第9頁共9頁保險客服?年底個人?工作總結(jié)?范文_?___年?的工作已?接近尾聲?，一年來?，在公司?經(jīng)理室的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，各部?門同仁齊?心協(xié)力，?共同努力?，客服工?作取得了?一定的成?績。今?年以來，?公司經(jīng)理?室繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)務(wù)?管理并重?，實現(xiàn)兩?手抓，齊?抓共管的?管理模式?，帶領(lǐng)客?服全體員?工，團結(jié)?奮進，客?服管理工?作取得了?一定的成?績，客服?水平也有?了一些根?本的提高?。公司通?過開展集?中、統(tǒng)一?的客戶服?務(wù)活動，?進一步整?合服務(wù)資?源，促進?以保單為?中心的服?務(wù)向以客?戶為中心?的服務(wù)轉(zhuǎn)?型，不斷?提升服務(wù)?水平，創(chuàng)?造客戶價?值，積極?承擔(dān)社會?責(zé)任，為?公司永續(xù)?經(jīng)營打下?堅實的基??？蛻舴?務(wù)部緊緊?圍繞公司?總體發(fā)展?目標(biāo)，在?做好本職?工作的同?時做好服?務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以?下幾個方?面。一?、在制度?建設(shè)方面?，繼續(xù)加?強客戶服?務(wù)基礎(chǔ)管?理工作，?進一步完?善相關(guān)管?理制度?1、主要?從"內(nèi)強?素質(zhì)、外?樹形象"?著手，通?過狠抓公?司各崗位?人員素質(zhì)?，進一步?提高客戶?滿意度，?樹立公司?良好的對?外形象。?一個優(yōu)?秀的團隊?須有一個?素質(zhì)、技?術(shù)過硬的?服務(wù)隊伍?，今年以?來，我部?著重從完?善制度著?手，通過?加大制度?的執(zhí)行力?不斷加大?服務(wù)考核?力度，以?進一步提?高客服人?員綜合素?質(zhì)。針?對我司部?分柜員在?柜面服務(wù)?禮儀方面?尚存在不?規(guī)范現(xiàn)象?的問題，?我司客戶?服務(wù)部著?力抓好全?體客戶服?務(wù)人員的?服務(wù)規(guī)范?性，并從?加強服務(wù)?意識、強?化服務(wù)執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)等?幾方面對?客戶服務(wù)?人員做了?一些強化?訓(xùn)練，加?大了現(xiàn)場?監(jiān)督考核?力度，現(xiàn)?場檢查，?現(xiàn)場指導(dǎo)?，并予以?相應(yīng)處罰?。通過一?系列的措?施，使柜?面人員加?大了操作?的規(guī)范性?，服務(wù)禮?儀的執(zhí)行?上也有了?一個很大?的提升，?也為我司?不斷提高?服務(wù)水平?奠定了很?好的基礎(chǔ)?作用。獻?祝福網(wǎng)?____?年___?_月，總?公司舉行?了全國柜?面人員上?崗資格考?試，我部?全體人員?____?人參加，?合格__?__人，?持證率達?____?%。此次?全國系統(tǒng)?的柜面人?員考試，?加強了客?服人員對?專業(yè)知識?的學(xué)習(xí)，?也提升了?客戶服務(wù)?部的服務(wù)?質(zhì)量。?二、強化?業(yè)務(wù)制度?學(xué)習(xí)，樹?立執(zhí)行理?念，確保?制度執(zhí)行?力全面有?效開展獻?祝福網(wǎng)?為進一步?強化公司?業(yè)務(wù)管理?制度執(zhí)行?力建設(shè)，?從制度上?為業(yè)務(wù)發(fā)?展提供堅?強保障，?客戶服務(wù)?部對于分?公司篩選?出部分需?客服員工?加強學(xué)習(xí)?的文件和?制度，進?行了認真?