測設(shè)備期間核查程序》65?69

23文件號:XD-CX1.0-23《檢測設(shè)備檢定/校準(zhǔn)管理程序》70?73

24文件號：XD-CX1.0-24《標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)量值溯源與期間核查程序》74?76

25文件號：XD-CX1.0-25《抽樣程序》77?78

26文件號：XD-CX1.0-26《樣品管理程序》79?80

27文件號：XD-CX1.0-27《質(zhì)量控制程序》81?83

28文件號:XD-CX1.0-28《能力驗證程序》84?85

29文件號：XD-CX1.0-29《檢驗檢測結(jié)果發(fā)布程序》86?87

30文件號:XD-CX1.0-30《風(fēng)險識別、評估控制程序》88?90

31文件號：XD-CX1.0-31《安全作業(yè)和環(huán)境保護程序》91?92

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程序文件第1頁共3頁

文件號：XD-CX1.0-01第1版第0次修訂

主題：保證公正性和誠信控制程序?qū)嵤┤掌冢?021年3月1日

01保證公正性和誠信控制程序

1.目的

為保證檢測工作的公正性和誠實性，維護實驗室的信譽。

2范圍

本實驗室公正性措施的制定、宣貫、監(jiān)督和維護。

3.職責(zé)

3.1實驗室主任：

3.1.1發(fā)布公正性聲明，組織制定公正性、獨立性和誠實性措施；

3.1.2組織宣貫，安排監(jiān)督、檢查；

3.1.3帶頭抵制來自上級和其他方面對檢測工作獨立性和公正性的干預(yù)；

3.1.4制定有關(guān)獎懲規(guī)定。

3.2技術(shù)負責(zé)人：

321協(xié)助實驗室主任制定在檢測活動中確保公正性和誠實性的具體措施并監(jiān)督實施；

3.2.2保證檢測全過程誠實性，使檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果報告的逐級審批制度落到實處。

3.3質(zhì)量負責(zé)人：

3.3.1把執(zhí)行本程序文件的情況納入內(nèi)審計劃，組織內(nèi)審員審核公正性措施和行為準(zhǔn)則的貫徹實施

情況；

332對審核中出現(xiàn)的問題提出糾正和預(yù)防措施并組織跟蹤檢查。

3.4部門負責(zé)人和質(zhì)量監(jiān)督員：

3.4.1監(jiān)督檢測人員誠實出具檢測數(shù)據(jù)，嚴格校核程序；

3.4.2及時制止違反誠實和公正的行為并如實向技術(shù)和質(zhì)量負責(zé)人反饋。

3.5實驗室主任應(yīng)當(dāng)維護本程序的有效性。

4.工作程序

4.1公正性、獨立性和誠實性措施的制定和宣貫

4.1.1實驗室主任制定公正性、獨立性和誠實性措施，帶頭貫徹執(zhí)行并使之不斷完善.

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4.1.2實驗室主任或責(zé)成有關(guān)負責(zé)人在全體員工大會上宣貫公正性聲明及措施，對新員工應(yīng)指定專

人對其適時宣貫。

4.1.3必要時可把措施張貼在明顯的位置，接受社會各方和客戶的監(jiān)督。

4.2公正性和誠實性措施的實施

421實驗室應(yīng)確保公正性，不允許來自商業(yè)、財務(wù)方面的壓力損害公正性。實驗室主任和管理層

在制定和批準(zhǔn)年度計劃和下達創(chuàng)收指標(biāo)時，應(yīng)充分考慮到商業(yè)、財務(wù)方面的影響，在承接檢測任務(wù)或檢

測合同時，嚴禁為獲取商業(yè)或財務(wù)方面的利益損害公正性。

4.2.2對來自上級主管部門和關(guān)系部門的不正當(dāng)干預(yù)，管理層應(yīng)按照公正性聲明的要求予以抵制，

必要時管理層應(yīng)研究對策以集體名義予以抵制。

4.2.3本實驗室出具給客戶的檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)從制度上保證不是個人行為結(jié)果，技術(shù)主管、檢測

室負責(zé)人、監(jiān)督員應(yīng)確保檢測、校核、審批三級簽字確認制度落到實處。

4.2.4樣機管理員應(yīng)把好檢測樣機接收關(guān)，防止用戶和檢測人員在無監(jiān)督條件下直接發(fā)生業(yè)務(wù)往來。

4.2.5誠實是公正的前提，檢測室負責(zé)人和監(jiān)督員應(yīng)堅持原則不接受檢測能力許可范圍以外的檢測

任務(wù)，對于設(shè)備和環(huán)境條件不能完全滿足要求的檢測活動以及對檢測方法有效性沒有把握的檢測工作應(yīng)

如實告知客戶。

4.2.6觀察結(jié)果、數(shù)據(jù)和計算應(yīng)在工作時予以實時記錄。

4.3公正性和誠實性措施實施的監(jiān)督檢查

4.3.1本實驗室所有人員均有權(quán)監(jiān)督制止違反公正性聲明和公正性、獨立性和誠實性措施的人和事,

必要時應(yīng)及時向有關(guān)負責(zé)人報告。

4.3.2本實驗室將檢測人員的行為和質(zhì)量業(yè)績納入員工考核內(nèi)容。

4.4影響公正性風(fēng)險識別及消除

4.4.1實驗室質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)在內(nèi)審和管理評審中，以及在實驗室所有權(quán)、控制權(quán)、管理、人員發(fā)

生變動時，分析識別基于共享資源、財務(wù)、合同、市場營銷（包括品牌推廣）、給介紹新客戶的人銷售

傭金或其他好處等影響實驗室公正性和誠信的風(fēng)險。

4.4.2實驗室質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)組織對識別出的影響實驗室公正性和誠信的風(fēng)險，制定相應(yīng)的《風(fēng)險

識別及削減控制措施表》，并按《風(fēng)險識別、評估控制程序》實施運行。

442實驗室質(zhì)量監(jiān)督員負責(zé)對運行實施的跟蹤、監(jiān)督檢查及效果驗證，確保消除或最大程度降低

識別的風(fēng)險。

4.5獎懲措施

4.4.1實驗室主任對自覺維護實驗室信譽，堅持原則，忠于職守，維護檢測工作誠實性和公正性聲

明從而避免實驗室信譽受到損害的人和事給予表揚和獎勵。

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4.4.2實驗室主任對違反公正性和誠實性的人和事，視情節(jié)嚴重程度給予批評教育、警告、經(jīng)濟或

