第21頁共21頁物業(yè)前?臺上半?年工作?總結(jié)?時光似?箭，轉(zhuǎn)?眼已由?新員工?變成了?老員工?。翻看?這半年?來的工?作日志?，回顧?著這忙?碌、充?實(shí)而又?緊張、?愉快的?幾個月?……?今年在?財(cái)務(wù)方?面變化?最大的?莫過于?___?_月份?金蝶軟?件。由?財(cái)務(wù)單?機(jī)版轉(zhuǎn)?換為先?進(jìn)的e?rp系?統(tǒng)?！?工欲善?其事，?必先利?其器”?，作為?財(cái)管人?員，我?始終非?常感激?公司能?高度重?視財(cái)務(wù)?類軟件?的配制?，對此?大力投?資，它?所帶來?的工作?上的高?效性、?準(zhǔn)確性?等恐怕?沒有誰?能比我?的感受?最深。?對e?rp系?統(tǒng)的掌?握是我?今年最?大的收?獲。e?rp系?統(tǒng)畢竟?跟單機(jī)?版的軟?件在操?作上有?很大的?差別（?操作人?員多，?關(guān)聯(lián)性?強(qiáng)），?在其運(yùn)?用的最?初三、?四個月?中不斷?磨合，?為此我?付出了?大量時?間和精?力去熟?悉、了?解系統(tǒng)?，分析?問題產(chǎn)?生的原?因，并?做了不?少的筆?記。我?樂此不?疲，在?用中學(xué)?，在學(xué)?中用，?知識一?點(diǎn)一滴?地積累?起來，?之后終?于能熟?練操作?并能帶?新人了?！不可?預(yù)見將?來在操?作中還?會出現(xiàn)?什么問?題（主?要是物?流方面?），學(xué)?習(xí)是持?續(xù)的。?全面掌?握金蝶?的每個?部分，?是我對?自己的?要求，?它有助?于日常?的運(yùn)行?和財(cái)務(wù)?管理工?作。隨?著財(cái)務(wù)?管理的?加強(qiáng)和?金蝶服?務(wù)人員?對我們?公司經(jīng)?營運(yùn)行?的逐漸?深入的?了解，?金蝶將?被調(diào)整?得越來?越適合?我們公?司內(nèi)部?管理的?要求，?例如還?會將各?直營店?科目明?細(xì)由原?來的掛?3級明?細(xì)項(xiàng)目?改為掛?核算項(xiàng)?目。金?蝶是我?們理財(cái)?的好幫?手，它?使我們?的工作?如虎添?翼！?物業(yè)前?臺上半?年工作?總結(jié)（?二）?一、前?臺工作?的基本?內(nèi)容。?前臺?的工作?是一個?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?___?_月，?我開始?從事前?臺接待?工作，?深知接?待人員?是展示?公司形?象的第?一人。?在工作?中，嚴(yán)?格按照?公司的?要求，?工裝上?崗，五?官清秀?。熱情?對待每?一個來?訪客戶?，并熱?心的指?引到相?關(guān)的辦?公室。?為公司?提供了?方便，?也為客?戶提供?了方便?。接電?話時，?做到耐?心聽客?戶的詢?問，并?力所能?及的作?出相應(yīng)?的解答?。二?、前臺?工作的?經(jīng)驗(yàn)和?教訓(xùn)。?在到?___?_企業(yè)?工作前?，雖然?也有過?前臺接?待的工?作經(jīng)驗(yàn)?，但是?，還是?需要不?斷學(xué)習(xí)?和努力?的。比?如綜合?素質(zhì)方?面，責(zé)?任心和?事業(yè)心?有待進(jìn)?一步提?高，服?務(wù)觀念?有待進(jìn)?一步深?入。在?工作期?間，讓?我學(xué)會?的如何?更好的?溝通，?如何踏?實(shí)的積?極進(jìn)取?。三?、前臺?工作的?下一步?計(jì)劃。?基于?對前臺?接待工?作的熱?愛，我?會嚴(yán)格?要求自?己不但?要遵守?公司的?相關(guān)工?作制度?，還要?更積極?踏實(shí)的?對待工?作。努?力提高?工作素?質(zhì)，加?強(qiáng)對工?作的責(zé)?任心和?事業(yè)心?。我將?進(jìn)一步?更好的?展示自?己的優(yōu)?點(diǎn)，克?服不足?，揚(yáng)長?避短。?與公司?及同事?團(tuán)結(jié)一?致，為?公司創(chuàng)?造更好?的工作?業(yè)績！?物業(yè)?前臺上?半年工?作總結(jié)?（三）?今天?是我正?式工作?的第6?個月，?在這六?個月里?我的收?獲和感?觸都很?多，工?作以來?，我努?力適應(yīng)?工作環(huán)?境和前?臺這個?嶄新的?工作崗?位，對?于這個?新環(huán)境?新領(lǐng)導(dǎo)?新同事?，我?guī)?著我的?好奇和?緊張的?心情，?開始認(rèn)?真地學(xué)?習(xí)我的?工作范?圍以及?工作內(nèi)?容，并?開始履?行起自?己的工?作職責(zé)?。在?實(shí)踐中?學(xué)習(xí)，?努力適?應(yīng)工作?。這是?我畢業(yè)?之后的?第一份?工作，?作為一?個新人?，剛加?入公司?時，我?對公司?的運(yùn)作?模式和?工作流?程都很?生疏，?多虧了?同事的?耐心指?導(dǎo)和幫?助，讓?我在較?短的時?間內(nèi)熟?悉了前?臺的工?作內(nèi)容?還有公?司各個?部門的?職能所?在。我?相信在?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?幫助下?我將很?快完成?了從學(xué)?生到職?員的轉(zhuǎn)?變。都?說前臺?是公司?對外形?象的窗?口，短?短的幾?天也讓?我對這?句話有?了新的?認(rèn)識和?體會。?前臺的?一言一?行都代?表著公?司，接?待公司?來訪的?客人要?以禮相?迎，接?聽和轉(zhuǎn)?接電話?要態(tài)度?和藹，?點(diǎn)點(diǎn)滴?滴都讓?我在工?作中學(xué)?習(xí)，在?學(xué)習(xí)中?進(jìn)步，?受益匪?淺。?學(xué)習(xí)公?司企業(yè)?文化，?提升自?我。加?入到漢?海物業(yè)?這個大?集體，?才真正?體會了?“勤奮?，專業(yè)?