服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保證微笑服務(wù)2、顧客進(jìn)店后，不能無人管3、不準(zhǔn)讓顧客不滿意而走4、保持良好的站姿，不準(zhǔn)倚靠。、走路要有氣質(zhì)，說話要柔和。7、顧客帶走蛋糕有困難，要主動幫忙捆好。必要時送貨上門。8、如果發(fā)現(xiàn)顧客對所做的蛋糕不滿意，主動尋問是否需要重做，一定使其滿意。12、對等蛋糕的顧客要講：您稍等，您做會。盡量減少等待時間。如時間較長，要講對不起讓您久等了。13、顧客走后要說：您慢走。門：請慢走，歡迎下次光臨！在服務(wù)過程中，也有必不可少的禮貌用語，語言文明是精神文明的一個重要內(nèi)容。服務(wù)行業(yè)當(dāng)中禮貌語言如下：1請問您需要其他口味的面包嗎2歡迎光臨3請5請稍等6請排好隊(duì)7請多提意見8謝謝，我明白了9好的，我馬上就辦10請等一會兒，我馬上就來12請收好您的單據(jù)(收據(jù))14請你把錢款清點(diǎn)一下16對不起，讓您久等了17感謝您提醒我注意服務(wù)禁語1還沒上班，外邊等著去2買不買，別磨蹭！快點(diǎn)。，整理好之后再遞給我，沒零錢了，你自己出去換。4哎，先生(小姐)，喊你沒聽見嗎；5怎么剛走有回來了，真煩。6別進(jìn)來了，該下班了。7結(jié)帳了，不賣了。8怎么不早來，已結(jié)帳了，明天再來。9沒有了，不賣了。10急什么，慢慢來。11我忙著呢，到別處問去。12沒看見我一直忙著嗎13后邊等著去吧，擠什么擠。14你自己搞錯了，怨誰15標(biāo)簽上貼著了，你不會看嗎16不是告訴你了嗎，怎么還不明白。17不會標(biāo)錯的，你怎么不相信人。18有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。19發(fā)現(xiàn)假幣時禁說：假的就是假的，還能坑你嗎怎么看出來的，還用你問嗎一眼就看出來了?？傊?，服務(wù)禮貌用語，要請字當(dāng)頭，謝字不離口。服務(wù)行業(yè)，最重要的是：積極，主動，熱情，耐心。這也是對服務(wù)店員應(yīng)遵守的原則是先服從，后上訴。舉例：若一名服務(wù)員與店長合不來，店長布置工作，分配不公平，這名服務(wù)員該怎么做互相尊重。先服從，后上訴。接打電話的有關(guān)規(guī)定：公司的每一臺電話都是部門的一扇窗口，應(yīng)懷著自已是代表整個單位的意識來接打電話，對方雖然看不見你的表情，但完全可從你的聲音中感受到你的情感。接電話：店名。2、電話連響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽電話，超過三次應(yīng)該道歉：對不起，讓您久等了。的電話*****請問您貴姓，你明天再打過來好嗎有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎4、對方撥錯電話應(yīng)該說：“對不起，您撥錯電話了，這里是蘭海蛋糕店，請?jiān)贀芤淮?，再見?！?、若對方認(rèn)錯人，應(yīng)立刻告知對方認(rèn)錯人，不可將錯就錯。6、通話要干脆利索，直奔主題，切記不要沒話找話說：更不能說：“你猜我是誰，你知道我在哪”。想知道我在干什么，等廢話。7、不許用“是”“好的”等表示聆聽，明白對方意思后及時給予適當(dāng)反饋。8、通話聲音輕柔，自然，音量適中，不要影響他人。10、接電話時要先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需要復(fù)述確切一次。11、電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)對象，處理結(jié)果。12、上班時間一律不準(zhǔn)打私人電話，接私人電話不能超過3分鐘。儀容儀表外在裝束往往是內(nèi)心世界的寫照，工作人員要通過適當(dāng)?shù)膬x表修飾來塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心靈。1、化淡妝，不可上眼線，口紅要用淡妝，擦粉不要太厚，不要怪模怪樣。有夾起。4、衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號牌統(tǒng)一掛在左胸，不允許不戴，反戴，涂改工號牌。5、衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補(bǔ)好或換新，要愛惜工服。姿勢舉止組織成員的行為舉止，體現(xiàn)著個人的文明、修養(yǎng)程度。同時也是企業(yè)視覺效應(yīng)的重要組成部分。此外，姿勢舉止不僅反映氣質(zhì)，風(fēng)度，而且對健康也很重要，應(yīng)力求做到倒立如松。1、站姿：站立時雙腿略為分開，肩膀平直，挺胸收腹，始終給人一得精神飽滿，氣度不凡的感覺。