質(zhì)量管理體系文質(zhì)量管理體系文件編制、審批、修訂、撤消規(guī)程起草人審核日期修訂部門批準(zhǔn)人2014-5-8批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期修訂日期起草部門起草日期質(zhì)管部2014-5-3分發(fā)部門變更原因保管部門版本號XXD-ZD-01-2014文件名稱2014-5-82014-5-51.1門店質(zhì)量管理制度類(ZD)1.2門店質(zhì)量管理工作職責(zé)類(ZZ)請貨和驗(yàn)收管理制度請請貨和驗(yàn)收管理制度起草人XXD-ZD-02-2014批準(zhǔn)人文件名稱起草部門202014-5-8批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-8起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因執(zhí)行日期修訂日期2014-5-32014-5-5審核日期等法律法規(guī)，必須從XX大藥房配送中心購進(jìn)，嚴(yán)禁從其他渠道非法采購藥品。二、門店在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時(shí)，要對藥品檢查驗(yàn)收，按加盟配送單及配送中心配送出庫單對照實(shí)物，對品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進(jìn)行核對，做到票三、藥品驗(yàn)收時(shí)對非整件藥品逐箱檢查，對同一批號的藥品，最少隨機(jī)抽取一個最小包裝進(jìn)行檢查；整件藥品每件整包裝中抽取3件(至少3件)最小包裝樣品驗(yàn)收。如發(fā)現(xiàn)有貨、單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題，要及時(shí)報(bào)告公司銷售和質(zhì)量管理部門，在接到公司的退貨通知后，再作退四、藥品驗(yàn)收合格，門店負(fù)責(zé)人員必須在第一時(shí)間在配送單上簽字、蓋章，并在門店管理系統(tǒng)門店驗(yàn)收確認(rèn)單中確五、藥品檢驗(yàn)報(bào)告書由承德新宇大藥房連鎖有限公司統(tǒng)一留存并在河北醫(yī)藥誠信網(wǎng)查驗(yàn)。藥品陳列管理制度XXDXXD-ZD-03-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-8藥品陳列管理制度起草人審核日期2014-5-5文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-8執(zhí)行日期修訂日期2014-5-3一、門店陳列藥品的貨柜及櫥窗要保持清潔衛(wèi)生，符合藥品陳列環(huán)境和存放條件，防止人為污染藥品。二、門店必須配備監(jiān)測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備。三、陳列藥品要遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，外用藥與其他藥品，中藥飲片與其類別標(biāo)簽要放置準(zhǔn)確，字跡清晰。四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。五、拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零藥品專柜。六、國家有專門要求的藥品必須放置在藥品專柜中。七、貯存溫度在≤20℃之間的藥品必須陳列在陰涼區(qū)，并有溫濕度記錄及調(diào)控記錄。八、每月要對藥品陳列的環(huán)境和藥品的質(zhì)量狀況進(jìn)行檢查并在管理系統(tǒng)中做好藥品陳列檢查錄入。發(fā)現(xiàn)可疑質(zhì)量問題要及時(shí)上報(bào)質(zhì)檢部處理。藥品銷售及處方調(diào)配管理制度藥品銷售及處方調(diào)配管理制度藥品銷售及處方調(diào)配管理制度門店管理部起草人審核人2014-5-5審核日期2014-5-8執(zhí)行日期修訂日期XXD-ZD-04-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-8文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因號2014-5-8一、門店在銷售藥品過程中要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司規(guī)定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容，給予合理用藥指導(dǎo)，不得采用虛假和夸大的方式誤導(dǎo)顧客，處方所列藥品不得擅自更改或代用。二、藥品銷售必須經(jīng)過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，門店接到處方后，由營業(yè)員初審并簽字、劃價(jià)。在系統(tǒng)里錄入購買人姓名、性別、出生日期、處方醫(yī)師姓名后上傳到質(zhì)管部處方審核組，由執(zhí)業(yè)藥師在線審核。處方審核通過后方可銷售。處方調(diào)配完畢，向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項(xiàng)等內(nèi)容。三、門店要收集處方并分月或季裝訂成冊，收集留存的四、藥品銷售必須把銷售小票，同藥品一并交付顧客。拆零藥品管理制度拆拆零藥品管理制度XXD-ZD-05-2014文件名稱批批準(zhǔn)人2014-5-10批準(zhǔn)日期保管部門版本號起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-10執(zhí)行日期修訂日期2014-5-9起草人審核日期2014-5-9一、藥品在拆零前，應(yīng)仔細(xì)查看藥品的包裝、合格證明和其他標(biāo)示以及藥品標(biāo)簽或說明書上必須注明的內(nèi)容，并檢查藥品質(zhì)量是否符合規(guī)定，嚴(yán)禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標(biāo)簽，嚴(yán)禁拆零藥品用其它無標(biāo)示的二、拆零藥品要陳列在拆零藥品柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時(shí)旋緊，以防受潮變質(zhì)。拆零藥品專柜必須有三、銷售拆零藥品使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔衛(wèi)生。分零使用的藥匙(至少兩支)應(yīng)裝入防塵、防污染的容器中，擺放。四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，要使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標(biāo)明品名、特殊管理藥品管理制度特特殊管理藥品管理制度xxD-ZD-05-2014文件名稱號起起草部門起草人批準(zhǔn)人起草日期修訂部門2014-5-11審核日期2014-5-11執(zhí)行日期修訂日期2014-5-11批準(zhǔn)日期2014-5-11分發(fā)部門保管部門變更原因版本號一、門店要加強(qiáng)對復(fù)方甘草片、含可待因口服溶液以及含麻黃堿類藥物經(jīng)營過程的各個環(huán)節(jié)的控制，設(shè)立藥品專柜。二、公司各門店銷售上述藥品，必須憑購買者的身份證，錄2個最小包裝，不得在一天內(nèi)重三、門店要嚴(yán)格遵守規(guī)定，在門店管理系統(tǒng)中錄入信息，其購買人姓名、身份證號碼、購買日期等內(nèi)容。四、門店發(fā)現(xiàn)有顧客大量、多次購買上述藥品的，要立即向記錄和憑證的管理制度編號編號xxD-ZD-06-2014批準(zhǔn)人2014-5-11批準(zhǔn)日期2014-5-11記錄和憑證管理制度起草人審核日期2014-5-11文件名稱起草部門起草日期修訂部門執(zhí)行日期修訂日期2014-5-11分發(fā)部門分發(fā)部門保管部門xx加盟店變更原因版本號1.0本制度中的記錄僅指質(zhì)量體系運(yùn)行中涉及的各種質(zhì)量記錄，包括計(jì)算機(jī)自動生成的。本制度中的票據(jù)主要指配送票據(jù)，門店接受總部配送藥品送單。三、各加盟店的票據(jù)每月收集、整理，并按時(shí)間順序歸檔、質(zhì)量信息的管理規(guī)定xxDxxD-ZD-07-2014批準(zhǔn)人2014-5-13批準(zhǔn)日期2014-5-14版本號1.0質(zhì)量信息管理的規(guī)定起草人審核日期2014-5-13文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因執(zhí)行日期修訂日期2014-5-13(1)國家最新頒布的藥品管理法律、法規(guī)及行政規(guī)章；(2)國家新頒布的藥品標(biāo)準(zhǔn)及其他技術(shù)性文件；(3)國家發(fā)布的藥品質(zhì)量公告及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的管理規(guī)定等；(4)在藥品的質(zhì)量驗(yàn)收、儲存、及質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)質(zhì)量(5)質(zhì)量投訴和質(zhì)量事故中收集的質(zhì)量信息。(1)質(zhì)量政策方面的各種信息：由門店質(zhì)量管理人員通過各級藥品監(jiān)督管理文件、通知、專業(yè)報(bào)刊、媒體及互聯(lián)網(wǎng)收集；(2)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量信息：通過各種報(bào)表、會議、信息傳遞反饋單、談話記錄、查詢記錄、建議等方法收集；(3)質(zhì)量投訴和質(zhì)量事故的質(zhì)量信息：通過設(shè)置投訴電話、傳真、投訴郵箱等方式收集顧客對藥品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見。