第12頁共12頁客戶服?務(wù)中心?202?3個(gè)人?工作總?結(jié)歲?末年初?，新的?一年已?經(jīng)開始?了，我?們的工?作也告?一段落??；厥?過去的?一年，?我們在?工作中?雖然沒?出現(xiàn)大?的過失?，但在?很多問?題的處?理上還?不到位?，以及?工作中?的一些?小細(xì)節(jié)?沒能做?到很完?美。我?們小組?定期由?王師傅?組織召?開小組?會(huì)議，?總結(jié)問?題，及?時(shí)改正?。下面?將上一?年度遇?到的問?題及需?要改進(jìn)?的地方?總結(jié)如?下，希?望也能?給其他?同事帶?來一定?幫助：?1、?語言交?流技巧?方面：?（1?）與用?戶對話?時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推?敲，講?話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要?講究藝?術(shù)。多?用“請?”，使?語氣更?緩和；?向用戶?致歉時(shí)?盡量用?“對不?起”，?不用“?抱歉”?，這樣?顯得更?真誠；?遇到用?戶打來?電話向?我們問?候說“?您好”?時(shí)，盡?量不要?再說回?應(yīng)“您?好”，?可以用?“請問?您需要?什么幫?助”來?代替；?如需請?用戶講?話時(shí)，?可以用?“您請?講”而?不要用?“您說?”；不?要跟用?戶說簡?稱，講?話要完?整規(guī)范?，不要?出現(xiàn)“?漏保、?招商、?農(nóng)業(yè)、?工商”?等詞，?或出現(xiàn)?一些病?句及倒?裝句。?語速要?適宜，?遇有老?人或聽?力不太?好的用?戶，應(yīng)?適當(dāng)提?高音量?并放慢?語速。?（2?）在用?戶電卡?出現(xiàn)問?題需要?修卡時(shí)?，應(yīng)先?向用戶?致歉，?介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，?可以特?意聲明?“您稍?等，我?幫您找?一個(gè)最?近的網(wǎng)?點(diǎn)”，?并向用?戶解釋?清造成?此現(xiàn)象?的原因?，提醒?用戶以?后插卡?輸電盡?量時(shí)間?長一些?，以避?免發(fā)生?此類情?況，使?用戶感?到我們?對待工?作是負(fù)?責(zé)任的?，從而?能體諒?并配合?我們的?工作，?減少不?必要的?爭端；?接到用?戶因故?障停電?來電話?詢問時(shí)?，要先?向用戶?致歉，?并表明?“保證?您用電?是我們?的責(zé)任?，出現(xiàn)?故障我?們肯定?會(huì)馬上?處理，?盡快恢?復(fù)供電?，減少?停電給?您帶來?的不便?”；因?各家銀?行__?__小?時(shí)購電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是‘?一卡通?’，其?名稱各?不相同?，答復(fù)?用戶時(shí)?不應(yīng)一?概而論?，可以?說‘銀?行交易?卡’。?（3?）接聽?電話時(shí)?要認(rèn)真?，注意?聽用戶?講的每?一句話?，全面?分析用?戶反映?的問題?，找出?關(guān)鍵，?分清造?成事件?發(fā)生的?責(zé)任部?門，盡?快使用?戶的問?題得到?解決；?該講清?的一定?要向用?戶講清?楚，不?要以命?令的口?吻要求?用戶去?做什么?，也不?要隨便?承諾或?答復(fù)用?戶一些?不確定?性問題?和要求?，講話?不能過?于羅嗦?，避免?使用戶?產(chǎn)生厭?煩情緒?，要換?位思考?，設(shè)身?處地的?為用戶?著想；?與用戶?對話時(shí)?，要占?據(jù)主動(dòng)?位置，?不要光?憑經(jīng)驗(yàn)?，講話?過于隨?意，并?要注意?答復(fù)用?戶時(shí)要?留有余?地，給?自己留?后路。?2、?業(yè)務(wù)及?問題處?理方面?：（?1）新?建小區(qū)?，咨詢?有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電?問題：?可以這?樣解釋?：因小?區(qū)整體?工程未?