實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案多措并舉提升供電務(wù)水平摘要：隨著黨的群眾線教育實(shí)踐活動(dòng)及加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)工作的持續(xù)推進(jìn)，為公共服務(wù)行業(yè)，國(guó)網(wǎng)海東供電公司面臨監(jiān)督問(wèn)政和媒體光的壓力空前，再加上客戶訴求越來(lái)越高，服務(wù)壓力空前大。因此，國(guó)網(wǎng)海東供電公司通過(guò)黨員干部強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)進(jìn)作風(fēng)、有效防控客戶投訴、規(guī)范95598處理等措施的施努力解決供電服“最后一公里”問(wèn)題，取得較好成效關(guān)鍵詞：供電服務(wù);題措施1、供電服務(wù)“最后公里”中存在的突出問(wèn)題1.1部分員工服務(wù)意有待增強(qiáng)。部分員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作中推諉、搪客戶現(xiàn)象依然存在，窗口及現(xiàn)場(chǎng)不規(guī)范行為尚未杜絕，業(yè)工程“一口對(duì)外”服務(wù)流程尚未實(shí)現(xiàn)順暢運(yùn)作，供電方案復(fù)超時(shí)等風(fēng)險(xiǎn)依然存在一次性告知結(jié)”等定不能得到嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提升。1.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及力提升勢(shì)在必行。隨著智能電能表大面積推廣應(yīng)用電信息采集系統(tǒng)100%覆蓋營(yíng)銷遠(yuǎn)程費(fèi)控的規(guī)?；瘧?yīng)用、布式電源接入和電能替代能源戰(zhàn)略快速推進(jìn)，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理模式變革和突破提出了更高的要精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案求而由于服務(wù)人員文化層次務(wù)素質(zhì)法律法規(guī)政策、服務(wù)技能等因素影響內(nèi)不能完全適應(yīng)公司在管理、服務(wù)廣度和深度方面的延伸對(duì)外無(wú)法滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶用電需求的不斷提高，約著供電服務(wù)水平的提升，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及能力提升勢(shì)在行。1.3服務(wù)壓力倍增府監(jiān)管力度加大體更加關(guān)注，公眾期望值不斷提高月份95598業(yè)務(wù)國(guó)網(wǎng)集中上劃后，內(nèi)外部監(jiān)管更加嚴(yán)格極易產(chǎn)生媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)炒作等負(fù)面輿情，行風(fēng)壓力空前，供電服務(wù)質(zhì)量面臨公開化、透明化的挑戰(zhàn)。1.4營(yíng)配部門內(nèi)部協(xié)機(jī)制有待完善。營(yíng)配部門內(nèi)部協(xié)同機(jī)制尚未完全建立服務(wù)工作運(yùn)營(yíng)效率達(dá)不到上級(jí)管控要求，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障修、95598業(yè)務(wù)等客戶需求的響應(yīng)速度受限。1.5停電計(jì)劃“四聯(lián)”工作機(jī)制未健全。停限電制度剛性執(zhí)行、計(jì)劃?rùn)z修客戶生產(chǎn)高峰安排不合理等現(xiàn)象依然存在。同時(shí)，未健全網(wǎng)計(jì)劃?rùn)z修、業(yè)擴(kuò)接入工程、電網(wǎng)建設(shè)改造、客戶設(shè)備檢停電計(jì)劃的“四聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制，影響供電可靠性。2、提升“最后一公”服務(wù)水平的措施2.1黨員干部強(qiáng)化責(zé)意識(shí)、改進(jìn)作風(fēng)、作好表率。①?gòu)?qiáng)化學(xué)習(xí)教育。保證習(xí)時(shí)間，明確學(xué)習(xí)內(nèi)容，確保學(xué)習(xí)效精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案果，使學(xué)習(xí)常態(tài)化，要強(qiáng)化責(zé)任、率先垂范，引導(dǎo)員工提高做好服務(wù)工作的行自覺(jué)，確保自己分管的工作管控有效、推進(jìn)有力。②搞基層調(diào)研。黨員干部定期下基層進(jìn)行調(diào)研走訪，深入基層聽職工群眾的訴求與呼聲，詳細(xì)了解實(shí)際困難，做到關(guān)愛工，以人為本。③加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系強(qiáng)與各類電客戶溝通和調(diào)研工作客戶之所急，想客戶之所想，為客解決實(shí)際困難。④進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。堅(jiān)持厲行節(jié)約，對(duì)奢侈浪費(fèi)，嚴(yán)格公務(wù)性支出管理。堅(jiān)持勤政廉政，嚴(yán)守作紀(jì)律，外出出差辦事要履行請(qǐng)假和報(bào)批手續(xù)，嚴(yán)格落實(shí)八項(xiàng)規(guī)定2.2防控客戶投訴。提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，全面提高員工各面素質(zhì)，使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和動(dòng)上，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性轉(zhuǎn)化為必要性，不斷完善務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，正確宣傳導(dǎo)向，維護(hù)供電企業(yè)好服務(wù)形象。②完善內(nèi)部管理。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，提高辦事率，確保首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等供電服保證機(jī)制落到實(shí)處。③加大宣傳力度。大力宣傳電力法政策，宣傳供電服務(wù)的范圍和相關(guān)規(guī)定，宣傳有序用電、全用電、科學(xué)用電知識(shí)，有效避免客戶因?yàn)閷?duì)電力政策、定的不了解以及對(duì)供電部門工作的不理解而引起的投訴。