質(zhì)量查詢管理制度xxDxxD-ZD-08-2014批準(zhǔn)人2014-5-14批準(zhǔn)日期2014-5-14保管部門版本號質(zhì)量查詢管理制度起草人審核日期2014-5-13文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因執(zhí)行日期修訂日期2014-5-13一、質(zhì)量查詢是指對藥品進(jìn)、銷、存等各環(huán)節(jié)中所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)藥品質(zhì)量問題，向質(zhì)管部提出關(guān)于藥品質(zhì)量處理的調(diào)查與然后上報(bào)公司，由質(zhì)管部處理。三、在藥品驗(yàn)收、陳列檢查、銷售過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問的藥品，要退回公司，由質(zhì)管部處理。四、在用戶投訴中反映的藥品質(zhì)量問題，必須及時(shí)上報(bào)給公五、各門店要收集整理質(zhì)量查詢記錄，建立質(zhì)量查詢檔案。質(zhì)量事故及質(zhì)量投訴的管理質(zhì)質(zhì)量事故及質(zhì)量投訴的管理制度門店管理部起草人審核人2014-5-14審核日期2014-5-14執(zhí)行日期修訂日期版本號編號xxD-ZD-09-2014批準(zhǔn)人2014-5-16批準(zhǔn)日期2014-5-16文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因一、藥品質(zhì)量事故是指藥品經(jīng)營過程中，因藥品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的危及人體健康或造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失的情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為：重大事故和一般事故兩大類。1.1違規(guī)銷售假、劣藥品；非違規(guī)銷售假劣藥品造成嚴(yán)重后1.2由于保管不善，造成藥品整批蟲蛀、霉?fàn)€變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用，每批次藥品造成經(jīng)濟(jì)損失1000元以上1.3銷售藥品出現(xiàn)差錯或其他質(zhì)量問題，并嚴(yán)重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故的。2.1違反進(jìn)貨程序購進(jìn)藥品，但未造成嚴(yán)重后果的。非違規(guī)銷售不合格藥品，未造成嚴(yán)重后果的。2.2保管不當(dāng)，致使藥品質(zhì)量發(fā)生變化，一次性造成經(jīng)濟(jì)損1、一般質(zhì)量事故發(fā)生后，要在當(dāng)天以打電話的方式上報(bào)給公2、發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成嚴(yán)重后果的，必須立即采取控制、補(bǔ)救措施，并上報(bào)新宇總公司及圍場縣食品藥品監(jiān)督管理局。三、質(zhì)量投訴：各門店接到顧客的投訴后，要進(jìn)行分析匯總，按月上報(bào)給質(zhì)管部。中藥飲片購銷存管理制度編號編號xxD-ZD-10-2014批準(zhǔn)人2014-5-16批準(zhǔn)日期2014-5-16版本號1.0中藥飲片購存銷管理制度起草人審核人審核日期2014-5-15執(zhí)行日期修訂日期文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-15三、中藥飲片裝斗前必須張貼統(tǒng)一印制的藥品正名正字四、中藥飲片處方必須上傳至計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，由執(zhí)業(yè)藥師審核，審核通過方可銷售，按照審方、計(jì)價(jià)、配方、核對、行操作。五、中藥配方處方應(yīng)收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應(yīng)留存處方復(fù)印件。衛(wèi)生和人員健康管理制度編號編號xxD-ZD-11-2014批準(zhǔn)人2014-5-16批準(zhǔn)日期2014-5-16版本號1.0衛(wèi)生和人員健康管理制度起草人審核人審核日期2014-5-15執(zhí)行日期修訂日期文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-15一、門店店堂前的招牌要完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網(wǎng)，無碎屑剝落。店堂內(nèi)的清潔應(yīng)按時(shí)打掃，并隨時(shí)保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。二、藥品貨柜上安裝的柜門要完好，取用商品后要及時(shí)關(guān)好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進(jìn)入造成藥品和三、門店所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應(yīng)勤洗勤換，保持整潔。四、門店直接接觸藥品的人員每年必須進(jìn)行一次健康檢5年以上，留存?zhèn)浞?wù)質(zhì)量管理制度編號編號xxD-ZD-12-2014批準(zhǔn)人2014-5-16批準(zhǔn)日期2014-5-16保管部門xx加盟店版本號1.0服務(wù)質(zhì)量管理制度起草人審核日期2014-5-16文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因執(zhí)行日期修訂日期2014-5-16一、門店工作人員要樹立“顧客至上，品質(zhì)領(lǐng)先，服務(wù)店堂內(nèi)要做到貨柜、貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。三、門店員工上崗時(shí)著裝要整齊清潔，佩戴工牌，微笑迎客，站立服務(wù)，有良好的服務(wù)環(huán)境。四、營業(yè)員接待顧客時(shí)要主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，讓顧客能充分感受到到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、計(jì)價(jià)、收款要準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。六、門店應(yīng)設(shè)咨詢臺，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度xxDxxD-ZD-13-2014批準(zhǔn)人2014-5-18批準(zhǔn)日期2014-5-18保管部門版本號藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度起草人審核日期2014-5-18文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因執(zhí)行日期修訂日期2014-5-18號一、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報(bào)告制度是國家加強(qiáng)藥品管理、指導(dǎo)合理用藥的依據(jù)，公司各部門及連鎖門店有責(zé)任和義務(wù)主動做好該項(xiàng)工作。二、藥品不良反應(yīng)主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司質(zhì)管部。三、當(dāng)有顧客反映在本店購用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員及質(zhì)量管理人員要認(rèn)真聆聽顧客的敘述，詳細(xì)詢問顧客相關(guān)情況，如屬藥品未標(biāo)明的不良反應(yīng)現(xiàn)象，應(yīng)將收集的信息填寫《不良反應(yīng)記錄表》，并及時(shí)報(bào)告公司質(zhì)管部門，由公司質(zhì)管部門核實(shí)情況后報(bào)告當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局。四、一般不良反應(yīng)可在24小時(shí)內(nèi)以填報(bào)《藥品不良反應(yīng)事件報(bào)告表》的形式報(bào)公司質(zhì)量管理部門，新的和嚴(yán)重的不良反應(yīng)必須立即電話報(bào)告公司質(zhì)量管理部門，待事情處理五、門店遇到顧客反映的不良反應(yīng)事件時(shí)，工作人員要勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進(jìn)行合理的解釋，嚴(yán)重的不良反應(yīng)要規(guī)勸顧客或患者立即到醫(yī)院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度編號編號xxD-ZD-14-2014批準(zhǔn)人2014-5-18批準(zhǔn)日期2014-5-18版本號1.0不合格藥品和近效期藥品管理制度門店管理部起草人審核人2014-5-18審核日期2014-5-18執(zhí)行日期修訂日期文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因一、對藥監(jiān)部門和公司質(zhì)量管理部門通知的不合格藥品，并由公司質(zhì)量管理部門處理。二、對公司配送的藥品，門店驗(yàn)收員在驗(yàn)收過程中如發(fā)報(bào)告公司質(zhì)量管理部門，經(jīng)質(zhì)量管理部門同意后退回公司由質(zhì)量管理部門處三、門店在銷售和檢查過程中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品，必須立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并上報(bào)公司質(zhì)管部查找不合格原因，防止不合格藥品擴(kuò)散化。