行政處罰直至辭退的處分，對于觸犯法律的，則追究其法律責(zé)任。

4.4.3當(dāng)內(nèi)審和管理評審發(fā)現(xiàn)對公正性存在理解、掌握和執(zhí)行的問題時，實驗室主任應(yīng)組織專題研

究并組織一定范圍內(nèi)的直至全體員工的培訓(xùn)，以期統(tǒng)一認識，統(tǒng)一行動。

5.相關(guān)文件

5.1《風(fēng)險識別、評估控制程序》

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程序文件第1頁共3頁

文件號：XD-CX1.0-02第1版第0次修訂

主題：保密和保護所有權(quán)控制程序?qū)嵤┤掌冢?021年3月1日

02保密和保護所有權(quán)控制程序

1.目的

保護客戶機密信息（含樣機、資料、數(shù)據(jù)、檢測結(jié)果等）和所有權(quán)（含專利）不受侵犯，使客戶的正

當(dāng)利益不受侵害，維護實驗室的誠實性和公正性。

2.范圍

2.1本程序文件包括以下領(lǐng)域涉及的機密：

221客戶提供的物品及其技術(shù)資料；客戶的專利權(quán)；客戶送檢物品檢測結(jié)果的所有權(quán)：

222對參加能力驗證和比對實驗室檢測結(jié)果的保密。

3.職責(zé)

3.1實驗室主任：

3.1.1落實保護客戶機密信息和所有權(quán)的各項措施實施所需的資源和責(zé)任人，對員工進行保密和保

護所有權(quán)的教育。

3.2質(zhì)量負責(zé)人：

3.2.1對各項保密和保護所有權(quán)措施的實施進行監(jiān)督檢查；對發(fā)現(xiàn)的問題及時向?qū)嶒炇抑魅螆蟾妫?/p>

3.2.2批準(zhǔn)借閱保密資料?；

3.3資料管理員：

3.3.1按照本程序的要求做好技術(shù)文件和資料的保密管理；

3.4樣機管理員：

3.4.1認真做好與客戶的物品交接，記錄客戶對物品及資料的保密要求；

3.4.2做好物品和資料在實驗室內(nèi)的傳遞交接記錄，并對全過程物品及資料的保密進行監(jiān)督檢查；

3.4.3對違反保密和侵權(quán)的行為進行制止，直至向?qū)嶒炇抑魅芜M行匯報。

3.5檢測和/或校準(zhǔn)人員：

351對檢測和/或校準(zhǔn)過程、原始記錄、證書和報告內(nèi)容做好保密工作。

3.6質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)當(dāng)維護本程序的有效性。

4.工作程序

4.1物品和技術(shù)資料的交接

4.1.1樣機管理員在接受客戶委托的檢測任務(wù)時，應(yīng)向客戶了解被測物品及其技術(shù)資料的保密要求，

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按其要求安全存放。

4.1.2樣機管理員在與客戶完成物品和技術(shù)資料的登記和交接后，雙方應(yīng)在交接文件上簽名確認，

對有保密要求的，應(yīng)在該文件上加注“保密"標(biāo)記。

4.1.3對需要保密的物品和資料，樣機管理員應(yīng)采取隔離保管措施，直至客戶取回全部樣機和技術(shù)資

料"樣機管理員承擔(dān)在此期間的保密責(zé)任，防止在交接中出現(xiàn)丟失和泄密。

4.1.4對需要在實驗室內(nèi)進行傳遞檢測的物品及資料，樣機管理員和檢測和/或校準(zhǔn)人員應(yīng)做好交接

記錄，檢測和/或校準(zhǔn)人員應(yīng)按保密要求和實驗室的規(guī)定做好物品及其技術(shù)資料在檢測過程中的管理，承

擔(dān)在此期間的保密責(zé)任。

4.1.5當(dāng)客戶對自己的信息和所有權(quán)的保護和安全存在疑慮時，技術(shù)負責(zé)人應(yīng)與客戶簽立保密協(xié)議。

4.2保護客戶的專利權(quán)和所有權(quán)

4.2.1實驗室承諾保護客戶的專利權(quán)和所有權(quán)。對客戶送檢的物品、技術(shù)資料在未經(jīng)客戶允許的情

況下不得進行剖析、測繪、照相，不允許與檢驗無關(guān)人員參觀，不得將物品資料進行復(fù)印和帶離工作區(qū)。

4.2.2分包檢測時，實驗室主任應(yīng)對分包方提出保密責(zé)任要求，并對其實施監(jiān)督。

4.2.3本實驗室出具的檢測報告的所有權(quán)屬客戶。未經(jīng)客戶的同意不得引用、公開和復(fù)制檢測結(jié)果。

當(dāng)需要查閱、調(diào)用、復(fù)制保密文件時，應(yīng)向技術(shù)或質(zhì)量負責(zé)人提出申請并經(jīng)其批準(zhǔn)后方可實施。

4.2.5當(dāng)使用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）進行檢測時，應(yīng)得到所用標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）擁有人、代理人、客戶、受讓人

的簽字許可。

4.3發(fā)送檢驗結(jié)果的保密要求

4.3.1向客戶發(fā)送檢測結(jié)果時，應(yīng)采用掛號郵寄。對有保密要求的應(yīng)采用保密掛號郵寄。

4.3.2如客戶要求用傳真或電子信箱傳送檢測報告時，經(jīng)辦人員應(yīng)詳細詢問并記錄對方的電話、傳

真、聯(lián)系人、檢測項目和其它檢測信息，以證實發(fā)送報告的安全和可靠。

4.3.3本實驗室用以檢測和處理檢測結(jié)果的計算機不與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)相連，避免通過網(wǎng)絡(luò)向外界傳播。

4.4客戶進入實驗室的規(guī)定

441當(dāng)客戶要求進入實驗室進行參觀、核查或調(diào)試自己的受檢設(shè)備時，需經(jīng)技術(shù)或質(zhì)量負責(zé)人審

批，并安排專人陪同，限定活動范圍。未經(jīng)允許或陪同禁止客戶獨自停留在實驗室的檢測區(qū)域。

4.4.2參觀或核查中應(yīng)注意隱蔽其他客戶提交的檢測物品和資料。任何客戶被批準(zhǔn)進入實驗室后未

經(jīng)許可均不得照相和復(fù)印資料。

4.5對能力驗證或比對結(jié)果的保密

451當(dāng)本實驗室主持某項能力驗證或比對時，由參加實驗室提供的檢測結(jié)果的所有權(quán)屬于參加實

驗室。本實驗室對參加能力驗證和比對的結(jié)果承擔(dān)保密責(zé)任。

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4.5.2負責(zé)能力驗證或比對的人員，應(yīng)為參加能力驗證或比對的實驗室所提供的物品和技術(shù)文件保

