歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!質(zhì)量管理體系概論與ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)OverviewonQualityManagement&ISO9001:2000Series第一節(jié)概論※國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）*成立於1946年*非官方組織*成員包括120多個(gè)國(guó)家或地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化組織*由相關(guān)的技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)討論和建立標(biāo)準(zhǔn)*經(jīng)相關(guān)成員國(guó)批準(zhǔn)后頒布*目前已發(fā)布10,000多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)※ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)*源自美國(guó)軍方標(biāo)準(zhǔn)MIL-P-9858:1963*基于英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS5750:1979*頒布國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000:1987*第一修改后的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000:1994*最新國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000:2000*目前已有100多個(gè)國(guó)家等同采用,全世界質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)已發(fā)證書約40余萬(wàn)張。※2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)更新*ISO/TC176一般應(yīng)5年左右對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂一次。*現(xiàn)行94版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)20個(gè)要素結(jié)構(gòu)模式在使用中存在不適用情況：-要素前后排列關(guān)聯(lián)性不強(qiáng),沒(méi)有按要素的性質(zhì)分，也沒(méi)有按作用分；-小規(guī)模企業(yè)貫徹有一定困難；-過(guò)分趨向于硬件制造業(yè),使指南性標(biāo)準(zhǔn)增多。*迎合當(dāng)今國(guó)際質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展趨勢(shì)：以顧客為中心,提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，過(guò)程管理模式，持續(xù)改進(jìn)。*考慮與其他管理體系協(xié)調(diào)一致?！鵌SO9000：2000年版特點(diǎn)*加強(qiáng)通用性*結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明易用*新的理論基礎(chǔ)*強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用*強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn)*突出顧客滿意*全面測(cè)量,分析和改進(jìn)*考慮相關(guān)方的利益※2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容*ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組成(2000版)：-ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基本原理與術(shù)語(yǔ)；-ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求；-ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；-ISO19011:2001質(zhì)量和環(huán)境審核指南。第二節(jié)質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)及標(biāo)準(zhǔn)※2000版ISO9000質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)理解*質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。*質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。*要求：明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。*等級(jí)：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類或分級(jí)。*顧客：接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。*組織：職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。*供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。*顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感覺(jué)。*文件：信息及其承載媒體。*管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。*質(zhì)量管理體系：指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。*預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施。*糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施?！|(zhì)量管理過(guò)程方法*過(guò)程：一組將“輸入”轉(zhuǎn)化為“輸出”的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。*過(guò)程方法：系統(tǒng)的識(shí)別和管理這些活動(dòng)和這些活動(dòng)間的相互影響?！|(zhì)量管理原則*八大原則-以顧客為中心-領(lǐng)導(dǎo)作用-全員參與-過(guò)程方法-系統(tǒng)的管理方法-持續(xù)改進(jìn)-基于事實(shí)的決策方法-互利的供方關(guān)系原則一：以顧客為中心-組織依存于其顧客；-組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求；-滿足和超過(guò)顧客的需求和期望。理解要點(diǎn)：組織依賴于顧客而存在，在市場(chǎng)的大潮中，任何組織的存在都是為顧客生產(chǎn)提供所需的產(chǎn)品，如果一個(gè)組織在市場(chǎng)大潮中生產(chǎn)的產(chǎn)品，沒(méi)有顧客購(gòu)買，這個(gè)組織必然會(huì)倒閉。市場(chǎng)是由于有顧客和供方而形成的，企業(yè)在市場(chǎng)中既是顧客，又是供方。當(dāng)企業(yè)將其生產(chǎn)的產(chǎn)品向顧客出售時(shí)，該企業(yè)是供方；當(dāng)企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品而購(gòu)買所需的原材料等產(chǎn)品時(shí)，該企業(yè)又成了顧客，在市場(chǎng)交易中，顧客河工方式平等的；而市場(chǎng)的形成和發(fā)展，則顧客是第一位的，沒(méi)有顧客就沒(méi)有供方，也就沒(méi)有市場(chǎng)。組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足其顧客的需求和期望，包括質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格合理，使顧客滿意，才能占領(lǐng)市場(chǎng)。顧客的需求和期望是變化的、發(fā)展的，今天滿意了，明天又會(huì)有形的需求、更高的期望，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品，滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求和期望，才能獲得長(zhǎng)久的成功。如果組織能超越顧客當(dāng)前的需求，開(kāi)發(fā)出深受顧客歡迎和滿意的新產(chǎn)品，將使組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更加優(yōu)勢(shì)的地位。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用-統(tǒng)一組織的宗旨和方向；-創(chuàng)造并保持環(huán)境使員工理解參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。理解要點(diǎn)：最高管理者在以下方面的領(lǐng)導(dǎo)作用是必不可少的：建立并保持有效和靠曉得質(zhì)量管理體系；提高顧客滿意程度并使所有相關(guān)方得到利益；持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。原則三：全員參與-組織的各階層的參與，使其才能為組織帶來(lái)最大的收益。理解要點(diǎn)：1、組織以人為本。