一、公關(guān)部與公關(guān)公司1二、公共關(guān)系人員32第二章公共關(guān)系主體一、公關(guān)部與公關(guān)公司從機(jī)構(gòu)的角度講，一般有兩類：一類是組織內(nèi)部自設(shè)的公共關(guān)系部；另一類是獨(dú)立的公共關(guān)系公司。1.公共關(guān)系部（PublicRelationsDepartment）適合規(guī)模較大的組織。職能：對(duì)外樹立形象；對(duì)內(nèi)參與決策。一、公關(guān)部與公關(guān)公司公關(guān)部的結(jié)構(gòu)類型：分類一，按工作方式分類：（1）公共關(guān)系對(duì)象型結(jié)構(gòu)模式即公共關(guān)系部下屬機(jī)構(gòu)的名稱分別是公共關(guān)系工作對(duì)象的名稱。優(yōu)點(diǎn)：有利于熟悉自己的工作對(duì)象，了解其需要和反應(yīng)，便于有針對(duì)性的開展公共關(guān)系活動(dòng)。公共關(guān)系對(duì)象型結(jié)構(gòu)模式1公共關(guān)系部員工關(guān)系組股東關(guān)系組新聞媒介組顧客關(guān)系組社區(qū)關(guān)系組國(guó)際關(guān)系組圖1-1公共關(guān)系對(duì)象型結(jié)構(gòu)模式2圖1-2員工關(guān)系組股東關(guān)系組新聞媒介組顧客關(guān)系組社區(qū)關(guān)系組政府關(guān)系組國(guó)際關(guān)系組公共關(guān)系部?jī)?nèi)部公關(guān)部外部公關(guān)部一、公關(guān)部與公關(guān)公司（2）公共關(guān)系手段型（又稱：公共關(guān)系技術(shù)型）即公共關(guān)系部所屬機(jī)構(gòu)的名稱分別是一種公共關(guān)系技術(shù)手段的名稱。優(yōu)點(diǎn)：每一個(gè)公共關(guān)系人員的職責(zé)明確，按照專業(yè)進(jìn)行劃分便于從業(yè)人員根據(jù)所長(zhǎng)提高專業(yè)技能，熟練掌握公共關(guān)系手段，提高工工效率。公共關(guān)系手段型公共關(guān)系部新聞通訊組美術(shù)制作組組專項(xiàng)活動(dòng)組社會(huì)調(diào)查組編輯出版組圖1-3一、公關(guān)部與公關(guān)公司（3）公共關(guān)系復(fù)合模式即把對(duì)象型和手段型結(jié)構(gòu)相結(jié)合，根據(jù)實(shí)際需求來設(shè)置具體的下屬機(jī)構(gòu)。下圖中哪些是對(duì)象、哪些是手段？公共關(guān)系部員工關(guān)系組社區(qū)關(guān)系組傳播媒介組外商接待組編輯出版組圖1-4一、公關(guān)部與公關(guān)公司分類二：按領(lǐng)導(dǎo)方式分類（1）直接隸屬型公關(guān)部即由組織的最高負(fù)責(zé)人兼任或由副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任公關(guān)部負(fù)責(zé)人。優(yōu)點(diǎn)：公關(guān)部的層級(jí)較高，具有一定的權(quán)威性；公關(guān)部與最高負(fù)責(zé)人直接聯(lián)系，能夠從全局角度全面的展開工作。直接隸屬型公關(guān)部總經(jīng)理公關(guān)部副總經(jīng)理技術(shù)部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部人事部圖1-5一、公關(guān)部與公關(guān)公司（2）部門并列型公關(guān)部圖1-6技術(shù)部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部人事部總經(jīng)理公關(guān)部一、公關(guān)部與公關(guān)公司（3）部門隸屬型公關(guān)部圖1-7技術(shù)部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