廣發(fā)期貨提升服務(wù)質(zhì)量策略第3章廣發(fā)期貨公司背景與服務(wù)現(xiàn)狀介紹313111993120022007720032020062007122010業(yè)務(wù)的推進(jìn)，廣發(fā)期貨擬增加注冊(cè)資本為5億元。廣發(fā)期貨目前在期貨業(yè)中屬于資金充裕，實(shí)，資質(zhì)量資較的企業(yè)，是中國(guó)期貨業(yè)會(huì)理會(huì)會(huì)位，廣東證券期貨業(yè)會(huì)會(huì)位，中金期貨全會(huì)，有金期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)資格全業(yè)務(wù)資。20032007年，年在中國(guó)商品期貨排名前的期貨公司5家，廣發(fā)期貨是中之一。廣發(fā)期貨的經(jīng)營(yíng)理是“誠(chéng)是對(duì)監(jiān)管部門、312理香港地區(qū)及境外的商品期貨指數(shù)、外匯、利率等衍生品業(yè)務(wù)?？偛课挥趶V州，分別在北京、上海、鄭州、珠海、青島、大、南寧、福州、生品市場(chǎng)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，居廣東第一位，全國(guó)前位。313公司的服務(wù)體系主要分為前臺(tái)后臺(tái)部分，組織架構(gòu)來(lái)看，屬于職能他營(yíng)業(yè)部，開(kāi)發(fā)與服務(wù)于大客戶，金衍生品部主要金期貨類等新業(yè)務(wù)，部門是指為前線銷售提供支援的職能型部門，主要包括：辦公室、財(cái)務(wù)部、稽查部、發(fā)展研究中心、部、部、電腦部風(fēng)險(xiǎn)控制部。3.1.4廣發(fā)期貨是廣發(fā)證券的全資子公司。廣發(fā)證券的前身是1991年成立的廣東發(fā)展銀行證券部。2001年改制成為廣發(fā)證券股份有限公司。廣發(fā)證券是國(guó)內(nèi)首批12月獲得創(chuàng)新試點(diǎn)資格。2008A級(jí)A類證券2007123120974.30億元，歸屬母公司股東權(quán)益142.41400030040001994有的。廣發(fā)期貨服務(wù)的成期貨服務(wù)。廣發(fā)期貨服務(wù)的成客戶開(kāi)服務(wù)和內(nèi)部營(yíng)運(yùn)管支持。期貨服務(wù)的業(yè)務(wù)層次。廣發(fā)期貨服務(wù)成包括基礎(chǔ)服務(wù)包括開(kāi)戶、基礎(chǔ)咨詢、交易、結(jié)算和資金轉(zhuǎn)等。增值服務(wù)是指差異化的、專和投資方案制等。0669“軍團(tuán)”之稱但均齡為32歲均從5征明顯。客戶眾多散戶為主客戶散戶投資者多客戶來(lái)源分為營(yíng)部介紹B、情系統(tǒng)、電子郵件資訊、手機(jī)短信息資訊等。但于日常問(wèn)題解答特色或資負(fù)責(zé)跟。網(wǎng)絡(luò)及硬件配置業(yè)領(lǐng)先由于券商股東雄厚力支持廣發(fā)方面是按照券商標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)資金投入較大。廣發(fā)是業(yè)A級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。其主要網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備都現(xiàn)了雙機(jī)熱備安裝了先防火墻。廣發(fā)5條。備多套交易系統(tǒng)供選擇通了多家銀銀轉(zhuǎn)帳業(yè)。供豐富廣發(fā)利用了其股東金融集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)業(yè)中其做得較全面。廣發(fā)通了農(nóng)中建交五大保證金存管銀全國(guó)銀轉(zhuǎn)帳業(yè)；投資者免費(fèi)3套3套下單系統(tǒng)選擇交易系統(tǒng)較穩(wěn)定，速度較快；通過(guò)電子郵件供廣發(fā)研究中心研究日?qǐng)?bào)周報(bào)月刊；日定時(shí)供外盤報(bào)價(jià)庫(kù)存數(shù)據(jù)重大信息短線操建議等短信息；于法人企業(yè)定時(shí)發(fā)送月交割結(jié)算單據(jù)。供特色增值廣發(fā)成立機(jī)構(gòu)部和鉑金部。前者擁成熟套保訊報(bào)告和操建議顯現(xiàn)出券商股東背景優(yōu)勢(shì)。