兒科醫(yī)患溝通技巧兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)部門。要使得醫(yī)患關(guān)系融洽。幾年來，醫(yī)療服務質(zhì)量投訴下降80％，醫(yī)療費用投訴下降25％，無一例群體沖突及暴力大事的發(fā)生，衛(wèi)生部曾特地到該院召開了“醫(yī)患溝通”現(xiàn)場閱歷溝通會。

多年前，重慶兒童醫(yī)院在調(diào)查中發(fā)覺：患者因服務態(tài)度差、溝通不夠引起的投訴占62.5％；歷年累積的8件醫(yī)療糾紛訴訟中，有一半以上是因醫(yī)生解釋不到位造成的；患者反映的意見也一多半是醫(yī)護人員服務態(tài)度不好、解釋不急躁，病兒家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等。有的家長反映：“兒童醫(yī)院醫(yī)療水平高，就是看病等了兩三個小時，病情還沒說完，醫(yī)生已把藥開好了，想對醫(yī)生多說幾句都沒時間，有時從我進診室到出診室，醫(yī)生都沒看我一眼?！闭沁@次調(diào)查，最終促成了“醫(yī)患溝通制”的實施。

從建章立制入手

首先，醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系，要求醫(yī)務人員在患者入院3天內(nèi)必需進行正式溝通，并把醫(yī)患溝通狀況記入病程記錄。同時，醫(yī)院還確定了醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容，即醫(yī)務人員應當向家屬介紹小孩疾病的診斷狀況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、患兒病情及預后、某些治療可能引起的嚴峻后果，如化療等引起的并發(fā)癥、藥物副反應，手術(shù)方式、術(shù)后并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用清單等，并聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題，加深對醫(yī)學技術(shù)局限性、風險性的生疏。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院明確了醫(yī)患溝通的三個層面：

第一，對一般疾病患者，主治醫(yī)師在床旁查房時就將病情、預后、治療方案具體地與患者（家屬）進行溝通；其次，對疑難、危重患者，由患者所在醫(yī)療小組（主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士）直接與家屬進行正式溝通；第三，對患有“肺炎”、“哮喘”、“輪狀病毒腸炎”等多發(fā)病、常見病的患者，科主任、護士長及相關(guān)醫(yī)生、護士一起召集病兒家屬開會，集中溝通。

為讓患者家屬對物價、服務和醫(yī)療都能清楚了解，醫(yī)院又建立了物價、服務溝通三級體系，假如患者家屬對物價不滿足，可向護士長反映，假如認為護士長解釋的不清楚，可再向物價員詢問，假如物價員還不能滿足患者家屬的疑問，則家屬就可以直接找紀委詢問，直到完全清楚明白為止。依據(jù)同樣的程序，假如對服務不滿足，患者家屬可以沿著護士長、紀委副書記、黨委書記的挨次逐級反映；假如對醫(yī)療診治方面有疑慮，可以沿著科室主任、醫(yī)務處長、醫(yī)療副院長的反饋機制反映……保證患者的每一項需求，都有合適的溝通渠道和反應渠道。

“醫(yī)患溝通制”推行初期，并沒有得到醫(yī)務人員的理解。有的人認為，每天抓醫(yī)療質(zhì)量都忙不過來，哪有空閑與患者溝通；還有的認為，有些患者刁鉆奇異，和他們溝通吃力不討好……為打消醫(yī)務人員的顧慮，醫(yī)院從醫(yī)務人員的自身需求入手，通過專題講座、角色模擬、閱歷溝通、全員培訓等方式，使內(nèi)部觀念發(fā)生了徹底轉(zhuǎn)變。通過一段時間的實行，很多醫(yī)務人員也發(fā)覺，醫(yī)患溝通不僅沒有影響醫(yī)療業(yè)務，反而提高了醫(yī)療質(zhì)量。

六種溝通方式

通過工作的深化，醫(yī)院總結(jié)出

醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個要求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避開和六種方式。

一個要求：誠信、敬重、憐憫、急躁

兩個技巧：傾聽，請多聽家屬說幾句；介紹，請多對家屬說幾句。

兒童醫(yī)院的服務對象是特殊群體，有一個現(xiàn)象是，患兒家屬總想把小孩生病的全部癥狀都告知醫(yī)生，這樣才算放心，因此摻雜著很多無關(guān)緊要的話。醫(yī)院要求醫(yī)務人員，站在患兒家屬的角度，認真聽取他們對小孩的病情介紹，并不時點點頭插上一兩名話，表示正在認真傾聽；待家長說完后，盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因、進展、預后等，使他們對疾病的診治做到心中有數(shù)。

三個把握：把握病兒的病情、治療狀況和檢查結(jié)果；把握醫(yī)療費用狀況；把握患者及家屬的社會心理因素。

四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對溝通的期望值；留意自己的心情反應，學會自我把握；留意溝通對象的心情狀態(tài)。

五個避開：避開強求溝通對象即時接受事實；避開使用易刺激對方心情的語氣和語言；避開過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避開刻意轉(zhuǎn)變對方的觀點，避開壓抑對方的心情。

六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對比溝通。

預防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)覺可能消滅問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后依據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當天值班中發(fā)覺的家屬不滿足的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對象溝通：在醫(yī)生與某位患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位學問層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院便召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防學問。這種溝通，不但節(jié)省時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣揚員，削減醫(yī)務人員的工作壓力。

