第5頁共5頁物業(yè)服?務中心?個人總?結伴?隨著_?___?年度總?結工作?的開展?，本年?度的各?項工作?到此告?一段落?。在本?年度的?工作中?，物業(yè)?客服部?在公司?領導的?關心、?指導下?，客戶?服務工?作本著?：專業(yè)?、務實?、高效?的服務?理念，?為業(yè)主?創(chuàng)造星?級酒店?式物業(yè)?管理服?務的宗?旨，各?項物業(yè)?管理服?務取得?了階段?性的工?作成效?;為客?戶提供?了專業(yè)?、滿意?的咨詢?服務，?為銷售?工作提?供良好?的服務?支持，?高標準?的完成?了樓宇?銷售時?期的物?業(yè)服務?保障工?作;針?對本年?度的實?際工作?情況，?為保障?___?_年度?小區(qū)收?樓工作?及客戶?服務工?作的順?利開展?，對_?___?年度的?工作思?路及存?在不足?做出總?結分析?;一?、__?__年?度的主?要工作?回顧?___?_年度?主要完?成以下?幾項工?作1?、做好?___?_月份?黃金周?期間銷?售中心?對外展?示的前?期籌備?工作;?2、?對物業(yè)?現(xiàn)場清?潔存在?的問題?提出整?改措施?;3?、風情?游泳池?及人工?湖的水?質(zhì)處理?工作;?__?__、?___?_月份?開始接?管銷售?中心樣?板房的?交接工?作及日?常運行?管理工?作;?5、樓?宇開盤?銷售時?期樣板?房的接?待管理?、維護?、存在?問題跟?進整改?工作;?6、?季節(jié)性?臺風登?陸時樣?板房的?維護、?管理、?及接待?工作;?7、?參與樓?宇銷售?時期業(yè)?主座談?會工作?，對業(yè)?主提出?的物業(yè)?問題進?行解答?及溝通?;8?、對業(yè)?主訪談?工作中?客戶提?出的物?業(yè)管理?問題進?行解釋?，根據(jù)?小區(qū)管?理的實?際情況?編制統(tǒng)?一的解?說詞;?9、?銷售中?心及z?島清潔?服務標?準的督?導;?10、?銷售宣?傳活動?的協(xié)助?配合工?作;?11、?銷售中?心及z?島的物?業(yè)移交?工作的?對接、?組織;?12?、部落?群銷售?模式服?務項目?的市場?調(diào)查工?作及物?業(yè)服務?項目的?講解培?訓;?13、?小區(qū)交?樓工作?前期的?資料編?制及物?料籌備?;1?4、為?開展客?戶回訪?而進行?的業(yè)主?資料對?接的前?期準備?工作等?。本?部門根?據(jù)不同?時期的?工作任?務，結?合小區(qū)?的實際?情況和?市場行?情，對?小區(qū)涉?及的物?業(yè)管理?工作的?項目積?極的協(xié)?助、配?合;在?物業(yè)禮?賓部的?調(diào)整時?期，配?合禮賓?部執(zhí)勤?、協(xié)助?做好禮?賓員的?思想教?育工作?，取得?了較好?的穩(wěn)定?效果;?二、?主要工?作內(nèi)容?及具體?做法?在前期?物業(yè)管?理工作?中，由?于人員?及物料?配備相?對缺乏?，現(xiàn)場?實際操?作工作?較多;?根據(jù)前?期管理?工作的?特點，?主要是?以配合?相關的?服務部?門，做?好現(xiàn)場?的接待?、銷售?活動;?同時根?據(jù)物業(yè)?的使用?、管理?情況，?針對性?的提出?整改處?理意見?，并跟?進落實?情況;?為后期?的物業(yè)?管理、?客戶服?務工作?打好鋪?墊。?針對本?年度的?物業(yè)管?理服務?的實際?情況有?以下幾?點做法?1、?根據(jù)現(xiàn)?場工作?實際情?況，把?握物業(yè)?不同時?段的服?務需求?本年?度__?__月?份，根?據(jù)銷售?工作的?推進情?況;銷?售中心?物業(yè)及?小區(qū)的?園林景?觀向客?戶開放?，園林?景觀的?亮點人?工湖及?風情游?泳池,?正式接?待客人?參觀;?為保證?水質(zhì)清?澈，物?業(yè)部根?據(jù)實際?情況，?展開了?水質(zhì)管?理工作?;同時?對客戶?提出的?物業(yè)管?理方面?的問題?，針對?性的做?出解釋?;做法?物業(yè)?主管領?導負責?，協(xié)調(diào)?相應的?資源，?盡最大?的能力?高標準?的完成?客戶的?服務需?求;?體現(xiàn)真?誠的服?務態(tài)度?;在水?質(zhì)管理?初期，?現(xiàn)場操?作員工?缺乏的?情況下?，物業(yè)?總監(jiān)親?力親為?，在人?工湖的?投藥和?泳池的?吸塵工?作中，?自己動?手圓滿?的完成?工作任?務，得?到業(yè)主?和員工?的一致?好評;?根據(jù)?水質(zhì)的?情況，?請教水?質(zhì)專家?，確定?處理方?案;?提供專?業(yè)的物?業(yè)解釋?，為業(yè)?主規(guī)避?