副食品（食材）總體配送服務方案（一）項目實施方案1、配送流程方案每天下午做好每日商品訂單（如有特殊情況需加減量，同時報至采購員和配送中心負責人），配送中心提前將訂單匯總，結合配送中心安全庫存量，給采購員下達采購量。（1） 信息中心信息中心指揮和管理著整個配送中心，它是配送中心的中樞神經。它的功能是：對外負責收集和匯總各種信息，包括銷售、訂貨信息，以及與部分我公司聯(lián)網(wǎng)的信息，并根據(jù)這些信息作出相應的決策；對內負責協(xié)調、組織各種活動，指揮調度各部門的人員，共同完成配送任務（2） 倉庫收貨區(qū)：在這個作業(yè)區(qū)內，工作人員須完成接收貨物的任務和貨物入庫之前的準備工作，如卸貨、檢驗、票據(jù)等工作儲存區(qū)：在這個作業(yè)區(qū)里分類儲存著驗收后的貨物理貨區(qū)：理貨區(qū)是配送中心人員進行揀貨和配貨作業(yè)的場所。配裝區(qū)：在配裝區(qū)內，工作人員要根據(jù)每個客戶的位置、貨物數(shù)量進行分放、配車，并確定單獨裝運還是混載同運。發(fā)貨區(qū)：發(fā)貨區(qū)是工作人員將組配好的貨物裝車外運的作業(yè)區(qū)域。加工區(qū)：在這個區(qū)域內對收進的干貨進行整理加工分揀。其流程如下：配送中心訂貨f客戶收貨干貨的配送流程：訂貨：是配送中心運作周期的開始收貨：收貨包括收貨和驗收入庫加工：包括兩方面的內容：一是制成品加工。二是初級產品加工儲存：儲存主要是為了保證銷售需要，但要求是合理庫存，同時還要注意在儲存業(yè)務中做到確保商品不發(fā)生數(shù)量和質量變化。配貨：根據(jù)信息中心打印出的要貨單將貨物挑選出來的一種活動送貨：送貨包括裝車和送貨兩項活動。配送工作過程要求配送員必須以安全配貨任務為第一原則。每天檢查車輛的油、水、電。出現(xiàn)問題第一時間向主管領導匯報。配送員必須按照公司規(guī)定的行車路線及時間準時出車，正常情況下需按時抵達各配貨地點，前后可浮動10分鐘，特殊情況例外。裝貨時配送員必須在現(xiàn)場，配合倉庫人員仔細檢查各配送點貨物的數(shù)量、品種以及擺放安全等。驗貨裝車完畢后，司機須在出貨清單上簽收進行接貨認可。配送員在運輸過程中應小心駕駛，保持車輛平穩(wěn)，確保人員、車輛、貨物安全到達目的地。在配送貨物過程中，遇有特殊情況造成正常配送時間有延誤的,須及時通知相關配送點負責人。配送員必須認真進行運輸配送，如在運輸途中發(fā)生故障、意外事故或貨物損壞情況的，須第一時間通知部門負責人。行程登記表（到達配送點后需對方確認時間）每周一交至辦公室。配送完貨物后，司機必須返回公司待命，若司機違反規(guī)定導致車輛和貨物損失的，由司機承擔全部責任。及時向部門負責人反饋在配送過程中存在的問題，不斷優(yōu)化配送流程?？蛻敉藫Q貨需帶回總倉的，應及時和倉庫管理員進行有效溝通,比如需要冷藏的或者易碎物品。及時存放到冷庫或者指定位置。配送結束后返回倉庫的周轉箱必須放到指定位置不得隨意堆放。倉儲設備：設備有倉庫、電腦錄入系統(tǒng)、包裝機、保鮮設備、貨架（4）總體規(guī)劃：下訂單的內容填寫完整。訂單生成廠商訂貨單、揀貨單。廠商到貨。驗收：依照合同處理，由采購追貨予以補足分級：按高級和低級分類包裝：使用規(guī)定的包裝材料及型號把數(shù)量分配完成，在貼標的同時依據(jù)分貨表的數(shù)量，即刻安排送貨。（5）運輸方式1）公路運輸現(xiàn)場部負責對接收的商品進行計數(shù)、計量、質檢、貼標簽、商品上架；配送人員負責將需要退、換、殘、次商品拉回配送中心集中處理財務部定期向現(xiàn)場部結算銷售的貨款存入公司銀行帳戶，或公司或客戶定期結算應付貨款。2、時間安排為了快速送貨，公司成立了的相關部門，實行部門負責制，專人專事，明確職責，保證整個配送的及時性與穩(wěn)定性。一、 作業(yè)時間為了保障送貨時間的及時性，員工上班時間從早上3：00開始,早上早下。通過作業(yè)時間前提，保證配送時間在顧客要求范圍內有一定的彈性。二、 快速響應招標人下達要貨訂單后，訂單經過匯總、分析后交到采購部，由采購部負責調味品、干貨的采購。三、 送貨根據(jù)顧客需求，進行線路調整。時間緊、距離遠的客戶優(yōu)先發(fā)車進行配送。做到優(yōu)先分割，優(yōu)先加工，優(yōu)先開票，優(yōu)先裝車，優(yōu)先發(fā)車，優(yōu)先配送，保證客戶的時間需求。四、 售后處理當產品配送出去后，發(fā)生顧客糾紛，在第一時間內快速處理。質量問題無條件退貨，然后以最快的時間給客戶進行調貨。其它問題,在第一時間內與客戶進行溝通，解決客戶問題。3、工作計劃配送實施計劃我公司的配送宗旨是“三按”，按時、按質、按量?！叭龑！?，專人、專車、專線。按時一一嚴格按照招標方的時間要求和規(guī)定配送；按質一一保證提供質量合格的優(yōu)質產品，并登記記錄每個送貨批次；按量按照招標方的配送明細、數(shù)量、配送地址認真執(zhí)行配送工作。專人公司安排工作人員實施配送方案，由配送中心經理具體負責；專車一一公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心抽出運輸車輛，實施專車配送，完全能夠確保按時送達到各目的地；專線一一我公司規(guī)劃專線配送路線供貨保證措施質量控制措施：制定明確的產品標識管理規(guī)定，以便于能區(qū)別產品和便于追溯和回收產品。適用于所有食品、調料等?；炇邑撠煂χ贫óa品標識的落實情況進行檢查。我方所提供的產品，各項指標必須符合國家、行業(yè)有關標準，為國內正規(guī)廠家所生產的合格產品，包裝不易破損、易于保存，不得提供超過近效期(供貨日期不得超過保質期二分之一)產品。為了保證項目能安全穩(wěn)定的進行，我公司根據(jù)食品質量保證體系制定了保證所配送食品質量的措施及體系。主要包括衛(wèi)生管理組織機構及食品采購查驗、場所環(huán)境衛(wèi)生管理、設施設備衛(wèi)生管理、人員衛(wèi)生管理、人員培訓管理、加工操作管理等各類管理制度。1） 采購環(huán)節(jié)我們公司有合作開發(fā)的供應基地和原材料等定點一級供應商，拒絕一切“三無”商品進入公司倉庫。我們公司都是經過“供應商評定程序”，嚴格審核其綜合能力（特別是品質保證能力及供應批量和準時性）而確定，必須符合國家相關法律法規(guī)要求，同時公司管理層對供貨單位的生產加工場地及其它延生環(huán)節(jié)不定期進行隨機抽查，確保其所的商品符合國家衛(wèi)生標準及質量標準。物流采購部質檢組根據(jù)不同的所對應的不同的檢驗標準對來料進行嚴格的驗收，并根據(jù)品種、批量、抽樣數(shù)量、檢驗結果、不合格處理結果、來料日期、儲存艙位、分發(fā)單位名稱及分發(fā)數(shù)量進行詳細的記錄，以便于出現(xiàn)質量問題的追朔。經物流采購部質檢組檢驗合格后送到各現(xiàn)場的，由現(xiàn)場倉管員進行再次檢驗，合格后方能流入加工過程。當天購進食用，并采用“農藥測試卡”檢測農藥含量。