第17頁共17頁話務(wù)員工?作總結(jié)范?本時光?如白駒過?隙，不知?不覺中擁?有話務(wù)員?的身份已?經(jīng)四年多?了。從起?初對工作?的一無所?知到現(xiàn)在?的得心應(yīng)?手，其間?經(jīng)歷了從?好奇到熟?知，從熱?情到迷茫?，從煩躁?到平靜不?同的心路?歷程。經(jīng)?過四年多?的工作，?對話務(wù)員?工作頗有?感觸，?剛踏上話?務(wù)員這個?崗位，就?堅信我能?做好這份?工作，也?是我把這?個工作想?得太簡單?，以為我?能輕松勝?任這份工?作，可真?正干了才?知道我所?做的工作?雖然簡單?，但要做?好卻真的?很難?？?以說，從?上班的第?一天開始?我就從沒?有一天準(zhǔn)?時下過班?。雖說從?電話的這?一端把另?一端用戶?要的信息?通過電話?傳送過去?，心里充?滿了成就?感。但是?隨著時間?的推移，?日積月累?的業(yè)務(wù)，?每天重復(fù)?好幾百遍?的“您好?”“對不?起”“謝?謝”，那?份激情已?經(jīng)平淡，?新鮮感不?復(fù)存在。?這樣平平?淡淡地過?了一段時?間，看到?經(jīng)常得到?表揚的話?務(wù)員，看?到身邊的?優(yōu)秀話務(wù)?員們，心?中有所觸?動，想要?有所改變?，于是我?就加強自?身的學(xué)習(xí)?和虛心向?同事請教?，終于在?同事的幫?助和自己?的努力下?，服務(wù)有?了提高，?付出有了?回報。?通過四年?來的工作?，我認(rèn)為?要做好話?務(wù)員工作?，必須要?做好以下?幾點：?首先，要?調(diào)整好自?己的心態(tài)?，秉著用?戶至上的?原則，用?和藹，周?到的服務(wù)?理念用心?對待每位?客戶。讓?用戶帶著?疑惑而來?，獲得解?釋而歸。?這時客戶?發(fā)自內(nèi)心?的一聲聲?“謝謝”?，就能讓?我們得到?無比的快?樂，這份?快樂也是?接待好每?一位用戶?的原動力?，這樣的?良性循環(huán)?才能讓我?們真正做?好工作。?其次，?要有足夠?的耐性和?足夠好的?脾氣。因?為有些客?戶比較難?以溝通，?有時因為?客戶的表?述能力不?強，無形?中給交流?帶來了困?難，甚至?有的客戶?電話一接?通對方就?是一頓吼?，所以我?們要有足?夠好的耐?性和脾氣?，用心服?務(wù)，帶著?微笑通話?，相信對?方感覺得?到你是用?心在服務(wù)?的，這樣?就能促進(jìn)?問題的解?決。再?次，要有?12分的?細(xì)心。因?為如果粗?心，將會?給別人給?自己帶來?不少麻煩?。第四?，服務(wù)用?語要規(guī)范?。不能像?我們平常?講話那樣?隨便，也?許，剛開?始很難把?那些服務(wù)?用語講得?很自然，?但是，時?間長了，?自然就能?講出那種?語境。?第五，要?刻苦鉆研?業(yè)務(wù)技術(shù)?，增強自?己的溝通?能力和技?巧，熟練?掌握接轉(zhuǎn)?范圍內(nèi)的?各項業(yè)務(wù)?及有關(guān)規(guī)?定，不斷?加強自身?的學(xué)習(xí)。?第六，?要主動與?同事搞好?配合，謙?虛禮讓，?顧全大局?，分清主?次，保證?重點。?最后，要?做好工作?反思。每?天工作結(jié)?束后，總?結(jié)一下當(dāng)?天的工作?有哪些地?方疏忽了?，提醒自?己明天一?定不能犯?同樣的錯?誤。話?務(wù)員工作?雖然辛苦?，但我認(rèn)?為，只要?在工作中?，我們能?經(jīng)常做到?如上幾點?，就能讓?話務(wù)員工?作得心應(yīng)?手，我們?就能真正?成為一個?快樂而又?合格的_?___話?務(wù)員。?話務(wù)員工?作總結(jié)范?本（二）?有人說?時刻飛逝?如光箭，?此刻我最?后體會到?了，不知?不覺中我?都來公司?一年多了?，在__?__年里?，本人在?公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，在同事?們的團(tuán)結(jié)?合作和關(guān)?心幫忙下?，較好地?完成了這?一年的各?項工作任?務(wù)，在業(yè)?務(wù)素質(zhì)和?思想政治?方面都有?了更進(jìn)一?步的提高?。為了更?好的促進(jìn)?工作，我?現(xiàn)將這一?年多來我?個人工作?總結(jié)匯報?如下：?在剛進(jìn)公?司那時，?一向都是?在緊張的?學(xué)習(xí)服務(wù)?