便利店員工手冊三、獎勵和懲罰（一）獎勵、如有下列情形，公司對員工予以獎勵：⑴個人業(yè)務能力較強、銷售業(yè)績完成情況優(yōu)秀者。⑵卓越的服務水平和良好的服務態(tài)度，受到顧客表揚者。⑶工作積極投入，一貫忠于職守，認真負責，具有高度奉獻精神和敬業(yè)精神者。⑷維護公司和顧客利益，避免重大事故或挽回較大經(jīng)濟損失。⑸因優(yōu)質服務或拾金不昧而受到顧客表揚為公司贏得贊譽。⑹提出合理化建議被公司采納，且效果顯著。⑺檢舉揭發(fā)毀壞或偷盜公司財物的行為。⑻對門店突發(fā)事件、事故妥善處理者，妥善處理顧客投訴者。⑼為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟損失者。⑽得到政府有關部門表彰或媒介的點名表揚。⑾顧全大局，主動維護公司利益，具有高度的團隊協(xié)作精神者。⑿培養(yǎng)和舉薦人才方面成績顯著者。⒀具有卓越的執(zhí)行能力，模范遵守公司規(guī)章制度。⒁滿足公司設立的其它獎勵條件者。、獎勵的方式：⑴通報表揚。⑵QQ獎勵。⑶頒發(fā)獎金。⑷提前轉正。⑸晉級（職位晉升、工資晉級等）。⑹授予榮譽稱號（授予服務明星、優(yōu)秀員工、突出貢獻獎等榮譽稱號）等。具體獎勵實施細則參照公司相關規(guī)定。（二）懲處、公司實行崗位競聘制，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供平臺，促進員工努力工作和學習。、表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工有機會獲得破格提拔。（二）培訓、入職培訓：入職培訓包括公司為員工提供的“公司基礎培訓”及“門店操作培訓”兩種，入職培訓的內容主要包括以下幾個方面：⑴使員工理解對顧客的服務理論。⑵使員工了解公司的企業(yè)文化。⑶員工對公司的基本管理制度和操作要求有總體了解。、在職培訓：公司定期或不定期。即公司內部組織相關人員對員工進行專項培訓。、晉級培訓：公司對新晉升的員工進行相關業(yè)務及管理方面的培訓。第四章工作守則一、工作要求、門店收集到的顧客抱怨、建議、意見和不滿信息在第一時間上報總辦、禁止本店員工、營運管理部人員和公司領導之外的其他人員進入收銀臺、倉庫或者辦公室內，營運部經(jīng)理批準的除外。、發(fā)現(xiàn)有違反公司制度的行為，員工應該向營運部或者店長投訴，受理投訴部門會嚴格為投訴人保密。、除門店間調撥外，非經(jīng)公司主管營運領導審批同意，任何人不能隨意拿走商品、設備和現(xiàn)金等門店資產(chǎn)離開賣場。、顧客遺留物品一律上交店長妥善處理。二、工作紀律、員工必須服從上級的指令。如有不同意見，遵循“先服從、后投訴”的原則。、就餐要求⑴就餐地點：有休閑桌椅的門店在休閑桌椅區(qū)就餐；無休閑桌椅的門店就餐地點設在除倉庫、收銀臺、吧臺之外店長指定的位置；員工就餐時間可以在門店購物，但必須保留電腦小票；、個人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機、現(xiàn)金等個人物品，手機、現(xiàn)金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。、上班期間如需接待親友拜訪，須向店長說明原因并征得同意個人衛(wèi)生：面容??手???????員工的指甲長度不超過手指頭 女員工不得留長指甲，涂指甲油，做假指甲，只可涂透明色指甲油 不得佩戴貴重飾品 隨時保持手部清潔 注重口腔衛(wèi)生，上班時間不得吃蔥、蒜等有異味的食物，不得喝酒，飯后含一?？谙闾?，保持口氣清新 1.咳嗽和打噴嚏：嗽和打噴嚏往往是患病的現(xiàn)象，咳嗽和打噴嚏時會將病菌帶給別人，因此，如果您咳嗽或打噴嚏時， 2.挖鼻孔和掏耳朵：在公共場所面對顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅的行為，面容神彩奕奕，保持清潔，無眼垢和耳垢 男員工不可留胡須 口腔 不良習慣 正確做法：應避免面對顧客和同事，并用手或紙巾將自己的口鼻掩住，之后及時清潔自己的手和臉。正確做法：如果需要清理鼻孔或耳朵，請到衛(wèi)生間清理，并在清理后用洗手液將手清洗干凈男員工發(fā)式???女員工發(fā)式??????