知識管理案例Marconi的知識共享系統(tǒng)Wisdom一、Marconi的知識共享系統(tǒng)

Marconi是一家意大利通訊設(shè)備公司，每年銷售額達30億美元。在90年代中期，Marconi進入了一場并購狂潮，在3年的時間內(nèi)先后收購了10家通信公司。隨之而來的便是嚴峻的挑戰(zhàn)：這個通信設(shè)備的生產(chǎn)巨頭如何保證它的技術(shù)支持人員了解最新收購的技術(shù)并在電話中向客戶快速而準確的提供答案呢？Marconi如何培養(yǎng)熟悉公司所有產(chǎn)品的新人員？

Marconi的技術(shù)支持人員（遍布全球14個呼叫中心的500個工程師）每個月要回復大約10000個有關(guān)公司產(chǎn)品的問題。在并購之前，技術(shù)支持人員依賴于公司的外部網(wǎng)TacticsOnline，他們和客戶在那里可以查詢最近的問題和文本文檔。當新的技術(shù)支持人員和產(chǎn)品加入公司以后，Marconi希望用一個更加全面的知識管理系統(tǒng)來補充網(wǎng)站。而新加盟公司的工程師卻不愿將他們一直支持的產(chǎn)品的知識共享。負責管理服務(wù)技術(shù)與研發(fā)的主管DaveBreit說，“進行并購之后，最為重要的就是避免知識囤積，而要使它們共享”。與此同時，Marconi還想通過把更多的產(chǎn)品和系統(tǒng)信息呈現(xiàn)給客戶以及縮短客戶電話的長度來提高客戶服務(wù)部門的效率?！拔覀兿Ｍ谔峁┛蛻糇灾?wù)的Web頁和增加技術(shù)支持人員之間進行平衡”，Breit說，“我們還希望能夠為我們的一線工程師（直接與客戶打交道的）更加迅速的提供更多的信息，使得他們能夠更快的解決客戶的問題”。為了增強TacticsOnline的功能，Marconi從ServiceWareTechnologies那里選擇了軟件，部分是因為他們的技術(shù)很容易與公司的排障客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（RemedyCRMSystem）集成。在這之前，技術(shù)支持人員用這個系統(tǒng)來記錄客戶請求，跟蹤客戶交流。另外，Breit指出，Marconi希望它的技術(shù)支持人員能夠利用已有的產(chǎn)品信息的Oracle數(shù)據(jù)庫。技術(shù)支持人員現(xiàn)在可以依靠知識庫來獲取關(guān)于客戶的產(chǎn)品或系統(tǒng)問題的最新的解決方案。一級技術(shù)支持人員負責應(yīng)答所有客戶請求，盡可能的解決客戶的問題，將客戶請求記錄在公司的CRM系統(tǒng)中，并將較難的請求上傳給二級技術(shù)支持人員。二級技術(shù)支持人員是技術(shù)支持部門的核心，占了整個部門的70%。他們處理較為困難的請求，檢查并診斷設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)故障?！八麄兪俏覀冎饕闹R使用者和貢獻者”，Breit說，“他們整理出關(guān)于用戶請求的大綱并將其提交給知識庫，以便其他人以后可以查閱解決方案”。二級技術(shù)支持人員將他們的知識“原材料”提交給三級技術(shù)支持人員。三級技術(shù)支持人員同時也是咨詢顧問，幫助二級技術(shù)支持人員解決問題并充當技術(shù)顧問與公司工程部門之間的協(xié)調(diào)者。三級技術(shù)支持人員要確保信息的準確性，做必要的修改，然后把文件提交給Demiral。增加一個新的解決方案來更新知識庫系統(tǒng)的整個過程通常需要三天到兩周。實施知識庫系統(tǒng)改變了技術(shù)支持人員的角色。例如一級技術(shù)支持人員現(xiàn)在能夠進行更為深入的故障檢查，因為他們手頭有更多的資料。事實上，他們自己就能在更短的時間內(nèi)（10分鐘而不是以前的30分鐘）解決兩倍的用戶請求（50%而不是以前的25%）。由于一級技術(shù)支持人員能夠處理更多的用戶請求，這個團隊的規(guī)模在過去的兩年里增長了一倍。

