某快遞速運公司物流管理模式研究名目151.1研究背景...................................................51.2國內(nèi)外現(xiàn)狀綜述.............................................51.3研究目的及意義.............................................81.4研究的要緊內(nèi)容.............................................92................................2.1物流治理模式..............................................102.2物流服務(wù)策略..............................................103............................3.1公司簡介..................................................123.2運作流程..................................................123.3公司業(yè)績..................................................134........................154.1差別化服務(wù)................................................154.2多元化服務(wù)................................................154.2.1專業(yè)化服務(wù)..........................................154.2.2人性化服務(wù)..........................................154.2.3高效化服務(wù)..........................................164.3創(chuàng)新化服務(wù)................................................165析................5.1顧客對品牌忠誠度較低......................................175.2缺乏核心競爭力，沒有特色..................................185.3安全可靠性問題有待于進一步改善............................195.3.1對是否遭遇過寄送物破舊或者丟失情形的分析195.3.2對使用順豐速運寄送或者收到的物品包裝評判20

5.4服務(wù)態(tài)度及規(guī)范欠缺........................................215.4.1對順豐速運的整體感受評判情形215.4.2順豐速運事后處理的結(jié)果中意度225.4.3對順豐寄送物品是否準(zhǔn)時送達的評判235.4.4順豐速運的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受情形236........................246.1以客戶價值為中心，會員營銷提升顧客忠誠度246.2走特色物流道路，提高企業(yè)核心競爭力........................246.3建立順豐物流信息系統(tǒng)，提高順豐物流的安全性256.4加強科學(xué)治理，提高企業(yè)服務(wù)意識和能力......................267........................................277.1研究結(jié)論..................................................277.2對我國物流業(yè)物流服務(wù)策略的啟發(fā)............................28摘要中國現(xiàn)代物流業(yè)是在國民經(jīng)濟的快速進展逐步建立了社會主義市場經(jīng)濟科學(xué)技術(shù)的不斷進步化社會分工和經(jīng)濟全球化浪潮等宏觀經(jīng)濟框架下得以形成和進展的中國物流產(chǎn)業(yè)尚處于進展的初期時期傳統(tǒng)的物流活動分散的物流活動不能滿足現(xiàn)在中國經(jīng)濟快速進展的需要物流活動效率的低下和成本不斷提高中國經(jīng)濟效率與社會再生產(chǎn)的進行會直截了當(dāng)受到阻礙此需要建立適應(yīng)物流業(yè)的現(xiàn)代化經(jīng)濟的進展隨著現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)將發(fā)揮越來越重要的進展國家經(jīng)濟的作用現(xiàn)代物流作為調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的重要途徑，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，將降低成本，提高效率和效益。重組和相應(yīng)的行業(yè)中國現(xiàn)代物流進展的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)經(jīng)濟進展要求轉(zhuǎn)變。本文要緊介紹了順豐快遞公司，包括公司的性質(zhì)、收入構(gòu)成、產(chǎn)品分類、服務(wù)特點、運輸網(wǎng)絡(luò)等；;再從宏觀環(huán)境、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)兩方面對順豐快遞公司的競爭優(yōu)勢與劣勢進行分析，分析的最終結(jié)果將會提出該公司應(yīng)該適宜地采取差別化總體競爭戰(zhàn)略，并實施品牌策略人才策略等多個方面的策略通過采取這些競爭戰(zhàn)略順豐快遞公

司將能全面提升在市場競爭中的綜合競爭力，確保企業(yè)可連續(xù)、健康進展。關(guān)鍵詞：順豐速運；物流治理；策；競爭

AbstractChineseindustryisinrapidofnationalandgraduallyestablishmarketeconomy,scienceandadvances,deepeningthesocialdivisionlaborandofeconomicglobalizationandtheofmacroeconomicChina'sinofdevelopment,thetraditionallogisticsdecentralizedlogisticsactivitiescantheneedsofrapidofChina'sthelowefficiencyoflogisticsactivitiescontinuetoincrease,outChina'swillaffectedeffect,itisnecessarymoderntoadaptdevelopmentoftheWithlogisticswillimportantroleinthedevelopmentofthenationalModernlogisticsasanimportantwaytheeconomicstructure,economicwillreduceimproveefficiencyandeffectiveness.changesindustryandappropriaterestructuringChina'slogisticsThisSFExpressofthecompany'srevenueproductclassification,servicefeatures,transportationinofstructureSFExpresscompany'sstrengthsandanalysisofendresultwillmovetheappropriateoverallcompetitiveandimplementationofbrandstrategy,aotherBythesewillbetoinmarketenhancecompetitivenessandensurecorporatesustainabilitydevelopment.KeywordsSuitableluck;Logisticscompetition

