基于認知的公共產(chǎn)品設計研究地鐵自助售票機人機界面設計第1頁/共61頁關鍵詞公共產(chǎn)品偶然用戶用戶體驗交互可用性認知第2頁/共61頁重配置，輕使用。既生瑜，何生亮？能不能只花3秒鐘，點3下就用錢換張車票呢？是我智商有問題？都是自助的了還要警察來幫忙，真麻煩！第3頁/共61頁論文框架緒論公共產(chǎn)品及偶然用戶人機界面中的認知心理學因素設計方案及評估結論第4頁/共61頁緒論去物質(zhì)化智能替代效果不好產(chǎn)業(yè)結構變革響應環(huán)境保護服務當前狀況：相關學科轉(zhuǎn)換滯后；工業(yè)設計學科方面：軟件工程學科方面：實踐與理論的不對等發(fā)展：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的特點是：變化快、.質(zhì)量低、功能操作與信息傳達并重、高速創(chuàng)新從而帶來的無標準。這樣使得我們對于相關學科的了解普遍存在淺入淺出的問題，沒能形成一個穩(wěn)定發(fā)展的學術環(huán)境?？浯蠡蚱拖嚓P學科（如心理學）在界面設計中的作用。選題背景：理論基礎：認知心理學人機工程學軟件工程1第5頁/共61頁對比要素機器時代信息時代用戶需求體力勞動的減負腦力勞動的減負設計師側(cè)重依據(jù)人機工程學人體測量解決工具效率、有用和滿意度等可用性問題側(cè)重依據(jù)信息加工的用戶認知解決信息有效傳達、服務良好交互、功能有用易用的問題研究熱點人機工程學心理學信息時代人機關系研究的變化1軟件工程：主要研究軟件產(chǎn)品是否有效、易學以及用戶的滿意度方面進行分析。其研究主要涉及計算機和軟件學科的范疇。這樣的工作被人們成為工程師，因為它是一個更偏理性的，客觀的工作。第6頁/共61頁ATM自動售貨機城市信息終端自主存包地鐵自助售票系統(tǒng)公共產(chǎn)品及偶然用戶2第7頁/共61頁公共產(chǎn)品公共設施個人消費型產(chǎn)品比較因素公共服務型產(chǎn)品個人消費型產(chǎn)品用戶數(shù)量眾多一個操作次數(shù)一人一次一人多次每次操作耗時短，很短不定歸屬權投放企業(yè)個人消費者使用權社會人個人使用目標完成重復性的社會任務娛樂、專家操作產(chǎn)品生命期限長淘汰快，流行運用空間固定位置相當不定，移動等。使用情景占用著社會成員資源（時間）自由控制時間賦予功能單一豐富2它們不被個人占有，但服務于每個人信息時代新服務公共產(chǎn)品是公共設施在信息時代有新鮮特征而提出的概念定義：這類產(chǎn)品是面向不同知識層次與背景的用戶，此類產(chǎn)品由企業(yè)或政府機構為大眾提供信息或功能服務，批量投放于固定位置實現(xiàn)某單一任務的產(chǎn)品。此類產(chǎn)品有效、可靠地替代了一些低技能需求的人員崗位，面對的用戶雖然眾多，但是用戶操作的頻率很低而且每次操作必須能高效的完成用戶有意向的任務，概括為：緊急任務型，排隊取號、交通售票；隨意瀏覽型，數(shù)字信息亭等。第8頁/共61頁解決實質(zhì)公共產(chǎn)品及偶然用戶交互設計設計支持人們?nèi)粘９ぷ骱蜕畹漠a(chǎn)品。交互設計就是界面設計嗎？人們在軟件操作時，對界面有了一定的關注，然而，交互設計更加注重產(chǎn)品和使用者行為上的交互以及交互的過程。是對一個有時間維度的過程設計。它是交互設計的某個過程某個時間節(jié)點上的片段。