守秘密。相關(guān)文件和實物應(yīng)登記造冊，并放置在安全的地方，防止無關(guān)人員接觸。

453能力驗證或比對的結(jié)果應(yīng)以匿名方式發(fā)送給所有參加實驗室。

4.6實驗室獲取信息與公開信息保密措施

4.6.1除非客戶公開的信息，或?qū)嶒炇遗c客戶有約定，其他所有信息都被視為專有信息，實驗室予

以保密，不準(zhǔn)透露或公開。

4.6.2準(zhǔn)備透露或公開客戶公開的信息，或?qū)嶒炇遗c客戶有約定可以公開的信息前，實驗室技術(shù)負

責(zé)人負責(zé)事先通知到委托人或客戶。

463實驗室根據(jù)法律要求或合同授權(quán)透露保密信息時，由技術(shù)負責(zé)人負責(zé)將提供的信息通知到委

托人或客戶，除非法律禁止。

4.6.4實驗室從客戶以外渠道獲得有關(guān)客戶的信息時，應(yīng)對信息提供人和提供的信息保密，除非信

息的提供方同意，并經(jīng)過實驗室主任授權(quán)，任何人不得將信息提供方或信息內(nèi)容透露給客戶。

4.6監(jiān)督和處罰

4.6.1實驗室人員及與實驗室活動相關(guān)聯(lián)的所有人員，必須簽署相應(yīng)的有法律效力的保密承諾或協(xié)

議，履行對在實施實驗室活動過程中獲得或產(chǎn)生的所有信息保密責(zé)任，法律要求除外。

4.6.2實驗室的保密工作由質(zhì)量負責(zé)人實施日常監(jiān)督檢查。

463對違反保密承諾或協(xié)議者，實驗室主任視情節(jié)予以處罰，嚴重者移送司法機關(guān)處置。

5.支持性文件

5.1《文件控制程序》

5.2《記錄管理程序》

6.質(zhì)量記錄

6.1保密承諾、協(xié)議

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程序文件第1頁共5頁

文件號：XD-CX1.0-03第1版第0次修訂

主題：文件控制程序?qū)嵤┤掌冢?021年3月1日

03文件控制程序

1.目的

為確保在質(zhì)量體系各個場所使用的文件均為有效版本，防止使用失效及作廢文件，本程序?qū)ξ募?/p>

批準(zhǔn)、發(fā)布、標(biāo)識、發(fā)放、傳遞、歸檔、保存、更改和作廢、回收、處理做出了規(guī)定。

2.范圍

本程序適用于實驗室的質(zhì)量體系文件和外來文件的控制。

2.1質(zhì)量體系文件包括：

2.1.1質(zhì)量手冊；

2.1.2程序文件；

2.1.3作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程和管理制度；

2.1.4記錄格式；

2.2外來文件包括：

2.2.1客戶提供的文件；

2.2.2上級主管部門的、認可機構(gòu)的文件；

223社會的如國際、國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)以及法律法規(guī)等。

3.職責(zé)

3.1實驗室主任

3.1.1批準(zhǔn)質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量記錄。

3.2質(zhì)量負責(zé)人

3.2.1組織質(zhì)量體系文件的編制/更改；

3.2.2組織編制作業(yè)指導(dǎo)書。

3.2.3組織質(zhì)量手冊的評審；

3.2.4組織實施對體系文件的標(biāo)識、發(fā)布、印制、發(fā)放、歸檔、回收、換版、作廢和作廢文件的處置。

3.3綜合管理室

3.3.1組織評審程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。

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43.3.2組織實施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的購置、標(biāo)識、登記、發(fā)放；

3.3.3負責(zé)客戶提供的文件的接收、評審、標(biāo)識、登記和管理。

3.3.4負責(zé)歸檔文件的管理。

4.工作程序

.1質(zhì)量體系文件的控制

4.1.1文件的編制與批準(zhǔn)、發(fā)布

4.1.1.1文件的編制要求

4.1.1.1.1質(zhì)量手冊的編制應(yīng)符合《評審準(zhǔn)則》的要求；

4.1.1.1.2它相關(guān)文件（包括質(zhì)量記錄）的編制應(yīng)與質(zhì)量手冊相一致；

4.1.1.1.3文件中的符號、代號應(yīng)統(tǒng)一；

文件的文字表達應(yīng)準(zhǔn)確、簡明、易懂，層次清晰。

4.1.1.2體系文件的編制、評審/審核、批準(zhǔn)、發(fā)布

4.1.1.2.1質(zhì)量手冊和程序文件（包括記錄表式）由質(zhì)量負責(zé)人組織有關(guān)人員編制，經(jīng)其組織有關(guān)人

員對文件的符合性和適宜性進行審核后報實驗室主任批準(zhǔn)后發(fā)布。

4.1.1.2.2作業(yè)指導(dǎo)書（包括記錄表式）和操作規(guī)程由實驗室組織編制，技術(shù)負責(zé)人審核，經(jīng)實驗室

主任批準(zhǔn)發(fā)布。

4.1.2文件的標(biāo)識

4.121文件的標(biāo)識除文件名外還包括文件號、版次、控制狀態(tài)和發(fā)放編號；

4.1.2.2文件號：由文件編制人按附錄1的規(guī)定對文件進行編碼；

4.1.2.3版次：由質(zhì)量負責(zé)人根據(jù)對文件的評審/更改情況確定，其中W表示該文件為第1版第。次

修訂；

4.124控制狀態(tài)：由綜合管理室在文件發(fā)放前加蓋"受控7"非受控"的藍色印章。當(dāng)文件作廢時，加

蓋"作廢"印章;

4.1.2.5發(fā)放序號：由綜合管理室在進行文件登記前進行編制。發(fā)放序號為01、02、03、04、05,其

中01發(fā)放對象為實驗室主任；02發(fā)放對象為技術(shù)負責(zé)人；03發(fā)放對象為實驗室；04發(fā)放對象為業(yè)務(wù)部;

05發(fā)放對象為綜合管理室。

4.1.3文件的發(fā)放對象

4.1,3.1質(zhì)量手冊的受控版發(fā)給認證機構(gòu)和質(zhì)量體系覆蓋的部門：非受控版手冊視需要發(fā)給客戶或有

關(guān)人員。

4.1.3.2質(zhì)量手冊和程序文件受控版發(fā)給實驗室主任、技術(shù)負責(zé)人、質(zhì)量負責(zé)人和各部門主管領(lǐng)導(dǎo)。

