【CRM客戶關(guān)系】CRM實(shí)行規(guī)劃圖CRM實(shí)行的規(guī)劃圖管政2002-4-12CRM實(shí)行的規(guī)劃圖你的CRM項(xiàng)目，或許是一個(gè)融營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等為一體的整體解決方案，或許不過(guò)是一個(gè)點(diǎn)解決方案；或許是部門級(jí)解決方案，或許是公司級(jí)解決方案。你可能都會(huì)去關(guān)懷能否存在一種一致的開發(fā)方法？遺憾的是：沒(méi)有。開發(fā)方法會(huì)因?yàn)楣舅J(rèn)同的開發(fā)生命周期、職工的技術(shù)、IT標(biāo)準(zhǔn)的不一樣而不一樣。CRM開發(fā)中的規(guī)則只管CRM開發(fā)其實(shí)不存在一種商定速成的方法，可是依舊存在一些CRM成功開發(fā)的規(guī)則我們能夠參照，能夠不一樣程度的應(yīng)用在每一個(gè)CRM項(xiàng)目開發(fā)中?！裱a(bǔ)充開發(fā)。即公司按期補(bǔ)充必定數(shù)目的新CRM功能。這不單是因?yàn)榇蟛糠諧RM項(xiàng)目的內(nèi)部復(fù)雜性惹起，還因?yàn)槿娌渴饡r(shí)所碰到的文化問(wèn)題（極罕有組織能夠一次性汲取全面的功能和流程變化）造成。補(bǔ)充CRM的“公布”，惹起了公司股東和管理層對(duì)項(xiàng)目長(zhǎng)久價(jià)值的理解。補(bǔ)充開發(fā)的對(duì)峙面是“大棒”方法，它一次性交托主要的新系統(tǒng)和相應(yīng)的公司業(yè)務(wù)改革。這類“大棒”做法的事例，幾乎都出現(xiàn)了很多令人吃驚的、其實(shí)不讓人滿意的結(jié)果。●需求導(dǎo)向的開發(fā)。也就是創(chuàng)立和客戶化CRM功能的開發(fā)者，不單對(duì)必需的功能有必定的理解，并且還對(duì)公司業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的CRM有必定的理解。開發(fā)面向需求，除去了那種惡名昭彰的“海洋撈針”現(xiàn)象，并保證用戶獲取他們所希望的信息。●用戶的連續(xù)參加。很多CRM團(tuán)隊(duì)墮入這樣一種圈套：在CRM開發(fā)的開始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻都讓公司用戶來(lái)參加，而極少在開發(fā)的中期（常常更加重點(diǎn)）讓他們參加進(jìn)來(lái)。這也就是說(shuō)，最后用戶能夠在CRM部署以前，議論觀點(diǎn)證明、讓公司數(shù)據(jù)和準(zhǔn)則奏效、衡量CRM培訓(xùn)的內(nèi)容，以及議論新的帳務(wù)或功能。這也就意味著在開發(fā)者、公司股東和CRM公司主辦人之間成立一種按期的溝通?！駠?yán)格履行實(shí)行流程。即便存在一些最好的合時(shí)CRM實(shí)行條件，比如全面的需乞降一個(gè)熱忱的公司主辦人，CRM開發(fā)也一定環(huán)繞一個(gè)構(gòu)造化的開發(fā)流程來(lái)規(guī)劃和履行。這樣是為了確保，PMO中的項(xiàng)目經(jīng)理能夠參加和正確地看清不一樣的開發(fā)活動(dòng)。一個(gè)優(yōu)秀的開發(fā)規(guī)劃圖也能保證，程序員較少地關(guān)注實(shí)行流程，而更多地關(guān)注有價(jià)值的CRM功能的實(shí)質(zhì)交托。CRM開發(fā)規(guī)劃圖下列圖簡(jiǎn)單描述了CRM項(xiàng)目開發(fā)的規(guī)劃圖。CRM規(guī)劃圖包含三個(gè)主要的項(xiàng)目開發(fā)階段：規(guī)劃、建立、部署；它還以“散布驟”為特點(diǎn)，包含很多固定的和可變的任務(wù)，簡(jiǎn)單介紹以下：●業(yè)務(wù)規(guī)劃CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃包含很多步驟。在規(guī)劃階段，最重點(diǎn)的活動(dòng)是定義CRM的整體目標(biāo)（可能在部門級(jí)和公司級(jí)的層次上），并描繪出每一種目標(biāo)需求。