物業(yè)項(xiàng)目全面質(zhì)量管理方案（標(biāo)書內(nèi)容）參考借鑒范本年月日目錄TOC\o"1-3"\h\u30672物業(yè)項(xiàng)目全面質(zhì)量管理方案 21926一、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 3316931、標(biāo)準(zhǔn)化 37662（1）制定本物業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)主要有三個方面。 316153（2）制定本物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一種非常復(fù)雜的工作。 4306262、程序化 586663、制度化 6286454、原始記錄 71819（1）操作人員的工作記錄。 818215（2）質(zhì)量檢查記錄。 86381（3）投訴處理記錄 817670（4）用戶調(diào)查記錄 858645、統(tǒng)計(jì)工作 912142二、全面質(zhì)量管理方法 9187651．“閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng) 926512“閉環(huán)+激勵”管理控制圖 1018067（1）“閉環(huán)”控制 1017361（2）激勵推動 11261662．監(jiān)督機(jī)制 11137843．自我約束機(jī)制 12212324．信息的收集與處理 121634（1）信息收集 1232711（2）信息處理 1331895第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理 137836一、最優(yōu)化管理 1313534二、換位思考管理 1427676三、零磨合管理 1419336四、零風(fēng)險管理 151085五、零干擾管理 1525052六、零缺陷管理 1619383第五節(jié)投訴管理 1630771一、客人投訴的類型 1776911、理智型客人投訴 17118502、失望型客人投訴 17115563、發(fā)怒型客人投訴 1717155二、客人投訴的因素分析 189872三、客人投訴的處理 18物業(yè)項(xiàng)目全面質(zhì)量管理方案本物業(yè)項(xiàng)目的全面質(zhì)量管理，是物業(yè)的全方位、全過程、全人員、全方法入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對象，以一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動。一、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作本物業(yè)項(xiàng)目是通過一系列基礎(chǔ)工作的操作與實(shí)施而達(dá)到物業(yè)的全面質(zhì)量管理。本物業(yè)項(xiàng)目全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的內(nèi)容主要包括：1、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是指本物業(yè)項(xiàng)目在向用戶提供各種具體服務(wù)時所必須達(dá)到的一定準(zhǔn)繩和尺度。在本物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)過程中，用戶總是希望能提供盡可能良好的服務(wù)。而本物業(yè)項(xiàng)目管理考慮到成本和效益，又不可能無條件地滿足用戶的一切要求，同時，服務(wù)人員的勞動也需要量一個客觀的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。這就需要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。標(biāo)準(zhǔn)化管理的建立既為用戶提供了一個衡量本物業(yè)項(xiàng)目所提供的服務(wù)是否符合價值規(guī)律的客觀依據(jù)，以為服務(wù)人員的勞動和本物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查提供了一個尺度。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化要求本物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施保證環(huán)境舒適度、服務(wù)水平與服務(wù)合同和物業(yè)等級相一致。（1）制定本物業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)主要有三個方面。第一，硬件設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須與物業(yè)等級相適應(yīng)。物業(yè)設(shè)備設(shè)施完善，智能化程度高，裝修裝飾檔次高，用戶對物業(yè)環(huán)境的要求高，則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)要高，這樣才能體現(xiàn)高尚物業(yè)價值。第二，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須與服務(wù)價值相吻合，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)價相符的要求。它包括物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)消耗品的價值和人的服務(wù)價值兩個方面。由于它關(guān)系到用戶的利益和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，必須定的準(zhǔn)確合理。標(biāo)準(zhǔn)過高，管理成本高，物業(yè)管理管理企業(yè)要虧損；標(biāo)準(zhǔn)過低，用戶不滿意，影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)，兩者都違反等價交換的原則。第三，服務(wù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化必須以“業(yè)主至上，服務(wù)第一”為基本出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)是以活勞動支出為主，體現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)行，綠化和清潔衛(wèi)生保證環(huán)境的舒適宜人，用戶人身和財產(chǎn)的安全保障，管理過程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮節(jié)禮貌等各個方面，其質(zhì)量高低主要取決于本物業(yè)項(xiàng)目用戶的要求和心理反映。（2）制定本物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一種非常復(fù)雜的工作。