-11-

4.1.3.3其余文件（記錄表式除外）均按需要發(fā)給，由文件檔案管理員負責(zé)發(fā)放和回收，發(fā)放和回收

時均應(yīng)辦理手續(xù)。

4.1.4文件的印制

4.141質(zhì)量體系文件由綜合管理室組織印制；

4.1.4.2根據(jù)文件的發(fā)放對象確定文件的印制份數(shù)，并考慮有適量的備用件。

4.1.5文件的登記、發(fā)放

4.151質(zhì)量體系文件由管理辦公室填寫登記、收發(fā)臺帳，質(zhì)量手冊和程序文件由實驗室主任批準(zhǔn)后

發(fā)放，其他質(zhì)量體系文件由綜合管理室主任批準(zhǔn)后發(fā)放，并填寫"文件發(fā)放登記表”。

4.152記錄表式由綜合管理室文件檔案管理員統(tǒng)一保管，留一套備用件放在實驗室，使用者直接去

管理辦公室文件檔案管理員處領(lǐng)用。

4.1.6文件的接收

4.161文件檔案管理員在收到文件后填寫“文件登記表（收集）"。

4.162持有者有責(zé)任妥善保管好使用的文件，保持其清晰、完整，不得涂改、遺失、轉(zhuǎn)借和復(fù)制，

有違反者，視情節(jié)給予處分。

4.1.7文件的歸檔、借閱、復(fù)印

4.1.7.1實驗室文件有效版本的原件保存在各發(fā)放對象處，無效版本原件交文件檔案管理員歸檔；

4.1.7.2實驗室編制、審批的文件，無關(guān)人員需借閱與復(fù)印的，需填寫“文件借閱登記表"，并經(jīng)綜合

管理室主任批準(zhǔn)；

4.1.7.3客戶需要保密的資料，非經(jīng)其同意不得借閱與復(fù)??；

4.1.7.4第三方認證、認可機構(gòu)人員作為查證實驗室質(zhì)量體系有效性以及司法部門取證了解情況，按

有關(guān)規(guī)定可查閱實驗室內(nèi)外部資料。

4.1.8文件的評審、更改

4.1.8.1質(zhì)量手冊在執(zhí)行過程中，有下列情形之一時，質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)組織有關(guān)人員對文件的符合性、

適宜性和有效性進行評審，評審周期為1年，并留下記錄：

4.1.8.1.1實驗室的質(zhì)量方針/目標(biāo)改變和體系要素有較大變動；

4.1.8.1.2組織機構(gòu)或管理職責(zé)有重大變化；

4.1.8.1.3在實施中發(fā)現(xiàn)手冊的部分內(nèi)容有重大欠缺或不適應(yīng)；4.1.8.1.4不能滿足客戶要求；

4.1.8.1.4管理評審或內(nèi)審要求修改；

4.1.8.1.5其它導(dǎo)致必須修改的情況。

4.1.8.2相關(guān)質(zhì)量文件發(fā)生下列情形之一，質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)組織有關(guān)人員對原文件進行評審：

-12-

4.1.8.2.1當(dāng)文件的某些條款不適應(yīng)體系的運行；

4.1.8,2.2某些內(nèi)容與國家新頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不相適應(yīng)；

4.1.8.2.3實驗室組織結(jié)構(gòu)及其職能發(fā)生變化并與質(zhì)量文件不一致：

4.1.8.2.4其它導(dǎo)致必須修改的情況。

4.1.8.3質(zhì)量負責(zé)人根據(jù)評審結(jié)果確定文件的更改和更改人；

4.1.8.4當(dāng)文件更改的頁數(shù)不超過文件的總頁數(shù)的比時，采用換頁更改，否則采用換版更改。

4.1.8.5換頁更改時，由更改人編制"文件更改申請表”，經(jīng)原文件批準(zhǔn)人批準(zhǔn)后打印成更改頁。

4.1.8.6換版更改時由更改人重新編制新版文件，經(jīng)原批準(zhǔn)人批準(zhǔn)后重新發(fā)布。

4.1.8.7體系文件更改后，由綜合管理室追溯受控文件的發(fā)放范圍，發(fā)至每個持有人。文件換頁更改

后，文件持有人應(yīng)在文件的"更改記錄"上予以記錄，以識別文件的現(xiàn)行修改狀態(tài)。

4.1,8.9質(zhì)量記錄表的更改，由使用部門（人）提出，填寫文件更改審批表，經(jīng)質(zhì)量負責(zé)人審核和

實驗室主任理批準(zhǔn)，更改后的質(zhì)量記錄表由綜合管理室發(fā)放到使用部門。

4.1.9文件的作廢、回收、銷毀

4.1.9.1文件換版，舊版自動作廢。文件因故停止執(zhí)行，綜合管理室發(fā)文宣布作廢；

4.1.9.2文件作廢后，由綜合管理室回收，在綜合管理室的"文件發(fā)放登記表"上的備注欄內(nèi)注明回收

日期；

4.193綜合管理室將收回的作廢文件開列清單，經(jīng)質(zhì)量負責(zé)人批準(zhǔn)后，在監(jiān)督人的監(jiān)督下銷毀。

4.1.10作廢文件需保留做預(yù)期使用的，應(yīng)加蓋"作廢"標(biāo)識存檔。保留的作廢文件與有效文件應(yīng)

分隔存放，以防誤用。

4.2外來文件的控制

4.2.1外來文件（上級文件、法律法規(guī)、客戶要求等）的標(biāo)識、接收、管理：

4.2.2外來文件由綜合管理室負責(zé)收集、編制、編號、審批，文件檔案管理員負責(zé)接收、執(zhí)行、保存、

發(fā)放。

5.質(zhì)量記錄

6.1文件收發(fā)登記表（收集）

6.2文件修改通知

6.3文件更改修訂申請表

6.4文件銷毀記錄

6.5文件借閱登記表

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附錄一：文件編號要求

文件類別編號含義舉例

質(zhì)量手冊XD-SC**-**XD（實驗室代號）+SC**（質(zhì)量手冊及版本號）+****（年份號）PXGJS-S2.0-2020

程序文件XD-CX**-**XD（實驗室代號）+CX**（程序文件及版本號）+**（流水號）XD-CX1.0-06

技術(shù)文件XD-ZY-**XD（實驗室代號）+ZY（技術(shù)文件代號）+**（流水號）XD-ZY-01

質(zhì)量文件XD-JL-**XD（實驗室代號）+兒（質(zhì)量文件代號）+**（流水號）XD-JL-01

行政文件XD-JH-**XD（實驗室代號）+JH（文件代號）+**（流水號）ZNJC/G-05

外來文件用原代號或無代號

記錄XD-（兒或ZY）-**XD（實驗室代號）+（ZY代表技術(shù)，兒代表質(zhì)量）+流水號ZNJCZL001

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程序文件第1頁共2頁

文件號：XD-CX1.0-04第1版第0次修訂

主題：合同評審程序?qū)嵤┤掌冢?021年3月1日

04合同評審程序

1.目的

正確了解客戶的需要，并根據(jù)客戶需要評審實驗室檢測方法、能力和資源，與客戶簽訂滿足需要的

合同。

2.范圍

適用于實驗室實驗室對所有客戶委托檢測合同的評審及與客戶的溝通。

3.職責(zé)