超過有效期的藥品不得銷售。五、產(chǎn)生的不合格藥品，均應(yīng)作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品應(yīng)上報(bào)公司總部由質(zhì)管部門按規(guī)定進(jìn)行六、不合格藥品和過期失效藥品，要集中存放，由公司質(zhì)量管理工作檢查考核制度xxDxxD-ZD-15-2014批準(zhǔn)人2014-5-20批準(zhǔn)日期2014-5-20版本號1.0質(zhì)量管理工作檢查考核制度起草人審核人審核日期2014-5-20執(zhí)行日期修訂日期文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-20號一、為保證連鎖門店質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行，保證各項(xiàng)質(zhì)量管理制度的貫徹執(zhí)行，公司與連鎖門店定期共同對門店藥品質(zhì)量管理工作進(jìn)行考核。二、連鎖門店要認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握公司制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序，做好各項(xiàng)質(zhì)量管理日常記錄，確保藥品三、公司對門店每半年全面開展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行題提出可行和有效的改進(jìn)措施，門店應(yīng)認(rèn)真落實(shí)改進(jìn)工作，落實(shí)情況應(yīng)做好記錄及報(bào)告。人員培訓(xùn)及考核管理制度編號編號xxD-ZD-16-2014批準(zhǔn)人2014-5-20批準(zhǔn)日期2014-5-20保管部門xx加盟店版本號1.0人員培訓(xùn)及考核管理制度起草人審核人審核日期2014-5-20執(zhí)行日期修訂日期文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-10、規(guī)章制度及專業(yè)知識、執(zhí)業(yè)道德、工作技能等培訓(xùn)考核工作。四、各門店對設(shè)施更新、制度程序修改、人員崗位變更(包括新進(jìn)入企業(yè)參加工作的人員)、新產(chǎn)品購銷、新規(guī)章頒布等情況出現(xiàn)，及時(shí)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培訓(xùn)有記錄。五、國家有就業(yè)準(zhǔn)入規(guī)定崗位工作的人員，要經(jīng)職工技能培訓(xùn)，取得執(zhí)業(yè)資格證書后，方可上崗。六、每次培訓(xùn)后要做好考核工作，驗(yàn)證培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)及考核必須留有記錄。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理制度xxDxxD-ZD-17-2014批準(zhǔn)人2014-5-20批準(zhǔn)日期2014-5-20保管部門版本號計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理制度起草人審核日期2014-5-20文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因執(zhí)行日期修訂日期2014-5-20一、公司各門店統(tǒng)一安裝博信醫(yī)藥管理軟件新GSP版V7.0系統(tǒng)，門店各崗位操作人員由新宇公司信息管理員統(tǒng)一分配工號、授權(quán)，各崗位操作人員憑工號和密碼登錄系統(tǒng)。二、各門店要按照公司軟件培訓(xùn)進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作，數(shù)據(jù)由承德新宇大藥房連鎖有限公司統(tǒng)一按日備份。以防引起電腦中毒等嚴(yán)重后果。四、因網(wǎng)絡(luò)故障丟失或毀壞的數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)恢復(fù)正常后要立即恢復(fù)數(shù)據(jù)，以保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的連續(xù)性和正確性。五、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有異常的門店應(yīng)立即給新宇公司計(jì)算機(jī)管理員或銷售部打電話說明情況，等待處理。執(zhí)行藥品電子監(jiān)管的規(guī)定xxDxxD-ZD-18-2014批準(zhǔn)人2014-5-20批準(zhǔn)日期2014-5-20保管部門版本號執(zhí)行藥品電子監(jiān)管的規(guī)定起草人審核人審核日期2014-5-20執(zhí)行日期修訂日期文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-20號1、零售藥店要有執(zhí)行電子監(jiān)管的設(shè)備。3、銷售形成的數(shù)據(jù)由藥店指定專門人員對數(shù)據(jù)匯總并打包傳遞給新宇公司，由新宇公司匯總后將信息上傳至中國藥4、中藥飲片暫不實(shí)行電子監(jiān)管。收貨制度xxDxxD-ZD-19-2014批準(zhǔn)人2014-5-20批準(zhǔn)日期2014-5-20保管部門版本號收貨制度起草人審核日期2014-5-20文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因執(zhí)行日期修訂日期2014-5-20裝，檢查藥品外3、核對運(yùn)輸工具是否是封閉式貨車、溫度控制狀況以及有其他運(yùn)輸物。配送出庫單中藥品的通用名(2)對于配送出庫單與加盟配送單、藥品實(shí)物數(shù)量不符的，經(jīng)新設(shè)施設(shè)備校準(zhǔn)及檢定管理制度xxDxxD-ZD-20-2014批準(zhǔn)人2014-5-20批準(zhǔn)日期2014-5-20保管部門版本號設(shè)施設(shè)備校準(zhǔn)及檢定管理制度起草人審核人審核日期2014-5-20執(zhí)行日期修訂日期文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-20號部門進(jìn)行校準(zhǔn)或者藥品召回管理制度xxDxxD-ZD-21-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期2014-6-9版本號1.0藥品召回管理制度起草人審核日期2014-6-8文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-6-9執(zhí)行日期修訂日期2014-6-7藥品追回管理制度xxDxxD-ZD-22-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-6-9藥品追回管理制度起草人審核人審核日期2014-6-8執(zhí)行日期修訂日期文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-6-92014-6-72.2藥品監(jiān)督管理部門抽查出的本企業(yè)經(jīng)營藥品中不合格品的同批4、各門店必須根據(jù)銷售記錄和追回要求，在第一時(shí)間內(nèi)通知客戶停題藥品，應(yīng)建立完整的追回記錄，并將追回的藥品集中6、追回結(jié)束后，質(zhì)量管理人員應(yīng)將追回的全過程進(jìn)行總結(jié)，形成書企業(yè)負(fù)責(zé)人質(zhì)量職責(zé)xxDxxD-ZZ-01-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-8企業(yè)負(fù)責(zé)人質(zhì)量職責(zé)起草人審核日期2014-5-8文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-8執(zhí)行日期修訂日期2014-5-81、承擔(dān)藥店藥品質(zhì)量的主要責(zé)任。2、負(fù)責(zé)藥店的日常管理。3、負(fù)責(zé)提供必要的工作條件，保證藥店質(zhì)量管理員有效履4、確保企業(yè)按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》要求經(jīng)營藥品。5、負(fù)責(zé)藥店質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，確定各崗位質(zhì)量管理職能及質(zhì)量管理員的質(zhì)量否決權(quán)。6、研究和確定藥店管理工作的重大問題。7、確定藥店人員質(zhì)量獎懲措施。8、決定職工的聘任或解聘，擬訂職工的工資，福利、獎懲。9、負(fù)責(zé)藥店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的清潔檢查，保證藥店財(cái)產(chǎn)及員11、負(fù)責(zé)根據(jù)自己藥店的經(jīng)營情況從總公司請貨或委派其他。12、負(fù)責(zé)藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃的制訂、組織實(shí)施。進(jìn)行學(xué)歷及技術(shù)證書的審核、確認(rèn)，每年組織員工進(jìn)行健康檢查，對健康情況異常者，調(diào)離原崗位，并建立培訓(xùn)、健康檔案。質(zhì)量負(fù)責(zé)人質(zhì)量職責(zé)xxDxxD-ZZ-02-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-10質(zhì)量負(fù)責(zé)人質(zhì)量職責(zé)起草人審核日期2014-5-10文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-10核人執(zhí)行日期修訂日期2014-5-102、認(rèn)真貫徹藥店質(zhì)量方針，指導(dǎo)監(jiān)督有關(guān)藥店的質(zhì)量管理3、負(fù)責(zé)藥品的驗(yàn)收，指導(dǎo)并監(jiān)督藥品陳列、銷售等環(huán)節(jié)的4、負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量查詢及質(zhì)量信息管理。