耳環(huán)男員工不可佩戴耳環(huán)，女員工不可佩戴大型耳環(huán)，款式要端莊大方，以淡雅為主劉海不蓋眉自然、大方頭發(fā)過肩要束起頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼發(fā)型不可太夸張頭發(fā)不可染太耀眼的顏色 1.頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領 2.頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑 不可染發(fā)（黑色除外）（二）著裝????衣服：當值員工必須穿著工衣，下身深色休閑褲或牛仔褲 鞋子：當值員工必須穿黑色布鞋或皮鞋，不露腳指和腳后跟，保持早凈整潔 工牌：須佩戴工牌 工衣自行帶回家清洗，保持干凈整潔 （三）舉止表情、站立時應挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其他設備、物品上。、舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。、語言要求：⑴聲音甜美、親切友善、自然、自信。⑵語速：中等語速、吐字清楚、聲音洪亮。⑶語調：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調，與顧客溝通時用降調。⑷與顧客交流時使用標準的普通話或粵語，有國際友人可盡量用英語進行交流。⑸不得模仿他人說話的語氣腔調。⑹上班時間不得大聲喊叫、開過分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。、微笑及表情要求⑴服務過程中應保持真誠、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標準：自然露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹）。⑵迎接顧客時，目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。⑶微笑時態(tài)度真誠，面部要有親和力，給顧客以親人、朋友、鄰居般的溫馨感受。四、服務要求（一）服務用語1 、店內六大用語：(1) 您好！2

⑵歡迎光臨a2a⑶請稍等！ ⑷對不起！⑸謝謝?、蕷g迎下次光臨！、招呼用語：⑴顧客進店時目視顧客并以熱情、真誠、響亮的聲音喊：“您好

/早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨 a2a”，在場員工聽到后應同時呼應“歡迎光臨 a2a”。⑵對顧客的稱呼①按性別：先生、小姐。②按輩份：小朋友、小妹妹、阿姨、叔叔、阿婆等。③指第三人時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。⑶顧客出店時以響亮、真誠、熱情的聲音喊：“請慢走，歡迎下次光臨”。⑷迎下次光臨”。、電話用語：⑴應在電話鈴響三聲之內接聽。⑵電話接聽標準用語：“您好！a2aXX分店”。⑶撥打電話接通后標準用語：“您好！a2aXX分店，請問您是XX嗎？”⑷需找當事人接聽時：“請您稍等”。⑸通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”⑹通話言簡意賅，結束談話之前應說“謝謝，再見！”（二）收銀步驟、當有顧客付款時，員工應與顧客有眼神接觸、微笑、點頭，說：“您好”或“歡迎光臨a2a”或“早上好”等禮貌用語。用分遠近做手勢。、過機前問：請問您有會員卡嗎？如沒有，問是否需要辦理一張呢（不明白的在人少的狀況下可作詳細講解，人多的狀況下可指引到相關的告示前）、過機前還要問：請問您需要要購物袋嗎”（如果顧客拿的商品數(shù)量少的可以簡略）4、當所有商品過機后，告訴顧客商品和金額總數(shù)，說：“謝謝，您購買了XXX，一共XX錢?！?、禮貌地詢問客人說：“先生｜小姐，請問還有沒有其他需要？”6、告訴顧客：“謝謝，收您XX錢?！?、將零錢、收銀小票，小票放錢上面，雙手放在顧客手上，說：“謝謝，找您XX錢。”、將貨品入袋，雙手交給顧客，說：“請慢走，歡迎下次光臨?！被蛘f：“歡迎下次光臨?！?、對下一位顧客，說：“您好，歡迎光臨。”