儀容儀表禮儀禮貌培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前1頁，總共29頁。優(yōu)選儀容儀表禮儀禮貌培訓(xùn)當(dāng)前2頁，總共29頁。淑女?紳士?當(dāng)前3頁，總共29頁。人的印象形成=儀容儀表+肢體語言+談吐一個人永遠(yuǎn)沒有給別人第二次第一印象的機(jī)會！當(dāng)前4頁，總共29頁。培訓(xùn)目標(biāo)

灌輸酒店從業(yè)人員的禮貌禮儀禮節(jié)行為規(guī)范、服務(wù)思想意識，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的酒店整體形象。當(dāng)前5頁，總共29頁。儀容儀表·禮儀禮貌·素質(zhì)·未來——酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓(xùn)（上）當(dāng)前6頁，總共29頁。儀容儀表規(guī)范一、頭發(fā)

二、面容

三、飾品

四、制服

五、銘牌

六、指甲

七、鞋、襪

八、個人衛(wèi)生當(dāng)前7頁，總共29頁。每天上崗前必須：

A、洗臉和洗手

B、刷牙、梳頭

C、清潔指甲

D、檢查制服

E、檢查鞋子注意：不得著工衣離開酒店規(guī)范的儀容儀表當(dāng)前8頁，總共29頁。站姿男腳后跟并攏呈V字型，雙手自然下垂放于雙腿兩側(cè)，中指緊貼褲縫；也可雙腿分開站立，呈跨立姿勢，雙手半握拳握住另一手手腕處，背放于后褲腰上方位置；女：左丁字步

將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴(yán)，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；當(dāng)前9頁，總共29頁。

坐

姿標(biāo)準(zhǔn)：

1、坐于座位的3/2位置；

2、男：雙腿分開與肩同寬，雙手分開放于雙腿之上；女：入座前將裙子內(nèi)攏一下，雙膝并攏，內(nèi)收并齊，雙手疊放于腹前雙腿上；當(dāng)前10頁，總共29頁。走姿要求：抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動；男：走平行線，步幅適度，每步約40厘米；女：走直線“一”字型，每步約30厘米；盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩搭背；如遇客人、上司、同事須主動微笑問好；當(dāng)前11頁，總共29頁。蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿抬頭挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；兩腿叉開，臀部向后撅起；禁忌當(dāng)前12頁，總共29頁。舉止禮儀（鞠躬）—呈站立姿勢?！匝繛檩S，背挺直向前傾斜15-30度左右，目光自然向下?！S時保持微笑，禮畢后目視對方。當(dāng)前13頁，總共29頁。（指引）標(biāo)準(zhǔn)：

——五指并攏，（掌心不可凹陷，女士可稍稍壓低手指）掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，手自然向外展開，眼睛望向目標(biāo)方向，同時應(yīng)兼顧客人是否明確所指目標(biāo)。

——走在前方2、3步處，與客人的步伐保持一致，并做適當(dāng)?shù)慕榻B。

——遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)提醒客人。注意：切勿用一只手指、下巴、努嘴、筆尖指引。舉止禮儀當(dāng)前14頁，總共29頁。握手禮儀伸出右手，掌心向左，虎口向上；應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。握住輕輕搖動1-3下；時間不宜過久，2-5秒為基準(zhǔn)；當(dāng)前15頁，總共29頁。遞送物品1、遞送文件：文字向著接受人的方向；2、遞送紙杯（無杯托）；永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處；3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己；注意：遞送物品時需雙手呈遞！當(dāng)前16頁，總共29頁。遞送名片遞送1、將名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方；2、如果是坐著，應(yīng)起立或欠身遞送；3、同時口中相應(yīng)地介紹自己“您好，我是XXX，酒店的XX經(jīng)理，這是我的名片”,請多指教；接收1、雙手接收；如果是坐著，應(yīng)起身接受對方名片；2、接過名片后，要認(rèn)真地看一遍，并輕聲讀一遍，遇到不認(rèn)識的姓名，要虛心請教，以免稱呼錯誤；4、接受到名片后感謝對方；5、不要無意識地玩弄對方的名片或遺忘在座位上；當(dāng)前17頁，總共29頁。儀容儀表·禮儀禮貌·素質(zhì)·未來——酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓(xùn)（下）當(dāng)前18頁，總共29頁。稱呼語：先生、小姐、夫人、太太等等。歡迎語：歡迎您來我們酒店，歡迎光臨等。問候語：您好、早安、午安、早上好等。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂等等。告別語：再見、晚安、您慢走、祝你一路順風(fēng)。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了等。道謝語：謝謝、非常感謝等等。應(yīng)答語：是的、好的、謝謝您的好意等等。征詢語：請問有什么能夠幫您的嗎？等等?！罢垺弊珠_頭，“您”字隨后，“謝”字不離口。禮貌當(dāng)前19頁，總共29頁。

