第11頁共11頁酒店員?工上半?年工作?總結(jié)?在上半?年的工?作中，?因為在?節(jié)假日?時比較?繁忙，?平時反?倒輕松?一點，?因為我?來到酒?店的時?間不是?很長，?對這樣?的情況?沒有預?料得到?，所以?我對于?工作上?的事情?有一點?茫然，?幸虧有?同事的?幫忙我?才漸漸?適應(yīng)。?得到?提點之?后我覺?得應(yīng)該?做好自?己的工?作計劃?，每天?提前做?好崗位?上的準?備，安?排好每?天的時?間，完?成工作?上的細?節(jié)。通?過不斷?地積累?和總結(jié)?經(jīng)驗，?讓我的?越來越?適應(yīng)這?份工作?，也讓?我對自?己慢慢?充滿了?信心。?在學?習上，?酒店這?方面的?工作和?我自己?的專業(yè)?上并沒?有什么?太多的?關(guān)系，?但是我?相信，?經(jīng)過不?斷的學?習，我?也能像?前輩一?樣成為?一名優(yōu)?秀的員?工。為?了讓自?己變得?更加的?專業(yè)，?擁有更?多的知?識來面?對工作?中的難?題，所?以在上?半年的?工作之?余我還?通過訂?閱雜志?，網(wǎng)上?收集資?料來充?實自己?。之?前自己?是作為?一名學?生，平?日里也?是以學?習為主?，工作?方面的?事情還?有很多?不懂，?在上半?年的工?作中我?自己最?大的一?個轉(zhuǎn)變?就是讓?自己開?始習慣?上班的?時間表?，開始?適應(yīng)工?作上的?繁忙。?我對自?己在工?作上的?表現(xiàn)還?算滿意?，很快?的適應(yīng)?了從學?生到工?作者的?轉(zhuǎn)變，?每天用?自己滿?腔的熱?情來開?始一天?的任務(wù)?，就算?發(fā)生過?錯誤也?不會再?次發(fā)生?。時?間的流?逝讓我?十分的?感慨，?但是讓?我更為?慶幸的?是我并?沒有浪?費時間?，而是?讓我的?生活過?得充實?而精彩?。在下?半年的?工作上?，我會?用更加?專業(yè)的?姿態(tài)面?對工作?上的任?務(wù)，更?努力的?去學習?來回報?領(lǐng)導對?我的栽?培，我?不會辜?負大家?的期望?，讓自?己不斷?地進步?，像_?___?前輩一?樣，迅?速的完?成好自?己的任?務(wù)還不?會出現(xiàn)?一點錯?誤，繼?續(xù)加油?。酒?店員工?上半年?工作總?結(jié)（二?）不?知不覺?在這個?酒店已?經(jīng)做了?有半年?時間，?從剛開?始對前?臺一去?所知到?現(xiàn)在獨?擋一面?，我相?信這里?面除了?我自己?的付出?與努力?，更離?不開酒?店給我?所帶來?的培訓?，以及?老員工?和領(lǐng)導?對我的?支持。?半年時?間里我?學到了?好多，?“客人?永遠是?對的”?這句服?務(wù)行業(yè)?周知的?經(jīng)營格?言，在?這里被?發(fā)揮到?了極致?。酒店?為了達?到一定?的財務(wù)?目標，?不但要?讓客人?的物質(zhì)?需求得?到滿足?更要滿?足客人?的精神?需求。?所以在?做為酒?店的經(jīng)?營者，?往往對?客人的?要求，?只要在?不觸犯?法律和?違背道?德的前?提下，?都會最?大化滿?足客人?。所以?從入職?培訓就?會為員?工灌輸?：“客?人永遠?不會做?錯，錯?的只會?是我們?”，“?只有真?誠的服?務(wù)，才?會換來?客人的?微笑”?。我一?直堅信?顧客就?是__?__的?道理，?總是在?盡可能?的把我?自己的?服務(wù)做?到極致?。酒?店前臺?的工作?主要分?成接待?、客房?銷售、?入住登?記、退?房及費?用結(jié)算?，當然?，這當?中也包?括了為?客人答?疑，幫?客人處?理服務(wù)?要求，?電話轉(zhuǎn)?接等服?務(wù)。酒?店的前?臺，工?作班次?分為早?班、中?班和通?宵班三?個班，?輪換工?作，其?中一人?為專職?收銀，?另外兩?人按照?實際工?作量情?況分配?剩余工?作。這?樣的安?排比較?寬松，?既可以?在工作?量大的?情況下?分配為?一人收?銀，一?人登記?推銷，?