1論1.1研究景近年來快遞行業(yè)取得了快速的進展它已成為人們生活中不可或缺的一部分了。當(dāng)前，快遞業(yè)進展的市場環(huán)境、法律環(huán)境和政策環(huán)境都發(fā)生可深刻變化，快遞服務(wù)出現(xiàn)新的進展格局?？爝f行業(yè)分析市場環(huán)境下快遞行業(yè)的迅速進展越來越多的實體企業(yè)正進一步擴大服務(wù)范疇市場競爭必將更加猛烈就目前來看中國郵政已建立了自己在兩百多個要緊都市推出了〝當(dāng)日遞〞〝次晨達〞業(yè)務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)為航空的重組提供更多更好的服務(wù)中國鐵路與中鐵快運也完成了重組方案在五百多個都市當(dāng)中提供〝門到門〞的服務(wù)前我國注冊的私人快遞公司就差不多增加到超過5000個，擴大服務(wù)的范疇也從都市擴大到省級。自從中國加入世貿(mào)組織開始快遞市場就逐步地放開，聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹公司(UPS)，德DHL(敦豪速遞公司)，荷蘭世界集團(TNT)，進入中國市場，兼并或收購中國的快遞公司，快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在建設(shè)著我們的國家有企業(yè)在異地快遞市場中占據(jù)了主導(dǎo)地位，而私人企業(yè)在國內(nèi)和都市市場當(dāng)中占主導(dǎo)地;外國公司因此就在國際快遞市場中占主導(dǎo)地位而于中國快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)和需要改進的地點專門之多。順豐速運最初的時候只是順德和香港之間的業(yè)務(wù)快遞服務(wù)著客戶需求的增加，順豐速運的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴大至中山、番禺、佛山等地1996年順豐速運迅速進展吸引了越來越多的客戶和帶動了國內(nèi)經(jīng)濟順豐網(wǎng)絡(luò)將進一步擴大到在廣東省的其他都市。到2006年初為止，順豐速運快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋了二十多個省市一百零一個地市級都市其中也包括香港順豐的不斷在大中華區(qū)之內(nèi)建立大型的信息收集系統(tǒng)市場營銷物流和分銷等并與其他商業(yè)組織發(fā)送特快專遞設(shè)立了一個在全國范疇內(nèi)的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)而且還能積極的擴大國際服務(wù)，順豐速運早已成為中國快遞行業(yè)的姣姣者。1.2國內(nèi)現(xiàn)狀綜述第三方物流是指整合各種資源的專業(yè)物流公司，為客戶提供包括設(shè)計和規(guī)劃以及具體的物流解決方案業(yè)務(wù)等和其他物流活動的物流服務(wù)深化改革完

善市場經(jīng)濟體制企業(yè)將會越來越意識到它的重要性深化他們作為〝?shù)谌麧櫾川暎瑢I(yè)化第三方物流的專門需求。近年來，在第三方物流的逐步增加，我已閱讀和學(xué)習(xí)了相關(guān)的文件檢索，并對第三方物流的進展現(xiàn)狀做出以下簡要評論。于2020年2??提出了對于2020年??著面與年11??于2002??于年發(fā)??