二級技術(shù)支持人員和三級技術(shù)支持人員的也角色發(fā)生了重大的改變?！八麄円巡荒軆H僅向TacticsOnline提交HTML頁了，他們被要求用一種相當程序化的方式來分析問題并產(chǎn)生故障樹”，Breit說，“那是一種需要更多分析的思考問題的方法，這些家伙中大多的思考方式已經(jīng)不是‘什么是解決問題最有效的方法’，而是‘什么是解決問題最快的方法’了”。

為確保技術(shù)支持人員不斷為知識庫提供新的知識，Marconi采用各種獎勵。除了獎金之外，知識貢獻者在會議和內(nèi)部通訊上還會受到褒獎?！蔼剟罴盍诉@種文化”，Breit說，“來自同事的壓力也是重要的因素。每個人都希望做出貢獻，因為這是一件正確的事情。你還得保證系統(tǒng)工作良好，雇員們能夠通過足夠長時間的使用來發(fā)現(xiàn)它的作用。系統(tǒng)應(yīng)當融入培訓活動中去，與日常的運作完全集成起來，這樣它才能成為你業(yè)務(wù)的一部分。”惠普總部在Ernst&young咨詢公司的指導下，采用IT手段（IBM

LOTUS平臺），開始了知識管理系統(tǒng)的建設(shè)。包括：基于網(wǎng)絡(luò)論壇的共享觀念和共同推進知識管理的文化建設(shè)；基于培訓師網(wǎng)上討論庫的產(chǎn)品知識匯總與及時傳播管理；基于專家地圖網(wǎng)絡(luò)（CONNEX）的專家頭腦隱性知識管理；基于工藝流程技術(shù)和管理方法全球網(wǎng)上共享的生產(chǎn)機構(gòu)管理；以及基于自動化用戶咨詢的交易服務(wù)知識管理；等等。這些知識管理活動取得了立竿見影的效果，有力支持了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。雖然沒有直接經(jīng)濟效益的統(tǒng)計數(shù)字，但從它們今天仍然發(fā)生重要作用就足以說明惠普總部的知識管理活動是成功的，并成為知識管理界津津樂道的經(jīng)典案例。中國惠普開展知識管理是在2001年的下半年。當時的動機是中國惠普高層領(lǐng)導對知識經(jīng)濟時代的認識，感到“過去一個企業(yè)更多的是管理你的財務(wù)，你的工廠，你的工人，而未來越來越多的管理者面對的是知識員工，所以管理知識員工以及知識員工腦子里面的這些知識成為未來的關(guān)鍵”。于是，在2001年9月成立了知識管理委員會，制定了以提高組織智商、減少重復工作、避免組織失憶的知識管理目標。為了實現(xiàn)這個目標，開展了以下知識管理實踐活動：（1）知識文檔“寫下來”活動

這包括分類整理匯總一系列的標準文件。內(nèi)容涵蓋從企業(yè)發(fā)展至如何與客戶溝通等多個方面，使員工迅速掌握關(guān)于企業(yè)以及如何拓展業(yè)務(wù)流程的基本常識。（2）經(jīng)驗知識“師帶徒”活動

中國惠普最初對知識管理的實施手段沒有運用IT手段，而是以抓人為主。通過集中培訓和一種被稱為“師傅帶徒弟”的活動，使員工有機會從行業(yè)專家吸收消化經(jīng)驗和開闊視野。在惠普內(nèi)部已經(jīng)形成了一個良好的機制鼓勵員工參與知識分享，并與個人業(yè)績考核掛鉤。（3）方式方法“標準化”活動