切忌側(cè)身亂靠，來回在走動，手足無措或雙手插在褲袋與人談話。不要雙手抱在胸前，以免給人傲慢的感覺，應(yīng)兩臂自然下垂或手掌與手背互握自然放于腹前。不要八字腳，不要把手插進(jìn)口袋，也不要背著手或叉著腰走路，更不能邊走邊吃東西。兩人同行不要勾肩搭背。招呼致意：人際關(guān)系是從彼此打招呼開始的，人際關(guān)系緊張會導(dǎo)致身心疾病。人類的心理適應(yīng)最重要的是對人際關(guān)系的適應(yīng)，人類的心理病態(tài)主要是因人際關(guān)系失調(diào)而來的。1、同事之間上班初次見面應(yīng)相互問候：下級主動向上級打招呼，年輕的主動向年長的打招呼，先見到的主動打招呼。5、公共場合遠(yuǎn)距離遇到相識的人，不應(yīng)大聲喊叫問候，也不能超越他人或橫穿過道去握手，只需舉手或點(diǎn)頭示意即營業(yè)員柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn)2、不講不文明語言及以下不規(guī)范姿勢上崗，不化濃妝及佩戴飾物上崗。3、不得冷淡慢待顧客，不得因結(jié)帳點(diǎn)貨或營業(yè)結(jié)束而不理呼或驅(qū)趕顧客。對顧客冷嘲熱諷，不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。不得在店內(nèi)推銷私人商品。準(zhǔn)擅自提高價格多收款，不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。凡違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，視情節(jié)輕重，按員工獎懲條例處罰。顧客問：你們的產(chǎn)品為什么放這么短折時間就變質(zhì)了答：我們的產(chǎn)品都是沒有放防腐劑的，所以保持時間短，我們是為你們的健康著想的。答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒放色素，放食用香料的。答：我們是根據(jù)產(chǎn)品的成本與質(zhì)量來定價的。我們的產(chǎn)品是一分錢一分貨，味道普遍反映獨(dú)特，很好?；虼鸬案饩繁绕胀óa(chǎn)品要貴少是吧！答：忌廉蛋糕是鮮奶做的，人吃了不會胖，奶油蛋糕是奶油做的，很膩。不管怎樣，要說我們產(chǎn)品好。顧客希望受到怎樣的接待1、笑臉2、小心看待產(chǎn)品3、回答得4、動作有氣質(zhì)5、尊重顧客6、具有商品知識7、看板不騙人8、記得顧客姓氏9、給予好的購買意見10、不浪費(fèi)時間11、傾聽顧客談話12、不說顧客壞話13、不做討人厭的動作：如挖鼻孔，剪指甲14、不與同事私語，說悄悄話(當(dāng)著別人的面說不尊重人)15、不差別待遇(衣服差別)叫花子16、包裝動作快，軟的上，硬的下子19、說話有重點(diǎn)20、讓顧客有賓至如歸之感接待顧客做到一問二答三招呼。講：微笑并不難，怎樣讓顧客微笑離開(難)補(bǔ)貨用盤子裝，無論是1個或1袋。例：有一顧客買很多東西，收銀員給排在她后面的一名買很多東西先買單，說后面的少，好算帳，請問收銀員此種做法對否答：此顧客意見：我買你們店東西多不對了。我們應(yīng)有先來后到的原則，我們應(yīng)盡量做到店里減少麻煩，讓顧客少找麻煩。員最主要的職責(zé)：接待顧客。上班。例：如你與男朋友吵架，老媽罵你也好，不要把情緒帶入上班，應(yīng)微筆待顧客。自尊互助必和協(xié)，愉快活潑應(yīng)文明大家念三遍優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約1、平等待客以禮待人2、方便顧客態(tài)度熱情3、扶老助殘服務(wù)周到4、儀表整齊儀態(tài)大方5、文明經(jīng)營公平交易6、規(guī)范服務(wù)用語不講服務(wù)忌語7、創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境維護(hù)優(yōu)良秩序場容衛(wèi)生規(guī)范第一班早6:30—3:00?晚3:00—11:00第二班人員提前15分鐘到，第一班人員推遲15分鐘下班要求：產(chǎn)品豐富，琳瑯滿目，陳設(shè)美觀，窗明幾凈，環(huán)境宜人1、柜臺產(chǎn)品豐富，擺設(shè)美觀、色彩協(xié)調(diào)，富有吸引人的藝術(shù)。2、產(chǎn)品的商標(biāo)裝潢要正面顯示出來，標(biāo)價片要整齊端正，不要東歪西斜，要使顧客看得清楚，一目了然。4、貨架頂和貨架內(nèi)不得存放空包雜物，掃把，地拖，垃圾箱應(yīng)放在不顯眼的角少里，以免影響場內(nèi)美觀。5、充分利須知營業(yè)前及營業(yè)中的空閑時間搞好貨架柜臺內(nèi)衛(wèi)生、商品做到勤整理，保持貨架、貨柜干凈、整潔。