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文檔簡介

前臺招待流程以及話術前臺的招待，主要分為電話和來訪者招待,有關招待流程有以下規(guī)范:一、電話招待1、接聽電話當我們接聽電話的時候應當熱忱，由于我們代表著企業(yè)的形象。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。第一要說“你好，中科金財”，切忌以“喂"開頭,要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。假如因故遲接,要素來電者說“對不、起，讓您久等了”。前臺接起電話的聲音要不緊不慢,并最后保持輕松歡樂的腔調，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應調整好的表情,淺笑能夠經過電話傳達，使用禮貌用語如“感謝您”“請問有什么，能夠幫你嗎?”“不用謝”等。2、來電轉接轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”,并立刻轉接過去.對方假如要求轉接領導,又知道領導的姓名，就要禮貌的咨詢，對方的姓名，單位。要求前臺要有必定的鑒別能力,分辨出沒關電話和重要電話的差別,關于重要電話進行轉接和記錄。假如來電方是作廣告、銷售、不可以說出需轉接者姓名的電話或與企業(yè)沒關的來電就要拒絕。應當用禮貌的借口,比方先讓其先發(fā)傳真，若有需要再聯(lián)系。3、做好來電記錄電話機旁要備有來電登記表，若有沒法供給明確需轉接者信息的來電者，進行來電登記，特別對客人的姓名、電話、時間、地址、事由等重要事項仔細記錄并實時轉達有關部門和責任人。4、讓客戶先收線再打電話和接電話過程中都應當切記讓客戶先收線。由于一旦先掛上電話，對方必定會聽到“嗒嗒“的聲音,這會讓客戶感覺很不舒暢。所以，在電話立刻結束時,應禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。二、來訪者招待、碰到有訪客來時，應立刻招呼來訪客人，面朝素來訪者點頭，淺笑致謝：“您好，請問；“您找哪一位？請問尊姓？”能否有預定？而后要求訪客填寫來訪登記表。知道找誰后，請來訪者到洽商間等候,立刻幫其聯(lián)系，并倒水給客人.假如等候的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明,而后再幫忙催一下來訪者要找的有關人員。2、招待來訪者時候，防止讓來訪者自己進入辦公地區(qū)，如經過接洽者同意后，需前臺人員指引來訪者到辦公地區(qū)、聯(lián)系需拜見者后，假如來訪者要找的人不在，委宛見告客人有關負責人不在,能否愿意等人回來，或許明日再來訪.4、送客客人走開時，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走!”｜等客人走開后，應立刻將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整齊，以便招待下一批客人。三、對內招待：1、清晨上班主動向企業(yè)同事，特別是企業(yè)領導問好，下班時也主動向其他同事辭別。2、前臺要隨時保擁有人在地點上，假如暫

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