物業(yè)管理商務(wù)禮儀

培訓(xùn)課程3/22/20231商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

3/22/20232個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要作用個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)又贏。3/22/20233商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)3/22/20234雙向溝通雙向溝通理論指出：為業(yè)主/客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對(duì)象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括：首先理解對(duì)方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)。3/22/20235角色定位

角色定位理論指出：為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色為何?如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。事例：業(yè)主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？3/22/20236首輪效應(yīng)

首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢(shì)，制約因素。3/22/20237首輪效應(yīng)之第一印象

第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。3/22/20238首輪效應(yīng)之心理定勢(shì)第一印象形成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多。3/22/20239

首輪效應(yīng)之制約因素

人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對(duì)個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語言內(nèi)容7%+語言表達(dá)38%+肢體語言55%對(duì)事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員3/22/202310物業(yè)管理商商務(wù)禮儀重點(diǎn)之一：：個(gè)人禮儀形形象設(shè)計(jì)3/16/202311什么是形形象形象就是是留給交交往對(duì)象象的印象象以及由由此獲得得的評(píng)價(jià)價(jià)形象是個(gè)個(gè)人、企企業(yè)、地地方、國國家四位位一體3/16/202312服飾基本本要求符合身份份揚(yáng)長避短短區(qū)分場(chǎng)合合恪守成規(guī)規(guī)3/16/202313服飾搭配配的“三三要素””色彩少款式雅面料好3/16/202314西裝著裝“三三個(gè)三”是指在穿著西西裝特別是正正式場(chǎng)合時(shí)應(yīng)應(yīng)當(dāng)遵守的著著裝準(zhǔn)則：三色原則三一定律三大禁忌3/16/202315西裝著裝三色色原則三色原則是選選擇正裝顏色色的基本原則則，含義是全全身衣裝顏色色以少為佳。。最好控制在在三種顏色之之內(nèi)，一個(gè)色色素的算做一一種顏色。目的是有助于保保持莊重保守的的總體風(fēng)格，顯顯得規(guī)范、簡(jiǎn)潔潔、和諧。3/16/202316西裝著裝三一定定律領(lǐng)帶，腰帶，皮皮包一個(gè)顏色，，且以黑色為佳佳。目的與三色原則則近似，顯得莊莊重保守，統(tǒng)一一。3/16/202317西裝著裝三大禁忌忌西裝袖口商標(biāo)要去去除，俗稱：開封封不穿尼龍襪與白色色襪子，因其品質(zhì)質(zhì)不高或與上裝顏顏色反差太大夾克等非正式西裝裝不宜打領(lǐng)帶，文文化素養(yǎng)不足3/16/202318女職員的化妝化妝的作用是尊重對(duì)方，是自自尊自愛化妝的守則化妝上崗，淡妝上上崗化妝的禁忌化妝避人3/16/202319飾物的選用符合身份，以少為為佳全身0-3種，每種0-2件佩帶的規(guī)則：同質(zhì)質(zhì)同色3/16/202320物業(yè)管理務(wù)禮儀重點(diǎn)之二:溝通表達(dá)技巧3/16/202321會(huì)面介紹紹的禮節(jié)節(jié)自我分紹紹，一氣氣呵成介介紹姓名名、單位位、部門門職務(wù)等等信息，，最好用用名片輔輔助。