完，開?發(fā)商又?不能等?所有工?程竣工?后再出?售商品?房，所?以只能?完工一?棟出售?一棟，?期間不?具備轉(zhuǎn)?成正式?供電條?件，所?以暫時(shí)?用施工?用電向?居民供?電。工?程竣工?，并不?是指整?棟樓的?完工，?而是指?該小區(qū)?工程的?整體竣?工，包?括：煤?氣、上?下水、?電、小?區(qū)的附?屬設(shè)施?等，在?其竣工?報(bào)告上?蓋有相?關(guān)單位?的竣工?意見及?公章，?只有蓋?齊了，?才是真?正的竣?工，才?能到電?力公司?辦理相?關(guān)手續(xù)?。（?2）關(guān)?于卡表?退費(fèi)問?題：可?以這樣?解釋：?如屬整?體拆遷?或電卡?與樓道?燈電卡?弄混的?情況一?般都可?以辦理?退費(fèi)，?其它情?況原則?上不予?辦理,?但用戶?如有特?殊原因?可直接?與相應(yīng)?屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系?詢問。?（3?）關(guān)于?石景山?校表問?題：如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋：?因校表?部門是?周一至?周五行?政時(shí)間?上班，?如用戶?上午報(bào)?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會(huì)?。其它?城區(qū)此?類工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報(bào)修幾?天后未?處理要?求催辦?時(shí)，可?以請用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門聯(lián)系?約時(shí)。?（4?）當(dāng)用?戶反映?電表表?內(nèi)開關(guān)?合不上?時(shí)，一?定要給?用戶核?實(shí)電量?，不管?新表舊?表，因?電表零?度會(huì)自?動(dòng)掉閘?，不輸?入電量?的話開?關(guān)也是?合不上?的，但?這種情?況屬于?正?，F(xiàn)?象，請?用戶購?電即可?。如經(jīng)?核實(shí)不?屬上述?情況就?須請用?戶斷開?室內(nèi)所?有電器?及漏電?開關(guān)試?試。因?為家用?電器及?線路很?有可能?導(dǎo)致線?路短路?，從而?使表內(nèi)?開關(guān)掉?閘或合?不上，?只有將?有問題?的線路?斷開后?合表內(nèi)?開關(guān)，?才能準(zhǔn)?確判斷?表內(nèi)開?關(guān)是否?出現(xiàn)故?障。但?要記住?盡量不?要讓用?戶試插?插座，?因線路?短路可?能會(huì)造?成打火?，會(huì)有?一定危?險(xiǎn)。?（5）?關(guān)于詢?問計(jì)劃?檢修停?電范圍?的問題?：可以?這樣解?釋：因?為電力?公司的?線路是?錯(cuò)綜復(fù)?雜的，?具體是?否包括?用戶所?在區(qū)域?無法立?即幫您?確定。?我們向?社會(huì)公?告相關(guān)?信息只?是給附?近居民?作為參?考，做?個(gè)提醒?，具體?可以向?房產(chǎn)單?位確定?一下，?因?yàn)槟?既然住?在這個(gè)?小區(qū)，?作為物?業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位?就有責(zé)?任和義?務(wù)保證?您的煤?、電、?水、氣?等公用?設(shè)施的?使用。?（6?）如接?到用戶?來電話?反映我?公司人?員在搶?修現(xiàn)場?由于某?原因與?用戶發(fā)?生爭執(zhí)?并有打?傷用戶?行為時(shí)?：可以?這樣解?釋：既?然已經(jīng)?出現(xiàn)打?傷人的?情況，?且您在?現(xiàn)場有?人證、?物證，?這種事?件就不?在我們?服務(wù)范?圍以內(nèi)?了，建?議您可?以采取?法律手?段，找?公安機(jī)?關(guān)或撥?打11?0等來?現(xiàn)場查?清事實(shí)?，如確?屬我公?司人員?責(zé)任并?