建立溝通機(jī)制。建立地市公司與省級(jí)95598工作人員溝通制，實(shí)時(shí)了解基層服務(wù)情況，以便為精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨服務(wù)。⑤細(xì)化省公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則供電服務(wù)類補(bǔ)充定（試行職責(zé)，明確投訴工單反單時(shí)限及質(zhì)量要求進(jìn)一步加快客戶需求響應(yīng)速度，抓好投訴、輿情防控。⑥投訴促服務(wù)。通過(guò)投訴的認(rèn)真辦理，解決投訴反映的問(wèn)題落實(shí)客戶提出的合理訴求，不斷改進(jìn)工作中的不足，從而服務(wù)工作日臻完美。2.3規(guī)范95598工單理采取的措施。①建立層層回訪制度。對(duì)涉及服務(wù)行規(guī)范、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程、計(jì)量表計(jì)、電價(jià)電費(fèi)等營(yíng)銷業(yè)務(wù)的訴，由工單所屬單位首先進(jìn)行現(xiàn)象核實(shí)上報(bào)并做回訪、其縣公司回訪核實(shí)后報(bào)至營(yíng)銷部、最后海東公司營(yíng)銷部審核報(bào)省供電服務(wù)中心。②制定各部門服務(wù)聯(lián)動(dòng)制度。對(duì)供電量類、報(bào)修類投訴工單由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)維檢修部，運(yùn)檢修部負(fù)責(zé)對(duì)此類投訴工單進(jìn)行調(diào)查與結(jié)果審核，并在接工單當(dāng)日起兩個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果加蓋運(yùn)維檢修部公章后反給營(yíng)銷部，同時(shí)對(duì)判定屬實(shí)的投訴應(yīng)第一時(shí)間報(bào)省公司運(yùn)檢修部備案。2.4其他方面的提升施。①嚴(yán)格監(jiān)督、強(qiáng)化問(wèn)責(zé)、量化考核，建立供電服約束激勵(lì)機(jī)制。加大明察暗訪力度，堅(jiān)決杜絕窗口及現(xiàn)場(chǎng)務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，嚴(yán)格落實(shí)“一口對(duì)外問(wèn)負(fù)責(zé)和限辦結(jié)制。②簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)手續(xù)、優(yōu)化工作流程，切實(shí)解決大客前期可研時(shí)間長(zhǎng)、方案答復(fù)不及時(shí)、新建增容客戶電網(wǎng)側(cè)程建設(shè)速度不能滿足客戶的用電需精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案求、配套費(fèi)工程建設(shè)期過(guò)長(zhǎng)等突出問(wèn)題，真正做到“一口對(duì)外、協(xié)同高效加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程管控，嚴(yán)防超期及系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)現(xiàn)象。全力做好保電服務(wù)。開展電網(wǎng)計(jì)劃?rùn)z修、建設(shè)改造、業(yè)擴(kuò)程、客戶檢修停電“四聯(lián)動(dòng)完善重要活動(dòng)保電協(xié)同機(jī)，排查重要客戶供用電安全隱患，確保重大節(jié)日和活動(dòng)保服務(wù)“萬(wàn)無(wú)一失加大用電檢查力度，定期開展用電查工作，對(duì)用戶表計(jì)燒損、現(xiàn)場(chǎng)表計(jì)接線錯(cuò)誤等現(xiàn)象進(jìn)行場(chǎng)排查，避免因用戶私自增容或采集建設(shè)工程時(shí)表計(jì)接線誤等遺留問(wèn)題引發(fā)用戶投訴。⑤依托營(yíng)銷信息化平臺(tái)，加營(yíng)銷全業(yè)務(wù)管控，強(qiáng)化服務(wù)時(shí)限、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)與評(píng)價(jià)。結(jié)合營(yíng)銷稽查外查功能，常態(tài)開展供電服務(wù)明察訪活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)業(yè)窗口和一線服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)95598全業(yè)務(wù)分析管控力度，完善投訴及熱點(diǎn)問(wèn)題分析通報(bào)督辦核機(jī)制全面提升供電服務(wù)水平，切實(shí)解決供電服務(wù)最一公里問(wèn)題。⑥進(jìn)一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理，發(fā)揮供電所合管理機(jī)構(gòu)職能，確保管理界面和崗位職責(zé)清晰，標(biāo)準(zhǔn)制統(tǒng)一。結(jié)合縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理兩個(gè)提升工程，著力提升電服務(wù)水平。不斷完善相關(guān)部門協(xié)同配合機(jī)制，及時(shí)梳理決縣供電企業(yè)及供電所存在的問(wèn)題。⑦結(jié)合黨的群眾路線育實(shí)踐活動(dòng)，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，通過(guò)95598客戶服務(wù)熱線互動(dòng)網(wǎng)站、大客戶座談會(huì)、明察暗訪等多種渠道，收集服需求、意見、建議，進(jìn)一步提高行風(fēng)精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案建設(shè)能力，主動(dòng)接受會(huì)各界的監(jiān)督，不斷提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。3、結(jié)論通過(guò)各項(xiàng)措施的實(shí)施截止底，優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)同比提升21.79個(gè)百分95598問(wèn)解決率100%，客戶滿意率保持在98%以。服務(wù)協(xié)同機(jī)制進(jìn)一步完善。明確營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控中心95598故搶修、停電信息錄入職責(zé)，加強(qiáng)溝通，促使故障修工單填寫不規(guī)范、停電信息錄入不及時(shí)