營銷部人員管理作業(yè)指導(dǎo)書主控部門文件版本初次公布時刻初次實施時刻二、文件修改記錄序號修改日期申請人修改的頁次、章節(jié)改后版次三、相關(guān)部門評審簽署董事辦行政部人力資源部電腦資訊部規(guī)劃技術(shù)部工程部業(yè)務(wù)部采購部預(yù)算部策劃部營銷部財務(wù)部審計部四、審批簽署編寫審核批準(zhǔn)此文件是公司的知識產(chǎn)權(quán)，嚴(yán)禁私自復(fù)制。歡迎您對任何文件提出修改意見，但在您的意見沒有被批準(zhǔn)之前，必須執(zhí)行文件要求。目的好適用范疇困難定義職責(zé)作業(yè)內(nèi)容銷售禮儀儀容、外表頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)。雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手潔凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色的指甲油，指甲不要太長。服飾：衣裝整潔、潔凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；鞋子：潔凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿高跟鞋化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；姿勢、儀態(tài)站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重平均的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手握左手。坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時幸免動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時一樣從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。走姿：步伐適中，不要跑。工作時刻，軀體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；咳嗽或吐痰時，請用潔凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起；行動要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請人讓路，應(yīng)講對不起；整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地點；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良適應(yīng)；工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的情況；語言禮儀聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象；主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)趕忙示意，表示已注意他（她）的來臨不得無所表示，等客戶先開口；多使用禮貌用語，例如：早晨、您好、請、感謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；假如明白客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”者“那位女士”；任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不明白”，可將不明白改為“我先問一下”；講客人能聽明白的語言；進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話；接聽客戶要則接聽時，必須要親切地說：“您好，x樂意居，有什么能夠關(guān)心您的？所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽；在回答問題時，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的置業(yè)顧問為他介紹；在與客戶交談中，盡量問到幾個差不多問題，即客戶姓名、、地址、購房意向和信息來源，作好記錄；通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，用另一只手捂住話筒，接聽顧客時不許與其他人搭話；叫人接聽時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人周圍去說，放話筒時動作要輕緩；不許對著話筒咳嗽、打哈欠、哀息、大笑；對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；接顧客通常操縱在3分鐘之內(nèi)，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線，可不能夠留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個給打給您。”如此既不阻礙熱線的正常工作，也能夠留下有效的客戶檔案。接完后要認(rèn)真填寫《來電客戶登記》。迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。友好詢問類：感謝、請問您如何稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看依舊想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽擱您時刻的話，我給您介紹一個好嗎、您是自住依舊投資？假如自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請叮囑、那是我們的模型展現(xiàn)區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。要求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不行意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、苦惱您了、打攪您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不行，請多多原諒。恭維頌揚類：象您如此的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）專門有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的，難道有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象確實是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人仰慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰慧，應(yīng)該要有個書房。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地點，請您隨時給我打、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我專門快樂、再見。友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你姓什么？

友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們那個地點有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您還有哪些地點不明白？請盡管叮囑。生硬類用語：你還想明白什么？禮儀規(guī)范現(xiàn)場保持安靜接待客戶說話、走路要輕禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成迎客在前，送客在后，目送客戶離開遞送物品：