原材料在分發(fā)前嚴格按“搬運、儲存、包裝、防護程序”進行操作，確保因為人為因素導致質量問題的風險降到最低。2） 倉儲環(huán)節(jié)要對食品儲存場所環(huán)境衛(wèi)生有管理制度，負責該項工作人員要明確下面職責：如何進行工作前的清洗準備。能說明如何正確使用洗滌劑和消毒進行清洗、消毒工作。知道如何配制洗滌劑和消毒劑的濃度，并檢測其濃度。知道如何判斷設備或用具是否衛(wèi)生安全。知道如何清洗設備以及正確的清洗方法。能描述防止食品儲存場所、工具清洗處以及存放點之間發(fā)生交叉污染的方法。知道如何正確處理清掃的垃圾及廢棄物。了解何種食物可能受到化學有害物質的污染，并知道如何辨別這些食物，杜絕采購。知道食源性疾病的主要原因，并能聯(lián)系自己的崗位操作予以預防。設施設備衛(wèi)生管理工作人員不得隨意移動和更換設施設備，工作時要檢查自己所使用的設施設備是否正常運轉，各種設施設備應有衛(wèi)生管理制度，如對食品倉庫的管理可訂《食品倉庫衛(wèi)生管理制度》。貯存食品的場所、設備應當保持清潔、無霉斑、鼠跡，無蒼蠅、蟑螂；倉庫應當通風良好。倉庫保管員有權拒收一切不符合食品衛(wèi)生要求的食品，并應在食品進庫后實行分類存放，存放要求如下：食品與非食品不能混放；洗潔用品、藥品、有強氣味的物品及其它有毒有害物質不能與食品同倉存放；庫存食品要分類、分架、隔墻、離地面存放，要有標簽，做到先時先出，并定期檢查、處理變質或超過保持期限的食品；對由于庫存時間過長而超過保存期限的，或發(fā)現(xiàn)由于其它原因出現(xiàn)腐敗變質、酸敗、生蟲、霉變的食品，禁止加工生產經營。（3） 供貨環(huán)節(jié)1） 運輸車輛內外必須清潔干凈、無污漬、無異味、保持通風良好。2） 其他類必須包裝嚴密。3） 送貨器具（菜筐、油桶）保持干凈，無污漬。4） 運輸冷藏食品及易腐食品，應當米取保鮮措施。5） 運輸車在運輸食品前，必須進行消毒，并設有專人負責監(jiān)督執(zhí)行。6） 運輸車在運輸過程中，應有防雨措施。7） 有特殊氣味的調料與易吸收氣味的食品不可混合裝運。8） 在運輸調味品、干貨時，不得同時裝有有毒有害物質，防止食品污染。（4） 問題食品召回管理制度問題食品是指生產加工的不符合有關食品衛(wèi)生辦法和標準，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當本公司生產（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產品質量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序,盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象,減少本公司的損失，特制訂本制度。主要內容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產品存在以下質量缺陷時，進行召回，產品在市場流通過程中經執(zhí)法機關抽檢不合格，消費者使用本公司產品后，出現(xiàn)異常反應的，其它法律法規(guī)要求召回的產品。產品回收步驟：1） 發(fā)現(xiàn)問題：技術部在產品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應立即停止生產，并對該產品進行檢驗分析，查清問題原因。客戶發(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批次號等，及時向總經理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。2） 投訴評估：及時分析生產過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質量造成產品質量問題還是產品本身缺陷。3） 產品回收及處理過程：對于的確存在質量缺陷的產品，要根據(jù)情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時召回；對于召回的產品立即通過溯源管理制度，進行原輔料和成品的雙向追溯，追蹤不合格批次數(shù)量生產的成品批次，實行召回。對于召回的產品，如的確無法整改的，由總經理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機關;對于可以整改的，提出整改方案,進行整改，再次經擴大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。4） 食品召回的時間控制：食品召回分為三類：一級召回指對已經或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召回；二級召回是對已經引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對已經或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標簽和說明書上未有標示，或者標示不清楚的召回。食品召回的時間控制：應當在一日內全部召回。4、重難點應急措施(1)臨時送貨任務的保障方案關于應對突發(fā)緊急物料采購配送，我公司做出如下方案：整合車輛資源，保證貨物運輸?shù)募皶r性。把自有車輛與社會固有車輛進行合理搭配，對不同噸位及目的地的貨物，安排合適的車型,以保證貨物到達的及時性。在駕駛人員的學習教育及車輛出行前的安全檢查上下功夫，駕駛人員做為運輸中的主導者在技能及思想方面必須過硬，車輛在運輸途中的穩(wěn)定性是安全的重要保障。做好貨物運輸途中的安全防護舉措，針對不同季節(jié)及天氣配備相應的防護用具，如：防雨布，棉被，膠墊及固定保護裝置等。保證貨物的安全運達。針對此次應急物料派送線路我公司設立了專職專崗。及時調整，保證以最快的時間將物資送達甲方指定地點。（2）位置特殊面臨交通或臨時管制情況的保障方案為切實做好應對惡劣天氣情況下的物資運送工作，保證物資完好無損安全送達甲方指定地點，防范惡劣天氣安全事故的發(fā)生，并能快速、及時、妥善的處理突發(fā)事件，切實有效降低雨雪天氣安全事故的發(fā)生，我公司特制定本預案。加強和市氣象部門的聯(lián)系，依據(jù)氣象部門發(fā)布的災害信息，做到早分析、早預警，及時響應、科學處置、有效應對。安排專門人員（調度員）收集中、短期氣象信息，及時了解天氣變化情況、車輛沿途道路通行等情況，立即通知在途駕駛員同時做好各項應急響應準備工作。遇有達到啟動本應急預案條件時，配送人員及時向領導報告，由組長或副組長確定相關人員和職能部門負責開展應急工作。應急指揮負責人視事態(tài)發(fā)展程度，必要時可成立現(xiàn)場領導小組，部署現(xiàn)場處置方案，同時立即組織相關人員，確保疏運和疏散物資工作安全有序的進行。如遇暴雪，凡屬簡易倉庫、工棚的屋頂積雪厚度超過5厘米以上的須采用消防高壓龍頭水噴去屋頂積雪和易結冰情況，結冰厚度超過2厘米以上的采用工業(yè)用鹽進行潑灑，除去結冰。