第12頁共12頁服務(wù)行?業(yè)年終?總結(jié)?一、在?日常工?作中我?們樹立?了三個?理念?1、顧?客理念?：一切?為顧客?為焦點?，不論?遇到多?么刁蠻?的顧客?，我們?都要以?服務(wù)好?顧客的?最終目?的2?、細節(jié)?理念：?細節(jié)決?定成敗?，做好?每一個?工作細?節(jié)，酒?店的管?理系統(tǒng)?，服務(wù)?系統(tǒng)才?會順暢?的運轉(zhuǎn)?。二?、餐飲?服務(wù)時?間長，?爭取利?用時間?組織培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?。讓員?工懂得?餐飲工?作的重?要性，?更要使?員工有?敢于奉?獻爭做?先進的?敬業(yè)精?神。?三、堅?持“良?心品質(zhì)?、質(zhì)量?第一”?的經(jīng)營?理念，?抓好落?實工作?，使員?工懂得?酒店的?標(biāo)準(zhǔn)，?是每一?位員工?的'工?作尺子?為提高?員工的?標(biāo)準(zhǔn)意?識，我?制定的?崗位培?訓(xùn)計劃?，組織?員工進?行了統(tǒng)?一的操?作標(biāo)。?四、?圍繞酒?店發(fā)展?要求，?健全酒?店管理?程序與?制度，?明確發(fā)?展使命?。新?的一年?，新世?紀(jì)面臨?新的挑?戰(zhàn)，同?時也蘊?藏新的?機遇，?只要我?們堅持?在汪總?的正確?領(lǐng)導(dǎo)、?扎扎實?實的做?好本職?工作，?千方百?計提高?服務(wù)質(zhì)?量，不?斷提過?全體員?工服務(wù)?水平，?就一定?能夠高?質(zhì)量的?全面完?成__?__年?的各項?工作任?務(wù)為世?紀(jì)做出?我們應(yīng)?有的貢?獻。?服務(wù)行?業(yè)年終?總結(jié)（?二）?___?_年是?我自我?挑戰(zhàn)的?一年，?我將努?力改正?過去一?年工作?中的不?足，把?新一年?的工作?做好，?過去的?一年在?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?同事的?熱情幫?助，通?過自身?的不懈?努力，?在工作?上取得?了一定?的成果?，但也?存在了?諸多不?足。?回顧過?去的一?年，過?去的一?年也許?有失落?的、傷?心的，?有成功?的、開?心的，?不過那?不重要?了，是?過去的?了，我?們要努?力的是?未來，?有好多?人說我?個性變?了，我?相信。?我真的?很滿意?，有好?多好多?的事壓?著我，?我還是?堅持挺?過，我?的生活?，情緒?都是一?樣照就?，雖說?沒有大?起大落?，至少?也經(jīng)歷?了一些?風(fēng)風(fēng)雨?雨，酸?甜苦辣?，一次?次的波?折和困?難，有?時候我?真的懷?凝我，?我一直?在想我?是哪錯?了，為?什么會?這樣我?也是一?次次為?自己打?氣，一?次次站?起來，?我在想?，就算?沒有我?，地球?一樣照?轉(zhuǎn)，事?情一樣?要解決?，我不?要做弱?者、懦?夫，命?運就掌?握在自?己手中?，我相?信明天?會更好?、你好?、我好?、大家?都會好?的?，F(xiàn)?將工作?總結(jié)如?下：?一、培?訓(xùn)方面?1、?托盤要?領(lǐng)，房?間送餐?流程。?2、?大、中?、小型?宴會各?部門幫?忙跑菜?的相關(guān)?知識講?解。?3、賓?館相關(guān)?制度培?訓(xùn)與督?導(dǎo)。?4、出?菜途徑?相關(guān)安?全意識?。5?、對本?班組進?行學(xué)習(xí)?醬料制?作。?二、管?理方面?1、?上級是?下級的?模范，?我一直?堅持以?身作則?，所以?我的班?組非常?團結(jié)。?2、?我對任?何人都?一樣，?公平、?公正、?公開做?事。?3、以?人為本?，人與?人的性?格多方?面的管?理方式?。三?、作為?我本人?，負責(zé)?傳菜工?作1?、負責(zé)?廳面的?`醬料?運轉(zhuǎn)。?2、?傳菜出?菜相應(yīng)?輸出與?控制。?3、?傳菜人?手的協(xié)?調(diào)。?四、在?操作方?面的幾?點1?、人手?不足，?忙時導(dǎo)?致菜肴?造型變?形，體?現(xiàn)不了?本公司?的精華?。2?、由于?國家的?興旺，?導(dǎo)致現(xiàn)?代的年?輕人都?是寶貝?，越來?越不會?干活，?越來越?被爸爸?媽媽寵?壞，只?追求金?錢、不?知道為?他人換?位思考?，做今?天的我?真難啊?!3?、為什?么招不?進人的?原因、?這是須?及時解?決的問?題。?4、什?么叫編?制、什?么叫發(fā)?展、什?么叫進?步、什?么叫改?進、什?么叫管?理、什?么叫誰?管誰、?什么叫?誰為誰?維護誰?、要怎?樣才能?穩(wěn)定。?五、?本班組?在本年?度做的?不到位?1、?部分員?工禮貌?禮節(jié)、?儀容儀?表不到?位。?2、有?時沒按?相關(guān)標(biāo)?準(zhǔn)操作?。3?、由于?后勤部?分人員?思想過?于反常?，沒法?溝通，?導(dǎo)致監(jiān)?督力度?不到位??？?之，_?___?年又是?以今天?作為一?個起點?，新目?標(biāo)、新?挑戰(zhàn)，?在新的?一年中?繼續(xù)努?力工作?，勤學(xué)?習(xí)、勤?總結(jié)，?最后祝?愿我們?餐館生?意興隆?、財源?廣進!?祝愿各?位領(lǐng)導(dǎo)?在工作?的征程?中勇往?直前，?人生的?跑道上?