組織的所有活動(dòng)都是各級(jí)人員實(shí)施的，組織的業(yè)績(jī)也是他們創(chuàng)造的，離開(kāi)人，組織將一事無(wú)成。2、最高管理者應(yīng)營(yíng)造良好環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性，提高他們的能力，發(fā)揮創(chuàng)造精神，為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。原則四：過(guò)程方法-將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程管理；高效地達(dá)到期望的結(jié)果。理解要點(diǎn)1、過(guò)程的定義是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。根據(jù)這一定義我們可以說(shuō)，過(guò)程的核心是活動(dòng)，任何有輸入和輸出的活動(dòng)過(guò)程均可視為過(guò)程，一個(gè)過(guò)程的輸出通常是其他過(guò)程的輸入，例如，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的輸出使采購(gòu)、生產(chǎn)和檢驗(yàn)過(guò)程的輸入。過(guò)程(培訓(xùn)活動(dòng)和資源)輸入(新員工) 過(guò)程(培訓(xùn)活動(dòng)和資源)2、在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，過(guò)程具有極其重要的意義。質(zhì)量管理體系是由一系列過(guò)程組成的，質(zhì)量管理是通過(guò)對(duì)每個(gè)過(guò)程的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)也是在對(duì)構(gòu)成體系的每個(gè)過(guò)程的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上綜合產(chǎn)生的。3、使用過(guò)程方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理可使過(guò)程優(yōu)化，提高過(guò)程能力。原則五：系統(tǒng)的管理方法-識(shí)別，理解和管理體系；-提高組織的有效性和效率。理解要點(diǎn)1、管理是個(gè)系統(tǒng)，質(zhì)量管理、環(huán)境管理也都是系統(tǒng)，管理系統(tǒng)包括質(zhì)量管理系統(tǒng)、環(huán)境管理系統(tǒng)?！跋到y(tǒng)”一詞的英文是system，可譯為系統(tǒng)，也可譯為體系。GB/T19000-2000將“體系（系統(tǒng)）”定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。該定義有二個(gè)重要的特征：系統(tǒng)是由要素組成的，要素與系統(tǒng)的關(guān)系是部分與整體的關(guān)系，在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中將“要素”稱之為“過(guò)程”，質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的。要素/過(guò)程是在不斷運(yùn)動(dòng)、變化和發(fā)展的。關(guān)聯(lián)性。要素與要素、要素與系統(tǒng)、要素與環(huán)境之間發(fā)生相互作用，它是系統(tǒng)呈整體性的根源。系統(tǒng)的這種關(guān)聯(lián)性既反映多因素、多變量的復(fù)雜關(guān)系，又反映多層次、諸要素相互作用的特點(diǎn)，而且隨著系統(tǒng)的發(fā)展變化，這種關(guān)系更加復(fù)雜多變。2、應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法，組織可得到的主要利益是：確定過(guò)程在不同層次和職能之間的接口，使之相互溝通，得到控制，從而從整體上確保質(zhì)量管理體系的有效性。原則六：持續(xù)改進(jìn)-是組織永遠(yuǎn)的目標(biāo)。理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)的定義是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”；定義中的“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望”，“明示的”要求，如在圖樣、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或合同中明確規(guī)定的要求；“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，這種需求或期望是不言而喻的，無(wú)需在文件中規(guī)定；“必須履行的”如法律、法規(guī)中規(guī)定的要求；“持續(xù)”意味著不斷進(jìn)行，持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的循環(huán)活動(dòng)；實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，可使組織不斷提高全面業(yè)績(jī)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。原則七：基于事實(shí)的決策方法-有效的決策的基礎(chǔ)是對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析理解要點(diǎn)本項(xiàng)原則是講數(shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策的重要意義。這里的數(shù)據(jù)就是事實(shí)，特別是數(shù)據(jù)化事實(shí)。 原則八：互利的供方關(guān)系-組織和供方是相互依存的-互利能增強(qiáng)組織和供方的創(chuàng)造力理解要點(diǎn)在供方—組織—顧客的供應(yīng)鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方，組織要依靠供方提供能滿足要求的產(chǎn)品，才能生產(chǎn)出組織的顧客所要求的產(chǎn)品，反過(guò)來(lái)說(shuō)，供方要依靠組織（也就是供方的顧客）的訂單而獲得利潤(rùn)，沒(méi)有組織（顧客）的訂單，供方將不可能生存。因此，組織與其供方是相互依存和互利的伙伴關(guān)系，不是競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。組織應(yīng)主動(dòng)處理好與供方的關(guān)系，對(duì)供方不能只講控制而不講合作互利，特別是對(duì)關(guān)鍵的供方，更要建立互利關(guān)系，以確保持續(xù)穩(wěn)定的提供顧客滿意的產(chǎn)品。3、建立組織與供方的互利合作關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，獲得更高的利潤(rùn)。※質(zhì)量體系要求—質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)1范圍1.1總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：A）需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；B）通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。1.2應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方面應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T19000—2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idtISO9000:2000）術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的術(shù)語(yǔ)和定義。本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前的使用情況：供方→→→組織→→→顧客本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)“組織”用以取代GB/T19001—1994所使用的術(shù)語(yǔ)“供方”，術(shù)語(yǔ)“供方”用以取代術(shù)語(yǔ)“分成包方”本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”4質(zhì)量管理體系4.1總的要求：建立形成文件的質(zhì)量管理體系，并實(shí)施、保持持續(xù)改進(jìn)按PDCA方法建立、實(shí)施、改進(jìn)組織應(yīng)-識(shí)別體系所需要的過(guò)程以及在組織中的應(yīng)用(見(jiàn)1.2)-確定這些過(guò)程的順序和相互作用-確定準(zhǔn)則和方法以確保過(guò)程得以受控-確保獲取運(yùn)作及監(jiān)控所需的信息和資源-測(cè)量，監(jiān)控和分析這些過(guò)程-實(shí)施措施,實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)C）影響產(chǎn)品符合性的外包過(guò)程，應(yīng)識(shí)別并控制4.2文件要求4.2.1總則體系文件應(yīng)包括：質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)程序文件(標(biāo)準(zhǔn)所要求的)組織要求的文件記錄(見(jiàn)4.2.4)質(zhì)量體系的文件化程度取決于：組織規(guī)模和活動(dòng)類型過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜性人員素質(zhì)4.2.2質(zhì)量手冊(cè)手冊(cè)應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系的范圍不適用的條款的解釋(僅針對(duì)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的)包括或引用程序文件D）過(guò)程間的相互作用表述刪剪：取決于：產(chǎn)品的屬性；顧客要求；適用的法規(guī)要求。