六西格瑪管理

（DesignForSixSigma）

——原理部分Layhot

一、六西格瑪簡(jiǎn)介二、6西格瑪管理的基本理念三、實(shí)施程序四、6西格瑪管理人員組織結(jié)構(gòu)五、特點(diǎn)六、優(yōu)勢(shì)與好處六西格瑪質(zhì)量管理是建立在測(cè)量、試驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)上的現(xiàn)代質(zhì)量管理方法。由摩托羅拉公司于1987年首創(chuàng),作為全面滿足客戶需求的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，真正流行并發(fā)展起來(lái)，是在通用電氣公司的實(shí)踐，在杰克韋爾奇于20世紀(jì)90年代發(fā)展起來(lái)的6σ管理是在總結(jié)了全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，成為一種提高企業(yè)業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式。該管理法在摩托羅拉、通用電氣、戴爾、惠普、西門(mén)子、索尼、東芝、華碩等眾多跨國(guó)企業(yè)的實(shí)踐證明是卓有成效的。經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，逐漸被眾多一流公司采用。

一、6西格瑪管理簡(jiǎn)介什么是六西格瑪？六西格瑪即6σ，6西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時(shí)降低經(jīng)營(yíng)成本和周期的過(guò)程革新方法，它是通過(guò)提高組織核心過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)贏利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營(yíng)策略。它希望達(dá)到的目標(biāo)：六西格瑪，意味著每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中只有3.4個(gè)錯(cuò)誤或故障。

什么是標(biāo)準(zhǔn)差

σ代表標(biāo)準(zhǔn)差，標(biāo)準(zhǔn)差用于描述各種可能結(jié)果相對(duì)于期望值的波動(dòng)程度。?。∑骄畈皇钦f(shuō)4m嗎？愉快的休假….碧波蕩漾…到東海度假的MIKE先生希望通過(guò)跳水來(lái)消除長(zhǎng)期積存的壓力與疲勞，于是他爬到了跳臺(tái)上。跳臺(tái)上貼著這樣一張告示：“注意：平均水深4米”，對(duì)自己的游泳水平非常自信的MIKE先生想到平均水深是4米，便毫不猶豫跳進(jìn)大里。。。但是。。。被送進(jìn)了醫(yī)院。平均水深4M6西格瑪不僅研究“平均”，同時(shí)更關(guān)注“波動(dòng)（散布）”！平均發(fā)生偏移波動(dòng)（散布）大平均發(fā)生偏移波動(dòng)（散布）小平均沒(méi)有偏移波動(dòng)（散布）大平均沒(méi)有偏移波動(dòng)（散布）小Bad!Good!91110Sigma(標(biāo)準(zhǔn)差)=

(-x)2N六西格瑪目標(biāo)：統(tǒng)計(jì)圖示TargetUSLLSLLSLUSLTargetLSLUSL目標(biāo)流程偏離目標(biāo)多余的誤差趨中的流程減少誤差圖示六西格瑪水平事件的概論積分：曲線下面的總面積＝100％均值拐點(diǎn)±3Q=99.73%

6σ管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)?！唉摇笔窍ＥD文的一個(gè)字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值，用以描述總體中的個(gè)體離均值的偏離程度，測(cè)量出的σ表征著諸如單位缺陷、百萬(wàn)缺陷或錯(cuò)誤的概率性，σ值越大，缺陷或錯(cuò)誤就越少。6σ的含義：是指100萬(wàn)機(jī)會(huì)中有3.4個(gè)缺陷或99.99966%的完善。6σ作為一種商業(yè)流程，以最少的損耗和資源的投入、不斷地提高客戶的滿意度為目標(biāo)，通過(guò)設(shè)計(jì)和監(jiān)控日常商業(yè)的各種活動(dòng)，使得公司極大地提高其凈收益。