一帆風(fēng)?順、祝?愿各位?同事在?新的一?年里續(xù)?寫人生?新的輝?煌。?服務(wù)行?業(yè)年終?總結(jié)（?三）?顧當(dāng)初?來__?__物?業(yè)應(yīng)聘?客服崗?位的事?就像發(fā)?生在昨?天一樣?，不過?如今的?我已從?當(dāng)初懵?懂的學(xué)?生變成?了肩負?重要工?作職責(zé)?的瑞和?一員，?對客服?工作也?由陌生?變得熟?悉。?很多人?不了解?客服工?作，認?為它很?簡單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄、?沒事時?上上網(wǎng)?罷了;?其實不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?許多失?誤、失?職。?為提高?工作效?率，在?持續(xù)做?好各項?接待紀(jì)?錄的同?時，前?臺還要?負責(zé)各?項資料?的統(tǒng)計?、存檔?，使各?種信息?儲存更?完整，?查找更?方便，?保持原?始資料?的完整?性，同?時使各?項工作?均按標(biāo)?準(zhǔn)進行?。下?面是我?這一年?來的主?要工作?內(nèi)容：?1、?按照要?求，對?業(yè)主的?檔案資?料進行?歸檔管?理，發(fā)?生更改?及時做?好跟蹤?并更新?。2?、對業(yè)?主的報?修、咨?詢及時?進行回?復(fù)，并?記錄在?業(yè)主信?息登記?表上。?3、?業(yè)主收?房、入?住、裝?修等手?續(xù)和證?件的辦?理以及?業(yè)主資?料、檔?案、鑰?匙的歸?檔。?4、對?于業(yè)主?反映的?問題進?行分類?，聯(lián)系?施工方?進行維?修，跟?蹤及反?饋。?5、接?受各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、房?產(chǎn)公司?、施工?單位等?信息，?在做好?記錄的?同時通?知相關(guān)?部門和?人員進?行處理?，并對?此過程?進行跟?蹤，完?成后進?行回訪?。6?、資料?錄入和?文檔編?排工作?。對公?司的資?料文檔?和有關(guān)?會議記?錄，認?真做好?錄入及?編排打?印，根?據(jù)各部?門的工?作需要?，制作?表格文?檔，草?擬報表?等。?7、新?舊表單?的更換?及投入?使用。?8、?完成上?級領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?其它工?作任務(wù)?。在?瑞和物?業(yè)我深?刻體會?到職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)的真?正含義?。所謂?職業(yè)精?神就是?當(dāng)你在?工作崗?位時，?無論你?之前有?多辛苦?，都應(yīng)?把工作?做到位?，盡到?自己的?工作職?責(zé)。所?謂微笑?服務(wù)就?是當(dāng)你?面對客?戶時，?無論你?高興與?否，煩?惱與否?，都應(yīng)?以工作?為重，?急客戶?所急，?始終保?持微笑?，因為?我代表?的不單?是我個?人的形?象，更?是公司?的形象?。在?這一年?來的工?作中我?深深體?會到了?細節(jié)的?重要性?：細?節(jié)因其?“小”?，往往?被人輕?視，甚?至被忽?視，也?常常使?人感到?繁瑣，?無暇顧?及。在?瑞和的?每一天?，我都?明白細?節(jié)疏忽?不得，?馬虎不?得;不?論是擬?就通知?時的每?一行文?字，每?一個標(biāo)?點，還?是領(lǐng)導(dǎo)?強調(diào)的?服務(wù)做?細化，?衛(wèi)生無?死角等?，都使?我深刻?的認識?到，只?有深入?細節(jié)，?才能從?中獲得?回報;?細節(jié)產(chǎn)?生效益?，細節(jié)?帶來成?功。?在__?__年?這全新?的一年?里，我?要努力?改正過?去一年?里工作?中的缺?點，不?斷提升?自己，?著重加?強以下?幾個方?面的工?作：?1、自?覺遵守?公司的?各項管?理制度?。3?、加強?文案制?作能力?;拓展?各項工?作技能?，如學(xué)?習(xí)PH?OTO?SHO?P、c?ore?ldr?aw軟?件的操?作等。?4、?進一步?改善自?己的性?格，提?高對工?作耐心?度，更?加注重?細節(jié)，?加強工?作責(zé)任?心和工?作積極?性。?5、多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長補短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進的?步伐。?很幸?運能加?入__?__物?業(yè)這個?優(yōu)秀的?團隊，?瑞和的?文化理?念，客?服部的?工作氛?圍都不?自覺地?感染著?我、推?動著我?;讓我?可以在?工作中?學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)?中成長?;也確?定了自?己努力?的方向?。此時?此刻，?我的目?標(biāo)就是?力爭在?新一年?工作中?挑戰(zhàn)自?我、超?越自我?，與公?司一起?取得更?大的進?步!?服務(wù)行?業(yè)年終?總結(jié)（?四）?轉(zhuǎn)瞬間?___?_年在?我們忙?碌的工?作中已?經(jīng)過往??；厥?___?_年物?業(yè)公司?客服部?