（softface）定義與界面設計流程理解用戶開發(fā)原型評估2第9頁/共61頁ProductstructurediagramInteractiveprototypesWordingUsabilitytesting(UCD)ContextualstudiesCompetitorscomparisonsPersonas&ScenariosresearchconceptdesignimplementationlaunchFocusgroupsDepthinterviewsquestionnairesUsergoalsUsabilitygoalsConceptmodelsPaperprototypingUsagescenariosExpertevaluationWireframesFunctionalspecificationaccessibilityevaluationmetricsFocusgroups第10頁/共61頁designer第11頁/共61頁截至2009年4月17日終端站數(shù)量已達65個，占7條線115個車站的57%。北京地鐵線網(wǎng)內(nèi)自助購票站超過車站總數(shù)一半。到2015年北京將建成19條地鐵線路，運營總里程達到561公里，日輸送旅客最高將達到900萬人次，屆時地鐵運輸比重將占公交運輸總量的50％以上。北京地鐵自動售檢票系統(tǒng)地鐵路網(wǎng)售票、檢票、計費、收費、統(tǒng)計、清分、管理等全過程的自動化系統(tǒng)。英文名稱是AutomaticFareCollection，取其第一個字母，簡稱AFC系統(tǒng)。它以非接觸式IC卡為車票介質(zhì)，利用車站自動售票機、半自動售/補票機、自動檢票機、查詢機等終端設備，使乘客在乘坐地鐵時，能夠?qū)崿F(xiàn)自動購票、自動檢票、自動充值和自動查詢等功能。第12頁/共61頁公共產(chǎn)品及偶然用戶目前北京地鐵售票機的特點：不按里程分段計價，全線2元。這個情況應該說不會持續(xù)很長時間，隨著城市建設的發(fā)展，分段計價是必然趨勢，因此本文設計研究將考慮分段計價的需求。自助售票和窗口售票相結合。這種配合工作模式是地鐵售票系統(tǒng)過渡的一個過程。完全放棄窗口售票還需要一定的時間。自助售票機前門可羅雀現(xiàn)象嚴重，這個問題一方面表現(xiàn)了公眾購票行為的傾向性，還是喜歡通過售票員購票，售票員畢竟能處理復雜的情況，另一方面則說明而自助售票機交互設計的不足，還不能完全勝任售票一職。公眾在機器面前表現(xiàn)出迷惑、猶豫、恐懼的心理，正是產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因，為更快、更好地實現(xiàn)自助售票機的職能替代，人機交互有很大的提高空間。現(xiàn)象2Beijingsubwayticketvendingsystem第13頁/共61頁引導性。一個產(chǎn)品之所以不被人使用，去除技術實現(xiàn)的因素和系統(tǒng)響應等客觀因素，在界面上需要考慮更多的如何誘導用戶使用，增強使用帶來的快樂感受。這可以從語言、動畫、形象、視覺和聽覺上考慮。易讀性（功能自我展現(xiàn)）。公共產(chǎn)品的用戶時間寶貴，不允許時間浪費在信息的解讀上，有什么功能直接明確的展現(xiàn)在界面上?？煽啃?。高效是可靠的結果，可靠的操作就是要不動則已，一動則成。容錯性。允許錯誤是公共產(chǎn)品必須滿足的目標，用戶能取消、能返回。用設計將技術行為降級。保密性票據(jù)證明。需求使用頻率低。一方面是技術可靠度不高，沒能完全放棄人工服務。缺乏誘導。公共產(chǎn)品比較生硬，沒有任何誘導使用的信息鼓勵用戶。技術心理障礙?？傉J為是高科技的東西，用戶感到陌生和害怕。也許有過壞印象，也許對新產(chǎn)品有不信任感。問題公共產(chǎn)品及偶然用戶2第14頁/共61頁讓用戶盡快離開我。