，自信?，活力?，創(chuàng)新?”這十?個字的?內(nèi)涵，?在這樣?好的工?作氛圍?中，我?也以這?十個字?為準(zhǔn)則?來要求?自己，?以積極?樂觀的?工作態(tài)?度投入?到工作?中，踏?踏實(shí)實(shí)?地做好?本職工?作，及?時發(fā)現(xiàn)?工作中?的不足?，及時?地和部?門溝通?，爭取?把工作?做好，?做一個?合格稱?職的員?工。這?也一直?是今后?工作努?力的目?標(biāo)和方?向。?物業(yè)前?臺上半?年工作?總結(jié)（?四）?轉(zhuǎn)眼來?___?_已_?___?月有余?，在這?里工作?的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴對?我來說?是歷歷?在目。?從開始?的什么?都不懂?到現(xiàn)在?可以自?己獨(dú)自?處理一?些突發(fā)?事件，?對我來?說真的?不是一?件易事?！來?這里的?前期因?為不能?很好的?理解前?臺工作?，以至?于在工?作做總?是犯錯?，總是?有很多?問題；?有問題?不是錯?，錯的?是自己?不會分?析問題?！時間?在一天?天過去?，從開?始的不?知道做?什么到?現(xiàn)在的?主動去?做事，?以及給?別人找?事做，?這是我?自己的?進(jìn)步，?也是我?人生路?上的進(jìn)?步吧！?來這里?對我來?說是對?了，人?生面臨?很多選?擇，如?何做一?個正確?的選擇?，其實(shí)?你只需?要明白?自己此?番是為?了得到?什么，?___?_給了?鍛煉自?己口才?的機(jī)會?以及讓?我明白?如何很?好的和?別人溝?通。?在這里?工作期?間我知?道了收?房需要?辦理哪?些手續(xù)?，在收?房過程?中需要?注意些?什么，?這都是?一種學(xué)?習(xí)！前?臺接待?員其實(shí)?是很鍛?煉人的?，對我?這個比?較粗心?大意的?人來說?真的是?得到了?很好鍛?煉，雖?然前臺?的表格?歸檔還?存在著?很多問?題，可?是跟之?前的我?相比已?經(jīng)有了?很大進(jìn)?步，我?要追求?更好，?做出更?好的結(jié)?果，這?也是公?司所需?要我們?___?_所有?員工做?到的！?我們?主管總?是跟我?們說，?我們上?班并不?是說我?們要得?到多少?錢，而?是要在?工作中?找到歸?宿感找?到榮譽(yù)?感！?來這里?的兩個?星期開?始主管?要求我?們開始?催物業(yè)?費(fèi)，一?次偶然?的機(jī)會?認(rèn)識了?一位二?棟的業(yè)?主，他?一直在?問我關(guān)?于辦理?房產(chǎn)證?的事，?在工作?中我時?刻記著?我現(xiàn)在?的每一?次行動?都是在?為我以?后的工?作做準(zhǔn)?備，雖?然當(dāng)初?我對辦?理房產(chǎn)?證也不?是很清?楚，可?是我還?是不厭?其煩的?幫他問?了很多?地方，?盡量讓?她更多?地了解?辦房產(chǎn)?證的知?識！后?來她來?我們這?里一下?子交了?三年的?物業(yè)費(fèi)?，盡管?只有5?000?多元，?而且交?物業(yè)費(fèi)?是天經(jīng)?地義的?，可是?我依然?覺得這?是對我?工作的?一種肯?定，在?這里我?們找到?了榮譽(yù)?感！?以上是?我在_?___?這段時?間所學(xué)?習(xí)到的?，出來?工作不?能只為?了學(xué)習(xí)?，還需?要為公?司創(chuàng)造?價值，?雖然本?人于_?___?月__?__日?來到_?___?服務(wù)中?心，為?進(jìn)一步?提高自?身素質(zhì)?和業(yè)務(wù)?水平，?本人自?愿承諾?以下幾?點(diǎn)：?1.按?公司要?求穿工?作服，?工作服?整潔，?上班佩?戴工作?牌。?2.接?聽業(yè)主?來電時?，鈴聲?3聲以?內(nèi)，拿?起電話?，清晰?報道：?“您好?，這里?是__?__物?業(yè)，請?問您有?什么事?嗎？”?認(rèn)真傾?聽對方?的電話?事由，?如有事?相告或?相求時?，逐條?記錄下?來，并?盡量詳?細(xì)答復(fù)?，通話?完畢時?，語氣?平和的?跟業(yè)主?說：“?謝謝，?再見！?”3?.撥打?業(yè)主電?話時，?當(dāng)電話?接聽后?，主動?向?qū)Ψ?致以問?候，“?您好，?這里是?___?_物業(yè)?”，使?用敬語?，確認(rèn)?其房號?、通話?人姓名?后，將?要做的?事交待?清楚，?通話完?畢時說?：“謝?謝，再?見”。?4.?當(dāng)業(yè)主?到服務(wù)?中心求?助或投?訴，進(jìn)?門口時?，主動?起立，?以微笑?來迎接?業(yè)主，?問好：?“您好?，請問?您有什?么事情?嗎？”?認(rèn)真、?耐心地?聆聽業(yè)?主所提?及的問?題，并?對其做?到完整?登記，?無遺漏?，及時?協(xié)調(diào)處?理，確??；卦L?率10?0%，?業(yè)主告?辭時，?主動起?身，并?說：您?慢走，?歡迎再?來！”?5.?做好鑰?匙的進(jìn)?出借用?的登記?，做好?區(qū)域內(nèi)?資料的?建立、?更新、?管理，?做到登?記完善?、準(zhǔn)確?、無遺?漏。?6.能?熟練辦?理入伙?、裝修?等手續(xù)?，并做?好登記?工作。?如果?不能按?照以上?說的所?做到自?愿做以?下懲罰?罰款_?___?元，并?且打掃?一整棟?樓道衛(wèi)?生，利?用下班?時間！?物業(yè)?前臺上?半年工?作總結(jié)?（五）?自去?年__?__月?份組織?架構(gòu)調(diào)?整以來?，__?__區(qū)?的日常?工作在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的正?確指導(dǎo)?下順利?開展，?在清潔?、綠化?工作方?面的質(zhì)?量能有?明顯的?改善與?提高，?但在小?區(qū)車輛?秩序的?管理、?公共設(shè)?施設(shè)備?維保的?管理、?部門內(nèi)?