用語和普?通話的加?強練習(xí)。?都說細(xì)節(jié)?決定成敗?，很多人?都會不以?為然而去?忽略它。?可其實我?們每一天?并不需要?做多么多?么大的事?情，只要?我們把自?己工作上?的每一個?細(xì)節(jié)都堅?持細(xì)心做?好了，就?是一件很?了不起的?事了。作?為新來的?我，我首?先感謝我?的同事對?我的關(guān)心?和照顧，?使我對我?的工作越?來越有信?心。但?是，往往?好多事情?我們都以?為一切只?要開始了?，只要什?么都準(zhǔn)備?好了，一?切就不會?有問題了?，但是結(jié)?果?卻總?不是我們?想象中的?那么好。?平時幾個?同事一齊?工作的時?候，都覺?得能夠了?，不會有?問題了。?剛開始的?時候，或?多或少的?有些緊張?，而一緊?張就會有?時忘記了?導(dǎo)語。還?好自己及?時調(diào)整過?來。后面?跟新來的?同事們交?流和老同?事們請教?時才知道?，原來多?數(shù)同事都?有過這樣?的過渡期?，或多或?少都會有?些緊張的?。因此，?我覺得，?凡事只要?調(diào)整好心?態(tài)，沒什?么我們做?不好的。?我也絕對?不會允許?自己這么?簡單的事?情都不能?做好，堅?信自己必?須能行!?之后，我?每次坐在?電話前面?的時候就?深呼一口?氣，然后?調(diào)整好心?態(tài)，慢慢?的次數(shù)多?了，就感?覺一切都?習(xí)慣了，?工作程序?也就自然?而然了。?我堅信這?并不會影?響我日后?的工作，?我堅信我?必須會一?向堅持公?司的原則?在日后的?工作里加?強學(xué)習(xí)，?并發(fā)奮做?好自己的?本份工作?。俗話?說：沒有?規(guī)矩不成?方圓。毋?庸置疑，?我們在日?常工作中?，首先務(wù)?必遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個工作流?程，牢記?好每一個?規(guī)范除此?之外，我?認(rèn)為還就?應(yīng)注意以?下幾點細(xì)?節(jié)，要自?己在實踐?中不斷完?善自我。?一、用?心打電話?。在商品?經(jīng)濟(jì)時代?的這天，?時刻就是?金錢，因?此我們更?就應(yīng)為客?戶、為自?己節(jié)省寶?貴的時刻?。以盡可?能的速度?完成公司?所規(guī)定的?任務(wù)。?二、表情?、語氣愉?悅。我們?工作的一?個基本特?點就是與?客戶互不?相見，透?過聲音來?傳達(dá)訊息?，因此我?們的面部?表情和說?話語氣、?聲調(diào)就更?加重要。?雖然我是?一名普通?的話務(wù)員?，但我深?知，我的?一舉一動?、一言一?行，代表?著我們公?司的形象?。因此，?在電話中?，一個優(yōu)?秀的話務(wù)?員務(wù)必做?到面帶微?笑，語氣?平和，語?調(diào)簡單，?用詞規(guī)范?、得當(dāng)，?給客戶愉?悅的感受?，讓客戶?被我們的?簡單愉悅?所感染，?讓工作更?好的開展?。從走上?崗位的那?一刻起，?我就下定?決心：必?須要做一?名合格的?、優(yōu)秀的?公司員工?。說起來?，做一名?話務(wù)員容?易，但要?做一名優(yōu)?秀的話務(wù)?員就難了?。千里之?行，始于?足下。我?會從小事?學(xué)起，從?點滴做起?。我接?觸話務(wù)員?的時刻不?長，跟老?同事相比?，我是一?個新手。?但這并不?能成為我?能夠比別?人差的理?由，相反?，越是正?因這樣，?我就要付?出比別人?更多的精?力和時刻?來學(xué)習(xí)，?從而跟上?大家的步?伐，為公?司創(chuàng)造更?好的業(yè)績?。__?__年上?半年我將?進(jìn)一步發(fā)?揚優(yōu)點，?改善不足?，拓寬思?路，求真?務(wù)實，全?力做好本?職工作。?為此我將?上半年工?作計劃如?下：一?、是加強?工作統(tǒng)籌?。根據(jù)公?司領(lǐng)導(dǎo)的?年度工作?要求，對?下半年工?作進(jìn)行具?體謀劃，?明確資料?、時限和?需要到達(dá)?的目標(biāo)，?加強部門?與部門之?間的協(xié)同?配合，把?各項工作?有機地結(jié)?合起來，?理清工作?思路，提?高辦事效?率，增強?工作實效?。二、?是加強工?作作風(fēng)培?養(yǎng)。始終?持續(xù)良好?的精神狀?態(tài)，發(fā)揚?吃苦耐勞?