1西格瑪＝690000次失誤／百萬(wàn)次操作

2西格瑪＝308000次失誤／百萬(wàn)次操作

3西格瑪＝66800次失誤／百萬(wàn)次操作

4西格瑪＝6210次失誤／百萬(wàn)次操作

5西格瑪＝230次失誤／百萬(wàn)次操作

6西格瑪＝3.4次失誤／百萬(wàn)次操作

7西格瑪＝0次失誤／百萬(wàn)次操作

西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3?每年有200，000宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年120000嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯(cuò)誤68，80093.32000%3.875?每年有25000宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年有封信有機(jī)錯(cuò)誤880099.1200％5?每年有650宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年392嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年457，909封信郵寄錯(cuò)誤23099.97700%6?每年有9宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年5.8嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年有6770封信郵寄錯(cuò)誤3.499.99966％不同西格瑪水平的績(jī)效影響DPMO=DefectsPerMillionOpportunities,每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)以數(shù)據(jù)(事實(shí))驅(qū)動(dòng)管理。在六西格瑪中，確定要解決的問(wèn)題要靠收集數(shù)據(jù)，衡量目前的水平要靠數(shù)據(jù)，實(shí)際做到的與期望做到的差距要靠數(shù)據(jù)，可以說(shuō)用數(shù)據(jù)說(shuō)話是六西格瑪管理的顯著特點(diǎn)。針對(duì)過(guò)程采取措施。

任何生產(chǎn)或服務(wù)都有一個(gè)過(guò)程，過(guò)程就是把生產(chǎn)要素、要求、目標(biāo)等輸入因素，通過(guò)一系列的物理、化學(xué)、生物的、社會(huì)的作用和反應(yīng)，形成產(chǎn)品和服務(wù)輸出的一個(gè)流程。把要素投入了，能否形成合格的滿足要求的產(chǎn)出，關(guān)鍵取決于生產(chǎn)過(guò)程本身。六西格瑪強(qiáng)調(diào)要針對(duì)過(guò)程、而非針對(duì)結(jié)果采取措施。

主動(dòng)管理(ProactiVeManagement)。

主動(dòng)管理意味著在事件發(fā)生之前，預(yù)測(cè)問(wèn)題、數(shù)據(jù)、狀況等的變化方向和趨勢(shì)，提前采取前瞻性、預(yù)防性的控制、糾偏措施，來(lái)保證生產(chǎn)過(guò)程朝著預(yù)期的目標(biāo)發(fā)展。追求完美但容忍失敗。

六西格瑪管理的實(shí)質(zhì)就是要努力提供完美的、高水平服務(wù)的同時(shí)，努力降低企業(yè)的不良質(zhì)量成本。完美的服務(wù)就是要朝著3．4PPM的方向努力，為此要進(jìn)行探索，要采取一些措施對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)甚至進(jìn)行全新設(shè)計(jì)，要建立六西格瑪企業(yè)文化等。在這個(gè)追求卓越的過(guò)程中，不見(jiàn)得每一種方法、手段、措施都非常正確、得力和有效．有可能有些嘗試是失敗的。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)要追求完滿，但也能坦然接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯(cuò)誤中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)行長(zhǎng)期的、持續(xù)的改進(jìn)。

三、6西格瑪?shù)膶?shí)施程序辨別核心流程和關(guān)鍵顧客

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，顧客細(xì)分日益加劇，產(chǎn)品和服呈現(xiàn)出多標(biāo)準(zhǔn)化，人們對(duì)實(shí)際工作流程的了解越來(lái)越模糊。獲得對(duì)現(xiàn)有流程的清晰認(rèn)識(shí)，是實(shí)施6σ管理的第一步。

(1)辨別核心流程。(2)界定業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵輸出物和顧客對(duì)象。(3)繪制核心流程圖。

針對(duì)顧客需求評(píng)估當(dāng)前行為績(jī)效如果公司擁有雄厚的資源，可以對(duì)所有的核心流程進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。如果公司的資源相對(duì)有限，則應(yīng)該從某一個(gè)或幾個(gè)核心流程入手開(kāi)展績(jī)效評(píng)估活動(dòng)。評(píng)估步驟如下：

1．選擇評(píng)估指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)有兩條：①這些評(píng)估指標(biāo)具有可得性，數(shù)據(jù)可以取得。②這些評(píng)估指標(biāo)是有價(jià)值的，為顧客所關(guān)心。