感染消化科的患兒大都來自農(nóng)村，經(jīng)濟比較困難，加上并發(fā)癥多，醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患糾紛極為突出，甚至消滅逃費等問題。自從開展了“醫(yī)患溝通”工作后，科室每周召集家屬開一次集體溝通會，對乙腦的診斷、進展、可能發(fā)生的后遺癥、療程有多長，可能花多少費用等狀況向家屬集中講解，使患者家屬做到心中有數(shù)也減輕了醫(yī)護人員的工作壓力，此后幾乎再沒有消滅過欠費。

書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患兒家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活狀況，除有限的探視外，醫(yī)務人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護理、治療等共性狀況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理學問等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后依據(jù)統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部爭辯，統(tǒng)一生疏后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。

實物對比溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，輔之以實物或影視資料溝通。比如對先心病兒的家屬，醫(yī)生們便認真臟模型結(jié)合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底消滅在哪個部位，如何進行手術(shù)修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道小孩骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

問題在溝通中化解

通過五年多的實踐，醫(yī)務人員漸漸形成了一項共識：在成功的溝通溝通中，患者家屬需要的不僅是醫(yī)學學問，更多的是需要醫(yī)院的人性化關(guān)懷。因此，醫(yī)院在每一個醫(yī)療程序中都摻進關(guān)愛，在治療患兒生理疾病的同時，也為患者家屬驅(qū)散心病，使很多萌芽狀態(tài)的糾紛得以準時化解。

一位年輕醫(yī)師對記者說：“我原以為醫(yī)患溝通是件挺麻煩的事，現(xiàn)在溝通多了，不但患者家屬拿你當親人看，就是孩子對你也親近了，每天都親切地稱呼‘阿姨早’，心里別提多興奮了。醫(yī)患溝通減輕了我們的工作壓力，也為我們自己營造了一個開心的工作環(huán)境。”

加強醫(yī)患溝通的意義探析

醫(yī)患之間的溝通,就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病,滿足患者的健康需求,在診治疾病過程中進行的一種溝通。假如沒有這種溝通,醫(yī)務人員就不能全面地了解病情,患者也無法滿足追求健康、解除病痛的需要。醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動中必不行少的溝通,而目前有些醫(yī)務人員對此生疏不足,重視不夠,因而有必要進一步探討加強醫(yī)患溝通的意義,以期使醫(yī)患溝通溝通問題能引起人們適當?shù)闹匾?取得更令醫(yī)患雙方滿足的效果。

1.醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情。對患者疾病的診斷,通常是從醫(yī)生詢問病史開頭的。詢問病史無疑是一種醫(yī)患之間的雙向溝通溝通過程,醫(yī)生通過這個過程可以從患者處了解到疾病的有關(guān)信息,如主要癥狀、發(fā)病過程、既往史、已用藥狀況等,這一過程格外重要,不行省略。眾多閱歷豐富的醫(yī)生都格外重視這一環(huán)節(jié),以便從中收集到對診斷疾病有意義、有價值的線索,為進一步的檢查及最終明確診斷打下良好的基礎(chǔ)。在這里,溝通的廣度和深度對問診的質(zhì)量及診斷的精確?????性都將產(chǎn)生肯定的影響。若溝通不暢,患者訴說病史不全,醫(yī)生詢問不當或醫(yī)生聽取患者講訴病史不認真、不認真,則醫(yī)生將無法收集到完整、精確?????的病史資料。在做各種檢查時也需要醫(yī)患雙方有效地溝通,以使患方能很好地合作,使檢查能順當進行。如體格檢查,通常需要患者能賜予協(xié)作,指出苦痛部位,擺出檢查所要求的體位、姿勢等,這些都要求患者能明白醫(yī)生的意圖;幫助檢查對患者也常有一些要求,需要醫(yī)生明確地表達出來,讓患者知曉并依據(jù)要求去做,如檢查血糖、胃鏡檢查等需要患者空腹,醫(yī)生在為患者做這些檢查之前應與患者溝通好,交待清楚有關(guān)的問題,否則醫(yī)療工作就要受到影響。

2.醫(yī)患溝通有利于維護患者的權(quán)利。敬重病人權(quán)利是維護病人利益的根本保障。隨著我國經(jīng)濟的進展、社會的進步、法制的健全,人們對權(quán)利問題日益關(guān)注,病人權(quán)利意識也日益覺醒。知情同意權(quán)是患者的一項重要權(quán)利,它可以包括疾病認知權(quán)和自主打算權(quán)?；颊呖梢栽趯膊≌J知、了解的基礎(chǔ)上對診療措施做出同意與否的選擇打算。知情同意的過程也是一個醫(yī)患溝通溝通的過程。通過這個過程,醫(yī)生對患者進行告知,同時了解患者還存在哪些問題和困惑;患者也需要通過與醫(yī)生的對話、接觸,明白自己疾病的診斷治療狀況,需要做什么檢查,用什么藥,有什么風險和意外,影響自己病情轉(zhuǎn)歸的因素有哪些,需要多少費用等信息,患者綜合考慮后做出適合自己條件的選擇。隨著我國國民素養(yǎng)和病人維權(quán)意識的提高,主動參與到自己疾病診療決策中的病人越來越多,在敬重人權(quán)、愛護人權(quán)的當今社會,患者要求獲得知情同意的權(quán)利,了解自己的病情,做出適當?shù)拇蛩?無疑是一種進步。在醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)生擁有醫(yī)學學問和技術(shù),在診治方案的制定和實施過程中仍居優(yōu)勢地位,具有不行替代的重要作用。但在一般狀況下,醫(yī)生不宜完全替病人做主,不應剝奪病人的自主選擇權(quán),而使病人處于完全被動接受的狀態(tài)。醫(yī)生對病人要進行病情、治療措施的講解,并表明自己的傾向性態(tài)度。一旦醫(yī)生轉(zhuǎn)達了基本的病情和推舉的診療建議,便需要弄清病人是否明白、能否理解你所傳達的信息,要給病人闡述建議、偏好和同意與否的機會和過程,醫(yī)生能供應患者醫(yī)療方面的建議,但患者需要結(jié)合他的價值觀、疾病治療、工作因素、家庭經(jīng)濟、醫(yī)療保險等方面的狀況,做出最適合自己利益的選擇。病人在個人行為及利益方面有打算的權(quán)利,在醫(yī)療方面也有做打算的權(quán)利,我們應敬重患者的正值權(quán)利,滿足其知情同意的需要。病人對治療方案有什么想法與要求,是否同意或接受某種治療措施等問題,只有通過醫(yī)患溝通溝通才能獲知,