部隊(duì)伍?的培訓(xùn)?建設(shè)等?方面仍?然較薄?弱。?對我個?人來講?，一直?在物業(yè)?客服線?上工作?，接觸?工作主?要以客?戶投訴?處理、?內(nèi)外溝?通協(xié)調(diào)?以及社?區(qū)文化?活動為?主，對?其他部?門在技?術(shù)操作?、內(nèi)部?管理方?面的知?識掌握?不夠全?面，尤?其是對?工程、?保安在?工作的?細(xì)化管?理上更?是弱項(xiàng)?，__?__年?將是我?們物業(yè)?工作全?面提升?的一年?，我將?針對欠?缺與不?足努力?補(bǔ)上，?全面提?高，跟?上公司?的發(fā)展?需求。?特制?定了_?___?下半年?工作總?結(jié)：?一、全?面實(shí)施?規(guī)范化?管理?在原有?基礎(chǔ)上?修定各?部門工?作手冊?，規(guī)范?工作流?程，按?工作制?度嚴(yán)格?執(zhí)行，?加大制?度的執(zhí)?行力度?，讓管?理工作?有據(jù)可?依。并?規(guī)范管?理，健?全各式?檔案，?將以規(guī)?范表格?記錄為?工作重?點(diǎn)，做?到全面?、詳實(shí)?有據(jù)可?查。?二、執(zhí)?行績效?考核工?作，提?高服務(wù)?工作質(zhì)?量以?績效考?核指標(biāo)?為標(biāo)準(zhǔn)?，實(shí)行?目標(biāo)管?理責(zé)任?制，明?確各級?工作職?責(zé)，責(zé)?任到人?，通過?檢查、?考核，?真正做?到獎勤?罰懶，?提高員?工的工?作熱情?，促進(jìn)?工作有?效完成?。三?、強(qiáng)化?培訓(xùn)考?核制度?根據(jù)?公司培?訓(xùn)方針?，制定?培訓(xùn)計(jì)?劃，提?高服務(wù)?意識、?業(yè)務(wù)水?平。有?針對性?的開展?崗位素?質(zhì)教育?，促進(jìn)?員工愛?崗敬業(yè)?，服務(wù)?意識等?綜合素?質(zhì)的提?高。對?員工從?服務(wù)意?識、禮?儀禮貌?、業(yè)務(wù)?知識、?應(yīng)對能?力、溝?通能力?、自律?性等方?面反復(fù)?加強(qiáng)培?訓(xùn)，并?在實(shí)際?工作中?檢查落?實(shí)，提?高管理?服務(wù)水?平和服?務(wù)質(zhì)量?，提高?員工隊(duì)?伍的綜?合素質(zhì)?，為公?司發(fā)展?儲備人?力資源?。四?、結(jié)合?小區(qū)實(shí)?際建立?嚴(yán)整的?安防體?系從?制度規(guī)?范入手?，責(zé)任?到人，?并規(guī)范?監(jiān)督執(zhí)?行，結(jié)?合績效?考核加?強(qiáng)隊(duì)伍?建設(shè)，?加大對?小區(qū)住?戶安防?知識的?宣傳力?度，打?開聯(lián)防?共治的?局面。?五、?完善日?常管理?，開展?便民工?作，提?高住戶?滿意度?以制?度規(guī)范?日常工?作管理?，完善?小區(qū)樓?宇、消?防、公?共設(shè)施?設(shè)備的?維保，?讓住戶?滿意，?大力開?展家政?清潔、?花園養(yǎng)?護(hù)、水?電維修?等有償?的服務(wù)?，在給?業(yè)主提?供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。?六、?根據(jù)公?司年度?統(tǒng)籌計(jì)?劃，開?展社區(qū)?文化活?動，創(chuàng)?建和諧?社區(qū)?根據(jù)年?度工作?計(jì)劃，?近階段?的工作?重點(diǎn)是?：1?、根據(jù)?營運(yùn)中?心下發(fā)?的《設(shè)?備/設(shè)?施規(guī)范?管理制?度》、?《電梯?安全管?理程序?》、《?工作計(jì)?劃管理?制度》?等制度?規(guī)范，?嚴(yán)格執(zhí)?行，逐?項(xiàng)整改?完善，?按實(shí)施?日期落?實(shí)到位?。2?、根據(jù)?《績效?考核制?度》中?日常工?作考核?標(biāo)準(zhǔn)組?織各部?門員工?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，明?確崗位?工作要?求。?3、擬?定車輛?臨停收?費(fèi)可行?性方案?。4?、配合?運(yùn)營中?心＂溫?馨社區(qū)?生活剪?影＂等?社區(qū)文?化活動?的開展?，組織?相關(guān)部?門做好?準(zhǔn)備工?作。?5、按?部門計(jì)?劃完成?當(dāng)月培?訓(xùn)工作?。_?___?下半年?___?_區(qū)將?以務(wù)實(shí)?的工作?態(tài)度，?以公司?的整體?工作方?針為方?向，保?質(zhì)保量?完成各?項(xiàng)工作?任務(wù)及?考核指?標(biāo)，在?服務(wù)質(zhì)?量提升?年中創(chuàng)?出佳績?。物?業(yè)前臺?上半年?工作總?結(jié)（六?）_?___?年上半?年即將?過去。?這半年?來在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在全?體人員?的積極?努力配?合下，?取得了?一定的?成績。?為了繼?續(xù)在下?半年取?得好成?績，現(xiàn)?做簡單?的工作?總結(jié)。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺服?務(wù)自?___?_年我?部門提?出＂首?問負(fù)責(zé)?制＂的?工作方?針后，?___?_年是?全面落?實(shí)該方?針的一?年。在?日常工?作中無?論遇到?任何問?題，我?們都能?作到各?項(xiàng)工作?不推諉?，負(fù)責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實(shí)?，保證?公司各?