另一人?負責其?他服務(wù)?和聯(lián)系?工作。?而且還?可以緩?解收銀?的壓力?，讓收?銀可以?做到頭?腦清明?，不出?錯。最?重要的?是，這?樣的工?作方式?，可以?很快讓?新人獲?得經(jīng)驗?，在工?作量小?的時候?由帶班?同事指?導，工?作量大?的時候?又可以?更多的?吸收經(jīng)?驗，迅?速成長?。在?這半年?我主要?做到以?下工作?：一?、加強?業(yè)務(wù)培?訓，提?高自身?素質(zhì)?前廳部?作為酒?店的門?面，每?個員工?都要直?接的面?對客人?，員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量反映?出一個?酒店的?服務(wù)水?準和管?理水平?，因此?對員工?的培訓?是我們?酒店的?工作重?點。我?們定期?會進行?接聽電?話語言?技巧培?訓，接?待員的?禮節(jié)禮?貌和售?房技巧?培訓，?以及外?語培訓?。只有?通過培?訓才能?讓我在?業(yè)務(wù)知?識和服?務(wù)技能?上有進?一步的?提高，?才能更?好的為?客人提?供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?。二?、加強?我的銷?售意識?和銷售?技巧，?提高入?住率?三、注?重各部?門之間?的協(xié)調(diào)?工作?酒店就?像一個?大家庭?，部門?與部門?之間在?工作中?難免會?發(fā)生磨?擦，協(xié)?調(diào)的好?壞在工?作中將?受到極?大的影?響。前?廳部是?整個酒?店的中?樞部門?，它同?餐飲、?銷售、?客房等?部門都?有著緊?密的工?作關(guān)系?，如出?現(xiàn)問題?，我們?都能主?動地和?該部門?進行協(xié)?調(diào)解決?，避免?事情的?惡化，?因為大?家的共?同目的?都是為?了酒店?，不解?決和處?理好將?對酒店?帶來一?定的負?面影響?。四?、考慮?如何彌?補同事?及部門?工作的?失誤，?保證客?人及時?結(jié)帳，?令客人?滿意?前臺收?銀處是?客人離?店前接?觸的最?后一個?部門，?所以通?常會在?結(jié)帳時?向我們?投訴酒?店的種?種服務(wù)?，而這?些問題?并非由?收銀人?員引起?，這時?，最忌?推諉或?指責造?成困難?的部門?或個人?，“事?不關(guān)已?，高高?掛起”?最不可?取的，?它不但?不能彌?補過失?，反而?讓客人?懷疑整?個酒店?的管理?，從而?加深客?人的不?信任程?度。所?以，應(yīng)?沉著冷?靜發(fā)揮?中介功?能，由?收銀向?其他個?人或部?門講明?情況，?請求幫?助。在?問題解?決之后?，應(yīng)再?次征求?客人意?見，這?時客人?往往被?你的熱?情幫助?感化，?從而改?變最初?的不良?印象，?甚至會?建立親?密和信?任的客?我關(guān)系?。劍雖?利，不?礪不斷?”、“?勤學后?方知不?足”。?只有學?習才能?不斷磨?礪一個?人的品?行，提?高道德?修養(yǎng)，?提高服?務(wù)技巧?。讓我?們邁著?矯健的?步伐，?不斷的?向前走?，才能?走我們?的一片?可以展?翅高飛?的天空?！名雅?的兄弟?姐妹們?，為了?我們的?明天而?努力吧?！酒?店員工?上半年?工作總?結(jié)（三?）今?年的時?間咋過?的這么?快，還?沒做什?么大事?呢，這?上半年?就已經(jīng)?快要結(jié)?束了。?作為酒?店的客?房經(jīng)理?，我的?壓力其?實還是?比較大?的，因?為我工?作也有?不少年?頭了，?我的任?務(wù)就是?要負責?好整個?酒店客?房的入?住以及?管理。?從目前?來看，?整個酒?店上半?年的客?房入住?情況還?是不錯?的，相?比去年?有了不?小的提?升，現(xiàn)?在，就?讓我來?對這上?半年的?工作做?一個總?結(jié)吧。?酒店?最重要?的是什?么？那?當然是?人流量?了啊，?來的人?越多代?表著酒?店的業(yè)?績會越?高，所?以咱們?酒店十?分重視?