資料：文字正面朝客人雙手遞送

名片：雙手遞上，名字朝向客戶

筆：筆尖朝自己雙方講話時，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿對方不愿回答的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況如未聽清客戶的話，可再次詢問如未聽清客戶的話，可再次詢問引領(lǐng)客戶時要在客戶左前方一步行走時，文件夾口朝上，文字正面朝軀體一側(cè)，左手持文件夾銷售部日常工作要點上班時刻（有外展點的按外展點時刻上下班）；每日9：00－18：00上班地點：售樓部（包括接待處或外展點）每日9：00前回到指定的上班地點，做好上班前的各種預(yù)備工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妝、女同事頭發(fā)及肩必須要束發(fā)，嚴(yán)禁披頭散發(fā)及奇形怪狀的發(fā)型，售樓部的整潔與銷售資料的預(yù)備等工作），保證良好的精神面貌（禁止上班后吃早餐），隨時做好迎接客戶的預(yù)備。每日9：00整，需按公司的要求做職工健身操，每位同事都要參加，態(tài)度認(rèn)真，姿勢準(zhǔn)確，時刻約十分鐘在做職工健身操后，由營銷部副主任以上級別治理人員召開每日早會，內(nèi)容包括點名；鼓舞職員士氣；提出昨日工作中的不足之處、要求改善的地點；讀報（與房地產(chǎn)相關(guān)的政策方針、新聞與市場情形）；每位置業(yè)顧問上報當(dāng)日有誠心客戶情形、意向單位、有可能成交的套數(shù)等、治理人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計總數(shù)。置業(yè)顧問在早會終止后（現(xiàn)時的站崗時刻為：早上9：30-12：00，2：00-6：00，站崗人數(shù)至少兩人），門口采納站崗形式接待客戶（具體要求見后），其余同事回到各自的崗位上開始工作。中午進(jìn)餐時刻安排。每天11：45-14：00為中午進(jìn)餐時刻（值班人員進(jìn)餐時刻為：11：45-12：15，其他人員進(jìn)餐時刻為：12：15-2：00，含休息時刻），營銷部中午12點前派出兩名代表到飯?zhí)么蝻?，回到售樓部后各同事輪番進(jìn)餐（搬進(jìn)新售樓部后也可分批直截了當(dāng)前往飯?zhí)眠M(jìn)餐、繁忙時可叫外賣），但同時要保證接待柜臺至少有兩名以上的置業(yè)顧問（包括高級置業(yè)顧問），接待點或外展點的同事可視當(dāng)時情形需要分批進(jìn)餐或叫外賣。專門情形（如陪同客戶、業(yè)務(wù)辦理）需到售樓部、飯?zhí)靡酝獾攸c進(jìn)餐的，要請示直屬上司，得到批準(zhǔn)后方可前往。原則上在中午時刻營銷部人員只承諾在售樓部內(nèi)休息（值班人員需值班），無專門情形就未經(jīng)許可外出的，一律按擅離職守處理。置業(yè)顧問做好客戶入場登記、客戶資料及時錄入（明源系統(tǒng)）、客戶意向調(diào)查等工作，方便日后的跟進(jìn)客戶、提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計依據(jù)。置業(yè)顧問在休息日前務(wù)必做好客戶聯(lián)系工作，把握客戶情形，妥善安排休息日的客戶接待工作。但禁止以休息日理由不及時接待客戶（例如翌日是休息日，但獲悉客戶要來商談后，勸說客戶后天再來）的情形顯現(xiàn)，違者書面警告一次。置業(yè)顧問及時反映銷售資料、樓盤包裝材料、禮品、媒體宣傳、戶外廣告等的數(shù)量缺漏、破舊情形，及時補充（或通知策劃組同事加印資料、修補等）。每周定期召開營銷部工作會議（營銷部副主任以上級別治理人員主持），收集統(tǒng)計銷售建議、客戶意見（營銷部人員填寫好每周工作報告并提早一天上交，）、高級置業(yè)顧問講述上周所在組別業(yè)績情形、組員表現(xiàn)及其個人（高級置業(yè)顧問）的工作情形。置業(yè)顧問講述上周工作情形，客戶接待情形、成交業(yè)績、營銷個案等。策劃組講述上周營銷動態(tài)、策劃情形。辦證人員講述當(dāng)前的簽約情形、辦證進(jìn)度、數(shù)量、由治理人員進(jìn)行點評、及時反饋跟蹤。營銷部每月進(jìn)行績效考核，并將考核情形上報公司審核?，F(xiàn)場客戶接待規(guī)范接待程序安排（站崗接待，先到先得）每日早會后，置業(yè)顧問（包括高級置業(yè)顧問）以兩人為一組，在售樓部門口站崗接待客戶]（以先到先得的形式取得站崗位置，一左一右，接待順序是左邊是排位一、右邊的是排位二，如此類推）。排位一的置業(yè)顧問接待客戶后，排位二置業(yè)顧問自動成為排位一，如此類推。排位顯現(xiàn)的空缺也是由其他置業(yè)顧問先到先得，且每位的置業(yè)顧問每天接待客戶次數(shù)不限。除接待的置業(yè)顧問外，其他置業(yè)顧問應(yīng)積極配合，（幫忙倒水、打call客等）、營造售樓部良好的銷售氛圍?？蛻艚哟c劃分新客戶來訪，如有成交，成交額歸接待的置業(yè)顧問所有。客戶來到售樓部，站崗的置業(yè)顧問需詢問客戶是否來過，是舊客戶的，則需詢問原先是那位置業(yè)顧問接待的，原置業(yè)顧問當(dāng)值的，則由原置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待工作。如若原置業(yè)顧問在休假的，站崗的置業(yè)顧問需聯(lián)絡(luò)原置業(yè)顧問，了解該舊客戶購房情形、意向、注意事項等。但要做到及時接待（幸免讓舊客戶等待超過5分鐘）。聯(lián)系不到原置業(yè)顧問的，站崗的置業(yè)顧問可趕忙開展接待工作。