我們國家網(wǎng)絡銀行業(yè)務發(fā)展對策研究第3頁4我們國家網(wǎng)絡銀行業(yè)務發(fā)展對策探討改革至今，國內(nèi)銀行業(yè)在采用先進的IT技術手段的超前性方面，趕上甚至超過許多國外的同行；然而，在應用技術的水平和業(yè)務管理的水平等重要環(huán)節(jié)上，卻與歐美發(fā)達商業(yè)銀行差距甚大。作為與外資銀行競爭的主要武器之一，國內(nèi)商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡銀行業(yè)務時，應該針對自身不足，強化管理和改革，制定行之有效的發(fā)展對策，以確立在金融同業(yè)市場中的合理地位，并實施一系列的市場開拓和內(nèi)部管理重整計劃，不斷提升其核心競爭能力，形成相對競爭優(yōu)勢。4.1轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念4.1.1追求利潤最大化入世之后，我們將不僅直接面對國外現(xiàn)代商業(yè)銀行管理思想、管理模式、經(jīng)營機制、運作效率的沖擊，而且要遵循國內(nèi)、國際雙重監(jiān)管標準，按照國際慣例、國際標準運作。因此，我們必須爭取在較短的時間內(nèi)，基本完成由傳統(tǒng)商業(yè)銀行管理向現(xiàn)代商業(yè)銀行科學管理的轉(zhuǎn)變。以“追求利潤最大化〞為經(jīng)營目標，改革僵化的經(jīng)營體制，建立完善的組織管理體系，確立商業(yè)銀行集約化經(jīng)營中網(wǎng)絡銀行的戰(zhàn)略地位，明確網(wǎng)絡銀行的是以維護和擴大客戶關系為中心，最終通過銀行――客戶關系的不斷增值，實現(xiàn)銀行利潤最大化的目標；明確發(fā)展網(wǎng)絡銀行業(yè)務是適應網(wǎng)絡經(jīng)濟時代與國際性商業(yè)銀行競爭的重要舉措之一，是商業(yè)銀行現(xiàn)代化、電子化經(jīng)營的重要標志；4.1.2客戶為中心國際歐亞科學院院士馬俊如說：“搶奪優(yōu)質(zhì)客戶是中外銀行必走的一步棋，搶奪的關鍵就是服務。〞今天的中國金融業(yè)正步入客戶主導的買方市場，隨著外資銀行的紛紛進入，國內(nèi)金融業(yè)競爭的加劇，要想發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，建立核心優(yōu)勢，在競爭中脫穎而出，最有效的措施就是：利用客戶關系管理來重新定位，對客戶細分，以客戶為中心，關注客戶、關注客戶需求；從戰(zhàn)略發(fā)展角度出發(fā)，長期規(guī)劃，圍繞一體化的客戶關系管理，進行服務、渠道的整理、定位，業(yè)務流程重構，發(fā)揮科技的支撐作用，構建規(guī)范的產(chǎn)品管理體系，實現(xiàn)有效的產(chǎn)品管理、研發(fā)和創(chuàng)新；注重關系營銷，建立完善的客戶服務體系，在當前國內(nèi)普遍建立的客戶服務中心基礎上，規(guī)范對客戶投訴、咨詢、建議等一系列制度，實現(xiàn)客戶分級管理制度，建立重要客戶定期回訪、聯(lián)系制度，收集客戶信息和業(yè)務需求，實行業(yè)務流程差別化，建立為優(yōu)質(zhì)客戶服務的快速通道，提高反應能力，加強對客戶的售后服務，查找產(chǎn)品和服務的不足之處，加以改進，更好地維持客戶滿意度。國內(nèi)商業(yè)銀行的客戶群很大，因此以客戶為中心，國內(nèi)網(wǎng)絡銀行應該支持面向客戶細分的銷售、營銷和產(chǎn)品利潤的分析、新客戶和新產(chǎn)品的開發(fā)等諸多創(chuàng)新工作，關注如何深度地挖掘現(xiàn)有客戶的潛力，利用已有的客戶群創(chuàng)造新的價值，注重提升客戶服務的專業(yè)化服務、差別化服務能力，以及滿足客戶業(yè)務新需求的能力等，在實際操作中可以從以下幾方面著手：4.1.2.1找準業(yè)務發(fā)展的突破點找準業(yè)務的突破點無論是對網(wǎng)絡銀行，即使是對商業(yè)銀行而言，也是相當重要的。