QC小組（CU-SHANGH-2007-008）縮短三級經(jīng)理工單處理時間小組概況1選擇課題2設(shè)定目標(biāo)及可行性分析3制定對策6實施對策7檢查效果8標(biāo)準(zhǔn)化9后續(xù)展望104原因分析5要因確認

小組概況1.小組概況1.術(shù)語解釋OSS系統(tǒng)OperationsSupportSystem，運行維護支撐系統(tǒng)，聯(lián)通OSS系統(tǒng)是為了建設(shè)“大運維”體系，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運行集中監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量集中分析、網(wǎng)絡(luò)資源集中配置、網(wǎng)絡(luò)投訴集中受理、網(wǎng)絡(luò)故障集中處理而重點建設(shè)的一套企業(yè)維護部門管理信息系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)運行調(diào)度工作是指為保障中國聯(lián)通通信網(wǎng)的正常運行、滿足業(yè)務(wù)需求而進行的業(yè)務(wù)開通、局數(shù)據(jù)管理等各項工作。運行調(diào)度工單是指由運行調(diào)度管理人員在電子運維系統(tǒng)上擬制、簽發(fā)，操作人員可遵照執(zhí)行的工單工單處理時長是指在電子運維系統(tǒng)上完成一系列工單操作如：查收工單、閱讀工單、派發(fā)工單、根據(jù)工單內(nèi)容執(zhí)行、填寫執(zhí)行結(jié)果、審核執(zhí)行結(jié)果等步驟所需的所有時間。組織架構(gòu)上海聯(lián)通運維條線組織架構(gòu)

選擇課題2.選擇課題2.月份2007年10月2007年11月2007年12月2008年1月2008年2月2008年3月三級經(jīng)理日均處理工單時間（秒）723671287662114481091312089三月平均日均處理工單時間(小時)2.043.19三級經(jīng)理日均工作時間（秒）295202884830126296282990730816平均日工作時間（小時）8.198.37小時（平均每個工作日加班0.37小時）處理工單所占工作時間比例24.51%24.71%25.43%38.64%36.49%39.23%平均處理工單所占工作時間比例24.88%38.12%問題提出維護工單工作量：24.88%

38.12%維護工單時間大幅上升，嚴(yán)重壓縮了三級經(jīng)理的網(wǎng)絡(luò)維護實際操作的時間，影響了他們工作效率。選定課題縮短三級經(jīng)理的工單處理時間設(shè)定目標(biāo)及可行性分析3.設(shè)定目標(biāo)及可行性分析3.目標(biāo)可行性分析——工單流轉(zhuǎn)過程工單流轉(zhuǎn)過程圖表13表3-1工單處理步驟耗時目標(biāo)可行性分析——工單處理步驟耗時工單流水號登錄系統(tǒng)（秒）查收工單（秒）閱讀工單（秒）分配工作任務(wù)（秒）審核工單執(zhí)行結(jié)果（秒）SCU-20080224-0281213571671570SCU-20080224-028130566000SCU-20080224-0282010691671870SCU-20080224-0282107014300SCU-20080224-028240010900SCU-20080224-0282707820730SCU-20080224-0283601213032040SCU-20080224-02838151341982030SCU-20080224-02840106700125SCU-20080224-028420781982790SCU-20080224-0284304012600SCU-20080224-02853060400167SCU-20080224-0285407590870SCU-20080224-0285518562012090SCU-20080224-0282612871021640操作節(jié)點時間統(tǒng)計（秒）78104821111493292操作時間占用比例1.55%20.87%42.04%29.73%5.81%目標(biāo)可行性分析——處理工單時間分配工單處理步驟登陸系統(tǒng)查收工單閱讀工單分配工作任務(wù)審核執(zhí)行結(jié)果42.04%29.73%5.81%20.83%三級經(jīng)理處理工單的時間分配

原因分析4.原因分析4.小組運用頭腦風(fēng)暴法，針對造成三級經(jīng)理處理工單時間較長的三個節(jié)點：“查收工單”、“閱讀工單”、“分配工作”的原因，進行因果分析。見下面因果關(guān)聯(lián)圖：原因分析關(guān)聯(lián)圖

要因確認5.要因確認5.序號末端原因確認方法確認標(biāo)準(zhǔn)確認情況確認人確認時間結(jié)論4業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足現(xiàn)場查看，查看工作結(jié)果。1，是否有業(yè)務(wù)培訓(xùn)

