如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)-

淘寶客服團(tuán)隊(duì)工作的六大要素TP運(yùn)營(yíng)商：鴻辰數(shù)碼

高效、開放的客服團(tuán)隊(duì)管理第一節(jié)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的導(dǎo)購(gòu)組客服日常工作流程培訓(xùn)及工作表格的流轉(zhuǎn)熟悉日常工作流程產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)了解所銷售的產(chǎn)品知識(shí)網(wǎng)店客服禮儀及溝通技巧培訓(xùn)掌握禮儀及在線溝通方式等買家心理分析及銷售技巧培訓(xùn)掌握銷售導(dǎo)購(gòu)的技巧及買家問題的解答售后組客服日常工作流程培訓(xùn)及工作表格的流轉(zhuǎn)熟悉日常工作流程買家關(guān)懷方式及溝通技巧掌握與買家的后續(xù)溝通服務(wù)買家數(shù)據(jù)庫(kù)的登記及分析掌握買家數(shù)據(jù)庫(kù)的整理及分析工作交易糾紛處理及退換貨流程掌握退換貨流程及處理投訴……PART.2:強(qiáng)化培訓(xùn)打造高競(jìng)爭(zhēng)力團(tuán)隊(duì)模特

圖文結(jié)合客戶咨詢客服應(yīng)答導(dǎo)購(gòu)服務(wù)訂單達(dá)成訂單備注配貨打包物流配送物流跟蹤收貨確認(rèn)回款交易失敗記錄詢單量后臺(tái)備注發(fā)貨單及快遞單PART.1:客服團(tuán)隊(duì)的分工及流程明確的團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷售計(jì)劃保持溝通渠道的暢通，聽取員工意見信息安全管理123PART.5:客服團(tuán)隊(duì)的管理定制年度銷售總計(jì)劃細(xì)分為季度銷售計(jì)劃細(xì)分為月度銷售計(jì)劃將月度銷售計(jì)劃量化為實(shí)際工作安排執(zhí)行計(jì)劃，并根據(jù)員工報(bào)表進(jìn)行考核根據(jù)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)整對(duì)運(yùn)營(yíng)工作制定明確的銷售計(jì)劃及工作目標(biāo)，并將工作計(jì)劃進(jìn)行量化，量化到月度為單位，再安排到整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的各個(gè)工作崗位中，并對(duì)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核，監(jiān)控及時(shí)調(diào)整問題PART.5:客服團(tuán)隊(duì)的管理保持固定的例會(huì)制度，對(duì)于工作中發(fā)生的問題可以隨時(shí)進(jìn)行解決。員工處在前線，他們的意見至關(guān)重要，要擅于傾聽他們的問題反饋。提高銷售技巧增加轉(zhuǎn)化率統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用語(yǔ)讓買家建立良好的第一印象靈活運(yùn)用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營(yíng)造良好的溝通氛圍熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產(chǎn)品進(jìn)行促銷熟練的產(chǎn)品知識(shí)及顧問式服務(wù)應(yīng)答，建立專業(yè)的服務(wù)形象1234注重溝通，并在溝通過程分析買家類型進(jìn)行商品導(dǎo)購(gòu)5換位思考，分析買家疑惑進(jìn)行解答，攻破買家心理壁壘6把握好議價(jià)原則，靈活處理議價(jià)7把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下訂單8無(wú)論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次銷售9第三節(jié)交易糾紛處理技巧PART.4:售后客服工作技巧差評(píng)及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)提供服務(wù)投訴渠道致歉并對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行教育第四節(jié)客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核PART.6:客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法和周期12PART.6:客服團(tuán)隊(duì)的效考核PART.6:客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢量日流量、月流量、來路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內(nèi)推廣報(bào)表

站外推廣報(bào)表成交買家數(shù)據(jù)報(bào)表

意向買家數(shù)據(jù)報(bào)表

促銷活動(dòng)發(fā)送報(bào)表產(chǎn)品攝影數(shù)量

圖片處理數(shù)量

頁(yè)面制作數(shù)量查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量出入庫(kù)報(bào)表