如遇高溫，提醒車輛減速，防止因高溫產生爆胎等事故，并采取積極措施應對可能出現(xiàn)的高溫中暑事件。如遇暴雨，車輛減速慢行或到安全地點停放，各庫區(qū)須做好篷布、水桶、陰溝等準備工作，巡視庫內是否漏雨、庫外排水溝是否暢通，確?？蛻魝}儲物資安全度汛。我公司參加應急疏運和疏散物資的工作人員（裝卸工）積極配合，齊心協(xié)力，由我公司現(xiàn)場指揮負責人統(tǒng)一指揮和調度，開展相應工作，如現(xiàn)場處置需要增加人力、物力支援時，我公司會積極加派工作人員做好一切應對工作。運用GPS監(jiān)控系統(tǒng)，密切關注車輛行駛及道路通行情況，做好車輛調度準備工作，確保在通行恢復后及時疏運物資，確保安全，平安地將物資送達目的地。應急機構領導小組全體成員在本預案啟動期間，手機24小時開機，以保持通訊聯(lián)系暢通。安技部門和保安人員及相關工作人員要加大維持現(xiàn)場治安保衛(wèi)秩序力度，確保現(xiàn)場及倉庫物資的安全。對已經裝卸貴重物資待定但尚未出發(fā)的貨運車輛，將車輛停放或將貨物儲存于應急領導小組或指定的位置，安排人員做好看護守衛(wèi)工作。我公司在運輸途中發(fā)生突發(fā)事件時米取以下措施：如發(fā)生事故時第一時間報警通知公司，簡述整個事件。如發(fā)生車輛損壞不能按時送達時，我公司會安排距離最近的車輛進行交接，并按時到達采購人指定地點。當不能盡快解決時我將啟動公司備用車輛，盡快裝配訂單的貨物,并在有效時間內到達采購人指定的地點。我公司會提前安排配送車輛及線路避免發(fā)生突發(fā)事件。我公司保證在配送過程中發(fā)生突發(fā)事件造成的一切損失與采購人無關，一切損失由我單位承擔。我公司保證發(fā)生突發(fā)事件后仍可保證送貨時效，保證不會因為此事件影響到采購人的正常運行。質量突發(fā)事件如發(fā)生質量問題時，我公司第一時間到達現(xiàn)場并配合采購人處理本次事件。若因我公司出現(xiàn)問題，我公司負責因此帶來的一切后果,接受采購人對我公司的處罰。如果出現(xiàn)因質量問題引發(fā)的食物中毒，我公司會做到以下措施:發(fā)生食品衛(wèi)生突發(fā)事件后，立即停止生產經營活動，并向所在地的醫(yī)療單位、上級衛(wèi)生主管部門報告。撥打電話120向當?shù)蒯t(yī)院求援,協(xié)助衛(wèi)生機構和醫(yī)務人員救治中毒或疑似中毒病人。上級衛(wèi)生主管部門尚未到達之前，應保護事故現(xiàn)場，并停用食物、出售等一切經營活動；保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現(xiàn)場，便于衛(wèi)生局工作人員展開調查、取證和分析。主動配合區(qū)衛(wèi)生局進行調查，按要求如實提供有關材料和樣品;落實衛(wèi)生局的具體要求并采取一切可以采取的措施，把事態(tài)控制在最小范圍。配合區(qū)衛(wèi)生局詳細調查：中毒發(fā)生時間、地點、中毒人數(shù)(包括就診人數(shù)、住院人數(shù)、危重病人及死亡人數(shù))、中毒發(fā)展趨勢及采取的緊急措施；污染食品種類、可疑污染物、污染程度、食品加工設備和場所、食品有效地點、食品運輸工具及車輛等等。如發(fā)生質量問題時，我公司第一時間到達現(xiàn)場并配合采購人處理本次事件。若因我公司出現(xiàn)問題，我公司負責因此帶來的一切后果,接受采購人對我公司的處罰。如果出現(xiàn)因質量問題引發(fā)的食物中毒，我公司會做到以下措施:發(fā)生食品衛(wèi)生突發(fā)事件后，立即停止生產經營活動，并向所在地的醫(yī)療單位、上級衛(wèi)生主管部門報告。撥打電話120向當?shù)蒯t(yī)院求援,協(xié)助衛(wèi)生機構和醫(yī)務人員救治中毒或疑似中毒病人。上級衛(wèi)生主管部門尚未到達之前，應保護事故現(xiàn)場，并停用食物、出售等一切經營活動；保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現(xiàn)場，便于衛(wèi)生局工作人員展開調查、取證和分析。主動配合區(qū)衛(wèi)生局進行調查，按要求如實提供有關材料和樣品;落實衛(wèi)生局的具體要求并采取一切可以采取的措施，把事態(tài)控制在最小范圍。配合區(qū)衛(wèi)生局詳細調查：中毒發(fā)生時間、地點、中毒人數(shù)(包括就診人數(shù)、住院人數(shù)、危重病人及死亡人數(shù))、中毒發(fā)展趨勢及采取的緊急措施；污染食品種類、可疑污染物、污染程度、食品加工設備和場所、食品有效地點、食品運輸工具及車輛等等。運輸途中突發(fā)事件我公司在運輸途中發(fā)生突發(fā)事件時采取以下措施：如發(fā)生事故時第一時間報警通知公司，簡述整個事件。如發(fā)生車輛損壞不能按時送達時，我公司會安排距離最近的車輛進行交接，并按時到達采購人指定地點。當不能盡快解決時我將啟動公司備用車輛，盡快裝配訂單的貨物,并在有效時間內到達采購人指定的地點。我公司會提前安排配送車輛及線路避免發(fā)生突發(fā)事件。我公司保證在配送過程中發(fā)生突發(fā)事件造成的一切損失與采購人無關，一切損失由我單位承擔。我公司保證發(fā)生突發(fā)事件后仍可保證送貨時效，保證不會因為此事件影響到采購人的正常運行。配送應急措施為了能夠完成客戶的日常需求，提出以下相對應的應急措施：貨源應急措施。在正常提供時，為了滿足客戶需求，必須提前三天進行貨源檢查，調料類聯(lián)系廠家確認，蔬菜類聯(lián)系菜農確認，如果數(shù)量不夠，即立刻進行貨源補充，并通知客戶，在最后供貨日如果供應不上，即與客戶商量，由我方出資采購優(yōu)質貨源進行補充，所需差價由我方補償。運輸應急措施一。在每此運輸前一天進行運輸所用貨車檢查，并對所有隱患進行排除，如果所需貨車不能在規(guī)定時間內進行送貨，我方會迅速組織人手去市場上雇傭衛(wèi)生條件相符的運輸貨車補充，并且組織人手陪同貨車一期送貨。運輸應急措施二。在貨車運輸路途中，如果遇到不可抗拒力量(比如：大雪、地震、泥石流、山洪等)，送貨人員會第一時間通知公司領導，由公司領導通知客戶和項目經理，項目經理會經過客戶溝通允許在當?shù)孛踪彸袃?yōu)質品牌產品，所出差價由我方補償。貨物數(shù)量應急措施。為防止客戶臨時增加食品使用量，我方每次所運輸食品會以總量的105%進行運輸，多出的5%即為了隨時滿足客戶的加量要求。我方會在該項目的項目組中建立應急人員備檔，該人員24小時電話不斷機，當該項目中任何部分出現(xiàn)緊急情況，都可以通過該工作人員進行與我方溝通，并制定對應的應急性方案，以確保食品的正常供應。為了保證項目能安全穩(wěn)定的進行，我公司根據(jù)食品質量保證體系制定了保證所配送食品質量的措施及體系。主要包括衛(wèi)生管理組織機構及食品采購查驗、場所環(huán)境衛(wèi)生管理、設施設備衛(wèi)生管理、清洗消毒管理、人員衛(wèi)生管理、人員培訓管理、加工操作管理等各類管理制度。