已建立較完整流程和崗位責(zé)任但管系統(tǒng)尚未建立廣發(fā)部管規(guī)則度業(yè)相規(guī)范但目前尚未建立質(zhì)量監(jiān)督檢查尚未足夠重視整體盈利水平不佳。4章廣發(fā)質(zhì)量調(diào)研廣發(fā)顧感知質(zhì)量指標(biāo)根據(jù)與質(zhì)量特征5定廣發(fā)顧感知質(zhì)量指標(biāo)體系分別可靠、響、安全、個(gè)化、共754.1.2本次研究中，筆者通過(guò)在中ft大學(xué)圖書(shū)館查閱大量服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的文獻(xiàn)，結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)老師意見(jiàn)后初步設(shè)計(jì)出問(wèn)卷。此后，多次征求公格式和文字表達(dá)準(zhǔn)確性等方面作出修改，最終形成廣發(fā)期貨服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷。本問(wèn)卷研究主要由四部分構(gòu)成：第一部分是關(guān)于本問(wèn)卷的調(diào)查目的和使用說(shuō)明；第二部分和第三部分運(yùn)用廣發(fā)期貨顧客感知服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，分別從重要性（1）和服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面，對(duì)可性、性、性、個(gè)性、、指性和7個(gè)度，調(diào)查者對(duì)服務(wù)質(zhì)量分，25，50；第三部分是調(diào)查者對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量作，3；第四部分是調(diào)查者的本資，性別、、學(xué)、投資和投資，5。問(wèn)卷量58413在量指標(biāo)方面，用7的等量表，個(gè)問(wèn)的分12、3、4、56、7。調(diào)查者要分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性和服務(wù)質(zhì)量分：對(duì)1234567全123代4代5代6代7代4242120091211231日，筆者針對(duì)在廣東地區(qū)廣發(fā)期貨的投資者進(jìn)5047150120份有效問(wèn)卷。兩種調(diào)查方式共發(fā)出20016715678%。筆者根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)剔除無(wú)效問(wèn)卷：1（2）填寫時(shí)間過(guò)短。由于本次調(diào)查設(shè)計(jì)一定的題量，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查部分，可以通過(guò)相關(guān)功能，將填寫時(shí)間少于1分鐘的問(wèn)卷視作無(wú)效問(wèn)卷。4234291的主流地位，根據(jù)期貨日?qǐng)?bào)的相關(guān)信息顯示，此屬于正常現(xiàn)象。4.3431。是采用評(píng)算個(gè)集離散程度。324-17、安全、專業(yè)、化、響應(yīng)、有形和引。作為風(fēng)險(xiǎn)投資期貨行業(yè)行業(yè)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)國(guó)家政策、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)不控。而公司資質(zhì)水平則屬于非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)以控制響應(yīng)性相對(duì)重要。有形性維度的重要性稍微次之。有形性維度重要性低與期貨電子化交易平臺(tái)和信息網(wǎng)絡(luò)化有關(guān)，客戶接受交易、咨詢等服務(wù)基本上可以通過(guò)電話、電腦、傳真等方式實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操作，甚至連開(kāi)戶確認(rèn)流程都可以在客戶所在地進(jìn)行，所以客戶對(duì)公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備要求相對(duì)不高，但也正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)，反過(guò)來(lái)他們對(duì)安全性與可靠性的要求較高。