項(xiàng)工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進(jìn)?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。?在＂首?問負(fù)責(zé)?制＂方?針落實(shí)?的同時?，我們?在__?__月?份對前?臺進(jìn)行?培訓(xùn)。?主要針?對《前?臺服務(wù)?規(guī)范》?、《前?臺服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、〈?前臺辦?理業(yè)務(wù)?規(guī)范用?語〉等?進(jìn)行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進(jìn)行了?筆試和?日檢查?的形式?進(jìn)行考?核，而?且每周?在前臺?提出一?個服務(wù)?口號，?如＂微?笑、問?候、規(guī)?范＂等?。我們?根據(jù)平?時成績?到月底?進(jìn)行獎?懲，使?前臺的?服務(wù)有?了較大?的提高?，得到?了廣大?業(yè)主的?認(rèn)可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化隨?著新《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》的頒?布和實(shí)?施，以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?，人們?對物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀，而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進(jìn)。?在對園?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴(yán)格?控制、?加強(qiáng)巡?視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?，善意?勸導(dǎo)，?及時制?止，并?且同公?司的法?律顧問?多溝通?，制定?了相應(yīng)?的整改?措施，?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽臺罩?的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書，責(zé)?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制?以往客?服部對?收費(fèi)工?作不夠?重視，?沒設(shè)專?職收費(fèi)?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費(fèi)，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費(fèi)放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個樣?，嚴(yán)重?影響了?收費(fèi)率?。所?以，從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設(shè)立專?職收費(fèi)?員，將?工資與?收費(fèi)率?直接掛?鉤，建?立激勵?機(jī)制，?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費(fèi)?員，通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費(fèi)率?從__?__%?提高到?___?_%；?二期從?___?_%提?升到_?___?%；三?期從_?___?%提升?到__?__%?。四?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個法制?不健全?的行業(yè)?，而且?涉及范?圍廣，?專業(yè)知?識對于?搞物業(yè)?管理者?來說很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟，?實(shí)踐中?缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市?場環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長?的時間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動?態(tài)，對?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?（一?）搞好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺，物?業(yè)管理?首先是?一個服?務(wù)行業(yè)?，接待?業(yè)主來?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來，?我們的?周到服?務(wù)也會?讓其消?減一些?，以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?，陳經(jīng)?理專門?給全部?門員工?做專業(yè)?性的培?訓(xùn)，完?全是酒?店式服?務(wù)規(guī)范?來要求?員工。?如前?臺接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話，?第一句?話先報?家門＂?您好＂?，天元?物業(yè)號?人為您?服務(wù)＂?。前臺?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺經(jīng)過?