從網(wǎng)絡銀行業(yè)務的發(fā)展歷程中，我們可以清楚地總結出：招商銀行正是通過準確定位了網(wǎng)上支付的客戶群，找準了業(yè)務的發(fā)展側(cè)重點，在網(wǎng)上支付、電子商務上走到了各家銀行的前列；而中國工商銀行則是強化了結算業(yè)務的功能，推出了集團理財?shù)纫幌盗袧M足市場、符合客戶需求的業(yè)務，成功地實現(xiàn)了業(yè)務的幾何積數(shù)式的增長和突破。尋找業(yè)務突破點，可以通過換位思考，對客戶和市場需求進行調(diào)研分析，對網(wǎng)絡銀行的各組成功能進行充分理解，實現(xiàn)網(wǎng)絡銀行各渠道和服務的優(yōu)勢互補，根據(jù)市場需求和客戶個性化要求不斷推出創(chuàng)新性產(chǎn)品，好用、實用、貼近客戶；關于業(yè)務突破點，我認為以下幾方面可以著重考慮：1、小額支付。當前電子商務在線交易、在線游戲和、付費瀏覽、下載、手機鈴聲下載、信息定購等都是一些小額支付，但是市場的需求卻很旺盛，資金總量也很可觀，而當前最主流的做法是無證書網(wǎng)上支付和利用移動電話實現(xiàn)短信支付或定制，前者的安全缺乏保障，而后者本質(zhì)是一種變相的脫媒，因此如果能利用網(wǎng)絡銀行，例如通過發(fā)行網(wǎng)上電子貨幣、利用手機銀行、與運營商合作移動支付項目或其他方式等積極參與該業(yè)務，并從業(yè)務、技術上來保證或者說實現(xiàn)，對商業(yè)銀行而言，這將是一個十分重要的競爭舉措；如果能做到，并能申請到專利的話，這更將是一個突破；2、中國銀聯(lián)在2004年9月集中之后，又有了新的發(fā)展方向，擬建立統(tǒng)一的中間業(yè)務平臺，因此要做好一定的技術、業(yè)務儲備，為今后的業(yè)務發(fā)展、開拓做好準備；4.1.2.2利用整體優(yōu)勢，做好渠道整合相對于外資商業(yè)銀行，國內(nèi)商業(yè)銀行應該充分利用整體優(yōu)勢，將網(wǎng)絡銀行作為建設現(xiàn)代銀行的發(fā)展方向，針對各個渠道的特點、功能、優(yōu)勢等，進行分解、合并，揚長避短，做好渠道整合，建成新的服務關聯(lián)，從而達到“1＋12〞的效果，具體可以從以下幾方面來加強：1、加強網(wǎng)絡銀行渠道服務和產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品和服務的結合與創(chuàng)新；2、通過netmeeting、chat或直接對話等手段，加強自助服務如網(wǎng)上銀行、電話銀行等自助渠道和呼叫中心坐席等人工服務的結合，加強客戶支持和服務，使得客戶能在一定的指導下更方便、自如地進行操作；3、利用手機銀行和郵件的預警和通知功能，即時介紹商業(yè)銀行的各項業(yè)務動態(tài)和營銷活動，并及時通知客戶相關的重要交易信息等；4、加強網(wǎng)上銀行的營銷功能；5、互補柜面服務和網(wǎng)絡銀行服務的各項功能；充分利用柜面的主動營銷和網(wǎng)絡銀行服務的電子化、自助化的特性，使得既能緩解柜面壓力，增加高價值的客戶比例，又能積極發(fā)揮網(wǎng)絡銀行的優(yōu)勢，逐步成為傳統(tǒng)業(yè)務辦理的替代渠道；6、加強網(wǎng)絡銀行各渠道間的信息互通和轉(zhuǎn)換，通過中后臺的支持，提升整體服務質(zhì)量，形成完整、統(tǒng)一的服務界面和形象；4.1.2.3收費策略網(wǎng)絡銀行的收費，旨在降低經(jīng)營成本，并能投入更多的銀行資源為優(yōu)質(zhì)客戶服務，以期企業(yè)利潤最大化。因此收費策略應該在不斷完善服務、產(chǎn)品，提升服務質(zhì)量的基礎上，有選擇，分階段實施。因人而異，因服務而異，通過合理的成本定價、服務收費來選擇銀行客戶，引導不同類別的客戶享用不同的服務項目和渠道，使傳統(tǒng)業(yè)務和新業(yè)務均衡發(fā)展。對高端客戶提供低價、甚至免費的優(yōu)質(zhì)服務和個性化服務，對普通客戶提供標準收費及相應的服務，同時做好市場培育工作；注重潛在客戶的發(fā)展、感情培育等。