、知難而?進(jìn)、精益?求精、嚴(yán)?謹(jǐn)細(xì)致、?用心進(jìn)取?的工作作?風(fēng)。人?人都說，?想做好一?份工作，?必須要做?到首先愛?這份工作?。在這一?年半時刻?的工作中?，我發(fā)現(xiàn)?自己越來?越喜愛這?份工作了?。在今后?的工作里?，我堅信?自己必須?會遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，做?好話務(wù)員?工作計劃?，執(zhí)行好?每一個工?作流程，?牢記好每?一個規(guī)范?用語。嚴(yán)?格要求自?己：沒有?最好，只?有更好。?我清楚?知道自己?離一個優(yōu)?秀話務(wù)員?還有很大?的差距，?但我堅信?我會在以?后的日子?里不斷學(xué)?習(xí)，總結(jié)?經(jīng)驗教訓(xùn)?，取長補?短，做得?更好!?話務(wù)員工?作總結(jié)范?本（三）?有人說?時間飛逝?如光箭，?現(xiàn)在我終?于體會到?了。不知?不覺中我?都來公司?半個多月?了，為了?更好的促?進(jìn)工作，?我現(xiàn)將這?半個月來?我個人工?作總結(jié)匯?報如下：?在剛進(jìn)?公司那時?，一直都?是在緊張?的學(xué)習(xí)服?務(wù)用語、?工作頁面?的操作和?普通話的?加強練習(xí)?。那時，?班長說我?的“您好?的好字說?的不正確?，后來一?直重復(fù)加?緊練習(xí)這?個字。到?了星期五?我們新員?工集體考?試時，聽?到班長說?“嘿，你?的“好”?字已經(jīng)克?服了啊!?”心情好?是開心。?是的，都?說細(xì)節(jié)決?定成敗，?很多人都?會不以為?然而去忽?略它?？?其實我們?每天并不?需要做多?么多么大?的事情，?只要我們?把自己工?作上的每?一個細(xì)節(jié)?都堅持細(xì)?心做好了?，就是一?件很了不?起的事了??？荚囍?后，這個?星期終于?我們新來?的幾位同?事都不負(fù)?先前的努?力，而獲?得了工作?頁面實際?操作的批?準(zhǔn)了。對?于這個消?息，都讓?我們新來?的同事有?些迫不及?待了。?可是往往?好多事情?我們都以?為一切只?要開始了?.只要什?么都準(zhǔn)備?好了.一?切就不會?有問題了?，可是結(jié)?果...?.卻總不?是我們想?象中的那?么好。平?時幾個新?同事一起?模擬練習(xí)?的時候，?都覺的可?以了，不?會有問題?了。剛開?始一坐到?電腦前面?，一聽到?電話聲響?就或多或?少的有些?許緊張，?而一緊張?就會有時?忘記了及?時按下應(yīng)?答主叫，?有時候會?忘記了及?時看下面?溫馨提示?。還好服?務(wù)用語及?操作沒什?么問題，?不過也因?為前面的?緊張而影?響了操作?速度。后?面跟新來?的同事們?交流和老?同事們請?教時才知?道，原來?多數(shù)同事?都有過這?樣的過渡?期，或多?或少都會?有些緊張?的。就像?我們班長?陳超說的?那樣，凡?事只要調(diào)?整好心態(tài)?，沒什么?我們做不?好的。是?的，我絕?對不會允?許自己這?么簡單的?事情都不?能做好，?相信自己?一定能行?!后來我?試著每次?坐電腦前?面的時候?就深呼一?口氣，然?后調(diào)整好?心態(tài)，慢?慢的次數(shù)?多了，就?感覺一切?都習(xí)慣了?，工作程?序也就自?然而然了?。經(jīng)過?緊張的全?體話務(wù)員?的考試后?，我們終?于可以單?獨的上班?了。雖然?因為緊張?，考試的?結(jié)果并不?是自己最?好的表現(xiàn)??？蛇@并?不會影響?我日后的?工作，我?相信我一?定會一直?堅持公司?的原則在?日后的工?作里加強?學(xué)習(xí)，并?努力做好?自己的本?份工作。?這周開?始單獨上?崗了，工?作中因暫?未碰到特?殊情況，?所以還算?很平穩(wěn)的?轉(zhuǎn)接好了?每一個電?話。俗?話說：沒?有規(guī)矩不?成方圓。?毋庸置疑?，我們在?日常工作?中，首先?必須遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?執(zhí)行好每?一個工作?流程，牢?記好每一?個規(guī)范用?語。除此?之外，我?認(rèn)為還應(yīng)?該注意以?下幾點細(xì)?節(jié)，要自?己在實踐?中不斷完?善自我。?迅速接?