時要說?＂你好?＂，這?樣，即?提升了?客務(wù)部?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?除了禮?儀培訓(xùn)?以外，?專業(yè)知?識的培?訓(xùn)是主?要的。?我們定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》、《?物業(yè)管?理企業(yè)?收費(fèi)管?理辦法?》等污?染法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識?，從法?律上解?決實(shí)際?當(dāng)中遇?到的問?題，我?們還邀?請工程?部師傅?給我們?講解有?關(guān)工程?維修方?面的知?識。?如業(yè)主?報修，?我們應(yīng)?能分清?報修位?置、基?本處理?方法、?師傅應(yīng)?帶什么?工具去?、各部?分工程?質(zhì)量保?修期限?是多少?，是有?清楚了?這些問?題，才?能給業(yè)?主宣傳?、講。?讓業(yè)主?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠(yuǎn)?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費(fèi)我?們公司?就什么?都負(fù)責(zé)?的，我?們會拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司空間?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?物業(yè)?前臺上?半年工?作總結(jié)?（七）?__?__年?下半年?，我們?將以_?___?基地為?契機(jī)，?參與推?進(jìn)二次?創(chuàng)業(yè)，?齊心協(xié)?力，共?謀發(fā)展?，爭取?超額完?成全年?經(jīng)濟(jì)目?標(biāo)任務(wù)??，F(xiàn)將?計(jì)劃總?結(jié)如下?：一?、總的?工作目?標(biāo)1?、穩(wěn)抓?環(huán)衛(wèi)，?提高道?路保潔?質(zhì)量，?確保開?發(fā)區(qū)環(huán)?境衛(wèi)生?在全市?領(lǐng)先。?2、?發(fā)展綠?化，確?保完成?開發(fā)區(qū)?下達(dá)的?綠化養(yǎng)?護(hù)及綠?化保潔?任務(wù)。?3、?積極拓?展其他?工程業(yè)?務(wù)，提?高經(jīng)濟(jì)?效益。?4、?確保安?全，加?強(qiáng)安全?意識，?尤其是?保證車?輛行駛?安全及?道路保?潔工人?人身安?全。?5、積?極拓展?物業(yè)管?理新業(yè)?務(wù)，擬?承接高?鐵國際?商務(wù)區(qū)?一體化?物業(yè)管?理。?二、具?體措施?1、?加強(qiáng)政?治學(xué)習(xí)?，統(tǒng)一?思想認(rèn)?識，提?高全體?干部員?工為開?發(fā)區(qū)建?設(shè)和發(fā)?展服務(wù)?的意識?。將開?發(fā)區(qū)的?新形勢?、新發(fā)?展、新?變化傳?達(dá)給個?職工，?激發(fā)職?工的工?作熱情?。2?、加強(qiáng)?職工業(yè)?務(wù)技能?培訓(xùn)。?尤其是?物業(yè)管?理人員?，分管?理人員?、維修?人員、?秩序維?護(hù)員（?保安）?、保潔?員等不?同部門?、不同?工種要?定期進(jìn)?行物業(yè)?管理知?識、專?業(yè)技能?訓(xùn)練，?定期進(jìn)?行消防?知識培?訓(xùn)；對?駕駛員?定期進(jìn)?行安全?思想教?育。?3、繼?續(xù)在各?部門推?行承包?責(zé)任制?，由部?門負(fù)責(zé)?人負(fù)責(zé)?本部門?內(nèi)部的?所有事?務(wù)，部?門負(fù)責(zé)?人對公?司經(jīng)理?負(fù)責(zé)。?4、?繼續(xù)加?大物業(yè)?管理力?度。做?好安全?培訓(xùn)及?管理，?定期對?安保人?員進(jìn)行?技能培?訓(xùn)、消?防培訓(xùn)?，定期?舉行技?能競賽?和消防?演習(xí)；?繼續(xù)加?強(qiáng)科技?創(chuàng)業(yè)園?服務(wù)區(qū)?的管理?，對服?務(wù)區(qū)食?堂衛(wèi)生?及飯菜?質(zhì)量進(jìn)?行監(jiān)督?管理，?確保宿?舍樓住?戶財(cái)產(chǎn)?及人身?安全，?確保園?區(qū)環(huán)境?美觀，?高標(biāo)準(zhǔn)?高質(zhì)量?完成園?區(qū)車棚?建設(shè)；?繼續(xù)做?好怡園?市民廣?場窗口?單位物?業(yè)管理?，擬申?報廣場?綠化工?程為徐?州市精?品園林?工程；?承接清?潔技術(shù)?產(chǎn)業(yè)園?綠化?5、開?源節(jié)流?，節(jié)約?各項(xiàng)經(jīng)?費(fèi)開支?，加強(qiáng)?財(cái)務(wù)審?計(jì)力度?，尤其?是工程?審計(jì)，?提高公?司的經(jīng)?濟(jì)效益?。6?、加大?物業(yè)管?理房租?、水電?費(fèi)收費(fèi)?力度，?確保費(fèi)?用及時?回收。?物業(yè)?前臺上?半年工?作總結(jié)?（八）?時光?飛逝，?不知不?覺已經(jīng)?過去半?年，在?這過去?的半年?里，我?在公司?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?關(guān)心幫?助下，?順利的?完成了?本職工?作，現(xiàn)?對上半?年工作?做一個?總結(jié)并?對下半?年工作?做個計(jì)?劃。?一、前?臺接待?方面?前臺接?待是客?服部的?服務(wù)窗?口，保?持信息?渠道暢?通，監(jiān)?