關(guān)于公司級(jí)的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃包含將公司CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項(xiàng)目的定義。關(guān)于部門級(jí)的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃不過(guò)簡(jiǎn)單地成立一個(gè)新的CRM應(yīng)用程序的界限。可是不論項(xiàng)目的大小，業(yè)務(wù)規(guī)劃階段都應(yīng)該包含以一個(gè)戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確立的高層次CRM公司目標(biāo)的文檔材料。這類文件將會(huì)影響CRM能否能在開發(fā)早期，獲取公司高層的一致贊同。這關(guān)于需求導(dǎo)向的開發(fā)特別實(shí)用，并且在CRM項(xiàng)目部署一個(gè)應(yīng)用程序時(shí)，能夠作為一種查驗(yàn)其結(jié)果如何的標(biāo)準(zhǔn)?！駱?gòu)造和設(shè)計(jì)規(guī)劃CRM的構(gòu)造和設(shè)計(jì)是一個(gè)履行戰(zhàn)略需要的過(guò)程，在實(shí)行這一步的過(guò)程，常常簡(jiǎn)單讓公司主管和項(xiàng)目經(jīng)理感覺(jué)難度很大，這打破了他們希望直接經(jīng)過(guò)技術(shù)選擇就能夠獲取一個(gè)奇觀的夢(mèng)想。只管構(gòu)造和設(shè)計(jì)這一步很困難，但很值得。這一步確認(rèn)了CRM產(chǎn)品將支持的公司流程。它列舉了特定的“需要履行”和“如何履行”的功能，最后為你供給一個(gè)相關(guān)CRM在組織和不一樣技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。編列公司中CRM對(duì)其起作用部分的目錄（這些部分也會(huì)對(duì)CRM起作用），是一個(gè)重點(diǎn)的活動(dòng)。在這一步的最后你應(yīng)該能夠回答以下兩個(gè)問(wèn)題：1.我們所擁有的技術(shù)和流程在哪處遇到CRM的影響？2.為了讓CRM運(yùn)作，我們需要補(bǔ)充哪些我們此刻不具備的功能？●技術(shù)選擇CRM技術(shù)選擇的工作，有時(shí)像選擇一個(gè)不用定制的產(chǎn)品那樣簡(jiǎn)單，而有時(shí)要對(duì)不一樣CRM系統(tǒng)集成商、ASPs進(jìn)行綜合評(píng)估，很復(fù)雜。假如你在建立和實(shí)行設(shè)計(jì)時(shí)期已經(jīng)做出困難的決議，理解了CRM對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和它對(duì)新功能需求的影響，你就應(yīng)該在優(yōu)秀的狀態(tài)下，依據(jù)你現(xiàn)有的IT環(huán)境來(lái)對(duì)各樣備選CRM進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序?！耖_發(fā)開發(fā)包含依據(jù)特定的產(chǎn)品特點(diǎn)，建立和定制CRM產(chǎn)品。但是CRM開發(fā)遠(yuǎn)不不過(guò)程序員來(lái)負(fù)責(zé)中心任務(wù)，編寫代碼；它也包含用所選擇的CRM產(chǎn)品來(lái)集成業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)集成意指將你選擇好的CRM技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中。相反的是，將業(yè)務(wù)流程并入產(chǎn)品的特征中，實(shí)質(zhì)上迫使產(chǎn)品定義或改變那些流程，所以淡化流程作用，直至不再最優(yōu)。實(shí)現(xiàn)流程集成，要保證認(rèn)同的業(yè)務(wù)流程獲取用戶的測(cè)試。