在論企業(yè)物流自營價值與進展趨勢指出依照規(guī)模經(jīng)濟的原理流企業(yè)流大小物流的集約化程度越高物流操作更經(jīng)濟但現(xiàn)在自己還不到國內(nèi)的大小企業(yè)尚未達到強化的目的不僅要依靠他們自己的客戶來源而且查找外部客戶，以確保他們的正常運行，因此，常常顯現(xiàn)在綜合性〞〝全面〞物流、依靠軟件和硬件設(shè)施，公司提供自己的同時查找其他游客。?論我國企業(yè)的物流外包問題的作者他引用在跨國物流外包的成功故事中說到界領(lǐng)先的家具產(chǎn)品的供應(yīng)商宜家(IKEA)和世界上最大的物流服務(wù)提供商丹麥馬士基(APMoller_MAERSK)集團合作伙伴將會體驗到到企業(yè)物流外包的好處他們達到長期的互相促進合作這就說明了他們什么緣故差不多成為大型跨國企業(yè)的保證。李伊松和易華在物流成本治理中指出從物流活動要緊功能動身從運輸成本倉儲成本物流成本的操縱的角度上介紹物流治理中成本治理的內(nèi)容石偉鄭曉海在物流配送中心的系統(tǒng)仿真中講到在設(shè)計物流配送中心方案時一定要考慮以后系統(tǒng)是否能滿足設(shè)計的要求同時要檢查系統(tǒng)指標(biāo)的可實施性物流配送中心仿真是從治理角度來分析整個系統(tǒng)的調(diào)度運作和策略其中仿真內(nèi)容必需包括對應(yīng)的自動化物流子系統(tǒng)的仿真內(nèi)容，如子系統(tǒng)、自動立體倉庫等。物流配送中心的仿真要緊有治理調(diào)度策略仿真和系統(tǒng)配置優(yōu)化仿真。趙玉敏在物流方面發(fā)表的文章算比較多的一個，她我國民營快遞行業(yè)的現(xiàn)狀分析及計策研究中要緊是研究我國物流業(yè)整體的服務(wù)水平，她總能站在宏觀的角度觀看我國物流進展的現(xiàn)狀從需求和供給中分析阻礙物流市場進展的幾個重要因素：物流行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。西安郵電學(xué)院趙慧娟教授和薛蓉娜教授用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，在以后與國外物流物流市場的要緊競爭要緊來源于網(wǎng)絡(luò)。南開大學(xué)博士潘淮水在服務(wù)補救理論在物流行業(yè)的應(yīng)用探討中到過如何建設(shè)物流行業(yè)的服務(wù)補救體系哈特等人最早提出服務(wù)補救理論有的學(xué)者認識到服務(wù)補救是一種治理過程個過程第一要發(fā)覺失誤要分析失誤緣故，最后在定量分析的基礎(chǔ)上服務(wù)失誤進行評估同時采取更為合適的治理措施予以解決問題然而有的學(xué)者那么是如此認為的服務(wù)補救是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)顯現(xiàn)失誤的情形下對顧客的不滿當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)其中的目的

是為了通過這種反應(yīng)，重新提高起顧客中意度和顧客忠誠度。王海蘭2006年論文發(fā)表的第三方物流的運作模式研究功能中寫到了組合功能的第三方物流的現(xiàn)狀以及特點討論了物流運作模式下第三方物流提出了第三方物流的傳統(tǒng)物流運作模式提供了一個嶄新的視角式的功能獨立于第三方物流的采購、配送、庫存方法的研究，凸顯傳統(tǒng)的采購、配送、庫存模式的優(yōu)勢不斷的研究和突破第三方物流運作下的一個特定的模型通過詳細的和深入的分析。最后提出了自己的觀點，那個觀點為進展第三方物流提供參考依據(jù)。常媛媛和姚愛科于年發(fā)表在?中國市場?的文章的?第三方物流進展的特點及計策研究?談到第三方物流表達出整體的小規(guī)模進展?jié)摿ｉT大；嚴(yán)峻的需求失衡和缺乏先進網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不完善的物流企業(yè)服務(wù)功能等特點提出了戰(zhàn)略能有效的促進第三方物流的進展優(yōu)化資源配置和提高了第三方物流的主動性并加強客戶源的建設(shè)立了服務(wù)的品牌有效地整合資源保平穩(wěn)的供應(yīng)鏈；注重加強團隊的物流服務(wù)，加快物流人才和其他從業(yè)人員的培訓(xùn)。以上總結(jié)了第三方物流進展的現(xiàn)狀業(yè)進展戰(zhàn)略與措施和進展第三方物流做了專門多研究工作，但目前的研究仍舊還存在一些不足第一，第三方物流進展現(xiàn)狀的描述太籠統(tǒng)，缺乏研究，以適應(yīng)第三方物流進展的范疇。其次，第三方物流的進展現(xiàn)狀更關(guān)注外部環(huán)境的研究，減少對具體問題的內(nèi)部因素。事實上，第三方物流的進展研究具體問題能夠查看物流研究是專門重要的第三研究第三方物流企業(yè)的進展戰(zhàn)略是分散的不夠系統(tǒng)和全面也難以提供有效的建議和關(guān)心改革第三方物流企業(yè)的進展。1.3研究目的及意義是為了能夠進一步加深對快遞業(yè)理論的認識快遞業(yè)是一種新型服務(wù)業(yè)它與普遍的物流服務(wù)和郵政服務(wù)有著本質(zhì)上的不同因此通過本文第二章對快遞業(yè)概述的論述能夠進一步從理論上對快遞服務(wù)進行明白得只有從全然上的把握快遞業(yè)的概念和本質(zhì)屬性才能更好地從實踐中把握快遞業(yè)進展的規(guī)律將理論付諸實踐，進一步促進快遞業(yè)進[1]。能夠進一步深化對國內(nèi)快遞形勢的認識，當(dāng)前，快遞業(yè)進展的市場、法律和政策環(huán)境均發(fā)生了深刻變化，快遞業(yè)進展既面臨機遇也面臨挑戰(zhàn)只有認清快遞業(yè)進展形勢快遞業(yè)自身才一能找準(zhǔn)進展戰(zhàn)略方向順豐快遞才能夠擬定更符合快遞業(yè)進展規(guī)律的政策從而達到共同推進快遞業(yè)的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性和進展的作用。