由于本物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目多，各種服務(wù)操作的具體方式不同，標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。一般來說，本物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容大致包括七大類：第一類，設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施配置種類、先進(jìn)程度、對物業(yè)正常運(yùn)行的影響程度等，管理過程中重點(diǎn)考核設(shè)備設(shè)施的完好程度和保障用戶使用的可靠程度。第二類，環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境衛(wèi)生是本物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量高低的重要體現(xiàn)。環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括綠化植物的長勢、清潔衛(wèi)生的保持、環(huán)境污染的控制三個方面，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要具體、準(zhǔn)確、便于檢查。重點(diǎn)考核是否提供了綠色的空間、整潔、明亮、安靜舒適的工作和生活場所等等。第三類，安全標(biāo)準(zhǔn)。安全包括用戶的人身安全、財產(chǎn)安全、隱私安全和工作生活過程中的安全感，要通過制訂安全規(guī)程、應(yīng)急處理預(yù)案等來保證。第四類，服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。本物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的高低都是由服務(wù)人員的具體勞動創(chuàng)造的。因此，要根據(jù)各崗位的具體勞動特點(diǎn)規(guī)定服務(wù)人員的操作規(guī)程，這些規(guī)程的制定為服務(wù)人員勞動提出了具體的要求，也為提高服務(wù)質(zhì)量提供了基本條件。同時，也為檢查服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員的具體勞動提供了客觀依據(jù)。第五類，禮節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn)。禮節(jié)儀容貫穿在服務(wù)過程的始終。因此，要規(guī)定本物業(yè)項(xiàng)目員工必須懂得和實(shí)際運(yùn)用禮節(jié)禮貌、著裝、儀表、儀容、創(chuàng)造良好的服務(wù)氣氛，給用戶以舒適、大方、樸素、美觀的感受并起到形象展示作用。第六類，語言動作標(biāo)準(zhǔn)。要規(guī)定服務(wù)人員必須掌握的禮貌用語、語音語調(diào)、微笑服務(wù)和坐立行走的姿勢、動作、風(fēng)度等等，這也是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容，更是本物業(yè)項(xiàng)目中一道流動的風(fēng)景線。第七類，工作效率標(biāo)準(zhǔn)。提高服務(wù)工作效率是用戶的基本要求。因此，提高服務(wù)質(zhì)量要有時間觀念，要根據(jù)各種服務(wù)操作的具體要求規(guī)定各服務(wù)工作的完成時間，提高工作效率。2、程序化程序化是指本物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)工作的先后次序，它以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過管理服務(wù)程序使本物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行。本物業(yè)項(xiàng)目的全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)管理，作為一個系統(tǒng)，它由許多因素組成。這些因素之間的縱向聯(lián)系和橫向關(guān)系，都有其內(nèi)在的規(guī)律性，先做哪個工序后做哪個工序適合用戶的心理，合乎事物規(guī)律，這就有個優(yōu)選排列。程序化就是以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，把這個優(yōu)選排列找出來并使之固定化，成為管理服務(wù)工作的程式，從而為提高服務(wù)質(zhì)量提供客觀準(zhǔn)則。制定本物業(yè)項(xiàng)目的管理服務(wù)程序，必須：（1）要研究服務(wù)工作的客觀進(jìn)程，在制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時，要分析各項(xiàng)動作的先后次序，使之形成一個整體。如停車停入口管理員，在車輛進(jìn)入時，首先要先登記車牌號，遞交給客人停車條時先敬禮。（2）要分析本物業(yè)項(xiàng)目用戶的工作習(xí)慣和生活需要，根據(jù)服務(wù)對象和管理項(xiàng)目不同來制定。（3）程序化是標(biāo)準(zhǔn)化而不是公式化，因此，要有相對靈活性。因?yàn)楸疚飿I(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)是在管理人員與用戶之間即時發(fā)生的，隨時可能出意想不到的問題。因此，在實(shí)際程序化管理過程中，要提倡與實(shí)際結(jié)合，根據(jù)需要予以變通而有一定的靈活性。（4）各項(xiàng)服務(wù)工作程序的制定與執(zhí)行要有一個過程。要以用戶感到舒適方便為優(yōu)選原則，而不能僅從服務(wù)人員自己的輕松方便出發(fā)。因此，要經(jīng)過試行、逐漸修改、逐步完善，最后科學(xué)合理，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。（5）制定服務(wù)程序必須結(jié)合各項(xiàng)服務(wù)工作的具體特點(diǎn)，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，采取因時、因地、因服務(wù)項(xiàng)目制宜的原則。3、制度化制度化是指本物業(yè)項(xiàng)目要用規(guī)章制度的形式把物業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)質(zhì)量的一系列標(biāo)準(zhǔn)和程序固定下來，使之成為質(zhì)量管理的重要組成部分。制度化作為全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，它是確保標(biāo)準(zhǔn)化和程序化得到貫徹執(zhí)行，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制度保證。