2．對(duì)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行可操作性的界定，以避免產(chǎn)生誤解。

3．確定評(píng)估指標(biāo)的資料來(lái)源。

4．準(zhǔn)備收集資料。對(duì)于需要通過(guò)抽樣調(diào)查來(lái)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的，需要制訂樣本抽取方案。

5．實(shí)施績(jī)效評(píng)估，并檢測(cè)評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性，確認(rèn)其是否有價(jià)值。

6．通過(guò)對(duì)評(píng)估結(jié)果所反映出來(lái)的誤差，如次品率、次品成本等進(jìn)行數(shù)量和原因方面的分析，識(shí)別可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)。辨別優(yōu)先次序，實(shí)施流程改進(jìn)對(duì)需要改進(jìn)的流程進(jìn)行區(qū)分，找到高潛力的改進(jìn)機(jī)會(huì)，優(yōu)先對(duì)其實(shí)施改進(jìn)。如果不確定優(yōu)先次序，企業(yè)多方面出手，就可能分散精力，影響6σ管理的實(shí)施效果。業(yè)務(wù)流程改進(jìn)遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即DMAIC模式：它由五個(gè)階段組成即：定義（Define）、評(píng)估（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）

1．定義（Define）。定義階段主要是明確問(wèn)題、目標(biāo)和流程，需要回答以下問(wèn)題：應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些問(wèn)題或機(jī)會(huì)？應(yīng)該達(dá)到什么結(jié)果？何時(shí)達(dá)到這一結(jié)果？正在調(diào)查的是什么流程？它主要服務(wù)和影響哪些顧客？2.評(píng)估（Measure）。評(píng)估階段主要是分析問(wèn)題的焦點(diǎn)是什么，借助關(guān)鍵數(shù)據(jù)縮小問(wèn)題的范圍，找到導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的關(guān)鍵原因，明確問(wèn)題的核心所在。3．分析（Analyze）。通過(guò)采用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法，對(duì)已評(píng)估出來(lái)的導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行進(jìn)一步分析，確認(rèn)它們之間是否存在因果關(guān)系。

4．改進(jìn)（Improve）。擬訂幾個(gè)可供選擇的改進(jìn)方案，通過(guò)討論并多方面征求意見(jiàn)，從中挑選出最理想的改進(jìn)方案付諸實(shí)施。實(shí)施6σ改進(jìn)，可以是對(duì)原有流程進(jìn)行局部的改進(jìn)；在原有流程問(wèn)題較多或惰性較大的情況下，也可以重新進(jìn)行流程再設(shè)計(jì)，推出新的業(yè)務(wù)流程。

5．控制（Control）。根據(jù)改進(jìn)方案中預(yù)先確定的控制標(biāo)準(zhǔn)，在改進(jìn)過(guò)程中，及時(shí)解決出現(xiàn)的各種問(wèn)題，使改進(jìn)過(guò)程不至于偏離預(yù)先確定的軌道，發(fā)生較大的失誤。

四、6σ管理人員組織結(jié)構(gòu)

6σ管理需要一套合理、高效的人員組織結(jié)構(gòu)來(lái)保證改進(jìn)活動(dòng)得以順利實(shí)現(xiàn)。在過(guò)去，之所以有80％的全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，TQM）實(shí)施者失敗，最大原因就是缺少這樣一個(gè)人員組織結(jié)構(gòu)。（一）6σ管理委員會(huì)

6σ管理委員會(huì)是企業(yè)實(shí)施6σ管理的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。該委員會(huì)主要成員由公司領(lǐng)導(dǎo)層成員擔(dān)任，其主要職責(zé)是：設(shè)立6σ管理初始階段的各種職位；確定具體的改進(jìn)項(xiàng)目及改進(jìn)次序，分配資源；定期評(píng)估各項(xiàng)目的進(jìn)展情況，并對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)；當(dāng)各項(xiàng)目小組遇到困難或障礙時(shí)，幫助他們排憂解難等。成功的6σ管理有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的全力支持。6σ管理的成功在于從上到下堅(jiān)定不移的貫徹。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須深入了解6σ管理對(duì)于企業(yè)的利益以及實(shí)施項(xiàng)目所要達(dá)到的目標(biāo)，從而使他們對(duì)變革充滿信心，并在企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)一種旨在不斷改進(jìn)的變革氛圍。五、6西格瑪管理特點(diǎn)