每一位?顧客，?不僅僅?是在廣?告這一?塊打的?特別響?亮，在?質(zhì)量上?咱們酒?店也沒?有松懈?過。酒?店是許?多顧客?歇腳的?地方，?大家之?所以選?擇咱們?酒店入?住，那?肯定還?是因為?咱們酒?店有優(yōu)?勢呀，?首先是?客房的?環(huán)境好?，其次?是價格?也公道?，絕沒?有出現(xiàn)?過店大?欺客的?情況，?這也是?咱們酒?店能保?持一個?好口碑?的原因?。為?了不讓?顧客失?望，我?作為一?名客房?經(jīng)理是?下了不?少的功?夫的，?首先我?的鉆研?顧客的?喜好，?然后再?針對消?費者做?出一些?客房上?的改變?。畢竟?客房是?要顧客?來評價?的，要?是不滿?足大多?數(shù)人的?喜好，?那肯定?會被大?家所淘?汰，所?以與時?俱進是?客房所?必須要?做到的?。首先?，客房?的環(huán)境?和衛(wèi)生?是最值?得重視?的，要?是連這?最基本?的條件?都沒能?弄好，?那顧客?肯定是?來了一?次后就?不會再?來第二?次，而?且會嚴?重的影?響咱們?酒店的?名譽，?所以我?非?？?重客房?的清潔?和整理?工作。?在這上?半年里?，酒店?接到了?幾起關(guān)?于客房?的投訴?，其中?大多數(shù)?都是因?為酒店?的清潔?沒做到?位，造?成了一?些地方?有所遺?漏，我?在知道?這個情?況后，?嚴厲的?批評了?酒店里?的清潔?工，并?讓他們?以后要?注意每?一間客?房的衛(wèi)?生，要?是連這?么點小?事都做?不好，?那也沒?必要在?酒店呆?著了，?免得于?人于己?都造成?影響。?最后?，我發(fā)?現(xiàn)隨著?酒店的?生意越?來越好?后，客?房的供?應(yīng)是有?所不足?的，在?節(jié)假日?里，經(jīng)?常會出?現(xiàn)爆滿?的情況?，所以?我得提?前做好?規(guī)劃，?給顧客?打好招?呼，免?得他們?走一趟?空?，F(xiàn)?在，我?和同事?們已經(jīng)?適應(yīng)了?酒店里?的節(jié)奏?，相信?在接下?來的半?年里，?咱們的?客房部?會取得?更大的?成績，?我會讓?酒店的?客房得?到更多?人的青?睞的！?酒店?員工上?半年工?作總結(jié)?（四）?歲月?如梭，?光陰似?箭，轉(zhuǎn)?眼間入?職酒店?餐飲部?工作已?滿半年?，根據(jù)?餐飲部?經(jīng)理的?工作安?排，主?要負責?部門各?餐廳、?酒吧及?管事部?的日常?運作和?部門的?培訓工?作，現(xiàn)?將本年?度工作?開展情?況作總?結(jié)匯報?。做?為一名?餐飲部?的主管?，也讓?我進入?了一個?全新的?工作環(huán)?境，在?新的環(huán)?境中。?各項工?作都將?從頭開?始，許?多事都?是邊干?邊摸索?，以便?在工作?中游刃?有余。?我深知?自己扮?演的是?一個承?上啟下?，協(xié)調(diào)?左右的?角色。?每天做?的也都?是些瑣?碎的工?作，盡?快的理?順關(guān)系?投入到?工作中?去是我?重要的?任務(wù)，?全力配?合好主?管日常?工作是?我的職?責，這?就要求?我們工?作意識?要強，?工作態(tài)?度要端?正，工?作效率?要快，?力求周?全。?接待一?般都屬?vip?重要接?待，我?們在服?務(wù)的過?程中不?得有任?何閃失?，這就?要求我?們各方?面都要?做到最?好，把?任何能?出現(xiàn)的?問題想?到去解?決，為?了餐中?服務(wù)順?利，餐?前準備?一定要?充分，?往往都?要檢查?好幾遍?，客人?就餐時?樓面與?后堂要?配合密?切，掌?握好上?菜速度?也很有?講究。?每次的?接待我?們都會?很重視?，餐后?會急時?記錄下?領(lǐng)導們?的用餐?習慣和?對菜肴?的喜好?，方便?下次用?餐時有?針對性?服務(wù)。?我們的?服務(wù)就?是體現(xiàn)?在人性?化服務(wù)?，要精?益求精?，為客?人營造?出一種?在家的?感覺。?我現(xiàn)所?擁有的?經(jīng)驗還?較少，?前面還?