必須有合理的解釋。僅限于第七部分。不影響組織提供滿足顧客和適用。法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。4.2.3文件控制必須制定文件控制程序文件控制的范圍：質(zhì)量體系所要求的文件；記錄按4.2.4控制控制內(nèi)容包括：批準(zhǔn)后發(fā)行必要時(shí)評(píng)審和更新,并重新批準(zhǔn)文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)被標(biāo)識(shí)發(fā)放文件至現(xiàn)場(chǎng)清晰,可識(shí)別和檢索外來(lái)文件標(biāo)識(shí)并控制發(fā)放過(guò)期文件的處理4.2.4質(zhì)量記錄制定記錄控制程序文件，控制內(nèi)容：A）標(biāo)識(shí)B）貯存C）保護(hù)檢索D）保存期限及過(guò)期記錄處置方法以使記錄清晰，便于取得和可識(shí)別管理職責(zé)5.1管理層承諾內(nèi)部溝通，傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)的要求的重要性制定質(zhì)量方針確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行管理評(píng)審確保資源5.2以顧客為中心最高管理層應(yīng)確保顧客的需求和期望識(shí)別顧客的需求希望轉(zhuǎn)化為要求通過(guò)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)達(dá)到顧客滿意5.3質(zhì)量方針適合于組織的宗旨承諾滿足要求和持續(xù)改進(jìn)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架在組織內(nèi)各階層溝通并理解評(píng)審持續(xù)適宜性5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)可度量的與質(zhì)量方針一致包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容各相關(guān)職能和層次上建立分目標(biāo)與最高層次的質(zhì)量目標(biāo)一致5.4.2質(zhì)量管理體系策劃滿足質(zhì)量目標(biāo)和總則(4.1)的要求保證體系的完整性5.5職責(zé),權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限明確職責(zé),權(quán)限組織內(nèi)進(jìn)行傳達(dá)5.5.2管理者代表最高管理者指定一名管理者，其職責(zé)是：確保體系所需的過(guò)程已建立,實(shí)施和保持報(bào)告體系運(yùn)行情況和改善需求確保顧客要求在組織中被傳達(dá)5.5.3內(nèi)部溝通最高管理層應(yīng)確保：建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通方法不同的職能部門和層次之間進(jìn)行體系的有效性為溝通的內(nèi)容5.6管理評(píng)審5.6.1總則最高管理者按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審確保體系的持續(xù)的有效性,充分性,適宜性評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)及更改的需求（包括方針和目標(biāo)）保持記錄5.6.2評(píng)審的輸入審核的結(jié)果顧客的反饋過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性糾正和預(yù)防措施以往管理評(píng)審的跟蹤措施可能對(duì)體系有影響的變化改進(jìn)建議5.6.3評(píng)審的輸出管理評(píng)審的輸出包括以下的決定和措施質(zhì)量管理體系和過(guò)程的有效性的改進(jìn)資源的需求與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)6資源管理6.1資源的提供組織應(yīng)確定和提供必要的資源目的是：實(shí)施和保持質(zhì)量體系持續(xù)改善達(dá)到顧客滿意6.2人力資源6.2.1總則從事與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作的人員應(yīng)有相應(yīng)的能力能力基于所受的教育,培訓(xùn),技能和經(jīng)驗(yàn)6.2.2能力,培訓(xùn)和意識(shí)組織應(yīng)：從事對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的人員，識(shí)別其能力的要求提供培訓(xùn)或其它措施以滿足這些需求評(píng)價(jià)措施和培訓(xùn)的有效性提高員工的質(zhì)量意識(shí)保持記錄6.3設(shè)施組織應(yīng)識(shí)別,提供,維護(hù)必要的設(shè)施設(shè)施包括：廠房,工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施設(shè)備(硬,軟件)支持性服務(wù)6.4工作環(huán)境組織應(yīng)識(shí)別和管理必須的工作環(huán)境條件7產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)7.1實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃組織應(yīng)策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程策劃應(yīng)與體系的其它要求一致(見(jiàn)4.1)，并確定：質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品的要求產(chǎn)品所需的過(guò)程,文件,資源產(chǎn)品所需的驗(yàn)證,確認(rèn),監(jiān)督,檢驗(yàn),試驗(yàn)設(shè)施產(chǎn)品的接收標(biāo)準(zhǔn)證明實(shí)現(xiàn)過(guò)程以及產(chǎn)品滿足要求的記錄策劃的輸出應(yīng)適應(yīng)與組織的運(yùn)作方式7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：顧客規(guī)定的要求，包括交付和交付后的活動(dòng)非顧客規(guī)定,但是預(yù)期或規(guī)定用途所必要的法律法規(guī)要求組織自身的要求7.2.2產(chǎn)品要求的評(píng)審評(píng)審須在承諾或決定向顧客供貨前，并確保：產(chǎn)品的要求已確定與以前的表達(dá)不一致之處已解決組織有能力滿足要求非書面的要求,必須在被接受前得到確認(rèn)產(chǎn)品要求有更改時(shí),相關(guān)文件應(yīng)修改,并通知相關(guān)人員保持評(píng)審記錄7.2.3顧客溝通組織應(yīng)確定并實(shí)施與顧客溝通，以滿足顧客以下的需求：產(chǎn)品信息問(wèn)詢,合同訂單的處理顧客反饋(包括投訴)7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)策劃組織應(yīng)確定：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的階段各階段的評(píng)審,驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)相關(guān)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限組織應(yīng)管理不同設(shè)計(jì)組之間的接口，策劃的輸出應(yīng)隨設(shè)計(jì)進(jìn)展更新7.3.2設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)輸入設(shè)計(jì)輸入應(yīng)確定并保持應(yīng)有記錄，輸入包括：功能和性能要求法律法規(guī)的要求以往設(shè)計(jì)的信息其它必需的要求評(píng)審其適宜性，完整性及要求是否統(tǒng)一7.3.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)輸出輸出的形式應(yīng)能驗(yàn)證輸入的要求并于發(fā)行前審批，輸出應(yīng)：符合輸入的要求為生產(chǎn)、服務(wù)提供和采購(gòu)提供適當(dāng)?shù)男畔ń邮諛?biāo)準(zhǔn)規(guī)定產(chǎn)品的安全和正確使用所必需的特性7.3.4設(shè)計(jì)評(píng)審在適當(dāng)?shù)碾A段應(yīng)做系統(tǒng)的設(shè)計(jì)評(píng)審以便評(píng)價(jià)結(jié)果滿足要求的能力確定問(wèn)題和跟蹤措施評(píng)審的結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)記錄有關(guān)職能部門代表參加7.3.5設(shè)計(jì)驗(yàn)證根據(jù)策劃的安排進(jìn)行驗(yàn)證確保設(shè)計(jì)輸出滿足輸入的要求記錄、驗(yàn)證結(jié)果和跟蹤措施7.3.6設(shè)計(jì)確認(rèn)根據(jù)策劃的安排進(jìn)行確認(rèn)確保產(chǎn)品滿足規(guī)定的或預(yù)期的使用要求可行時(shí)在交付前或?qū)嵤┣巴瓿捎涗洿_認(rèn)結(jié)果和必要措施7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改控制變更應(yīng)被標(biāo)識(shí)、記錄。