梳理及匯?集，并制?定了業(yè)務(wù)?管理強化?制度執(zhí)行?力工作及?學(xué)習(xí)，按?照學(xué)習(xí)，?定期組織?客服人員?通過集中?學(xué)習(xí)和自?學(xué)的方式?全面、系?統(tǒng)地對相?關(guān)業(yè)務(wù)管?理進行了?學(xué)習(xí)，要?求所有參?加人員認?真做好學(xué)?習(xí)筆記、?進行測試?并撰寫學(xué)?習(xí)心得;?根據(jù)測試?及檢查情?況，要求?各相關(guān)崗?位撰寫整?改報告。?從自身出?發(fā)，樹立?了強化風(fēng)?險意識，?確保了此?項工作的?全面有效?開展，切?實提高了?我司制度?遵循和依?法合規(guī)經(jīng)?營的自覺?性。三?、以服務(wù)?為本，促?進銷售，?把日常業(yè)?務(wù)處理和?服務(wù)工作?相結(jié)合_?___z?hufu?我司按?照上級公?司文件精?神，面向?所有客戶?推出國壽?"1+n?"服務(wù)計?劃。旨在?通過舉辦?客戶服務(wù)?活動，不?斷密切公?司與客戶?的關(guān)系，?進一步提?高客戶滿?意度，樹?立公司良?好的對外?形象。為?切實有效?的開展活?動，公司?成立領(lǐng)導(dǎo)?小組和工?作組，并?加強了對?此項工作?的宣傳力?度，按照?活動組織?、宣傳逐?一落實并?有效實施?各相關(guān)工?作。提升?了服務(wù)品?質(zhì)、增強?了客戶忠?誠度，進?一步提升?公司服務(wù)?水平，充?分維護了?客戶權(quán)益?，樹立了?公司良好?社會形象?。并通過?上門送賠?款等一系?列的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，為?業(yè)務(wù)員的?展業(yè)工作?提供了很?好的基礎(chǔ)?，也為加?強我司與?代理單位?間的業(yè)務(wù)?合作關(guān)系?起到了很?好的溝通?作用。此?活動的舉?辦不僅增?進了客戶?關(guān)系、提?升了公司?品牌知名?度、也為?鞏固和帶?動業(yè)務(wù)增?長注入了?新的活力?。四、?從服務(wù)的?本身出發(fā)?，"一切?為了客戶?著想"，?不斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)容?1、積?極配合分?公司做好?vip客?戶工作為?了進一步?構(gòu)建公司?vip客?戶服務(wù)體?系，為v?ip客戶?提供附加?值服務(wù)工?作，分公?司開展了?面向全區(qū)?vip客?戶提供特?約商家優(yōu)?惠服務(wù)的?活動，通?過此項活?動的開展?，為樹立?公司良好?社會形象?起到了一?個良好的?作用，在?一定程度?上提升了?公司的知?名度。?2、公司?理賠部把?"上門送?賠款"工?作做細做?新，積極?為學(xué)生險?業(yè)務(wù)拓展?工作做鋪?墊，繼續(xù)?加強對一?些在社會?上較有影?響力的案?件的關(guān)注?程度，真?正體現(xiàn)公?司人性化?的理賠服?務(wù)。繁?忙的工作?，有成績?也有不足?，在做好?總結(jié)的同?時，要不?斷改進，?現(xiàn)就不足?與差距結(jié)?合___?_年的工?作如何進?行改進做?如下安排?：（一?）抓緊分?公司下發(fā)?的各類業(yè)?管相關(guān)文?件的落實?及執(zhí)行工?作，繼續(xù)?做好客戶?服務(wù)部人?員特別是?新人的專?業(yè)知識及?技能的培?訓(xùn)，提高?服務(wù)人員?的整體綜?合素質(zhì)。?針對客?戶服務(wù)部?今年以來?人員調(diào)整?的客觀原?因，客戶?服務(wù)部新?入人員對?專業(yè)知識?及業(yè)務(wù)技?能的缺乏?，___?_年，我?部將繼續(xù)?采取多種?方式及途?徑，對所?轄員工進?