5、負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量投訴和質(zhì)量事故的調(diào)查、處理及報(bào)告。6、負(fù)責(zé)按藥店不合格藥品管理制度對不合格藥品的確認(rèn)及7、負(fù)責(zé)按藥店不良反應(yīng)報(bào)告管理制度進(jìn)行藥品不良反應(yīng)的報(bào)告。8、協(xié)助總部開展藥品質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)。9、負(fù)責(zé)組織計(jì)量器具的校準(zhǔn)及檢定工作。10、指導(dǎo)并監(jiān)督藥學(xué)服務(wù)工作。11、加強(qiáng)藥品有效期的管理，設(shè)置《效期藥品催銷報(bào)表》，內(nèi)容包括：品名、規(guī)格、功能主治、效期、原價(jià)、現(xiàn)價(jià)等。12、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查質(zhì)量管理各項(xiàng)工作的實(shí)施。門店質(zhì)量管理員職責(zé)xxDxxD-ZZ-03-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-11門店管理員質(zhì)量職責(zé)起草人審核日期2014-5-11文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-11執(zhí)行日期修訂日期2014-5-10一、質(zhì)量管理員應(yīng)熟悉和了解與藥品經(jīng)營有關(guān)的法律法并掌握GSP條款和公司制定的質(zhì)量管理制度及操作規(guī)范。在公司質(zhì)量管理部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好本店的二、對配送到本店的藥品從驗(yàn)收、分類、陳列、檢查、銷售到售后服務(wù)全過程的質(zhì)量狀況進(jìn)行監(jiān)督和管理，對藥品質(zhì)量行使否決權(quán)。三、對門店各崗位和各個環(huán)節(jié)凡涉及到質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作應(yīng)給予切實(shí)、有效地督促和指導(dǎo)。及質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況，并做好《制度執(zhí)行情況檢查記錄》。對涉及質(zhì)量管理方面的資料應(yīng)及時(shí)收集整理，做到資料項(xiàng)目完整，內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。各項(xiàng)資料要妥善保存?zhèn)洳?。五、凡涉及藥品質(zhì)量的投訴，質(zhì)量管理員應(yīng)與門店負(fù)責(zé)人一道做好接待工作并應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識對顧客進(jìn)行解釋，取得顧客的信任和理解，以維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象。門店?duì)I業(yè)員職責(zé)xxDxxD-ZZ-04-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-18門店?duì)I業(yè)員質(zhì)量職責(zé)起草人審核日期2014-5-15文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-18執(zhí)行日期修訂日期2014-5-12一、全心全意地為顧客提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、嚴(yán)格按藥品分類管理原則陳列藥品，擺放整潔，標(biāo)識清晰，準(zhǔn)確標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等，方便顧客選三、銷售或調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用四、認(rèn)真執(zhí)行處方藥銷售管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求五、顧客反映用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況應(yīng)收集和記錄，并按《藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度》的要求將收集的相關(guān)記錄及時(shí)交質(zhì)管員處理。七、做好營業(yè)場所包括貨柜、貨架、設(shè)備、用具等清潔門店收貨驗(yàn)收員職責(zé)xxDxxD-ZZ-05-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-20起草人審核日期2014-5-20文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-20執(zhí)行日期修訂日期2014-5-20一、根據(jù)配送單對配送藥品進(jìn)行驗(yàn)收。二、抽樣驗(yàn)收藥品時(shí)，檢查藥品的外觀性狀，同時(shí)對藥三、驗(yàn)收整件藥品的包裝中應(yīng)有產(chǎn)品合格證。四、對驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)上柜銷售；對驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)存放不合格藥品區(qū)，做好記錄。報(bào)告公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人和門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。五、及時(shí)做好驗(yàn)收記錄，字跡清楚，內(nèi)容真實(shí)，項(xiàng)目齊全，并簽章負(fù)責(zé)，按規(guī)定保存?zhèn)洳?。藥品調(diào)配員職責(zé)xxDxxD-ZZ-06-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-20藥品調(diào)配員職責(zé)起草人審核日期2014-5-20文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-20執(zhí)行日期修訂日期2014-5-201、負(fù)責(zé)中藥飲片、拆零藥品、處方藥的調(diào)配、復(fù)核，以及向顧客提供用藥咨詢、合理用藥的藥學(xué)服務(wù)。2、對本店的非藥師、非專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)。3、正確介紹藥品的性能、用途等有關(guān)知識，保證消費(fèi)者用藥安全，拒絕推銷假劣藥品。4、調(diào)配的藥量必須遵循國家藥品管理法律、法規(guī)的有藥店請貨操作程序xxDxxD-CX-01-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-9藥店請貨操作程序起草人審核日期2014-5-5文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-9執(zhí)行日期修訂日期2014-5-31、各門店根據(jù)藥店的實(shí)際銷售情況進(jìn)行請貨。2、請貨操作需在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。請貨人員打開博信軟件-醫(yī)藥管理系統(tǒng)，輸入工號和密碼，進(jìn)入系統(tǒng)。在系統(tǒng)中進(jìn)行請貨操作，點(diǎn)擊配送管理，打開配送申請單，在申生效并形成加盟配送單。3、請貨完畢，等待收貨。藥品驗(yàn)收操作程序xxDxxD-CX-02-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-9藥品驗(yàn)收操作程序起草人審核日期2014-5-5文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-9執(zhí)行日期修訂日期2014-5-41、藥品到貨后藥店驗(yàn)收人員對照本藥店配送出庫單核對到貨藥品。對品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進(jìn)行核對，做到票貨相符。2、抽樣驗(yàn)收，對到貨非整件藥品逐箱檢查，對同一批號的藥品，最少隨機(jī)抽取一個最小包裝進(jìn)行檢查；整件藥品從每件上、中、下的不同位置隨機(jī)抽取3件(至少3件)最3、發(fā)現(xiàn)外觀異常、有明顯重量差異、封口不牢、標(biāo)簽4、驗(yàn)收人員在完成抽樣驗(yàn)收后，確認(rèn)藥品無質(zhì)量問題，在配送出庫單上簽字，在系統(tǒng)中確認(rèn)收貨；若有問題，則拒處方藥與非處方藥銷售操作程序處方藥與非處方藥銷售操作程序處方藥與非處方藥銷售操作程序編號xxD-CX-03-2014門店管理部起草人審核人批準(zhǔn)人2014-5-6審核日期2014-5-6執(zhí)行日期2014-5-9批準(zhǔn)日期2014-5-9修訂日期版本號1.0文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因1、藥店銷售非處方藥應(yīng)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中“零售”項(xiàng)里名稱(沒有掃碼槍的情況下，要先按一下空格鍵然后再輸入藥品名稱)、數(shù)量，確認(rèn)無誤后點(diǎn)收款、掛單，系統(tǒng)自動跳到處方編輯中。