所以,加強醫(yī)患溝通有助于更好地維護病人的知情同意權(quán)。

3.醫(yī)患溝通有利于培育關(guān)愛患者的意識。關(guān)愛病人,為病人謀福利,是醫(yī)療行業(yè)長期以來的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范。舊的生物醫(yī)學模式,對健康、疾病的生疏具有局限性,疾病僅僅被看作是人的身體出了問題,人也僅僅被看作是生物學意義上的人,而不能從完整的角度看待人和疾病,因而醫(yī)生更關(guān)懷的是病人身體上的特別及其治療,而忽視對人的精神狀態(tài)、心理健康的關(guān)注,消滅了愛病不愛人的狀況,因而與病人溝通自然也不被放在心上?，F(xiàn)在,生物醫(yī)學模式正在向生物心理社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變,新的模式意味著單純依靠生物醫(yī)學技術(shù)已不能全面正確地診斷疾病并賜予患者合理的治療了,它要求一種綜合的診斷與治療,認為要正確地對患者進行診治,必需深化了解患者各方面的狀況,使用多種治療方法。醫(yī)生應了解患者的心理狀況、生活習慣、行為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的狀況,由于有很多疾病是由于社會適應不良導致精神持續(xù)緊急、心理長期壓抑或不良的行為方式、生活習慣所造成的。要了解患者方方面面的狀況,醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī)術(shù),而且還要關(guān)懷病人,擅長同病人溝通。加強醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的需要,是關(guān)愛病人的體現(xiàn),也是為患者供應良好醫(yī)療服務的需要。

要加強醫(yī)患溝通,醫(yī)者應以憐憫、寬容、平和的態(tài)度,解釋、診察、治療疾病,賜予患者人格上的敬重和身心上的治療。要通過溝通,了解患者的心理感受,多關(guān)懷患者,多介紹有關(guān)治療的進展狀況等,使患者打消對治療活動中存在的一些疑慮、困惑,使患者產(chǎn)生平安感、信任感,增加其戰(zhàn)勝疾病的信念,充分調(diào)動抗病潛能,使治療達到事半功倍的效果。醫(yī)患之間相關(guān)信息的溝通、情感的溝通,對患者精神的勸慰、心情的穩(wěn)定、期望的增加、人格的敬重等都具有重要作用,這無疑體現(xiàn)了一種人性化的關(guān)懷,有利于為患者供應更加滿足的服務。

4.醫(yī)患溝通有利于親密醫(yī)患關(guān)系。黨的十六屆四中全會提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的目標,醫(yī)院是構(gòu)建和諧社會的組成部分之一。構(gòu)建和諧醫(yī)院,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是全社會的共同心愿。但是近年來,醫(yī)患關(guān)系沖突突出,且有進一步加劇的趨勢,究其緣由,除少數(shù)醫(yī)務人員責任心不強、技術(shù)水平低下等之外,醫(yī)療市場的特殊性、醫(yī)患之間缺乏溝通也是一個重要緣由。醫(yī)學科學是全部科學中最簡單、最高尖和未知領(lǐng)域最多的一門科學。醫(yī)療行為是在人體上進行的具有肯定危急性,有的具有損害性。由于人體結(jié)構(gòu)及病理變化的簡單性,任何醫(yī)生推斷病因、估量醫(yī)療效果都有肯定的不確定性。盡管隨著醫(yī)學的進步,醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高,醫(yī)生對某種疾病的治療方法在一般狀況下是有效的,但仍不能保證在患者存在個體差異、疾病具有個體特殊性的狀況下,某種治療方法對患者就百分之百的適用,因此,醫(yī)療服務行業(yè)具有肯定的風險性,在這種狀況下,醫(yī)患的準時溝通溝通,醫(yī)者的說明告知義務就顯得極為重要。若醫(yī)患之間信息溝通不暢,常易使患者造成誤會,引起猜疑或不滿,為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來隱患。而患者在醫(yī)療過程中,因缺乏醫(yī)學專業(yè)學問,以及迫切期望盡快恢復健康的心情,導致其不能很好地理解醫(yī)療行業(yè)的特點,經(jīng)常對其期望過高。一旦醫(yī)療效果與費用與病人期望不全都,則極易產(chǎn)生糾紛。醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中占有技術(shù)信息,應主動真誠地與患者溝通,以使患者能理性地生疏醫(yī)療活動,加深醫(yī)患雙方的理解、敬重和信任,消退不必要的誤會,更好地建立起和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系。