中國惠普力求在公司里建立一種公認的工作方式、方法。通過培訓讓員工接觸同樣的思想、方法、工具，共用一致的標準，以求在工作中達到方式、方法上的統(tǒng)一。（4）事務(wù)流程“規(guī)范化”活動當時中國惠普很重視流程規(guī)范，認為知識管理工作的重點就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識管理的價值鏈相結(jié)合，并且對結(jié)合的效果進行量化。

根據(jù)惠普的經(jīng)驗，可以從中總結(jié)出衡量現(xiàn)代企業(yè)知識管理應(yīng)用實踐成功應(yīng)遵循的3方面9點標準：1、策略與規(guī)劃層面：

（1）知識管理必須配合企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，并解決經(jīng)營工作中的知識管理問題，以增加企業(yè)的經(jīng)濟效益；

2、組織與制度層面：

（2）建立了知識管理組織并確定了負責人；

（3）建立了知識團隊，以研究和設(shè)計知識管理方法；

（4）知識管理有制度保障知識貢獻和共享；

（5）知識共享為核心的企業(yè)文化正在形成；

3、技術(shù)支持平臺層面：

（6）建立了分類存儲知識的企業(yè)知識庫；

（7）建立了溝通與交流的知識協(xié)作中心；

（8）建立了保證知識沉淀、共享、傳播和交流的信息技術(shù)平臺；

（9）建立了聯(lián)接專家、領(lǐng)導、員工的知識網(wǎng)絡(luò)。三、北京移動公司的知識管理實踐

1、北京移動實施知識管理的背景

隨著中國電信分拆與重組的“塵埃落定”，電信業(yè)務(wù)市場競爭格局將由目前的“七雄”并立演變?yōu)椤?+1”格局。經(jīng)營移動通信的運營商之間的較量將會更加劇烈，中國移動也將面對更加強大的競爭對手。運營商之間的爭奪將不僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量上。對于國外運營企業(yè)來說，它們進入中國移動通信業(yè)務(wù)市場主要以通過與國內(nèi)移動運營企業(yè)相互合作的形式出現(xiàn)，成立中外合資運營企業(yè)，但它們的進入會帶來新的經(jīng)營理念和豐富的經(jīng)營經(jīng)驗，對中國移動通信市場將會有很大的推動與沖擊。可以預見，未來電信運營商之間爭奪的焦點必然會從網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變到信息和知識。在溝通和交流已經(jīng)十分發(fā)達的今天，如果企業(yè)不能去積極主動的獲取最新的知識的話，它就只能停滯不前，最終被淘汰。北京移動將其知識管理策略定位于“知識與最佳實踐傳遞型策略”。即注重現(xiàn)有知識的重用，力圖提高現(xiàn)有知識的重復利用率，來提高組織的業(yè)務(wù)運行效率，提高員工的素質(zhì)，為客戶提供更加令人滿意的通信服務(wù)。公司知識管理的最終目的是增加公司的利潤并提高公司的贏利能力，從總體上服務(wù)于公司的戰(zhàn)略目標。但并不是任何知識或知識管理活動都能夠達到這一目標，只有那些應(yīng)用于關(guān)鍵領(lǐng)域的知識及其管理活動才能做到這一點。要想把知識轉(zhuǎn)化為價值，公司的領(lǐng)導層應(yīng)該認真審視驅(qū)動自身業(yè)務(wù)發(fā)展的挑戰(zhàn)和機遇，回答如下兩個問題：