例如本物業(yè)項(xiàng)目在會展期間，由于人員增多，服務(wù)工作量勢必在量增加，如果沒有制度保證，就可能偷工減料、馬虎從事、降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。相反，在標(biāo)準(zhǔn)化與程序化的基礎(chǔ)上，有了嚴(yán)格的制度，就必須按制度和標(biāo)準(zhǔn)辦事，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。所以，制度化使本物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理有了規(guī)矩和方圓，使員工有一個相對穩(wěn)定的權(quán)威性約束，為服務(wù)質(zhì)量管理提供了保證，有利于貫徹預(yù)防為主的方針。本物業(yè)項(xiàng)目管理質(zhì)量管理的制度主要分為兩大類：一是直接為用戶服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如客人探訪管理規(guī)定、會所服務(wù)制度等等。這些制度全面而具體地規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)工作必須遵循的準(zhǔn)則，要求全體服務(wù)人員共同執(zhí)行。這些制度應(yīng)責(zé)任明確，分工清楚，便于貫徹執(zhí)行和考核檢查。二是間接為用戶服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如文化娛樂設(shè)施使用管理制度，機(jī)房管理制度、獎罰制度、交接班制度等等。這類規(guī)章制度是用以維護(hù)勞動紀(jì)律、保證直接為用戶服務(wù)制度的貫徹執(zhí)行，要求全體員工共同遵守。4、原始記錄全面質(zhì)量管理要求用數(shù)據(jù)說話。本物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理效果如何，有哪些經(jīng)驗(yàn)，有哪些問題，用戶的意見、要求如何，各種服務(wù)質(zhì)量存在問題的比重如何等，都要靠原始記錄來反映。因此，原始記錄同樣是本物業(yè)項(xiàng)目全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作的重要組成部分。本物業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的原始記錄要根據(jù)各崗位、各環(huán)節(jié)管理工作的需要來制定其記錄表格，以便隨時收集了解質(zhì)量管理的情況，發(fā)現(xiàn)管理中存在的主要問題和傾向。本物業(yè)項(xiàng)目管理質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容一般包括四個方面：（1）操作人員的工作記錄。這種記錄是和操作人員的全部工作相聯(lián)系的，重點(diǎn)是勞動數(shù)量、質(zhì)量，其中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的記錄包括用戶意見、設(shè)備損壞、特別事故、表揚(yáng)意見等。（2）質(zhì)量檢查記錄。這種記錄是和管理人員的工作記錄結(jié)合在一起的。如設(shè)備檢查、衛(wèi)生檢查、資料檢查、安全檢查等等，檢查的同時，記錄下質(zhì)量管理中的成績、問題和意見，就成為原始記錄的重要內(nèi)容。如設(shè)備完好率、維修合格率、維修返工率、設(shè)備故障率等。（3）投訴處理記錄投訴主要反映用戶對服務(wù)質(zhì)量的意見和要求。管理人員在處理用戶投訴過程中，將存在的問題，發(fā)生的地點(diǎn)、時間、情節(jié)等記錄下來，就構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量管理的原始記錄的重要內(nèi)容。（4）用戶調(diào)查記錄這種記錄是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理的需要，通過用戶調(diào)查，收集用戶對服務(wù)質(zhì)量的各種意見和評價，以便掌握服務(wù)存在的缺陷，采取相應(yīng)措施。5、統(tǒng)計(jì)工作統(tǒng)計(jì)工作是原始記錄的必然結(jié)果。光有記錄，沒有統(tǒng)計(jì)，各種原始記錄的數(shù)據(jù)無法集中，也無法進(jìn)行具體分析，全面質(zhì)量管理用數(shù)據(jù)說話的要求就無法兌現(xiàn)。所以，統(tǒng)計(jì)工人也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作的重要組成部分。統(tǒng)計(jì)工作的具體內(nèi)容主要包括兩個方面：一是質(zhì)量管理中的優(yōu)點(diǎn)和成績，如用戶的表揚(yáng)信件、表揚(yáng)內(nèi)容所涉及的質(zhì)量工作等；二是質(zhì)量管理中存在的問題，如環(huán)境設(shè)施問題、安全問題、服務(wù)態(tài)度問題、禮節(jié)禮貌問題等。在實(shí)際工作中，統(tǒng)計(jì)必須分組，根據(jù)不同類型或部門進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過仔細(xì)分析，才能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理工作中的成績或問題具體出在哪個環(huán)節(jié)，從而有針對性地采取措施，提高管理質(zhì)量。在本物業(yè)項(xiàng)目全面質(zhì)量管理中，原始記錄與統(tǒng)計(jì)工作均可通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行處理。二、全面質(zhì)量管理方法1．“閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng)“閉環(huán)+激勵”管理控制圖（1）“閉環(huán)”控制采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級閉環(huán)控制。對照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對檢查出的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是管理企業(yè)有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)按管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評價，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個嚴(yán)密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到部門和個人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向管理企業(yè)呈報工作評價報告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員各班組長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機(jī)構(gòu)，供班組長、經(jīng)理作出校正、判斷、評價。