應(yīng)做驗(yàn)證、確認(rèn)、評(píng)審(適用時(shí))，并在執(zhí)行前被批準(zhǔn)。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)對(duì)部件和已交付產(chǎn)品的影響。記錄評(píng)審結(jié)果和跟蹤活動(dòng)。7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程組織應(yīng)確保采購(gòu)產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求組織應(yīng)評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商選擇，評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定記錄評(píng)估結(jié)果和后續(xù)行動(dòng)7.4.2采購(gòu)信息認(rèn)可產(chǎn)品，程序，過(guò)程，設(shè)備的要求人員的資格要求質(zhì)量管理體系要求發(fā)放前應(yīng)確保規(guī)定的要求的充分性和適宜性7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證確定用何種方式驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品，并實(shí)施在供方處的驗(yàn)證，應(yīng)在采購(gòu)單上注明7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制應(yīng)在受控的條件下計(jì)劃和進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，包括：獲得有關(guān)產(chǎn)品特性的信息作業(yè)指導(dǎo)書(需要時(shí))使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備配置并使用能測(cè)量和監(jiān)控的設(shè)備實(shí)施監(jiān)控和測(cè)量規(guī)定放行，交付條件，實(shí)施交付后的活動(dòng)7.5.2確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程確認(rèn)特殊過(guò)程達(dá)到計(jì)劃的結(jié)果規(guī)定評(píng)價(jià)和認(rèn)可過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定使用規(guī)定的方法和程序記錄再確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性需要時(shí)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)需要時(shí)進(jìn)行追溯7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù)發(fā)現(xiàn)丟失、損壞和不適用，應(yīng)向顧客報(bào)告保持記錄7.5.5產(chǎn)品防護(hù)在內(nèi)部加工到交付目的地前做好產(chǎn)品識(shí)別、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù)7.6監(jiān)控和測(cè)量設(shè)備的控制確定監(jiān)控和測(cè)量活動(dòng)及所需裝置建立過(guò)程使監(jiān)控和測(cè)量活動(dòng)可行，并與監(jiān)督，測(cè)量的要求一致用于監(jiān)控和測(cè)量的軟件，使用前予以確認(rèn)，需要時(shí)再確認(rèn)偏離校正狀態(tài)時(shí)，評(píng)價(jià)以往測(cè)量結(jié)果的有效性，對(duì)設(shè)備和產(chǎn)品采取措施定期或使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證能溯源到國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整標(biāo)識(shí)計(jì)量狀態(tài)防止失效調(diào)整搬運(yùn)，維護(hù)與儲(chǔ)存中防止損壞和失準(zhǔn)保持校準(zhǔn)結(jié)果的記錄8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則策劃并實(shí)施必要的監(jiān)視測(cè)量，分析和改進(jìn)證明產(chǎn)品的符合性確保體系的符合性持續(xù)改進(jìn)的有效性包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意確定方法，以獲取信息確定方法，以分析這些信息是衡量體系業(yè)績(jī)的一部分8.2.2內(nèi)部審核組織定期內(nèi)審以確定體系是否符合策劃安排、質(zhì)量體系的要求和標(biāo)準(zhǔn)的要求體系被有效運(yùn)行和維護(hù)其方法：制定審核方案考慮被審核過(guò)程或區(qū)域的實(shí)際狀態(tài)和重要性；考慮以往審核結(jié)果確定目的、范圍、頻次、方法選審核員被審核方應(yīng)對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)采取糾正措施跟蹤、驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果編制文件化的程序，規(guī)定：*計(jì)劃*實(shí)施*記錄*報(bào)告的職責(zé)和要求8.2.3對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量使用適宜的方法監(jiān)視、測(cè)量(可行時(shí))質(zhì)量體系的過(guò)程證實(shí)過(guò)程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力未達(dá)到預(yù)定的要求時(shí)采取糾正措施8.2.4對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段，根據(jù)計(jì)劃的安排(見(jiàn)7.1)保留檢驗(yàn)記錄證明符合接收標(biāo)準(zhǔn)記錄表明授權(quán)產(chǎn)品放行的責(zé)任者產(chǎn)品放行與服務(wù)提供之前，所有規(guī)定的活動(dòng)均應(yīng)圓滿完成，除非有相應(yīng)授權(quán)或顧客許可8.3不合格產(chǎn)品的控制編制程序文件規(guī)定對(duì)不合格品評(píng)審和處置的職責(zé)和權(quán)限標(biāo)識(shí)和控制不合格品記錄不合格性質(zhì)和后續(xù)行動(dòng)糾正后的不合格品再檢驗(yàn)交付和使用后發(fā)現(xiàn)的不合格、應(yīng)針對(duì)其后果采取措施組織應(yīng)采取措施消除不合格不合格品的使用，放行和讓步接收應(yīng)被授權(quán)或顧客認(rèn)可防止原預(yù)期的使用或應(yīng)用8.4數(shù)據(jù)分析目的：證明質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性評(píng)價(jià)可以實(shí)施的改進(jìn)組織應(yīng)確定，收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供的信息包括：顧客滿意度產(chǎn)品的符合性過(guò)程和產(chǎn)品相關(guān)的特性和趨勢(shì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析，糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審來(lái)促進(jìn)體系的改進(jìn)8.5.2糾正措施建立程序文件評(píng)價(jià)不合格分析原因評(píng)價(jià)措施的需求確定并采取措施記錄措施采取的結(jié)果評(píng)審有效性8.5.3預(yù)防措施建立程序文件確定潛在的不合格和原因評(píng)價(jià)措施的需求確定并采取措施記錄結(jié)果，評(píng)審有效性3、審核計(jì)劃與準(zhǔn)備Auditplanningandpreparantion內(nèi)部審核——定義與含義1.審核：為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。審核準(zhǔn)則------與收集的審核證據(jù)相比較的一組方針、程序或要求。審核證據(jù)------經(jīng)驗(yàn)證的事實(shí)陳述或與審核有關(guān)的其他信息的記錄。審核發(fā)現(xiàn)------將收集的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則相比較的評(píng)價(jià)結(jié)果。審核結(jié)論------在考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)以后，由審核組所決定的審核結(jié)果。2質(zhì)量審核定義：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施，并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。含義：------通常稱為“質(zhì)量體系審核、過(guò)程或產(chǎn)品質(zhì)量審核”；------目的是評(píng)價(jià)是否需要采取改進(jìn)或糾正措施；------獨(dú)立性；------不要與“質(zhì)量監(jiān)督與檢驗(yàn)”混淆。3質(zhì)量體系審核定義：確定質(zhì)量體系及其各要素的活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件；質(zhì)量體系文件中的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。