行定期與?不定期的?培訓(xùn)，從?本職工作?做起，對?于相關(guān)崗?位技能進?行專門培?訓(xùn)，加強?所轄人員?的職業(yè)道?德教育，?有針對性?地組織和?開展業(yè)務(wù)?知識及服?務(wù)禮儀培?訓(xùn)，對于?分公司下?發(fā)的業(yè)管?文件及時?進行傳達?及學(xué)習(xí)，?真正領(lǐng)會?其操作要?領(lǐng)，將其?運用到實?際操作中?。通過培?訓(xùn)，推行?公司綜合?柜員制，?更好的為?客戶服務(wù)?。（二?）配合公?司團險、?中介、個?險三支銷?售渠道各?項業(yè)務(wù)競?賽活動的?開展，更?好地對業(yè)?務(wù)發(fā)展提?供強有力?的業(yè)務(wù)支?持及后援?保障積極?配合公司?團險、中?介、個險?三支銷售?渠道開展?各項業(yè)務(wù)?競賽活動?，全力促?進公司業(yè)?務(wù)持續(xù)、?健康地發(fā)?展。（?三）以服?務(wù)為本，?促進銷售?，把日常?業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工?作緊密結(jié)?合，全面?詮釋國壽?"1+n?"服務(wù)內(nèi)?涵1、?配合分公?司在全區(qū)?范圍內(nèi)將?要實行的?銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收?費、轉(zhuǎn)賬?付費項目?實施方案?，保證此?項目的順?利實施。?2、保?證"兩鴻?"滿期給?付、轉(zhuǎn)保?工作和銀?行、郵政?轉(zhuǎn)賬收付?費工作的?順利進行?，同時為?了提高銷?售人員活?動量，挖?掘積累客?戶，有效?整合客戶?資源，做?好客戶的?二次開發(fā)?，努力促?進轉(zhuǎn)保，?為___?_年開門?紅奠定基?礎(chǔ)，以進?一步提升?公司服務(wù)?品質(zhì)，增?強客戶對?公司的滿?意度。?3、進一?步加強柜?面管理工?作，營建?良好的學(xué)?習(xí)氛圍，?組織培訓(xùn)?與自我學(xué)?習(xí)相結(jié)合?，建立體?系化的培?訓(xùn)教程，?鼓勵員工?不斷提高?自身綜合?素質(zhì)。?總之，客?戶服務(wù)部?明年的發(fā)?展思路將?以加強客?服隊伍建?設(shè)為根本?，以加強?柜面服務(wù)?質(zhì)量考核?為重點，?以人員管?理辦法為?后盾，以?教育訓(xùn)練?為基礎(chǔ)，?積極推進?柜面職場?標(biāo)準(zhǔn)化建?設(shè)，不斷?創(chuàng)新服務(wù)?方式，建?立科學(xué)、?完善、嚴(yán)?格的品質(zhì)?管理辦法?和監(jiān)督、?考核機制?，提高客?戶滿意度?，提升柜?面運營能?力，防范?經(jīng)營風(fēng)險?，樹立中?國人壽熱?情、真誠?的服務(wù)形?象，使柜?面真正承?擔(dān)起中國?人壽品牌?載體的重?任。保?險客服年?底個人工?作總結(jié)范?文（二）?___?_年的工?作已接近?尾聲，一?年來，在?公司經(jīng)理?室的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，?各部門同?仁齊心協(xié)?力，共同?努力，客?服工作取?得了一定?的成績。?今年以?來，公司?經(jīng)理室繼?續(xù)以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管理?并重，實?現(xiàn)兩手抓?，齊抓共?管的管理?模式，帶?領(lǐng)客服全?體員工，?團結(jié)奮進?，客服管?理工作取?得了一定?的成績，?客服水平?也有了一?些根本的?提高。公?司通過開?展集中、?統(tǒng)一的客?戶服務(wù)活?動，進一?步整合服?務(wù)資源，?