5.醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)務人員的素養(yǎng)。留意溝通,增加溝通意識和溝通技巧,提高溝通力量,做好與患者的溝通溝通工作,是醫(yī)生良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。在美國,醫(yī)患溝通是醫(yī)生必備的臨床技能之一,也是醫(yī)同學的必修課程。在診療工作中,醫(yī)生通常打算什么是應當干的事情。這就需要醫(yī)生在簡單的疾病治療中分清主次、輕重、緩急,抓住關(guān)鍵要害,有較強的對比擇優(yōu)、分析推斷問題和堅決處理問題的力量。很多狀況下,

醫(yī)生不但打算應當做什么,而且還要說服患者,要向患者講明為什么這樣做的道理,取得他們的認知和認同,要他們能夠理解、接受并協(xié)作。當然,患者也有他們自己的打算權(quán)。只有患者真正被說服了,生疏到?jīng)Q策的合理性、正確性、可行性,他才能主動地、全力以赴地支持,才能調(diào)動患者及其家屬協(xié)作的樂觀性,高效地實現(xiàn)醫(yī)療目標。醫(yī)生要能夠通過語言的感召力,疏通協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系。假如醫(yī)患關(guān)系疏通協(xié)調(diào)不力,對方的樂觀性調(diào)動不起來,不能增加患者的信念,醫(yī)生將成為無能的“好人”。因而,醫(yī)生應具備良好的語言溝通表達力量,提高了這種力量,也就提高了醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)。

6.醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)進展。患者是醫(yī)院賴以生存進展的基礎(chǔ)。隨著社會的進展和醫(yī)療改革的深化,患者有了更多的選擇權(quán)?；颊卟粌H可以選擇醫(yī)生供應的治療方案,而且可以更自由地選擇醫(yī)院,有的還可以選擇醫(yī)務人員。在這種狀況下,醫(yī)院要進展就要努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系,努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務水平,擴大自己的知名度,要在社會人群中樹立自己完善的形象和形成良好的聲譽。只有贏得寬敞人民群眾的信任和愛戴的醫(yī)院才會有更多的就醫(yī)者。在醫(yī)療活動中,醫(yī)患之間加強溝通溝通,可以加深相互的理解、敬重和信任?；颊咄ㄟ^與醫(yī)生的深化溝通,會了解很多新東西,也會對醫(yī)生的學識、閱歷、力量等產(chǎn)生鄙視心理,會更加敬重、信任醫(yī)生,這使患者在增加治病信念的同時,也樂觀與醫(yī)生協(xié)作,敢于擔當肯定的風險,使自己的疾病得到有效的治療。而有了患者的理解、支持和信任,醫(yī)生必將會更加細心地為患者治療,使醫(yī)院的儀器設備更好地發(fā)揮作用,并不斷提高自己的醫(yī)療技術(shù)水平,努力解決好診治過程中遇到的難題,提高治療的效果,進而在患者和社會中建立起良好的信譽,有利于吸引更多的就醫(yī)者。另外,醫(yī)務人員在通過自己良好的醫(yī)療技術(shù)和服務態(tài)度為患者進行有效治療的同時,

還可以與患者在相互信任和真誠相待的基礎(chǔ)上建立起友情,使患者與醫(yī)院能夠保持比較長期的聯(lián)系,一旦自己或家人有醫(yī)療上的需要就會情愿到這里來,成為醫(yī)院潛在的進展動力。

實行醫(yī)患溝通的意義與技巧

在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的社會背景下,我院領(lǐng)導要求全院醫(yī)護工作人員要建立良好的醫(yī)患關(guān)系,加強與患者的溝通,充分敬重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),使患者樂觀支持、協(xié)作醫(yī)療工作,削減不必要的醫(yī)患糾紛,使醫(yī)務工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè),推動口腔醫(yī)院科學的進展。

1

醫(yī)患溝通的意義

1.1

溝通的目的醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務情景的需要,是特定的人際溝通。優(yōu)質(zhì)有效地進行醫(yī)患溝通,首先需要醫(yī)患雙方有溝通的愿望,其次必需具備溝通的信息以及合適的溝通場所和方式。由于社會安排的緣由,打算了醫(yī)療活動中醫(yī)患角色的不對稱,它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、學問、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面,特殊在醫(yī)學的理解和相關(guān)學問的擁有上優(yōu)劣勢明顯。同樣,社會文化背景不同的患者,對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務的需求,也存在差異,正是這些優(yōu)劣勢和差異要求進而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通,要求醫(yī)務人員準時了解并滿足患者被理解的需求,受敬重的需求,準時和有序服務的需求,感覺舒適的需求等等。同時也應把握患者對醫(yī)療服務的期望,具體的需求,每個醫(yī)療環(huán)節(jié)的疑慮,對醫(yī)療服務的感覺以及醫(yī)療服務需求的關(guān)鍵點等等,充分了解患者對醫(yī)療服務和疾病治療效果的滿足度,以便于醫(yī)院供應患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務。同樣也便于患者對自己所參與的醫(yī)療活動過程有較為符合實際的了解。