5、對項目的整體意見及建議我公司做到尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產品與服務，做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。每走一步，首先想到的是顧客，在企業(yè)由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場后，消費者的消費觀念產生了變化。面對眾多的商品服務，消費者更樂于接受質量好的商品服務。這里的質量不僅僅指產品的內在質量，還包括產品的包裝質量、服務質量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。應站在顧客（或消費者）的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。完善服務系統(tǒng)，加強售前、售中、售后服務，對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。千方百計留住已有顧客。建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應機制。顧客永遠是對的，第一顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者;第二顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;第三由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。顧客滿意三要素：1） 商品滿意：指顧客對商品品質的滿意。2） 服務滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善，價格多么合理，當它見諸于市場時,都必須依賴服務?！笆酆蠓罩圃煊谰妙櫩汀?。企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。我們搞企業(yè)當然首先是為了賺錢，但不僅僅是為了錢，更不是唯利是圖。利潤是對優(yōu)質服務的報酬。追求利潤的過程，就是即通過春風化雨般的奉獻，使顧客在滿意中心甘情愿地回報，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。不急功近利，把服務搞成掠奪、敲詐和欺騙。我公司的配送宗旨是“三按”，按時、按質、按量?！叭龑！?，專人、專車、專線。按時一嚴格按照招標方的時間要求和規(guī)定配送；按質一保證提供質量合格的優(yōu)質產品，并登記記錄每個送貨批次；按量一按照招標方的配送明細、數(shù)量、地址認真執(zhí)行配送工作。專人一公司安排根據(jù)招標文件要求工作人員實施配送方案，人數(shù)按照客戶的要求可進行增減，具體由配送中心經理具體負責；專車一公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心抽出運輸車輛，實施專車配送，完全能夠確保按時送達到各目的地；嚴格執(zhí)行公司的“五心”標準誠心-誠心誠意貼心-站在對方角度考慮問題，以心換心細心-細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。耐心-始終保持服務耐心，最苛刻的業(yè)主是我們最好的教練舒心-業(yè)主放心，更開心，這就是我們的工作8.1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務鏈上我們確保服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。（二）產品質量及安全保證方案1、科學管理、措施及服務制度日常管理措施（1） 從業(yè)人員健康管理和培訓管理制度1） 從事直接接觸的從業(yè)人員每年必須按規(guī)定經過健康檢查及衛(wèi)生知識培訓合格，同時取得健康體檢合格證及培訓合格證后，方可上崗工作。2） 開展從業(yè)人員每日晨檢工作。凡患有傷寒、痢疾、甲型戊型病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病等國家衛(wèi)生行政部門規(guī)定的疾病，必須立即調離工作崗位，在未徹底治愈前，保證不從事工作。3） 從業(yè)人員必須保持良好的個人衛(wèi)生，不留指甲、不染指甲油、不戴首飾，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服、勤洗被褥、勤換工作衣帽。4） 從業(yè)人員進入經營場所前必須清凈、消毒雙手，穿戴整潔的工作服、工作帽、工作鞋，工作服應當蓋住外衣，頭發(fā)不得露于帽外，不得吸煙及從事其他活動。5） 建立健全從業(yè)人員健康檔案和培訓臺賬。我單位按規(guī)定聘請經過培訓并取得培訓合格證或從業(yè)資格證的安全管理人員，定期開展專業(yè)技術人員、從業(yè)人員安全知識的培訓并經考核合格后，方可從事工作。（2） 安全管理員制度在上級部門的領導下，貫徹執(zhí)行安全法等法律法規(guī)的規(guī)定，認真落實安全管理規(guī)章制度，并做好以下工作：1） 制定并執(zhí)行本公司安全管理制度，擬定并實施年度自查和巡查工作計劃，探索和推行先進管理規(guī)范和手段。2） 定期組織開展本公司安全自查和管理，并做好記錄。對違反法律規(guī)定和不符合衛(wèi)生要求的行為進行批評、制止，嚴重者及時向單位領導匯報，并提出處理意見。3） 執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度，檢查專業(yè)技術人員、從業(yè)人員健康合格證明，堅持一年一次的健康體檢，上崗前必須先體檢合格,做到持證上崗。定期開展知識培訓和內部考核。4） 定期組織開展場所內外環(huán)境衛(wèi)生清潔，組織檢查場所條件、設施設備的維護保養(yǎng)。5） 有關法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件確定的其他運輸服務安全管理。（3）安全自檢自查與報告制度單位負責人、安全管理人員要按照年度自查和巡查工作計劃的要求開展自檢自查工作：1） 制訂定期或不定期安全檢查計劃，采取全面檢查、抽查與自查相結合的形式，實行層層監(jiān)管，主要檢查各項制度的貫徹落實情況,重點對員工健康管理、進貨索證索票、設備設施管理、加工操作規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生管理等各項工作進行自查。2） 安全管理員每天在操作加工時段至少進行一次各崗位重點環(huán)節(jié)安全檢查，每周對各環(huán)節(jié)進行全面現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)存在安全問題和隱患的，要及時告知改進，并做好安全檢查記錄備查。