部人事部總經(jīng)理辦公室秘書處公共關(guān)系部一、公關(guān)部與公關(guān)公司分類三：按規(guī)模分類：小、中、大公關(guān)部主任新聞關(guān)系經(jīng)理職工關(guān)系經(jīng)理社區(qū)關(guān)系經(jīng)理編輯出版經(jīng)理圖1-8小型公關(guān)部結(jié)構(gòu)一、公關(guān)部與公關(guān)公司圖1-9中型公關(guān)部結(jié)構(gòu)公關(guān)部主任新聞關(guān)系經(jīng)理公共事務(wù)經(jīng)理內(nèi)部關(guān)系經(jīng)理公關(guān)服務(wù)經(jīng)理企業(yè)宣傳產(chǎn)品宣傳出版物政府關(guān)系員工關(guān)系專業(yè)制作社區(qū)關(guān)系股東關(guān)系技術(shù)維修民族關(guān)系部門關(guān)系信息處理來信來訪人事調(diào)整一、公關(guān)部與公關(guān)公司工廠事務(wù)經(jīng)理公文撰寫講稿撰寫趨勢(shì)分析投資者關(guān)系經(jīng)理股東關(guān)系外資關(guān)系部門關(guān)系經(jīng)理公共事務(wù)經(jīng)理政府事務(wù)社區(qū)事務(wù)民族事務(wù)企業(yè)宣傳品牌設(shè)計(jì)宣傳公關(guān)服務(wù)經(jīng)理專題活動(dòng)美工設(shè)計(jì)廣播電視新聞發(fā)布公關(guān)部主任公共關(guān)系研究室圖1-10大型公關(guān)部結(jié)構(gòu)美國(guó)大通銀行傳播部遠(yuǎn)東組歐洲組加勒比海組國(guó)會(huì)關(guān)系組州議會(huì)關(guān)系組行銷服務(wù)及廣告組公共關(guān)系組企業(yè)責(zé)任組投資者關(guān)系組內(nèi)部傳播組對(duì)外事務(wù)及特別事務(wù)組大通銀行董事長(zhǎng)與執(zhí)行總裁企業(yè)傳播部主任（副總裁兼任）圖1-11美國(guó)大通銀行企業(yè)傳播部的組織結(jié)構(gòu)一、公關(guān)部與公關(guān)公司公關(guān)部的特點(diǎn)：（1）專業(yè)性：隊(duì)伍的專業(yè)化、工作內(nèi)容的專業(yè)化。（2）協(xié)同性。（3）自主性。部門隸屬型公關(guān)部的不足之處（4）服務(wù)性。一、公關(guān)部與公關(guān)公司公共關(guān)系部的優(yōu)點(diǎn)：（1）熟悉組織情況。（2）能提供及時(shí)的公關(guān)服務(wù)。（3）有利于公共關(guān)系工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性。（4）有利于節(jié)約經(jīng)費(fèi)。一、公關(guān)部與公關(guān)公司公共關(guān)系部的不足：（1）職責(zé)不明，任務(wù)過重。（2）看問題不夠客觀。（3）可能成為組織的負(fù)擔(dān)。一、公關(guān)部與公關(guān)公司2.公共關(guān)系公司公共關(guān)系公司又稱公共關(guān)系顧問公司或公共關(guān)系咨詢公司。指由公共關(guān)系專家和專業(yè)人員組成，專門從事公共關(guān)系咨詢或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動(dòng)的商業(yè)機(jī)構(gòu)。1903年，艾維·李（IvyLee）創(chuàng)辦了世界上第一家具有公共關(guān)系公司性質(zhì)的咨詢事務(wù)所。1920年，N.W.艾爾正式開辦了公共關(guān)系公司。到目前為止，美國(guó)已經(jīng)有大約2000多家公共關(guān)系公司。中國(guó)環(huán)球公共關(guān)系公司（1986）一、公關(guān)部與公關(guān)公司公共關(guān)系公司的主要工作內(nèi)容：（1）咨詢活動(dòng)。