哪些知識對于本公司的生存和發(fā)展最為重要？

在哪些領(lǐng)域內(nèi)共享知識和刺激學習最有利與公司業(yè)績的提高和競爭力的增強？記費業(yè)務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、營銷中心、市場經(jīng)營部是北京移動取得競爭優(yōu)勢的核心部門。計費業(yè)務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心是北京移動重要的內(nèi)部支持部門，對北京移動內(nèi)部IT系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡(luò)的正常運作起到關(guān)鍵作用。而市場經(jīng)營部和營銷中心則是北京移動獲取銷售收入的主要部門，負責進行經(jīng)營分析、市場開發(fā)、營銷管理和產(chǎn)品銷售等工作。因此，選擇首先在記費業(yè)務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、營銷中心、市場經(jīng)營部等四個關(guān)鍵部門進行知識管理試點，有利于通過知識管理項目使北京移動獲得最大收益。3、北京移動知識管理建設(shè)內(nèi)容

通過對自身信息化建設(shè)的深刻認識，并在第三方咨詢公司的幫助下，北京移動將其知識管理建設(shè)定位為一個知識門戶系統(tǒng)，該系統(tǒng)的框架如下：

在項目前期，知識管理項目組對北京移動實施知識管理項目進行了可行性分析，并對市場上的各種知識管理技術(shù)進行了分析比較。通過搭建試驗平臺的方式，最終確定采用領(lǐng)先、成熟的IBMLotus解決方案。4、北京移動知識管理實施步驟（1）啟動期

“啟動期”中，員工初次接觸知識管理的概念和軟件，對知識管理軟件的功能比較生疏，抵觸心理較大。

“啟動期”的工作包括：在計費中心實施軟件；相關(guān)管理制度的發(fā)布；知識管理概念的普及；知識管理軟件的使用培訓；文檔分類結(jié)構(gòu)培訓；工作流程的使用培訓。

“啟動期”成功的關(guān)鍵在于發(fā)布一套合適的知識管理制度。

“啟動期”成功的標志是知識管理相關(guān)制度的發(fā)布和知識管理系統(tǒng)在計費中心的成功應(yīng)用。（3）維護期

“維護期”中，軟件的功能、流程與業(yè)務(wù)已經(jīng)基本吻合，員工也對知識管理軟件比較熟悉。但是由于知識管理系統(tǒng)不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，員工還沒有形成對知識管理系統(tǒng)的依賴，需要長時間的強化，才能使“使用”知識管理軟件成為員工的工作習慣。

“維護期”的工作內(nèi)容包括：持續(xù)地往知識管理系統(tǒng)中添加新的內(nèi)容，包括最佳實踐案例、工作文檔等；實施激勵制度；進行知識管理項目的評價等。

“維護期”取得成功的關(guān)鍵在于貫徹知識更新制度和知識審計制度，確保知識庫中知識的有效系統(tǒng)。

“維護期”取得成功的標識是知識管理軟件成為員工開展業(yè)務(wù)的必須工具。5、北京移動知識管理實施效果

北京移動的知識管理項目正按計劃順利進行，目前正處于推進期。已經(jīng)完成的功能模塊有：知識門戶、內(nèi)容管理、知識流程、實踐社區(qū)和在線學習。（1）知識門戶知識門戶系統(tǒng)是知識管理系統(tǒng)的用戶界面，是用戶訪問知識管理系統(tǒng)的統(tǒng)一入口。企業(yè)知識門戶對企業(yè)已有的內(nèi)部及外部信息進行優(yōu)化整合，使企業(yè)員工可以從單一平臺訪問、抽取、分析、存儲在內(nèi)容管理系統(tǒng)、實踐社區(qū)甚至是BOSS系統(tǒng)中的大量知識。同時用戶可以根據(jù)自己的需要定制個性化的界面。用戶利用這個平臺獲得知識以做出合理的業(yè)務(wù)決策，并加以執(zhí)行。知識門戶系統(tǒng)通過及時地向用戶提供準確的知識來優(yōu)化企業(yè)運作，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。企業(yè)知識門戶實現(xiàn)了企業(yè)知識資源的一致訪問。（2）內(nèi)容管理