谷歌價值觀中有一條就是：快比慢好?！癎oogle相信瞬間帶來的喜悅。您需要解答的時候，往往是希望馬上就能得到。這點是無庸置疑的吧？Google的目標就是希望用戶使用Google網(wǎng)站的時間越短越好，這樣的公司世界上可能也獨一無二。Google執(zhí)著地消減網(wǎng)頁多余的空間，不斷地提高服務環(huán)境的效率，并一次次地打破自己創(chuàng)造的速度記錄。別人認為大型服務器是處理海量數(shù)據(jù)的最快方式，但Google卻發(fā)現(xiàn)PC機聯(lián)網(wǎng)速度會更快。在別人都認為搜索算法會明顯限制速度時，Google卻寫出了新的算法，證明了速度無限的真理。Google一直在不斷地努力，讓速度再快一點?！惫伯a(chǎn)品的設計目標：第15頁/共61頁偶然用戶用戶分類新手用戶。就是還沒有使用過產(chǎn)品或還沒有學習操作知識的用戶。對于新手用戶，需要了解他們的產(chǎn)品使用知識、使用經(jīng)驗和學習過程。一般用戶。他們基本能夠自己完成一個操作任務，但是并不熟練，長期不操作，可能就會忘記所學習過的東西。一般用戶往往只會正常操作過程，面臨非正常操作情況或新問題時，往往在解決問題時有許多困難。專家用戶。偶然用戶。偶然用戶：也稱作一次性用戶。以上三類用戶可以說都是針對頻繁使用的產(chǎn)品而言的。偶然用戶放在公共產(chǎn)品上來說比較好理解，就是偶然會有對此類產(chǎn)品功能的需求。偶然用戶不存在某個具體的特征，我們無法從年齡、知識結構、操作喜好等來界定。因而我們每個人都是潛在的偶然用戶。最大的共同點就是：走來即用。一個走來即用的設計是不言自明和直觀的，所以第一次和一次性用戶可以有效的使用它，而不需要實現(xiàn)介紹或培訓。公共產(chǎn)品及偶然用戶2第16頁/共61頁norman用戶行為模型意圖選擇執(zhí)行評估心理判斷自我認知情緒第17頁/共61頁任務分析：我們提煉了用戶需求：在短時間內(nèi)（5-10秒，通過調(diào)查和觀察獲得）通過較少的步驟（2-4個步驟，依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)設計經(jīng)驗，別人總結的準則）用自己的錢換到自己要去地方的車票。選擇目的地選擇數(shù)量投幣拿票重選找零放棄放棄放棄取回錢幣確定購買意圖第18頁/共61頁角色設計創(chuàng)建用戶角色和情景是一個先調(diào)查后描述的方法：1、調(diào)查用戶數(shù)據(jù)。2、用敘述的形式描述人物角色。1、為直觀形象的理解用戶、理解產(chǎn)品功能的實現(xiàn)，為建造產(chǎn)品打好基礎。有利于把前期對用戶需求調(diào)查數(shù)據(jù)形象化的表現(xiàn)出來；2、在方案設計中，對應的應用在這樣的角色上，模擬是否能順利完成任務，為產(chǎn)品的順利設計提供假象的用戶。然后在交互原型設計完成之后，使用人物角色進行驗證，驗證交互設計的優(yōu)劣，是否實現(xiàn)了設計目標。意義方法公共產(chǎn)品及偶然用戶2第19頁/共61頁于倩女，32歲中學教師性格活潑，不夠有耐心。經(jīng)常會說“怎么會這樣？”對費腦子的事物不愿過多的嘗試。Senario：每周末都會和老公、5歲的孩子乘坐地鐵，去孩子姥姥家。由于家里只有一張公交卡，所以通常使用終端購買3張單程票；在地鐵站，人潮涌動，窗口售票排滿了人，相比之下就決定在人稍微少些的自助售票機上操作。到自己操作了，在她后面排著不少的人，給她不小的壓力，生怕稍微緩慢就會有抱怨。自身在緊張的狀態(tài)下，希望盡快離開自助售票機。