各級管理人員還要從檢查、評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。（2）激勵推動激勵是閉環(huán)控制的動力，同時亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進(jìn)，潤滑則是減少前進(jìn)中的阻力。我們在“閉環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵系統(tǒng)，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻尼中不斷運(yùn)轉(zhuǎn)。激勵系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵、崗位激勵、獎懲機(jī)制三部分。目標(biāo)激勵：在管理企業(yè)的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌管理企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個部門、每個員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽訂年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。崗位激勵：實(shí)行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實(shí)學(xué)的員工充分發(fā)揮個人的聰明才智提供舞臺。管理企業(yè)的中層管理干部和班組長基本上都應(yīng)通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是企業(yè)長足發(fā)展的動力源泉。獎懲機(jī)制：獎懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎勤罰懶，通過獎懲達(dá)到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。2．監(jiān)督機(jī)制（1）本物業(yè)項(xiàng)目管理委員會對管理處進(jìn)行監(jiān)督。（2）管理企業(yè)質(zhì)量部門對管理處進(jìn)行質(zhì)量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。（3）管理處設(shè)投訴電話、投訴信箱，經(jīng)理、各部部長輪流值班，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開接受監(jiān)督。（4）管理處每月5日物業(yè)管理委員、管理企業(yè)提交月度質(zhì)量管理工作報告，總結(jié)本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計(jì)劃，確保分階段實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。（5）由管理企業(yè)直接委派質(zhì)量內(nèi)審員到管理處，每半年更換一次，內(nèi)審員每月5日向管理企業(yè)呈報管理質(zhì)量報告。3．自我約束機(jī)制（1）管理處公布管理目標(biāo)，并接受用戶、物業(yè)管理委員會和管理企業(yè)監(jiān)督。（2）管理處制訂整合型管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向管理企業(yè)匯報執(zhí)行情況。（3）管理處制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，接受監(jiān)督。（4）按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，管理企業(yè)質(zhì)量管理部制定各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查，確保管理體系正常運(yùn)作。4．信息的收集與處理（1）信息收集●管理處經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部門負(fù)責(zé)人每月隨機(jī)專訪用戶，及時收集用戶的要求、意見、建議或投訴。●管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢用戶意見。●每半年組織召開一次用戶意見征詢會?！衩恐苷匍_員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議。●設(shè)立用戶意見箱、網(wǎng)站、公開電話，多方征求用戶意見和建議?！窨蛻舴?wù)中心每日的客戶回訪、征求用戶需求信息。（2）信息處理●客戶服務(wù)中心通過各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類、整理，調(diào)度、協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項(xiàng)向經(jīng)理匯報，暫時無法處理的事項(xiàng)及時向用戶作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向物業(yè)管理委員和管理企業(yè)匯報?！褙?zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時按質(zhì)完成。事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給客戶服務(wù)中心，無法處理或暫時無法處理的事項(xiàng)，立即向客戶服務(wù)中心說明原因?！窨蛻舴?wù)中心每月、每季、每年對信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并形成報告報經(jīng)理，季報和年報同時報管理企業(yè)?！駥?shí)施首問責(zé)任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告客戶服務(wù)中心并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題得到妥善解決，使用戶滿意。否則，管理處對此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，按相應(yīng)規(guī)定處理。