（2）專門技術(shù)服務(wù)。（3）職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)。公共關(guān)系公司的執(zhí)業(yè)原則：（1）真實(shí)準(zhǔn)確。（2）不干涉內(nèi)務(wù)。（3）保守秘密。（4）不為相互競(jìng)爭(zhēng)的委托單位同事提供服務(wù)。一、公關(guān)部與公關(guān)公司選擇公共關(guān)系公司的標(biāo)準(zhǔn)：（1）公司的信譽(yù)。（2）公司的客戶情況。（3）公司人員的業(yè)務(wù)水平。（4）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。其一，項(xiàng)目收費(fèi)。其二，計(jì)時(shí)收費(fèi)：小時(shí)收費(fèi)的2-5倍。其三，綜合收費(fèi)。其四，按項(xiàng)目需要分次收費(fèi)。其五，項(xiàng)目成果分成。一、公關(guān)部與公關(guān)公司公共關(guān)系公司的優(yōu)勢(shì)：（1）看問題比較客觀。（2）具有專業(yè)權(quán)威性。（3）建議容易被重視。（4）信息比較靈通。（5）為小企業(yè)節(jié)約經(jīng)費(fèi)。一、公關(guān)部與公關(guān)公司公共關(guān)系公司的不足：（1）不太熟悉客戶情況。（2）工作缺乏連續(xù)性與持久性。（3）專業(yè)水平良莠不齊，客戶難于辨認(rèn)。二、公共關(guān)系人員指以公共關(guān)系理論研究、教學(xué)和實(shí)踐為職業(yè)的人員。這里主要講從事公共關(guān)系實(shí)踐的人員，簡(jiǎn)單而言就是公共關(guān)系從業(yè)人員。二、公共關(guān)系人員公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)：（1）氣質(zhì)（希波克拉特）膽汁質(zhì)；多血質(zhì)；黏液質(zhì)；抑郁質(zhì)。四種氣質(zhì)類型膽汁質(zhì)：直率、熱情、精力旺盛，但情緒易興奮沖動(dòng)，脾氣多暴躁；多血質(zhì)：活潑、好動(dòng)、敏感、反應(yīng)迅速、善于交際，但注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣容易變換，做事往往缺乏持久性；黏液質(zhì)：安靜、穩(wěn)重、沉著，善于忍耐，但沉默寡言，情緒不易外露，反應(yīng)遲緩；抑郁質(zhì)：細(xì)心、謹(jǐn)慎、體驗(yàn)深刻，善于覺察別人不易覺察到的小事務(wù)，但孤僻、憂郁、行動(dòng)遲緩、疑慮重重。奧運(yùn)禮儀小姐奧運(yùn)禮儀小姐首重氣質(zhì)。氣質(zhì)與長(zhǎng)相的必然性？美女經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)趨勢(shì)二、公共關(guān)系人員（2）性格開朗、有耐心、能寬容。沉著冷靜。富有幽默感。二、公共關(guān)系人員（3）品德實(shí)事求是。公正無私。勤奮努力、樂于助人。誠(chéng)信守諾。一天深夜，上海某賓館來了三位德國(guó)人住宿，但此時(shí)賓館已客滿。于是賓館服務(wù)臺(tái)與其他賓館聯(lián)系，最終在離市區(qū)較遠(yuǎn)的一個(gè)賓館為三人找到了住處，并派車把三位德國(guó)人送過去。當(dāng)聽說三個(gè)人是經(jīng)朋友介紹慕名而來時(shí)，他們立即表示：“明天上午我們就派車來接你們回我們賓館住。”第二天，由于交接班后接班人員的疏忽，直到傍晚才發(fā)現(xiàn)這件事情還沒辦，當(dāng)公關(guān)部李小姐開車到達(dá)那家賓館時(shí)，三位客人已經(jīng)不知去向。如果你是李小姐，你這時(shí)候該怎么辦？二、公共關(guān)系人員（4）意識(shí)形象維護(hù)。顧客至上。案例：35次緊急電話創(chuàng)新審美。