呼叫中心建設(shè)方案（初稿）2011年5月19日

目錄1呼叫中心建設(shè)流程圖 32呼叫中心建設(shè)方案概要 33呼叫中心建設(shè)成本預(yù)算 44呼叫中心運營費用預(yù)算（一年） 65基礎(chǔ)建設(shè) 85.1呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)及設(shè)備的選擇及采購 85.1.1各種系統(tǒng)及設(shè)備選擇 85.1.2各種系統(tǒng)及設(shè)備采購 85.2呼叫中心場地建設(shè) 105.2.1呼叫中心選址 105.2.2工作環(huán)境設(shè)計 106運營建設(shè) 116.1呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖 116.2崗位職責(zé)編寫 126.3呼叫中心人員招聘 156.4培訓(xùn)相關(guān)文檔編寫 166.5呼叫中心管理制度編寫 166.6績效考核制度編寫 166.7人員的培訓(xùn) 167附件 17呼叫中心建設(shè)流程圖呼叫中心建設(shè)方案概要建立呼叫中心的關(guān)鍵性步驟證明工作正確性；全公司參與；管理預(yù)期情況；投入期望；運行呼叫中心——啟動呼叫中心建設(shè)及營運一年總成本（預(yù)算）：420830元建設(shè)總所需資源：網(wǎng)絡(luò)及供應(yīng)商及相關(guān)人員的支持與配合建設(shè)總所需工時：60天?人（如：人員：6人，時間：10天；人員：3人，時間：20天）呼叫中心建設(shè)成本預(yù)算呼叫中心建設(shè)采購預(yù)算評估一、呼叫中心硬件設(shè)備名稱描述數(shù)量報價價格-RMBIP智能交換機(jī)Ubox-2A型Ubox2A主機(jī)（2插槽/單電）15,000.005,000.00Scu03交換主機(jī)主控板CoMe(ComputeronModule)模塊,無連接線,低功耗,支持熱拔插16,150.006,150.00Tej101p數(shù)字中繼板(1E1)(帶回聲抑制消除)18,000.008,000.00語音網(wǎng)關(guān)(坐席)迅時MX60-16S13,108.003,108.00迅時MX8-4S1750.00750.00專用話機(jī)(坐席)科特爾CC話機(jī)CT-1800H20135.002,700.00話務(wù)耳麥(坐席)科特爾CC耳麥T70020115.002,300.00小計-RMB：￥28,008.00二、系統(tǒng)軟件名稱描述數(shù)量報價價格-RMB系統(tǒng)軟件平臺BangianBestCcV6.3330個坐席授權(quán)135,000.0035,000.00小計-RMB：￥35,000.00一、二部分合計最終優(yōu)惠價-RMB：￥50,000.00以上部分由深圳市邦建通訊設(shè)備有限公司提供三、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備（5個辦公坐席使用）名稱描述數(shù)量報價價格-RMB坐席辦公電腦聯(lián)想揚天M5730N（顯示器、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)）53,350.0016750.00路由器H3CBR104H1130.00130.00交換機(jī)H3CS1024R24口機(jī)架式1650.00650.00機(jī)柜圖騰A2664242U2米11,850.001,850.00PDU機(jī)柜電源插騰浪1U6位19’2150.00300.00網(wǎng)絡(luò)配線架24路2300.00600.00電話配線架25路1150.00150.00理線架網(wǎng)絡(luò)/電話配線架通用2100.00200.00網(wǎng)線/電話線1宗（根據(jù)現(xiàn)場實際使用）12,000.002,000.00RJ45水晶頭網(wǎng)絡(luò)1宗1200.00200.00RJ11水晶頭電話1宗1100.00100.00小計-RMB：￥22,930.00四、辦公場地設(shè)施（20個辦公位置）名稱描述數(shù)量報價價格-RMB辦公卡座屏風(fēng)1.2*0.6實心高密度板屏風(fēng)2公分三聚氰胺板含活動儲物柜、鍵盤架20560.0011,200.00辦公椅純黑色/工字腳/皮革職員椅20135.002,700.00安裝費上門安裝免收物流費送貨上門免收備注：辦公卡座屏風(fēng)價格，由于座位組合方式的差異，根據(jù)現(xiàn)場實際環(huán)境情況，差價上下浮動3000元左右。小計-RMB：￥13,900.00五、弱點工程費用名稱描述價格-RMB布線工程呼叫中心辦公局域網(wǎng)6,000.00機(jī)房至辦公坐席電話線路機(jī)柜配線架、理線架、安裝調(diào)試呼叫中心安裝調(diào)試硬件調(diào)試、數(shù)字線路鏈路調(diào)試免收備注：布線工程價格根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境實際情況有浮動。小計-RMB：￥6,000.00六、強(qiáng)電工程費用名稱描述價格-RMB電氣動力配電根據(jù)嶺南集團(tuán)呼叫中心選址內(nèi)部實際情況，進(jìn)行評估，辦公坐席配電需根據(jù)每個辦公坐席位置進(jìn)行調(diào)整、部署、實施。6,000.00辦公坐席配電機(jī)房用電照明用電七、辦公裝修名稱描述價格-RMB只需要簡單裝修1,000.00合計總價-RMB：￥99,830.00備注：1、本價格是對呼叫中心建設(shè)成本的初步預(yù)算。