年第3期騎士專場培訓(xùn)考試

1.您的工號

2.您的姓名

3.順豐的總部所在地是：

A、深圳

B、北京

C、廣州

D、上海

4.如被客戶投訴辱罵，給予幾分行政分處罰？

A、1分

B、5分

C、20分

D、10分

5.客戶地址電動車不能進(jìn)入，業(yè)務(wù)員要求客戶到大門口拿件，該情形被投訴會被界定以下（）責(zé)任。

A、言語不當(dāng)

B、不上門

C、不攬收快件

D、素質(zhì)形象差

6.業(yè)務(wù)員一直給客戶派送快件時候都不是上門的，是叫客戶下樓取件的，該情形被投訴會被界定以下（）責(zé)任。

A、言語不當(dāng)

B、不攬收快件

C、不上門

D、素質(zhì)形象差

7.二輪三輪車輛騎行安全重要規(guī)則包括以下哪些內(nèi)容？

A、決不在騎行過程中逆向行駛

B、決不在騎行過程中使用移動設(shè)備或手持式接打電話

C、決不在騎行過程中闖紅燈

D、決不在騎行過程中占道行駛

E、永遠(yuǎn)確保在騎行過程中正確佩戴安全頭盔

8.以下哪些屬于騎行危險駕駛行為？

A、闖紅燈

B、逆向行駛

C、違規(guī)變道

D、分心駕駛

9.客戶咨詢的問題無法解答時員工該怎么處理？

A、先安撫客戶，然后找熟悉該業(yè)務(wù)的同事協(xié)助解答

B、直接告訴客戶不知道

C、忽略客戶問題做其他的事

D、升級給管理人員協(xié)助解答

10.派件時未聯(lián)系上客戶，改道派其他件后客戶來電要求再派，該怎么回復(fù)客戶才能避免投訴？

A、還在客戶處樓層派件，可告知客戶稍等

B、已離開：首先致歉客戶，耐心向客戶解釋已去其他地址派件，同時與客戶預(yù)約再派時間

C、埋怨客戶不接電話導(dǎo)致派件不成功

D、質(zhì)問客戶當(dāng)時為什么不接電話

11.以下哪些情形符合服務(wù)形象要求？

A、劉女士，這是您的快件，請查驗并在這里簽收

B、王女士，受疫情影響，現(xiàn)在小區(qū)保安不讓進(jìn)入派件，麻煩您能跟保安溝通放行么？

C、張先生，我是順豐快遞收派員，今天快件比較多，你能到樓下自取么？

D、徐先生，你有個快遞到了，我現(xiàn)在在XX郵局，你過來拿一下吧

12.場景：客戶投訴小哥不上門成立，是否正確？小哥：您好順豐，你有快遞到了，我在你家樓下?？蛻簦何以诩?。小哥：你下來拿一下，我這有點忙?？蛻簦汉冒?，那你等我?guī)追昼?/p>

對

錯

13.順豐文化理念體系包含愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、組織特性四大部分組成；

對

錯

14.遺失責(zé)任鑒定后是否可以直接找客戶私下處理問題件？

對

錯

15.對于熟客，如與客戶約定固定派送方式，與客戶微信聯(lián)系等，無需電聯(lián)即可完成派送，這種可以直接進(jìn)行畫像標(biāo)記無需電聯(lián)，是否正確？

對

錯

16.小哥一鍵外呼，收方要求豐巢自取，豐巢智能柜（柜機(jī)編碼：FC5712712），小哥按客戶意愿投遞指定豐巢柜，客戶投訴“不上門”成立，是否正確？

對

錯

17.已交接便利店的件如果客戶要求再派，不需要操作便利店退件。

對

錯

18.正確“客戶畫像標(biāo)記”對客戶特殊需求：“需上門”“放豐巢”“高危投訴客戶，需留意禮貌用語”，其他給該客戶收派件同事也可看到，提高工作效率，也降低投訴風(fēng)險，是否正確？

對

錯

19.從順豐的發(fā)展歷程來看，2012年-至今是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期

對

錯

20.時效內(nèi)滯留后時效內(nèi)簽收是否會被界定延誤派送？

對

錯

21.某網(wǎng)點01D最晚班次結(jié)束時間為08：30，有一票T77快件在08：