內(nèi)容管理系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)級的分布式內(nèi)容管理功能。內(nèi)容管理系統(tǒng)中有十分詳盡的文檔分類結(jié)構(gòu)，為計費業(yè)務(wù)中心等四個部門提供一致的內(nèi)容、文檔存放平臺。內(nèi)容管理系統(tǒng)同時提供可以通過知識門戶提供一致的內(nèi)容發(fā)布機制。通過內(nèi)容管理系統(tǒng)，營銷中心可以清晰、方便地管理每個大客戶的文檔，而每個中心的綜合管理部可以迅速而簡單發(fā)布文檔。（4）實踐社區(qū)

實踐社區(qū)系統(tǒng)為員工協(xié)同工作、分享經(jīng)驗、管理知識提供了強大的工具，為企業(yè)知識的積累和共享提供了積聚點。計費業(yè)務(wù)中心通過實踐社區(qū)系統(tǒng)完成項目文檔管理，項目組在實踐社區(qū)中共同探討問題。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心則可以利用實踐社區(qū)共同討論網(wǎng)絡(luò)維護過程中出現(xiàn)的技術(shù)難題，并將其討論的線索整理成為在線學習模塊的電子教材。（5）在線學習

在線學習系統(tǒng)為了給員工提供更多有價值的培訓，但同時有效降低培訓的成本，北京移動通過在線學習系統(tǒng)建立了一個先進的網(wǎng)絡(luò)遠程培訓環(huán)境，通過這個系統(tǒng)，實現(xiàn)了對所有員工無論何時何地都可以參與的培訓方式。四、Wisdom咨詢公司的知識管理實踐

Wisdom咨詢管理公司，總部位于北京，深圳與武漢有其分部。主要業(yè)務(wù)包括企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢、企業(yè)管理模式設(shè)計、人力資源管理與IT企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新管理咨詢等，工作人員67人。

擁有60多個咨詢師的咨詢顧問公司在大陸屬于比較大的咨詢管理公司，Wisdom公司的組成人員大部分都是有多年工作經(jīng)驗的MBA，在業(yè)界有一定的知名度。總經(jīng)理王政名校的MBA畢業(yè)，有多年的企業(yè)咨詢經(jīng)驗和公司管理經(jīng)驗，事業(yè)心較強，有危機感。王政認為雖然自己的企業(yè)在咨詢行業(yè)的發(fā)展勢頭不錯，但中國加入WTO后國外咨詢巨頭大局在中國派兵布陣給中國的所有咨詢企業(yè)很大壓力，自己的企業(yè)也不例外。

Wisdom公司原來的客戶案例和行業(yè)資源是在局域網(wǎng)的服務(wù)上保存，例如客戶案例作為一個文件夾存在，里面根據(jù)客戶的行業(yè)分成不同的文件夾，然后就是客戶案例中的主要文件。雖然不太方便，但老員工都可以方便的找到。上知識庫系統(tǒng)后，客戶案例的管理就復雜了很多，首先是客戶所屬行業(yè)分類，還有客戶咨詢的類型分類，還有時間的分類等等，分類特別細，員工們的共同感覺是不象原來那樣方便了。雖然有搜索引擎了，但由于原來的各個文件和案例命名不統(tǒng)一，想要查詢某個文件卻也不容易。而且知識庫的操作很不方便，因此人們都不愿意去新增加知識。至于員工社區(qū)，效果也不理想，因為企業(yè)的高手平時很忙，而且對他們也沒有什么激勵，所以很少有高人到社區(qū)中發(fā)表有價值的文章和介紹自己的經(jīng)驗，整個社區(qū)光顧的人很少，沒有起到項目預期的作用。面對以上的情況，項目組認為是對員工知識共享沒有激勵手段所至，于是就制定獎懲辦法，將在知識庫和員工社區(qū)里的個人貢獻與員工的績效考核和經(jīng)濟利益掛鉤，對知識的貢獻者給與一定的獎勵。這個獎勵的出臺仿佛有了一定的效果，知識庫和社區(qū)里的內(nèi)容都多了起來，但遺憾的是員工們貢獻