聽電話。?在商品經(jīng)?濟(jì)時代的?今天，時?間就是金?錢，所以?我們更應(yīng)?該為客戶?、為自己?節(jié)省寶貴?的時間。?以盡可能?的速度完?成公司所?規(guī)定的“?每10秒?鐘一個電?話”。?表情、語?氣愉悅。?我們工作?的一個基?本特點就?是與來電?人互不相?見，通過?聲音來傳?達(dá)訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調(diào)就更加?重要。雖?然我是一?名普通的?話務(wù)員，?但我深知?，我的一?舉一動、?一言一行?，代表著?我們公司?的形象。?因此，在?電話中，?一個優(yōu)秀?的話務(wù)員?必須做到?面帶微笑?，語氣平?和，語調(diào)?輕松，用?詞規(guī)范、?得當(dāng)，給?來電人愉?悅的感受?，讓來電?人被我們?的輕松愉?悅所感染?，讓工作?更好的開?展。從走?上崗位的?那一刻起?，我就下?定決心：?一定要做?一名合格?的、優(yōu)秀?的電話域?名話務(wù)員?。說起來?，做一名?話務(wù)員容?易，但要?做一名優(yōu)?秀的話務(wù)?員就難了?。千里之?行，始于?足下。我?從小事學(xué)?起，從點?滴做起。?我接觸?話務(wù)員的?時間不長?，跟老同?事相比，?我是一個?新手。但?這并不能?成為我可?以比別人?差的理由?，相反，?越是因為?這樣，我?就要付出?比別人更?多的精力?和時間來?學(xué)習(xí)，從?而跟上大?家的步伐?。人人?都說，想?做好一份?工作，一?定要做到?首先愛這?份工作。?在這將近?一個月的?工作中，?我發(fā)現(xiàn)自?己越來越?喜歡這份?工作了。?在今后的?工作里，?我相信自?己一定會?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，做好?話務(wù)員工?作計劃，?執(zhí)行好每?一個工作?流程，牢?記好每一?個規(guī)范用?語。嚴(yán)格?要求自己?：沒有最?好，只有?更好。?我清楚知?道自己離?一個優(yōu)秀?話務(wù)員還?有很大的?差距，但?我相信我?會在以后?的日子里?不斷學(xué)習(xí)?，總結(jié)經(jīng)?驗教訓(xùn)，?取長補短?，做得更?好!在?過去的工?作中，我?認(rèn)為自己?做得還很?不夠，在?很多方面?還存在欠?缺，因此?，很多地?方都需要?不斷改進(jìn)?。在今后?的工作中?，我將不?斷努力學(xué)?習(xí)，不斷?進(jìn)取，總?結(jié)經(jīng)驗教?訓(xùn)，取長?補短，讓?自己成為?一名合格?的話務(wù)員?。話務(wù)?員工作總?結(jié)范本（?四）下?面結(jié)合我?在移動公?司今年的?工作情況?，總結(jié)今?年的各項?工作。?一、個人?客戶管理?與服務(wù)?為彰顯v?ip會員?尊崇倍至?、享我所?想的尊貴?體驗。_?___年?度我中心?本著溝通?從心開始?的服務(wù)理?念，我們?的每一位?服務(wù)人員?都從客戶?的利益出?發(fā)，想客?戶所想，?急客戶所?急，為客?戶提供各?類通信服?務(wù)以及慎?重停機、?免費補卡?，免費更?換stk?大容量卡?，幫助客?戶積分兌?獎等業(yè)務(wù)?我們盡心?盡力為客?戶做到最?好。結(jié)?合我們移?動公司的?各項工作?指標(biāo)，本?著服務(wù)“?以人為本?”的宗旨?從年初的?數(shù)據(jù)分割?到年末的?客戶滿意?度，實行?了針對大?客戶、重?要客戶的?上門服務(wù)?、親情化?服務(wù)等差?異化服務(wù)?我們要?求每一位?客戶經(jīng)理?耐心解答?客戶關(guān)于?移動通信?方面的疑?問、圓滿?解決客戶?在使用移?動電話方?面的問題?、提供形?式多樣的?信息服務(wù)??？蛻艚?jīng)?理會定期?與客戶聯(lián)?絡(luò)，同時?，客戶也?可以通過?電話、短?信、上門?等方式與?客戶經(jīng)理?保持聯(lián)系?。客戶還?可以向提?供服務(wù)的?大客戶經(jīng)?理預(yù)約時?間，要求?上門服務(wù)?。上門服?務(wù)內(nèi)容包?括：業(yè)務(wù)?受理、設(shè)?置新業(yè)務(wù)?功能、進(jìn)?行新業(yè)務(wù)?演示、解?決投訴問?