1.2

醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要疾病診斷的前提是對患者疾病起因、進展過程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和溝通的過程,這一過程的質(zhì)量,打算了病史采集的牢靠程度和體格檢查的可信度,在肯定意義上也就打算了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動必需由醫(yī)患雙方共同參與完成,服務的有效和高質(zhì)量,必需建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。醫(yī)務人員在進行醫(yī)療服務時,應帶有鮮亮的個人醫(yī)學體驗和生疏,他(她)

有義務將自己對疾病的看法以及治療中的要求,通過語言的形式傳輸給患者,患者將對這種醫(yī)療信號的理解治療過程的心理感受和生理反應反饋給醫(yī)生、護理人員,這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個醫(yī)療活動。

1.3

醫(yī)患溝通是醫(yī)學進展的需要隨著現(xiàn)代醫(yī)學科技特殊是現(xiàn)代醫(yī)療儀器工業(yè)的高速進展,醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動中的作用越來越大,臨床醫(yī)生對儀器的依靠性也就越來越大,診斷、治療的科學分析,規(guī)律思維和推理及歸納力量卻越來越差。社會-

心理-

生理醫(yī)學模式的建立和進展,是醫(yī)學人文精神的回歸,醫(yī)學的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時候更顯得重要。

1.4

醫(yī)患溝通是削減糾紛的需要相當一部分醫(yī)患糾紛,不是療技術(shù)服務的緣由引起,而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是溝通質(zhì)量不高造成的。由于醫(yī)患相互溝通不足和溝通不夠,致使患者對醫(yī)療服務內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護人員不全都,進而信任感下降,導致醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通,既能有效地了解患者地需求,又是心理輸導的一種有效手段,解惑釋疑,使愁悶的心情得以宣泄,削減醫(yī)患間不必要的誤會。

1.5

醫(yī)患溝通是雙向性的要真正體現(xiàn)醫(yī)學的整體意義和完整價值,實現(xiàn)醫(yī)學事實與醫(yī)學價值、醫(yī)學學問和人性目的和諧統(tǒng)一,醫(yī)患溝通方式以交談為主,也可通過電話、書信等方法。

2

醫(yī)患溝通的技巧

2.1

溝通態(tài)度態(tài)度是心靈的表白,極易受個人感情、思想和行為傾向的影響,服務態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務人員的人文素養(yǎng)和道德情操,盡管患者有因疾病的熬煎而造成心理的扭曲,心情的低落甚至精神的恍惚或是神智丟失,但醫(yī)患的人格仍舊是公平的。體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一,是醫(yī)務人員情感適時恰當?shù)摹拜敵觥?。我們知?情感是有回報的,同樣,態(tài)度的好與壞,對患者來說,也是有相應回報的。真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關(guān)鍵。

2.2

談話藝術(shù)由于醫(yī)學學問所限,患者在就醫(yī)過程中,心理往往處于弱勢,情感處于低潮。因而醫(yī)務人員與患者進行交談應充分運用談話藝術(shù),講究方式與技巧,肯定要善解人意,敬重和關(guān)愛個體生命,敬重患者的隱私,憐憫患者境遇,關(guān)注感情差異,用共性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu),用親切、平易的語言。呵護的情態(tài),表述精確?????,并始終流露和布滿對患者生命的關(guān)愛和體恤,少運用醫(yī)學術(shù)語,充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表述疾病治療中相關(guān)問題,以提高溝通的質(zhì)量,達到溝通的目的。

2.3

學會傾聽藝術(shù)醫(yī)務人員要擅長傾聽,這是獵取患者相關(guān)信息的主要來源,傾聽時,要全身心的投入,不無故打斷患者的敘述,由于患者在這一時間內(nèi)迫切期望被醫(yī)生重視與理解,恰當?shù)馁n予患者反饋信息,鼓舞和引導溝通。

2.4

體態(tài)語言和表情藝術(shù)醫(yī)患溝通時醫(yī)務人員的體態(tài)語言是協(xié)作言談進行的,體態(tài)語言包括面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表。這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義,微小的體態(tài)變化,都會對患者產(chǎn)生微妙的心情影響。把握好溝通時的體態(tài)語言分寸,自然而不失莊重,嚴謹又布滿溫情,愉悅但不夸張,恰到好處地傳達醫(yī)務人員的溝通信息和豐富的人文精神,同時留意患者的接受心理和審美感受,使交談更富有感染力,使醫(yī)患溝通更富有成效。

總而言之,醫(yī)患之間的溝通在臨床工作中顯示了格外重要的作用,同時溝通又是一門藝術(shù),只有在工作中認真去體會患者的需求,用真誠去感染對方,用淵博的醫(yī)學學問和嫻熟的技術(shù)使患者產(chǎn)生平安感,用超群的語言駕馭力量在醫(yī)患溝通中化解沖突,營造和諧,才是一個合格的醫(yī)務工作者,才是我院制造現(xiàn)代化醫(yī)院所必需的人才。

醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑

以病人為中心,實施醫(yī)患溝通,是醫(yī)院適應社會主義市場經(jīng)濟體制改革而形成的全新的服務模式和思維方式。隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的迅猛進展,醫(yī)學正在以前所未有的速度,向著生物-

心理-

社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動的開放與良性運轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身苦痛,制造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要。

加強醫(yī)患溝通,是塑造醫(yī)院形象的需要醫(yī)院盡管擁有很多先進的醫(yī)療設備,但在醫(yī)療服務過程中,假如缺少為患者供應精神的、文化的、情感的服務,就會影響醫(yī)院的形象。在醫(yī)療服務中良好的人文關(guān)懷要通過醫(yī)務人員進行,所以加強醫(yī)患溝通,與患者建立良好的關(guān)系,就是塑造醫(yī)院的形象。