3） 各崗位負責人、主管人員要服從安全管理員檢查指導，每天開展崗位或部門自查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正從業(yè)人員違反制度要求操作的行為。4） 檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經兩次指出仍未改進的，按本公司有關獎懲等規(guī)定處理。有發(fā)生安全事故潛在風險的，應當建議本公司領導立即停止生產經營活動，并及時向食藥監(jiān)部門報告。5） 各種檢查結果記錄歸檔備查。（4） 場所及設施設備清洗消毒和維修保養(yǎng)制度1） 本公司配備足夠的加工設施和衛(wèi)生設備。主要設施宜采用不銹鋼，易于維修和清潔。處理區(qū)應采用機械排風、空調等設施，保持良好通風，及時排除潮濕和污濁空氣。2） 采取有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅及其他有害昆蟲及其孳生條件等防蠅防塵防蟲防鼠設施設備。直接與外界相通的門窗均設置紗門、紗窗、門簾或空氣幕，門下設防鼠板，排水溝、排氣排煙出入口應有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的隔柵或網(wǎng)罩。3） 用于貯存的工用具、容器或包裝材料和設備應當符合安全標準，無異味、耐腐蝕、不易發(fā)霉。（5） 貯存管理制度1）經營者應當依法按照保證安全的要求貯存。倉庫內不得存放有毒有害物質（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等），不得存放個人物品和雜物。2） 設專人負責管理，并建立健全管理制度。做好出入庫登記，保證先進先出，易壞先用。及時檢查和清理變質、超過保質期限的并做好相關記錄。3） 各類米類按類別、品種分類、分架擺放整齊，做到隔墻離地。4） 倉庫內要保持通風、防潮、防鼠、防蟲，定期維護，及時清掃，保持清潔。5） 貯存、運輸和裝卸的容器、工具和貨物應當安全、無害，保持清潔，不得與有毒、有害物品一同運輸。2、食品入庫、出庫等全過程檢測與監(jiān)管措施為加強公司產品食品衛(wèi)生安全和倉庫安全，為提高倉庫的基礎管理工作，為加快貨物的進出庫效率，進一步規(guī)范產品流通、保管和控制程序，維護公司資產的安全完整，特制定本制度：一、倉庫基本管理：1、 產品必須碼放在墊板上,不允許產品直接接觸地面，產品擺放要做到“三齊”，堆碼整齊、碼垛整齊、排列整齊，不得出現(xiàn)混放或錯放現(xiàn)象。產品必須要集中碼放，一種產品必須碼放在一排或并排二排,不能相隔另一種產品或過道碼放。2、 庫房碼放產品必須留出進出貨通道，碼放墊板產品離頂部和墻壁不得小于30CM,食品庫房內不得存有非食品、個人物品、藥物、雜物及亞硝酸鹽、鼠藥、滅蠅藥等有毒有害物品。3、 經常檢查所存放的產品，發(fā)現(xiàn)有霉變或包裝破損、銹蝕、鼓袋等異常、變質時做到及時清出，清出后在專用區(qū)域內落地另放并標明“不得食用”等字樣，及時銷帳、處理、登記并保存記錄。4、 倉庫內保持清潔、衛(wèi)生，倉庫要每周一次進行全面衛(wèi)生清掃，倉庫要保持空氣流通，要有防潮、防火設施，要有防鼠粘板。做到無鼠、無蠅、無蟲、無灰塵。倉庫內嚴禁吸煙。5、 倉庫要有產品儲存區(qū)、產品出貨區(qū)、產品退貨待處理區(qū)、不良產品存放區(qū)，用標簽將每個區(qū)域標識明確，用膠帶將每個位置區(qū)分清楚，不同的產品放置相對應的區(qū)域。6、 倉庫消防滅火器要固定在墻壁上或水泥柱上，消防通道位置不能存放貨物，貨物放置也不能影響滅火器的取拿；緊急出口一定要保持暢通，為了產品不丟失，可用公司封條將安全緊急出口封上，定期檢查是否損壞，并定期組織消防演習，對新進員工進行消防工具使用培訓和消防安全培訓。7、 加強入庫人員管理。非倉庫管理人員，未經許可不得進入倉庫。二、入庫管理：1、 入庫產品必須做好檢查和驗收工作，有發(fā)霉、變質、腐敗、不潔的產品不準入庫。2、 對采購的產品認真驗貨，做好登記，驗收合格后方可入庫保存，將衛(wèi)生檢疫資料、海關資料收集并分類存檔，登記臺帳。3、 產品入庫時,倉庫管理員必須查點物資的數(shù)量、規(guī)格型號、合格證件等項目，如發(fā)現(xiàn)物資數(shù)量、質量、單據(jù)等不齊全時，不得辦理入庫手續(xù)。未經辦理入庫手續(xù)的物資一律作待檢物資處理放在待檢區(qū)域內，經檢驗不合格的物資一律退回，放在暫放區(qū)域,同時必須在短期內通知經辦人員負責處理。4、入庫的產品要做好各類物料和產品的日常核查工作，倉庫保管員必須每月一次對庫存產品進行盤點，并做到賬、物、卡三者一致。如庫存產品有變動應及時向倉庫管理部和財務部用時反映，以便及時調查原因調整庫存數(shù)據(jù)。三、 出庫管理1、 所有產品出庫時必須按照先進先出的原則執(zhí)行。2、 產品出庫時要保證產品質量衛(wèi)生符合要求，不合格不得發(fā)貨，同時出貨產品不得出現(xiàn)串貨、混發(fā)、混裝或錯發(fā)現(xiàn)象，3、 產品出庫時必須做到按單出貨，出貨人員應根據(jù)出貨單核對物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質量狀況，核對正確后方可出庫發(fā)貨；出貨后，倉管人員要將出貨數(shù)據(jù)登記入卡，管理人員登記入帳。四、 退貨管理：1、 退貨產品入庫時倉管人員要區(qū)分良品和不良品，要將良品放置在退貨待處理區(qū)，將不良品放置在不良產品存放區(qū)，不得混放，不得隨意不分區(qū)域放置。2、 區(qū)分好的合格產品要整理分類、清點數(shù)量、做好標識。能夠在市場上重新銷售的產品要重新包裝重新入庫,不能再市場上銷售的產品要通過特殊渠道銷售，或做促銷活動時采用。3、 對確認報廢的不良產品由倉管人員填寫《報廢處理單》交于倉庫經理確認，并經財務人員審核后，倉管人員根據(jù)《報廢處理單》將報廢產品的型號數(shù)量清點清楚方可報廢處理。4、報廢產品不得隨意傾倒處置，要將報廢產品統(tǒng)一倒傾之當?shù)叵嚓P部門指定的垃圾處理區(qū)域。五、監(jiān)督管理：產品有效證件不全的、有質量問題的產品，倉庫管理人員有權拒絕入庫。如有倉庫有效證件不全的、有質量問題的產品入庫，對倉庫管理人員處罰50元/次。2異常庫存未上報的,盤點時發(fā)現(xiàn)有質量問題產品未上報的處罰相關責任人50元/次。3、 倉庫存放物品不符合規(guī)定的，倉庫衛(wèi)生沒有按時打掃的第一次給予整改，以后處罰50元/次。4、 將不良產品和合格產品未分開存放的處罰20元/次，將不良產品未規(guī)定出庫的處罰相關責任人100元/次。5、 產品出庫時未按照先進先出的原則執(zhí)行時，處罰相關責任人50元/次。