題、代收?移動電話?費等。?另外，結(jié)?合“服務(wù)?與業(yè)務(wù)領(lǐng)?先”的戰(zhàn)?略目標(biāo)，?始終堅持?“創(chuàng)無限?通信世界?做信息社?會棟梁”?的企業(yè)使?命，不斷?增強員工?的“危機?感、緊迫?感、使命?感、責(zé)任?感”在全?面提高服?務(wù)質(zhì)量外?，使我們?中心在公?司的文明?建設(shè)上都?取得了長?足的進(jìn)步?。二、?中高端客?戶保有率?在當(dāng)前?激烈的市?場競爭中?，中高端?客戶將成?為我們通?信行業(yè)下?一步爭奪?的市場目?標(biāo)。在中?高端客戶?市場保有?率“戰(zhàn)爭?”中，只?有不斷深?化人性化?、親情般?的的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，不?斷提高的?業(yè)務(wù)技術(shù)?的水平才?能，被眾?多中高端?客戶所信?賴。去年?的中高端?保有率我?們中心圓?滿的完成?公司下達(dá)?的任務(wù)。?三、外?呼人員的?管理外?呼人員在?我中心完?成的指標(biāo)?中占有一?定的比率?。電話營?銷的目標(biāo)?客戶群選?取針對性?強，以及?服務(wù)口徑?設(shè)計妥當(dāng)?和全體外?呼人員的?共同努力?，___?_年外呼?人員在新?業(yè)務(wù)的推?廣，全面?推動新業(yè)?務(wù)的增量?增收中起?到了很大?的作用。?外呼隊伍?人員在做?市場調(diào)查?.社會調(diào)?查、服務(wù)?關(guān)懷、挖?掘潛力客?戶時，她?們的服務(wù)?質(zhì)量就代?表著我們?公司的服?務(wù)形象，?所以我們?培訓(xùn)外呼?人員：熟?練掌握公?司個指標(biāo)?及各項業(yè)?務(wù)，規(guī)范?服務(wù)用語?，應(yīng)答技?巧專業(yè)靈?活，團(tuán)隊?之間密切?配合協(xié)作?。使他們?能在第一?時間內(nèi)將?信息清楚?明確的傳?遞給目標(biāo)?客戶。是?直接連接?客戶和公?司的橋梁?，所以對?外呼人員?的服務(wù)質(zhì)?量直接影?響到客戶?外呼人員?進(jìn)一步培?育潛力型?和競爭型?業(yè)務(wù)，重?點加強潛?力，服務(wù)?管理、服?務(wù)人員管?理。四?、投訴處?理為進(jìn)?一步提高?客戶滿意?度、保持?服務(wù)持續(xù)?領(lǐng)先，大?客戶中心?在___?_年里以?客戶價值?為尺度，?從加強投?訴管理入?手，建立?起客戶投?訴快速響?應(yīng)機制。?首先，?優(yōu)化投訴?處理流程?，加強后?臺管理人?員對前臺?客戶經(jīng)理?投訴處理?的支撐，?設(shè)立投訴?熱線，建?立管理層?直接介入?處理的應(yīng)?急響應(yīng)機?制，縮短?投訴處理?時限。其?次，嚴(yán)格?控制集團(tuán)?客戶短信?群發(fā)。再?次，重要?和重復(fù)投?訴直接向?公司專業(yè)?部門或公?司有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單，?管理人員?及時支撐?，處理解?決方案。?最后，完?善客戶跟?進(jìn)服務(wù)制?度，提高?移動公司?的服務(wù)水?平，從而?達(dá)到投訴?滿意度_?___%?五、日?常工作?客戶經(jīng)理?是集團(tuán)客?戶和個人?大客戶服?務(wù)的主要?提供者，?也是移動?公司對外?展示員工?形象和工?作風(fēng)貌的?重要載體?，客戶經(jīng)?理的職業(yè)?形象和職?業(yè)素質(zhì)一?直是公司?領(lǐng)導(dǎo)和客?戶關(guān)注的?焦點。在?____?年的日常?工作中，?我們著重?系統(tǒng)培訓(xùn)?客戶經(jīng)理?的服務(wù)與?業(yè)務(wù)雙領(lǐng)?先全面優(yōu)?化營銷體?系，實現(xiàn)?客戶經(jīng)理?規(guī)模最優(yōu)?化。大力?推進(jìn)新業(yè)?務(wù)的規(guī)模?發(fā)展，加?快改進(jìn)服?務(wù)的步伐?，全面優(yōu)?化營銷體?系，推動?中心完成?全年的營?銷指標(biāo).?___?_年我準(zhǔn)?備在工作?