張文斌，男，28歲，剛到北京上班的白領，在國貿(mào)工作，固定時間上下班，總覺得通過終端購票很繁瑣，只是因為剛到北京不久還不知道辦理公交卡；?劉妍，女，18歲，高中生，周末經(jīng)常有活動，會約朋友出去玩，如果有人在旁看她怎么使用終端的話，她會覺得很得意；?RobotGates，男，44歲，美國人，在一所外語教學機構教書，乘坐地鐵來回于學校和住所；

?于倩，女，32歲，每周都會乘坐地鐵去孩子姥姥家，常會帶上老公和5歲的孩子，由于家里只有一張公交卡，所以通常使用終端購買3張單程票；

?周衛(wèi)國，男，58歲，退休干部，偶爾參加一些會議，厭惡志愿者在一旁指導，常找沒人排隊的終端購票；

游客民工高效，準確好看英語界面簡便，一次購買多張準確，自我實現(xiàn)游客游客游客第20頁/共61頁用戶界面中的認知心理學因素3認知心理學是一門研究認知活動的功能、表現(xiàn)、內(nèi)在結構和心理機制的學科。它既是心理學的一個分支，也是認知科學的一個一個重要組成部分。其誕生的標志是奈瑟1967年出版的《認知心理學》.簡單的來說它是研究人是怎樣學習知識、存儲知識和運用知識的學科，研究的范圍包括注意、知覺、記憶、思維、問題解決、言語、認知發(fā)展等.認知心理學是二十世紀50年代中期在西方興起的一種心理學思潮，二十世紀70年代成為西方心理學的一個主要研究方向。信息加工學說（information-processingtheory）是目前認知心理學的主導思想，他把人看作是信息加工系統(tǒng)，認為認知就是信息加工。它是建立在所謂的“計算機隱喻”基礎上的。第21頁/共61頁注意知覺記憶知識思維言語認知心理學的核心是揭示認知過程的內(nèi)部心理機制，研究信息是如何獲得、貯存、加工和使用的，表現(xiàn)在注意、知覺、表象、記憶、思維和語言階段的試驗研究。用戶界面中的認知心理學因素3信息的檢測和加工記憶結構和過程高級的認知認知心理學中的提出的“有限容量”、信息加工學說和格式塔完型學說將是本文的研究重點。第22頁/共61頁用戶界面中的認知心理學因素注意3美國著名心理學家威廉·詹姆斯（James，1890）對注意的定義是：“心靈從若干項同時存在的可能事物或思想的可能序列中選取一項，以清晰、生動的形式把握它。聚焦、集中、意識就是注意的本質(zhì)。它意味著從若干事物前脫身，以便更有效地處理其他事物?！弊⒁馐切畔⒓庸さ淖畛蹼A段，回答“我該關注什么？”這個問題。注意有著幾個方面的功能——選擇、放大、指引;分派，它們彼此并不孤立，而是相互依存、相互補充。主要是選擇與分配功能。注意是加強某一部分信息讓其進入意識，而忽略另外的信息達到對信息的選擇和放大第23頁/共61頁注意是信息加工的入口，要把目標信息推送給目標用戶，