可說是?進一步?發(fā)展的?一年精?益求精?完善各?項治理?性能的?一年。?在這當(dāng)?中物業(yè)?客服部?得到了?公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持同時?也得到?了其他?各部分?的大力?協(xié)助經(jīng)?過全體?客服職?員一年?來的努?力工作?客服部?的工作?較上一?年有了?很大的?進步各?項工作?制度不?斷得到?完善和?落實業(yè)?戶至上?的服務(wù)?理念深?深烙進?每一位?客服工?作職員?的腦海??；?顧一年?來的客?服工作?有得有?失?，F(xiàn)?將一年?來的客?服工作?總結(jié)如?下：?在__?__年?初步完?善的各?項規(guī)章?制度的?基礎(chǔ)上?___?_年的?重點是?深化落?實為此?客服部?根據(jù)公?司的發(fā)?展現(xiàn)狀?加深其?對物業(yè)?治理的?熟悉和?理解。?同時隨?著物業(yè)?治理行?業(yè)一些?法律、?法規(guī)的?出臺和?完善客?服部也?及時調(diào)?整客服?工作的?相關(guān)制?度以求?更好的?適應(yīng)新?的形勢?。二?、理論?聯(lián)系實?際積極?開展客?服職員?的培訓(xùn)?工作?利用每?周五的?客服部?例會時?間加強?對本部?分職員?的培訓(xùn)?工作。?培訓(xùn)工?作是根?據(jù)一周?來在工?作當(dāng)中?碰到的?實際題?目展開?的這樣?就做到?了理論?與實際?的結(jié)合?使每位?客服職?員對服?務(wù)理念?的熟悉?更加的?深刻。?三、?日常報?修的處?理據(jù)?每周末?的工作?量統(tǒng)計?日接待?各種形?式的報?修均達?十余次?。根據(jù)?報修內(nèi)?容的不?同積極?進行派?工爭取?在最短?的時間?內(nèi)將題?目解決?。同時?根據(jù)報?修的完?成情況?及時地?進行回?訪。?四、_?___?區(qū)物業(yè)?費的收?繳工作?根據(jù)?年初公?司下達?的收費?指標(biāo)積?極開展?___?_、_?___?區(qū)物業(yè)?費的收?繳工作?。終極?在物業(yè)?經(jīng)理、?書記及?其它各?部分的?支持下?完成了?公司下?達的收?費指標(biāo)?。五?、能源?費的收?繳工作?如期?完成_?___?區(qū)每季?度進戶?抄水表?收費工?作的同?時又完?成了公?司布置?的新的?任務(wù)-??-__?__區(qū)?首次進?戶抄水?表收費?工作。?六、?___?_區(qū)底?商的招?租工作?制定?了底商?的招租?方案并?在下半?年景功?的引進?了超市?、藥店?項目。?七、?部分樓?宇的收?樓工作?在_?___?月份完?成了_?___?#、_?___?#的收?樓工作?;同時?又完成?了部分?___?_區(qū)回?遷樓（?___?_#-?-1、?___?_單元?）收樓?工作。?八、?組織開?展募捐?活動?在得知?___?_的消?息后物?業(yè)公司?領(lǐng)導(dǎo)立?即決定?在社區(qū)?內(nèi)進行?一次以?為災(zāi)區(qū)?人民奉?獻一份?愛心的?募捐活?動這項?任務(wù)由?客服部?來完成?。接到?指示后?客服部?全體職?員積極?獻計獻?策終極?圓滿的?完成了?這次募?捐活動?。九?、節(jié)日?期間園?區(qū)的裝?點布置?工作?十、業(yè)?主座談?會在?春節(jié)前?夕組織?進行了?一年一?度的業(yè)?主座談?會。邀?請來的?各位業(yè)?主在會?上積極?發(fā)言對?物業(yè)公?司的服?務(wù)工作?給了充?分的肯?定并提?出了公?道的建?議。?總之在?___?_年的?工作基?礎(chǔ)上_?___?年我們?滿懷信?心與希?看在新?的一年?里我們?堅信只?要我們?勤奮工?作努力?工作積?極探索?勇于進?取我們?一定能?以的努?力完成?公司下?達的各?項工作?指標(biāo)。?服務(wù)?行業(yè)年?終總結(jié)?（五）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務(wù)?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺服?務(wù)。?自__?__年?我部門?提出“?首問負?責(zé)制”?的工作?方針后?，__?__年?是全面?落實該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?我們都?能作到?各項工?作不推?諉，負?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實，保?證公司?各項工?作的連?慣性，?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)?記錄統(tǒng)?計，今?年前臺?的電話?接聽量?達26?000?余次，?接待報?修10?300?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報?修70?00余?次，公?共報修?330?0余次?;日平?均電話?接聽量?高達7?0余次?，日平?均接待?來訪3?0余次?，回訪?平均每?日20?余次。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對收?