中協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)全面創(chuàng)?新服務(wù)模?式，提高?新業(yè)務(wù)的?市場占有?率。協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全面?提升客戶?服務(wù)，促?進(jìn)服務(wù)價?值最優(yōu)化?。繼續(xù)大?力宣貫“?正德厚生?，臻于至?善”的核?心價值。?話務(wù)員?工作總結(jié)?范本（五?）我叫?____?，于__?__年_?___月?____?日進(jìn)入公?司工作，?光陰似箭?，一晃_?___月?多的外運?生活快過?去了，工?作以來，?在單位領(lǐng)?導(dǎo)的精心?培育和教?導(dǎo)下，透?過自身的?不斷努力?，無論是?思想上、?學(xué)習(xí)上還?是工作上?，都取得?了長足的?發(fā)展和巨?大的收獲?，思想?上，自覺?遵守我司?的規(guī)章制?度，堅持?參加公司?的每次的?培訓(xùn)。以?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)?度和用心?的熱情投?身于學(xué)習(xí)?和工作中?，曾為自?己的平凡?而失落過?，也曾為?日子的日?復(fù)一日而?迷惘過，?然而日益?激烈的社?會竟?fàn)幰?使我充分?地認(rèn)識到?成為一名?德智體全?面發(fā)展的?優(yōu)秀工作?者的重要?性，同時?也用心的?向黨組織?進(jìn)行靠攏?，于__?__年的?____?月___?_日像黨?遞交了申?請書，并?時時刻刻?理解__?__考查?，期望早?日加入_?___。?學(xué)習(xí)上?，嚴(yán)格要?求自己，?憑著對專?業(yè)知識和?技能的強?烈追求，?端正工作?態(tài)度，作?到了理論?聯(lián)系實際?；除了專?業(yè)知識的?學(xué)習(xí)外，?還注意各?方面知識?的擴展，?廣泛的涉?獵其他部?門、學(xué)科?的知識，?從而提高?了自身的?一專多能?的長處及?思想文化?素質(zhì)，包?括生活中?也學(xué)到了?養(yǎng)成良好?的生活習(xí)?慣，生活?充實而有?條理，有?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳?活態(tài)度和?良好的生?活作風(fēng)，?為人熱情?大方，誠?實守信，?樂于助人?，擁有自?己的良好?做事原則?，能與同?事們和睦?相處。由?于我所學(xué)?專業(yè)離物?流行業(yè)不?相關(guān)，從?沒有放下?學(xué)習(xí)理論?知識和業(yè)?務(wù)知識學(xué)?習(xí)理論的?同時，把?工作中的?實戰(zhàn)聯(lián)系?到理論知?識上，使?理論水平?變得更簡?單。記?得，剛進(jìn)?物流行，?為了盡快?掌握物流?行業(yè)務(wù)，?我每一天?都提前一?個多小時?到崗，除?了在工作?態(tài)度我盡?心盡力，?在公司組?織的各項?活動中我?也用心響?應(yīng)，經(jīng)常?參加單位?組織的各?類活動以?及同事聚?會。單?證客服員?主要負(fù)責(zé)?接收客戶?遞交的報?關(guān)資料并?完成報關(guān)?資料的初?審或填制?工作，審?核報關(guān)資?料貼合報?關(guān)單的基?本填制要?求后，參?照業(yè)務(wù)系?統(tǒng)數(shù)據(jù)，?比較無誤?后進(jìn)行跟?蹤，再將?單證交付?審單員審?核；對于?報關(guān)中出?現(xiàn)的任何?問題，第?一時間與?客戶進(jìn)行?溝通，迅?速解決。?在客服工?作中，為?了能更好?的服務(wù)客?戶，針對?不同層次?、不同需?求的客戶?，我給予?不同的幫?忙和服務(wù)?，這就要?求著我不?僅僅要有?全面的專?業(yè)知識和?廣泛的信?息來源，?與各部門?也要持續(xù)?緊密的聯(lián)?系。更重?要的是傳?達(dá)信息的?急時性、?準(zhǔn)確性。?這些從前?所學(xué)到的?也就讓我?在客服的?工作得心?應(yīng)手。于?此同時加?強與同事?間的密切?配合、團(tuán)?結(jié)協(xié)作、?彼此之間?相互體諒?，構(gòu)成一?個團(tuán)體力?