含義：-----階段性（文件審核與現(xiàn)場(chǎng)審核）；-----符合性與有效性；-----系統(tǒng)性與獨(dú)立性；-----分為第一方、第二方與第三方審核，第三方審核可減免第二方審核的范圍。內(nèi)部審核——審核員1.審核員：有資格實(shí)施審核并能勝任的人員 審核員須經(jīng)授權(quán)； 主持某一質(zhì)量審核的審核員稱為審核組長(zhǎng)。2.資格：審核員所具有的個(gè)人素質(zhì)、最低學(xué)歷、培訓(xùn)、工作和審核經(jīng)歷及能力的總和。3.培訓(xùn)： 了解、掌握進(jìn)行質(zhì)量體系審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)； 檢查、提問(wèn)、評(píng)價(jià)和報(bào)告的評(píng)審技巧； 管理審核所需的其他技能，如策劃、組織、交流和指導(dǎo)。4經(jīng)驗(yàn) 具有從事質(zhì)量管理和企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)； 具有審核經(jīng)驗(yàn)； 具有一定的工廠生產(chǎn)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。5個(gè)人素質(zhì) 正直誠(chéng)實(shí) 保密 尊重 獨(dú)立性6教育：至少應(yīng)已完成中等教育。7管理能力 從事審核工作準(zhǔn)備的能力 從事現(xiàn)場(chǎng)審核的能力 編寫審核報(bào)告的能力 交流與合作的能力 分析判斷的能力 獨(dú)立工作和應(yīng)變的能力 學(xué)習(xí)的能力8審核員的職責(zé)遵守相應(yīng)的審核要求；傳達(dá)和闡明審核的要求；有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)；將觀察結(jié)果形成文件；報(bào)告審核結(jié)果；驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性；收存和保護(hù)與審核有關(guān)的文件。9審核員的工作在確定的范圍內(nèi)進(jìn)行審核；保持客觀性；收集并分析與被審核的質(zhì)量體系有關(guān)的，足以對(duì)其下結(jié)論的證據(jù)；對(duì)于證據(jù)中能夠影響到審核結(jié)果和可能需要進(jìn)行更廣泛的審核的跡象保持警覺(jué)；始終遵守道德規(guī)范。10工作能力的保持確保熟知現(xiàn)行的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和要求；（知識(shí)不過(guò)時(shí)）確保熟知現(xiàn)行的審核程序和方法；（現(xiàn)行的）必要時(shí)參加進(jìn)修培訓(xùn)；至少每三年一次對(duì)他們的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)審。內(nèi)部審核——審核組長(zhǎng)1審核組長(zhǎng)的資格有一定的組織能力和實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)；客觀、公正，在企業(yè)具有一定的權(quán)威性；具有參加內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；由管理者授權(quán)。2審核組長(zhǎng)的職責(zé)協(xié)助選擇審核組的其他成員；制定審核計(jì)劃；代表審核組向受審核部門介紹審核所采用的方法和程序；提交審核報(bào)告；有權(quán)對(duì)觀察結(jié)果作最后決定。3審核組長(zhǎng)的工作規(guī)定對(duì)每一項(xiàng)審核任務(wù)的要求，包括所要求的審核員資格；—遵守相應(yīng)的審核要求和其他有關(guān)規(guī)定—制定審核計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，給審核組成員布置工作—評(píng)審有關(guān)現(xiàn)行質(zhì)量體系文件，以確定其適應(yīng)性；—及時(shí)向受審核方報(bào)告嚴(yán)重的不合格；—向管理者代表報(bào)告在審核過(guò)程中遇到的重大障礙；—清晰，明確地報(bào)告審核結(jié)論，不無(wú)故拖延。內(nèi)部審核——審核的目的和依據(jù)審核目的：進(jìn)行質(zhì)量管理體系自我評(píng)定（ISO9004已明確提出“自我評(píng)定指南”）1.質(zhì)量審核的目的 確定質(zhì)量體系要素是否符合規(guī)定的要求； 確定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的有效性； 為受審核方提供其體系的機(jī)會(huì)； 滿足法規(guī)要求； 使得受審核組織的質(zhì)量體系能被注冊(cè)。2.內(nèi)部質(zhì)量審核的目的 審核質(zhì)量體系的符合性、有效性及時(shí)發(fā)掘問(wèn)題，尋求改進(jìn)，采取糾正或預(yù)防措施； 滿足ISO——9000系列標(biāo)準(zhǔn)，[或其他約定文件（如合同）]的規(guī)定； 體系自我改進(jìn)的機(jī)制，使體系不斷完善，并持續(xù)保持體系正常運(yùn)行； 為獲得質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證實(shí)材料； 為企業(yè)的管理評(píng)審提供依據(jù)。內(nèi)部審核——審核準(zhǔn)則1ISO9000-2000標(biāo)準(zhǔn)；2質(zhì)量手冊(cè)；3程序文件；4工作指導(dǎo)書；5質(zhì)量計(jì)劃，企業(yè)內(nèi)部編制的與體系有關(guān)的管理性文件、技術(shù)文件；6合同；7國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)。內(nèi)部審核——審核程序?qū)徍说奶岢鰧徍说念l次審核準(zhǔn)備審核實(shí)施審核報(bào)告跟蹤審核1.審核的提出第一方提出----據(jù)內(nèi)部審核計(jì)劃第二方提出----顧客要求的審核第三方提出----認(rèn)證或復(fù)查2.審核頻次外審一般為半年或一年(通常為一年）內(nèi)審每半年一次,有特殊情況可隨時(shí)進(jìn)行-----組織機(jī)構(gòu)改革-----發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題-----領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為必要時(shí)3.審核的準(zhǔn)備編制審核計(jì)劃，確定審核的目的和范圍；準(zhǔn)備審核用檢查表；確定審核組成員；將審核計(jì)劃提前兩天交被審核方，受審核部門進(jìn)行自我評(píng)定。3.1審核計(jì)劃審核的目的和范圍；所依據(jù)的文件；審核組成員名單；受審核的各個(gè)部門名稱；開(kāi)展審核的日期和地點(diǎn)；每一主要審核活動(dòng)預(yù)定日期和持續(xù)時(shí)間；審核的內(nèi)容；審核報(bào)告的分發(fā)范圍及預(yù)計(jì)發(fā)布日期3.2確定審核員，分配任務(wù)由最高管理者任命，管理者代表批準(zhǔn)；確保獨(dú)立性；審核組長(zhǎng)分配任務(wù)；3.3收集審閱文件收集制定文件所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)收集其所使用的程序文件\指導(dǎo)書審閱其是否符合標(biāo)準(zhǔn)\合同\法規(guī)3.4檢查表計(jì)劃審核的項(xiàng)目打算尋找的證據(jù)依據(jù)的文件計(jì)劃完成時(shí)間4審核的實(shí)施首次會(huì)議介紹審核組長(zhǎng)及審核員重申審核目的和范圍介紹審核采用的方法和程序確立審核路線及接待部門人員明確審核紀(jì)律確認(rèn)末次會(huì)議時(shí)間及內(nèi)審報(bào)告時(shí)間澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容檢查收集證據(jù)，“問(wèn)、聽(tīng)、察”不符合項(xiàng)報(bào)告--不符合事項(xiàng)的描述及結(jié)論--不符合的類型--被審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)--糾正措施計(jì)劃及完成期限--采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄末次會(huì)議重申審核目的和范圍宣讀不符合項(xiàng)報(bào)告提出糾正措施要求宣讀審核意見(jiàn)受審核方領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)，并糾正作出承諾會(huì)議結(jié)束，審核方表示謝意內(nèi)部審核——審核的實(shí)施不符合事項(xiàng)的分類a嚴(yán)重不符合項(xiàng)——質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)不符——造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不符合——可能造成嚴(yán)重后果的不符合事項(xiàng)b一般不符合項(xiàng)——孤立的人為錯(cuò)誤——文件偶爾未被遵守，造成后果不太嚴(yán)重——對(duì)系統(tǒng)不會(huì)造成重要影響c觀察項(xiàng)或建議項(xiàng)——證據(jù)稍不足，估計(jì)存在問(wèn)題，需提醒注意——已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尚不構(gòu)成不符合，但發(fā)展下去有可能成為不符合——其他需要提醒被審核方注意的事項(xiàng)4、審核執(zhí)行技巧Gatheringevidence-audittechniques內(nèi)部審核——審核技巧1掌握時(shí)間2掌握談話內(nèi)容3尋找問(wèn)題：少講、多看、多聽(tīng)4封閉式與開(kāi)啟式提問(wèn)5創(chuàng)造良好的審核氣氛6不要做裁判7不要使自己處于解決問(wèn)題的角色時(shí)間管理一般認(rèn)為審核員面對(duì)的最大問(wèn)題是抓住一個(gè)部門的工作要點(diǎn)并發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)存在的問(wèn)題。