4.1.2.4建成客戶關系管理的執(zhí)行體系依靠科技力量，在不斷完善核心系統(tǒng)和產(chǎn)品、服務開發(fā)的同時，要積極建設完整的智能的CRM客戶關系管理的執(zhí)行體系，實現(xiàn)操作型客戶數(shù)關系管理的的數(shù)據(jù)庫支撐，通過收集數(shù)據(jù)、業(yè)務分析，對客戶在銀行的所作所為進行歸納和合并，形成統(tǒng)一的視圖，從而既為管理決策提供良好的支持，又為客戶關系營銷打好堅實的基礎。4.2網(wǎng)絡業(yè)務發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略、策略的調(diào)整和轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略決定著業(yè)務的目標定位、發(fā)展方式和效果評價。近年來，由于受諸多因素的制約，網(wǎng)絡銀行業(yè)務，相對于傳統(tǒng)存貸業(yè)務，處于從屬的非獨立的地位。這一經(jīng)營戰(zhàn)略和面臨的市場競爭是不相適應的。商業(yè)銀行必須盡快轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡銀行業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略，制定相應的策略，因時制宜，順應時勢的變化推進銀行再造，順應客戶的需求推進產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，把網(wǎng)絡銀行作為商業(yè)銀行提供服務和產(chǎn)品的主渠道。4.2.1堅持業(yè)務可持續(xù)發(fā)展原則堅持把可持續(xù)發(fā)展作為網(wǎng)絡銀行業(yè)務發(fā)展的第一要務。以市場為導向，利用網(wǎng)絡銀行的多服務渠道和客戶服務熱線等手段，提高電子銀行部門為客戶服務的質(zhì)量；致力于客戶結構調(diào)整和優(yōu)質(zhì)客戶的拓展，傾力培育優(yōu)質(zhì)客戶群體，加強重點客戶、重點區(qū)域、重點產(chǎn)品的營銷力度；準確劃分客戶群，明確市場定位，根據(jù)不同客戶群的不同要求制定不同的服務策略，有區(qū)別，有側(cè)重，以現(xiàn)有產(chǎn)品和服務為突破口進行業(yè)務營銷推廣；同時注重和客戶的交流，善于挖掘業(yè)務需求，努力推進業(yè)務創(chuàng)新尤其是產(chǎn)品創(chuàng)新，進一步豐富網(wǎng)絡銀行產(chǎn)品、服務和功能；注意標準化業(yè)務與特色業(yè)務的結合。傳統(tǒng)中間業(yè)務的網(wǎng)絡化實施、客戶需求的不斷變化、電子和網(wǎng)絡技術的應用使得網(wǎng)絡銀行業(yè)務面臨著業(yè)務流程再造問題，必須明確網(wǎng)絡銀行業(yè)務的市場定位、市場需求，從而不斷打破禁錮，滿足市場和客戶的需求，更好地提高效率，降低成本，形成真正有生命力的服務和產(chǎn)品。4.2.2順應業(yè)務發(fā)展規(guī)律和趨勢，鼓勵金融創(chuàng)新，適應客戶不斷變化的金融需求商業(yè)銀行業(yè)務差異性小，模擬成本低，因此除了要分階段、分步驟地完善傳統(tǒng)業(yè)務的網(wǎng)絡化，還要結合實際情況，注重網(wǎng)絡化特色業(yè)務的創(chuàng)新和發(fā)展，堅持在發(fā)展中推進業(yè)務結構調(diào)整，在結構調(diào)整中保持健康發(fā)展。注重發(fā)揮網(wǎng)絡銀行作為商業(yè)銀行分銷主渠道的作用，使國內(nèi)商業(yè)銀行真正成為全天候、全開放的現(xiàn)代化銀行，并逐步使發(fā)展重點從傳統(tǒng)存貸業(yè)務轉(zhuǎn)向提供金融服務和信息服務，使商業(yè)銀行的收入結構發(fā)生根本性的改變；加強對市場、客戶的跟蹤和調(diào)研，通過引進國際化的、先進的管理咨詢服務來提高對市場的整體分析能力，密切關注國內(nèi)外中間業(yè)務的發(fā)展動態(tài)，多向先進的外資銀行學習，在競爭中借鑒外資商業(yè)銀行的先進的競爭策略和分銷技巧，建立快速反應機制，緊緊依托先進的技術手段和長期以來積累的規(guī)模優(yōu)勢、結算優(yōu)勢和客戶群優(yōu)勢，推出符合市場需求的金融產(chǎn)品，形成能夠適應多方需求、個性鮮明、方便實用的網(wǎng)絡銀行中間業(yè)務系列產(chǎn)品，為不同客戶提供差異化的金融服務；4.3加快電子化、網(wǎng)絡化建設，注重安全防范信息技術和科技創(chuàng)新是網(wǎng)絡銀行發(fā)展的第一推動力。