1.4研究的要緊內(nèi)容通過過對

2流治理模式的論概況2.1物流治理模式物流公司目前有三種模式自營專賣店，特許經(jīng)營，外包。運輸物流公司進展速度事實上并不例外。所有順豐速運商店也屬于自營模式，我們稱之為分節(jié)，它由直屬分公司進行治理順豐速運在全國的網(wǎng)點較多這能夠有力地解決了公司分散的問題，也使得過多的治理無法實現(xiàn)，也專門難從他們的上級進行說明，這會造成天高皇帝遠的錯覺然而這是大多數(shù)的大公司都無法幸免的逆境唯獨的方法確實是加快互聯(lián)網(wǎng)信息的傳輸任何時候的順豐只要在中國都配有電腦上級公布任務(wù)和更新信息的差不多上由運算機來完成的但要明白一點電腦也不是萬能的。2.2物流服務(wù)策略作為一種新的商業(yè)模式的電子商務(wù)完全全是給第三方物流企業(yè)帶來更新的和更多的市場機會與電商務(wù)交易下一個目標(biāo)進展為第三方物流企業(yè)，也是一個必定的選擇形成龐大的物流需求將成為第三方物流的龐大的進展空間它在物流操作和治理力量有著豐富的體會同時也保持著現(xiàn)有穩(wěn)固的業(yè)務(wù)和進展的新市場，電子商務(wù)增加供給，優(yōu)化物流成本，提高裝載，增加收入。許多的第三方物流公司目前差不多采取相關(guān)措施如參與電子商務(wù)交易在C2C電子商務(wù)性能顯著。據(jù)調(diào)查，在2005年內(nèi)中國物流企業(yè)信息系統(tǒng)的比例差不多接近八成這些企業(yè)參與電子商務(wù)與公共電子商務(wù)平臺合作提供了技術(shù)與服務(wù)支持。

第三方物流企業(yè)的基礎(chǔ)上為客戶的實際需求提供解決方案際需要幸免傳統(tǒng)物流企業(yè)比一樣的電子商務(wù)公司的限制能夠更好地抓住客戶更重要的是合作物流資金流和供應(yīng)鏈系統(tǒng)的高效率和三流的協(xié)同電子商務(wù)的進展是追求的重要目標(biāo)。

3豐速運公司差多情形概述3.1公司簡介順豐速運第一是一個私營的物流企業(yè)，它成立于年，是第一個從事商業(yè)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)。從1993年初的時候，它由幾個人創(chuàng)辦起來的，當(dāng)時他們就騎幾個自行車特許經(jīng)營后他們要緊以上海和杭州之間跑業(yè)務(wù)通過十年的奮斗和進展在全國形成了一個完美的光滑的快遞網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)差不多覆蓋全國縣級以上、地級市以上都市和發(fā)達地區(qū)，專門是在江蘇、浙江地區(qū)，差不多上是完全覆蓋。順豐速運業(yè)務(wù)在601多個省市被特許(其中包括偏遠地區(qū)，如拉薩，西藏，等地點)和擁有超過個經(jīng)銷商，4000家店鋪和門面，在全國擁有多個配送中心總職員數(shù)超過40000名公司車輛和汽車數(shù)量超過10萬日均交通量就有近一百萬張選票，年營業(yè)額超過億元，順豐速運已成為一個國內(nèi)較為完整的快遞網(wǎng)絡(luò)的大型民營快遞公司公司為他們的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布廣泛大體積的日常物資和較為復(fù)雜的運輸業(yè)務(wù)的特點通過積極的配置豐富的物質(zhì)資源采納先進的技術(shù)和應(yīng)用的原那么實際操作起來方便快捷創(chuàng)建企業(yè)軟件的特點，最后慢慢地勢成了一套專門完整的信息系統(tǒng)工程。3.2運作流程順豐速運業(yè)務(wù)要緊提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，專門是其業(yè)務(wù)流程第一，發(fā)送方的位置業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶打

給客戶郵寄皮卡

預(yù)訂熱線郵件地址信息包括的具體皮卡系

號碼資的類型運目的地發(fā)送者和同意者款方式每月現(xiàn)在收集)通知企業(yè)和其他客戶服務(wù)人員和客戶服務(wù)人員會告訴網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的成員，由職員拾音器，緊隨其后的是這批貨的職員回商業(yè)網(wǎng)絡(luò)組織、分配、運輸、物資的最終目的地地址派系成員交付(或客戶提貨，而客客戶進行查驗并簽收。