當(dāng)然這是一個(gè)問(wèn)題，但更重要的是時(shí)間的管理，特別是對(duì)那些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的審核員。例如“我怎樣才能在所分配的兩小時(shí)之內(nèi)對(duì)這個(gè)區(qū)域所有活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審，對(duì)另外兩個(gè)我應(yīng)在今天上午訪問(wèn)的部門該怎么辦？”一個(gè)有用的方法就是將可用的時(shí)間在受審的不同活動(dòng)之間進(jìn)行分配。這可以采取用于編制檢驗(yàn)表的“作戰(zhàn)計(jì)劃”的方法來(lái)做。審核員也要試著決定他們應(yīng)采用哪些其他技巧來(lái)取得最大的效益，并應(yīng)了解什么樣的抽樣方法最合適。非常簡(jiǎn)單，審核員應(yīng)尋找一條貫穿整個(gè)體系，能夠最好遵循的邏輯線路，例如，貫穿一個(gè)區(qū)域的信息流，輸入、加工過(guò)程和輸出。既然線路已經(jīng)明確，審核員就可以控制不偏離，以盡可能減少無(wú)關(guān)的取樣和討論。例如，采購(gòu)經(jīng)理可能非常熱情地解釋并演示新開(kāi)發(fā)非常復(fù)雜的計(jì)算機(jī)存貨控制系統(tǒng)，但是如果為此使用了整個(gè)部門審核時(shí)間的一半是否合適呢?檢驗(yàn)表的使用前面討論審核準(zhǔn)備時(shí)，非常強(qiáng)調(diào)編制審核表。在整個(gè)審核過(guò)程中審核表都應(yīng)放在手邊。最好不要盲目遵從，而將它作為備忘錄用于查看與審核有關(guān)的所有要點(diǎn)是否都已檢查到。內(nèi)部審核程序經(jīng)常會(huì)要求將檢查表以及審核當(dāng)中記錄的信息保存好，作為體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)，所以應(yīng)當(dāng)考慮檢查表的格式和作記錄用的空白。不要忘記，檢驗(yàn)表的使用可確保在有限的時(shí)間內(nèi)覆蓋所有的要點(diǎn)，一個(gè)設(shè)計(jì)很好的審核再結(jié)合這樣一個(gè)檢查表就可以給受審核區(qū)域留下很好的印象。這將有利于今后對(duì)此區(qū)域?qū)徍说捻樌M(jìn)行！重視面談收集信息時(shí)，審核員使用的主要技巧是面談。詢問(wèn)工作人員他們做些什么，收到哪些信息，以及他們送出什么。缺少經(jīng)驗(yàn)的審核員經(jīng)常花很長(zhǎng)時(shí)間閱讀文件，而與執(zhí)行該項(xiàng)任務(wù)的人員卻很少或沒(méi)有交談。問(wèn)題的選擇非常重要。不要將談話對(duì)象引導(dǎo)到與審核無(wú)關(guān)的話題上。檢驗(yàn)表經(jīng)常會(huì)幫助審核員很快開(kāi)始深詢問(wèn)題。它們包括：1）封閉式提問(wèn)：使被訪問(wèn)以“是”或“否”來(lái)回答問(wèn)題。例如，是你負(fù)責(zé)簽署通知單嗎？你把這份表單交回經(jīng)理嗎？2）開(kāi)啟式提問(wèn)：要求被問(wèn)方自動(dòng)提供信息。例如，對(duì)于通知單你負(fù)什么責(zé)任？當(dāng)你完成這個(gè)表單將交給什么人？這份表單完成后還做什么？開(kāi)啟式問(wèn)題經(jīng)常以下列詞語(yǔ)開(kāi)始：怎么，誰(shuí)，為什么，什么，哪里和什么時(shí)候。雖然一些封閉式提問(wèn)是不可避免的，但審核員應(yīng)當(dāng)記住這樣的問(wèn)題要盡量避免，因?yàn)閺倪@些問(wèn)題里幾乎得不到什么信息。理想的面談方式應(yīng)遵循信息和材料的流動(dòng)路線。當(dāng)受審方說(shuō)明和解釋輸入、過(guò)程處理和輸出時(shí)，審核員應(yīng)以這樣的詞句接續(xù)對(duì)方的回答：讓我看一下，接下去做什么？如果……那么、記住，這可不是審問(wèn)！被審核方越是放松，審核員越可能獲得所需的信息。抽樣當(dāng)審核員要求“讓我看一下”時(shí)，應(yīng)考慮取哪個(gè)種類的多少份文件/記錄加以檢查。對(duì)此沒(méi)有現(xiàn)成的結(jié)論，即抽樣應(yīng)是隨機(jī)的或按統(tǒng)計(jì)方法？應(yīng)當(dāng)根據(jù)常識(shí)來(lái)決定，兩種方法都是可接受的。無(wú)論如何，如果知道哪些領(lǐng)域可能發(fā)生問(wèn)題將有助于作出決定，因?yàn)檫@樣可以有針對(duì)性地決定抽查領(lǐng)域和取樣范圍。記住，在你可用的時(shí)間里，你抽取的樣品應(yīng)對(duì)所審核的活動(dòng)具有代表性。如果發(fā)現(xiàn)任何不合格或顯示潛在問(wèn)題的信息時(shí)，你要準(zhǔn)備增加抽取的樣品數(shù)量。觀察和證實(shí)受審核區(qū)域的全面觀察是任何審核工作的關(guān)鍵部分。當(dāng)審核員觀察活動(dòng)，討論程序、措施或?qū)忛單募r(shí)，他必須時(shí)時(shí)對(duì)照檢查以便確認(rèn)所得到的證據(jù)完全符合文件化程序的要求（和有關(guān)質(zhì)量管理體系模式的要求。要準(zhǔn)備相當(dāng)緩慢地進(jìn)行并在必要時(shí)重新檢查。不要只是把目光放在審核的活動(dòng)有關(guān)的具體線索上，而要睜大眼睛注意那些以后可能有用的信息。這種始終如一的觀察是獲得“審核員感覺(jué)”的過(guò)程的一部分。對(duì)于一個(gè)缺少經(jīng)驗(yàn)的審核員來(lái)說(shuō)是很不容易的，下列是需要注意的主要事項(xiàng)：生產(chǎn)場(chǎng)所凌亂的布置/普遍的臟亂可能意味著有些要素有潛在的問(wèn)題。身體語(yǔ)言：受審核方的個(gè)人舉止經(jīng)常會(huì)顯示出潛在的好的或壞的領(lǐng)域。審核員應(yīng)知道我們不自覺(jué)地都在使用形體語(yǔ)言，并且我們必須設(shè)法習(xí)慣這種非語(yǔ)言的交流。下列姿勢(shì)應(yīng)注意，但決不可只從某一單個(gè)的動(dòng)作來(lái)下結(jié)論，并試圖判斷這是否形成了一種固定的模式：微笑；這表示接受并使人感到放松，特別是在開(kāi)始階段。不要皺眉，它將起到相反的效果。眼神接觸；與某人目光接觸表示你對(duì)他感興趣。但是不要盯著看，因?yàn)檫@意味著威脅。當(dāng)你不注視對(duì)方的眼睛時(shí)，就試試看他前額的中間或嘴巴，因?yàn)檫@樣容易些。缺少目光接觸表示害羞、緊張或說(shuō)謊。手放在臉上的姿式；當(dāng)人們說(shuō)謊時(shí)大腦下意識(shí)地告訴自己抑制住想說(shuō)的話，例如，手蓋住嘴巴而大拇指壓在臉頰上。這經(jīng)常是假裝成咳嗽。類似的動(dòng)作還有摸/抓鼻子或擦眼睛等。拉衣領(lǐng)；說(shuō)謊會(huì)引起臉上和脖子的刺癢，這解釋了為什么當(dāng)說(shuō)謊者認(rèn)為自己已被察覺(jué)就會(huì)“拉衣領(lǐng)”。要注意，拉衣領(lǐng)也可能是表示憤怒或灰心。手臂屏障；我們使用手臂，例如各種姿勢(shì)手臂交叉是一種防護(hù)方式。這里最復(fù)雜的包括以一只手顫動(dòng)著通過(guò)身體前面去觸摸手表、手鐲、袖口等物。培養(yǎng)審核員成為“人的觀察者”，當(dāng)你能夠讀懂各種姿勢(shì)時(shí)，你將發(fā)覺(jué)身體語(yǔ)言是交流中一種極重要的工具。人類的交流由以下三要素組成：我們說(shuō)話的語(yǔ)言7%我們說(shuō)話的方式38%身體語(yǔ)言55%記住采取你自己的身體語(yǔ)言從審核方取得最好的效果！記錄事實(shí)審核員將審核過(guò)程中收集的所有客觀證據(jù)都記錄下來(lái)是很重要的，既要記符合體系的證據(jù)也要記不符合的。如果發(fā)現(xiàn)不合格，那么要將該事實(shí)告知陪同人員，但在此時(shí)不要試圖對(duì)此事實(shí)的解釋取得一致意見(jiàn)，因?yàn)檫@將占用審核時(shí)間。審核發(fā)現(xiàn)的評(píng)價(jià)這應(yīng)當(dāng)在面談和檢查都完成以后再進(jìn)行，而不是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上進(jìn)行。這樣可以對(duì)體系的工作進(jìn)行交叉檢查并還可以納入其他審核員的信息。如果是不利的報(bào)告，即涉及不合格項(xiàng)，那么你必須有客觀證據(jù)證明質(zhì)量管理體系或標(biāo)準(zhǔn)模式的要求沒(méi)有得到滿足。怎樣填寫不合格報(bào)告將在下一章介紹?，F(xiàn)場(chǎng)審核的溝通技巧（一）面談技巧A、選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象，比如所談問(wèn)題的具體操作者或負(fù)責(zé)人，當(dāng)然也不反對(duì)從其他人那里獲得線索，再帶著線索審核；B、自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)誤解有耐心，避免反駁對(duì)方的話，多用“請(qǐng)”及“謝謝”等C、說(shuō)得少，聽(tīng)得多。說(shuō)以提問(wèn)或引導(dǎo)為主；避免長(zhǎng)篇敘述自己的見(jiàn)解。D、盡量營(yíng)造一種輕松但不失嚴(yán)肅的氣氛。