第5頁共5頁酒店人事?管理年終?工作總結(jié)?時(shí)光飛?逝，轉(zhuǎn)眼?間___?_年即將?過去。在?這一年里?，___?_酒店管?理部在公?司的正確?經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)?下，以“?高效、創(chuàng)?新、服務(wù)?”的理念?落實(shí)好部?門管理工?作，圓滿?完成了公?司交給的?各項(xiàng)任務(wù)?，多次獲?得客人的?好評(píng)?，F(xiàn)?將今年來?的工作情?況匯報(bào)如?下：一?、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?提高服務(wù)?水平酒?店的每個(gè)?員工就是?酒店的窗?口、形象?。一個(gè)員?工的工作?態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量能?真實(shí)反映?出一個(gè)酒?店的服務(wù)?水準(zhǔn)和管?理水平。?作為四酒?店，我們?把員工的?素質(zhì)培養(yǎng)?作為工作?的重點(diǎn)。?包括接待?禮儀、推?銷技巧、?接聽電話?語言技巧?等。要想?客戶之所?想，急客?戶之所急?。通過培?訓(xùn)，員工?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和服務(wù)?水平都有?了明顯的?提高。?二、加強(qiáng)?員工的銷?售意識(shí)和?銷售技巧?管理部?負(fù)責(zé)的兩?樓層里，?主要是客?戶的休閑?活動(dòng)區(qū)域?。因此，?根據(jù)市場(chǎng)?情況，酒?店推出了?一系列的?促銷方案?。接待員?根據(jù)客戶?的需要，?為客戶細(xì)?心講解客?房、健身?房、自助?餐廳等優(yōu)?惠活動(dòng)。?這樣，不?僅鍛煉了?員工的銷?售技能，?前臺(tái)的散?客也明顯?增加，入?住率有所?提高。其?它休閑娛?樂設(shè)施的?使用率也?有所增加?。三、?狠抓衛(wèi)生?質(zhì)量，為?客戶營(yíng)造?整潔、美?觀、舒適?的環(huán)境?一個(gè)酒店?的形象除?了優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，更?體現(xiàn)在細(xì)?微之處。?我們只有?把酒店的?各個(gè)地方?打掃干凈?，保持整?潔、衛(wèi)生?，才能讓?客戶住的?放心、住?的舒適。?因此，我?們?cè)谛l(wèi)生?管理方面?更出臺(tái)了?相關(guān)的措?施，把工?作細(xì)化，?從客房、?大廳、餐?廳、健身?房、網(wǎng)吧?抓起，不?留一個(gè)死?角、不留?一個(gè)污跡?，保證客?人所到之?處都干干?凈凈。?四、工作?中的不足?和今后的?打算雖?然今年酒?店管理工?作取得了?不錯(cuò)的成?績(jī)，但我?們也深刻?體會(huì)到自?身的不足?之處，具?體表現(xiàn)在?：一是在?服務(wù)方面?還缺乏一?定的靈活?性和主動(dòng)?性;二是?個(gè)別新員?工工作還?不夠熟練?;三是在?銷售、衛(wèi)?生等方面?的工作還?需進(jìn)一步?加強(qiáng)。?今后，我?管理部會(huì)?團(tuán)結(jié)一致?，在__?__酒店?的正確帶?領(lǐng)下，圍?繞酒店的?年度任務(wù)?目標(biāo)，以?飽滿的精?神和昂揚(yáng)?的斗志去?為每位客?戶提供質(zhì)?、效的服?務(wù)。具體?措施有以?下幾點(diǎn)：?1、繼?續(xù)加強(qiáng)員?工培訓(xùn)，?從服務(wù)禮?儀、接待?技巧、銷?售技巧等?方面進(jìn)行?強(qiáng)化，配?