3.1樣機接收員負責(zé)接受客戶的委托，了解客戶的要求和期望（明示的及潛在的）；

3.2綜合管理室負責(zé)組織協(xié)調(diào)有關(guān)人員對客戶的要求進行評審，并負責(zé)建立適宜的程序、渠道和客

戶進行有效的溝通和交流；

3.3技術(shù)負責(zé)人負責(zé)組織新的委托項目合同的評審；

3.4實驗室主任或其授權(quán)人負責(zé)合同的簽訂。

4.工作程序

4.1標(biāo)書與合同的分類

4.1.1一般項目的合同：指實驗室公布的檢測能力表范圍內(nèi)的日常檢測項目的協(xié)議；

4.L2新的委托項目合同：指本實驗室未涉及過屬新增的委托項目合同；

4.2合同的評審和簽訂

4.2.1一般項目的合同

樣機接收員在接受委托前應(yīng)詳細了解客戶的需求，并要求客戶將期望和要求等填寫在"委托協(xié)議書"

上，經(jīng)客戶確認無誤后，直接由樣機接收員簽署，作為合同評審的依據(jù)。

4.2.2新的委托項目合同

4.221樣機接收員應(yīng)報告技術(shù)負責(zé)人，由技術(shù)負責(zé)人組織質(zhì)量責(zé)任人、實驗室和相關(guān)人員評審，評

審的內(nèi)容應(yīng)包括：

422.1.1客戶的要求是否明確；

4.2.2.1.2實驗室技術(shù)能力和資源是否滿足要求；

4.2.2.1.3檢測方法是否符合技術(shù)規(guī)范；

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4.221.4是否需要分包，分包方是否為客戶接受；

422.1.5商定檢測時間、費用等相關(guān)事宜。

4.222技術(shù)負責(zé)人應(yīng)做好合同評審的記錄，在確認實驗室有能力滿足合同要求的情況下，由實驗室

主任或其授權(quán)人簽署委托合同，合同內(nèi)容應(yīng)包括檢測方法、工作范圍、服務(wù)形式、技術(shù)規(guī)范、價格等。

新項目的開展具體按《新方法評審程序》進行。

4.2.3對于合同中涉及分包項目的，樣機接收員應(yīng)向客戶作詳細說明并取得客戶的認簽字。

4.2.4在評審過程中，如客戶的要求與合同之間有差異時，樣機接收員要與客戶及時溝通，并在檢

測工作實施前得到解決。

4.2.5標(biāo)書評審

實驗室實驗室應(yīng)參與公開招標(biāo)的項目的信息收集，對招標(biāo)項目信息進行分析，確保合法真實。

4.2.5.1標(biāo)書的評審

4.2.5.1.1技術(shù)負責(zé)人負責(zé)將招標(biāo)信息和“合同評審表"交質(zhì)量/實驗室進行評審，并署評審意見，由其

決定是否投標(biāo)；

4.251.2評審決定投標(biāo)時，技術(shù)負責(zé)人組織投標(biāo)，編寫投標(biāo)文件，由技術(shù)負責(zé)人審批后進行交標(biāo)。

4.2.6合同的履行

4.261檢測人員負責(zé)具體履行合同，應(yīng)嚴格按委托合同的要求提供服務(wù)，直至合同終止.

4.2.6.2樣機接收員應(yīng)與顧客建立聯(lián)絡(luò)渠道，并予以保持。

4.263技術(shù)應(yīng)跟蹤合同履行情況，當(dāng)發(fā)生違約情況時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)并做好記錄。

4.2.7合同的修訂

427.1由于合同雙方要求或客觀因素影響，需要對原合同中的條款進行變更時，應(yīng)按本程序重新進

行評審。

4.2.7.2技術(shù)負責(zé)人負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)、協(xié)商、簽訂補充合同并將修訂的內(nèi)容及時通知所有受到影響的

人員。

4.2.8樣機接收員負責(zé)保存合同評審、簽訂及修改的過程記錄。

5.相關(guān)程序

5.1《方法確認程序》

6.質(zhì)量記錄

5.2《委托合同、協(xié)議書》

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程序文件第1頁共2頁

文件號:XD-CX1.0-05第1版第0次修訂

主題：分包控制程序?qū)嵤┤掌冢?021年3月1日

05分包控制程序

1目的

規(guī)范檢測的分包，對分包進行有效控制。

2范圍

適用于檢測工作的分包全過程。

3職責(zé)

3.1實驗室負責(zé)分包項目的批準(zhǔn)和分包協(xié)議的簽訂；

3.2技術(shù)負責(zé)人負責(zé)分包方能力的評價和分包工作的驗收；

3.3實驗室編制分包方名單、搜集并保存分包方相關(guān)記錄及擬定分包工作。

4工作程序

4.1當(dāng)檢測項目所需儀器設(shè)備價格昂貴、利用率低，實驗室未予購置，使這些檢測項目無法進行時,

或?qū)嶋H試驗檢測工作量超過中心資源所能承擔(dān)的工作量時，可進行分包，實驗室填寫《檢測分包項目申

請表》，技術(shù)負責(zé)人批準(zhǔn)。

4.2實驗室經(jīng)過調(diào)查提出擬分包方，必須選擇通過15017025-2005標(biāo)準(zhǔn)的試驗室。

4.3根據(jù)分包工作的要求，由技術(shù)負責(zé)人組織有關(guān)人員對分包方進行評價，評價的內(nèi)容有以下幾個

主要方面：

4.3.1儀器設(shè)備；

4.3.2環(huán)境條件；

4.3.3人員素質(zhì)；

4.3.4質(zhì)量管理體系；

4.3.5服務(wù)質(zhì)量。

4.4實驗室建立分包方名單，分包方評價結(jié)果記錄于《分包方能力評審表》，報實驗室主任批準(zhǔn)。

4.5檢測項目分包，應(yīng)由實驗室在檢測工作實施前書面征求委托方同意，實驗室對分包項目的檢測

結(jié)果負有全部責(zé)任。

4.6具體分包項目由技術(shù)負責(zé)人與合格分包方擬訂檢測分包協(xié)議書，報實驗室負責(zé)人批準(zhǔn)。

4.7分包實施過程中，實驗室應(yīng)適時與分包方聯(lián)系，了解分包工作的進展，必要時可到現(xiàn)場查看，

發(fā)現(xiàn)異常情況可能影響檢測工作質(zhì)量時，報技術(shù)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決，必要時終止分包，按上述規(guī)定重新選