對(duì)于指引性維度重要性評(píng)價(jià)較低，筆認(rèn)為投資的20個(gè)交易品種，22個(gè)交易合約，各個(gè)品種的交時(shí)機(jī)，難以付諸實(shí)踐。（2）維度間的滿意度對(duì)比（如圖4-2）354-3176%“服務(wù)人員知識(shí)”“研究報(bào)告可參考”0.7449和0.33030.17。首先影響評(píng)價(jià)服務(wù)人員問(wèn)題廣發(fā)期貨營(yíng)銷服務(wù)人員方面主包括公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員期貨居間人公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員公司簽訂日制勞動(dòng)合同員工每月從公司領(lǐng)取基礎(chǔ)工資（底薪廣發(fā)為本科上學(xué)歷但期貨水有居間人期貨居間人就為差門藝術(shù)?！熬W(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)方面”“銀期轉(zhuǎn)賬可靠”為9661當(dāng)出現(xiàn)暴跌暴漲極端行情時(shí)多人同時(shí)登錄交易軟件會(huì)出現(xiàn)交易軟件斷線交交或無(wú)法成交時(shí)候客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量印象就會(huì)打折扣。而在“銀期轉(zhuǎn)賬”方面公司已按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)客戶保證金實(shí)現(xiàn)第接洽存在問(wèn)題客戶從期貨帳號(hào)劃款到銀行帳號(hào)可能出現(xiàn)劃但會(huì)存在時(shí)間延誤問(wèn)題為客戶增添不便。36二響應(yīng)可靠89?！疤峁┘皶r(shí)服務(wù)”“忙也立即滿足顧客需求”兩個(gè)指標(biāo)存在較大筆者認(rèn)這兩個(gè)問(wèn)題人員配置有關(guān)200個(gè)一線服務(wù)人員計(jì)算人服務(wù)客戶數(shù)量約60服務(wù)人員服務(wù)負(fù)荷不有能某些服務(wù)人員服務(wù)60個(gè)由于期貨交易數(shù)據(jù)更新速T0即日回轉(zhuǎn)交易方式多數(shù)品種交易活躍高當(dāng)化提升服務(wù)效率需加以考慮。個(gè)品牌具有良好商業(yè)形象。筆者進(jìn)一步對(duì)客戶進(jìn)行訪談發(fā)現(xiàn)公司銷售團(tuán)隊(duì)居間人管理有關(guān)在開(kāi)發(fā)客戶時(shí)居間人被客戶誤認(rèn)期貨公司工作人員但其自身素質(zhì)、專業(yè)與由居間人開(kāi)發(fā)客戶能存在服務(wù)空白區(qū)域以上都會(huì)影到整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)乃至公司形象從而影客戶對(duì)相關(guān)指標(biāo)評(píng)價(jià)。加個(gè)化服務(wù)需求也不斷增加。資但17個(gè)營(yíng)業(yè)部集在珠三角地區(qū)說(shuō)明網(wǎng)點(diǎn)布得不夠知與技巧”與其余兩式由于是客戶經(jīng)理制更側(cè)于客戶經(jīng)理“”培訓(xùn)講座主要以場(chǎng)講授報(bào)告形式404.4服務(wù)質(zhì)量方。4411，業(yè)誠(chéng)信形象；客戶經(jīng)理之間相互協(xié)作和經(jīng)驗(yàn)交流方相對(duì)不足。2落實(shí)但缺乏監(jiān)管與反饋；服務(wù)專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化存在問(wèn)題。3客戶管理系統(tǒng)，影響服務(wù)推效果與效率。4育與培訓(xùn)形式化與單一化；與作伙伴溝通，包括：銀行系統(tǒng)接洽，與軟件4.4.2唯一贏是代全165家一樣種導(dǎo)致了手續(xù)費(fèi)上激烈競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)市場(chǎng)滲入隨著我W時(shí)間增金融放度也斷增200112月入了世界貿(mào)易組織隨著入時(shí)間直接設(shè)立滲透到我金融每個(gè)落。