服務(wù)意識目錄一、什么是服務(wù)、服務(wù)意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、我的工作三、面對內(nèi)外--溝通技巧

從宏觀角度講，服務(wù)是一種商品，是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎(chǔ)上的無形的商品，它包括舒適，友善，衛(wèi)生、尊重等等。從微觀的角度講，服務(wù)是讓客人感到滿意的一種行為過程，它包含身體和精神上的滿足，以及高效率服務(wù)為客人帶來的方便和快捷。服務(wù)產(chǎn)品

受歡迎受尊重受重視及時服務(wù)有序服務(wù)一般人類需求清單：

感覺舒適被幫助或協(xié)助被理解被稱贊被信任服務(wù)需求服務(wù)價值超越客戶期望的服務(wù)特別滿意符合客戶期望中的服務(wù)低于客戶期望的服務(wù)滿意不滿意服務(wù)意識是指一種自覺地、主動為他人提供服務(wù)的本能的反應(yīng)。服務(wù)意識是在掌握了業(yè)務(wù)技巧、把握了服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個性品質(zhì)等方面的因素后形成的心理上成熟的行為習(xí)慣。服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工，在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

（1）尊重客戶——向背影鞠躬（2）細(xì)心服務(wù)——一杯水（3）海爾的星級服務(wù)”——“五個一”規(guī)范

一張服務(wù)卡、一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一件小禮物。（4）貼心服務(wù)——服裝的代號格麗絲，32英寸以上。雇用肥胖的店員。（5）超值服務(wù)——早晨的咖啡店什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、用心

2、有意愿

3、積極的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項基本標(biāo)準(zhǔn)尊重備至；熱情真誠；快捷高效；無微不至。顯示積極態(tài)度1．推出你的最佳形象

2．保持飽滿的精神

3．展示迷人的微笑

4．注意說話的語氣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)我的工作

1.發(fā)貨申請,做好跟蹤.2.郵寄客戶所需資料3.月底做銷售報表4.及時申請開票并郵寄、跟蹤5.接聽來電，做好來電記錄6.根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的信息，給新單位辦好首營資料7.按流程做好包裝破損的更換申請;贈品申請8.建立新客戶檔案并及時更新9.整理核對業(yè)務(wù)員出差報銷憑證10.及時向業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品庫存信息我的工作

內(nèi)勤是承上啟下、需要溝通、協(xié)調(diào)、多方面聯(lián)系的重要崗位。工作期間更多的是與業(yè)務(wù)員、客戶溝通，以及公司內(nèi)部的協(xié)作與溝通，麗水倉庫、財務(wù)等。好像一條中間的紐帶，需要我們嚴(yán)格要求自己，需要很好的耐心、細(xì)心、責(zé)任心。各項工作都需要認(rèn)真的去做，面對繁瑣的日常事務(wù)，要有頭有尾，有安排有跟蹤。溝通——

是人與人之間信息的雙向交流。信息包括很多，語言、肢體動作、文字等。

溝通就是一種雙向的互動，是表達(dá)與聆聽的藝術(shù)，其核心是說對話做對事。良好的溝通，有助于工作的順利開展，達(dá)到和諧的人際關(guān)系。面對內(nèi)外-溝通技巧（一）同理心（二）傾聽的技巧（三）表達(dá)的技巧面對內(nèi)外-溝通技巧（一）有效溝通基本原則——同理心

同理心是個心理學(xué)概念。它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題。

一只小豬、一只綿羊和一頭母牛，被關(guān)在同一個畜欄里．一天夜里，小豬被人捉住，它大聲嚎叫，拼命抵抗．叫聲很快驚醒了旁邊熟睡的綿羊和母牛，他們非常討厭小豬的嚎叫，便大聲斥責(zé)道：“煩死了，有什么嚎叫的！我們也常常被捉住，可從未像你這樣大呼小叫．”溝通案例：老婆：你晚上還要加班嗎？

老公：是??！沒辦法！老婆：不是說好了今晚一起出去逛街的嗎?

老公：我又不知道今晚臨時要加班。老婆：你天天就知道工作工作，從不留點時間給我。老公：你又在羅嗦啦，真煩死人了！老婆：我才煩死了呢！你老是工作、工作。老公：你先生工作這么辛苦，別人家的太太都會心痛，你卻老這樣發(fā)牢騷。老婆：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點也不關(guān)心我……老婆與老公溝通案例解答：老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個人呆在家里了。老婆：能不去嗎？老公：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項工

作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？老婆：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？老公：我知道你又要怪我開空頭去票了?？墒牵阋仓牢艺娴?/p>

也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點也不關(guān)心我。老公：你冤枉好人！我句句都是實話。再說，我多加班，多掙錢，

不也是為了我們以后的日子過得好一點嗎……老婆：好啦好啦，不要煩了。早點回來，自己當(dāng)心點！老婆與老公（二）傾聽的技巧三.對客溝通技巧用心聽適當(dāng)反饋排除消極情緒不要打斷對方勤動筆面對內(nèi)外-溝通技巧一位顧客急沖沖的來到某超市的收銀處。顧客說：小姐，你剛才弄錯了50元錢……。沒等顧客說完，收銀小姐滿臉不高興“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，離柜概不負(fù)責(zé)”。顧客說：“那就謝謝你了，你多給了我50元錢”。收銀員目瞪口呆。溝通案例：為什么會現(xiàn)這樣的事？“說”的要點面對內(nèi)外-溝通技巧用客戶喜歡的句式表達(dá)——用“您能……”提出要求內(nèi)勤：“我是浙江維康內(nèi)勤小張，您能幫我查下X日X號發(fā)的五件銀黃滴丸的貨收到了嗎？客戶：“恩