2、根據(jù)現(xiàn)場實際情況產(chǎn)生的額外耗材未計算在內(nèi)。3、本價格僅供參考。呼叫中心運營費用預(yù)算（一年）呼叫中心運營費用預(yù)算（一年）一、員工工資員工描述一年費用-RMB客服經(jīng)理1名，每月工資：4500；54,000.00質(zhì)檢/培訓(xùn)員1名，工資：3500；42,000.00技術(shù)支持/網(wǎng)管1名，工資：3000；36,000.00客服主管1名，工資：4000；48,000.00數(shù)據(jù)分析/行政1名，工資：2500；30,000.00坐席代表3名，工資：2500；90,000.00小計-RMB：￥300,000.00二、培訓(xùn)費用描述一年費用-RMB因培訓(xùn)產(chǎn)生的相關(guān)費用10,000.00三、水電及通訊描述一年費用-RMB水費，電費，電信費（寬帶及固話）10,000.00四、其他費用日常相關(guān)費用1,000.00合計總價-RMB：￥321,000.00備注：1、本費用是對呼叫中心運營一年所產(chǎn)生的費用的預(yù)算。2、本費用僅供參考?；A(chǔ)建設(shè)呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)及設(shè)備的選擇及采購各種系統(tǒng)及設(shè)備選擇400業(yè)務(wù)(智能網(wǎng))交換機(jī)自動呼叫分配設(shè)備(ACD)CTI系統(tǒng)IVR系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器管理平臺Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等辦公桌，辦公椅資源：網(wǎng)絡(luò)及供應(yīng)商人員：1人時間：2天各種系統(tǒng)及設(shè)備采購呼叫中心建設(shè)采購清單一、呼叫中心硬件設(shè)備名稱描述數(shù)量報價價格-RMBIP智能交換機(jī)Ubox-2A型Ubox2A主機(jī)（2插槽/單電）15,000.005,000.00Scu03交換主機(jī)主控板CoMe(ComputeronModule)模塊,無連接線,低功耗,支持熱拔插16,150.006,150.00Tej101p數(shù)字中繼板(1E1)(帶回聲抑制消除)18,000.008,000.00語音網(wǎng)關(guān)(坐席)迅時MX60-16S13,108.003,108.00迅時MX8-4S1750.00750.00專用話機(jī)(坐席)科特爾CC話機(jī)CT-1800H20135.002,700.00話務(wù)耳麥(坐席)科特爾CC耳麥T70020115.002,300.00小計-RMB：￥28,008.00二、系統(tǒng)軟件名稱描述數(shù)量報價價格-RMB系統(tǒng)軟件平臺BangianBestCcV6.3330個坐席授權(quán)135,000.0035,000.00小計-RMB：￥35,000.00一、二部分合計最終優(yōu)惠價-RMB：￥50,000.00以上部分由深圳市邦建通訊設(shè)備有限公司提供三、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備（5個辦公坐席使用）名稱描述數(shù)量報價價格-RMB坐席辦公電腦聯(lián)想揚天M5730N（顯示器、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)）53,350.0016750.00路由器H3CBR104H1130.00130.00交換機(jī)H3CS1024R24口機(jī)架式1650.00650.00機(jī)柜圖騰A2664242U2米11,850.001,850.00PDU機(jī)柜電源插騰浪1U6位19’2150.00300.00網(wǎng)絡(luò)配線架24路2300.00600.00電話配線架25路1150.00150.00理線架網(wǎng)絡(luò)/電話配線架通用2100.00200.00網(wǎng)線/電話線1宗（根據(jù)現(xiàn)場實際使用）12,000.002,000.00RJ45水晶頭網(wǎng)絡(luò)1宗1200.00200.00RJ11水晶頭電話1宗1100.00100.00小計-RMB：￥22,930.00四、辦公場地設(shè)施（20個辦公位置）名稱描述數(shù)量報價價格-RMB辦公卡座屏風(fēng)1.2*0.6實心高密度板屏風(fēng)2公分三聚氰胺板含活動儲物柜、鍵盤架20560.0011,200.00辦公椅純黑色/工字腳/皮革職員椅20135.002,700.00安裝費上門安裝免收物流費送貨上門免收備注：辦公卡座屏風(fēng)價格，由于座位組合方式的差異，根據(jù)現(xiàn)場實際環(huán)境情況，差價上下浮動3000元左右。小計-RMB：￥13,900.00合計總價-RMB：￥86,830.00備注：1、本價格是對呼叫中心建設(shè)采購品的預(yù)算。2、本價格僅供參考。資源：網(wǎng)絡(luò)及供應(yīng)商人員：2人時間：10天呼叫中心場地建設(shè)呼叫中心選址已確定工作環(huán)境設(shè)計呼叫中心布局列表：服務(wù)代表辦公場所（20個坐席）；領(lǐng)導(dǎo)辦公場所；會見/會議室；員工休息室；呼叫中心機(jī)房；鎖柜和文具/儲藏空間。主要工序及時間：（1）確定各部門辦公位置（半天）（2）畫出房屋平面圖及綜合布線施工圖（1天）房屋平面圖詳見：附件1（3）綜合布線實施（3天）（4）座席電腦的安裝，測試。