際宏觀濟(jì)穩(wěn)因素使得價(jià)格波動(dòng)劇烈客戶的交易風(fēng)險(xiǎn)和信風(fēng)險(xiǎn)上升。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比卷調(diào)查是對(duì)析為了一步了解存筆者選取了其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)為長(zhǎng)城偉下對(duì)比他們綜素和件：44可靠性、安全性和個(gè)性化維度，重要性和滿意度都高于平均水平，屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，公司應(yīng)該保持此優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新，鞏固地位。專業(yè)性和響應(yīng)性維度，重要性相對(duì)較高，滿意度相對(duì)較低，屬于修補(bǔ)區(qū)，公司需要重點(diǎn)修補(bǔ)與改進(jìn)。指引性和有形性維度，重要性相對(duì)較低，滿意度相對(duì)低，屬于機(jī)會(huì)區(qū)，這個(gè)領(lǐng)域是客戶容易忽略的地方，可以挖掘提升滿意度的機(jī)會(huì)。45服務(wù)藍(lán)圖化案例中服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生，主要是幾個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)沒(méi)有做好。比如說(shuō)，度，個(gè)程相形，好解問(wèn)題服務(wù)。服務(wù)藍(lán)圖的和服務(wù)藍(lán)圖程的點(diǎn)在服務(wù)生產(chǎn)方的與1984年在業(yè)論提是為了擴(kuò)對(duì)服務(wù)程深。公司與顧客接觸的每時(shí)都是關(guān)鍵時(shí)刻，每個(gè)接觸點(diǎn)都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)。：進(jìn)消費(fèi)如電話咨詢、風(fēng)險(xiǎn)教育、戶、投資咨詢等這消費(fèi)不斷循前臺(tái)：直比如戶處、3感知如投資析對(duì)戶投資導(dǎo)性。4腦統(tǒng)水平割：互界請(qǐng)安胎人員他工作工作人員。5-2示。485.2521“博士軍團(tuán)”美譽(yù)工學(xué)歷水平領(lǐng)先于招聘始把關(guān)：1?？膳c國(guó)內(nèi)外相關(guān)金融財(cái)會(huì)專背景等學(xué)府合作建立“金融育才基地，方可加快畢今早入工作角色另方助貨找到合適的人選。社會(huì)招聘：招收畢業(yè)生導(dǎo)致的必然結(jié)果就是從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足，因此社會(huì)招聘是有效的補(bǔ)充。目前廣發(fā)期貨主要通過(guò)公司網(wǎng)站、招聘網(wǎng)站和招聘會(huì)吸納社會(huì)人才。筆者建議，鑒于已有高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)和期貨行業(yè)的影響力，公司可以設(shè)立一定的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)內(nèi)部員工和有資質(zhì)的金融機(jī)構(gòu)推薦具專業(yè)背景和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員，可以增加公司的招聘效率與效果。內(nèi)部招聘：內(nèi)部招聘是廣發(fā)期貨一貫以來(lái)的人才理念，筆者發(fā)現(xiàn)公司的內(nèi)部招聘更多的是從同一領(lǐng)域或部門進(jìn)行提拔，如銷售人員晉升為銷售經(jīng)，可以一定現(xiàn)公司人力資內(nèi)部的，銷團(tuán)隊(duì)人員的人員招聘是，公司如提升力要。，隨。以從內(nèi)、和廣發(fā)期貨員工提建議：與銷技，、建立銷人員，加業(yè)認(rèn)，提升專業(yè)。與。是廣發(fā)期貨已有的，通業(yè)員工進(jìn)行人才或機(jī)構(gòu)，有于進(jìn)念和專業(yè)。步是“師傅”晉升考核因素一。