合營(yíng)業(yè)部?門做好明?年的銷售?任務(wù)。?2、繼續(xù)?落實(shí)責(zé)任?制，抓好?衛(wèi)生配套?服務(wù)，以?客戶滿意?為宗旨，?加強(qiáng)管理?人員對(duì)現(xiàn)?場(chǎng)的督導(dǎo)?和質(zhì)量檢?測(cè)，逐步?完善各部?門員工的?服務(wù)方式?方法，提?升服務(wù)水?準(zhǔn)。3?、綜合協(xié)?調(diào)，配合?各部門更?好地完成?工作。管?理部要把?組織協(xié)調(diào)?酒店各部?門的工作?抓好、抓?落實(shí)。讓?它們充分?發(fā)揮出應(yīng)?有的部門?職能作用?，這樣，?才能強(qiáng)化?部門的協(xié)?作能力，?為客戶提?供優(yōu)質(zhì)、?滿意的服?務(wù)。_?___年?承載著許?多人的夢(mèng)?想，進(jìn)入?新的一年?，我希望?自己可以?在工作上?有所增益?，發(fā)揮優(yōu)?勢(shì)，規(guī)避?劣勢(shì)，在?工作中學(xué)?習(xí)更多的?經(jīng)驗(yàn)。更?希望部門?工作在現(xiàn)?有基礎(chǔ)上?能得到更?大的提升?。___?_年，我?和我的部?門會(huì)深入?貫徹“賓?客至上、?服務(wù)第一?”的宗旨?，更好地?做好管理?工作，積?極樹立酒?店的品牌?形象。?酒店人事?管理年終?工作總結(jié)?（二）?____?年，我店?人力資源?部工作，?在店領(lǐng)導(dǎo)?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，堅(jiān)持?“以人為?本___?_為指導(dǎo)?，深入貫?徹落實(shí)B?總在__?__年度?酒店工作?報(bào)告的指?示精神，?在人事工?作日益繁?重，酒店?管理標(biāo)準(zhǔn)?大幅度提?高的新形?式下，通?過本部門?全體員工?的共同努?力，取得?了一定的?成績(jī)。?（一）深?入學(xué)習(xí)B?總___?_年度工?作報(bào)告精?神，不斷?增強(qiáng)貫徹?落實(shí)的自?覺性、主?動(dòng)性。?B總在_?___年?度代表酒?店所作的?工作報(bào)告?，全面分?析了棗莊?地區(qū)乃至?全省酒店?內(nèi)外形勢(shì)?，科學(xué)總?結(jié)了酒店?開業(yè)四年?來的基本?經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)?一步闡明?了在人事?管理中，?資源開發(fā)?、生存競(jìng)?爭(zhēng)中“以?人為本”?的根本要?求，提出?“以人才?治店，以?人才求生?存”的目?標(biāo)，對(duì)酒?店人事工?作做出了?部署，是?我們酒店?在新世紀(jì)?、新節(jié)段?人事工作?的行動(dòng)綱?領(lǐng)。B總?的報(bào)告結(jié)?束后，我?部配合總?辦認(rèn)真組?織了各部?門進(jìn)行了?學(xué)習(xí)，幫?助各部門?及時(shí)制定?了學(xué)習(xí)意?見。特別?在本部門?采取了集?中學(xué)習(xí)、?個(gè)人自學(xué)?等形式，?在原原本?本學(xué)習(xí)、?初步領(lǐng)會(huì)?的基礎(chǔ)上?，我部組?織召開了?小型的學(xué)?習(xí)心得體?會(huì)交流會(huì)?，共同展?望康總在?報(bào)告中對(duì)?人事工作?描繪的美?好遠(yuǎn)景。?在學(xué)習(xí)康?總___?_年度報(bào)?告精神的?基礎(chǔ)上，?人力資源?部全體同?事進(jìn)一步?激發(fā)了工?作熱情和?進(jìn)取精神?，為全面?完成__?__年度?