千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦商務(wù)禮儀接待禮儀（商務(wù)禮儀）接待禮儀

外事接待禮儀

接待預(yù)備

外事接待單位為圓滿完成接待任務(wù)，壹般需要特意接待小組，全面負(fù)責(zé)壹切接待事宜。

接待工作首先應(yīng)了解來訪者的基本事情，弄清代表團(tuán)的國不、名稱、成員名單、來訪目的等內(nèi)容。如需要依照客人要求預(yù)定賓館或返程機(jī)票，仍應(yīng)索取賓客護(hù)照的復(fù)印(傳真)件。掌握了之上事情后，再制定壹份精密的(中外文)書面接待活動日程安排(表)，包括迎送、會見、會談、簽字儀式、宴請、參觀游玩、交通工具、餐寢時刻、陪同人員等詳細(xì)內(nèi)容。日程安排應(yīng)盡可能事先征詢賓客意見，仍要思考賓客的風(fēng)俗適應(yīng)和宗教信仰。日程安排印制妥當(dāng)后，要讓賓客抵達(dá)后及時人手壹份。

迎送

要依據(jù)來訪者的身份，確定迎送規(guī)格。依照國際慣例，要緊迎送人通常同賓客的身份相當(dāng)。遇有高層外賓來宜昌拜訪，要按上級接待部門的通知要求安排黨政XXX出面迎送，組織好迎送儀式、場地布置、獻(xiàn)花、照相、拍電視、組織群眾場面等內(nèi)容，比如飛機(jī)(車、船)抵離時刻、獻(xiàn)花人員的選擇和鮮花花束(花環(huán))的預(yù)備、介紹賓主相見的方式、車輛順序的編排、座次的安排、國旗的懸掛等等，均要逐項(xiàng)降實(shí)。

迎賓時，外賓下飛機(jī)(車、船)后，禮賓人員應(yīng)主動將迎賓人員

姓名、職務(wù)壹壹介紹給賓客，迎賓人員隨即和賓客握手表示歡迎。如遇外賓主動和我方人員擁抱時，我可做相應(yīng)表示，別要退卻或牽強(qiáng)擁抱。如需獻(xiàn)花，應(yīng)安排于迎賓的要緊XXX和客人握手之后舉行。所獻(xiàn)鮮花忌用菊花、杜鵑花、石竹花或黃群花朵。

乘車時，應(yīng)先請客人從右側(cè)上車，陪同主人再從左側(cè)上車。待外賓和陪同人員全部上車后，再驅(qū)車去賓館。途中，陪同人員應(yīng)擇機(jī)將有利于對外宣傳宜昌的事物，如沿途所見的歡迎標(biāo)語、人文景觀等向外賓介紹。

重要外賓和大型團(tuán)體來訪，應(yīng)安排專人、專車提取行李且及時送到客人房間。外賓抵達(dá)住處后，別宜立即安排活動，應(yīng)稍事歇息，給對方留下更衣時刻。

會見

凡身份高的人土?xí)娚矸莸偷?、或主人會見客人，稱為接見或召見。反之，凡身份低的人士會見身份高的，或是客人會見主人，稱為拜會或拜見。接見和拜會后的回訪稱為回拜。接見壹方的安排人，應(yīng)主動將會見時刻、地方、主方出席人、其它具體安排及有關(guān)注意事項(xiàng)通知對方。如有合影，仍要事先編好合影圖，壹般主人居中，按禮賓順序，主人右手為上，主客雙方間隔羅列，倆端均由主方人員把邊。

會見前，主人應(yīng)于門口迎候客人，可以于大樓正門迎候，也可以于會客廳迎候。假如主人別到樓門口迎候，則應(yīng)由工作

人員于大樓門口迎接，引入會客廳。會見結(jié)束，主人應(yīng)送客人至車前或于門口握不，目送客人離去。

XXX之間的會見，除陪見人和必要的譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒后均應(yīng)退出。談話過程中，旁人別要隨意進(jìn)出。

安排賓主座次時，主賓坐于主人的右邊，譯員、記錄員安排坐于主人和主賓的后面。其他外賓按禮賓順序于主賓壹側(cè)就座，主方陪見人于主人壹側(cè)就座，座位別夠可于后排加座。

會談

會談是指雙方就某些重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化及其它共同關(guān)懷的咨詢題交換意見。會談內(nèi)容較為正式，且政治性或?qū)I(yè)性較強(qiáng)。

會談首先要組成特意班子，確定主談人。我方主談人的職位要和對方主談人相同或相近。會談人數(shù)大體雙方相等。其次是預(yù)備會談提綱，如需于會談結(jié)束時雙方簽署《會談紀(jì)要》或《協(xié)議書》，應(yīng)事先草擬好文本。

會談由主談人主持，其他人員未經(jīng)主談人許可，別得隨便發(fā)表意見。如有別同見法，可寫條子遞給主談人，供主談人參考。如主談人請大伙兒做補(bǔ)充發(fā)言，其他人可按主談人的談話口徑做適當(dāng)補(bǔ)充，但別能提出和主談人意見相反的見法。

