第十一章公共服務(wù)的績效管理

一、績效管理的性質(zhì)與作用二、公共部門服務(wù)的績效評估與衡量的一般性指標(biāo)三、標(biāo)桿管理與績效管理四、公共部門績效管理的問題以及改進(jìn)策略第一節(jié)績效管理的性質(zhì)與作用

美國國家績效評估中的績效衡量小組曾給它下了一個經(jīng)典性的定義。據(jù)此，績效管理乃是對公共服務(wù)或計劃目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定與實現(xiàn)，并對實現(xiàn)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)評估的過程。績效管理過程一般包括績效評估、績效衡量、績效追蹤三個最基本的功能活動。

第一節(jié)績效管理的性質(zhì)與作用依學(xué)者弗來恩的觀點和看法，以下幾個方面是主要的：1、責(zé)任落實；2、利害關(guān)系人的期望；3、對結(jié)果導(dǎo)向的強調(diào)；4、個人績效和組織績效的雙重要求。實踐中來看，績效管理與評估在當(dāng)代公共管理中尚有下列意義：1、績效管理作為一種誘因機(jī)制；2、績效管理作為一個管理工具。第二節(jié)公共部門服務(wù)的績效評估與衡量的一般性指標(biāo)效率。效率指標(biāo)通常包括：服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動的執(zhí)行、服務(wù)與產(chǎn)品的數(shù)目、每項服務(wù)的單位成本等?？珊唵卫斫鉃橥度牒彤a(chǎn)出之間的比例關(guān)系，關(guān)心的是手段問題第二節(jié)公共部門服務(wù)的績效評估與衡量的一般性指標(biāo)效果。效果指公共服務(wù)符合政策目標(biāo)的程度，通常以產(chǎn)出和結(jié)果之間的關(guān)系加以衡量，關(guān)心的是“目標(biāo)或結(jié)果”第二節(jié)公共部門服務(wù)的績效評估與衡量的一般性指標(biāo)公平。它關(guān)心的主要問題在于“接受服務(wù)的團(tuán)體和個人都受到公平的待遇”“需要特別照顧的弱勢群體能夠享受到更多的服務(wù)”。弗里德里克森還提出了社會公平的復(fù)合理論第三節(jié)標(biāo)桿管理與績效管理

所謂的標(biāo)桿管理，即追求卓越的管理模式，并將之學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，以提高組織績效的管理工具。它與績效管理不是一回事，但又是相互關(guān)聯(lián)的。首先要尋找所要比較的對象的績效，然后試圖了解為何它的表現(xiàn)更優(yōu)秀，哪些方法和程序是需要學(xué)習(xí)的。第三節(jié)標(biāo)桿管理與績效管理其類型有內(nèi)部標(biāo)桿和外部標(biāo)桿。標(biāo)桿管理的程序。比較流行的標(biāo)桿管理的程序包括：Motorola公司所采用的模式、AT&T的九步驟模式、Zerox公司的五段式十二步驟模式第三節(jié)標(biāo)桿管理與績效管理柯漢等人認(rèn)為，下列模式較適合于公共管理者：1、決定哪個單位或流程將會是比較的標(biāo)的物；2、找出衡量成本、品質(zhì)及效率的指標(biāo)；3、針對每個標(biāo)桿，找出表現(xiàn)最好的其他單位；4、衡量這些表現(xiàn)最好的單位之表現(xiàn)；5、衡量或界定自己的組織和最好的表現(xiàn)者之績效落差；6、決定縮短落差的行動方案；7、執(zhí)行方案并追蹤考核。第四節(jié)公共部門績效管理的問題以及改進(jìn)策略

具體而言，績效管理制度共同的問題在于以下幾個方面：1、績效管理的一個重要前提是將所有績效都以量化的方式呈現(xiàn)，但公共部門面臨著如何將公共服務(wù)量化的問題；2、功能相同的公共組織有地區(qū)性的差異，其規(guī)模大小亦不一，以同樣的績效指標(biāo)來衡量并不公平；第四節(jié)公共部門績效管理的問題以及改進(jìn)策略3、如何訂定與品質(zhì)績效有關(guān)的指標(biāo)仍是績效衡量的主要限制，多數(shù)公共服務(wù)的品質(zhì)很難用客觀具體的數(shù)據(jù)來衡量；4、缺乏從事績效管理能力的專家；5、制定績效指標(biāo)時，上下級機(jī)關(guān)難免會在指標(biāo)的數(shù)量、范圍、權(quán)重等方面發(fā)生爭議。第四節(jié)公共部門績效管理的問題以及改進(jìn)策略美國會計總署1983年在對許多公司和地方政府實施績效管理的做法進(jìn)行調(diào)查后，確認(rèn)了七項成功進(jìn)行績效改進(jìn)的做法：1、管理者要成為組織績效的中心；2、高層的支持與承諾；3、制定績效目標(biāo)和績效規(guī)劃；第四節(jié)