造成輕?傷傷及?以上后?果的話?，我們?工作人?員就要?負(fù)刑事?責(zé)任了?，且我?公司也?會(huì)對其?直接責(zé)?任單位?和個(gè)人?進(jìn)行考?核。?（7）?如接到?單位電?工來電?話反映?處理內(nèi)?部故障?，請我?公司配?合停電?的，盡?量讓電?工自行?處理。?因電工?都應(yīng)持?有電工?本，并?由勞動(dòng)?局專業(yè)?考試合?格后才?能取本?，凡持?證者都?應(yīng)具有?低壓帶?電作業(yè)?技能，?如確屬?電工能?力之外?的工作?，再酬?情安排?。（?8）關(guān)?于投訴?問題：?如接到?用戶投?訴電話?，應(yīng)先?誠懇地?向用戶?表示謝?意“歡?迎您對?我們的?工作提?出寶貴?意見和?建議，?這樣有?利于我?們工作?的完善?和提高?”。對?用戶投?訴內(nèi)容?應(yīng)仔細(xì)?傾聽，?找出用?戶想解?決的問?題關(guān)鍵?，盡量?與用戶?溝通，?幫用戶?解決問?題。但?也不能?對用戶?一味的?盲目遵?從。如?我公司?服務(wù)或?人員確?實(shí)存在?問題理?所應(yīng)當(dāng)?要記錄?，但如?根本沒?有過失?，就算?用戶投?訴也不?能受理?。例：?用戶補(bǔ)?卡需帶?房產(chǎn)證?明，但?有些用?戶不理?解想投?訴，可?以向其?解釋：?帶房產(chǎn)?證明也?是為了?避免將?來產(chǎn)生?不必要?的糾份?，是為?用戶著?想，此?類投訴?就沒必?要受理?。對于?欠費(fèi)停?電用戶?要求投?訴的，?盡量向?其解釋?清楚相?關(guān)法規(guī)?政策，?并應(yīng)將?欠費(fèi)交?清避免?停電，?如用戶?對我公?司其他?工作不?滿意的?話，可?在解決?用電問?題后再?來電話?反映，?從而減?少投訴?單的生?成。?（9）?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)?東城區(qū)?一些居?民表前?都裝設(shè)?刀閘，?此閘是?為了方?便處理?用戶內(nèi)?部故障?的，產(chǎn)?權(quán)一般?屬于電?力公司?和房產(chǎn)?單位共?有，兩?方均有?權(quán)處理?。（?10）?用戶室?內(nèi)漏電?保護(hù)器?旁有兩?個(gè)按扭?，一個(gè)?是復(fù)位?按扭：?當(dāng)線路?短路或?漏電，?開關(guān)掉?閘時(shí)，?按一下?此按扭?開關(guān)即?可合上?；另一?個(gè)是試?驗(yàn)按扭?（有t?字型標(biāo)?志）：?如果電?表出線?有電，?按一下?此按扭?，開關(guān)?就會(huì)掉?閘，如?無動(dòng)作?證明電?表出線?可能沒?電。一?般情況?下，用?戶應(yīng)每?個(gè)月做?一次掉?閘試驗(yàn)?以確定?漏電保?護(hù)器是?否正常?。3?、工作?單處理?及其它?方面：?（1?）因現(xiàn)?在發(fā)派?工作單?已經(jīng)開?始考核?，值班?員在記?錄地址?時(shí)要詳?細(xì)準(zhǔn)確?，內(nèi)容?應(yīng)簡明?扼要，?像一些?“望查?看”、?“電工?已查”?、“請?先聯(lián)系?”、“?強(qiáng)烈要?求”等?話沒必?要填寫?，確有?重要事?情再注?明。一?般的報(bào)?修單盡?量以統(tǒng)?一的格?式填寫?，可以?節(jié)省我?們填寫?時(shí)的思?考時(shí)間?，也便?于值長?管理。?不要出?現(xiàn)錯(cuò)別?字及病?句，盡?量在填?寫完成?后再掛?斷電話?。（?2）值?班員應(yīng)?保持較?高的工?作積極?性，多?利用業(yè)?余時(shí)間?學(xué)習(xí)專?業(yè)知識(shí)?，平時(shí)?虛心求?教，組?員間互?相配合?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?對于平?時(shí)出現(xiàn)?的問題?或重要?信息，?應(yīng)及時(shí)?記錄總?結(jié)，從?而提高?業(yè)務(wù)水?平。