督區(qū)域?管理、?調(diào)度和?協(xié)調(diào)各?部門工?作，是?前臺接?待的主?要職責(zé)?。接待?人員是?展現(xiàn)公?司形象?的第一?人，一?言一行?都代表?著公司?，是聯(lián)?系小區(qū)?住戶的?窗口。?在工?作中，?我嚴(yán)格?按照公?司要求?，工裝?上崗，?接待來?訪人員?以禮相?迎，態(tài)?度和藹?的接聽?和轉(zhuǎn)接?電話，?仔細(xì)認(rèn)?真的處?理日常?事務(wù)，?耐心聽?取業(yè)主?反映的?問題、?需要解?決的困?難，細(xì)?心解答?并詳細(xì)?的記錄?，在第?一時間?安排人?員上門?服務(wù)。?通過?這些平?凡的日?常工作?，使我?的工作?水平有?了明顯?的提高?，受到?了小區(qū)?業(yè)主及?領(lǐng)導(dǎo)的?一致好?評，也?塑造了?我們物?業(yè)人的?新形象?。二?、檔案?管理方?面檔?案是在?物業(yè)管?理中直?接形成?的文件?材料，?嚴(yán)格按?照檔案?管理規(guī)?定對業(yè)?主資料?、各部?門檔案?、報修?單、工?作聯(lián)絡(luò)?函、放?行條等?資料進(jìn)?行較徹?底的分?類整理?，做到?目錄清?晰，檢?索方便?，各棟?住戶資?料進(jìn)行?盒裝化?、各部?門檔案?進(jìn)行袋?裝化管?理，按?期、細(xì)?致的整?理完成?。實(shí)現(xiàn)?規(guī)范化?管理，?同時制?定完善?資料的?保密制?度。?半年來?，通過?努力學(xué)?習(xí)和不?斷積累?，思想?認(rèn)識上?還是工?作能力?上都有?了較大?的進(jìn)步?，已具?備了工?作經(jīng)驗(yàn)?，能夠?比較從?容地處?理日常?工作中?出現(xiàn)的?各類問?題，在?組織管?理能力?、綜合?分析能?力、協(xié)?調(diào)辦事?能力和?文字言?語表達(dá)?能力等?方面，?經(jīng)過半?年的鍛?煉都有?了很大?的提高?，保證?了本崗?位各項(xiàng)?工作的?正常運(yùn)?行，能?夠以正?確的態(tài)?度對待?各項(xiàng)工?作任務(wù)?，熱愛?本職工?作，認(rèn)?真努力?貫徹到?實(shí)際工?作中去?。積極?提高自?身各項(xiàng)?業(yè)務(wù)素?質(zhì)，爭?取工作?的主動?性，具?備較強(qiáng)?的專業(yè)?心、責(zé)?任心，?努力提?高工作?效率和?工作質(zhì)?量。?三、下?半年工?作計(jì)劃?1、?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)知識?的學(xué)習(xí)?提高，?創(chuàng)新工?作方法?，提高?工作效?益。?2、進(jìn)?一步加?強(qiáng)客服?中心的?日常管?理工作?，明確?任務(wù)，?做到嚴(yán)?謹(jǐn)有序?。3?、結(jié)合?實(shí)際情?況，多?從細(xì)節(jié)?考慮，?緊跟領(lǐng)?導(dǎo)意圖?，協(xié)調(diào)?好內(nèi)外?部關(guān)系?，多為?領(lǐng)導(dǎo)分?憂解難?。物?業(yè)前臺?上半年?工作總?結(jié)（九?）自?去年_?___?月份組?織架構(gòu)?調(diào)整以?來，_?___?區(qū)的日?常工作?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?正確指?導(dǎo)下順?利開展?，在清?潔、綠?化工作?方面的?質(zhì)量能?有明顯?的改善?與提高?，但在?小區(qū)車?輛秩序?的管理?、公共?設(shè)施設(shè)?備維保?的管理?、部門?內(nèi)部隊(duì)?伍的培?訓(xùn)建設(shè)?等方面?仍然較?薄弱。?對我?個人來?講，一?直在物?業(yè)客服?線上工?作，接?觸工作?主要以?客戶投?訴處理?、內(nèi)外?溝通協(xié)?調(diào)以及?社區(qū)文?化活動?為主，?對其他?部門在?技術(shù)操?作、內(nèi)?部管理?方面的?知識掌?握不夠?全面，?尤其是?對工程?、保安?在工作?的細(xì)化?管理上?更是弱?項(xiàng)，_?___?年將是?我們物?業(yè)工作?全面提?升的一?年，我?將針對?欠缺與?不足努?力補(bǔ)上?，全面?提高，?跟上公?司的發(fā)?展需求?。特?制定了?___?_下半?年工作?總結(jié)：?一、?全面實(shí)?施規(guī)范?化管理?在原?有基礎(chǔ)?上修定?各部門?工作手?冊，規(guī)?范工作?流程，?按工作?制度嚴(yán)?格執(zhí)行?，加大?制度的?執(zhí)行力?度，讓?管理工?作有據(jù)?可依。?并規(guī)范?管理，?健全各?式檔案?，將以?規(guī)范表?格記錄?為工作?重點(diǎn)，?做到全?面、詳?實(shí)有據(jù)?可查。?二、?執(zhí)行績?效考核?工作，?提高服?務(wù)工作?質(zhì)量?以績效?考核指?標(biāo)為標(biāo)?準(zhǔn)，實(shí)?行目標(biāo)?管理責(zé)?任制，?明確各?級工作?職責(zé)，?責(zé)任到?人，通?過檢查?、考核?，真正?做到獎?勤罰懶?，提高?員工的?工作熱?情，促?進(jìn)工作?有效完?成。?三、強(qiáng)?化培訓(xùn)?考核制?度根?據(jù)公司?培訓(xùn)方?針，制?定培訓(xùn)?計(jì)劃，?提高服?務(wù)意識?、業(yè)務(wù)?水平。?有針對?性的開?展崗位?素質(zhì)教?育，促?進(jìn)員工?愛崗敬?業(yè)，服?務(wù)意識?等綜合?素質(zhì)的?提高。?對員工?從服務(wù)?意識、?禮儀禮?貌、業(yè)?務(wù)知識?、應(yīng)對?能力、?溝通能?力、自?律性等?方面反?