首先就是要吸引用戶的注意，而前文所講的注意的特征要求我們在做設計的時候需要控制注意的度。增強對目標元素的注意，同時減少冗余信息的干擾。

一方面我們的設計要讓用戶注意到需要注意的地方，而減少分散注意的背景噪音（選擇性）。

設計中關注點：

意向性。

選擇性。

有限容量。

注意與設計第24頁/共61頁特異:特異依賴于秩序而存在

熱區(qū)第25頁/共61頁12312視覺注意在計算機屏幕上的分布（staufer，1987）40%20%25%15%注意分區(qū)倒金字塔折疊位置—邊界效應中心凹區(qū)第26頁/共61頁邊界效應（有人稱為折疊位置fold），就是在一個區(qū)域的邊界上，越靠邊的元素是最可能被操作的，因為操作任何控件都需要手（光標的定位），在邊界上，這個定位的動作可以被cut掉，所以考邊界的操作應該是任務的默認操作（最優(yōu)先操作），對一個任務的操作cancel還是ok，從經(jīng)驗上看，ok絕對是大多數(shù)的操作。因此mac放在了邊界位置。第27頁/共61頁用戶界面中的認知心理學因素3對事物各方面感覺特性的整體的、綜合的反映。綜合性選擇性整體性理解性恒常性非理性：相對性、錯覺在認知過程中處于最底層，是最初的認知。它回答的問題是：個體正在關注的對象（客體）是什么？知覺特性知覺第28頁/共61頁用戶界面中的認知心理學因素3導向的知覺理解：可靠的知覺理解。連貫的知覺理解。直接的知覺理解。明確的知覺理解。避免知覺系統(tǒng)弱點。用戶界面應當顯示與用戶行動有關的7種信息：（1）用戶的操作目的；（2）表示操作開始和結束的提示信息；（3）表示行動過程的步驟；（4）表示下一步行動信息；（5）反映行動結果的信息；（6）事故和錯誤糾正信息；（7）緊急處理信息。知覺與設計第29頁/共61頁相似律接近律圖像與背景律閉合律良好連續(xù)律重復律“格式塔原則”誕生于20世紀20年代，從設計的角度來說，它描述了設計的整體性：一個設計作品整體大于部分的總和。作為一個設計師，套用這些組織信息的原則確保用戶能很快理解屏幕上的內(nèi)容，理解他們所代表的數(shù)據(jù)或功能，以此做出明智的決定。它主要包括：相似律、接近律、重復律、圖像與背景律、閉合律、良好連續(xù)律等。第30頁/共61頁相似律接近律圖像與背景律閉合律良好連續(xù)律重復律第31頁/共61頁相似律接近律圖像與背景律閉合律良好連續(xù)律重復律第32頁/共61頁相似律接近律圖像與背景律閉合律良好連續(xù)律重復律第33頁/共61頁相似律接近律圖像與背景律閉合律良好連續(xù)律重復律第34頁/共61頁相似律接近律圖像與背景律閉合律良好連續(xù)律重復律第35頁/共61頁用戶界面中的認知心理學因素記憶3記憶是過去經(jīng)驗在人腦中的反映——是人腦對感知過的事物，思考過的問題，體驗過的情緒和做過的動作的反應。記憶是個過程，它包括信息的編碼（識記）、儲存（保持）和提?。ɑ貞浥c再認）這三個環(huán)節(jié)。按照信息加工學說的認知過程和保持時間的長短分為感覺記憶、短時記憶、和長時記憶。第36頁/共61頁感覺記憶：不到1s感覺殘像為認知提供廣泛的素材短時記憶：不到20s將重要的少數(shù)刺激提取來進行精細加工的準備期長時記憶：超過1m長時記憶的編譯形式有兩類：一種是圖形、物景和畫面；另一種是文字，它用命題來表示知識。長期記憶有以下幾個特點：（1）人們記憶的不是完整畫面，也不是故事的準確逐字逐句原文，而是人們理解的畫面含義和文字的含義，人很難記住畫面的細節(jié)和文章的完整語句；（2）畫面記憶能力比文字記憶能力強得多，斯丹丁(Anderson,1990)曾做過一個實驗，人們可以記憶一萬幅畫面的73％；（3）人對文字的識別能力比對文字的記憶力強得多，即人的內(nèi)容識別能力比回憶能力強得多。第37頁/共61頁反應發(fā)生器反應輸出刺激輸入感覺登記短時儲存易迅速消退的記憶庫控制過程：刺激分析器編程改變感覺通道的偏向激活復述機制將信息從感覺登記引入短時儲存將信息從短時儲存引入長時儲存引起和校正長時記憶的搜索對儲存信息的直覺推斷確定決策標準激發(fā)反應發(fā)生器復述緩沖器長時儲存不易衰退的記憶庫第38頁/共61頁7個功能模塊其中通話功能右側(cè)為下拉三角，為類似功能的集合?！?±2”原則：信息組塊（chunk）減少外界信息量，減少思維量，可以改進工作記憶圖形和文字的搭配。第39頁/共61頁7±27+1個功能模塊多余功能用“更多”壓縮第40頁/共61頁用戶界面中的認知心理學因素公共產(chǎn)品的交互設計指導原則3為了使界面簡單并使用快速、愉快，我們設計的指導原則就是：減少視覺壓力。從注意上講，頁面元素根據(jù)交互的具體階段，展示相應信息，避免干擾信息的出現(xiàn)；減少思考壓力。從認知上講就是加強慣例知覺的運用，在識別文字或者圖像時盡量是日常生活中常見元素，避免牛頭不對馬嘴的專業(yè)隔閡；減少記憶壓力。不同階段的界面上，盡量保持一致性，包括布局、信息架構的一致性，運用“7±2”和“組塊”原理，讓用戶在操作中通過位置的回憶，對交互有高效的把握；合理運用圖標和文字，提高交互的可靠性和效率；減少移動壓力。合理運用知覺的連貫性，更多考慮上下文關系，簡化交互流程，增進各個頁面間的關聯(lián)。移動包括兩方面：一是眼球移動，二是肢體，特別是手的移動。最好是眼球和手的移動能很好的匹配。爭取以圖像移動而肢體少動的狀態(tài)。減少或消除任何技術帶來的負擔。技術不是了炫耀的，技術是提高產(chǎn)品操作效率的保證，雖然說曾經(jīng)歷史上把技術作為一種表現(xiàn)手段，形成高技術風格的設計。但是在界面設計中，技術是個隱形因素，設計師應該尋找一個符合現(xiàn)實的隱喻，成功的完成產(chǎn)品的功能實現(xiàn)與展現(xiàn)。第41頁/共61頁第四章設計方案及評估4終端外形硬界面