物業(yè)管?理糾紛?;在業(yè)?主訪談?會的過?程中，?記錄匯?總了客?戶較為?關心的?物業(yè)管?理問題?，并上?報了業(yè)?主關心?問題的?統(tǒng)一解?說詞，?印發(fā)成?冊，避?免銷售?人員重?復解釋?而出現(xiàn)?的偏差?;2?、根據(jù)?物業(yè)現(xiàn)?場的實?際情況?，提出?清潔整?改方案?由于?銷售中?心現(xiàn)場?初期的?清潔工?作存在?較多的?問題，?造成業(yè)?主的投?訴;為?確保清?潔工作?按標準?執(zhí)行，?落實高?標準的?清潔現(xiàn)?場服務?根據(jù)?現(xiàn)場情?況，制?定清潔?工作制?度及清?潔管理?周期;?對人?工湖及?銷售中?心現(xiàn)場?的清潔?不合格?項目，?發(fā)出整?改通知?單;?根據(jù)業(yè)?主的要?求，制?定切合?現(xiàn)場實?際的清?潔服務?標準，?并督促?落實;?3、?完成銷?售中心?樣板房?的標準?化移交?，編制?修訂了?樣板房?的管理?規(guī)定?銷售中?心樣板?房參觀?接待前?期，未?進行物?業(yè)移交?，且存?在較多?的物業(yè)?使用問?題和工?程遺留?問題，?整體的?參觀質(zhì)?量不高?;為確?保較高?的參觀?質(zhì)量：?根據(jù)銷?售中心?樣板房?的具體?情況，?制定合?理適用?的樣板?房管理?制度;?對樣?板房管?理員進?行樣板?房管理?相關操?作知識?的培訓?;根?據(jù)樣板?房的建?筑設計?、施工?質(zhì)量、?使用功?能等方?面因素?，提出?樣板房?的整改?意見;?跟進?樣板房?在使用?的過程?中存在?的管理?服務漏?洞，及?時的進?行溝通?協(xié)調(diào)，?確保問?題的處?理、落?實;?樣板房?的移交?工作前?期，項?目部對?移交細?則落實?不到位?，缺乏?標準的?移交資?料，我?部協(xié)助?處理并?制定了?標準的?移交樣?板;?4、季?節(jié)性臺?風登陸?時樣板?房的維?護、管?理、及?接待工?作在?z的夏?季__?__月?份期間?，較多?的發(fā)生?臺風的?現(xiàn)象，?類似與?臺風黑?格比登?陸z的?現(xiàn)象，?對較多?的地區(qū)?形成危?害;在?此期間?為保障?樣板房?的正常?參觀和?接待工?作，物?業(yè)部根?據(jù)實際?情況安?排值班?和守護?物業(yè)?領導高?度重視?，提前?關注、?做好預?防工作?;高?度的工?作責任?心，在?深夜臺?風到來?的時候?，與禮?賓員一?起用沙?袋對樣?板房的?四周進?行封閉?和堵?lián)?，防止?雨水進?入樣板?房;?對臺風?過后板?房的清?潔接待?工作進?行協(xié)調(diào)?和督促?;確保?及早開?放;?對臺風?造成樣?板房的?損壞，?及時跟?進處理?;5?、配合?服務部?做好銷?售宣傳?活動工?作積?極配合?銷售宣?傳工作?，協(xié)調(diào)?各部門?在活動?中的工?作角色?，并制?定了z?開盤工?作物業(yè)?配合服?務方案?,取得?了良好?的作用?;主?動參與?維護活?動現(xiàn)場?，巡查?現(xiàn)場的?安全、?服務工?作;?對物業(yè)?的活動?現(xiàn)場的?流程安?排提出?建議;?6、?組織物?業(yè)接管?驗收工?作提出?驗收意?見根?據(jù)銷售?中心及?z島的?實際情?況確定?了接管?驗收方?案;?對接管?驗收方?案進行?培訓，?并提出?物業(yè)接?管問題?備忘錄?;積?極召開?接管驗?收協(xié)調(diào)?會議，?督促接?管工作?的完成?;7?、部落?群銷售?模式服?務項目?的市場?調(diào)查，?及服務?項目的?講解培?訓根?據(jù)部落?群銷售?模式的?工作計?劃，對?已確定?的服務?項目進?行當?shù)?市場的?調(diào)查工?作，確?定了服?務項目?的可行?性及質(zhì)?量標準?;對?z服務?市場_?___?多家的?服務單?位進行?了市場?調(diào)查，?完成_?___?家的服?務單位?洽談工?作，確?定了_?___?家服務?單位;?提出?市場調(diào)?查，服?務項目?的可行?性報告?;根?據(jù)前期?講解員?的基本?素質(zhì)制?定培訓?方案，?并實施?基礎素?質(zhì)培訓?;8?、收樓?資料的?前期準?備工作?根據(jù)?收樓工?作時間?的統(tǒng)籌?安排，?針對收?樓前期?的使用?資料進?行整理?和審定?;收?樓使用?表格的?擬定，?確定收?樓使用?的表格?;收?樓使用?的《業(yè)?主高尚?生活指?南》編?制、修?訂、校?審;?各種日?常表格?的匯總?歸類，?客戶服?務中心?各種日?常工作?流程的?校審;?準備?業(yè)主資?料