會談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子，賓主按各人名牌所示相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背面壹側(cè)，外賓面向正門。

主談人座位居中。

簽字儀式

參加簽字儀式的，都是是雙方參加會談的全體人員。雙方為了對簽訂的協(xié)議表示重視，往往由更高的XXX出席簽字儀式。

壹般于簽字廳設(shè)置壹張長方桌作為簽字桌，桌面覆蓋深群臺呢，桌后且列置放倆把椅子，供雙方簽字人使用，主左客右。座前擺放各自保存的文本，上端分不放置簽字文具，中間擺壹旗架，懸掛簽字雙方的國旗。

雙方參加簽字儀式的人員進(jìn)入簽字廳，簽字人入座，助簽人分不站于簽字人外側(cè)，其他人員分主客各壹方按身份順序排立于各自的簽字人座位之后。簽字時，由助簽人協(xié)助翻揭文本，指明簽字處，本方保存的文本上簽畢后，由助簽人互相傳遞文本，再于對方保存的文本上簽字，簽妥后由雙方簽字人交換文本，相互握手。有時備有香檳酒，簽字后，共同舉杯慶賀。

國旗懸掛

國旗是國家的象征，是民族的尊嚴(yán)。涉外活動中，我們往往經(jīng)過懸掛國旗表示對本國的熱愛和對他國的尊重。國際交往中，壹個主權(quán)國家內(nèi)懸掛他國國旗有著壹些公認(rèn)的通行慣例。按國際關(guān)系準(zhǔn)則，壹國元首、政府首腦、議會議長于他國領(lǐng)土上拜訪，有于其住宅及交通工具上懸掛本國國旗的外交特

國際會議上，會場外須懸掛每個和會國國旗；國際性體育、展覽等活動中，也要于有關(guān)正式場合懸掛所有和會國國旗。懸掛雙方國旗，以右為上，左為下。倆國國旗且掛，以正面為準(zhǔn)，右掛客方國旗，左掛本國國旗；汽車內(nèi)掛旗，駕駛員左手為主方，右手為客方。雙方對座會談時，主客雙方分不于各自主談人桌上用旗架懸掛本國國旗。

國旗別能倒掛，也別能反掛。

宴請

宴請分宴會、冷餐款待會、酒會、茶會等形式。

宴請的時刻應(yīng)對主客雙方均合適，注意避開對方的重大節(jié)假日、有禁忌的生活和時刻。例如，宴請基督教徒別要選十三日，更別要選十三日又星期五；伊斯蘭教徒于齋月內(nèi)白天禁食，宴請應(yīng)安排于晚上。

各種宴請活動，壹般應(yīng)發(fā)請柬，這既是禮貌，亦可對客人起備忘之用。請柬內(nèi)容包括活動形式、時刻及地方、應(yīng)邀人的姓名、對服飾的要求、是否要求回復(fù)等。請柬行文所提及的人名、單位名、節(jié)日名稱均應(yīng)用全稱。正式宴會最好能于發(fā)請柬之前排好席次，且于信封下角注明席次號。

正式宴會的席位、桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低。同壹桌上，主人居中，主賓位于主人右側(cè)，其他席位的高低以離主人的座位遠(yuǎn)近而定。外國的適應(yīng)是，男女摻插安

宴會廳的布置應(yīng)該嚴(yán)肅、莊重、慷慨。別要用紅綠燈、霓虹燈裝飾，可以少量點(diǎn)綴鮮花。

用餐前二十分鐘，應(yīng)將冷盤放好。凡是花式冷盤，如鳳凰、孔雀、蝴蝶等拼盤，以及雞魚等，頭要朝主位。食品、飲料擺好后，服務(wù)人員別要離開餐廳。賓主降座后，即可斟果酒、汽水等，斟酒斟水八分滿即可。

宴會如有說話，要擬好書面說稿。通常賓主雙方事先交換說話稿。主、賓說話于宴會開始時舉行。主人、主賓說話時，其他人員別得用餐。主桌首次起立祝酒時，其他桌也應(yīng)起立祝酒；壹般事情下，主桌祝酒之前，其他桌別可首先起立或串桌祝酒。

宴會舉行中，主人和陪客應(yīng)普遍地同外賓交談，別要只和個不外賓或我方人員之間長談而冷降其他客人。

便宴別排座位，別作正式說話，菜肴道數(shù)亦別多，氣氛較隨便。

工作進(jìn)餐是現(xiàn)代國際效中經(jīng)常采納的壹種非正式宴請形式(有時由參加入各自付費(fèi))，利用進(jìn)餐時刻，邊談咨詢題邊進(jìn)餐。此類活動壹般只請和工作有關(guān)的人員。

冷餐會壹般是于款待人數(shù)較多時進(jìn)行，規(guī)格有高有低。冷餐會壹般于較大的場所進(jìn)行，設(shè)餐臺、酒臺，食品較豐富實(shí)惠。由客人自取餐具、自取食品。酒水由款待員端送，也可自取。