（二）提問(wèn)技巧A、提問(wèn)應(yīng)與當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景結(jié)合，忌機(jī)械地照搬檢查表的順序；B、不要連珠炮式地發(fā)問(wèn)，應(yīng)給對(duì)方思考的時(shí)間；C、不要建議或暗示某種答案；D、不說(shuō)帶個(gè)人傾向性的話或有情緒的話；E、提問(wèn)往往有下述幾種方式，應(yīng)多利用開(kāi)放及思考式的方式：----封閉式：可以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式---開(kāi)放式：以能得到較多信息為目的的提問(wèn)方式，如“怎樣？”“如何？”“什么？”等；----思考式：可以圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多信息的提問(wèn)方式，如：“什么？”“請(qǐng)告訴我……”等（三）聆聽(tīng)技巧A、持平等、真誠(chéng)、善意的態(tài)度B、專注、認(rèn)真、有耐心并及時(shí)反饋C、多鼓勵(lì)講話者D、努力理解對(duì)方回答的思路，捕捉相關(guān)信息，再進(jìn)一步展開(kāi)；（四）驗(yàn)證思路一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)給我看……”的語(yǔ)句，如果客觀證據(jù)一時(shí)拿不出，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能憑某人說(shuō)的就是客觀事實(shí)而忽略對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。被訪問(wèn)人員（除當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人）的陳述，一般也并不能作為客觀證據(jù)。驗(yàn)證通常有以下思路：A有沒(méi)有。不能因?yàn)榛卮鸬暮軋A滿，審核就到此止步，還要按照審核依據(jù)，驗(yàn)證應(yīng)具備的文件、記錄等是否存在，是否符合要求。B做沒(méi)做。不能因文件、記錄準(zhǔn)備得好，就認(rèn)為符合要求了，還要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察、檢查，判斷實(shí)際是否做了。C做的怎樣。不能因?yàn)橐寻次募隽耍驼J(rèn)為符合要求了，還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控的狀態(tài)。一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧1沒(méi)有問(wèn)題型表現(xiàn)：這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，差的地方就搪塞了事應(yīng)對(duì)技巧是：堅(jiān)持全面審核，覆蓋檢查表內(nèi)容2抵觸型表現(xiàn)：不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)，不與審核員合作應(yīng)對(duì)技巧是：保持冷靜，堅(jiān)持審核，對(duì)查到的問(wèn)題作清楚耐心的說(shuō)明3、掩蓋型表現(xiàn)：盡可能少說(shuō)話、少回答問(wèn)題，即使回答問(wèn)題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況應(yīng)對(duì)技巧是：耐心、容忍，靈敏變換問(wèn)法或直接查記錄、查現(xiàn)場(chǎng)，直至達(dá)到目的4、一問(wèn)三不知型表現(xiàn)：對(duì)所提問(wèn)題以情況不熟悉為由不作回答應(yīng)對(duì)技巧是：請(qǐng)求受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況陪同人員5、高談闊論型表現(xiàn)：對(duì)審核員提出的問(wèn)題旁征博引。高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)震住審核員，減緩審核進(jìn)度。應(yīng)對(duì)技巧是：及時(shí)插入最實(shí)際的問(wèn)題，不與其辯論理論問(wèn)題或技術(shù)問(wèn)題6、辦不到型表現(xiàn)：當(dāng)審核員提出問(wèn)題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒(méi)必要、太煩瑣等為理由向你解釋，不肯確認(rèn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧是：清楚、耐心地說(shuō)明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核是標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的過(guò)程7、主動(dòng)暴露型表現(xiàn)：向?qū)徍藛T介紹存在的問(wèn)題，推卸責(zé)任應(yīng)對(duì)技巧：核對(duì)其介紹的問(wèn)題，但不可介入受審核方的人際矛盾8、求饒型表現(xiàn)：承認(rèn)審核員查到的問(wèn)題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。應(yīng)對(duì)技巧是：堅(jiān)持原則。但對(duì)受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度。9、故意拖延型表現(xiàn)：千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員的審核目標(biāo)、精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供出來(lái)，你讓他介紹，他海闊天空吹一通；或者口才特好，總愛(ài)主動(dòng)介紹一些無(wú)關(guān)的情況；或者經(jīng)常溜號(hào)，要尋找才來(lái)等。應(yīng)對(duì)技巧是：盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動(dòng)客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人深入地討論問(wèn)題等。10、過(guò)度熱情型表現(xiàn)：對(duì)審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶遞煙供水果等，以此淡化審核氣氛應(yīng)對(duì)技巧是：審核時(shí)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。5、審核報(bào)告與追蹤確認(rèn)Auditreporting&follow-up內(nèi)部審核——審核報(bào)告內(nèi)容內(nèi)部審核的目的和范圍審核組成員\審核日期及受審核部門審核所依據(jù)的文件不合格項(xiàng)的觀察結(jié)果審核組對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的結(jié)論審核報(bào)告的分發(fā)清單審核統(tǒng)計(jì)批準(zhǔn)后分發(fā)——總經(jīng)理\管理者代表\受審核部門h)記錄保存——審核文件和審核記錄由文件管理中心保存i)審核結(jié)束——向管理者代表提交審核報(bào)告之時(shí)審核即告結(jié)束內(nèi)部審核——糾正措施的跟蹤對(duì)不符合項(xiàng)糾正結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證記錄證實(shí)所采取的糾正和預(yù)防措施是有效的,必要時(shí)應(yīng)建議納入文件發(fā)現(xiàn)遺留問(wèn)題,并提出糾正和預(yù)防措施建議向內(nèi)審負(fù)責(zé)人報(bào)告跟蹤審核結(jié)相關(guān)表單年度審核計(jì)劃審核時(shí)間、持續(xù)時(shí)間：審核時(shí)間、持續(xù)時(shí)間：審核方法：審核依據(jù)：被審核部門：審核目的：編制：時(shí)間：審核：時(shí)間：批準(zhǔn)：時(shí)間：審核實(shí)施計(jì)劃編號(hào)：序號(hào)：審核組組長(zhǎng)：組員：年月日第頁(yè)共頁(yè)1、審核目的：2、審核依據(jù)：GB/T19001—2000idtISO9001：2000本公司質(zhì)量手冊(cè)第一版及質(zhì)量管理體系其他文件3、審核覆蓋產(chǎn)品：4、審核時(shí)間：年月日至月日首次會(huì)議時(shí)間：月日時(shí)分末次會(huì)議時(shí)間：月日時(shí)分5、現(xiàn)場(chǎng)審核期間被審核方有關(guān)人員參加下列活動(dòng)：首、末次會(huì)議：最高管理者或其代表及與審核有關(guān)的管理人員參加。審核活動(dòng)：按審核日程安排，被審核方有關(guān)人員在本崗位。