2，培訓(xùn)是否有效現(xiàn)場查看工作人的工作情況，向其上級領(lǐng)導(dǎo)了解，擬單人員均是業(yè)務(wù)能手，熟悉業(yè)務(wù)。聶曉春2008年4月10日-2008年4月14日5工單提供不及時現(xiàn)場查看，查看工作結(jié)果。是否有工作推諉、擬單與派發(fā)不及時等現(xiàn)象?，F(xiàn)場查看擬單工作人員的工作情況，查看其擬定與派發(fā)工單的及時程度，確定其派單及時，。聶曉春2008年4月4日-2008年4月14日6工單提供不準(zhǔn)確現(xiàn)場查看，查看工作考核結(jié)果。是否有工單派發(fā)對象不明，工單內(nèi)容不準(zhǔn)確等現(xiàn)象。對多個當(dāng)事人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人對工單的分類無規(guī)范可遵循。工單沒有分類。聶曉春2008年4月4日-2008年4月14日7三級經(jīng)理工作效率低下現(xiàn)場查看、查閱記錄、向當(dāng)事人調(diào)查是否有延誤查收、閱讀、派發(fā)工單現(xiàn)象?，F(xiàn)場查看三級經(jīng)理處理工單的工作情況，發(fā)現(xiàn)大部分三級經(jīng)理均在每個工作日的特定時間內(nèi)集中處理工單，也有范紀(jì)明2008年4月10日-2008年4月14日8三級經(jīng)理能力不稱職現(xiàn)場查看，與相關(guān)人員交流。三級經(jīng)理是否處理工單有困難。對照三級經(jīng)理績效管理手冊中的任職資格要求，查看三級經(jīng)理資格考核結(jié)果，確定三級經(jīng)理在其負責(zé)的職責(zé)范圍范紀(jì)明2008年4月20日-2008年4月27日要因確認序號末端原因確認方法確認標(biāo)準(zhǔn)確認情況確認人確認時間結(jié)論9工單系統(tǒng)功能限制現(xiàn)場測量電子運維系統(tǒng)是否有功能未實現(xiàn)，導(dǎo)致使用不便。交流發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)場人員提出需求，系統(tǒng)未實現(xiàn)。而這部分需求是能提升使用效率的。呂紀(jì)銘2008年3月20日-2008年3月27日10工單系統(tǒng)頁面不友好現(xiàn)場測量一個節(jié)點操作是否需要打開2個以上頁面，是否需要點擊5次以上鼠標(biāo)，或者是否需要拖動頁面。現(xiàn)場查看當(dāng)事人處理工單，每一個節(jié)點的鼠標(biāo)操作都超過5次。呂紀(jì)銘2008年3月25

11系統(tǒng)CPU負荷高現(xiàn)場測量

CPU負荷長期>80%連續(xù)7天，每天10個小時對服務(wù)器CPU的可用能力進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)CPU只在個別時刻達到峰值，其他時刻只在30%左右。呂紀(jì)銘2008年3月20日-2008年3月27日12系統(tǒng)內(nèi)存負荷高現(xiàn)場測量內(nèi)存使用是否長期飽和。連續(xù)7天每天定時查看內(nèi)存使用情況，發(fā)現(xiàn)內(nèi)存的使用動態(tài)變化，未長期飽和。呂紀(jì)銘2008年3月20日-2008年3月27日要因確認要因確認工單職責(zé)不清缺乏工單規(guī)范工單系統(tǒng)頁面不友好系統(tǒng)使用困難工單系統(tǒng)功能限制要因序號要因?qū)Σ遅HAT目標(biāo)WHY措施HOW地點WHERE完成時間WHEN負責(zé)人WHO1工單職責(zé)不清明確界定工單的執(zhí)行責(zé)任歸屬在6月30日前，明確界定各類工單的執(zhí)行責(zé)任歸屬，并在電子運維系統(tǒng)上實現(xiàn)。1，討論確定工單的執(zhí)行責(zé)任歸屬。2，確定主導(dǎo)工單和輔助工單的分類標(biāo)準(zhǔn)。3，確定主導(dǎo)部門、配合部門、閱知部門的職責(zé)。4，編寫關(guān)于工單職責(zé)的管理規(guī)范。5，在電子運維系統(tǒng)上實現(xiàn)。聯(lián)通大廈2008年5-7月聶曉春2缺乏工單規(guī)范制定工單工作規(guī)范在7月31日前，制定工單工作規(guī)范，并在電子運維系統(tǒng)上實現(xiàn)。1，定義工單級別并制定分級規(guī)范。2，定義工單類別，并制定工單分類規(guī)范及其相應(yīng)的工單執(zhí)行規(guī)范。3,根據(jù)已確定的可執(zhí)行的工單分級、分類規(guī)范編寫管理規(guī)范。4，編寫擬單操作手冊和工單執(zhí)行規(guī)范手冊。5，在電子運維系統(tǒng)上實現(xiàn)上述管理規(guī)范的電子化。聯(lián)通大廈2008年5-7月聶曉春3工單系統(tǒng)功能限制組織功能開發(fā)部署功能需求完成80%以上。1，重新進行系統(tǒng)需求分析。2，明確需求后，安排系統(tǒng)功能開發(fā)、測試及部署。聯(lián)通大廈2008年3月-2008年7月呂紀(jì)銘4工單系統(tǒng)頁面不友好優(yōu)化頁面調(diào)整頁面呈現(xiàn)策略，實現(xiàn)待處理、待閱知的工作分類集中呈現(xiàn)，并優(yōu)化頁面操作流程，實現(xiàn)每個節(jié)點操作鼠標(biāo)點擊次數(shù)5次以下。重新進行系統(tǒng)頁面分析，明確需求后，安排系統(tǒng)功能開發(fā)、測試及部署。聯(lián)通大廈2008年6月-2008年7月英敬盛對策表

