f.7^aujujw.55匕。項(xiàng)德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)出P好好學(xué)習(xí)天天自上德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)退、換貨程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的：規(guī)范退、換貨的評(píng)估及及時(shí)處理以達(dá)到質(zhì)量改善及客服目的。2.0范圍：屬公司所有已銷售產(chǎn)品。職責(zé)業(yè)務(wù)部或售后服務(wù)部負(fù)責(zé)跟客戶溝通退換貨評(píng)估及處理進(jìn)度回復(fù)。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的維修和客戶處產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的評(píng)估。質(zhì)量部負(fù)責(zé)客訴分析及退貨檢驗(yàn)及質(zhì)量改善追蹤。計(jì)劃部負(fù)責(zé)對(duì)“退、換貨”的產(chǎn)品做重工安排。生產(chǎn)部根據(jù)重工方案和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重工。文控負(fù)責(zé)整理、記錄、發(fā)放技術(shù)文件。定義退貨：銷售產(chǎn)品之退回。換貨：同等規(guī)格產(chǎn)品和銷售品之互換。5.0作業(yè)：退換貨評(píng)估作業(yè):業(yè)務(wù)部（或售后維修部）在接收客戶退、換貨信息時(shí)，應(yīng)即通知售后服務(wù)部,售后服人員編碼（編碼原則參考7.0）后應(yīng)于2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)絡(luò)，了解初步狀況后，填寫［退、換貨申請(qǐng)單］之申請(qǐng)人、申請(qǐng)日期、出貨日期、客戶公司名稱、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話、機(jī)器所在地、產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)器序號(hào)、數(shù)量好好學(xué)習(xí)社區(qū)更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：

好好學(xué)習(xí)社區(qū)_ujujw.55_ujujw.55匕。項(xiàng)P好婷學(xué)習(xí)天天自上并確認(rèn)客戶之要求勾選退貨或換或其它方式（說(shuō)明詳細(xì)）。并進(jìn)行退換貨條件評(píng)估及其它處理方式協(xié)商：退貨：退貨條件評(píng)估：a.銷售7天內(nèi)屬質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品:查詢出貨日并了解客戶實(shí)際使用狀況,及故障狀況,并征詢質(zhì)量部及工程部意見(jiàn),確認(rèn)是否為質(zhì)量問(wèn)題？b.樣機(jī)測(cè)試不符規(guī)格:應(yīng)確認(rèn)于出貨20天內(nèi)（查詢工程部樣機(jī)出貨記錄）。c.專案退貨:積欠貨款或代理商滯銷,經(jīng)業(yè)務(wù)部主管同意簽名專案退貨。退貨處理:確認(rèn)符合a、b項(xiàng)退貨條件則與客戶協(xié)商可否換貨處理、或派維修員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修（大型機(jī)）、或回廠維修,若客人堅(jiān)持退貨,則應(yīng)即協(xié)助辦理退貨。必要時(shí)通知質(zhì)量部派員隨同到客戶現(xiàn)場(chǎng)分析不良原因。售后服務(wù)部評(píng)估符合退貨條件后,轉(zhuǎn)質(zhì)量部及總經(jīng)理作復(fù)核,若有一方不同意，則退貨不成立,都同意后通知業(yè)務(wù)部，辦理系統(tǒng)《銷售退回單》倉(cāng)位為09退貨倉(cāng)，并提醒客戶退貨時(shí)所有附件齊備、按原包裝作好運(yùn)輸防護(hù),跟進(jìn)貨品退回狀況，隨時(shí)通知出貨調(diào)度人員安排司機(jī)提貨。退貨產(chǎn)品回廠后,售后人員通知倉(cāng)管作進(jìn)倉(cāng)審查,通知品質(zhì)部按5.2進(jìn)行。換貨:換貨條件（同規(guī)格）評(píng)估：a.銷售30天內(nèi)屬質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品:查詢出貨日并了解客戶實(shí)際使用狀況，及故障狀況,并征詢品質(zhì)部及工程部意見(jiàn),確認(rèn)是否為質(zhì)量問(wèn)題？b.一年內(nèi)維修超過(guò)3次仍有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品:應(yīng)查詢出貨日及維修紀(jì)錄表（作為好好學(xué)習(xí)社區(qū)更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：