加強醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要我們大都生疏這樣的情景———病人坐下來就診時,總要把坐椅朝醫(yī)生的方向挪一挪,向醫(yī)師靠攏,這當然不會是完全無意識的行為,人際距離也是溝通的手段?？繑n醫(yī)師,就是感受疾病苦痛的病人對來自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛的期盼。醫(yī)師在與病人的接觸中,如何建立合理的距離關(guān)系,是醫(yī)患間真誠溝通的重要方面和手段。患者到醫(yī)院看病,期望與醫(yī)務人員進行公平溝通,獲得敬重,享有充分的知情權(quán)利———知道病情是起碼的要求。假如對自己的病情不明白,就不簡潔理解醫(yī)療方案,也可能因此而產(chǎn)生沖突。醫(yī)務人員如能告之真實病情,更能贏得患者的協(xié)作及家屬的支持,使治療取得更好的效果。醫(yī)生對在用藥、檢查、轉(zhuǎn)變治療方案等可能發(fā)生的狀況,都要依據(jù)不同的對象進行有選擇的告知,這樣既敬重了患者,又拉近了醫(yī)患關(guān)系,更能避開可能發(fā)生的沖突。病人就診時,特殊渴望醫(yī)護人員的關(guān)愛、溫馨和愛護,因而對醫(yī)護人員的語言、表情、動作姿勢、行為方式極為關(guān)注、敏感。假如醫(yī)護人員稍有疏忽,就會引起誤會,甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

曾聽說在某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評,當向病人調(diào)查時,很多病人都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時,眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內(nèi)容,這位醫(yī)師在與病床上的病人說話、診治時,“他總是彎下腰來,前傾著身子,讓人感到親切、愛護”。我在就醫(yī)的時候也有這種感覺,去醫(yī)院的病人原來就被病患所熬煎,心情自然惡劣,當在醫(yī)院得到的服務僅僅是一個冷字就可以概括,那你又怎么能與病人溝通得當!可見,醫(yī)患溝通是多方面的,隨時、隨處都在發(fā)生和進行的。

加強醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員進行醫(yī)療工作的需要世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查:當病人訴說癥狀時,平均19s

就被醫(yī)生打斷了。有這樣一個案例,某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體,說醫(yī)師對病人不負責、格外冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)覺,病人在投訴中反復強調(diào):“在整個接診的過程中,醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼,竟然把處方開出來了”。院方查看病歷,發(fā)覺醫(yī)師記錄了病人的主訴要點,用藥格外對癥,從診斷病情到開出處方都是正確的,這說明醫(yī)師是認真負責的。為什么病人要投訴呢?

就是由于醫(yī)師“看都不看我一眼”,莫非“看一看”就這么重要嗎?

在醫(yī)療服務中“,

看一看”的確是重要的,由于當醫(yī)師凝視著病人時,他的眼神就會向病人傳遞著憐憫、溫馨和關(guān)愛,溝通就這樣得以完成。

現(xiàn)在很多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建設和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用,還制定了相應的制度和規(guī)范要求,有的甚至是量化的要求(如:規(guī)定住院醫(yī)師1周內(nèi)與病人溝通1次等)

,這些當然是有益的,但是需留意的是,溝通不僅僅是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的,甚至是不正確的。病人對醫(yī)者有殷切的期盼,有敏銳的觀看。他們對醫(yī)者不僅要“聽其言”,而且要“觀其行”,因此,為了發(fā)揮醫(yī)者在建設和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導作用,醫(yī)者需要學習和把握多種溝通手段和運用技巧。

世界醫(yī)學之父希波克拉底曾說過,醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國有名健康教育專家洪昭光教授認為,語言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓舞的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見起色;相反,一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮,臥床不起,甚至不治而亡。

通過學習不斷提高醫(yī)務人員的人文科學學問和技能,提高人際交往力量,不斷轉(zhuǎn)變觀念,提高與患者進行語言溝通溝通的力量,使他們敢于溝通,擅長溝通,既把握原則性,又把握機敏性,把患者當作親人,多一些急躁,建立融洽的伴侶式的關(guān)系,不斷贏得患者的信任和理解。在醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)方處于主動地位,患方處于被動地位,要時時把握主動權(quán),有針對性引導,做到有的放矢。

醫(yī)療服務質(zhì)量關(guān)系到患者的生命平安和身心健康,是檢驗和衡量醫(yī)療服務工作的試金石,是醫(yī)療進展的生命線。加強醫(yī)患溝通,核心是要促進醫(yī)療服務質(zhì)量的不斷提高,醫(yī)療服務質(zhì)量不僅依靠醫(yī)務人員的技術(shù)水平、醫(yī)療道德、醫(yī)療設施,另外一個重要的方面就是患者的協(xié)作和支持,要得到患者的協(xié)作和支持,就要加強與患者和家屬的溝通,使患者和家屬對疾病的診療方案、費用、效果有所了解。從這個意義上講,加強醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務質(zhì)量和保障醫(yī)療平安格外重要的前提和環(huán)節(jié)。

以人為本的人性化服務得到越來越多的服務對象的擁護。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動的開放與良性運轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身苦痛,制造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要。