人事工作?任務(wù)提供?了強(qiáng)大的?精神動(dòng)力?，促進(jìn)了?人力資源?部各項(xiàng)工?作全面健?康平衡發(fā)?展。（?二）加強(qiáng)?人事政策?宣傳，使?“顧客、?員工”達(dá)?到質(zhì)的統(tǒng)?一宣傳?工作是社?會(huì)精神文?明建設(shè)的?重要組成?部分，而?加強(qiáng)酒店?員工的人?事政策的?宣傳，是?提高管理?人員、普?通員工的?競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?，對(duì)于酒?店“平者?讓、能者?上、庸者?下”的用?人機(jī)制得?以順利健?康的發(fā)展?，具有很?強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)?意義。酒?店以員工?滿意、客?人滿意、?業(yè)主滿意?為準(zhǔn)則，?以資產(chǎn)經(jīng)?營(yíng)與資本?經(jīng)營(yíng)相結(jié)?合謀取回?報(bào)率比，?使酒店有?更為廣闊?的發(fā)展前?景，這所?有的一切?均與用人?政策有密?不可分的?關(guān)系。年?前，酒店?首先提出?一個(gè)口號(hào)?“顧客、?員工”。?有的人?從邏輯上?指出它的?矛盾性，?認(rèn)為只有?一個(gè)，而?不可能有?兩個(gè)，也?許在形式?邏輯中，?它違背了?邏輯法則?。兩個(gè)的?并列，說?明我們酒?店對(duì)經(jīng)營(yíng)?、管理的?不同視角?，從酒店?的服務(wù)對(duì)?象而言，?當(dāng)然以顧?客的需求?為對(duì)象，?它是位的?，從管理?而言，擺?在首位的?則是員工?。員工?是酒店穩(wěn)?以自下而?上的寶貴?財(cái)富，只?有員工，?以“員工?”才有可?能造就“?顧客”，?員工是基?礎(chǔ)，顧客?是員工的?展現(xiàn)，是?員工造就?的成果。?在這一年?里，我們?廣作宣傳?，倡導(dǎo)“?顧客、員?工”的并?列存在，?并采取了?“人盡其?本”的用?人原則，?充分調(diào)動(dòng)?員工的工?作積極性?，大限度?地激發(fā)員?工潛能，?一個(gè)有能?做的事，?決不讓兩?人去完成?，充分利?用了“寧?缺勿濫”?的原則，?使酒店員?工隊(duì)伍越?來越齊整?，員工素?質(zhì)有了大?幅度的提?高。在?用人方面?，我部廣?開賢路，?征招能人?志士，以?前只用比?自己矮的?人這種現(xiàn)?象，在今?年里，這?種用人方?式得到了?徹底的杜?絕，在人?與人的工?作當(dāng)中，?我們建立?了良好的?人際工作?氛圍，暢?通了員工?向管理層?提供信息?的渠道，?減輕了員?工的工作?壓力與不?快，增加?了員工的?參與感。?在這一?年里，我?們合理運(yùn)?用了“后?勤、前臺(tái)?、顧客”?這三者之?間的關(guān)系?，倡導(dǎo)“?后勤為前?勤服務(wù)，?女士為先?生服務(wù)，?先生為先?生服務(wù)”?，提高員?工的地位?，樹立了?員工在服?務(wù)過程中?的自信心?，又倡導(dǎo)?“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的?，客人是?朋友，而?不是__?__，把?虛榮讓給?客人”等?，我們通?過向員工?做了上述?的有利宣?傳，從而?使“顧客?、員工”?達(dá)到了質(zhì)?的統(tǒng)一。?（三）?重點(diǎn)服務(wù)?環(huán)節(jié)、服?務(wù)質(zhì)量再?提高工程?取得新成?效為確?保重點(diǎn)服?務(wù)環(huán)節(jié)的?服務(wù)質(zhì)量?達(dá)到酒店?標(biāo)準(zhǔn)，人?力資源部?全面在