如若該舊客戶成交，現(xiàn)場接待的置業(yè)顧問可占成交額的50％，原先的置業(yè)顧問占50％。如有的舊客戶不說或不記得原先置業(yè)顧問的名字（現(xiàn)場也沒置業(yè)顧問認(rèn)出是他的舊客戶），站崗的置業(yè)顧問可按正常程序接待該位客戶。如若成交，且在該單位成交后24小時內(nèi)也無其它置業(yè)顧問提出異議的（在成交24小時后提出的異議不予采納），該位置業(yè)顧問占成交額的100％。舊客戶介紹新客戶購房，若原置業(yè)顧問當(dāng)值的則由原置業(yè)顧問負(fù)責(zé)安排接待工作，若原置業(yè)顧問是休息日的，該客戶可按新客戶來訪的正常程序接待。營銷部的接待客戶原則是以客戶為先，保證客戶跟進(jìn)工作的緊密性。傭金分配營銷部的傭金分配原則是以成交為先，保證客戶的成交過程不受阻礙。有傭金分配異議的置業(yè)顧問雙方或多方（最多3人）要以大局為重，不能阻礙客戶的成交過程。先是協(xié)商解決，協(xié)商不成的3天內(nèi)各自填寫該單位的爭傭報告（寫明接待客戶時的情形、時刻、客戶所選單位、客戶資料等）上交審核，營銷部經(jīng)理（主任）一旦作出裁定，則視為最終結(jié)果，不得異議。對成交單位（包括現(xiàn)場立即成交和成交后24小時內(nèi)的單位）提出傭金分配異議的原置業(yè)顧問，必須提出相關(guān)的證據(jù)（如明源系統(tǒng)中的客戶登記、、接待日期、接待情形等），營銷部經(jīng)理（主任）可依照實際情形審核是否予以采納。如若發(fā)覺有置業(yè)顧問為多占成交份額，竊取客戶資料、隱瞞事實、有意擴大內(nèi)部矛盾、有不誠實現(xiàn)象顯現(xiàn)、對成交客戶造成阻礙的，即視為惡意爭傭行為。一經(jīng)發(fā)覺，除剝奪該單位成交傭金外（交公司作活動基金），還要記大過處理。第二次發(fā)覺，一律辭退。接待規(guī)范在客戶進(jìn)來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。置業(yè)顧問要預(yù)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。置業(yè)顧問必須熟悉樓盤情形，統(tǒng)一接待口徑，事先預(yù)備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。接待完畢，盡量要求客戶登記（客戶意向統(tǒng)計表），登記信息盡量詳細(xì)。登記客戶必須回訪，記錄回訪情形，對我們樓盤的看法，中意點和不中意點，購買抗性等。營銷部差不多守則差不多操作要求主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；無條件服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的指今，積極配合高效高質(zhì)完成下達(dá)的各項任務(wù)。差不多紀(jì)律職員要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的外表、溫文爾雅的舉止，贏得客戶的信任；職員應(yīng)自覺愛護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營銷部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免阻礙其它部門工作。工作時刻內(nèi)不承諾打私人，確實有事打應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；關(guān)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自承諾客戶之要求；未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。認(rèn)購書、商品房買賣合同、貸款合同簽署完畢后，必須認(rèn)真錄入客戶的所有資料。在未經(jīng)經(jīng)理審批前，不得隨意更換、增加、刪減業(yè)主名或轉(zhuǎn)換單元。在未經(jīng)經(jīng)理審批前，不得隨意更換樓宇的售價或折扣。置業(yè)顧問在成交后，對客戶要及時做好跟蹤催款及簽約工作，對到期應(yīng)收未收款及到期未簽約超過3天應(yīng)及時總結(jié)匯總，并交主任處進(jìn)行及時跟進(jìn)。銷控統(tǒng)計員應(yīng)于每天5點30分前做好每天的銷量統(tǒng)計并報送財務(wù)部。關(guān)于各類統(tǒng)計報表，銷控統(tǒng)計員應(yīng)于每月5日前完成統(tǒng)計并報送財務(wù)部。培訓(xùn)制度置業(yè)顧問培訓(xùn)包括常規(guī)培訓(xùn)和提高培訓(xùn)。常規(guī)培訓(xùn)要緊針對新來的置業(yè)顧問，由銷售主管上崗前進(jìn)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識和銷售技巧培訓(xùn)。提高培訓(xùn)包括例會總結(jié)，有條件再聘請講師講座或者參加專業(yè)機構(gòu)組織的講座培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人員須寫小結(jié)報告。鼓舞制度每月營銷部將依據(jù)本制度對職員的表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為個人年度晉升或加薪的依據(jù)，違反手冊的內(nèi)容，第一次給予書面警告，第二記小過，第三次記大過或開除處理?？己朔懂牫銮?/p>