編輯處方內(nèi)容，處方內(nèi)容填寫無誤后，點(diǎn)處方拍照，然后點(diǎn)處方預(yù)覽，查看是否清晰，然后點(diǎn)“提交處然后再點(diǎn)“掛單”，查看并選中審核通過的單子，然后再點(diǎn)調(diào)出并銷售，最后收款。3.銷售近效期藥品必須向顧客告知有效期，銷售數(shù)量不得超過有效期時(shí)限的最大服用量。4.銷售藥品開具小票等銷售憑證，內(nèi)容包括藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價(jià)格、批號和規(guī)格等。拆零藥品銷售操作程序xxDxxD-CX-04-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-10拆零藥品銷售操作程序起草人審核日期2014-5-10文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-10執(zhí)行日期修訂日期2014-5-101、負(fù)責(zé)拆零銷售的人員必須是經(jīng)過專門培訓(xùn)的員工。2、拆零的工作臺及工具保持清潔衛(wèi)生，拆零作業(yè)前，進(jìn)行適宜的消毒處理，防止交叉污染。3、拆零銷售必須使用潔凈衛(wèi)生的包裝，包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期、藥店名稱和聯(lián)系方式；藥品的用法用量除單位、重量標(biāo)示外，還應(yīng)次×支，一日×次”等)以正確指導(dǎo)用藥。4.拆零銷售藥品由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)單獨(dú)建立銷售記錄，內(nèi)容包括拆零起始日期、藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商、有效期、銷售日期、經(jīng)辦人等。5.向顧客提供藥品說明書原件或者復(fù)印件。6.拆零銷售期間，保留原包裝和說明書。7.拆零銷售的數(shù)量應(yīng)合理和適宜，交給顧客藥品的同時(shí)向顧客交代用法、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等。中藥飲片處方審核、調(diào)配、核對操作程序中中藥飲片處方審核、調(diào)配、核對操作程序門店管理部起草人審核人2014-5-13審核日期2014-5-15執(zhí)行日期修訂日期xxD-CX-05-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-15文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-15一、審方1、藥店接到處方后，通過高拍儀把處方傳到系統(tǒng)中，經(jīng)總公司處方審核員在線審核。審核通過后，方可調(diào)配。二、調(diào)配1、調(diào)配人員依照審核通過的處方核算藥價(jià)?；颊呓豢詈?，調(diào)配人員開始抓藥。2、調(diào)配人員根據(jù)處方內(nèi)容逐項(xiàng)調(diào)配。調(diào)配處方不得擅(1)調(diào)劑過程中如有疑問，調(diào)配人員立即向處方審核(2)調(diào)劑過程中必須按處方從上至下，從左到右進(jìn)行三、復(fù)核1、藥品調(diào)配人員在調(diào)完藥后對照藥品逐一進(jìn)行復(fù)核。如有錯發(fā)或數(shù)量不符，立即予以更正。2、復(fù)核無誤的，在處方上簽全名。藥將中藥飲片交付給購藥者，同時(shí)向患者交待清楚藥品的用法、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等，如服藥前后次序、服藥時(shí)間、對某些藥物服用后應(yīng)作的檢查及可能發(fā)生的情況等，對特殊病人如老年人、幼兒等的用藥應(yīng)作特殊交待。營業(yè)場所藥品陳列與檢查操作程序營業(yè)場所藥品陳列與檢查操作程營業(yè)場所藥品陳列與檢查操作程序門店管理部起草人審核人2014-5-15審核日期2014-5-15執(zhí)行日期修訂日期xxD-CX-06-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-19文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-151.藥品的陳列1.1.所有陳列藥品都必須是驗(yàn)收合格的藥品；1.2.按劑型、用途及儲存要求分類陳列，并設(shè)置醒目標(biāo)志，類別標(biāo)簽字跡清晰，放置準(zhǔn)確；1.3.藥品放置于貨架(柜)中，擺放整齊有序，避免日1.4.處方藥、非處方藥分區(qū)陳列，并有處方藥非處方藥1.5.外用藥與其他藥品分開擺放；1.6.拆零銷售的藥品集中存放于拆零專柜或?qū)^(qū)；1.7.國家有專門管理要求的藥品專柜擺放；1.8.中藥飲片放置在中藥飲片柜斗中；1.9.有溫度要求的藥品應(yīng)放在陰涼柜或自制陰涼區(qū)中；經(jīng)營非藥品應(yīng)當(dāng)設(shè)置專區(qū)，與藥品區(qū)域明顯隔離，2.營業(yè)場所的定期檢查2.1.檢查營業(yè)場所及陰涼柜溫度是否符合溫度要求，不符合要求的應(yīng)該立即調(diào)適，留存溫濕度調(diào)控記錄；2.2.檢查營業(yè)場所的衛(wèi)生環(huán)境及藥品分類擺放情況，不符合要求的立即整改。特殊管理藥品的銷售程序XXDXXD-CX-07-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-19特殊管理藥品的銷售程序門店管理部起草人2014-5-16審核日期2014-5-16文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-16執(zhí)行日期修訂日期一、將含麻黃堿類藥物、可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片、復(fù)方甘草片等國家要求專管的藥物列入藥品專生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號、購買人姓名、身份證號碼,記錄至少二、將單位劑量麻黃堿類藥物含量大于30㎎(不含30㎎)的含麻黃堿類復(fù)方制劑，列為處方藥，按處方藥銷售。三、嚴(yán)格執(zhí)行藥品分類管理有關(guān)規(guī)定，處方藥憑處方銷售;銷售非處方藥含麻黃堿、可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地件-醫(yī)藥管理系統(tǒng)中輸入藥品編碼后，系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)到專管藥品銷售界面，在專管藥品銷售界面進(jìn)行銷售操作。五、發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)總公司及藥監(jiān)部門和公安機(jī)關(guān)。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作程序XXDXXD-CX-08-2014批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期保管部門版本號2014-5-19計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作程序起草人審核日期2014-5-18文件名稱起草部門起草日期修訂部門分發(fā)部門變更原因2014-5-19執(zhí)行日期修訂日期2014-5-18二、各加盟店根據(jù)公司信息管理員授權(quán)操作權(quán)限、分配的工號及各自設(shè)置的密碼登陸系統(tǒng)，進(jìn)行各項(xiàng)操作。添加品名、數(shù)量等內(nèi)容，添加完畢，保存審核，等待收貨。四、收貨：收貨后，在系統(tǒng)中點(diǎn)擊確認(rèn)收貨。欄中添加銷售藥品的編碼及數(shù)量，收款、結(jié)賬。遠(yuǎn)程醫(yī)療，選擇處方編輯，用高拍儀拍攝處方，通過系統(tǒng)提物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序 手冊頒布令 4 第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明 7第三節(jié)組織架構(gòu)圖 8 第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn) 11第六節(jié)文件和資料控制程序 12第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序 15第二章管理職責(zé) 17第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn) 17 第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃 23第四節(jié)內(nèi)部溝通 25第五節(jié)職能分配表 26第六節(jié)職責(zé)與權(quán)限 27第七節(jié)管理評審控制程序 30第三章資源管理 33第一節(jié)總則 33第二節(jié)人力資源控制程序 34 第一節(jié)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 41第二節(jié)與顧客有關(guān)過程的控制程序 44第三節(jié)采購 49第四節(jié)服務(wù)提供控制程序 55第五節(jié)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 60第六節(jié)樓宇入住及裝修控制程序 65第七節(jié)物業(yè)租賃服務(wù)控制程序 68第八節(jié)社區(qū)文化活動控制程序 71第九節(jié)清潔服務(wù)控制程序 73第十節(jié)保安服務(wù)控制程序 75第十一節(jié)值班控制程序 77第十二節(jié)緊急情況處理程序 78 第十四節(jié)監(jiān)視和測量裝置的控制 83 第二節(jié)業(yè)主感受的獲取和利用 86 第四節(jié)過程和服務(wù)的監(jiān)視與測量 92第五節(jié)不合格控制程序 95第六節(jié)數(shù)據(jù)分析控制程序 98第七節(jié)改進(jìn)控制程序 101第一章質(zhì)量管理體系范圍手冊頒布令為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了：A)確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求；OC)體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對第三層次文件的引用。