3.3公司業(yè)績2020，業(yè)務(wù)量的峰值達260票每天。快遞業(yè)務(wù)的體積超600票，年營業(yè)額75億。目前，整個網(wǎng)絡(luò)采納共有90000人，順豐速運公司成為全球最大和最全面的網(wǎng)絡(luò)私人快遞公司，這也是電子商務(wù)物流的要緊供應(yīng)商。〝十年磨劍站在明白〝順豐速運快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一公司的快遞服務(wù)功能連續(xù)完善穩(wěn)固的服務(wù)質(zhì)量公司的品牌和形象逐步構(gòu)建統(tǒng)一通過多年的努力全體職員的辛勤工作和努力順豐速運品牌無疑是政府有關(guān)部門它已被社會廣泛認可。圖1：我國快遞企業(yè)2020市場占有率明細如下圖豐速運在年市場份額15%的市場份額排在第二位總體而言，的背后，私營快遞公司排名第一，這充分顯示了順豐速運快遞行業(yè)的重要作用。順豐公司全國范疇內(nèi)創(chuàng)建一個平滑的交付網(wǎng)絡(luò)運營商與香港澳門和海外

都市建立業(yè)務(wù)聯(lián)系2006銷售額超過36元年度批億票快遞量-的市場份額已成為快遞行業(yè)的品牌司目前的運營產(chǎn)品分為三個部分即:跨省當(dāng)?shù)爻蓡T和國際塊碎片目前順豐速運一直在電子商務(wù)和分銷方面的業(yè)務(wù)差不多開始進展，并預(yù)備新業(yè)務(wù)投入巨資建立新業(yè)務(wù)。

4豐速運公司的流服務(wù)策略析4.1差別化服務(wù)順豐速運依照用戶流量和消費水平，用戶分為以下類別:端用戶，高端用戶最終用戶和潛在的高端用戶為他們的不同需求開發(fā)不同的自適應(yīng)關(guān)稅打算對高端用戶吸引高質(zhì)量的服務(wù)，依照客戶的市場需求不同的消費適應(yīng)，設(shè)置每月最少的包為本節(jié)提供更多的自由選擇和報價個套餐將會更加公平進一步留住和吸引更多的高端客戶加入對低端低價來吸引客戶提供智能網(wǎng)絡(luò)支持預(yù)付郵資已付的及時引入的各種包關(guān)稅的打算這不僅為用戶提供了更多項選擇擇的服務(wù)，但也鼓舞客戶他們自己的套餐。4.2多元化服務(wù)

的數(shù)量和體積增長，承諾用戶按業(yè)務(wù)需求選擇依照現(xiàn)在都市的商業(yè)集群進展趨勢通常在每個都市的人口密度區(qū)域?qū)幸粋€商業(yè)中心聚攏了購物中心超市酒店醫(yī)院等等面對如此的進展模式，順豐速運應(yīng)該為客戶提供各種增值服務(wù)專業(yè)化服務(wù)深入分析每個業(yè)務(wù)中心的各個部門學(xué)習(xí)所需的物流服務(wù)需求的特點，分類，和有針對性的為不同的客戶提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)專業(yè)人員和設(shè)施工作將模塊化的類型和內(nèi)容依照客戶工作，如食物、衣服、藥品、供應(yīng)和其他模塊?！?〕有針對性，服務(wù)更加專業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量〔2〕建立長期合作關(guān)系〔3〕獲得更多的信息，與供應(yīng)商和零售商互相合作，獲得多贏〔4〕有利于實現(xiàn)規(guī)模效益人性化服務(wù)在此基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)服務(wù)，為顧客提供更多的服務(wù)，如客戶安裝、修理設(shè)備;

部分組成及分布;為客戶提供更有價值的信息。高效化服務(wù)倉庫與配送中心相結(jié)合在配送中心中儲存適量物資以防止由于交通天氣等緣故無法及時送貨到門，從而提高服務(wù)質(zhì)量與效率。4.3創(chuàng)新化服務(wù)從順豐速運能夠反映服務(wù)理:〝顧客至上，顧客永久是對的〞，每一個快遞員，他們需要做的，〞一個小微笑，可愛的小嘴巴，想要瘦一點，清晰站直一點，太直，直走一點，有點穿文雅，真誠的態(tài)度，壓力過小。〝順豐也努力實踐自己的目標(biāo)為客戶提供更好的服務(wù)它愛護有限收入派系成員服務(wù)拾音器快遞交貨靈活的付款方式提供簽回訂單而出口的其他物品將可不能收取額外費用(如海關(guān)費用)。順豐速運還連續(xù)推出新的增值服務(wù)，如短消息服務(wù)交付，只要客戶郵件的時候在物資離開他們的