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擇分包方。

4.8由分包方完成的工作，技術(shù)負責(zé)人驗收，實驗室在出具的報告中明確標(biāo)識。并將分包方提供的

數(shù)據(jù)記錄連同原始記錄一同存檔。

4.9辦公室保存分包方的所有資料（如能力評審記錄、分包協(xié)議、分包方能力證明材料等）和每次分

包的記錄。

5.引用文件

5.1《保密客戶的機密信息和所有權(quán)程序》

5.2《內(nèi)部審核程序》

6.使用的質(zhì)量記錄表格

6.1《檢測分包項目申請表》

6.2《分包方能力評審表》

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程序文件第1頁共3頁

文件號：XD-CX1.0-06第1版第0次修訂

主題：服務(wù)與供應(yīng)品采購控制程序?qū)嵤┤掌冢?021年3月1日

06服務(wù)與供應(yīng)品采購控制程序

1.目的

應(yīng)使外部服務(wù)和供應(yīng)品符合規(guī)定的要求，應(yīng)對外部支持的供方（包括分包檢測工作、服務(wù)方和供應(yīng)

方）及供應(yīng)品加以控制。

本程序?qū)ν獠恐С址?wù)和供應(yīng)的評價、選擇及供應(yīng)品的采購、驗證、記錄做出了規(guī)定。

2.范圍

本程序適用于對以下范圍的外部支持服務(wù)和供應(yīng)品的控制：

2.1服務(wù)：分包檢測工作、設(shè)備的安裝、調(diào)試、檢定/校準(zhǔn)和修理；設(shè)施的安裝、調(diào)試和維修；搬運、

水電安裝維修；安全防范安裝和維修。

2.2供應(yīng)：消耗性材料、設(shè)備及其零部件。

3.職責(zé)

3.1實驗室主任

3.1.1批準(zhǔn)合格供方；

3.1.2批準(zhǔn)采購單和采購計劃；

3.1.3批準(zhǔn)質(zhì)量不合格品提出解決方案。

3.2技術(shù)負責(zé)人

3.2.1審核采購單和采購計劃：

3.2.2主持對合格供方的技術(shù)能力評價：

3.3質(zhì)量負責(zé)人

3.1.1持對合格供方的質(zhì)量評價；審核合格供方；

3.1.2審核合格供方；

3.1.3審核質(zhì)量不合格品解決方案。

3.4質(zhì)量監(jiān)督員

3.4.1主持對采購品進行質(zhì)量驗收；

3.4.2對質(zhì)量不合格品提出解決方案。

4.工作程序

4.1合格供方確認

4.1.1對分包檢測工作、設(shè)備檢定/校準(zhǔn)、維修等服務(wù)，應(yīng)選擇有能力和資質(zhì)的服務(wù)方。由綜合管

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理室采購員對擬議中服務(wù)方進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果必須附有相關(guān)的證明材料。

4.1.2對檢測有影響的供應(yīng)品，應(yīng)優(yōu)先選擇有充分質(zhì)量保證的供方，即通過第三方產(chǎn)品質(zhì)量/質(zhì)量體

系認證或取得生產(chǎn)許可證的且信譽好的生產(chǎn)/供應(yīng)商。供方如無獨立的質(zhì)量保證，采購人員應(yīng)對檢測質(zhì)量

有重要影響的消耗品、供應(yīng)品的擬議中的供方綜合能力進行考察。

4.1.2.1優(yōu)先選擇知名且信譽好的生產(chǎn)/供應(yīng)商；

4.1.2.2進行驗證/檢測；

4.1.2.3進行現(xiàn)場評價；

4.124對比類似產(chǎn)品的歷史情況/試驗（試用/使用）結(jié)果；

4.1.2.5對比其他使用者的使用經(jīng)驗。

4.1.3采購人員記錄考察結(jié)果。對考察結(jié)果必須附有相關(guān)的證明材料。對分包檢測工作的機構(gòu)還應(yīng)包

括：

4.1.3.1應(yīng)具備分包檢驗項目所規(guī)定的檢驗標(biāo)準(zhǔn)和檢驗技術(shù)能力；

4.13.2有相應(yīng)的檢驗設(shè)備、工作場地和環(huán)境設(shè)施；

4.133有經(jīng)過培訓(xùn)、熟悉檢驗技術(shù)、有上崗操作能力和操作證的檢驗人員；

4.134具備必要的樣機管理、儀器設(shè)備校準(zhǔn)、環(huán)境條件控制、記錄和報告管理程序，并在運行；

4.135能夠公正、準(zhǔn)確、及時的完成所承擔(dān)的分包項目，提交出合格的檢驗報告；

4.1.3.6對分包的試驗室，要優(yōu)先選擇經(jīng)過國家、省市級認可的單位或計量認證合格單位，要滿足有

關(guān)法律要求、有質(zhì)量保證體系。

4.1.4合格供方的評價

考察人員根據(jù)考察結(jié)果，根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)對供方進行評價：

4.1.4.1所選擇的供方和服務(wù)有充分的質(zhì)量保證，且有相關(guān)支持性證明文件；

4.1.4.2供方的資質(zhì)、人員、設(shè)備、技術(shù)能夠滿足為產(chǎn)品和服務(wù)提供充分的質(zhì)量保證的需要，且皆具

有相關(guān)支持性證明文件。

4.1.5根據(jù)評價結(jié)果，建立合格供應(yīng)商名錄。

4.2采購

4.2.1檢測室提交所需采購品采購申請單，經(jīng)技術(shù)負責(zé)人審核同意后，報實驗室主任批準(zhǔn)；

4.2.1綜合管理室直接從選定的合格供方采購，或委托實驗室供銷部從選定的合格供方采購.