門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。管理者代表任命書我公司的管理者代表。第一節(jié)公司簡介泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999年，經(jīng)營范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá)3萬平方米。公司現(xiàn)有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。保障業(yè)主和住戶的利益。公司目前正在進(jìn)一步努力，爭取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時(shí)它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。DCA每一個過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場所位于泉州市田安路。與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對策并強(qiáng)化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。6．本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過程中，不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，因此對標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力；7.本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務(wù)項(xiàng)目，均按7.4過程進(jìn)行控制。第三節(jié)品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖編號過程名稱對應(yīng)文件標(biāo)準(zhǔn)條款.26基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制《手冊》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程6.3、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊7.5第六節(jié)文件和資料控制程序.3第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)1.不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購物資和提供服務(wù)。2.不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件的規(guī)3.受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用。4.非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。1、目的保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資2、范圍本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。3、定義3.1質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊(包含程序文件)、工作手冊(包括制度和規(guī)程)及表單記錄。司內(nèi)部自行制定的文件。3.4非受控場所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場所,如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。3.5技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文件。4職責(zé)4．1管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。.1質(zhì)量手冊和第三層次文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實(shí)際需要的數(shù)量填寫《文件發(fā)放登記份文件都有不同的分發(fā)號，便于換版時(shí)回收。5.2.4當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí),應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件員將破損文件銷毀。單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號。因，經(jīng)原批5.3.2文件進(jìn)行修訂時(shí),對某一頁或某幾頁進(jìn)行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計(jì)數(shù)。文件通過更換時(shí)，頁數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實(shí)際總頁數(shù)。5.3.3更改文件時(shí)，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的容用“——”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對《質(zhì)量手冊》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。5.3.4經(jīng)審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。5.3.5文件更改后，管理部要將文件更改情況列入[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄。換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識。5.5.2受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識別。5.5.3文件管理員應(yīng)全面檢查各類文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行。為:QM001WIXXX該條款派生的第幾份文件作業(yè)指導(dǎo)書代號FM--X--X——XX代表第幾個表單該條款派生的第幾份文件表單代號QEXXX代表第幾個外來文件代表年月外來文件代號6相關(guān)文件無7使用表格FM2-1-01文件發(fā)放登記表FM2-1-02文件更改申請表FM2-1-03文件領(lǐng)用申請表第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。2范圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。3職責(zé)3.1各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。3.2管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。無5程序5.1記錄包括：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報(bào)告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。5.2.1記錄的格式、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。記錄標(biāo)識應(yīng)反映活動的名稱、編號、時(shí)間。記錄可以按照活動的時(shí)間歸類，也可以按照活動的類別歸類。必要時(shí)要對記錄進(jìn)行編目，以便檢索。文字說明。應(yīng)標(biāo)識活動的內(nèi)容和時(shí)間。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。5.2.3光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時(shí)進(jìn)行以便檢索。5.3記錄的保存、保護(hù)5.3.1各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。制5.4.1各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。按要求及時(shí)傳遞給相關(guān)部門或人員使用。5.5.2記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中識別各種改進(jìn)的機(jī)會。并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。需要提出對記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的6相關(guān)文件第一章管理職責(zé)第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為中心規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動。