堅持網(wǎng)絡銀行業(yè)務的持續(xù)性發(fā)展，必須加大技術創(chuàng)新與業(yè)務創(chuàng)新的結合，加快電子化、網(wǎng)絡化建設進度，注重安全防范，充分發(fā)揮信息技術的支撐保障作用：1、安全性是商業(yè)銀行運營三性原則中的第一位，只有保證了安全，商業(yè)銀行才談得上盈利。防范風險需要從意識上加以重視，技術上有所保證，并從業(yè)務流程、法律、社會環(huán)境等方面加以考慮，以確保對客戶隱私和資產(chǎn)的高水平保護；而網(wǎng)絡銀行上大力發(fā)展中間業(yè)務產(chǎn)品和服務，更是以對客戶的隱私和資產(chǎn)的高水平保護為前提的，因此更要從技術角度保障網(wǎng)絡銀行業(yè)務的安全運營，盡力杜絕安全隱患；2、核心賬務系統(tǒng)的完善、新型的客戶關系管理，渠道的整合、信息資料的共享、服務手段的多元化、科技化、電子化、網(wǎng)絡化、信息化的轉(zhuǎn)變等等，都是有賴于整個的銀行系統(tǒng)的IT架構，從而實現(xiàn)了客戶信息的集中、產(chǎn)品管理、服務渠道、流程管理的整合，最終實現(xiàn)“客戶為中心〞的關系營銷。3、加強自身技術更新和信息化、網(wǎng)絡化建設，力爭通過“一站式〞的服務，成為真正的金融門戶網(wǎng)站，個性鮮明、服務完善、界面友好、操作便利，從而抓住客戶的眼球；注意通過網(wǎng)絡銀行業(yè)務調(diào)研、留言板、BBS等方式收集客戶資料、行為習慣等，加強與客戶的溝通，挖掘客戶需求，逐步完善充實客戶關系管理〔CRM〕，為個性化服務提供相當?shù)臄?shù)據(jù)信息，為今后的客戶關系營銷做好基礎工作，為管理決策做好關鍵支持；通過提供涉及第三方的服務和產(chǎn)品，完成作為看門人的銀行到作為金融交易通路的銀行的轉(zhuǎn)換，真正成為“3A銀行〞，從而滿足客戶不斷變化的金融需求；4、建設快速反應機制，利用客戶服務，對客戶的建議、咨詢、投訴等及時處理，避免造成客戶損耗其對銀行的期望值；5、客戶的多樣性金融需求，技術實現(xiàn)上的有力支持，政策上的共識都要求網(wǎng)絡銀行發(fā)展必須加強商業(yè)銀行之間的技術合作，實現(xiàn)網(wǎng)銀業(yè)務的互聯(lián)互通。當前，由央行牽頭、15家銀行聯(lián)合組成的中國金融認證中心，正在醞釀實行客戶證書的跨行通用。中國銀聯(lián)的2.0業(yè)務和技術規(guī)范中也把網(wǎng)上銀行的互聯(lián)互通列入其中。6、加強與IT企業(yè)的技術合作，確保網(wǎng)絡銀行采用技術的先進性、安全性得以保障；例如采用IP電話和視頻技術建設視頻銀行，也就是利用視頻電話或者監(jiān)視器等實現(xiàn)客戶和其個人銀行顧問的聯(lián)系和交流、業(yè)務的處理等。4.5建設學習型銀行，培養(yǎng)高素質(zhì)人才、改革激勵機制市場競爭歸根到底是人才的競爭。在網(wǎng)絡經(jīng)濟中，知識將凌駕于勞動力和資本等，成為事物發(fā)展的首要的、決定性的要素。在經(jīng)濟一體化和全球化的形勢下，知識的更新變化越來越快，時效性越來越短，而當代科學技術日新月異的發(fā)展，客觀上要求企業(yè)內(nèi)部變化快于外部變化，學習的速度快于變化的速度，企業(yè)惟一競爭優(yōu)勢，就是比競爭對手學習得更快、更好的能力。作為現(xiàn)代企業(yè)，商業(yè)銀行必須遵循國際金融業(yè)發(fā)展要求，全面提升商業(yè)銀行服務理念和整體素質(zhì)，注重自身學習和進步，堅持“以人為本〞，加強的戰(zhàn)略規(guī)劃，真正建立起涵蓋薪酬機制、晉升機制、榮譽機制、競爭機制等內(nèi)容在內(nèi)的人才激勵機制，實施“發(fā)揮其才、位盡其行、培育其德〞的人才戰(zhàn)略，引進高級人才，積極推進客戶經(jīng)