3、從業(yè)人員健康管理承諾為保證保健品質量，保證職工身體健康，防止傳染病的發(fā)生及傳播，《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例等法律、法規(guī)，特制定本制度。（1）食品從業(yè)人員、管理人員必須掌握有關食品衛(wèi)生的基本要求。具有一定的食品衛(wèi)生知識和食品衛(wèi)生相關的法律法規(guī)知識。食品從業(yè)人員每年必須進行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作的食品從業(yè)人員必須先進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作上崗位操作。健康體檢應在具備體檢資格的符合要求的醫(yī)療機構進行。嚴格按照規(guī)定的體檢項目進行檢查，不得有漏檢或找人替檢行為。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾??；活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得從事接觸直接入口食品的工作。從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、等有礙于食品衛(wèi)生的病癥時，應立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。從業(yè)人員必須具有良好的衛(wèi)生習慣，并且做到：工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動清水洗手；接觸直接入中食品之前應冼手消毒；穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內；不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。不得在食品加工和銷售場所內吸煙。辦公室負責制定每年健康體檢計劃，并對每一次體檢情況進行匯總，建立人員體檢臺帳，并建立員工健康檔案各部門及分支機構在日常工作中發(fā)現(xiàn)員工健康異常時，應及時上報辦公室處理，由辦公室填寫記錄，記錄內容包括上報日期、健康異常員工姓名、癥狀、處理意見及結果。（9） 公司人力資源部負責從業(yè)人員的衛(wèi)生知識培訓工作，并建立完整的培訓檔案。（10） 從業(yè)人員必須進行食品衛(wèi)生知識培訓，并經考核合格后方可上崗；將考核結果計入從業(yè)人員個人檔案，作為晉升工資資，表彰先進的依據(jù)之一。4、原料采購查驗管理承諾為了使公司對原料的質量實施有效控制，確保采購物資的質量符合規(guī)定要求，價格合理、交貨及時，特制定本制度。（1） 適用范圍適用于所需的原料采購（2） 工作程序1）采購應及時收集填制供應商檔案表，內容包括：供應商的名稱、產量、供貨能力、質量保證能力和供貨情況等方面的資料，由主管人員匯總分門別類建立檔案。供應商的檔案，包括：法人資料、資質、資信等；產品質量狀況；價格與交貨期；歷史業(yè)績等。（3） 對合格供應商的控制質檢員對供應商每次供貨時進行抽樣檢驗；供應商每次供貨如產品質量不合格按本公司《不合格品控制程序》執(zhí)行，如交貨期，交貨數(shù)量等沒按合同進行時，可由采購員對供應商提出警告，嚴重時發(fā)出暫撤消供應商關系的通知。(3)采購資料對主要原材料的采購由采購部門根據(jù)訂貨合同對原材料的需求量要求和庫存情況制定采購計劃，注明品名、規(guī)格、數(shù)量、采購依據(jù)等報總經理批準。在《合格供應商名單》上選擇供應商，并與之取得聯(lián)系，擬制采購合同，《采購合同》的擬制必須符合國家《合同法》有關規(guī)定。采購產品的驗證原輔材料必須符合相應的國家標準、行業(yè)標準、地方標準、及相關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。實行生產許可證的堅決采購有QS標志的產品，質量檢驗科嚴格按照標準要求進行驗收，不合格的拒收，合格的辦理手續(xù)入庫。原輔材料驗收：從合格供應商采購的原輔材料，供應商應提供有關證明材料，采購產品進廠后質檢部進行驗收的同時還需對供應商名稱、貨證是否相符等相關資料進行核對。具體控制如下：1.采購產品驗收：在按照《原輔料標準及檢驗和試驗方法》《各種原輔料供應商需提供的證明材料清單》進行驗收的同時，還要按照下述規(guī)定進行嚴格控制，并做好相關檢驗、驗證內容的記錄。采購產品進廠時要嚴格控制其驗收檢驗過程，供應商必須提供其營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產許可證(如在發(fā)證范圍)和出廠檢驗合格證明；如供應商未提供或證明內容與規(guī)定不符時，應視情況對其采購產品拒收或單獨存放，待證明材料重新提供后再進行核對，符合要求的即可辦理入庫手續(xù)；來自非合格供應商的貨物拒收；到期未提供官方合格證明資料或與要求內容不符，應停止其合格供應商資格直到提供資料齊全為止；連續(xù)3次發(fā)生偏差的供應商應停止其合格供應商資格;運輸車輛是否衛(wèi)生；外包裝是否有破損、有油污等；驗證貨證是否相符，貨證不符的拒收或單獨存放并做好標識；標識是否清楚、正確，標識不清楚的單獨存放；采購部每年對合格供應商進行一次復評。2.原輔料的貯存：原輔料應在專用庫房中分類貯存。采購產品的質量跟蹤采購部門定期或不定期對正式供貨方進行質量跟蹤并填寫《質量跟蹤報告》，對質量下降的供應商由采購部門及時反映給供應商，并限期整改。到期無改進的供應商，報總經理批準取消其供貨資格。驗收記錄應及時、準確、完整、有效，并按規(guī)定歸檔、保存。驗收記錄保存期限不得少于二年。5、食品包裝、存儲、運輸管理承諾為了保證食品原料、半成品及成品儲存、運輸安全，有效防止在存儲、運輸過程中發(fā)生食品污染、損壞和變質事件，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，特制定本制度。儲運圖示的標志應符合GB/T191的規(guī)定。包裝材料應清潔、干燥、無毒、無異味，符合相應的食品包裝國家衛(wèi)生標準的要求，采用馬口鐵罐或軟罐作包裝時，應符合相關罐頭包裝物標準的要求。（3） 倉庫保管員入庫時必須檢查食品原料、半成品及成品外觀質量，核實產品的包裝、標簽和說明書內容與入庫進貨票相符后，方準入庫存儲。（4） 倉庫保管員應根據(jù)食品的儲存要求，合理儲存食品；食品應離地、隔墻放置，各堆垛間應留有一定的距離。搬運和堆垛應嚴格遵守食品外包裝圖示標志的要求規(guī)范操作，堆放食品必須牢固、整齊,不得倒置；對包裝易變形或較重的食品，應適當控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。（5） 應保持庫區(qū)、貨架和出庫食品的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃，做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠和防污染等工作。