4.3驗收

4.3.1對所有影響檢測質(zhì)量的采購品，到貨后由質(zhì)量監(jiān)督員組織使用部門進行質(zhì)量驗收，并填寫到

貨檢驗記錄。

4.3.2必要時進行質(zhì)量檢測，在證實符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范或檢測方法中規(guī)定的要求之后才允許投入使用。

4.4合格供方名錄維護

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4.3.1質(zhì)量監(jiān)督員負責(zé)對合格供方名錄進行維護，收集其有關(guān)業(yè)績和使用信息反饋資料，組織對其

周期為1年的定期評價，對不合格的報質(zhì)量負責(zé)人、實驗室主任，采取除名、索賠等措施。

5.質(zhì)量記錄

5.1《供應(yīng)商評價表》

5.2《合格供應(yīng)商登記表》

5.3《進貨檢驗記錄單》

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程序文件第1頁共2頁

文件號：XD-CX1.0-07第1版第0次修訂

主題：服務(wù)客戶程序?qū)嵤┤掌冢?021年3月1日

07服務(wù)客戶程序

1.目的

規(guī)定對實驗室向客戶提供檢測要求以外的服務(wù)的管理要求并進行控制，貫徹"以客戶為關(guān)注焦點"理

念，確保實驗室向客戶提供服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后.充分理解并確定客戶的要求，不斷提高和改進服務(wù)

質(zhì)量。

2.范圍

適用于本實驗室向客戶提供服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，對客戶服務(wù)要求的處理。

3.職責(zé)

3.1質(zhì)量負責(zé)人組織制定和監(jiān)督服務(wù)客戶程序。

3.2綜合管理室負責(zé)組織實施和歸口管理服務(wù)客戶程序。

4.工作程序

4.1客戶服務(wù)要求的確定和實施

4.1.1實驗室提供檢測服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，除檢測要求外，客戶提出的服務(wù)要求，可能包括（但

不限于）:

1）客戶或其代表要求進人檢測區(qū)域目擊或監(jiān)視與其有關(guān)的檢測工作；

2）檢測物品的加工制備、包裝、運輸；

3）檢測方案（包括抽樣）的咨詢；

4）對檢測結(jié)果的解釋和說明。

4.1.2綜合管理室收樣員負責(zé)接待、識別并確定客戶提出的服務(wù)要求，填寫委托單和簽署檢測合同，

技術(shù)負責(zé)人批準(zhǔn)后，組織人員實施。

4.1.3當(dāng)客戶或其代表要求進人實驗室相關(guān)檢測區(qū)域，直接觀察或監(jiān)視為其檢測工作時，在確保其

他客戶機密情況下，實驗室領(lǐng)導(dǎo)可合理批準(zhǔn)客戶的要求，在實驗室人員陪同下進人相關(guān)區(qū)域；接待活動

執(zhí)行《保護客戶機密和所有權(quán)程序》，保存相應(yīng)的接待記錄。

4.1.4樣機管理員負責(zé)接洽和安排客戶為驗證目的提出的檢測樣機的加工制備、包裝和運輸服務(wù)的

要求。

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4.1.5綜合管理室組織接待客戶有關(guān)檢測方案包括抽樣方案的咨詢，記錄客戶咨詢時提出的要求，

為后續(xù)可能的合同評審做好準(zhǔn)備。

4.1.6綜合管理室與客戶保持密切聯(lián)系。當(dāng)客戶需要實驗室對檢測結(jié)果提出意見和解釋時，實驗室

指定有資格人員獨立地提出意見和解釋，并指出意見和解釋依據(jù)的文件。

4.2實驗室承諾將檢測過程中的任何延誤和主要偏離及時通知客戶.

4.3客戶反饋的收集和處置

4.3.1與客戶接觸的人員（包括但不限于綜合管理室）應(yīng)通過面談、信函、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式積

極與客戶溝通，收集有關(guān)客戶對實驗室檢測工作的正面的和負面的以及建議和希望的反饋信息，填寫《客

戶滿意度調(diào)查表》，綜合管理室匯總。

4.3.2綜合管理室負責(zé)分發(fā)、回收《客戶滿意度調(diào)查表》并匯總統(tǒng)計。

4.3.3綜合管理室組織對《客戶滿意度調(diào)查表》反映的客戶反饋信息進行分析，對客戶的檢測需求、

建議，用于改進管理體系、檢測活動及對客戶的服務(wù)，采取并記錄相應(yīng)措施和結(jié)果.以取得客戶的持續(xù)滿

尼、o

4.3.4綜合管理室負責(zé)答復(fù)客戶的負面反饋意見和建議，以及客戶希望反饋的處理結(jié)果，保存答復(fù)

1己。

4.3.5綜合管理室負責(zé)收集的有關(guān)客戶投訴的信息，執(zhí)行《投訴和申訴處理程序》。

4.4綜合管理室負責(zé)客戶反饋信息匯總的文件，質(zhì)量負責(zé)人審核，作為管理評的輸入。

4.5記錄的保存：與服務(wù)客戶相關(guān)的記錄，由綜合管理室檔案管理員分類歸檔保存。

5.支持性文件

5.1《保護客戶機密和所有權(quán)程序》

5.2《投訴和申訴處理程序》

6.記錄

6.1《客戶滿意度調(diào)查表》

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文件號：XD-CX1.0-08第1版第0次修訂

主題：投訴、申訴處理程序?qū)嵤┤掌冢?021年3月1日

08投訴、申訴處理程序

1.目的

為規(guī)范處理客戶及其他方面的申述和投訴以及服務(wù)客戶的管理，主動征求客戶反饋意見保持與客戶

的聯(lián)系和溝通，為客戶提供滿意的服務(wù)。改進管理體系、檢測活動及對客戶服務(wù)。

2.適用范圍

適用于本實驗室處理客戶及其他方面的申述和投訴以及服務(wù)客戶的管理。

3.職責(zé)

3.1質(zhì)量負責(zé)人

3.1.1負責(zé)受理客戶的申述和投訴以及對客戶意見的調(diào)查；

3.1.2組織有關(guān)部門或人員分析客戶的申述和投訴與反饋意見，確定責(zé)任部門及時采取糾正和預(yù)防

措施；

3.1.3必要時組織對相關(guān)責(zé)任部門進行附加內(nèi)部審核；

3.2技術(shù)負責(zé)人、監(jiān)督員：

3.2.1負責(zé)分析和處理申述和投訴及反饋的意見中有關(guān)技術(shù)運作的問題。

3.2.2跟蹤申述和投訴處理結(jié)果。

3.3綜合管理室

3.3.1負責(zé)接待并受理客戶及其他方面的申述和投訴；

3.3.2負責(zé)向客戶發(fā)送"檢測服務(wù)調(diào)查表"整理調(diào)查表反饋意見；

3.3.3協(xié)助質(zhì)量負責(zé)人處理投訴及反饋的意見。

3.4資料管理員

保存申述和投訴的記錄、服務(wù)客戶的調(diào)查反饋意見，以及實驗室針對申述和投訴及反饋意見所開展

的調(diào)查和糾正措施的記錄。

4.工作程序

4.1服務(wù)客戶

4.1.1質(zhì)量負責(zé)人組織編寫本實驗室的有關(guān)宣傳材料，介紹實驗室質(zhì)量方針和目標(biāo)、服務(wù)宗旨和承

諾。

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4.1.2綜合管理室應(yīng)逐步建立客戶檔案，并據(jù)此向客戶寄送實驗室宣傳材料和“檢測服務(wù)調(diào)查表"，了