、再重復收銀的禮貌程序；（三）電話送貨處理、接到電話訂貨時，對顧客信息進行登記，包括顧客姓名、住址、電話、所購商品明細。、確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢、會員卡。若沒有會員卡，則在送貨的時間要帶上會員卡、會員申請相關資料，以便向顧客推薦。、登記送貨人員離開門店的時間。、送貨到顧客家時應注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費。、送貨人員回店后登記回到門店的時間。、在以下特殊情況下員工應委婉致歉顧客不予送貨（或者推遲送貨）：⑴營業(yè)高峰期間，門店可以與顧客溝通推遲送貨，但應承諾送貨時間；⑵時間太晚（晚上 22：00—早上7：00期間可視送貨路程及送貨金額而定是否送貨）；⑶狂風暴雨等惡劣天氣；⑷路程超過公司要求范圍等。五、幾種特殊情形下顧客意見應對辦法、顧客提出商品價格較高時的處理要求：⑴以微笑、自然、誠懇的態(tài)度感謝顧客提出的意見：“非常感謝您提出這個問題，我們會將您的意見向公司反饋”。⑵與顧客溝通，詢問顧客是否住在門店附近，并告知我們可以為周邊顧客提供免費送貨服務。、顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品：⑴委婉地解釋：“對不起，我們店會員享受的已經(jīng)是批發(fā)價了，如果想便宜些可以辦張會員卡”；、遇到缺貨的情形：⑴試著推薦替代品；⑵顧客不接受替代品時，員工可征求顧客意見留下其姓名和聯(lián)系電話，并告知顧客貨到店后門店會及時與其聯(lián)系；⑶遇到顧客需求的商品是公司尚未引進的商品時，應態(tài)度誠懇地告訴顧客：“對不起，我們店目前沒有引進該商品，我們會將您需求的商品記錄下來并向公司反饋”。、顧客要求退貨或者換貨的處理要求：⑴煙酒一經(jīng)銷售（顧客買完單，商品已經(jīng)給到顧客）不予退貨；⑵對于煙酒外的其他非質量問題商品，顧客離開賣場后不予退貨；⑶如因商品質量問題顧客要求退換貨的，門店應先判斷商品是否確實有質量問題并將質量問題商品予以保留。、遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求：⑴應很誠懇地傾聽顧客的抱怨和意見，并說“對不起，給您添麻煩了。”；⑵仔細傾聽抱怨內容：先抓住顧客的抱怨要點；全部聽完后，再平靜地說明事件的要點，最后再誠心的道歉；雙方溝通后，再說出處理方式，如“我想這樣做好不好，不知道您認為呢？”以詢問顧客意見并作記錄；⑶顧客無法諒解并要求現(xiàn)場處理時，門店應盡量緩和顧客情緒并及時通知上級。第五章門店基本操作標準一、門店基本管理要求（一）店面基本清潔、每一位員工都應養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習慣：⑴營業(yè)中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼紙、標價簽等必須隨時清理；廢棄的紙箱應拆平折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環(huán)境。⑵見到店內店外的垃圾時應隨時撿起丟入垃圾桶；對顧客遺留的雜物，應即時清理；對掉落的商品應立即撿起擺回原位。、店內外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。、垃圾超過桶的三分之二時應立即清理。、天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應保持清潔、明 亮，無塵、無水跡、無印痕，無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設備、設施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。、門店應注意維護墻壁、地板、設備、設施等的整潔，使用過程中應注意保持原有的模樣。、各類制作工具、餐具、器皿必須及時清潔干凈，不得留有殘漬；必須保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。、洗手臺面及洗手池應保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水；洗手間要保持空氣清新，無