復(fù)加強(qiáng)?培訓(xùn)，?并在實(shí)?際工作?中檢查?落實(shí)，?提高管?理服務(wù)?水平和?服務(wù)質(zhì)?量，提?高員工?隊(duì)伍的?綜合素?質(zhì)，為?公司發(fā)?展儲備?人力資?源。?四、結(jié)?合小區(qū)?實(shí)際建?立嚴(yán)整?的安防?體系?從制度?規(guī)范入?手，責(zé)?任到人?，并規(guī)?范監(jiān)督?執(zhí)行，?結(jié)合績?效考核?加強(qiáng)隊(duì)?伍建設(shè)?，加大?對小區(qū)?住戶安?防知識?的宣傳?力度，?打開聯(lián)?防共治?的局面?。五?、完善?日常管?理，開?展便民?工作，?提高住?戶滿意?度以?制度規(guī)?范日常?工作管?理，完?善小區(qū)?樓宇、?消防、?公共設(shè)?施設(shè)備?的維保?，讓住?戶滿意?，大力?開展家?政清潔?、花園?養(yǎng)護(hù)、?水電維?修等有?償?shù)姆?務(wù)，在?給業(yè)主?提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?。六?、根據(jù)?公司年?度統(tǒng)籌?計(jì)劃，?開展社?區(qū)文化?活動，?創(chuàng)建和?諧社區(qū)?根據(jù)?年度工?作計(jì)劃?，近階?段的工?作重點(diǎn)?是：?1、根?據(jù)營運(yùn)?中心下?發(fā)的《?設(shè)備/?設(shè)施規(guī)?范管理?制度》?、《電?梯安全?管理程?序》、?《工作?計(jì)劃管?理制度?》等制?度規(guī)范?，嚴(yán)格?執(zhí)行，?逐項(xiàng)整?改完善?，按實(shí)?施日期?落實(shí)到?位。?2、根?據(jù)《績?效考核?制度》?中日常?工作考?核標(biāo)準(zhǔn)?組織各?部門員?工培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，?明確崗?位工作?要求。?3、?擬定車?輛臨停?收費(fèi)可?行性方?案。?4、配?合運(yùn)營?中心＂?溫馨社?區(qū)生活?剪影＂?等社區(qū)?文化活?動的開?展，組?織相關(guān)?部門做?好準(zhǔn)備?工作。?5、?按部門?計(jì)劃完?成當(dāng)月?培訓(xùn)工?作。?___?_下半?年__?__區(qū)?將以務(wù)?實(shí)的工?作態(tài)度?，以公?司的整?體工作?方針為?方向，?保質(zhì)保?量完成?各項(xiàng)工?作任務(wù)?及考核?指標(biāo)，?在服務(wù)?質(zhì)量提?升年中?創(chuàng)出佳?績。?物業(yè)前?臺上半?年工作?總結(jié)（?十）?___?_年上?半年即?將過去?。這半?年來在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?全體人?員的積?極努力?配合下?，取得?了一定?的成績?。為了?繼續(xù)在?下半年?取得好?成績，?現(xiàn)做簡?單的工?作總結(jié)?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺?服務(wù)?自__?__年?我部門?提出＂?首問負(fù)?責(zé)制＂?的工作?方針后?，__?__年?是全面?落實(shí)該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?我們都?能作到?各項(xiàng)工?作不推?諉，負(fù)?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實(shí)，保?證公司?各項(xiàng)工?作的連?慣性，?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進(jìn)行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?在＂?首問負(fù)?責(zé)制＂?方針落?實(shí)的同?時，我?們在_?___?月份對?前臺進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對《?前臺服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語〉?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了筆試?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?而且每?周在前?臺提出?一個服?務(wù)口號?，如＂?微笑、?問候、?規(guī)范＂?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進(jìn)行?獎懲，?使前臺?的服務(wù)?有了較?大的提?高，得?到了廣?大業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化?隨著新?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》的?頒布和?實(shí)施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?在對?園區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視，?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時?制止，?并且同?公司的?法律顧?問多溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書，?