介紹他人人順序：：尊者居居后又稱為““后來居居上”，，含義是是為他人人介紹時(shí)時(shí)，先確確認(rèn)雙方方地位的的尊卑，，首先介介紹位卑卑者，以以使位尊尊者優(yōu)先先了解位位卑者的的狀況，，以便見見機(jī)行事事，掌握握主動(dòng)。。3/16/202322會(huì)面中的的握手禮禮節(jié)握手順序序：尊者者居前，，目的是是體現(xiàn)對(duì)對(duì)尊者的的尊重，，同時(shí)維維護(hù)握手手之后寒寒暄之中中位尊者者的自尊尊。握手的力力度，稍稍加用力力（2公公斤為佳佳）握手的三三到：手手到，眼眼到，意意到3/16/202323宜用的稱稱謂行政職位位：例如如：李總總經(jīng)理，，楊經(jīng)理理技術(shù)職稱稱；例如如：劉總總程師（（可簡(jiǎn)稱稱劉工）），丁教教授行業(yè)職稱稱；例如如：張律律師，吳吳醫(yī)生泛尊稱：例如如：吳曉麗同同志，趙威先先生，陳小姐姐。3/16/202324忌用的稱謂忌直呼其名第一次接觸不不適宜用簡(jiǎn)稱稱：例如：初次見見面就稱呼““小陳”當(dāng)?shù)氐募芍M詞詞例如：“同志志”在香港意意即同性戀例如：小姐有有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧歧義，讓人想想到某利特殊殊職業(yè)人群3/16/202325電話禮儀兩兩個(gè)“三””原則鈴聲不過三三聲，超過過5次才接接起應(yīng)該先先表過歉意意通話時(shí)間一一般不超過過三分鐘，，有事說事事，不要““褒電話粥粥”3/16/202326服裝男士春秋：標(biāo)準(zhǔn)制服服+襯衣+深色色西褲+深色皮皮鞋+胸牌夏季標(biāo)準(zhǔn)制服+胸牌女士春秋標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西西褲或西裙+深深色皮鞋+胸牌牌夏季標(biāo)準(zhǔn)制服+胸牌3/16/202327語言八原則１、主動(dòng)動(dòng)打招呼呼：您好好，有什什么我能能幫忙的的嗎？２、不用用否定型型而使用用肯定型型的句子子３、不用用命令型型而請(qǐng)求求型４、以語語氣表示示尊重５、拒絕絕時(shí)要說說對(duì)不起６、不斷言，讓業(yè)主自已決定７、交換立場(chǎng)來說話，自己承擔(dān)責(zé)任８、多感謝業(yè)主3/16/202328電話技巧１、報(bào)公司名：您您好XX管理處，，有什么可以幫您您的嗎？２、確定對(duì)方的身身份和事由３、做記錄，重復(fù)復(fù)要點(diǎn)，事后可重重新復(fù)述一遍４、接到打錯(cuò)的電電話，內(nèi)部商量，，避免對(duì)方聽到５、請(qǐng)對(duì)方等候，，及時(shí)回復(fù)６、不可先斷電話話７、私人電電話長話短短說3/16/202329電話技巧８．服務(wù)范范圍以外的的事，給業(yè)業(yè)主尋找一一個(gè)解決途途徑９．承諾對(duì)對(duì)方答復(fù)時(shí)時(shí)間１０．遇到到投訴：傾傾聽、理解解、同情、、詳細(xì)記錄錄、及時(shí)答答復(fù)、抱歉歉3/16/202330情景演練接到業(yè)主投訴公公共衛(wèi)生不好的的電話，你如何何接聽并處理？？接到業(yè)主投訴樓樓宇質(zhì)量的電話話，而這不是管管理處所能解決決的事情，你又又如何處理？3/16/202331應(yīng)避免的行為為１、不理不睬睬，感覺不到到工作熱忱２、向業(yè)主推推銷產(chǎn)品３、溜須拍馬馬或故意裝得得很懂４、個(gè)人儀表表不整潔５、輕易承諾諾顧客６、同事間相相互閑聊3/16/202332應(yīng)避免的行為7、行動(dòng)、語言粗粗魯8、議論批評(píng)離開開的業(yè)主9、差別待客（不不理睬業(yè)主的同伴伴、對(duì)小孩不認(rèn)真真）10、不會(huì)聆聽信信息11、講別的管理理公司及發(fā)展商的的壞話3/16/202333如何解決業(yè)主的投投訴？3/16/202334解決問題四環(huán)節(jié)節(jié)１、充充分了解２、合合理承諾３、履履行承諾４、適適時(shí)檢驗(yàn)3/16/202335處理業(yè)主主投訴面對(duì)激動(dòng)動(dòng)的業(yè)主主：安撫撫、冷靜靜面對(duì)內(nèi)向向的業(yè)主主：以開開放性問問話鼓勵(lì)勵(lì)對(duì)方說說面對(duì)愛抱抱怨的業(yè)業(yè)主：傾傾聽是關(guān)關(guān)鍵面對(duì)有敵敵意的業(yè)業(yè)主：先先讓業(yè)主主把火氣氣泄掉3/16/202336情景演練一位素不相相識(shí)的業(yè)主主親自到管管理處抱怨怨樓宇質(zhì)量量不好，給給他增加了了許多麻煩煩，要求你你立即解釋釋或找人解解釋，他非非常惱火，，情緒激動(dòng)動(dòng)，言語有有些過火，，而此類質(zhì)質(zhì)量問題應(yīng)應(yīng)該由施工工單位或發(fā)發(fā)展商解決決。