醫(yī)患溝通的心理學技巧

依據(jù)國家衛(wèi)生部首次發(fā)布的國家級醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果顯示,我國縣級以上醫(yī)療機構(gòu)年度發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率為98.47%,在引發(fā)醫(yī)療糾紛的諸多緣由中,醫(yī)務人員服務態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當是第一大緣由。所謂的醫(yī)患溝通,更多的是心靈的溝通。在醫(yī)患溝通過程中,假如醫(yī)務人員能夠?qū)W會并把握肯定的心理學技巧,就會起到事半功倍的作用。

1

醫(yī)務人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習慣

在和患者溝通過程中,為了表示對患者意見的重視,在傾聽時,醫(yī)務人員要養(yǎng)成記錄的習慣,要邊聽邊記,對患者強調(diào)的問題,要反復詢問,具體記載,這樣做會讓患者感到自己得到了敬重,患者會信任自己的意見肯定會得到重視。

2

要擅長查找并強調(diào)雙方的共同點

一般來講,人們往往都有這樣的心理特征,假如在交談中,能快速找到雙方的共同點,就會很快增加彼此的親近感,這是全部人的共同心理感受。在和患者溝通中,醫(yī)務人員要擅長通過“居住地、愛好、孩子、生活習慣、工作”等媒介,努力查找并強化雙方的共同點,這樣一來,就會使患者不自覺地產(chǎn)生一種“同族意識”,增加彼此的信任。

3

要學會制造機會接近患者,縮短心理距離

心理學家通過爭辯,依據(jù)彼此之間的關(guān)系親密程度,把人們之間的心理距離分為3種。戀人距離:45cm;伴侶距離:0.5～1.5m;社會距離:1.5m以上。依據(jù)心理學現(xiàn)象,假如我們在和患者交往中,能夠奇妙地“闖入”對方的親近距離,就會使彼此之間的關(guān)系快速升溫。所以,醫(yī)務人員在和患者相處時,要制造多種機會，“

闖入”對方的心理接近區(qū)域。

4

溝通中常用“我們”一詞,可加強雙方的同伴意識

很多醫(yī)務人員在和患者溝通過程中,往往不自覺地把患者放在對立的一面,經(jīng)常使用“你應當如何”、“你不要怎樣”等詞語。在和患者談話的過程中,正確的方法應當是少使用“你”,多使用“我們”一詞,這樣會縮短醫(yī)患之間的心理距離,讓患者產(chǎn)生認同感,這在心理學上被稱為“卷入效果”。

5

醫(yī)務人員要學會掛念對方克服微小缺陷,以表示關(guān)懷

在醫(yī)患接觸中,患者不僅需要醫(yī)務人員的醫(yī)療掛念,而且需要體驗醫(yī)務人員的暖和。在面對患者時,假如我們能夠準時發(fā)覺并掛念對方克服、改正一些微小的缺陷或不足,會讓對方感到你的關(guān)懷。比如為對方拿掉留在衣服上的毛發(fā),幫對方整理一下圍巾、衣服,幫對方小孩擦拭一下臉蛋等。這樣做會讓患者感到,醫(yī)務人員的關(guān)懷是無微不至的。

6

溝通中要擅長利用目光語言

依據(jù)我們國家的醫(yī)患比例,要求醫(yī)務人員把更多的時間投入到醫(yī)患溝通中,是不切實際的。很多醫(yī)務人員也認為,根本沒有更多時間用于特地的溝通。為解決這個問題,醫(yī)務人員要學會利用目光語言和患者進行溝通。心理學爭辯證明,眼睛是心靈的窗口,目光接觸也是一種有效的溝通。醫(yī)務人員假如能夠利用查房、輸液、檢查等時機,每天與患者目光接觸2～3秒,同樣可以達到溝通的目的,會使患者感到親切。

良好的醫(yī)患溝通不僅需要規(guī)章制度來保證,更重要的是醫(yī)務人員要擅長學習并把握肯定的心理學技巧。只有這樣,才能使醫(yī)患溝通達到良好的效果。

醫(yī)患溝通技巧的探討

不同的病人有著不同的文化背景,

病人性格各異,

層次有別,

因此,

醫(yī)護人員在接觸病人的過程中肯定要以人為本,留意溝通技巧,

舉止端莊,

談話得題,

才能促使疾病盡快痊愈,

以達到醫(yī)患共同的目的。

1

醫(yī)護人員應把握不同時期的溝通技巧

1.1

接診病人時一般人有患者病后均表現(xiàn)緊急,

焦慮,

苦痛的心理,

因此應把消退患者緊急焦慮心情,

解除病人的苦痛,給以病人精神上的勸慰放在首位。此時醫(yī)護人員應舉止端莊,

態(tài)度和氣,以親切的語言作自我介紹,

使病人感到你是可以信任的,

這時醫(yī)生可以邊詢問病情、邊進行檢查,

手法要輕柔,

細致,

正規(guī),

重病切忌重復;

護士在幫忙醫(yī)生做檢查時,

更要勸慰好病人及家屬;

如遇小兒可以先玩耍一會,

以取得小兒的合作;

危重病人可以邊詢問、邊檢查、邊搶救,

以免延誤病情;

在搶救病人的過程中,

醫(yī)護人員肯定要冷靜自如,

切忌緊急慌亂,

否則醫(yī)護人員的形象會在病人及家屬心目中大打折扣。

1.2

治療疾病過程中病人一旦入院,

最迫切的愿望是早日康復及早出院,

如需手術(shù)醫(yī)護人員應盡快做好術(shù)前護理及各項術(shù)前檢查。不需手術(shù)的病人,

要勸慰病人既來之則安之,

如需要做一些幫助檢查時,

在檢查前可先讓病人觀看做此項檢查的過程,

有條件的可放錄象生疏其過程,

并做好心理預備。在做幫助檢查時應充分體諒病人患病的苦痛,

以溫存的話語指導病人協(xié)作檢查以明確診斷,

檢查后囑其留意事項。在每天的查房和治療時,

醫(yī)護人員對整個病房的病人可先問一聲:“大家好!