銷售人員禮儀、接待規(guī)范執(zhí)行度

對主管交付的任務(wù)完成情形，例如市場調(diào)查等

新客戶的接待量、老客戶的回訪

促銷活動的執(zhí)行情形

主動對公司提出合理化建議，挽回缺失或做出奉獻(xiàn)考勤制度按時上下班，不遲到、早退。上班時刻堅守崗位，臨時離開得和同事打招呼，有事出去須經(jīng)主管同意。中午值班屬正常上班，不缺崗離崗。公司、部門開會、集體活動須按時參加。輪休調(diào)動須事先向經(jīng)理請示，以便統(tǒng)一安排。請假須事先向可批準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)請示，并告之主管。營銷部銷售組將實行末位剔除制度，每季度銷售排名最后一名（未過試用期者不運算在內(nèi)）作剔除處理。辦公室治理制度整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜?？蛻糍Y料治理方法新客戶資料治理方法接待人員應(yīng)備客戶資料卡，對有意向客戶差不多資料有記錄，并爛記于心，到客戶下次過來時要趕忙認(rèn)出并主動打招呼。成交客戶資料治理方法成交客戶應(yīng)保持一定的聯(lián)系，逢年過節(jié)給予一定形式的問候。所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。工作相關(guān)責(zé)任公司鼓舞職員相互間積極溝通交流，但切勿阻礙正常工作。職員要經(jīng)常留意告示板和客戶意見登記簿，注意信息更新。注意保守公司隱秘，不得向其他公司、其他部門或個人透露售樓處的隱秘內(nèi)容。

相關(guān)文件：《糾正和預(yù)防措施操縱程序》相關(guān)記錄治理評審打算治理評審報告各部門書面預(yù)備治理評審資料的要緊內(nèi)容（參考下圖）：書面評審資料可叫：《**部門治理評審資料》第一次治理評審預(yù)備資料的時刻段:從手冊和程序文件實施之日至治理評審前；第二次治理評審及以后治理評審預(yù)備資料的時刻段:從上次治理評審之日至本次治理評審前。各部門預(yù)備的資料：針對本部門主控的工作進(jìn)行總結(jié),應(yīng)先分析原始數(shù)據(jù)\表格\記錄等,差不多思路是：作了那些工作/取得了哪些成績，目前存在的問題及主客觀緣故，下步改進(jìn)的重點，改進(jìn)的建議等。治理評審不同于日常工作會議，應(yīng)該著眼于質(zhì)量治理系統(tǒng)面的問題，因此各部門預(yù)備的資料，應(yīng)該（橫向和縱向）分析原始數(shù)據(jù)和事實。得出趨勢性的結(jié)論。以方便其他部門和領(lǐng)導(dǎo)評審。為了提高治理評審會議效率，會議之前各部門上交書面資料，由行政部審核后進(jìn)行必要的補充，行政部在開會之前，應(yīng)該將所有資料分發(fā)與會人員