在?工作中?要控制?自己的?情緒，?保證每?天的工?作質(zhì)量?。遵守?工作紀(jì)?律，不?做與工?作無關(guān)?的事情?。端正?服務(wù)態(tài)?度，將?我們的?服務(wù)由?被動(dòng)轉(zhuǎn)?為主動(dòng)?，提高?服務(wù)意?識(shí)，站?在用戶?的立場?去看問?題。?（3）?對于已?有結(jié)果?的工作?單，如?用戶有?疑議的?，不要?輕易聽?信用戶?，可以?幫其聯(lián)?系基層?，了解?具體情?況后再?向用戶?解釋，?與用戶?談話中?不要隨?便表態(tài)?，分析?誰對誰?錯(cuò)等。?（4?）接到?遠(yuǎn)郊反?映停電?電話，?如沒有?事故上?報(bào)需轉(zhuǎn)?到屬地?客服時(shí)?，可以?在轉(zhuǎn)接?后點(diǎn)擊?會(huì)議，?可以了?解到是?否出現(xiàn)?故障，?如屬于?外線故?障應(yīng)上?報(bào)值長?發(fā)布公?告，使?再次接?到此處?電話的?值班人?員方便?判斷。?以上三?個(gè)方面?都是我?小組組?員平時(shí)?接話時(shí)?遇到的?問題和?不足之?處，通?過王師?傅的及?時(shí)指正?與嚴(yán)格?監(jiān)督，?我們已?逐步掌?握了相?關(guān)業(yè)務(wù)?知識(shí)并?已深刻?理解，?只有將?知識(shí)做?到融會(huì)?貫通了?，才能?更清楚?明白的?為用戶?解釋服?務(wù)。在?與用戶?對話方?面，我?們也改?了很多?毛病，?例如口?頭語、?語氣語?調(diào)、對?話技巧?等，都?是越來?越規(guī)范?。雖然?這一年?中我們?取得了?一定進(jìn)?步，但?距離完?美的接?好每一?個(gè)電話?還差得?很遠(yuǎn)。?不管是?在業(yè)務(wù)?上還是?服務(wù)上?，我們?都要向?其他組?的優(yōu)秀?值班員?或其他?單位的?服務(wù)標(biāo)?兵學(xué)習(xí)?，提高?自身素?質(zhì)。王?師傅經(jīng)?常在方?便或閑?余時(shí)間?帶組員?進(jìn)行實(shí)?物學(xué)習(xí)?，這樣?能更簡?單明了?的使我?們掌握?相關(guān)知?識(shí)。在?新的一?年里，?我們希?望能再?多一些?有關(guān)業(yè)?務(wù)的現(xiàn)?場實(shí)踐?，例如?：新增?的網(wǎng)絡(luò)?電表、?線路的?驅(qū)鳥器?、用戶?側(cè)的計(jì)?量裝置?及接線?、新建?社區(qū)的?相關(guān)各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?流程等?，現(xiàn)在?我們對?上述業(yè)?務(wù)只是?大概了?解，如?果用戶?咨詢具?體信息?，我們?就無法?答復(fù)用?戶了，?通過現(xiàn)?場實(shí)地?學(xué)習(xí)能?使我們?更深入?地掌握?扎實(shí)，?增加我?們的業(yè)?務(wù)深度?。因現(xiàn)?在經(jīng)常?遇到一?些記者?或法律?意識(shí)較?強(qiáng)的用?戶來電?話咨詢?一些問?題，我?們回答?時(shí)感覺?有些吃?力，講?話不嚴(yán)?謹(jǐn)，這?樣很容?易讓用?戶鉆空?子，造?成不必?要的麻?煩，希?望能講?解一些?平時(shí)常?用的法?律基礎(chǔ)?知識(shí)。?在與用?戶的交?流語言?上，我?們要繼?續(xù)以高?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?格要求?自己，?給用戶?提供規(guī)?范，周?到，熱?情，快?捷的服?務(wù)，也?請王師?傅予以?監(jiān)督指?導(dǎo)。?客戶服?務(wù)中心?202?3個(gè)人?工作總?結(jié)（二?）歲?末年初?，新的?一年已?經(jīng)開始?了，我?們的工?作也告?一段落??；厥?過去的?一年，?我們在?工作中?雖然沒?出現(xiàn)大?的過失?，但在?很多問?題的處?理上還?不到位?，以及?工作中?的一些?小細(xì)節(jié)?