號碼，快遞公司將獲得好運消息接收者到來后，說明裝運標(biāo)志的情形。年，國家郵政局發(fā)行的快遞服務(wù)公眾中意度調(diào)查豐速運公眾評判的容許職員禮貌意規(guī)范和快遞職員熱情的服務(wù)，和其他方面的業(yè)務(wù)熟練，。

5順豐速運公司物流理模式存在的問題分析5.1顧客對品牌忠誠度較低顧客忠誠度意味著顧客消費產(chǎn)品后產(chǎn)品有強烈的偏好然后連續(xù)重復(fù)行以后會發(fā)生尋求心理依靠進行客戶忠誠度是消費產(chǎn)品因為消費者相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求的品牌或供應(yīng)(服務(wù))提供者生成?？蛻糁艺\度是消費者的營銷策略的核心結(jié)構(gòu)反應(yīng)產(chǎn)物是依靠于消費者信心反映消費者的范疇從一個品牌轉(zhuǎn)移到另一個品牌的可能性專門是當(dāng)一個產(chǎn)品有價格變化或產(chǎn)品和服務(wù)特點相伴著消費者忠誠度更高層次的企業(yè)產(chǎn)品消費者的阻礙產(chǎn)品性能的變化將變得越來越小。因此，忠誠是一個企業(yè)的競爭力的重要表達，是企業(yè)利潤的風(fēng)向標(biāo)。近年來，我國快遞業(yè)的進展可謂突飛猛進，大大小小的快遞企業(yè)遍地開花，加之國際快遞巨頭的不斷涌入致使中小快遞企業(yè)的壓力越來越大因此惡性價格競爭在所難免。順豐快遞在價格競爭方面采取了下面幾個措施：第一制定數(shù)量折扣策略即只要客戶所購買的服務(wù)量夠大順豐就能夠在一定程度上為其提供一次性數(shù)量折扣關(guān)于客戶來說是一種專門有吸引力的舉措，順豐通過這一措施既提高了服務(wù)成交額，又能為以后留下潛在客源[6]其次快遞行業(yè)同客戶的交易一樣差不多上約定俗成的售后付款然而順豐為了擴大企業(yè)規(guī)模占據(jù)更多的市場份額需要客戶盡早付款因此順豐向客戶提出新的付款條件提早付款能夠獲得一定數(shù)量的折扣提早時刻越長獲得的折扣越多舉為順豐的擴大再生產(chǎn)提供了充足的資金快了資金的周轉(zhuǎn)效率。最后順豐為改變淡旺季的交易數(shù)量落差過大的現(xiàn)象鼓舞通過提供折扣的方式，鼓舞客戶在快遞企業(yè)淡季的時候，盡可能多的選擇順豐進行快遞的工作。順豐的價格競爭可謂是嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)合理然而順豐忽略了一個最重要的方面那確實是快遞企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)只有企業(yè)自身把服務(wù)的質(zhì)量搞上去了才會爭取到大量固定的客戶否那么只是在一時取得了不俗的業(yè)績，然而隨著時刻的推移，企業(yè)最終會在殘酷的市場競爭中以失敗終止。第一服務(wù)方式和手段比較原始和單一順豐速運現(xiàn)在能夠簡單地提供運輸

海運)和儲備服務(wù)，而在流通，提供信息服務(wù)、庫存治理、自定義快遞配送成本增值服務(wù)，專門是高級設(shè)計和完整的快遞快遞服務(wù)在快遞服務(wù)不全面展開。第二快遞企業(yè)組織專門小缺乏必要的競爭優(yōu)勢前從事快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，包括傳統(tǒng)的運輸貯存和其他銷售公司和新專業(yè)的快遞公司規(guī)模和實力還相對較小，網(wǎng)絡(luò)治理組織尚未形成。例如，全國從事道路物資運輸、家庭治理行業(yè)有274平均只有1.43每個業(yè)務(wù)行業(yè)家庭擁有運輸車輛擁有車輛操作超過100業(yè)只有中遠，中外運和其他一些公司。第三快遞業(yè)務(wù)治理水平較低服務(wù)交付的質(zhì)量需要改善大多數(shù)從事快遞服務(wù)的企業(yè)缺乏必要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部治理程序粗放經(jīng)營專門難提供標(biāo)準(zhǔn)化的快遞服務(wù)，低質(zhì)量的服務(wù)。順豐速運通過多年的進展企業(yè)規(guī)模的增加越來越多的消費者的數(shù)量然而通過調(diào)查發(fā)覺順豐速運是顧客忠誠度的缺乏順豐速運沒有讓消費者有專門強的依靠性，阻礙到企業(yè)的連續(xù)健康進展。5.2缺乏核心競爭力，沒有特色有問從25為人選人選；9人為度和知名度的比例較大而最為