1、六西格瑪（6σ）管理首先是一種理念，它追求以客戶為中心。六西格瑪（6σ）管理強(qiáng)調(diào)，由于所擁有的資源的有限性，我們?cè)诟倪M(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須分清主次。所以，應(yīng)將重點(diǎn)放在那些客戶最關(guān)心、對(duì)企業(yè)影響最大的方面——這就是客戶關(guān)鍵點(diǎn)（CTO）。它要求我們?cè)趯で筚|(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的時(shí)候不能強(qiáng)求面面俱到，更不能目光短淺，只從自身出發(fā)，專(zhuān)注于內(nèi)，而忽視外部的客戶。

2、六西格瑪（6σ）管理是基于數(shù)據(jù)的決策方法，強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，而不是憑直覺(jué)、憑經(jīng)驗(yàn)行事。它通過(guò)對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析得出結(jié)論，告訴我們癥結(jié)所在。量化是六西格瑪（6σ）管理的基礎(chǔ)，量化的指標(biāo)客觀地反映了我們的現(xiàn)狀，并且容易引起人們的注意。

3、六西格瑪（6σ）管理追求的是接近完美的流程或服務(wù)。它是一個(gè)很高的目標(biāo)——每百萬(wàn)次操作中缺陷的數(shù)目只有3.4個(gè)。但它不提零缺陷——這會(huì)給人帶來(lái)不切實(shí)感，所以它又是容許失敗的。

4、六西格瑪（6σ）管理要運(yùn)用系統(tǒng)地解決問(wèn)題的方法和工具。有一套有效地解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)程序，即DMAIC——定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。

五、6西格瑪管理特點(diǎn)

5、六西格瑪（6σ）管理體現(xiàn)了主動(dòng)管理、不斷改進(jìn)、無(wú)邊界以及崇高學(xué)習(xí)的企業(yè)文化——聽(tīng)取客戶聲音，根據(jù)他們的需求不斷改進(jìn)我們的工作；打破部門(mén)邊界組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，密切協(xié)作，共同討論與分析，為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而一起努力。

6、六西格瑪（6σ）管理以流程為中心進(jìn)行管理和改進(jìn)，把流程作為滿足顧客需求的重點(diǎn)。但它追求的不僅僅是流程的改善，還與利潤(rùn)的增加直接相聯(lián)系。認(rèn)為質(zhì)量的提高所產(chǎn)生的收益比為了提高質(zhì)量所投入的成本大得多。

7、六西格瑪（6σ）管理所帶來(lái)的不僅僅是客戶滿意度的提高和股東收益的增加，還有員工滿意度的增加和凝聚力的增強(qiáng)。因?yàn)椋鞲瘳敚?σ）培訓(xùn)給員工提供了一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，整個(gè)項(xiàng)目從定義到實(shí)施是一個(gè)放權(quán)的過(guò)程，項(xiàng)目實(shí)施中小組成員要自主決策，要在團(tuán)隊(duì)中學(xué)習(xí)協(xié)作與溝通的技巧。

五、6西格瑪管理特點(diǎn)

六、優(yōu)勢(shì)與好處

六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。六西格瑪既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)。實(shí)施六西格瑪管理的好處主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

提升企業(yè)管理的能力六西格瑪管理以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)器。過(guò)去，企業(yè)對(duì)管理的理解和對(duì)管理理論的認(rèn)識(shí)更多停留在口頭上和書(shū)面上，而六西格瑪把這一切都轉(zhuǎn)化為實(shí)際有效的行動(dòng)。六西格瑪管理法成為追求完美無(wú)瑕的管理方式的同義語(yǔ)。節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

對(duì)于企業(yè)而言，所有的不良品要么被廢棄，要么需