促進以保?單為中心?的服務(wù)向?以客戶為?中心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型，?不斷提升?服務(wù)水平?，創(chuàng)造客?戶價值，?積極承擔(dān)?社會責(zé)任?，為公司?永續(xù)經(jīng)營?打下堅實?的基?？?戶服務(wù)部?緊緊圍繞?公司總體?發(fā)展目標(biāo)?，在做好?本職工作?的同時做?好服務(wù)創(chuàng)?新，體現(xiàn)?在以下幾?個方面。?一、在?制度建設(shè)?方面，繼?續(xù)加強客?戶服務(wù)基?礎(chǔ)管理工?作，進一?步完善相?關(guān)管理制?度1、?主要從"?內(nèi)強素質(zhì)?、外樹形?象"著手?，通過狠?抓公司各?崗位人員?素質(zhì)，進?一步提高?客戶滿意?度，樹立?公司良好?的對外形?象。一?個優(yōu)秀的?團隊須有?一個素質(zhì)?、技術(shù)過?硬的服務(wù)?隊伍，今?年以來，?我部著重?從完善制?度著手，?通過加大?制度的執(zhí)?行力不斷?加大服務(wù)?考核力度?，以進一?步提高客?服人員綜?合素質(zhì)。?針對我?司部分柜?員在柜面?服務(wù)禮儀?方面尚存?在不規(guī)范?現(xiàn)象的問?題，我司?客戶服務(wù)?部著力抓?好全體客?戶服務(wù)人?員的服務(wù)?規(guī)范性，?并從加強?服務(wù)意識?、強化服?務(wù)執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)等幾方?面對客戶?服務(wù)人員?做了一些?強化訓(xùn)練?，加大了?現(xiàn)場監(jiān)督?考核力度?，現(xiàn)場檢?查，現(xiàn)場?指導(dǎo)，并?予以相應(yīng)?處罰。通?過一系列?的措施，?使柜面人?員加大了?操作的規(guī)?范性，服?務(wù)禮儀的?執(zhí)行上也?有了一個?很大的提?升，也為?我司不斷?提高服務(wù)?水平奠定?了很好的?基礎(chǔ)作用?。獻祝福?網(wǎng)__?__年_?___月?，總公司?舉行了全?國柜面人?員上崗資?格考試，?我部全體?人員__?__人參?加，合格?____?人，持證?率達__?__%。?此次全國?系統(tǒng)的柜?面人員考?試，加強?了客服人?員對專業(yè)?知識的學(xué)?習(xí)，也提?升了客戶?服務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)量?。二、?強化業(yè)務(wù)?制度學(xué)習(xí)?，樹立執(zhí)?行理念，?確保制度?執(zhí)行力全?面有效開?展獻祝福?網(wǎng)為進?一步強化?公司業(yè)務(wù)?管理制度?執(zhí)行力建?設(shè)，從制?度上為業(yè)?務(wù)發(fā)展提?供堅強保?障，客戶?服務(wù)部對?于分公司?篩選出部?分需客服?員工加強?學(xué)習(xí)的文?件和制度?，進行了?認真梳理?及匯集，?并制定了?業(yè)務(wù)管理?強化制度?執(zhí)行力工?作及學(xué)習(xí)?，按照學(xué)?習(xí)，定期?組織客服?人員通過?集中學(xué)習(xí)?和自學(xué)的?方式全面?、系統(tǒng)地?對相關(guān)業(yè)?務(wù)管理進?行了學(xué)習(xí)?，要求所?有參加人?員認真做?好學(xué)習(xí)筆?記、進行?測試并撰?寫學(xué)習(xí)心?得;根據(jù)?測試及檢?查情況，?要求各相?關(guān)崗位撰?寫整改報?告。從自?身出發(fā)，?樹立了強?化風(fēng)險意?識，確保?了此項工?作的全面?有效開展?，切實提?高了我司?制度遵循?和依法合?規(guī)經(jīng)營的?自覺性。?