2適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3要求公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):3.1.1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性c使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認(rèn)識到滿足積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。目標(biāo)管理》。3.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：3.2.1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。訂并下令發(fā)布。3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評審和報(bào)告。3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。4.1通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評價(jià)。4.3根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測量，并盡可能可量化。表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識到對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)?？蓤?bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。司的服務(wù)要求，特確“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使雅的現(xiàn)代都市人。展；7質(zhì)量目標(biāo)及分解值(一)、公司總目標(biāo)1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。(二)、目標(biāo)分解(1)、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%(2)、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動率≤2%(3)、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%(5)、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率≥90%(6)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%(7)、合同評審率100%(8)、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%(2)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%(3)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%(5)、收費(fèi)金額差錯率≤1‰(6)、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%(7)、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%(8)、業(yè)主/租賃戶對服務(wù)工作滿意率≥95%。(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%(1)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%(2)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%(3)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0(4)、機(jī)動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%(5)、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%(2)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%(3)、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%(4)、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%(5)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%(6)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%(7)、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%(8)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。第四節(jié)內(nèi)部溝通3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。3.2策劃結(jié)果要求編制各類文件或計(jì)劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.3經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1管理者代表對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：1)企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)2)已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望；3)對法律法規(guī)要求的評價(jià)和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價(jià)；4)過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；5)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會。4．2公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評價(jià)，以確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息：1)本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能和知識2)過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。3)各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限；4)改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評價(jià)本公司業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)。什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等)。行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。4．5策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)效果和有效性。2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報(bào)告、會議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。1使用表單無第一節(jié)職能分配表職能部門質(zhì)量體系要求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處總要求★★☆☆☆☆總則■質(zhì)量手冊文件控制記錄控制管理承諾☆★質(zhì)量方針★★體系策劃★★職責(zé)權(quán)限溝通★管理評審★★資源管理★★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆人力資源■★基礎(chǔ)設(shè)施■☆工作環(huán)境■★產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)過程采購■★☆生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作測量和監(jiān)控裝置顧客滿意■★內(nèi)部審核★★過程的監(jiān)視測量產(chǎn)品監(jiān)視和測量不合格控制■數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施☆☆☆★☆☆★★★■★☆☆☆■★☆☆★☆★■★★★★■☆★☆☆☆☆★☆☆☆★★☆☆☆■★☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo)★為責(zé)任部門☆為協(xié)作或執(zhí)行部門第六節(jié)職責(zé)及權(quán)限代表3、(副)經(jīng)理a戶滿意；f、負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工作管理部主管達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；i、負(fù)責(zé)每月對各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。