先聯(lián)系，再安裝測試。（1天）（5）機(jī)柜，服務(wù)器的安裝，測試。（3天）按照先硬件后軟件的順序購買，安裝，測試，每一個工期，階段結(jié)束都要測試，驗收。資源：相關(guān)專業(yè)人員的配合及前期采購工作的配合人員：1人（不包括專業(yè)安裝及調(diào)試人員）時間：7天運營建設(shè)主要包括文案類的編寫、相關(guān)圖表說明、人員招聘及培訓(xùn)三大類呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖崗位職責(zé)編寫呼叫中心客服經(jīng)理：職位描述：1、呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策；2、負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運營管理以及呼叫中心團(tuán)隊建設(shè)；2、負(fù)責(zé)組織建立呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)流程和各項規(guī)章制度，并督促執(zhí)行；3、負(fù)責(zé)呼叫中心運營崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)和績效考核；4、負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)績評估，并提出和實施改進(jìn)措施；5、與內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負(fù)責(zé)點保持溝通，及時進(jìn)行信息傳達(dá)；6、聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個部門主要負(fù)責(zé)人聽取其對呼叫中心意見和建議；7、維護(hù)呼叫中心的穩(wěn)定和正常運作；8、不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，不斷提高員工服務(wù)意識和水平。9、其他必要工作和職責(zé)。招聘要求：1、本科以上學(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗，2、2年以上管理經(jīng)驗，對呼叫中心運營或銷售團(tuán)隊管理有一定經(jīng)驗；3、條理清晰，邏輯性強(qiáng)；具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，書面材料的組織能力；4、具有團(tuán)隊建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰(zhàn)；5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨立解決問題的能力；6、具有快遞、物流行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。呼叫中心客服主管：職位描述：1、負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作；2、負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績評估工作，確保服務(wù)質(zhì)量；3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范；4、負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作；5、負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作；6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。招聘要求：1、25-40歲，大專學(xué)歷及以上；2、一年以上呼叫中心主管或相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉呼叫中心的各類工作流程及業(yè)務(wù)平臺操作；3、優(yōu)秀的人際交往能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊精神；4、熟練使用MicrosoftOffice工作軟件，會制作課件用于教學(xué)培訓(xùn)；5、工作仔細(xì)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)一定的工作壓力，適應(yīng)排班要求；5、

能夠熟練使用電腦辦公軟件，具備優(yōu)秀的文字錄入能力；6、

具有良好的團(tuán)隊協(xié)作精神，樂于接受挑戰(zhàn)，能夠承受工作壓力。呼叫中心網(wǎng)管/技術(shù)支持：職位描述：1、主要從事呼叫中心的運營維護(hù)及技術(shù)支持工作；2、保證呼叫中心的軟、硬件和呼叫中心各個系統(tǒng)的安全、正常運作；3、對呼叫中心技術(shù)支撐部門的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平及日常管理工作負(fù)責(zé)；4、帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊按時完成各項技術(shù)支撐工作；5、協(xié)助上級做好其它工作。