不單要讓業(yè)務(wù)流程運(yùn)作，還要影響技術(shù)特點(diǎn)，以提煉它們。換句話說(shuō)，技術(shù)能力應(yīng)該毫無(wú)妥協(xié)地改良“以客戶為中心”的公司業(yè)務(wù)流程。在開發(fā)時(shí)期提煉業(yè)務(wù)流程意指反還原型法：程序員不停地向公司用戶說(shuō)明過(guò)渡功能。所以公司用戶能夠看管產(chǎn)品開發(fā)，并在CRM實(shí)行時(shí)期，而不是最后，測(cè)試CRM功能。最后用戶對(duì)CRM功能的反應(yīng)和希望的變化能夠明確地提出，并融入到CRM的交付中，以保證最后的功能與需求一致，并知足用戶的希望功能。自然，大部分技術(shù)開發(fā)設(shè)計(jì)工作，可能也包含這樣一些任務(wù)：數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)清理與集成，以及與公司其余系統(tǒng)的集成。集成這一步很簡(jiǎn)單被低估，因?yàn)镃RM系統(tǒng)可能需要從其余系統(tǒng)上流進(jìn)和流出數(shù)據(jù)，其余系統(tǒng)如電話路由系統(tǒng)、現(xiàn)有的銷售自動(dòng)化（SFA）系統(tǒng)工具。●交托交托這一步，常常被忽略或被蠢笨地堆進(jìn)開發(fā)中。第一，它影響公司的IT基礎(chǔ)設(shè)備，將所需求CRM軟件分派給公司用戶。在新的鑒于Web的銷售自動(dòng)化工具的狀況下，應(yīng)用程序可能會(huì)經(jīng)過(guò)e-mail信息來(lái)公布，郵件信息含有與新的CRMWeb站點(diǎn)的連結(jié)。假如CRM系統(tǒng)是鑒于客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）的，就需要安裝個(gè)人的工作站。而往常，新的CRM功能不過(guò)簡(jiǎn)單地補(bǔ)充一個(gè)現(xiàn)有的操作系統(tǒng)，其實(shí)不被我們看作一種新系統(tǒng)。比如，一個(gè)典型接觸中心此刻可能會(huì)在客戶打進(jìn)電話時(shí)，看到一個(gè)“窗口彈出”，顯示出客戶資料。在這類狀況下，公司用戶可能沒(méi)存心識(shí)到系統(tǒng)的新特點(diǎn)。CRM交托第一一定做的事是對(duì)用戶進(jìn)行深入的培訓(xùn)；還要進(jìn)行在線或鑒于Web幫助，或許使用用戶導(dǎo)游、工作助手和其他文檔，來(lái)激勵(lì)用戶最大程度地利用新的CRM功能?！駵y(cè)試當(dāng)為提煉CRM需求評(píng)估CRM用途時(shí)，達(dá)成CRM測(cè)試這一步，便達(dá)成CRM規(guī)劃圖的一個(gè)周期。很多公司在開發(fā)過(guò)程中進(jìn)行CRM測(cè)試，這樣的公司能夠確信他們不會(huì)存在不用要的開支?？墒牵偃缭谶m合機(jī)遇沒(méi)有測(cè)試來(lái)考證CRM的話，你還可以切實(shí)宣稱你的CRM會(huì)成功嗎？在大部分狀況下，管理者希望按期升級(jí)那些已投入好多資本的項(xiàng)目，所以CRM項(xiàng)目的后期連續(xù)升級(jí)和保護(hù)也是特別昂貴的。理解公司主辦人定義的成功標(biāo)準(zhǔn)是因?yàn)樽钕日J(rèn)為CRM是合理的，在CRM部署后測(cè)試其成功程度。比如，假如公司的新CRM系統(tǒng)自動(dòng)化了工作流，與R&D部門溝通未命名的主要新產(chǎn)品的缺點(diǎn)，你能夠考慮追蹤產(chǎn)品缺點(diǎn)的減少和使用該產(chǎn)品客戶滿意度的相應(yīng)增加。這類測(cè)試包含價(jià)值定量化——比如因?yàn)橹С中枨鬁p少，成本降低——所以能夠證明投資的回報(bào)。另一種測(cè)試CRM成功的方式是：評(píng)估CRM解決好現(xiàn)有公司問(wèn)題的程度。假如你在創(chuàng)立CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃時(shí)建立了成功標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)將這些