j、協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)ke設(shè)備運(yùn)i、負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合管理部組織實(shí)施；j與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作；6、保安部主管故；f、負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。7、各管理處主任c和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；f內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g員有效的溝通和交流。第七節(jié)管理評審控制程序內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評價(jià)質(zhì)量體系對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要。無4職責(zé)4.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。4.3管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審提出的糾正和預(yù)防措施4.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審5、程序5.1.1總經(jīng)理至少在12個月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評審會，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)5.1.2管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。管理評審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括：a、評審時(shí)間b、評審目的c、評審范圍及評審重點(diǎn)d、參加評審部門(人員)e、評審依據(jù)f、評審內(nèi)容理評審次數(shù)。a、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)b、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)c、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；管理評審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會。a、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核；b、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果；cd、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的e、以往管理評審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性；f、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝g、改進(jìn)的建議5.3評審準(zhǔn)備5.3.1評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評審有關(guān)資料。施5.4.1總經(jīng)理主持評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價(jià)，對于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；5.4.2總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)；5.4.3必要時(shí)，管理部對管理評審實(shí)施過程進(jìn)行記錄。a進(jìn)的機(jī)會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說明。b、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。性的改進(jìn)。7管理評審的跟蹤和檢查蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實(shí)5.7.2管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管，包括管理評審計(jì)劃，各部門準(zhǔn)備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報(bào)告等。6相關(guān)文件第三章資源管理第一節(jié)總則各項(xiàng)活動中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作環(huán)境等。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意。。資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。第二節(jié)人力資源控制程序1、目的對承擔(dān)QMS職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。適用于承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，也可包括供方的人。無4、職責(zé)4.1.1負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。5、程序5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報(bào)管理者代表審批。5.2.1各部門應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識別需求制質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司一個月內(nèi)，由各部門組織進(jìn)行。b、部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由部門主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書面和實(shí)際操作考c操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。a責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。c各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。標(biāo)做出貢獻(xiàn)。5.2.7評價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。C、管理部加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價(jià)，可隨時(shí)對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。施管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時(shí)間、考核方式等)，經(jīng)總經(jīng)理審批下每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。5.3.3各部門計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請表》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實(shí)施。者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗5.3.6招聘過程應(yīng)按《勞動法》及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核，確定是否錄用。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。.7各單位應(yīng)根據(jù)崗位的要求對所屬員工進(jìn)行能力考評。特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。保持5.4.1通過各種方式的培訓(xùn)，公司確保員工能認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)6相關(guān)文件7.1FM62-01年度培訓(xùn)計(jì)劃7.2FM62-02培訓(xùn)簽到及考核表7.3FM62-03職工培訓(xùn)需求申請表第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。3職責(zé)3.1工程部負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。3.2管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)4程序公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所(辦公場所、停車場等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等)、支持性設(shè)備和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。a料齊全，管理良好；b)設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；c執(zhí)行；e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。f)消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。4.3.3采購設(shè)施的驗(yàn)收a)采購的設(shè)施，工程部組