6、審核安排日期時(shí)間部門審核涉及的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求月日首次會(huì)議審核組會(huì)議月日向總經(jīng)理匯報(bào)審核組會(huì)議末次會(huì)議內(nèi)審檢查表編號(hào)：共頁(yè)第頁(yè)審核員評(píng)價(jià)年月日時(shí)—時(shí)記錄時(shí)間審核內(nèi)容、方法]質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款受審部門內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告編號(hào)：序號(hào)：結(jié)論結(jié)論對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)（包括：文化體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合程度、實(shí)施效果、發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)體系運(yùn)行的機(jī)制及措施等）：不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析（包括：數(shù)量、嚴(yán)重程度、特定部門優(yōu)缺點(diǎn)、特定要素執(zhí)行情況、存在的主要問(wèn)題等）：審核過(guò)程綜述：審核組長(zhǎng)：審核組員：受審核部門：審核組長(zhǎng)：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：審核依據(jù)：審核日期：審核范圍：審核目的：不符合報(bào)告編號(hào)：序號(hào)：受審核部門部門負(fù)責(zé)人審核員審核日期不合格事實(shí)陳述：不合格標(biāo)準(zhǔn)條款：不合格類型：審核員：部門負(fù)責(zé)人：日期：日期：不合格原因及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響的分析：部門負(fù)責(zé)人：日期：建議的糾正措施計(jì)劃：預(yù)定完成日期部門負(fù)責(zé)人：日期：審核員認(rèn)可：日期：糾正措施完成情況：部門負(fù)責(zé)人：日期：糾正措施的驗(yàn)證：審核員：日期：6、練習(xí)Exercise第一部分：是事實(shí)還是判斷仔細(xì)閱讀下面的段落，并確定每個(gè)描述是事實(shí)還是判斷?，F(xiàn)定義如下：事實(shí)：能根據(jù)下列短文確定的陳述推斷：根據(jù)知道的事情對(duì)未知事情的陳述 鮑穎是OP公司的設(shè)計(jì)工程師，她被通知上午10點(diǎn)到劉琛的辦公室開(kāi)會(huì)，主要討論一宗訂單的詳細(xì)規(guī)范。在去劉琛辦公室的路上，她遇到了事故，受了重傷。劉琛接到鮑穎出事的消息時(shí)，鮑穎已被送往醫(yī)院做X光透視。劉琛給醫(yī)院打電話想問(wèn)一下情況，但好像沒(méi)人知道鮑穎的任何情況，很可能劉琛打錯(cuò)醫(yī)院的電話。請(qǐng)?jiān)谀阏J(rèn)為事實(shí)處打“√”v鮑穎是一個(gè)設(shè)計(jì)工程師v鮑穎要去見(jiàn)劉琛先生v鮑穎要去參加的會(huì)定在上午10點(diǎn)開(kāi)始v該事故發(fā)生在OP公司v鮑穎被送往醫(yī)院做X光透視v劉琛打電話詢問(wèn)的醫(yī)院里沒(méi)人知道鮑穎的情況v劉琛打錯(cuò)醫(yī)院的電話。第二部分：依據(jù)以下各敘述判斷不符合標(biāo)準(zhǔn)的哪個(gè)要求事實(shí)描述標(biāo)準(zhǔn)要求組織今年制定的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)客戶滿意。員工對(duì)于如何滿足顧客和法規(guī)要求等其重要性不了解，沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這類宣傳。管理評(píng)審時(shí)沒(méi)有評(píng)審客訴。組織內(nèi)的員工不清楚客戶的要求。由于空調(diào)壞了，學(xué)校教室里的溫度高達(dá)40度，學(xué)員中暑。不合格品返工后沒(méi)有再檢驗(yàn)，因?yàn)橹皇峭庥^的不良。對(duì)于月統(tǒng)計(jì)報(bào)表中客戶滿意率下降的現(xiàn)象沒(méi)有有效的措施。對(duì)于上次在管理評(píng)審上提出的跟蹤措施沒(méi)有落實(shí)。沒(méi)有糾正和預(yù)防措施的程序文件。顧客在餐廳用餐時(shí)不滿意，找服務(wù)員問(wèn)誰(shuí)負(fù)責(zé)處理，服務(wù)員不清楚。有關(guān)的預(yù)防措施的記錄找不到了。組織只對(duì)最終檢驗(yàn)時(shí)的不合格率進(jìn)行了分析。由于不合格區(qū)太小，所以一些不合格的產(chǎn)品被放在了待檢區(qū)。旅客一直對(duì)航班誤點(diǎn)提出投訴，但是航空公司沒(méi)有措施。一批客戶提供的產(chǎn)品，在上組裝線時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞。公司未規(guī)定何時(shí)供方進(jìn)行復(fù)評(píng)。組織有15把游標(biāo)卡尺，但是所保留的計(jì)量報(bào)告只有一份，因?yàn)檫@15把卡尺的量程和精度是一樣的。由于倉(cāng)庫(kù)還在建，一些成品電視機(jī)放在臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)中，包裝箱受潮，霉了。責(zé)任工程師收集了許多客戶意見(jiàn)反饋表，但是不清楚如何分析利用這些信息。在計(jì)量中發(fā)現(xiàn)，公司的投影儀已經(jīng)超出了校準(zhǔn)要求，但由于產(chǎn)品已經(jīng)出廠了，所以就不再采取行動(dòng)了。產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄中沒(méi)有注明是誰(shuí)放行的。由于現(xiàn)場(chǎng)工程師不在場(chǎng)，無(wú)法確認(rèn)客戶送修的電視機(jī)是否已修好。由于船期已到，一批沒(méi)有來(lái)得及檢驗(yàn)的成品被發(fā)往客戶。對(duì)于拼裝工序的產(chǎn)品，檢驗(yàn)員有時(shí)每2個(gè)小時(shí)抽檢一次，有時(shí)每班檢驗(yàn)一次。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)只要員工理解就可以了，可以不形成文件。只要對(duì)質(zhì)量手冊(cè)和標(biāo)準(zhǔn)要求的6個(gè)程序文件進(jìn)行控制就可以了。由于已經(jīng)對(duì)客戶投訴進(jìn)行了處理，所以客戶滿意的衡量是不必了。由于“客戶的財(cái)產(chǎn)”這一要素對(duì)公司不適合，被刪減，所以手冊(cè)中不用說(shuō)明這一要素。人力資源是人事部的職責(zé)，與總經(jīng)理無(wú)關(guān)?？蛻籼峁┑膱D紙和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榻M織沒(méi)有能力去更改、修訂所以不必控制。保留在電腦中的一部分記錄,由于病毒的原因不能全部看到。管理層的承諾，只要口頭聲明一下即可，無(wú)需證據(jù)。員工不明白質(zhì)量方針中的最后一句話的含義。由于負(fù)責(zé)的工程師不在，經(jīng)理找不到合同檔案。沒(méi)有規(guī)定組織內(nèi)部溝通的方法。在生產(chǎn)線出現(xiàn)了問(wèn)題或是缺陷時(shí)，作業(yè)員不清楚應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)解決。組織的最高管理層對(duì)體系運(yùn)行的業(yè)績(jī)以及需改進(jìn)之處不知道。標(biāo)準(zhǔn)中所指的資源是指人力資源。第三部分：案例研究請(qǐng)仔細(xì)閱讀以下所提供的場(chǎng)景，并分析是否有不符合項(xiàng)存在，如有不符合項(xiàng)存在，請(qǐng)寫出不符項(xiàng)報(bào)告。如果沒(méi)有不符合項(xiàng)，請(qǐng)說(shuō)明理由或是有待追查的事項(xiàng)。2001年3月初審中，在采購(gòu)部發(fā)現(xiàn)，公司1/3的合同均是與鑄件廠簽定的，交貨記錄顯示有50%以上的不合格退貨，部長(zhǎng)解釋說(shuō)：沒(méi)辦法，現(xiàn)無(wú)替代廠，已做了質(zhì)保能力調(diào)查，報(bào)告為（2001年1月）結(jié)論為“待定”三個(gè)月后復(fù)查。2、某工廠沖壓車間噪聲很大，雙方講話都聽(tīng)不清楚。3、初審時(shí)，與高層交談，得知公司指定了管代，做了管理評(píng)審，但無(wú)管理評(píng)審程序，有會(huì)議紀(jì)要。公司總經(jīng)理、管代為外方人員，管代為質(zhì)保部部長(zhǎng)兼。查看會(huì)議紀(jì)要有評(píng)審內(nèi)容。會(huì)議主持質(zhì)保部的科長(zhǎng)，總經(jīng)理、管代參加。4、檢驗(yàn)站，看到對(duì)H零件100件為一批抽5件，檢驗(yàn)書規(guī)定每批抽樣13件，檢驗(yàn)人員說(shuō)：抽13件工作量大，已改了一年多了，也不影響質(zhì)量，我們查5件有詳細(xì)記錄，沒(méi)有不合格。5、某批摩托車最大速度是85.8千米，達(dá)到規(guī)定的90%，沒(méi)有滿足最大速度的要求。6、某食品商店把一些有保鮮而且有溫控要求的酸奶、鮮奶等置于冷柜中出售，但冷柜上看不到溫度究竟是多少。7、在某公司制造部,提問(wèn)線長(zhǎng)如何理解及執(zhí)行質(zhì)量方針時(shí),線長(zhǎng)回答:質(zhì)量方針是空口號(hào),對(duì)外宣傳的,與我們無(wú)關(guān)。8、審核員審核供應(yīng)部時(shí),看到采購(gòu)物資清單上共列有48種采購(gòu)物資.在查看合格供應(yīng)商名單時(shí),看到已評(píng)定的合格供應(yīng)商只能覆蓋48種采購(gòu)物資中的43中,有5種采購(gòu)物資無(wú)相應(yīng)合格供應(yīng)商.供應(yīng)部長(zhǎng)回答說(shuō):“這5種物資很少用,且生產(chǎn)廠有的很遠(yuǎn),有的在國(guó)外.我們需要時(shí)就到市場(chǎng)上去買,買回來(lái)后逐件檢驗(yàn),合格的才可使用。9、在一酒店，客人反映酒杯不干凈，要求更換，服務(wù)小姐說(shuō)：“這些酒杯已經(jīng)消毒，很干凈?！?0、在某元件廠的生產(chǎn)科審核時(shí),檢查到生產(chǎn)計(jì)劃中規(guī)定:1-6月每月生產(chǎn)20萬(wàn)只YJ05型產(chǎn)品.在生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中發(fā)現(xiàn)1月和2月份實(shí)際各生產(chǎn)了12萬(wàn)只.主管說(shuō):因?yàn)檫@兩個(gè)月外地員工放假