沒能做?到很完?美。我?們小組?定期由?王師傅?組織召?開小組?會(huì)議，?總結(jié)問?題，及?時(shí)改正?。下面?將上一?年度遇?到的問?題及需?要改進(jìn)?的地方?總結(jié)如?下，希?望也能?給其他?同事帶?來一定?幫助：?1、?語言交?流技巧?方面：?（1?）與用?戶對話?時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推?敲，講?話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要?講究藝?術(shù)。多?用“請?”，使?語氣更?緩和；?向用戶?致歉時(shí)?盡量用?“對不?起”，?不用“?抱歉”?，這樣?顯得更?真誠；?遇到用?戶打來?電話向?我們問?候說“?您好”?時(shí)，盡?量不要?再說回?應(yīng)“您?好”，?可以用?“請問?您需要?什么幫?助”來?代替；?如需請?用戶講?話時(shí)，?可以用?“您請?講”而?不要用?“您說?”；不?要跟用?戶說簡?稱，講?話要完?整規(guī)范?，不要?出現(xiàn)“?漏保、?招商、?農(nóng)業(yè)、?工商”?等詞，?或出現(xiàn)?一些病?句及倒?裝句。?語速要?適宜，?遇有老?人或聽?力不太?好的用?戶，應(yīng)?適當(dāng)提?高音量?并放慢?語速。?（2?）在用?戶電卡?出現(xiàn)問?題需要?修卡時(shí)?，應(yīng)先?向用戶?致歉，?介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，?可以特?意聲明?“您稍?等，我?幫您找?一個(gè)最?近的網(wǎng)?點(diǎn)”，?并向用?戶解釋?清造成?此現(xiàn)象?的原因?，提醒?用戶以?后插卡?輸電盡?量時(shí)間?長一些?，以避?免發(fā)生?此類情?況，使?用戶感?到我們?對待工?作是負(fù)?責(zé)任的?，從而?能體諒?并配合?我們的?工作，?減少不?必要的?爭端；?接到用?戶因故?障停電?來電話?詢問時(shí)?，要先?向用戶?致歉，?并表明?“保證?您用電?是我們?的責(zé)任?，出現(xiàn)?故障我?們肯定?會(huì)馬上?處理，?盡快恢?復(fù)供電?，減少?停電給?您帶來?的不便?”；因?各家銀?行__?__小?時(shí)購電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是‘?一卡通?’，其?名稱各?不相同?，答復(fù)?用戶時(shí)?不應(yīng)一?概而論?，可以?說‘銀?行交易?卡’。?（3?）接聽?電話時(shí)?要認(rèn)真?，注意?聽用戶?講的每?一句話?，全面?分析用?戶反映?的問題?，找出?關(guān)鍵，?分清造?成事件?發(fā)生的?責(zé)任部?門，盡?快使用?戶的問?題得到?解決；?該講清?的一定?要向用?戶講清?楚，不?要以命?令的口?吻要求?用戶去?做什么?，也不?要隨便?承諾或?答復(fù)用?戶一些?不確定?性問題?和要求?，講話?不能過?于羅嗦?，避免?使用戶?產(chǎn)生厭?煩情緒?，要換?位思考?，設(shè)身?處地的?為用戶?著想；?與用戶?對話時(shí)?，要占?據(jù)主動(dòng)?位置，?不要光?憑經(jīng)驗(yàn)?，講話?過于隨?意，并?要注意?答復(fù)用?戶時(shí)要?留有余?地，給?自己留?后路。?2、?業(yè)務(wù)及?問題處?理方面?：（?1）新?建小區(qū)?，咨詢?有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電?問題：?可以這?樣解釋?：因小?區(qū)整體?工程未?完，開?發(fā)商又?不能等?所有工?程竣工?后再出?售商品?房，所?以只能?完工一?棟出售?一棟，?期間不?具備轉(zhuǎn)?成正式?供電條?件，所?以暫時(shí)?用施工?用電向?居民供?電。工?程竣工?，并不?是指整?棟樓的?完工，?而是指?該小區(qū)?工程的?整體竣?工，包?括：煤?氣、上?下水、?