（6） 應定期檢查食品的儲存條件，做好倉庫的防曬、溫濕度監(jiān)測和管理。每日上下午各一次對庫房的溫濕度進行檢查和記錄，如溫濕度超出范圍，應及時采取調控措施。（7） 倉庫養(yǎng)護員應根據(jù)庫存食品的理化性質及流轉情況，定期檢查食品的質量情況，做好食品養(yǎng)護記錄，發(fā)現(xiàn)質量問題應立即在該食品存放處放置“暫停發(fā)貨”牌，并通知食品安全管理員。（8） 由工廠送貨運輸食品原料、半成品及成品時，須由經營科指定運輸單位，該運輸單位必須經條件確認，即運輸資格、運輸衛(wèi)生要求，運輸質量要求等，并有運輸合同?？蛻糇蕴釙r其運輸工具也應符合工廠運輸規(guī)定，工廠應提醒客戶注意。（9） 運輸食品原料、半成品及成品的車輛要專用，不得與其他有毒污染物同車運輸。車輛容器要清潔衛(wèi)生;運輸直接入口食品，應用密閉（有通氣孔）的專用容器盛裝。（10） 運輸工具（包括車廂、船倉和各種容器等）應符合衛(wèi)生要求;應清潔、干燥、無異味、有篷蓋，根據(jù)產品特點配備防雨、防曬、防塵、冷藏、保溫等設施。（11） 裝卸食品原料、半成品及成品時講究衛(wèi)生，食品不直接接觸地面，不在馬路上堆放直接入口食品。（12）食品原料、半成品及成品裝車后，除能加鎖密閉的運輸車外,要人不離車;運輸過程中要做到防塵防蠅，防止污染，防曬，生熟分開。（13） 運輸作業(yè)應輕裝、輕卸，避免強烈震蕩、撞擊，防止損傷成品外形；且不得與有毒、有害、有異味、有腐蝕性、潮濕的物品物品混裝、混運，作業(yè)終了，搬運人員應撤離工作地，防止污染食品。（14） 經常開展教育活動，教育貯運人員嚴格按規(guī)程操作，杜絕違章操作，如因違章操作而發(fā)生食品安全事故，追查運輸部負責人和貯運人員本人責任。6、道路運輸安全措施（1）安全生產責任制（1）認真貫徹執(zhí)行“安全第一、預防為主”的方針，遵守國家法律法規(guī)和安全生產操作規(guī)程，守法經營，落實各級交通主管部門的安全生產管理規(guī)定，組織學習安全生產知識，最大限度地控制和減少道路交通事故的發(fā)生，特制定本制度。（2） 道路運輸經營者負責經營許可范圍內的安全生產工作，是安全生產第一責任人，對安全生產工作負總責。（3） 聘請符合道路運輸經營條件的駕駛人員，并與駕駛員簽訂安全生產責任書，將責任書內容分解到每個工作環(huán)節(jié)和工作崗位，職責明確，責任分清，層層落實安全生產責任制。（4） 積極參與各項安全生產活動，設立安全生產專項經費，保證安全生產工作的開展。（5） 落實事故處理“四不放過”的原則，即：事故原因不查清不放過；事故責任者沒處理不放過；整改措施不落實不放過；教訓不吸取不放過。（6） 建立營運車輛維護、檢修工作制度，督促車輛按時做好綜合性能檢測及二級維護，確保車輛技術狀況良好。（2）安全生產操作規(guī)程（1） 嚴格遵守安全生產法律法規(guī)及工作規(guī)范，嚴肅安全生產操作規(guī)程，落實各項安全生產工作制度，組織開展安全生產活動和安全知識學習，提高全員安全生產意識。（2） 對道路運輸駕駛人員要求做到“八不”。^卩：“不超載超限、不超速行車、不強行超車、不開帶病車、不開情緒車、不開急躁車、不開冒險車、不酒后開車”。保證精力充沛，謹慎駕駛，嚴格遵守道路交通規(guī)則和交通運輸法規(guī)。（3） 做好危險路段記錄并積極采取應對措施，在危險路段，要做到“一慢、二看、三通過”。不運輸法律、行政法規(guī)禁止運輸?shù)呢浳铮?、行政法?guī)規(guī)定必須辦理有關手續(xù)后方可運輸?shù)呢浳铮瑧敯匆?guī)定查驗有關手續(xù),符合要求的方可承運。保持車輛良好技術狀況，不擅自改裝營運車輛。做到反三違：不違反勞動紀律，不違章指揮，不違反操作規(guī)程。發(fā)生事故時，應立即停車、保護現(xiàn)場、及時報警、搶救傷員和貨物財產，協(xié)助事故調查。采取必要措施，防止貨物脫落、揚撒等。不違章作業(yè)，駕駛人員連續(xù)駕駛時間不超過4小時。安全生產監(jiān)督檢查制度每月至少進行一次全面安全檢查，重點檢查安全生產責任制、規(guī)章制度的建立完善、安全隱患整改、應急預案、有關法律法規(guī)及會議精神的學習貫徹落實情況，并做好記錄。做好出車前、停車后的準備、檢查工作，確保行車安全，發(fā)現(xiàn)隱患要及時修復后方可出車。裝貨時嚴查超載和擅自裝載危險品。不定期檢查車輛的安全裝置、燈光信號、證件。檢查駕駛員是否帶病或疲勞開車，是否違反安全生產操作規(guī)程。檢查消防設施是否安全有效。建立安全生產獎懲制度，依制度進行獎懲。駕駛員和車輛安全生產管理制度為落實安全生產責任制，加強道路運輸安全生產監(jiān)督管理，遏制交通事故發(fā)生，須做到：對交通主管部門檢查發(fā)現(xiàn)的安全生產隱患整改事項，按時逐項予以整改、落實。每月至少開展一次全面安全檢查，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患立即通知整改，并立即抓好落實，及時消除。駕駛員要定期做健康體檢及心理的職業(yè)適應性檢查。每趟次出車前，要對車輛的安全性能進行全方位檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，不消除隱患不得出車。裝載貨物時，須檢查超載及危險品等情況，確認無誤后方可出車。要不定時檢查駕駛員及車輛是否符合安全管理規(guī)定。車輛經檢測、二級維護，查出的隱患要及時整改，整改不到位不得出車。定期對車輛和辦公場所的消防器材、電路、車輛機件等進行自查自糾。對安全隱患不及時整改的責任者給予從嚴追揪建立健全安全生產事故隱患檔案，吸取經驗教訓，舉一反三，組織研究和探討新技術應用。7、問題食品召回承諾措施問題食品是指生產加工的不符合有關食品衛(wèi)生辦法和標準，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當本公司生產（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產品質量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序,盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象,減少本公司的損失，特制訂本制度。主要內容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產品存在以下質量缺陷時，進行召回，產品在市場流通過程中經執(zhí)法機關抽檢不合格，消費者使用本公司產品后，出現(xiàn)異常反應的，其它法律法規(guī)要求召回的產品。產品回收步驟：（1） 發(fā)現(xiàn)問題技術部在產品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應立即停止生產，并對該產品進行檢驗分析，查清問題原因?？