終端交互軟界面積極按鈕消極按鈕取消返回交互原則視覺和手指移動方向積極與消極操作第42頁/共61頁各地地鐵第43頁/共61頁動態(tài)注意視覺引導功能完型人性關懷第44頁/共61頁外觀尺寸：高1700mm，寬

800m，深800mm22寸56cm的電容觸屏第45頁/共61頁最小移動130mm知覺中的連貫與引導放置物品牽手第46頁/共61頁20°傾角壽命、維護決定材料和工藝第47頁/共61頁第四章設計方案及評估4終端交互軟界面設計以確定的任務：位于復興門的乘客，為購買4張前往東單的車票來貫穿整個流程通過了三輪迭代設計完成的：基礎的交互原型建立，確定交互、操作動作規(guī)則。確定交互界面的主要任務包括線路查詢、英語操作界面、公交卡充值、定額票購買（在后面的測試中取消了此功能）、訂購界面用語與布局、訂購界面流程、取消訂購等任務界面。用戶測試，總結設計和需求問題。取消購買定額票的功能、確定界面圖形風格，參考北京公共交通和城市色彩，確定灰藍色為底色、紅色與金黃色的按鈕、淡藍色的提示信息這樣的視覺規(guī)范。依據(jù)上文總結的交互設計原則、公共產(chǎn)品的需求完成界面設計第48頁/共61頁單一任務功能可見用戶掌控第49頁/共61頁第50頁/共61頁現(xiàn)實原型從上到下近實遠虛第51頁/共61頁第52頁/共61頁第53頁/共61頁不再確定的第54頁/共61頁第55頁/共61頁第四章設計方案及評估可用性：專家走查用戶體驗：用戶調(diào)查4系統(tǒng)狀態(tài)可視性

用戶是否能夠隨時掌握系統(tǒng)的運行狀況？

是否及時為用戶提供了有關造作的提示信息？系統(tǒng)應與真是世界相符

界面使用的語言是否簡單明了？

用戶是否熟悉系統(tǒng)用到的詞匯、慣用語和概念？用戶的控制權及自主權

用戶能否方便地退出異常狀況？一致性和標準化

相似操作的執(zhí)行方式是否相同？幫助用戶識別、診斷和修復錯誤

錯誤提示是否有用？預防錯誤

是否容易出錯？

何處易出錯？為什么？以來識別而非記憶

對象、動作和選項是否清晰可見？使用的靈活性及有效性

是否使用了快捷鍵，以便有經(jīng)驗的用戶快速執(zhí)行任務？最小化設計

是否存在一些不必要或者不相關的信息？幫助及文檔

幫助信息是否易于檢索，是否易于理解？評估問題主要在：系統(tǒng)狀態(tài)展示不夠，在售票界面方案中，本站位置、所屬線路等信息沒能在全局上展示。幫助信息不足最小化設計表現(xiàn)突出,信息量少?！岸~票”功能意義不大。JacobNielsen1994第56頁/共61頁UsefulIfit'snotuseful,whocaresifit'susable?UsableDon'tmakemethink!DesirablePositiveexperiencesbuildbrandloyalty.AccessibleAvailabletoall,regardlessofdisability.FindableYoucan'tusewhatyoucan'tfind.CredibleQualitydesignbuildstrust.1．品牌(branding)2．可用性(usability)3．功能性(functionality)4．內(nèi)容(content)這些因素不是獨立的，如果獨立來說,他們哪個也