電、小?區(qū)的附?屬設(shè)施?等，在?其竣工?報(bào)告上?蓋有相?關(guān)單位?的竣工?意見及?公章，?只有蓋?齊了，?才是真?正的竣?工，才?能到電?力公司?辦理相?關(guān)手續(xù)?。（?2）關(guān)?于卡表?退費(fèi)問?題：可?以這樣?解釋：?如屬整?體拆遷?或電卡?與樓道?燈電卡?弄混的?情況一?般都可?以辦理?退費(fèi)，?其它情?況原則?上不予?辦理,?但用戶?如有特?殊原因?可直接?與相應(yīng)?屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系?詢問。?（3?）關(guān)于?石景山?校表問?題：如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋：?因校表?部門是?周一至?周五行?政時(shí)間?上班，?如用戶?上午報(bào)?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會(huì)?。其它?城區(qū)此?類工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報(bào)修幾?天后未?處理要?求催辦?時(shí)，可?以請用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門聯(lián)系?約時(shí)。?（4?）當(dāng)用?戶反映?電表表?內(nèi)開關(guān)?合不上?時(shí)，一?定要給?用戶核?實(shí)電量?，不管?新表舊?表，因?電表零?度會(huì)自?動(dòng)掉閘?，不輸?入電量?的話開?關(guān)也是?合不上?的，但?這種情?況屬于?正?，F(xiàn)?象，請?用戶購?電即可?。如經(jīng)?核實(shí)不?屬上述?情況就?須請用?戶斷開?室內(nèi)所?有電器?及漏電?開關(guān)試?試。因?為家用?電器及?線路很?有可能?導(dǎo)致線?路短路?，從而?使表內(nèi)?開關(guān)掉?閘或合?不上，?只有將?有問題?的線路?斷開后?合表內(nèi)?開關(guān)，?才能準(zhǔn)?確判斷?表內(nèi)開?關(guān)是否?出現(xiàn)故?障。但?要記住?盡量不?要讓用?戶試插?插座，?因線路?短路可?能會(huì)造?成打火?，會(huì)有?一定危?險(xiǎn)。?（5）?關(guān)于詢?問計(jì)劃?檢修停?電范圍?的問題?：可以?這樣解?釋：因?為電力?公司的?線路是?錯(cuò)綜復(fù)?雜的，?具體是?否包括?用戶所?在區(qū)域?無法立?即幫您?確定。?我們向?社會(huì)公?告相關(guān)?信息只?是給附?近居民?作為參?考，做?個(gè)提醒?，具體?可以向?房產(chǎn)單?位確定?一下，?因?yàn)槟?既然住?在這個(gè)?小區(qū)，?作為物?業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位?就有責(zé)?任和義?務(wù)保證?您的煤?、電、?水、氣?等公用?設(shè)施的?使用。?（6?）如接?到用戶?來電話?反映我?公司人?員在搶?修現(xiàn)場?由于某?原因與?用戶發(fā)?生爭執(zhí)?并有打?傷用戶?行為時(shí)?：可以?這樣解?釋：既?然已經(jīng)?出現(xiàn)打?傷人的?情況，?且您在?現(xiàn)場有?人證、?物證，?這種事?件就不?在我們?服務(wù)范?圍以內(nèi)?了，建?議您可?以采取?法律手?段，找?公安機(jī)?關(guān)或撥?打11?0等來?現(xiàn)場查?清事實(shí)?，如確?屬我公?司人員?責(zé)任并?造成輕?傷傷及?以上后?果的話?，我們?工作人?員就要?負(fù)刑事?責(zé)任了?，且我?公司也?會(huì)對其?直接責(zé)?任單位?和個(gè)人?進(jìn)行考?核。?（7）?如接到?單位電?工來電?話反映?處理內(nèi)?部故障?，請我?公司配?合停電?的，盡?量讓電?工自行?處理。?