通過(guò)老員工帶員工，一可以鍛煉老員工的管理力，另一可以提高員工的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)。同時(shí)，可以決行經(jīng)理制和內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)不足的問(wèn)題。廣發(fā)期貨以往人員的沒(méi)有進(jìn)行人員，工一年和50，到年側(cè)于與投資，年以增加管理與專業(yè)。從架構(gòu)來(lái)，筆者發(fā)現(xiàn)公司人事部負(fù)責(zé)工只有一名員工，全公司280名員工的培訓(xùn)是不成比例的，因此，公司提升培訓(xùn)的地位，成立培訓(xùn)部門（小組）勢(shì)在必行。人員的管理與激勵(lì)關(guān)于居間人的問(wèn)題廣發(fā)期貨一線服務(wù)人員主要由公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員和居間人構(gòu)成。在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，由于居間人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和誠(chéng)信問(wèn)題，影響到客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)性和可靠性的評(píng)價(jià)。公司在招收居間人的時(shí)候，需要認(rèn)真對(duì)其從業(yè)背景、個(gè)人資質(zhì)信用進(jìn)行調(diào)查；其二，在規(guī)范的前提下，將居間人收編入公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，與公司市建立內(nèi)部職稱制度認(rèn)成“內(nèi)部職稱制度”是效的激勵(lì)方法。公司可以根員工的工作、工作、業(yè)水平、對(duì)公司的貢獻(xiàn)程度等行內(nèi)部職稱評(píng)核制度，以區(qū)別員工的，并與薪酬體系掛鉤。以研發(fā)部門例，可以分見(jiàn)習(xí)研究員、初研究員、中研究員、高研究員，初分析師、中分析師和首席分析師等7個(gè)等。新入職的研發(fā)部人員，具備一的期貨知識(shí)與分析后，成見(jiàn)習(xí)研究員，入職后一段時(shí)間，隨著研究提升，專業(yè)類文章發(fā)表量加，可以提升初研究員，以此類推。公司對(duì)員工的晉升設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升降處理。被賦予頭銜的人員，受到團(tuán)隊(duì)的尊重，主服務(wù)責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)不加強(qiáng)，專業(yè)服務(wù)水平得到提高；同時(shí)，通過(guò)職稱評(píng)，打造明星服務(wù)團(tuán)5.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化策略。5.3.1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。由于每個(gè)服務(wù)人員的性格、言行舉。（1）服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化。在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，廣發(fā)期貨在服務(wù)人員對(duì)客戶標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容，下表：535.3.2網(wǎng)絡(luò)解決客戶個(gè)性化的需求。由于網(wǎng)絡(luò)已在期貨交易中普及，既可以超越地域的界限，也可以免受時(shí)間的約束，是一個(gè)良好的服務(wù)載體。廣發(fā)期貨可以通過(guò)公司網(wǎng)站，利用軟件對(duì)用戶個(gè)人情況追蹤。根據(jù)基本信息、投資風(fēng)格等為客戶創(chuàng)建個(gè)性化的主頁(yè)，如自動(dòng)羅列出投資品種和關(guān)注的信息。公司可以對(duì)瀏覽客戶進(jìn)行細(xì)分，不同的客戶可以看到不同的信息。比如說(shuō)，如果是投資初學(xué)者，網(wǎng)站會(huì)推介基礎(chǔ)投資知識(shí)和交易規(guī)則；如果是中級(jí)或高級(jí)投資者，網(wǎng)站可以推薦相關(guān)交易產(chǎn)品的投資技能、用的。