解和掌握客戶需求動向和對實驗室服務(wù)質(zhì)量的意見；綜合管理室應(yīng)及時整理匯總"檢測服務(wù)調(diào)查表”的反

饋意見并交質(zhì)量負責(zé)人處理。

4.1.3客戶進入實驗室相關(guān)區(qū)域執(zhí)行相關(guān)規(guī)定；

4.1.4技術(shù)負責(zé)人和檢測室負責(zé)人應(yīng)注意保持與客戶技術(shù)方面的良好溝通，在不泄露其他客戶機密

的前提下，盡可能滿足客戶獲得建議、指導(dǎo)以及根據(jù)檢測結(jié)果得出意見和解釋的要求。

4.2投訴和申述

4.2.1申述和投訴的受理

綜合管理室負責(zé)申述和投訴的受理，在接到客戶或其他方面的口頭、電話或書面的投訴時，接收人

應(yīng)認真填寫《申述和投訴處理記錄》(LY-JL-032),并及時交質(zhì)量負責(zé)人處理。遇重大申述和投訴事件,

質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)報告實驗室主任。

4.2.2申述和投訴和反饋意見的核查

質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)及時對客戶及其他方面的投訴以及客戶調(diào)查的反饋意見進行分析，確定責(zé)任部門，并

組織責(zé)任部門進行核查處理。

4.2.2.1如投訴和反饋意見涉及測量數(shù)據(jù)結(jié)果或檢測報告，質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)組織當(dāng)事人、檢測室負責(zé)

人和質(zhì)量監(jiān)督員對檢測方法、儀器設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、測量溯源性、數(shù)據(jù)處理、記錄和報告進行核

查。

4.2.2.2當(dāng)申述和投訴和反饋意見涉及合同違約時，質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)協(xié)同技術(shù)負責(zé)人對《合同評審、

會簽記錄表》(LY-JL-007)和合同跟蹤情況進行核查。

4.2.23當(dāng)申述和投訴和反饋意見涉及管理體系或管理程序時，質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)組織管理體系附加內(nèi)

部審核。

4.2.2.4當(dāng)申述和投訴及反饋意見涉及收費問題時，應(yīng)核查收費標(biāo)準(zhǔn)及收費情況。

4.2.3投訴和反饋意見的處理

4.2.3.1接到客戶申述和投訴及反饋意見后，質(zhì)量負責(zé)人原則上應(yīng)在一周內(nèi)給予書面回復(fù)。

4.23.2當(dāng)核查表明申述和投訴及反饋意見與事實不符或不屬實驗室責(zé)任時，質(zhì)量負責(zé)人或其指定

人員應(yīng)與客戶及相關(guān)方面及時進行溝通做出解釋獲得客戶諒解。

4.2.33當(dāng)核查表明申述和投訴及反饋意見的事件屬實時，質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)立即采取糾正措施，按照

實驗室相應(yīng)的程序進行處理；同時擬定書面文件，將糾正措施和處理意見通知客戶或相關(guān)方面。遇重大

投訴需處理時，復(fù)函應(yīng)由實驗室主任核發(fā)。

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4.234質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)跟蹤投訴處理的最終結(jié)果，了解客戶的滿意度。

4.3記錄

綜合管理室應(yīng)保存所有申述和投訴的記錄、服務(wù)客戶的調(diào)查反饋記錄，以及實驗室針對投訴及反饋

意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。

4.4預(yù)防措施

4.4.1實驗室主任應(yīng)當(dāng)高度重視來自客戶的申述和投訴和意見，當(dāng)發(fā)現(xiàn)實驗室的管理體系的某個方

面屢次出現(xiàn)不能滿足客戶要求的問題時，應(yīng)召集技術(shù)和質(zhì)量負責(zé)人分析原因，采取積極的預(yù)防措施。

5.支持性文件

5.1《不符合工作的處理程序》

5.2《糾正措施管理程序》

5.3《預(yù)防措施管理程序》

5.4《內(nèi)部審核程序》

6.記錄

6.1《會議記錄》

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文件號：XD-CX1.0-09第1版第0次修訂

主題：不符合工作的處理程序?qū)嵤┤掌冢?021年3月1日

09不符合工作的處理程序

1.目的

為了及時發(fā)現(xiàn)、有效控制檢測過程和管理體系運行中的不符合工作，保證檢測結(jié)果的質(zhì)量，不斷完

善管理體系。

2.范圍

檢測過程和管理體系運行中不符合工作的控制和糾正。

3.職責(zé)

3.1質(zhì)量負責(zé)人和內(nèi)審員通過內(nèi)審識別不符合工作，跟蹤糾正活動和措施的實施；

3.2檢測室負責(zé)人和監(jiān)督員識別檢測過程中的不符合工作，對輕微不符合及時予以糾正，對較嚴重

或會造成不良后果的不符合工作必要時可暫停其工作并上報技術(shù)負責(zé)人；

3.3技術(shù)負責(zé)人對不符合工作的嚴重性做出評估，對不符合工作可接受性和是否需扣發(fā)或追回報告

甚至通知客戶取消工作做出決定；

3.4技術(shù)負責(zé)人審批糾正措施和批準(zhǔn)恢復(fù)工作。

4.工作程序

4.1不符合工作的識別和報告

4.1.1不符合工作的識別

根據(jù)不符合可能造成的后果，將不符合分為輕微不符合、一般不符合、嚴重不符合等三種。

4.1.1.1輕微不符合是指檢測人員工作疏忽、求快圖省事、對程序和檢測方法規(guī)定不了解等原因造成

的不會對檢測質(zhì)量造成不良后果的不符合。

4.1.1.2一般不符合是指對檢測/校準(zhǔn)結(jié)果有一定影響，但沒有涉及法律、安全和重大經(jīng)濟責(zé)任，對

客戶的利益沒有構(gòu)成損害的不符合；

4.1.1.3嚴重不符合是指下列情況造成的、對檢測結(jié)果有嚴重影響的不符合：

4.1.1.3.1使用曾