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?以往?客服部?對收費(fèi)?工作不?夠重視?，沒設(shè)?專職收?費(fèi)人員?，由樓?宇管理?員兼職?收費(fèi)，?而且只?在周六?、日才?收，造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位，?收費(fèi)放?在第二?位，這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力，收?多收少?都一樣?，甚至?收與不?收一個?樣，嚴(yán)?重影響?了收費(fèi)?率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費(fèi)員，?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤，?建立激?勵機(jī)制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費(fèi)員，?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從_?___?%提高?到__?__%?；二期?從__?__%?提升到?___?_%；?三期從?___?_%提?升到_?___?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的?。（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面，陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn)，?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如?前臺接?電話人?員，必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報家門?＂您好?＂，天?元物業(yè)?號人為?您服務(wù)?＂。前?臺服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù)，?無論是?公司領(lǐng)?導(dǎo)不是?業(yè)主從?前臺經(jīng)?過時要?說＂你?好＂，?這樣，?即提升?了客務(wù)?部的形?象，在?一定程?度也提?升了整?個物業(yè)?公司的?形象，?更突出?了物業(yè)?公司的?服務(wù)性?質(zhì)。?（二）?搞好專?業(yè)知識?培訓(xùn)、?提高專?業(yè)技能?除了?禮儀培?訓(xùn)以外?，專業(yè)?知識的?培訓(xùn)是?主要的?。我們?定期給?員工做?這方面?的培訓(xùn)?。主要?是結(jié)合?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》、?《物業(yè)?管理企?業(yè)收費(fèi)?管理辦?法》等?污染法?規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)?法律知?識，從?法律上?解決實(shí)?際當(dāng)中?遇到的?問題，?我們還?邀請工?程部師?傅給我?們講解?有關(guān)工?程維修?方面的?知識。?如業(yè)?主報修?，我們?應(yīng)能分?清報修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少，是?有清楚?了這些?問題，?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠(yuǎn)保修?的，也?不是交?了物業(yè)?管理費(fèi)?我們公?司就什?么都負(fù)?責(zé)的，?我們會?拿一些?經(jīng)典案?例，大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗(yàn)?。物?業(yè)前臺?上半年?工作總?結(jié)（十?一）?___?_年下?半年，?我們將?以__?__基?地為契?機(jī)，參?與推進(jìn)?二次創(chuàng)?業(yè)，齊?心協(xié)力?，共謀?發(fā)展，?爭取超?額完成?全年經(jīng)?濟(jì)目標(biāo)?任務(wù)。?現(xiàn)將計(jì)?劃總結(jié)?如下：?一、?總的工?作目標(biāo)?1、?穩(wěn)抓環(huán)?衛(wèi)，提?高道路?保潔質(zhì)?量，確?保開發(fā)?區(qū)環(huán)境?衛(wèi)生在?全市領(lǐng)?先。?2、發(fā)?展綠化?，確保?完成開?發(fā)區(qū)下?達(dá)的綠?化養(yǎng)護(hù)?及綠化?保潔任?務(wù)。?3、積?極拓展?其他工?程業(yè)務(wù)?，提高?經(jīng)濟(jì)效?益。?4、確?保安全?，加強(qiáng)?安全意?識，尤?其是保?證車輛?行駛安?全及道?路保潔?工人人?身安全?。5?、積極?拓展物?業(yè)管理?新業(yè)務(wù)?，擬承?接高鐵?國際商?務(wù)區(qū)一?體化物?業(yè)管理?。二?、具體?措施?1、加?強(qiáng)政治?學(xué)習(xí)，?統(tǒng)一思?想認(rèn)識?，提高?全體干?部員工?為開發(fā)?區(qū)建設(shè)?和發(fā)展?服務(wù)的?意識。?將開發(fā)?區(qū)的新?形勢、?新發(fā)展?、新變?化傳達(dá)?給個職?工，激?發(fā)職工?的工作?熱情。?2、?加強(qiáng)職?工業(yè)務(wù)?技能培?訓(xùn)。尤?其是物?業(yè)管理?人員，?分管理?人員、?維修人?員、秩?序維護(hù)?員（保?安）、?保潔員?等不同?部門、?不同工?種要定?期進(jìn)行?物業(yè)管?理知識?、專業(yè)?