走進(jìn)客戶心理的殿堂第一頁，共十九頁，2022年，8月28日一、什么是營銷心理學(xué)？營銷心理學(xué)是研究顧客（消費(fèi)者、客戶）心理，營銷者（營業(yè)員、推銷員、保險(xiǎn)員）心理及雙向心理溝通的一門學(xué)科。顧客心理活動(dòng)的軌跡：從商品的使用價(jià)值出發(fā)，不著急，慢慢地挑選到一件滿意的商品為止。

第二頁，共十九頁，2022年，8月28日

從銷售商品出發(fā)，盡快地把商品賣出去。

因此，買者與賣者之間就形成了一對矛盾，所以在營銷活動(dòng)中營銷者要了解顧客心理，把握顧客心理活動(dòng)規(guī)律，有效地施展?fàn)I銷技巧，與客戶進(jìn)行雙向心理溝通，相互理解支持，達(dá)成共識(shí)，使之最終成為購買者。營銷者心理活動(dòng)的軌跡：第三頁，共十九頁，2022年，8月28日二、客戶購買保險(xiǎn)的心理活動(dòng)過程:

認(rèn)識(shí)心理過程情緒心理過程意志心理過程

第四頁，共十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理流程成功銷售流程

注意興趣了解聯(lián)想欲望比較行動(dòng)滿足

準(zhǔn)備

推銷自己與公司推銷效用商品說明異議處理促成售后服務(wù)索取介紹信任

第五頁，共十九頁，2022年，8月28日三、保險(xiǎn)營銷過程中客戶

心理過程的特點(diǎn)

1、客戶認(rèn)識(shí)心理過程的特點(diǎn)：認(rèn)識(shí)過程緩慢，時(shí)間較長；

因?yàn)橘I保險(xiǎn)要實(shí)現(xiàn)3個(gè)認(rèn)同；認(rèn)同商品有價(jià)值；認(rèn)同公司可靠、有實(shí)力、講信譽(yù)；認(rèn)同業(yè)務(wù)員可信任；容易反復(fù)，受負(fù)面影響較大；第六頁，共十九頁，2022年，8月28日營銷藝術(shù)（加快客戶認(rèn)識(shí)）（1）展業(yè)時(shí)先推銷理念，后推銷商品。（2）提供一切可供客戶認(rèn)同的材料，把抽象變具體，把看不見的變成看得見。

①運(yùn)用故事撞擊心靈;②運(yùn)用比喻引起沉思;

第七頁，共十九頁，2022年，8月28日③運(yùn)用對比說明道理;

④運(yùn)用提問單刀直入;⑤運(yùn)用實(shí)物獲取信任;（3）拜訪拒絕的客戶。第八頁，共十九頁，2022年，8月28日

（4）建立良好的第一印象。①什么是第一印象;②第一印象的心理作用;a、泛化作用

b、后續(xù)作用③如何糾正留給客戶的不良第一印象;

（5）不要輕視任何人。第九頁，共十九頁，2022年，8月28日（6）快速將客戶心里對號(hào)入座，以便選用針對性話術(shù)。（子彈）a、對保險(xiǎn)理念不認(rèn)同心理b、我不要心理C、不吉利心理d、不信任心理e、觀望心理f、拖延心理g、不平衡心理H、怕露富心理第十頁，共十九頁，2022年，8月28日2、客戶情緒心理過程的特點(diǎn)

以負(fù)面情緒者居多；影響情緒的因素；

①展業(yè)環(huán)境②商品價(jià)值③個(gè)人情緒第十一頁，共十九頁，2022年，8月28日營銷藝術(shù)（調(diào)動(dòng)客戶情緒）

①接納客戶的任何情緒；②準(zhǔn)確把握客戶的心理狀態(tài)和保險(xiǎn)需求，營造寬松氣氛；③用心感受客戶的心理瞬間、情緒的微小變化；④不同性格的客戶不同的溝通方法第十二頁，共十九頁，2022年，8月28日⑤掌握開拓準(zhǔn)客戶的十大技巧：介紹接近求教接近服務(wù)接近購物接近聊天接近饋贈(zèng)接近娛樂接近好奇接近聚會(huì)接近調(diào)查接近第十三頁，共十九頁，2022年，8月28日3、客戶意志心理過程的特點(diǎn)：

(1)保險(xiǎn)營銷是復(fù)雜的意志過程，在確定購買目的后，客戶從擬定購買計(jì)劃到實(shí)行購買計(jì)劃，往往還需要付出一定的意志努力。

(2)客戶實(shí)行購買過程中的干擾和障礙。

內(nèi)部因素外部因素第十四頁，共十九頁，2022年，8月28日(3)營銷藝術(shù)（促使客戶下決心）A、運(yùn)用大眾消費(fèi)的心理促成購買從眾心理

(1)什么是從眾心理

(2)如何誘導(dǎo)客戶從眾

--營造一種讓人迫切需要的氣氛。第十五頁，共十九頁，2022年，8月28日遵從心理

(1)什么是遵從心理

(2)如何運(yùn)用遵從心理片區(qū)開發(fā)、行業(yè)開發(fā)運(yùn)用攀比心理、超越心理促成大單利用好奇心理、逆反心理尋找突破口第十六頁，共十九頁，2022年，8月28日

B、運(yùn)用情緒慣性促成保單，索取轉(zhuǎn)介紹

C、成交注意事項(xiàng)

＊不要性急＊不要忽視客戶＊不要過分面露喜悅或不快。第十七頁，共十九頁，2022年，8月28日