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理一、最優(yōu)化管理即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到用戶需求信息或任務(wù)時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供咨詢導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)管理企業(yè)的“周到服務(wù)”?！白顑?yōu)理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在崗位工作的時候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務(wù)的時候，管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊，即時為您服務(wù)，每個員工的工作都是一絲不茍、彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二、換位思考管理凡事都要先設(shè)身處地站在用戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足用戶的需求，把用戶的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！坝脩粝氲降奈覀円呀?jīng)做到，用戶未想到的我們超前思考”，從而提供更適合用戶需要的服務(wù)，滿足用戶的需求。三、零磨合管理即在前期物業(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場，參與設(shè)備調(diào)試，熟悉物業(yè)各項(xiàng)功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)。同時，結(jié)合具體物業(yè)特點(diǎn)，充分了解用戶需求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在物業(yè)正式入伙時，使管理磨合期接近“零”。四、零風(fēng)險管理本物業(yè)項(xiàng)目作為高尚現(xiàn)代化物業(yè)，其管理有別于其它物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止意外事件的發(fā)生，管理企業(yè)在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都應(yīng)有嚴(yán)格的管理措施，確保萬無一失。為了解除用戶的后顧之憂，物業(yè)管理人員著眼于長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行；注重物業(yè)相關(guān)保險事項(xiàng)，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險、第三者責(zé)任險，并與用戶方協(xié)商安排設(shè)備保險事宜，提高本物業(yè)項(xiàng)目抗風(fēng)險能力。五、零干擾管理對服務(wù)對象進(jìn)行全面、深入的調(diào)研，掌握其服務(wù)需求規(guī)律，合理調(diào)配服務(wù)人員，精心安排工作時間，將服務(wù)工作對客戶的影響減小到最低程度。在物業(yè)正常使用時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)正常使用時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾工作和各種活動的正常進(jìn)行。在保證工作和各種活動正常進(jìn)行的前提下，對會妨礙使用的維修保養(yǎng)工作，一律安排在工作和各種活動進(jìn)行時間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。對進(jìn)入物業(yè)內(nèi)工作的服務(wù)人員，統(tǒng)一穿軟底鞋，盡量使用無聲工具等，避免噪聲污染。六、零缺陷管理就是要求每一個員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。第五節(jié)投訴管理根據(jù)美國學(xué)者調(diào)查表明，每有一名通過口頭或書面直接向管理企業(yè)提出投訴的顧客，就有約26名保持沉默的感到不滿意的顧客。這26名顧客每個人都有可能會對另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中，約有33%的人會有可能再把這種不滿意信息傳遞給另外20人。也就是說，只要一名顧客對管理企業(yè)不滿意，就會導(dǎo)致（26×10）+（10×33%×20），即326人的不滿意，可見影響之深遠(yuǎn)，后果之嚴(yán)重。因此，本物業(yè)項(xiàng)目的管理者應(yīng)真正做到從思想上到行動上把顧客當(dāng)作“上帝”，在物業(yè)管理的活動的每一個環(huán)節(jié)，都必須眼里有顧客，心中有顧客，全心全意地為顧客服務(wù)，最大限度地讓顧客滿意。由于本物業(yè)項(xiàng)目的用戶對服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程都很重視，因此，即使結(jié)果不錯的服務(wù)如在過程中出現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的情況，本物業(yè)項(xiàng)目管理仍需注重補(bǔ)救性措施，扭轉(zhuǎn)在服務(wù)過程中給客人帶來的不良印象與評價。本物業(yè)項(xiàng)目管理的投訴處理可以認(rèn)為是最重要的補(bǔ)救性措施之一。因此，本物業(yè)項(xiàng)目管理應(yīng)充分了解用戶和客人的投訴實(shí)質(zhì)，以便更為有效地處理投訴，從而提高用戶和客人的滿意度，提高本物業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理水平。一、客人投訴的類型根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目用戶和客人投訴表現(xiàn)的形式，可以把投訴分為三種類型：1、理智型客人投訴理智型客人如果受到某種冷遇服務(wù)或受到某種較為粗魯?shù)难孕泻湍撤N不禮貌的服務(wù)，會產(chǎn)生不滿、生氣、但這種客人不會明顯流露，更不會因此發(fā)怒。本物業(yè)項(xiàng)目的管理者應(yīng)對此類客人表示同情，并立即采取必要的、解決他們提出問題的措施，他們便會發(fā)出感謝之語。2、失望型客人投訴失望型客人投訴的主要問題是他們在本物業(yè)項(xiàng)目管理事先預(yù)定的服務(wù)項(xiàng)目，如預(yù)約維修或預(yù)約幫助解決某方面的問題，因物業(yè)管理人員粗心服務(wù)而被忘記、失約或沒有達(dá)到服務(wù)承諾等。在這種情況下，會引起客人的失望、不滿甚至發(fā)火。處理此類投訴問題，首先要道歉，再采取必要的補(bǔ)救措施，使他們消火、息怒。3、發(fā)怒型客人投訴發(fā)怒型客人在本物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)過程中受到不熱情、不周到服務(wù)時，或碰到管理人