蛻舭l(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批次號等，及時向總經理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。（2） 投訴評估及時分析生產過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質量造成產品質量問題還是產品本身缺陷。（3） 產品回收及處理過程對于的確存在質量缺陷的產品，要根據(jù)情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時召回；對于召回的產品立即通過溯源管理制度，進行原輔料和成品的雙向追溯，追蹤不合格批次數(shù)量生產的成品批次，實行召回。對于召回的產品，如的確無法整改的，由總經理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機關；對于可以整改的，提出整改方案，進行整改，再次經擴大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。（4） 食品召回的時間控制食品召回分為三類：一級召回指對已經或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召回；二級召回是對已經引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對已經或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害,或者是輕度危害的；對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標簽和說明書上未有標示，或者標示不清楚的召回。（5） 食品召回的時間控制應當在一日內全部召回。8、質量投訴處理承諾為及時、有效、準確地回復顧客、媒體或有關政府、職能部門，保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產品的信譽，特此定本制度。（1）投訴處理的原則1） 保護顧客的合法權益。2） 積極同政府有關機構和新聞媒體配合。3） 努力提高完善產品質量管理。4） 采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。（2） 建立投訴處理小組1） 投訴處理小組由營銷部、品質部、生產部抽出人員組成2） 營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質部相關人員或公關經理；向顧客回復一般投訴的處理結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。3） 品質部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問題的危害分析結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題的技術分析;協(xié)助對被投訴問題的調查。40生產部負責提供對被投訴產品的原始生產記錄;協(xié)助對被投訴問題的調查.（3） 處理投訴程序聽取投訴并記錄投訴內容1） 聆聽顧客所提出的投訴；2） 將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被投訴產品詳情（產品名稱、包裝形式、投訴量、生產批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經過等）；（4） 調查被投訴問題產生的原因1） 調查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調查被投訴問題產生的原因；2） 對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策3） 屬于產品質量問題，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定結果；屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關。4） 如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定是否屬于質量問題。（5）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法；1） 明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產品更換；2） 不屬于質量問題，由客戶自己承擔相關費用和損失；3） 如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。4） 對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質量管理的加強;（5）資料的備檔保存1）所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書應整理后分類歸檔保存；2）質量投訴資料的保管期限為五年。（6）文明服務制度一一服務規(guī)范承諾1） 客服人員須保持良好的形象，做到儀表端莊、整潔、著裝整潔、簡便，舉止文明、得體。2） 每晚做好工作總結，計劃好次日工作，若有計劃變更，須征得主管同意。3） 努力提高綜合素質保持高度的原則性，既解決客戶問題，同時維護公司利益。4） 講究公關技巧，保持謙和姿態(tài)，講話有理有據(jù)，敏感問題，反應要快，態(tài)度堅決，要讓客戶無懈可擊，心悅誠服。5） 客服人員要熟悉公司運作流程，掌握各品種質量價格以及季節(jié)性變化。6） 注重客服方式，尊重客戶意見與建議，做到完全領悟，記錄完整，祥盡解說，避免正面沖突，保持良好的溝通改善。7） 關注客戶問題，做到及時解決，及時反饋，并落實到位，不準拖延或推諉。8） 因客觀所致未能及時落實問題，須做好備錄，并保持與客戶好溝通，保證圓滿解決。9） 新客戶下單，須記好客戶負責人姓名、職務、聯(lián)系方式，方便公司隨時溝通，并連續(xù)跟蹤十五天，建立良好的、穩(wěn)定的合作關系。10） 認真做好客戶檔案，保管好客戶資料牢記價格周期，合約期限，人員異動變更，送貨要求。做好客戶跟進表，定期回訪。11） 客服員須嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，準時參加本部門例會,匯報工作情況，并落實例會精神。12） 客服員必須了解客戶性質、客戶背景、客戶實力、財務信譽、保證合作順暢、雙方互贏。13） 熟悉客戶運作規(guī)律、訂貨規(guī)律、特殊要求、發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)商確認，并反饋公司落實。14） 對客戶方違返合同條款，私自改價，總金額折扣，大面