七項(xiàng)質(zhì)量管理原則第1頁/共37頁八大原則產(chǎn)生的背景和意義1、是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)；2、是企業(yè)管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，管理科學(xué)不斷演變發(fā)展的結(jié)果。3、是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導(dǎo)企業(yè)建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶第2頁/共37頁2-1質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和意義

質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理體系包括1.質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)2.質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律3.質(zhì)量管理的基本理念4.質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)

——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)——領(lǐng)導(dǎo)作用——全員參與——過程方法——改進(jìn)——循證決策——關(guān)系管理第3頁/共37頁

原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這話啥意思啊？第4頁/共37頁

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原因顧客是組織存在的根本宗旨！第5頁/共37頁顧客就是上帝？顧客認(rèn)可其產(chǎn)品或服務(wù)組織生存與發(fā)展購買吸引引申：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原因：--增加顧客價(jià)值，滿意忠誠，增進(jìn)重復(fù)性，增加收入和市場份額，提高組織聲譽(yù)，擴(kuò)展顧客群，增加收入和市場份額第6頁/共37頁

理解要點(diǎn)：

營銷大師科特勒有一句名言：顧客是沒心沒肺的，沒有什么顧客忠誠度之類的東西，只要你的競爭對(duì)手比你做得好一點(diǎn)，價(jià)錢比你便宜一點(diǎn)，他們就會(huì)馬上離你而去，投入競爭對(duì)手的懷抱。第7頁/共37頁★關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念★以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)第8頁/共37頁

原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用●質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)作的根本保證

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。第9頁/共37頁?美國“波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)”十一項(xiàng)核心價(jià)值指標(biāo)中，第一位“遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)”。?質(zhì)量問題,根在主席臺(tái),禍在前三排;?領(lǐng)導(dǎo)是：領(lǐng)頭雁，而非牧羊人；是船長，而非船員第10頁/共37頁

領(lǐng)導(dǎo)的角色

提出目標(biāo)—落實(shí)職責(zé)—提供資源—促進(jìn)參與—檢查績效和實(shí)施改進(jìn)質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者

資源的分配者

關(guān)鍵決策作用3.提供資源4.促進(jìn)參與5.績效與改善領(lǐng)導(dǎo)的表率作用

質(zhì)量方針的制定者

1.提出目標(biāo)2.落實(shí)職責(zé)第11頁/共37頁領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用？

?作好組織的領(lǐng)路人

☆預(yù)測外部環(huán)境的的未來變化

☆考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會(huì)）

☆為組織的未來指定明確的目標(biāo)

☆制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)

☆制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo)Leadership第12頁/共37頁領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用？

?與組織成員建立互信的關(guān)系☆正確評(píng)估組織的各階層的員工，對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予充分的肯定☆建立彼此的信任☆促進(jìn)誠實(shí)開放的溝通方式☆能夠聽取員工的意見☆為組織成員提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性☆提供必須的資源Leadership第13頁/共37頁原則三：全員參與思考？企業(yè)的“企”字有什么深意么？各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。企則“止”如果沒“人”第14頁/共37頁

全員參與—實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一各階層員工是企業(yè)之本只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益

以輔立業(yè)以質(zhì)取勝第15頁/共37頁案例通用電力公司的全員參與

1988年，韋爾奇和通用電力公司的管理發(fā)展學(xué)院院長鮑曼乘飛機(jī)去公司總部。途中韋爾奇要求鮑曼設(shè)計(jì)一種改進(jìn)公司各部門工作效率的辦法。一周后，鮑曼提出了在公司全面開展“群策群力”的規(guī)劃?！叭翰呷毫Α笔且环N發(fā)動(dòng)全體員工動(dòng)腦筋、想辦法、提建議的改進(jìn)工作效率活動(dòng)。

這種活動(dòng)由公司執(zhí)行部門從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會(huì)議。第一天，由部門負(fù)責(zé)人向參加會(huì)議的員工簡單介紹會(huì)議的目的、方法和程序，然后離開現(xiàn)場，讓與員工分成五六個(gè)小組討論工作中存在的問題及解決方案。