表1順豐快遞優(yōu)勢情形表選項價格實惠服務(wù)態(tài)度好安全可靠速度快捷知名度高其他調(diào)查的總?cè)藬?shù)

人數(shù)25692323660

比例41.67%10%15%38.33%38.33%10%100%注：調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，下同5.3安全可靠性問題有待于進一步改善對是否遭遇過寄送物破舊或者丟失情形的分析本調(diào)查問卷中我們設(shè)題過2為3.33%；14為；44人選73.33%要總結(jié)體會步揚長避

圖2使用順豐快遞是否遭遇過寄送物破舊或者丟失情形的分析對使用順豐速運寄送或者收到的物品包裝評判我們的問題是您認為順豐最需有為人為；34為56.67%；11為43.33%

降低收費標(biāo)準(zhǔn)送達速度安全性服務(wù)態(tài)度包裝調(diào)查的總?cè)藬?shù)其他

比例020406080100120圖3順豐快遞最需要改善情形表5.4服務(wù)態(tài)度及規(guī)范欠缺結(jié)構(gòu)和技術(shù)上都與發(fā)達國家有著相當(dāng)差距，大多數(shù)服務(wù)物運輸和都市關(guān)對順豐速運的整體感受評判情形表2順豐快遞總體評判選項

人數(shù)

比例

專門中意較中意一樣較不中意專門不中意調(diào)查的總?cè)藬?shù)

333213060

5%55%35%5%0%100%在調(diào)有3人選擇專門中為5%；33人選擇較中意，；21；3人5%。據(jù)提高培順豐速運事后處理的結(jié)果中意度表3順豐快遞事后處理結(jié)果中意度情形表選項專門中意較中意一樣較不中意專門不中意調(diào)查的總?cè)藬?shù)

人數(shù)420314160

比例6.67%33.33%51.67%6.67%1.67%100%在調(diào)有4人選擇專門中人選33.33%人51.67%；4為6.67%；只有1人選為需要僅僅以的

對順豐寄送物品是否準(zhǔn)時送達的評判表4順豐遞準(zhǔn)時情形評判表選項都能準(zhǔn)時大多數(shù)準(zhǔn)時，有時不準(zhǔn)時大多數(shù)不準(zhǔn)時，有時能準(zhǔn)時都不能準(zhǔn)時調(diào)查的總?cè)藬?shù)

人數(shù)13461060

比例21.67%76.67%1.67%0%100%13為；46人為76.67%。而有順豐速運的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受情形表5順豐遞網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)情形表選項專門準(zhǔn)確，能及時了解寄送物所到地點一樣，不是專門詳細不行，沒有我所需要的信息調(diào)查的總?cè)藬?shù)

人數(shù)2926560

比例48.33%43.33%8.33%100%29；26人為；5

6順豐速運公司物流理模式的建議6.1以客戶價值為中心，會員營銷提升顧客忠誠度核心競爭力是動態(tài)的競爭優(yōu)勢一定時期的產(chǎn)業(yè)動態(tài)治理和業(yè)務(wù)資源是緊密相關(guān)的。盡管其長期進展積極的支持力量，具有較強的穩(wěn)固性，然而，動態(tài)進展和演化——生產(chǎn)、增長、成熟，也是一個客觀的過程不可幸免的下降。只有通過核心競爭力不斷創(chuàng)新，培養(yǎng)和進展，如此能夠保持長期的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新是現(xiàn)代物流進展的核心驅(qū)動力，和創(chuàng)新的整個過程，現(xiàn)代物流的進展，物流的進展過程是一個不斷創(chuàng)新的過程豐速運也要創(chuàng)新一新的概念，打破傳統(tǒng)思維，借鑒國際先進物流治理思想，探究專門的方法和物流的新方法。第二，加快制度創(chuàng)新，排除體制障礙外包物流。一方面，政府應(yīng)該制定適當(dāng)?shù)姆珊驼吖奈杵髽I(yè)現(xiàn)有的物流服務(wù)資產(chǎn)和人員分離立一個獨立核算的〝物流中心〞〝物流事業(yè)部〞或合資企業(yè)專業(yè)物流企業(yè)的物流治理公司新公司也是市場上招攬生意的同時提供服務(wù)為大公司的物流業(yè)務(wù)一步提高服務(wù)能力的利用率另一方面國家應(yīng)該實施適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟政策擴大和延長這些限制物流設(shè)施和組織社區(qū)自助服務(wù)系統(tǒng)通過限制企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營的物流自建物流體系促進企業(yè)物流外包最后組織創(chuàng)新充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)建立一個新的網(wǎng)絡(luò)物流組織。我們的順豐速運對企業(yè)，企業(yè)能夠垂直或相關(guān)并購的優(yōu)勢，實現(xiàn)規(guī)模效益，愛護和提高競爭力水平順豐速運必須盡快獲得規(guī)模經(jīng)濟和地理覆蓋面一站式服務(wù)滿足客戶的需求一方面中國企業(yè)也能夠與外國跨國物流公司合作，挖掘石頭小山，利用增強自己的競爭力。6.2走特色物流道路，提高企業(yè)核心競爭力建立基于互聯(lián)網(wǎng)的物流信息治理系統(tǒng)，將成為有效的一部分集中訂單治理，倉庫治理，運輸治理，在一起，而且還通過EDI和其他技術(shù)能夠有效地交流和分享信息和客戶信息系統(tǒng)物流能力是對自己的一個大的提升提高物流服務(wù)的