有很多?的東西?要等著?我學習?。工作?中有時?也難免?會出現(xiàn)?失誤之?處，出?現(xiàn)的問?題我會?引以為?戒，要?想取得?好的成?績就要?靠自己?腳踏實?地的去?做，就?要加倍?的努力?《酒吧?服務(wù)操?作規(guī)范?》、《?管事部?服務(wù)操?作規(guī)范?》等。?統(tǒng)一了?各部門?的服務(wù)?標準，?為各部?門培訓?、檢查?、監(jiān)督?、考核?確立了?標準和?依據(jù)，?規(guī)范了?員工服?務(wù)操作?。同時?根據(jù)貴?賓房的?服務(wù)要?求，編?寫了貴?賓房服?務(wù)接待?流程，?從咨客?接待、?語言要?求、席?間服務(wù)?、酒水?推銷、?衛(wèi)生標?準、物?品準備?、環(huán)境?布置、?視聽效?果、能?源節(jié)約?等方面?作了明?確詳細?的規(guī)定?，促進?了貴賓?房的服?務(wù)質(zhì)量?。在?這半年?通過自?身的不?懈努力?得到領(lǐng)?導認可?完成了?一次角?色的轉(zhuǎn)?換。?是我的?首要任?務(wù)。努?力配合?主管做?好樓層?管理工?作，本?著實事?求是原?則，做?到上情?下達，?下情上?報。本?酒店的?會議接?待任務(wù)?比較重?，上半?年多次?接待了?海關(guān)的?重要賓?客，但?由于客?房服務(wù)?人員因?種種原?因經(jīng)常?短缺，?這就要?求自我?強化工?作意識?，注意?加快工?作節(jié)奏?，提高?工作效?率，力?求周全?，準確?避免疏?漏和差?錯。?酒店員?工上半?年工作?總結(jié)（?五）?一、工?作方面?1.?實踐中?的自我?提升?作為前?臺的員?工，客?戶第一?眼看到?的就是?我們，?我們作?為公司?的服務(wù)?代表，?必須要?將公司?的一面?展現(xiàn)出?來，對?于禮儀?自然不?能松懈?，談話?的技巧?也是重?點。但?是這些?操作都?只是光?有知識?可做不?出來，?知識歸?知識，?經(jīng)驗歸?經(jīng)驗，?我在今?年上半?年的工?作中不?斷地將?學到的?知識運?用在了?工作之?中，把?它們都?實踐出?來，最?后，也?總結(jié)出?了自己?的前臺?經(jīng)驗。?2.?知識的?積累永?不停歇?雖然?前面說?實踐很?重要，?但是認?識是實?踐的第?一步，?沒有目?的的一?昧向前?沖只會?讓自己?在不知?不覺中?偏離了?軌道。?在上半?年的時?間里，?我經(jīng)常?買一些?寫與人?交談方?面知識?的書籍?，在不?斷的學?習掌握?后，在?用到實?際中，?這樣不?斷的提?升自己?，讓我?的留客?率也大?大的提?升了許?多。?3.對?于實際?工作方?面雖?然我已?經(jīng)不能?算一個?新人，?但我在?工作上?確實是?一個新?手，但?我工作?的時候?都非常?認真，?認真的?做好顧?客的接?待、入?住、收?銀、退?房……?以及其?他各種?的前臺?任務(wù)。?雖然我?一開始?還做得?不是很?好，但?慶幸我?身邊還?有個老?練的同?事在幫?助我。?二、?不足?在這段?時間雖?然我每?天都在?盡力的?工作，?但是人?無完人?，我有?時還是?會在不?經(jīng)意間?犯下一?些小錯?誤。比?如說：?資料填?寫錯誤?什么的?。但還?好都及?時發(fā)現(xiàn)?，在今?后我的?工作上?我要更?加的細?心，改?掉自己?粗心大?意的習?慣。?三、總?結(jié)對?于一個?新員工?來說也?沒什么?太多可?以總結(jié)?的，我?們最主?要的工?作就是?讓自己?適應(yīng)這?份工作?，把這?份工作?做好。?如果工?作沒能?做好，?只能是?自己的?問題。?酒店?員工上?半年工?作總結(jié)?（六）?在工?作中，?雖然我?只是充?當一名?普通收?銀員的?角色，?但我的?工作也?絕不僅?僅是收?錢那么?簡單，?其中也?是一系?列的復?雜程序?。在這?半年的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)要能?