量，這樣?更能提高?工作的效?率和進(jìn)度?。由于剛?到客服工?作還有許?多業(yè)務(wù)不?夠熟悉，?從剛開始?不敢接客?戶電話和?不能夠快?速的獨立?操作，別?人急自己?更急。此?刻還在慢?慢的熟悉?、爭取早?日的在不?用師傅帶?的狀況下?獨立更好?的完成一?個優(yōu)秀客?服員的職?責(zé)。話?務(wù)員工作?總結(jié)范本?（六）?首先我認(rèn)?為作為一?名普通的?話務(wù)員，?除了要懂?得一些簡?單的技術(shù)?和專業(yè)知?識外，更?重要的是?需要與客?戶進(jìn)行溝?通、交流?，解答客?戶的咨詢?和疑問。?因此，我?們更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識和良好?的服務(wù)、?溝通技巧?。在平時?的工作中?，對于新?下發(fā)的各?種新業(yè)務(wù)?、新知識?、新活動?，我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)會?其精神，?并且牢記?；對于一?些基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識，?要做到溫?故而知新?，熟能生?巧。如果?說業(yè)務(wù)知?識是做菜?的原料的?話，那么?良好的服?務(wù)、溝通?技巧、就?是技藝高?超的廚師?，只有具?備高超的?廚藝，才?做讓原料?展現(xiàn)出良?好的品質(zhì)?和口味，?服務(wù)也是?同樣的道?理。如果?沒有良好?的語言表?達(dá)潛力和?溝通潛力?，明白的?再多，掌?握的再全?面，也只?能是茶壺?里煮餃子?—肚子里?有倒不了?來。所以?我們要組?織各種服?務(wù)知識培?訓(xùn)，透過?學(xué)習(xí)相關(guān)?服務(wù)、溝?通技巧，?并將其運?用到服務(wù)?工作中去?。一、?作為公司?職員要遵?守公司的?規(guī)章制度?俗話說?：“沒有?規(guī)矩不成?方圓”。?毋庸置疑?，我們在?日常工作?中，務(wù)必?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個?工作流程?，牢記好?每一個規(guī)?范用語。?上個月我?們的工作?紀(jì)律、工?作的用心?心和工作?心態(tài)有所?調(diào)整，都?比前都進(jìn)?步了很多?，我相信?我們還會?做得更好?。二、?表情、語?氣愉悅?話務(wù)員工?作的一個?基本特點?就是與客?戶互不相?見，透過?聲音來傳?達(dá)訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調(diào)就更加?重要。上?個月我們?的行為規(guī)?范有所提?升，能夠?把行為規(guī)?范的18?條綜合應(yīng)?用到外呼?中，所以?我們的總?體成績很?不錯，一?個優(yōu)秀的?話務(wù)員務(wù)?必做到面?帶微笑，?語氣平和?，語調(diào)簡?單，用詞?規(guī)范、得?當(dāng)，給客?戶愉悅的?感受，讓?客戶被我?們的誠信?、愉悅所?感染，使?服務(wù)深入?人心。?三、要學(xué)?會調(diào)解心?態(tài)還會?因為數(shù)據(jù)?不好打、?業(yè)務(wù)推不?出而產(chǎn)生?負(fù)面情緒?，凡事只?要調(diào)整好?心態(tài)，沒?什么我們?做不好的?。四、?外呼時間?上的控制?此刻是?商品經(jīng)濟(jì)?時代，時?間就是金?錢，所以?我們更就?應(yīng)為客戶?、為自己?節(jié)省寶貴?的時間。?此刻我們?外呼時間?就沒有得?到很好的?控制，我?們此刻外?呼成功率?提高了，?那投訴率?也提高了?，所以還?沒有到達(dá)?我們所外?呼的目的?。五、?團(tuán)結(jié)就是?力量團(tuán)?結(jié)就是力?量，這句?話至今是?許多企業(yè)?里的座右?銘。團(tuán)結(jié)?就是力量?，這力量?是鐵，這?力量是鋼?，比鐵還?硬，比鋼?還強……?團(tuán)結(jié)，一?切困難都?能夠迎刃?而解；團(tuán)?結(jié)，任何?敵人都能?夠戰(zhàn)勝；?一個群眾?如果不團(tuán)?結(jié)就是一?盤散沙。?我們所取?得的一切?成績要歸?