7、下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、盤子要清洗干凈，柜臺要求擦拭干凈，地面要清潔干凈。學(xué)普通話(在地區(qū)內(nèi)餅店須掌握基本方言)1、先生(小姐)您好！歡迎光臨******分店。3、請問你喜歡吃什么口味的面包甜的還是咸的4、種面包里面包什么餡少錢有吃14、請問你們的生日蛋糕是什么樣味道的是忌廉的，還是奶油是忌廉的，不是奶油的。16、請問您要訂那種款式的蛋糕呢請問幾個人吃糕19、請問你們的產(chǎn)品現(xiàn)在有沒有買一送一的沒有，晚上10點(diǎn)鐘后。20、這種款式的生日蛋糕多少錢我有8個人吃，小不小我想行選這種圖案，明早來取公司人事制度：關(guān)于錄用：新進(jìn)人員入職后，一律進(jìn)行試用，試用期2個月，期滿考核合格者，方得正式錄用。試用人員如因品行不良或工作不勝任或無故曠職者，隨時停止試用，予以解聘，試用未滿7天者，不發(fā)給工資。試用人員報到時，應(yīng)向公司人事部交如下證件：一、身份證復(fù)印及畢業(yè)證復(fù)印件、健康證復(fù)印件二、半身免冠照片一張三、工衣押金200元凡有下列情形者，不得錄用。3、超過15分鐘后到工者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外，員工當(dāng)月內(nèi)遲到，早退合計(jì)三次者按曠工半日論。4、無故提前15分鐘以上下班者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外。曠工：3、無故連續(xù)曠工3日或全月累計(jì)無故曠工6日或一年曠工達(dá)12日者，予以解聘。請假：員工請假，應(yīng)予前一天報主管批，否則按曠工論處，但因突發(fā)事件或急病來不及請假者，應(yīng)利用電話或其它方式迅速向單位主管報告，病假需有醫(yī)院證明，病假扣發(fā)當(dāng)是工資。但工作中突發(fā)急病除外(如發(fā)高燒等)，事假扣發(fā)獎懲：員工的獎勵分以下幾種：員工的懲罰分為：六、考試：試用考核：試用期內(nèi)，部門主管會同人事部負(fù)責(zé)考核，試用期滿填寫新入職人員考核表，決定是否留用。怎樣理貨擺貨3、賣相較好的產(chǎn)品放在顯眼處。4、保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風(fēng)的地方。5、賣相好的產(chǎn)品和價格大眾化的產(chǎn)品擺放在進(jìn)門品顯眼處。二、面包盤子里面最多只能放兩個品種，并放置好相應(yīng)的標(biāo)價牌。把名稱對外如果只有一種產(chǎn)品標(biāo)價牌放在盤子的前方左角。如果有2種產(chǎn)品，標(biāo)價牌放在左右兩角。擺最佳的賣相，刺激顧客最佳購買欲望。如：三文治擺放一半對一半向外方向，擺放把袋子的角提起來放好，店員應(yīng)隨時檢查產(chǎn)品，看是否有不良及過期品，店員應(yīng)自重，不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜擺放自己的私人物品，如礦泉水，西瓜等。冰柜時第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)定。冰柜時第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)定。把顧客想象成麻煩，鍛煉我們的應(yīng)變能力。作，送一個面包給此位顧客。問題2、如過期品、顧客不知道準(zhǔn)備在收銀員處買單，怎么辦收銀員發(fā)現(xiàn)后或故意弄在地上或人為破壞(用手捏壞)問題3：如同種產(chǎn)品，一個大，一個很小，如何解釋答：我們的產(chǎn)品都是用手工包裝出來的，有的發(fā)大些，有些發(fā)的小些，有的包裝松些，另外，一些產(chǎn)品從模具中出來，有的發(fā)大些，有些發(fā)的小些。關(guān)于做表要求：五準(zhǔn)：咋日庫存準(zhǔn)，進(jìn)貨數(shù)準(zhǔn)，本日庫存準(zhǔn)，退貨損耗準(zhǔn)，計(jì)算準(zhǔn)。進(jìn)貨數(shù)+昨日庫存-退貨損耗-本日庫存=現(xiàn)金+折扣+支票+鑒單銷售數(shù)量×單價=銷售金額銷售金額=現(xiàn)金+折扣+券+鑒單關(guān)于保密制度員工要有主人翁精神，營業(yè)額與房租都不能做為閑聊的話題。在店里忌講：那箱是昨天剩的，擺前面吧！今天不下單了，這些貨賣都賣不完。這些都不能當(dāng)著有顧客時說。店內(nèi)組織：店長店員收銀員裱花師傅烤爐師傅8、(2)從業(yè)人員管理(店員)產(chǎn)品)18、(5)事物管理(情報管理)24、維護(hù)店鋪的一切設(shè)備、商品等，使其保持最佳狀態(tài)，忌破損腐敗之事情發(fā)生。