實施對策7.實施對策7.實施對策2：制定工單工作規(guī)范工單分類及其級別：工單分類工單級別第一級第二級一般緊急后補局數(shù)據(jù)

提前2個工作日提前2個工作日先電話申請，得到同意才可操作，并在操作完成后2個工作日補報或補發(fā)工單版本管理硬件升級提前2個工作日提前2個工作日軟件升級及補丁提前2個工作日提前2個工作日割接管理設(shè)備割接提前3個工作日提前1個工作日系統(tǒng)割接提前3個工作日提前1個工作日光纜割接提前3個工作日提前1個工作日基站割接提前3個工作日提前1個工作日電路調(diào)度省際電路提前3個工作日提前1個工作日局間中繼提前3個工作日提前1個工作日本地電路提前3個工作日提前1個工作日其他調(diào)整

提前3個工作日提前1個工作日工作任務(wù)

提前3個工作日提前1個工作日下面是工單的信息規(guī)范示例：字段類型是否必選項備注專業(yè)分類選擇項是見右表割接對象彈出對話框是網(wǎng)元編碼列表設(shè)備廠家文本否

是否新設(shè)備入網(wǎng)勾選項否與附件關(guān)聯(lián)是否有入網(wǎng)許可證選擇項是與附件關(guān)聯(lián)方案描述文本是割接前測試情況描述文本否影響范圍文本是是否影響跨省大用戶勾選項默認為否與附件關(guān)聯(lián)是否涉及計費驗證勾選項默認為否

相關(guān)附件：技術(shù)方案（含回退方案）

新入網(wǎng)設(shè)備的工程手續(xù)需包含可研批復(fù)、初設(shè)文件、初設(shè)批復(fù)、局數(shù)據(jù)申請批復(fù)等入網(wǎng)許可證

割接前測試報告需包含系統(tǒng)測試、綜合網(wǎng)管接入測試、計費驗證等跨省割接報備表

其他

實施對策2：制定工單工作規(guī)范執(zhí)行步驟及執(zhí)行規(guī)范：執(zhí)行步驟根據(jù)工單類型、三級部門進行配置，下面是一個配置的例子三級部門工單類型網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢查備份信息執(zhí)行記錄核查信息測試記錄觀察監(jiān)控更新資源GSM交換局數(shù)據(jù)√√√√√

√電路調(diào)度

√

網(wǎng)絡(luò)調(diào)整√

√

√

√版本管理√

√

√

√任務(wù)調(diào)度

√

割接管理

√

成功！實施對策3：組織系統(tǒng)功能開發(fā)部署根據(jù)前期的系統(tǒng)功能需求分析，加上實施一中確定下來的工作規(guī)范，組織系統(tǒng)優(yōu)化開發(fā)，開發(fā)分多個階段進行，于2008年8月14日完成，經(jīng)10個工作日的功能測試后，認為滿足需求，于9月1日正式上線負責(zé)人：呂紀(jì)銘實施日期：2008年3月31日——2008年8月14日成功！實施對策4：優(yōu)化頁面

根據(jù)前期的系統(tǒng)功能需求分析，研究了最新的portal技術(shù)，小組重新組織頁面信息。系統(tǒng)優(yōu)化于2008年7月28日完成，經(jīng)一個月的功能測試和持續(xù)優(yōu)化后，認為滿足需求，于9月1日正式上線。執(zhí)行工單匯總呈現(xiàn)頁面負責(zé)人：英敬盛實施日期：2008年3月1日——2008年7月28日成功！

檢查效果8.檢查效果8.月份2008年1月2008年2月2008年3月2008年9月2008年10月2008年11月變化量工單數(shù)量（例）42238942743442842316三月平均工單數(shù)量4134283.80%人均處理工單量（例）337307334234238210-99平均處理工單量（例）326227-30.37%工單流水號登錄系統(tǒng)(秒)查收工單(秒)閱讀工單(秒)分配工作任務(wù)(秒)審核工單執(zhí)行結(jié)果(秒)SCU-20080924-0321282616700SCU-20080924-032180248600SCU-20080924-0322410291671870SCU-20080924-0322504214600SCU-20080924-032290012500SCU-20080924-0323503820730SCU-20080924-032380212302010SCU-20080924-0323915341981870SCU-20080924-03250102900105SCU-20080924-032510291981890SCU-20080924-0325403012600SCU-20080924-03263020980156SCU-20080924-0326403290870操作節(jié)點時間統(tǒng)計(秒)433541838854261操作時間占用比例1.28%10.57%54.87%25.49%7.79%效果檢查小時/工作人日0.001.002.003.004.005.000.99活動后3.19活動前目標(biāo)值確認下發(fā)至三級經(jīng)理的工單日趨準(zhǔn)確，工單內(nèi)容規(guī)范清晰，工單執(zhí)行要求明確初期確定的目標(biāo)得以順利完成！成功！效益評估公司影響經(jīng)濟效益工單明確分類，明確分配到具體的責(zé)任部門，并且基本保證處理部門收到的工單均是有效工單，而且工單的執(zhí)行要求規(guī)范明確，初步實現(xiàn)分公司“精細化運