好好學(xué)習(xí)社區(qū)|ujujuj.55bop.con\|ujujuj.55bop.con\好好學(xué)習(xí)天天自上德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)附件），確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量存在不穩(wěn)定?。c.產(chǎn)品規(guī)格錯(cuò)訂（到貨7日內(nèi)）：與業(yè)務(wù)確認(rèn)銷貨單規(guī)格信息及了解客戶實(shí)際用確認(rèn)規(guī)格是否錯(cuò)誤？換貨處理：確認(rèn)符合換貨條件與客戶協(xié)商可否派維修員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修（大型機(jī)）、或回廠維修，若客人堅(jiān)持換貨,則應(yīng)即協(xié)助辦理?yè)Q貨。必要時(shí)通知質(zhì)量部派員隨同到客戶現(xiàn)場(chǎng)分析不良原因。售后服務(wù)部評(píng)估符合換貨條件后,轉(zhuǎn)質(zhì)量部及總經(jīng)理作復(fù)核,若有一方不同意,則換貨不成立,都同意后,提醒客戶返貨時(shí)所有附件齊備、按原包裝作好運(yùn)輸防護(hù),跟進(jìn)貨品返回狀況，隨時(shí)通知出貨調(diào)度人員安排司機(jī)提貨。退換貨返廠處理：退換產(chǎn)品到廠后,售后維修部應(yīng)確認(rèn)機(jī)器數(shù)量、型號(hào)、附件及外觀都完整，于2小時(shí)內(nèi)通知倉(cāng)管審單入09倉(cāng),，并填寫［客戶退換貨處理單］（QC-FR-350/A）之編號(hào)（編碼原則參考7.0）、勾選申請(qǐng)方式退貨或換貨、回廠日期、產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)器序列號(hào)、數(shù)量、希望出貨日、接貨人員及主管簽名后，通知質(zhì)量部將貨物拉到待驗(yàn)區(qū)。品質(zhì)部接到處理單后應(yīng)于1日內(nèi)安排檢驗(yàn)作業(yè)：檢驗(yàn)退貨機(jī)返廠功能損壞項(xiàng)目并判定退換貨原因及責(zé)任部門。檢驗(yàn)判定重整材料項(xiàng)目：根據(jù)FQC檢驗(yàn)規(guī)范,從外觀包才完整功能問(wèn)題,提出重工時(shí)所需之物料項(xiàng)氏填寫在處理單上,若字段不足應(yīng)加附件。預(yù)估因此退換貨之失敗成本:含蓋材料成本、運(yùn)輸成本、人工成本、維修成本、算出總損失成本。針對(duì)責(zé)任部門開(kāi)出預(yù)防矯正措施單,并以退換貨處理單為附件,要求責(zé)好好學(xué)習(xí)社區(qū)更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http：//好好學(xué)習(xí)社區(qū)德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)P好好學(xué)習(xí)天天自上德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)任部門提出有效之預(yù)防性管理改善措施及改善完成日。質(zhì)量部依此追蹤改善成效。品質(zhì)部FQC檢驗(yàn)判定作業(yè)后交主管簽明轉(zhuǎn)計(jì)劃部。計(jì)劃部收到退換貨處理單時(shí)：換貨:若無(wú)同規(guī)格庫(kù)存機(jī)，應(yīng)提出排程計(jì)劃:于1日內(nèi)回復(fù)售后服務(wù)部交期。售后服務(wù)部按生管回復(fù)交期,通知客戶，若客戶不滿議應(yīng)即與生管進(jìn)行協(xié)商.退回產(chǎn)品應(yīng)參考質(zhì)量部所提之重整材料項(xiàng)目及依據(jù)重工作業(yè)規(guī)范安排重工排程,填寫預(yù)計(jì)齊料日及預(yù)計(jì)排程日，所有退貨品重工入庫(kù)應(yīng)不超過(guò)20日。6.0文件傳遞與存盤發(fā)行：退換貨申請(qǐng)單以電子文件型式：售后服務(wù)部品質(zhì)部（會(huì)簽）總經(jīng)理（終審），傳遞給主執(zhí)行部門外,抄送當(dāng)事業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、其它兩部以便同時(shí)掌握處理進(jìn)度?？偨?jīng)理簽核后轉(zhuǎn)DCC作最后存檔。退換貨處理單以電子文件型式:售后服務(wù)部品質(zhì)部（會(huì)簽）計(jì)劃部（會(huì)簽）傳遞給主執(zhí)行部門外,抄送當(dāng)事業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人及其它兩部以便同時(shí)掌握處理進(jìn)度。計(jì)劃部會(huì)簽后轉(zhuǎn)DCC作最后存檔。7.0表單編號(hào)原則:共8碼□□□□□□口前兩碼為公元年尾兩碼3,4碼為月碼5,6碼為日期碼7,8碼為流水碼,如11032601為2011年3月26日第01份。8.0不符合退換貨條件之以出貨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題按《售后服務(wù)協(xié)議》處理。9.0參考文件：退、換貨評(píng)估單好好學(xué)習(xí)社區(qū)更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http://www.55top

好好學(xué)習(xí)社區(qū)德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)出二P好好