第16頁/共37頁

這種討論進(jìn)行兩天。第三天各小組向大會(huì)報(bào)告其討論的結(jié)果與建議，并且提出三種答復(fù)之一：1.當(dāng)場拍板同意；2.否決并講明否決的理由；3.需要進(jìn)一步了解情況，但須在雙方商定的日期內(nèi)答復(fù)。部門負(fù)責(zé)人在答復(fù)問題時(shí)，其上司也要出席會(huì)議，他不發(fā)表任何評(píng)論，只是來了解員工的意見和觀察下屬解決問題的能力?！叭翰呷毫Α庇懻摃?huì)不僅帶來了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權(quán)利的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情?，F(xiàn)在，“群策群力”討論會(huì)已成為通用電氣公司一種日常性的活動(dòng)，隨時(shí)都可以根據(jù)需要進(jìn)行，參與人員也從員工擴(kuò)大到了顧客、用戶和供應(yīng)商。案例第17頁/共37頁全員參與

需關(guān)注個(gè)人成長、發(fā)展及滿意度越能使員工滿意員工越能積極參與組織越是關(guān)注員工第18頁/共37頁某集團(tuán)公司企業(yè)文化親情文化關(guān)注員工滿意文化領(lǐng)先文化溝通文化協(xié)作文化全員參與第19頁/共37頁原則四：過程方法?提高管理效率的有效手段輸入輸出過程定義：通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。第20頁/共37頁P(yáng)DCA輸入輸出過程1PDCA輸出過程2PDCA輸出過程3PDCA輸出過程4如何理解過程方法舉例某顧客A到郵局辦事，他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲(chǔ)蓄......過程方法的概念：活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第21頁/共37頁傳統(tǒng)的做法●需要到每個(gè)窗口去辦他的事●如果運(yùn)氣不好，A要排3次隊(duì)●顧客A不滿意●每個(gè)窗口只辦自己的事●每個(gè)窗口獨(dú)立核算，浪費(fèi)資源●每個(gè)窗口都要與A把錢算清，時(shí)間大量浪費(fèi)顧客銀行第22頁/共37頁要是每個(gè)窗口都可以匯兌、郵寄包裹、郵政儲(chǔ)蓄？顧客顧客登記計(jì)價(jià)出匯款憑證出寄包裹憑證出存單流程余額清算輸出過程（可包括若干子過程）輸入根據(jù)顧客的需要，銀行得出這樣的工作流程第23頁/共37頁原則五：改進(jìn)

>持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”;>沒有最好,只有更好;>市場在變,技術(shù)在變,顧客要求在變。COMPETITION第24頁/共37頁?持續(xù)改進(jìn)的管理意義和實(shí)際意義學(xué)習(xí)也是如此第25頁/共37頁P(yáng)DCA循環(huán)P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過程；D（DO）實(shí)施：實(shí)施過程；C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績持續(xù)改進(jìn)第26頁/共37頁生活中的PDCA：一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃柴米油鹽醬鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)配備資源職責(zé)分工測量分析改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)戴明循環(huán)PDCA循環(huán)老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老公，你想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”我做菜，兒子洗菜、老公切菜柴米油鹽醬鍋?zhàn)霾死掀牛豪瞎?，你想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”采買我做菜，兒子洗菜、老公切菜柴米油鹽醬鍋?zhàn)霾死掀牛豪瞎?，你想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”飯菜采買我做菜，兒子洗菜、老公切菜柴米油鹽醬鍋?zhàn)霾死掀牛豪瞎阆胍允裁蠢瞎涸俳釉賲?，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”上菜飯菜我做菜，兒子洗菜、老公切菜老婆：老公，你想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”上菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去我做菜，兒子洗菜、老公切菜老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”第27頁/共37頁原則六：循證決策

基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果?！癯晒κ抢碇菦Q策的結(jié)果；●決策是行動(dòng)之前選擇最佳方案；●決策結(jié)果是否理想取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠及決策活動(dòng)水平。第28頁/共37頁有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的

>在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛應(yīng)用,如:目標(biāo)制定,合同評(píng)審，年度預(yù)算等；>反對(duì)“靠經(jīng)驗(yàn)”，“憑感覺”，“拍腦袋”。第29頁/共37頁數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢；數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性；數(shù)據(jù)分析的方法。依據(jù)事實(shí)分析的結(jié)果，我們決定采取A方案。第30頁/共37頁如何做到以事實(shí)為準(zhǔn)繩？直方圖、柏拉圖、魚骨圖等決策樹、剝洋蔥法勇于自我糾錯(cuò)5.要有正確的決策方法6.對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正1.不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力3.正確對(duì)待收集來的數(shù)據(jù)和信息4.對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)固定和不固定，正式與非正式渠道注意失真或神仙數(shù)字2.要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源第31頁/共37頁第32頁/共37頁供方管理

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

>供方產(chǎn)品組成組織產(chǎn)品的一部分;>把供方作為組織的資源;