二、公共關(guān)系人員（5）知識(shí)結(jié)構(gòu)美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)：公關(guān)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)的知識(shí)清單，其中包括近20種知識(shí)：新聞寫作、公管理論、演講與談判、輿論調(diào)查、小說創(chuàng)作、雜志記事、撰寫論文、地方報(bào)只研究、攝影雜志研究、傳播學(xué)研究、工業(yè)情報(bào)編輯、撰寫批評(píng)文章、印刷技術(shù)、制作廣告、媒體調(diào)查、撰寫科學(xué)記事、廣播和報(bào)業(yè)法規(guī)、報(bào)業(yè)史研究等。二、公共關(guān)系人員（6）能力結(jié)構(gòu)其一，表達(dá)能力。語言表達(dá)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，舉止大方得體；先想后說，切忌不經(jīng)大腦；言簡(jiǎn)意賅，準(zhǔn)確詳實(shí)。幽默風(fēng)趣、反應(yīng)機(jī)敏?？朔约旱男睦碚系K。注重對(duì)象、場(chǎng)合與技巧。二、公共關(guān)系人員文字表達(dá)：美國(guó)公共關(guān)系專家卡特李普和布魯姆等與其權(quán)威著作《有效公共關(guān)系》：“公共關(guān)系人員在技術(shù)方面的兩項(xiàng)主要要求是，有效的文字表達(dá)和具有說服力的演講。”公關(guān)人員大都是涉外人員，者不可避免的要涉及內(nèi)外公文、擬定新聞稿、企業(yè)通訊、發(fā)言稿等。這類文件要求行文規(guī)范、簡(jiǎn)潔、充實(shí)、說服力強(qiáng)。三、公共關(guān)系的構(gòu)成要素形體表達(dá)：形體表達(dá)利用的是人的身體器官、軀干形態(tài)、手勢(shì)、面部表情、下意識(shí)動(dòng)作等，這些動(dòng)作都可以轉(zhuǎn)變成具有交流意義的信息。二、公共關(guān)系人員其二，社交能力。缺乏社交能力的人往往在自己與周圍人之間架起一道無形的屏障。社交能力是一個(gè)人綜合能力的體現(xiàn)。社交能力還體現(xiàn)為一定的禮儀規(guī)范。社交是可以、也必須在實(shí)踐中加以鍛煉的案例：一位公關(guān)小姐的觀察正常狀態(tài)下，人坐的時(shí)候腳尖也就自然提高；否則是心理緊張。經(jīng)常吸煙的人煙蒂還很長(zhǎng)卻已放下熄滅了，表示他已經(jīng)打算告辭了。握拳時(shí)使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，均系向?qū)Ψ奖硎緹o言的威嚇或發(fā)出攻擊的信號(hào)。在交談中或在開會(huì)等場(chǎng)合用手指或鉛筆打桌面或在紙上亂涂亂畫，都是利用小幅度的手指動(dòng)作來表示對(duì)對(duì)方的話題不感興趣、不同意和不耐煩。案例：一位公關(guān)小姐的觀察手指在桌面上做各種小動(dòng)作，在下面抖腿或用腳尖拍打地面，除了表示不厭煩外還表示情緒上的緊張不安，以阻撓對(duì)方把話題繼續(xù)說下去。撫摸腕部（手表），調(diào)整袖扣或拿在手里的其他物品而形成的腕部交叉叫假交叉或掩飾性的交叉，這類動(dòng)作多半是為了掩飾自己的緊張、不安或?yàn)榱税参孔约?，有時(shí)也是一種自我解嘲的動(dòng)作。二、公共關(guān)系人員其三，應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是應(yīng)付情況突然變化的能力。處亂不驚、頭腦清醒靈活。某餐館以代辦喜厭錘席而享有盛名。一天晚上，正值餐廳內(nèi)賓客十分高興之時(shí)，不料突然停電，餐廳內(nèi)頓時(shí)一片漆黑，賓客頓覺驚憎和掃興。作為餐廳公關(guān)部經(jīng)理，你應(yīng)該怎么辦？二、公共關(guān)系人員出現(xiàn)意外本身就是問題，不能無視問題而僅僅投機(jī)和費(fèi)新于如何把問題掩蓋，弄