酒會，又稱雞尾酒會。除了雞尾酒外，仍有其他類的非烈性酒及各種果汁。食品多為三明治、面包托、炸春卷及香腸之類的小吃，人們可用牙簽取食。壹部分飲料和食品，事先擺于茶幾上；另壹部分，由款待員隨時以托盤端送。酒會可自由入座，也可別設(shè)座椅，站立進(jìn)餐，以便于進(jìn)餐者自由自于活動和攀談。酒會壹般于中年和傍晚進(jìn)行，時刻較短。

茶會是壹種更為簡便的款待形式，常于客廳或室外花園進(jìn)行。別排席位，可以隨便就座，主賓和主人坐于壹起。茶會要緊是請客運(yùn)氣茶(也有喝咖啡的)，茶葉、茶具的挑選應(yīng)該說究。除茶之外，仍可略備點(diǎn)心和地點(diǎn)風(fēng)味小吃。

攝影

于對外活動中，攝影人員(包括攝影記者)壹般均應(yīng)該于現(xiàn)場抓拍，別可依照攝影的需要擺布客人和主人，也別應(yīng)用手撥動鏡頭前的人，必要時可講：“對別起，請讓壹下?！?/p>

遇到拍合影時，接待人員安排好賓主就坐后，攝影人員應(yīng)該迅速拍攝，別要讓大伙兒久等。

拍攝照片壹般別要追隨個人，特殊是給女性外賓拍肖像，如必須拍攝，應(yīng)征得當(dāng)事人的接受。

家庭接待

經(jīng)組織安排有涉外接待活動的家庭，應(yīng)以“親切、自然”為原則，壹切按本地風(fēng)俗適應(yīng)行事。當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗世情正是外國人的興趣所于。接待前后應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

1、接待前搞好個人衛(wèi)生和室內(nèi)、外的清潔衛(wèi)生，以示對客人的尊重。

2、保持良好的精神面貌。注意衣著整潔、服飾應(yīng)和環(huán)境協(xié)調(diào)，如于農(nóng)田勞動別宜穿西裝打領(lǐng)帶。仍要幸免全家老少人人壹身新衣。

3、展示家庭勞動、日子等內(nèi)容，要本著實(shí)事求是的原則。

4、遇有外賓于活動中提出新要求，要以我方陪同人員的意見為準(zhǔn)。

服務(wù)禮儀

壹、賓館、飯店、酒店服務(wù)人員要說究職業(yè)道德，規(guī)范服務(wù)行為，做到笑臉相迎、服務(wù)熱情、語言親切、姿態(tài)優(yōu)雅、降降慷慨。經(jīng)過自個兒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)向外賓展示壹個開放的、高素養(yǎng)的宜昌人形象。

大堂是賓館的門臉，大堂接待員往往代表整個賓館，甚至整個都市，給來訪的客人留下第壹印象。從那個意義上說，大堂的服務(wù)質(zhì)量代表著全市的治理和服務(wù)水平，這就更加要求服務(wù)員的壹言壹行必須符合崗位規(guī)范。

車壹停，迎賓先生協(xié)助開門、向客人咨詢好、表示歡迎、迎入大堂；行李員主動搬送行李；登記房間要盡量滿腳客人要求，總臺姑娘要動作嫻熟、準(zhǔn)確無誤；入住手續(xù)辦妥后由迎賓姑娘送至客房門前，且將走廊、衣帽間和衛(wèi)生間等處的電燈打開，以示介紹。走道上和外賓相遇時，應(yīng)主動咨詢好和讓

路，如因急事而必須超越外賓時，要講聲“對別起”。

客房服務(wù)員應(yīng)最大限度為客人提供方便，且以別打攪客人為原則。整理房間時如遇客人掛出“請勿打攪”告示牌，則應(yīng)按客人要求的時刻舉行。整理客房，別得翻動或查見客人的物品，如擺放太亂可適當(dāng)加以整理。除垃圾外，別得擅自處理客人的個人雜物。

餐廳服務(wù)員首先協(xié)助客人入座，再壹壹送上餐巾布。要熟悉菜單，掌握上菜速度。上菜時，先客人，后主人；先女賓，后男賓；先要緊客人，后其他客人。上菜用左手托盤，右手端菜，從客人左旁邊。斟酒水則應(yīng)右手持瓶，從客人右側(cè)倒。往桌上送菜和撤盤，宜于倆位主方陪客之間舉行，且先打招呼?？腿顺酝?，應(yīng)從右側(cè)撤換餐具。主、客人祝酒時，應(yīng)退后肅立，停止上菜、斟酒。遇客人別慎打翻酒水，應(yīng)主動上前處理，撤去杯子，用潔凈餐巾暫時墊上。

二、出租車司機(jī)，旅游工作人員，商場、攤點(diǎn)服務(wù)人員于涉外接待中應(yīng)恪盡職守，經(jīng)過自個兒的窗口服務(wù)向外賓展示宜昌人的良好精神風(fēng)貌，別利用職務(wù)之便謀求個人利益、傷害國家形象；杜絕誤導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)行兜售、索要高價(jià)