十字服務(wù)用語——“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”

遵循三輕——

說話輕、走路輕、操作輕

嚴(yán)禁使用的四語：藐視語、煩躁語、斗氣語、否定語；禮貌當(dāng)前20頁，總共29頁。

交談七點(diǎn)注意三人以上對話，要用都能聽懂的語言。不得模仿他人舉止、語言、聲調(diào)和談話。不得聚堆閑聊，不高聲辯論、高談闊論。不得有任何接口頂撞、諷刺、挖苦客人。不講過分的玩笑。不準(zhǔn)使用粗言惡語，使用藐視、侮辱性的語言。不講有損酒店形象的語言。

禮貌當(dāng)前21頁，總共29頁。電話禮儀

接電話：

1、要及時，兩聲響后應(yīng)馬上接聽；

2、微笑，聲音甜美，音量大小適中；

3、接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：問好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部門+接聽人姓名

4、接聽前準(zhǔn)備好紙、筆，以便作相關(guān)記錄；

5、讓對方先掛電話；當(dāng)前22頁，總共29頁。稱呼問候語稱呼：XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：

——稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴

——要學(xué)會熟記對方姓名

——遇到客人或同事，要主動問候打招呼，

問候不要太單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。當(dāng)前23頁，總共29頁。應(yīng)答用語—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好，請問有什么能夠幫您的嗎？—好的，沒問題?！x謝！—不客氣！不用謝！這是我們應(yīng)該做的！注意：應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑或者點(diǎn)頭）。應(yīng)答要及時。當(dāng)前24頁，總共29頁。上班前應(yīng)合理安排好時間，以保證準(zhǔn)時出勤，計劃當(dāng)天工作內(nèi)容。下班整理好工作區(qū)域的物品、文件，時刻約束自己的言行舉止，謹(jǐn)記一言一行均是酒店的代表。工作場所

—與賓客、同事相遇時，需時刻使用禮貌用語問好或點(diǎn)頭致意。

—忙碌時應(yīng)以微笑致意，不私下討論、竊竊私語。

—工作區(qū)域保持場地清潔及辦公用品的整齊。

—以熱情、飽滿的工作態(tài)度投入每天工作。

—離開工作地點(diǎn)時，將相關(guān)工具和物品歸類整理好。

—與上級及賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門禮讓其現(xiàn)行，不能搶先。

—如遇客人或新同事不明確部門時，應(yīng)主動幫助正確指引。工作相處禮儀當(dāng)前25頁，總共29頁。文明禮貌就餐

—按酒店規(guī)定時間就餐。

—在食堂禮貌用餐，要禮讓，遵守排隊(duì)秩序。

—飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約意識。

—用餐保持餐位干凈、整潔。

—口香糖勿粘在餐盤上，餐具掉入餿水桶要及時拾起。在洗手間、茶水間、休息室

—人員多時學(xué)會相互禮讓。

—使用后，隨手關(guān)閉各項(xiàng)水、電源，避免浪費(fèi)。

—正確使用各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，隨時注意保持環(huán)境清潔工作相處禮儀當(dāng)前26頁，總共29頁。贏得同事尊重

1、尊時守約

2、尊重上級和同事

3、公私分明

4、加強(qiáng)溝通，交流，工作積極主動，相互幫助配合；

5、犯錯主動承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉；

6、態(tài)度認(rèn)真，工作中難以把握的地方做好充分準(zhǔn)備，多次確認(rèn)檢查；贏得上級信賴1、把握上、下級的關(guān)系