電銷要求和技巧培訓ppt課件當前1頁，總共19頁。目

錄第一部分——電話銷售需要具備的條件（3各指標、4個要素、5678原則）第二部分——電話溝通禮儀及技巧當前2頁，總共19頁。什么是客戶服務(wù)在合適的時間，合適的地點，用合適的語言，通過合適的渠道，以合適的方式，用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的合理需要?？蛻羰抢习澹靠蛻羰巧系?？客戶永遠是對的？客戶是最重要的人？浮想連篇當前3頁，總共19頁。第一部分：電話銷售需要具備的條件當前4頁，總共19頁。指標一積極主動

耐心周到

責任承擔自信自立關(guān)注客戶耐心程度耐心解釋沉著應(yīng)對避免三問一答及時響應(yīng)首問負責積極助人主動營銷避免一問一答不推諉責任挽留維系

服務(wù)親情化真誠祝福當前5頁，總共19頁。指標二流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當

禮貌程度禮貌用語應(yīng)答規(guī)范無禁語語帶笑容表現(xiàn)誠意充滿朝氣

來有迎聲問有答聲走有送聲表達自然語音適中音調(diào)富于變化語速適中靈活變化當前6頁，總共19頁。

指標三普通話能力傾聽能力

提問能力

表達能力

解決問題能力溝通能力帶著問題傾聽加深聽的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當回應(yīng)友好關(guān)懷及積極進取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸問題數(shù)量要少、短、精給予對方時間作回應(yīng)把握時機熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專業(yè)、全面、正確字音標準咬字音清晰吐字力度適中口語化當前7頁，總共19頁。

（技巧+知識）x態(tài)度x習慣=表現(xiàn)Habit良好習慣Skills客服技巧Attitude正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識CSR成功要素

技能要求當前8頁，總共19頁。貼心、用心、專心、誠心、愛心

打得通、通的快民有人答、答得對聽得懂、懂關(guān)懷

7秒鐘印象建立時刻8顆牙齒的微笑5心6點7秒8牙服務(wù)原則…5678原則當前9頁，總共19頁。第二部分：電話溝通禮儀及技巧當前10頁，總共19頁。

溝通禮儀當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達?？谂c耳機間應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。當前11頁，總共19頁。記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題，如果是重復反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。四、認真清楚地記錄客戶的每個來電，幾乎都與公司業(yè)務(wù)有關(guān)?？蛻舻拿總€電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復：「不可能」即將電話掛斷。五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進行個性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌

溝通禮儀當前12頁，總共19頁。

服務(wù)禮儀經(jīng)驗積累客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識水平。因此要求客服代表要廣泛學習各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗。換位思考了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。充滿熱情禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。靈活運用讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排。

服務(wù)禮儀具體要求當前13頁，總共19頁。

表達技巧咬字要清晰音量要恰當音色要甜美語調(diào)要柔和語速要適中用語要規(guī)范感情要親切心境要平和優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要點：當前14頁，總共19頁。一、基本服務(wù)用語請、您好、謝謝、對不起、再見二、基本規(guī)范用語1、應(yīng)答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助）2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問……（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講，（重復一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！……20、結(jié)束語 XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您****

用語及禁語當前15頁，總共19頁。三、服務(wù)禁用語

1、常見禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能

2、服務(wù)禁用語氣舉例反問語氣質(zhì)問語氣機械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣語言表達技巧是一門大學問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象。

用語及禁語當前16頁，總共19頁。

技巧練習實惠（適合您）值得（拆整為零）投資/消費（享受）是/左右優(yōu)惠我正在研究（先贊美再。。。。）我想請教下讓我再詳細同您講下我可以幫您…這樣做主要是考慮到…實在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到…我會盡力，如果不行會馬上告訴您便宜貴花錢可能是…打折我不懂我想了解下我已經(jīng)告訴過你對不起，我不能這是我們的政策你可能還得等一會兒對不起，這我不負責讓我試試吧變消極措辭為積極當前17頁，總共19頁。每一個電話對我們都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會，鈴響的同時，我們應(yīng)調(diào)整