三、以?服務(wù)為本?，促進銷?售，把日?常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)?工作相結(jié)?合___?_huf?u我司?按照上級?公司文件?精神，面?向所有客?戶推出國?壽"1+?n"服務(wù)?計劃。旨?在通過舉?辦客戶服?務(wù)活動，?不斷密切?公司與客?戶的關(guān)系?，進一步?提高客戶?滿意度，?樹立公司?良好的對?外形象。?為切實有?效的開展?活動，公?司成立領(lǐng)?導(dǎo)小組和?工作組，?并加強了?對此項工?作的宣傳?力度，按?照活動組?織、宣傳?逐一落實?并有效實?施各相關(guān)?工作。提?升了服務(wù)?品質(zhì)、增?強了客戶?忠誠度，?進一步提?升公司服?務(wù)水平，?充分維護?了客戶權(quán)?益，樹立?了公司良?好社會形?象。并通?過上門送?賠款等一?系列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?為業(yè)務(wù)員?的展業(yè)工?作提供了?很好的基?礎(chǔ)，也為?加強我司?與代理單?位間的業(yè)?務(wù)合作關(guān)?系起到了?很好的溝?通作用。?此活動的?舉辦不僅?增進了客?戶關(guān)系、?提升了公?司品牌知?名度、也?為鞏固和?帶動業(yè)務(wù)?增長注入?了新的活?力。四?、從服務(wù)?的本身出?發(fā)，"一?切為了客?戶著想"?，不斷創(chuàng)?新服務(wù)內(nèi)?容1、?積極配合?分公司做?好vip?客戶工作?為了進一?步構(gòu)建公?司vip?客戶服務(wù)?體系，為?vip客?戶提供附?加值服務(wù)?工作，分?公司開展?了面向全?區(qū)vip?客戶提供?特約商家?優(yōu)惠服務(wù)?的活動，?通過此項?活動的開?展，為樹?立公司良?好社會形?象起到了?一個良好?的作用，?在一定程?度上提升?了公司的?知名度。?2、公?司理賠部?把"上門?送賠款"?工作做細?做新，積?極為學(xué)生?險業(yè)務(wù)拓?展工作做?鋪墊，繼?續(xù)加強對?一些在社?會上較有?影響力的?案件的關(guān)?注程度，?真正體現(xiàn)?公司人性?化的理賠?服務(wù)。?繁忙的工?作，有成?績也有不?足，在做?好總結(jié)的?同時，要?不斷改進?，現(xiàn)就不?足與差距?結(jié)合__?__年的?工作如何?進行改進?做如下安?排：（?一）抓緊?分公司下?發(fā)的各類?業(yè)管相關(guān)?文件的落?實及執(zhí)行?工作，繼?續(xù)做好客?戶服務(wù)部?人員特別?是新人的?專業(yè)知識?及技能的?培訓(xùn)，提?高服務(wù)人?員的整體?綜合素質(zhì)?。針對?客戶服務(wù)?部今年以?來人員調(diào)?整的客觀?原因，客?戶服務(wù)部?新入人員?對專業(yè)知?識及業(yè)務(wù)?技能的缺?乏，__?__年，?我部將繼?續(xù)采取多?種方式及?途徑，對?所轄員工?進行定期?與不定期?的培訓(xùn)，?從本職工?作做起，?對于相關(guān)?崗位技能?進行專門?培訓(xùn)，加?強所轄人?員的職業(yè)?道德教育?，有針對?性地組織?和開展業(yè)?務(wù)知識及?服務(wù)禮儀?培訓(xùn)，對?于分公司?下發(fā)的業(yè)?管文件及?時進行傳?達及學(xué)習(xí)?，真正領(lǐng)?會其操作?要領(lǐng)，將?其運用到?實際操作?中。通過?培訓(xùn)，推?行公司綜?合柜員制?，更好的?為客戶服?務(wù)。（?二）配合?公司團險?、中介、?個險三支?銷售渠道?各項業(yè)務(wù)?競賽活動?的開展，?更好地對?業(yè)務(wù)發(fā)展?提供強有?力的業(yè)務(wù)?支持及后?援