核心競爭力因此珍愛客戶供應(yīng)商形成緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟實現(xiàn)更大范疇的信息共享和節(jié)約成本物流信息系統(tǒng)也要緊從事分銷供應(yīng)鏈治理和第三方物流部分信息技術(shù)的使用已開始實現(xiàn)一個鏈接，制造商，分銷商，零售商，甚至最終用戶帶來供應(yīng)鏈集成治理為客戶降低成本單履行周期時刻時交貨性能有所改善，企業(yè)防范和應(yīng)對能力增加，和許多其他的好處。物流信息系統(tǒng)如圖。客戶合同

供應(yīng)商合同

綜合查詢流水號

倉儲客戶

電子下單

委托單

作業(yè)單

作業(yè)單完成

確認

A/P付（開票）手工下單

運輸

A/P準(zhǔn)應(yīng)收款

準(zhǔn)應(yīng)付款

供應(yīng)商收（開票）

客戶確認

簽收網(wǎng)單商流、物流、資金流、信息流融為一圖4順豐流信息系統(tǒng)流程圖〔1〕快速反應(yīng)，取得了競爭優(yōu)勢客戶在自己的系統(tǒng)或?qū)毠┫到y(tǒng)中能實時看到全國各地倉庫最新進出倉和庫存數(shù)據(jù)，有利于操縱和降低庫存，并減少成本。提高效率，加快現(xiàn)金流基于動態(tài)財務(wù)結(jié)果及時結(jié)賬，加速現(xiàn)金流轉(zhuǎn)。優(yōu)化流程，降低運營成本的第三方我物流電子對接實現(xiàn)無紙化處理訂單，而不是傳統(tǒng)的

訂單，手工記賬。(4)提高交付操作的效率和有效性，加強安全物流順豐速運，從提高其市場競爭力。6.3建立順豐物流信息系統(tǒng)，提高順豐物流的安全性中國物流企業(yè)一樣治理低效不多上在治理和治理的體會不能滿足物流的第三方物流企業(yè)更好的治理和和諧能力物流服務(wù)工作領(lǐng)域涉及范疇廣泛通常是依照客戶的個人需求多樣化需求提供整體解決方案通過供應(yīng)鏈治理提供專門服務(wù)目前最深遠的阻礙對運輸公司由傳統(tǒng)的操作模式仍舊按照傳統(tǒng)單一

的操作模式設(shè)立營業(yè)機構(gòu)遠離會議開展現(xiàn)代物流服務(wù)的需求因此建立物流系統(tǒng)，內(nèi)部統(tǒng)一指揮，和諧和治理和操作流程，外部驗收業(yè)務(wù)，提供信息服務(wù)，擴大其阻礙力，建立一個服務(wù)的品牌形象?？爝f行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識和能力專門大程度上決定了物流企業(yè)的進展前景順豐速運必須加強企業(yè)的科學(xué)治理提高服務(wù)意識和能力順豐物流代理業(yè)務(wù)差異要緊反映在增值服務(wù)競爭在大多數(shù)情形下提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售將會阻礙到他們的價值小物流企業(yè)能夠使一個有效的平穩(wěn)供應(yīng)和需求服務(wù)的可用性和成本優(yōu)勢的差異分化。順豐速運應(yīng)充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢和倉儲優(yōu)勢低勞動力成本加上方便大力進展流淌的差不多服務(wù)和增值服務(wù)基于物流服務(wù)的基礎(chǔ)上努力與國際標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)物流的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化鏈接抓住第一個物流市場。6.4加強科學(xué)治理，提高企業(yè)服務(wù)意識和能力西方發(fā)達國家第三方物流的進展，實現(xiàn)物流一體化差不多積存了豐富的體會。那個體會說明，第三方物流的進展，關(guān)鍵是要有一個優(yōu)秀的物流治理隊伍。第三方物流企業(yè)強大的經(jīng)營