因電工?都應(yīng)持?有電工?本，并?由勞動(dòng)?局專業(yè)?考試合?格后才?能取本?，凡持?證者都?應(yīng)具有?低壓帶?電作業(yè)?技能，?如確屬?電工能?力之外?的工作?，再酬?情安排?。（?8）關(guān)?于投訴?問題：?如接到?用戶投?訴電話?，應(yīng)先?誠懇地?向用戶?表示謝?意“歡?迎您對?我們的?工作提?出寶貴?意見和?建議，?這樣有?利于我?們工作?的完善?和提高?”。對?用戶投?訴內(nèi)容?應(yīng)仔細(xì)?傾聽，?找出用?戶想解?決的問?題關(guān)鍵?，盡量?與用戶?溝通，?幫用戶?解決問?題。但?也不能?對用戶?一味的?盲目遵?從。如?我公司?服務(wù)或?人員確?實(shí)存在?問題理?所應(yīng)當(dāng)?要記錄?，但如?根本沒?有過失?，就算?用戶投?訴也不?能受理?。例：?用戶補(bǔ)?卡需帶?房產(chǎn)證?明，但?有些用?戶不理?解想投?訴，可?以向其?解釋：?帶房產(chǎn)?證明也?是為了?避免將?來產(chǎn)生?不必要?的糾份?，是為?用戶著?想，此?類投訴?就沒必?要受理?。對于?欠費(fèi)停?電用戶?要求投?訴的，?盡量向?其解釋?清楚相?關(guān)法規(guī)?政策，?并應(yīng)將?欠費(fèi)交?清避免?停電，?如用戶?對我公?司其他?工作不?滿意的?話，可?在解決?用電問?題后再?來電話?反映，?從而減?少投訴?單的生?成。?（9）?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)?東城區(qū)?一些居?民表前?都裝設(shè)?刀閘，?此閘是?為了方?便處理?用戶內(nèi)?部故障?的，產(chǎn)?權(quán)一般?屬于電?力公司?和房產(chǎn)?單位共?有，兩?方均有?權(quán)處理?。（?10）?用戶室?內(nèi)漏電?保護(hù)器?旁有兩?個(gè)按扭?，一個(gè)?是復(fù)位?按扭：?當(dāng)線路?短路或?漏電，?開關(guān)掉?閘時(shí)，?按一下?此按扭?開關(guān)即?可合上?；另一?個(gè)是試?驗(yàn)按扭?（有t?字型標(biāo)?志）：?如果電?表出線?有電，?按一下?此按扭?，開關(guān)?就會(huì)掉?閘，如?無動(dòng)作?證明電?表出線?可能沒?電。一?般情況?下，用?戶應(yīng)每?個(gè)月做?一次掉?閘試驗(yàn)?以確定?漏電保?護(hù)器是?否正常?。3?、工作?單處理?及其它?方面：?（1?）因現(xiàn)?在發(fā)派?工作單?已經(jīng)開?始考核?，值班?員在記?錄地址?時(shí)要詳?細(xì)準(zhǔn)確?，內(nèi)容?應(yīng)簡明?扼要，?像一些?“望查?看”、?“電工?已查”?、“請?先聯(lián)系?”、“?強(qiáng)烈要?求”等?話沒必?要填寫?，確有?重要事?情再注?明。一?般的報(bào)?修單盡?量以統(tǒng)?一的格?式填寫?，可以?節(jié)省我?們填寫?時(shí)的思?考時(shí)間?，也便?于值長?管理。?不要出?現(xiàn)錯(cuò)別?字及病?句，盡?量在填?寫完成?后再掛?斷電話?。（?2）值?班員應(yīng)?保持較?高的工?作積極?性，多?利用業(yè)?余時(shí)間?學(xué)習(xí)專?業(yè)知識(shí)?，平時(shí)?虛心求?教，組?員間互?相配合?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?對于平?時(shí)出現(xiàn)?的問題?或重要?信息，?應(yīng)及時(shí)?記錄總?結(jié)，從?而提高?業(yè)務(wù)水?平。在?工作中?要控制?自己的?情緒，?保證每?天的工?作質(zhì)量?。遵守?工作紀(jì)?律，不?做與工?作無關(guān)?的事情?。端正?服務(wù)態(tài)?度，將?我們的?服務(wù)由?被動(dòng)轉(zhuǎn)?為主動(dòng)?，提高?服務(wù)意?識(shí)，站?在用戶?的立場?去看