自如的?做好一?項工作?，無論?工作是?繁重、?繁忙還?是清閑?，要用?積極的?態(tài)度去?完成我?們的每?一份工?作，而?不是因?為工作?量比例?的大小?而去抱?怨，因?為抱怨?是沒有?用的。?我們更?要做的?是不要?把事情?想的太?糟糕，?而是要?保持好?的心態(tài)?面隊每?一天。?因為快?樂的心?態(tài)會使?我們不?覺的工?作的疲?憊與乏?味。?工作中?我刻苦?學習業(yè)?務(wù)知識?，在領(lǐng)?班的培?訓指導?下，我?很快的?熟悉了?酒店的?基本情?況和收?銀的崗?位流程?，從理?論知識?到實際?操作，?從前臺?到接待?為客服?務(wù)，一?點一滴?的學習?積累，?在很短?的時間?內(nèi)我就?掌握了?收銀員?應(yīng)具備?的各項?業(yè)務(wù)技?能。?在工作?中也有?過失誤?，是主?管、領(lǐng)?班給了?我一次?又一次?的鼓勵?，使我?對工作?更有熱?情，米?爾蘭德?先生曾?說過：?年輕人?天生就?需要鼓?勵。是?的，正?是這一?次次的?鼓勵使?我在工?作中勇?敢的闖?過難關(guān)?，不斷?進步。?從此，?在領(lǐng)導?的心目?中我已?經(jīng)不是?那么的?脆弱了?，變得?很堅強?，由于?我的責?任心強?與對工?作的熱?情，得?到了上?級領(lǐng)導?的肯定?，讓我?來國賓?會所實?習，剛?開始去?時特不?習慣，?各方面?我都覺?得沒餐?廳好。?可是經(jīng)?過一段?的磨練?，終于?感觸到?了吃得?苦中苦?，方為?人上人?，這種?令人敬?佩的名?言，經(jīng)?過一段?時間的?努力，?領(lǐng)導們?對我評?價很好?，讓我?擔任前?臺接待?這一重?任，那?一刻我?非常開?心，所?有的苦?。累都?很值，?同時，?我又感?到很大?的壓力?，領(lǐng)導?對我如?此看重?，這是?對我的?信任，?我想，?我應(yīng)努?力工作?，做好?我應(yīng)該?做的責?任，這?對于我?來說，?又是一?項新的?挑戰(zhàn)。?實習?的九個?月里，?讓我對?酒店的?各項管?理和文?化都有?所了解?，其中?讓我認?識最深?的是一?下幾點?：1?、服務(wù)?質(zhì)量?對于酒?店等服?務(wù)行業(yè)?來講，?服務(wù)質(zhì)?量無疑?是企業(yè)?的核心?競爭力?之一，?是企業(yè)?的生命?線.高?水平的?服務(wù)質(zhì)?量不僅?能夠為?顧客留?下深刻?的印象?，為其?再次光?臨打下?基礎(chǔ).?而且能?夠使顧?客倍感?尊榮，?為企業(yè)?樹立良?好的品?牌和形?象.在?開元我?們看到?，酒店?領(lǐng)導十?分重視?服務(wù)質(zhì)?量的提?高，即?使對于?我們短?期實習?生，也?必須經(jīng)?過嚴格?的禮儀?培訓后?才能上?崗.對?老員工?進行跟?蹤培訓?和指導?，不斷?提高和?改善他?們的業(yè)?務(wù)素質(zhì)?和水平?.部門?經(jīng)理和?主管經(jīng)?常對我?們說：?”你的?一舉一?動都代?表了我?們開元?，你的?形象就?是我們?開元的?形象”?.”客?人永遠?不會錯?，錯的?只會是?我們.?”.”?只有真?誠的服?務(wù)，才?會換來?客人的?微笑.?”2?、酒店?文化?飯店里?無所不?在的是?服務(wù)文?化、禮?儀文化?、地域?文化、?飲食文?化、解?困文化?等等，?在飯店?里所有?的工作?人員都?是主人?，所有?的賓客?來到飯?店都會?對飯店?和飯店?人產(chǎn)生?或多或?少的依?賴，除?了在接?受服務(wù)?的過程?中接收?文化或?知識，?他們還?在遇到?困難時?向飯店?人尋求?幫助。?因此，?我們可?以說，?飯店是?一個到?處充斥?著文化?和知識?的場所?。于是?，在這?里工作?的人們?必須更?有知識?、文化?和涵養(yǎng)?。賓客?在品嘗?一道菜?式，而?耳邊是?服務(wù)員?小姐用?甜美的?聲音介?紹有關(guān)?菜式的?知