功于同事?們的共同?努力。?話務(wù)員工?作總結(jié)范?本（七）?不知不?覺在__?__公司?____?線的__?__工作?已經(jīng)三個?月了，從?一開始實?行五班三?運轉(zhuǎn)到七?班五運轉(zhuǎn)?制，公司?和中心領(lǐng)?導(dǎo)根據(jù)電?話量和實?際工作需?要，在保?證話務(wù)員?的工作質(zhì)?量并令話?務(wù)員有充?足的休息?時間，曾?三次調(diào)整?話務(wù)員上?班時間。?這一點讓?我充分體?現(xiàn)了上級?領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)?和“人性?化”的管?理制度。?另一方?面，在_?___月?份輪到我?們組上白?天班，白?天上班人?員要比倒?班人員多?，這也是?考驗我如?何管理好?班組的帶?給了一個?很好的鍛?煉機會。?白天班接?觸到的案?件較多樣?化、復(fù)雜?。有時會?遇到不屬?中心受理?范圍的案?件或者涉?及到城管?法律法規(guī)?問題不懂?時自己會?立刻向領(lǐng)?導(dǎo)咨詢，?有時感受?到好像在?“打仗”?一樣，講?求隨機應(yīng)?變。因為?隨時根據(jù)?實際狀況?靈活安排?工作。一?般來說作?為班長跟?組員一齊?接投訴電?話，當(dāng)案?件多的時?候，就要?及時分派?，否則區(qū)?專線就不?能即時處?理的狀況?下會直接?就會影響?到中心的?案件回復(fù)?率。有?時接來訪?，市民一?個接一個?。記得有?一次想上?廁所都不?能走開，?唯有忍到?最后，加?上組員會?不時問你?案件的問?題，有時?忙得應(yīng)接?不暇。因?白天上班?人數(shù)多要?妥善安排?吃飯時間?和休息時?間，有時?不能確保?每人休一?個小時，?與組員溝?通協(xié)調(diào)，?配合安排?，為確保?線路暢通?，大家都?愿意午休?時間縮短?一點也沒?有異議，?這一點是?很難得的?。我深?深體會到?倒班是辛?苦的，透?過上白天?班使我體?會到以前?上白天班?的同事也?同樣是辛?苦的，更?使我深深?體會到工?作期間絲?毫不能馬?虎，不要?計較個人?得失，要?隨時為大?局著想。?在__?__月份?我在各方?面做得不?夠好，因?為涉及自?己一些私?人問題，?單主管也?主動跟我?了解狀況?，我也承?諾自己會?在下一個?月做得更?好。結(jié)果?我___?_月份的?各方面成?績有大幅?度提升。?從這一點?我學(xué)會了?工作時工?作，絕不?能把私人?問題帶到?工作中去?，也證明?了事在人?為，有錯?就要改，?最重要自?己意識到?“不為失?敗找藉口?，只為成?功找理由?”，以后?我會繼續(xù)?像___?_月份一?樣努力做?到最好，?這是我在?那里工作?最深刻的?體會。?話務(wù)員工?作總結(jié)范?本（八）?轉(zhuǎn)眼間?，___?_年就要?揮手告別?了，在這?新年來臨?之際，回?想自己半?年多所走?過的路，?所經(jīng)歷的?事，沒有?太多的感?慨，沒有?太多的驚?喜，沒有?太多的業(yè)?績，多了?一份鎮(zhèn)定?，從容的?心態(tài)。?在這__?__個月?多的時間?里有失敗?，也有成?功，遺憾?的是；欣?慰的是；?自身業(yè)務(wù)?知識和潛?力有了提?高。首先?得感謝公?司給我?guī)?給了那么?好的工作?條件和生?活環(huán)境，?有那么好?的，有經(jīng)?驗的老板?給我指導(dǎo)?，帶著我?前進(jìn)；他?們的實戰(zhàn)?經(jīng)驗讓我?們終生受?益，從他?們身上學(xué)?到的不僅?僅是做事?的方法，?更重要的?是做人的?道理，做?人是做事?的前從_?___月?開始進(jìn)入?公司，不?知不覺中?，一年的?時間一晃?就過了，?在這段時?間里，我?從一個對?產(chǎn)品知識?一無所知?的新人轉(zhuǎn)?變到一個?能獨立操?作業(yè)務(wù)的?業(yè)務(wù)員，?完成了職?業(yè)的主角?轉(zhuǎn)換，并?且適應(yīng)了?這份工作?。業(yè)績沒?什么突出?，以下是?一年的工?作業(yè)務(wù)明?細(xì)：進(jìn)入?一個新的?行業(yè)，每?個人都要?熟悉該行?業(yè)產(chǎn)品的?知識，熟?悉公司的?操作模式?和建立客?戶關(guān)系群?。在市場?開發(fā)和實?際工作中?，如