”,

使病人感到既親切、敬重又有一種公平的感覺。讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信念。對于有些病人考慮術(shù)后可能消滅的形體和面容的轉(zhuǎn)變及后遺癥者,

可向病人說明,

人的形體和外貌并不能代表一個人的全部,

只要有奇特的心靈和為人民服務的技術(shù),

照樣可以為社會制造財寶,

贏得人們對自己的敬重。

1.3

患者出院時病人的病情好轉(zhuǎn)或治愈,

出院時,

但有些疾病需要隨訪,

連續(xù)服藥,

有后遺癥者還要進行功能熬煉等等,應向病人及家屬一一說明。病情有可能復發(fā)者,

要囑其避開誘發(fā)因素,

親密留意其復發(fā)前征兆,

發(fā)覺可疑及早就診,

以免延誤治療,

更能增加病人戰(zhàn)勝疾病的信念。

1.4

留意和其它人溝通人不但是軀體的人,

而且是一個社會人,

病人入院后,

隨著身體、環(huán)境發(fā)生轉(zhuǎn)變和與社會聯(lián)系削減,

會引起病人心理很大的變化,

如比較關(guān)懷自己的社會地位和家庭地位會不會轉(zhuǎn)變,

是領(lǐng)導者會考慮到,

職務會不會保留,

待遇會不會降低等,

重病者會考慮到我的病能否治愈,會不會落下后遺癥,

經(jīng)濟狀況不好者還會考慮到醫(yī)療費用的支出帶來的困難等等,

因此醫(yī)護人員要經(jīng)常和病人家屬、同事及生疏的人了解病人的狀況,

通過多方面溝通,

全面把握病情變化以幫忙治療,

并準時勸慰病人調(diào)整心態(tài),

適應變化,轉(zhuǎn)變角色,

以利病情恢復,

并讓家屬幫忙做好方方面面的工作,

在生活上給以無微不至的關(guān)懷,

精神上給以勸慰,

堅決其戰(zhàn)勝疾病的信念。

2

溝通時應留意的問題

2.l

留意運認真理學學問依據(jù)不同年齡、性別的病人,

隨時隨地留意察言觀色,

通過和病人的談話,

依據(jù)病人的不同反映,

精確?????推斷病人需要什么,

想干什么,

有什么要求,

有什么顧慮,

準時調(diào)整治療方案及心理狀態(tài),

以利疾病的痊愈。

2.2

敬重病人、公平待人醫(yī)護人員在實施治療方案時,

無論病人的年齡、性別、長相、收入、職業(yè)、城里人、鄉(xiāng)下人,

也無論患什么疾病,

經(jīng)濟狀況,

社會地位如何,

都要一視同仁,

公平對待,

敬重病人,

特殊是在對同一病房的病人查房和治療時,不經(jīng)意的一句話,

一個舉動都可能導致病人的心理變化,

而影響其治療效果。

2.3

擅長運用通俗易懂、愛護性的語言醫(yī)護人員在與病人溝通時,

還要留意不能一味地使用醫(yī)學專業(yè)語言,

以免病人聽不懂或鬧出笑話,

最好用一般話,

特殊狀況下可用方言。此外要留意使用護性語言,

以免給病人造成心理上的損害。

2.4

醫(yī)護人員要擅長運用肢體語言如真誠的微笑,

信任的眼神、適當時的一個攙扶動作,

輕拍肩膀的鼓舞等等,

這些看似小小的動作會拉近與病人的距離,

增進與病人的感情,

削減醫(yī)患之間的誤會,

降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.5

要擅長傾聽在與病人溝通的過程中,

還要隨時留意傾聽病人的談話,

而且要專注、急躁、有愛好,

特殊是對有心理疾病者,

留意地聽他敘述自己的病痛和苦悶,

本身就是對他的勸慰和鼓舞,

更有利于全面了解病情和與病情有關(guān)的內(nèi)容,

只有全面了解病情,

才能更好的治療疾病。

總之,

在醫(yī)療工作中,

醫(yī)護人員要不斷地加強自身全面素養(yǎng)的提高,

把握溝通的藝術(shù),

努力為患者營造一個舒適、安靜、平安、自信的環(huán)境。對病人提出的各種各樣問題要急躁解釋,

且忌大聲呵斥、簡潔粗魯,

敷衍了事。醫(yī)護人員如能和病人溝通的格外融洽,

不但可為治療疾病供應信息,

促進疾病的好轉(zhuǎn),

提高疾病的治愈率,

更重要的還能準時化解醫(yī)患之間的誤會和沖突,

削減醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

醫(yī)患溝通應把握的原則

醫(yī)務人員與患者的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，醫(yī)患之間良好的溝通溝通有助于疾病的診斷、治療和康復。在與患者溝通時，筆者認為醫(yī)務人員應把握以下幾項原則，即把握公平和敬重的原則，真誠和換位的原則，依法和