物流發(fā)貨報(bào)表PART.6:客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工作績(jī)效定量指標(biāo)銷售額完成率30考核標(biāo)準(zhǔn)為100%，每低于5%，扣除該項(xiàng)1分；高于10%+2分銷售增長(zhǎng)率8與上一月度的銷售業(yè)績(jī)相比，每增加5%，加1分，負(fù)增長(zhǎng)超過20%扣1分，40%扣2分。轉(zhuǎn)化率5轉(zhuǎn)化率計(jì)算方式：成交量÷訪問量X100%轉(zhuǎn)化率低于1.5%時(shí)扣3分轉(zhuǎn)化率低于1%時(shí)扣2分轉(zhuǎn)化率小于0.5%時(shí)分?jǐn)?shù)為0主推單品5主推單品銷售比例為80%（含）不加分主推單品銷售比例為100%以上加1分主推單品銷售比例低于80%扣1分退單率5退單率計(jì)算方式：退單量÷總訂單量X100%退單率大于1%或等于1%扣5分咨詢量5咨詢量標(biāo)準(zhǔn)為450個(gè)應(yīng)答/月咨詢量低于80%該項(xiàng)目扣2分咨詢量低于60%該項(xiàng)目扣3分咨詢量低于30%該項(xiàng)目扣5分交易糾紛5如因客服態(tài)度個(gè)人成交率2成交量=個(gè)人訂單量÷總訂單量x100%個(gè)人成交率占總訂單量10%以下扣2分個(gè)人成交率占總訂單量5%以下為0分*本考核項(xiàng)目百分比依據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)數(shù)目不定期調(diào)整范例-銷售導(dǎo)購(gòu)客服績(jī)效考核制度項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工作能力專業(yè)知識(shí)5①了解網(wǎng)店產(chǎn)品基本知識(shí)②熟悉本行業(yè)及本店銷售的產(chǎn)品③熟練掌握本崗位所具備的專業(yè)知識(shí)，但對(duì)其他相關(guān)知識(shí)了解不多④熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)能力3①較弱，無(wú)法自如的應(yīng)對(duì)買家對(duì)于產(chǎn)品的詢問②一般，只能應(yīng)對(duì)買家對(duì)于產(chǎn)品基本情況的咨詢，③較強(qiáng)，能對(duì)買家對(duì)于產(chǎn)品咨詢做出正確解答，并推薦其他產(chǎn)品組合④非常強(qiáng)，能迅速地對(duì)買家感興趣的產(chǎn)品做出正確解答，推薦其他產(chǎn)品組合，并能為買家提供產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的解答。溝通能力5①能較清晰地表達(dá)自己的想法②有一定的說服能力③能有效地化解矛盾④能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行溝通靈活應(yīng)變能力2①思想比較保守，應(yīng)變能力較弱②有一定的靈活應(yīng)變能力③應(yīng)變能力較強(qiáng)，能根據(jù)客觀環(huán)境的變化靈活地采取相應(yīng)的措施PART.6:客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核范例-銷售導(dǎo)購(gòu)客服績(jī)效考核制度考核實(shí)施程序①由品牌項(xiàng)目經(jīng)理在考核期之前，向客服主管發(fā)放“客服人員績(jī)效考核表”，由客服主管對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)估。②考核期結(jié)束后的第3個(gè)工作日，客服主管向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)提交“客服人員的績(jī)效考核表”。③考核期結(jié)束后的第5個(gè)工作日，客服部完成考核表的統(tǒng)一匯總，并發(fā)給客服人員本人進(jìn)行確認(rèn)，如有異議由客服部經(jīng)理進(jìn)行再確認(rèn)。確認(rèn)工作必須在考核期結(jié)束后的第7個(gè)工作日完成。④考核期結(jié)束后的第8個(gè)工作日，客服部完成個(gè)人考核表的匯總統(tǒng)計(jì)。⑤考核期結(jié)束后的第10個(gè)工作日，將個(gè)人考核結(jié)果提交給人力資源部，再有人力資源身后提交給財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門依據(jù)考核結(jié)果按照《銷售人員薪酬激勵(lì)制度》進(jìn)行薪金發(fā)放。⑥如果需要對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)和方案進(jìn)行修訂，上報(bào)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后，在考核期結(jié)束后的第15個(gè)工作日，由人力資源部完成修訂工作?？己私Y(jié)果的運(yùn)用根據(jù)銷售人員的年度績(jī)效考核的總得分，企業(yè)對(duì)不同績(jī)效的銷售人員進(jìn)行銷售級(jí)別與薪資的調(diào)整，具體調(diào)整方案如下表所示。銷售人員考核結(jié)果的運(yùn)用：考核得分薪資調(diào)整銷售級(jí)別調(diào)整100（含）分以上級(jí)別工資＋績(jī)效工資×1.2建議升2級(jí)90（含）~90分級(jí)別工資＋績(jī)效工資×0.980（含）~90分級(jí)別工資＋績(jī)效工資×0.8建議升1級(jí)或不變60（含）~80分級(jí)別工資＋績(jī)效工資×0.7建