，果投資規(guī)的，客戶對(duì)個(gè)性化的受也不。公司資，投資規(guī)100的客戶270%的公司。對(duì)客戶的服務(wù)，公司，由人進(jìn)服務(wù)。比如說(shuō)，為客戶的、分、產(chǎn)動(dòng)等。54通541對(duì)服務(wù)人服務(wù)能以，也需對(duì)投資者，為期貨學(xué)、自，期貨公司的是關(guān)。54如果說(shuō)期貨公司的和交易機(jī)會(huì)是“授之以魚(yú)”的話，對(duì)投資者不成長(zhǎng)，不總是依賴期貨公司的成果；二、服務(wù)的附價(jià)值，讓客客戶的獲利能，客戶的生命周期。對(duì)投資者的公司需開(kāi)展多層次的和多元化的式。廣發(fā)期貨服務(wù)的引性維處于性和滿都相對(duì)不高的水平，是、多層次和多元化角，出對(duì)策：1廣發(fā)期貨通常是利用客戶開(kāi)戶的時(shí)候，對(duì)的投資者，包括交易規(guī)時(shí)間安排緊張，服務(wù)人講解的時(shí)間限，容不夠面，另一面，投資者也不可能在短時(shí)間熟悉所知識(shí)。筆者為，投資者的服務(wù)可以滲透到投資的各個(gè)環(huán)節(jié)。開(kāi)戶環(huán)節(jié)中，書(shū)的形式進(jìn)行。在交易環(huán)節(jié)中，服務(wù)人需對(duì)投資咨詢的題，點(diǎn)化。2目前，廣發(fā)期貨對(duì)客戶通常是以交易品種劃分，如鋼材類、色金屬類3方進(jìn)行其實(shí)公司通過(guò)媒體網(wǎng)絡(luò)競(jìng)賽活動(dòng)報(bào)動(dòng)達(dá)到提升能效果。5.4.2加強(qiáng)外界溝通在調(diào)研過(guò)程筆現(xiàn)顧客感服務(wù)質(zhì)量公司外界溝通有關(guān)。加強(qiáng)銀行軟件商溝通因?yàn)殂y行合作銀證轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)出錯(cuò)，導(dǎo)致客戶網(wǎng)絡(luò)安全疑慮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)擁擠影響客戶成等公司服務(wù)質(zhì)量打低原因公司需要積極主動(dòng)針點(diǎn)事項(xiàng)通過(guò)成項(xiàng)目跟進(jìn)小組明晰問(wèn)題權(quán)責(zé)利進(jìn)行實(shí)時(shí)有效監(jiān)控實(shí)施。加強(qiáng)媒體公眾溝通公司在致力提升服務(wù)質(zhì)量同時(shí)需要注意進(jìn)行合范告宣傳塑造公共象使得公司服務(wù)得到有效傳導(dǎo)比如說(shuō)參財(cái)經(jīng)播電臺(tái)點(diǎn)評(píng)節(jié)目在證券報(bào)財(cái)經(jīng)網(wǎng)站表研究評(píng)論等，增加公眾影響力。加強(qiáng)證券溝通作為證券全子公司B3資源不足點(diǎn)從而提服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)便利推行客戶管理系統(tǒng)。據(jù)調(diào)查了解目前使用是金仕達(dá)系統(tǒng)系統(tǒng)處初據(jù)收集階段未能揮客戶管理系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)下客戶管理系統(tǒng)建立56客戶管理系統(tǒng)成通過(guò)系統(tǒng)外包和自建兩個(gè)系統(tǒng)外包是指委托自行解決服務(wù)質(zhì)量難保障。筆認(rèn)為應(yīng)該吸取經(jīng)驗(yàn)雖然公司已引入金仕達(dá)客戶管理系統(tǒng)但公司應(yīng)該不斷提升電腦術(shù)研能力努力自建客戶管理系統(tǒng)或通過(guò)公司員參與核心術(shù)研第三方共同完成提升系統(tǒng)控制力。推進(jìn)客戶管理系統(tǒng)隨客戶隊(duì)伍壯大需要整合客戶據(jù)平臺(tái)準(zhǔn)確細(xì)客經(jīng)理的個(gè)人努力是不能滿足客關(guān)系管理的要求的。公司引入客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM能最大限度低擴(kuò)大公司的利潤(rùn)，削減運(yùn)營(yíng)成本，使得客忠誠(chéng)于公司，而。筆者認(rèn)為，廣發(fā)期貨的客