招聘要求：1、計算機(jī)相關(guān)學(xué)歷，呼叫中心網(wǎng)管工作2年以上，帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊1年以上；2、具備很強(qiáng)的解決各種呼叫中心系統(tǒng)問題的能力；3、對呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)管工作、計算機(jī)維護(hù)工作極為熟悉，經(jīng)驗豐富；4、有責(zé)任心，工作認(rèn)真仔細(xì)，能承受壓力，并有優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力；5、嚴(yán)格遵守工作程序，有良好的溝通能力。呼叫中心質(zhì)培主管：職位描述：1．構(gòu)建客服中心培訓(xùn)體系并實施1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)，制定客服中心培訓(xùn)工作規(guī)范、流程，編制培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計劃；1.2組織進(jìn)行服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)的課件設(shè)計；1.3開發(fā)培訓(xùn)課程，制作培訓(xùn)課件和建立呼叫中心培訓(xùn)資料庫；1.4撰寫培訓(xùn)報告，反饋、評估培訓(xùn)效果，并對培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)；1.5建立項目所有員工從入職開始的培訓(xùn)、考試與績效考核的檔案。2．呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立與跟蹤2.1制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度；2.2定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性；2.3選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作；2.4每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量；2.5負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。招聘要求：1、本科以上學(xué)歷，男女不限，二年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗；2、一年以上通信、通訊行業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗；3、熟練使用現(xiàn)代培訓(xùn)工具，具備較強(qiáng)的企業(yè)分析能力和課程研發(fā)能力、良好的演講能力；4、富有激情，較強(qiáng)的親和力和感染力、良好的文字和語言表達(dá)能力、溝通能力，思維敏捷。5、有較好的邏輯思維能力，以及時間管理能力；6、有一定的管理經(jīng)驗，性格外向開朗，有耐心和責(zé)任心；7、熟練使用Excel、Word、Powerpint等辦公軟件。呼叫中心質(zhì)檢員：職位描述：1、根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，按時、按量對坐席通話進(jìn)行質(zhì)檢打分（通過在線監(jiān)聽、錄音監(jiān)控等方式）；2、每日發(fā)現(xiàn)的問題及時向部門主管、培訓(xùn)專員反映；3、按時完成每日監(jiān)控記錄，將監(jiān)控結(jié)果發(fā)給坐席領(lǐng)班、相關(guān)主管及客服總監(jiān)；4、定期參加監(jiān)控方面的業(yè)務(wù)校準(zhǔn)及考核；5、按時完成每周（月）的質(zhì)檢得分匯總結(jié)果，上交客服總監(jiān)并發(fā)給相關(guān)主管；6、配合培訓(xùn)專員完成員工工作問題分析，給出質(zhì)檢意見；7、完成主管安排的其他工作。招聘要求：1、?？苹蛞陨蠈W(xué)歷；2、2年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗，1年以上呼叫中心質(zhì)檢工作經(jīng)驗；3、具有優(yōu)秀的中文口語及書寫能力；4、較強(qiáng)的溝通能力；5、優(yōu)異的客戶服務(wù)意識；6、熟練使用MSWord/Excel；7、能獨立工作，合作意識強(qiáng)，具備很強(qiáng)的責(zé)任心；8、能承受工作壓力。呼叫中心培訓(xùn)員：職位描述：1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；2、根據(jù)公司需求，確定培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)計劃與規(guī)劃；3、組織具體培訓(xùn)項目的執(zhí)行，負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容的整體規(guī)劃、需求調(diào)查、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、組織培訓(xùn)場地與培訓(xùn)設(shè)備、組織落實培訓(xùn)會務(wù)及其他行政事務(wù)，并做好培訓(xùn)效