理表，有誤差店長負(fù)責(zé)查清楚，并寫明原因。28、1、收銀員是店的第二代理人，如果店長不在的話，店內(nèi)如有什么事，須主動處理，以最快的時間排除困時須唱收唱找，聲音甜美、柔和，隨時保持微笑，包裝產(chǎn)品須雙手遞給顧客、并說：謝謝、慢走。請問你有沒有零錢如顧客回答說：沒有，再說“請幫我換一張好嗎”如顧客回服務(wù)用語規(guī)范，缺一不可，若要比較三者的重要性，我們可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)最重要。服務(wù)就是將自己心中的“愛，關(guān)懷，熱忱”帶給顧客，讓顧客產(chǎn)生喜悅，溫馨，快樂、賓至如歸的感覺。所以說正確的服務(wù)態(tài)度是親切、關(guān)懷、微笑、迅速、確實(shí)，同時服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個餅店的售賣情況。下面是我們作為服務(wù)人員應(yīng)該遵守的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： (一)儀態(tài)營業(yè)員必須站立服務(wù)。站姿：身體自然直立，挺胸收腹，雙腳并攏，雙腳跟靠近，腳尖自然分開一拳寬，雙臂自然搭于腹前，走姿：雙臂自然擺動，步幅適度，腳步輕盈，不得大搖大擺走路。在前廳服務(wù)區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員身體不得東倒西歪、前傾后靠、不得伸懶腰、蛇背、聳肩。 (二)儀表染指甲。必須佩戴工號牌，應(yīng)佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭。 (三)表情1、微笑是員工最起碼的表情。3、和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是,應(yīng)保持全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 (四)言談楚。楚2、不準(zhǔn)講粗話，或使用蔑視和污蔑的語言。3、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“謝”字不離口。4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”“女士”。6、無論從顧客手上接過任何物品，都要講“謝謝”。7、客人講“謝謝”時要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。8、顧客來時要問好，注意講“歡迎您到我們店來”或“歡迎光臨”?？腿俗邥r，注意講“祝您愉快”或“歡迎您9、任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。10、離開面對的客人時，一律要講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)的就開始服務(wù)。 (五)舉止2、雙手不得叉腰或交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不搶肩、不背手、不背向顧客。3、不得隨意吐痰或亂丟雜物。4、不得當(dāng)眾整理個人衣物。5、不得將任何物件夾于腋下。不在焉的表情。8、不得談天，大聲說話或叫喊，亂丟亂碰物品等，發(fā)出不必要的聲響。員，營業(yè)員就是失職。11、在店內(nèi)走動或幫助顧客選購商品或整理物品等動作，都要輕巧利落，不出聲響。 (六)服裝工作鞋要干凈，不得光腳穿鞋，襪子上不得有破洞，鞋為黑色，鞋跟不超過一寸半，襪子顏以上是作為售賣現(xiàn)場服務(wù)人員必須時刻要求做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且要定期地進(jìn)行檢查和培態(tài)來為顧客服務(wù)，在社個人方面的準(zhǔn)備——整潔的儀表，旺盛的精力、大方的舉止。(儀容、儀表)旺盛的精力——牢記顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣，寧可自我調(diào)整心情，也不能讓顧客來適應(yīng)我。顧客的需要就是店員的必要，顧客的滿意就是餅店的財富——顧客希望店員能夠做到舉止大方，我們就要必須做到。讓顧客滿意。多練習(xí)，多體會。銷售方面的準(zhǔn)備——是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)。備齊商品——檢視柜臺，使商品處于良好的待售狀態(tài)。熟悉價格——商品的價格了然于心，只有當(dāng)?shù)陠T能準(zhǔn)確地隨口說出商品的價格時