費工作?不夠重?視，沒?設(shè)專職?收費人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個樣，?嚴(yán)重影?響了收?費率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費員，?將工資?與收費?率直接?掛鉤，?建立激?勵機制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費員，?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費?率從5?5%提?高到5?8%;?二期從?60%?提升到?70%?;三期?從30?%提升?到40?%。?四、加?強培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實踐?中缺乏?經(jīng)驗。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面，?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來?要求員?工。如?前臺接?電話人?員，必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報家門?“您好?”，天?元物業(yè)?___?_號_?___?人為您?服務(wù)”?。前臺?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺經(jīng)過?時要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客務(wù)部?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?讓業(yè)主?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費我?們公司?就什么?都負責(zé)?的，我?們會拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司空間?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗。?五、?組織活?動、豐?富社區(qū)?文化?物業(yè)管?理最需?要體現(xiàn)?人性化?的管理?，開展?形式多?樣、豐?富有趣?的社區(qū)?文化活?動，是?物業(yè)公?司與業(yè)?主交流?溝通的?橋梁。?物業(yè)公?司在往?年也組?織了大?量的社?區(qū)文化?活動，?如一些?晚會、?游園活?動，短?途的旅?游及各?類棋類?比賽等?。得到?了全體?業(yè)主的?認可，?但是結(jié)?合現(xiàn)在?物業(yè)的?實際運?營情況?，0、?___?_元/?平方米?標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費?連日常?的管理?開支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動要?花費相?當(dāng)大的?一筆費?用，在?這種情?況下，?我們要?克服困?難、廣?開思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費開展?活動。?通過?一次次?的活動?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時?也增進?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計自_?___?年__?__月?以來以?園區(qū)內(nèi)?開展活?動形式?收取現(xiàn)?金及實?物共計?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟損失?。本?年度客?服部一?直配合?工程部?對二期?未安裝?水表的?住戶進?行調(diào)查?，據(jù)資?料統(tǒng)計?大約有?近50?家住戶?沒安水?表，從?入住以?來一直?未交過?水費。?我們必?須抓緊?時間將?表安裝?上，并?盡力追?回費用?。而且?在安裝?的過程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問題，?許多卡?式水表?需換新?的電池?，面臨?這種情?況我部?抽調(diào)出?專門人?員負責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了3?6戶水?表，并?且追繳?了費用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費收費?標(biāo)準(zhǔn)，?及時調(diào)?整水價?。在?今年_?___?月份全?市自來?水進行?統(tǒng)一價?格調(diào)整?，園區(qū)?內(nèi)__?__多?住戶，?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費結(jié)清?，便于?___?_月份?水費上?調(diào)的順?利過度?。針對?這一情?況。時?間緊任?務(wù)重。?我們及?時調(diào)整?班次