第14頁(yè)共14頁(yè)客服主?管工作?總結(jié)報(bào)?告對(duì)?我而言?，在這?個(gè)年紀(jì)?，擔(dān)任?客服總?監(jiān)，感?到很大?的壓力?。因?yàn)?我知道?，顧客?的滿意?度是公?司在競(jìng)?爭(zhēng)中生?存發(fā)展?的命脈?。我深?知責(zé)任?重大，?必會(huì)竭?力以赴?。因此?我囑咐?每一位?客服的?同事做?好以下?幾個(gè)方?面：?一、提?升自身?素質(zhì)，?樹立“?四有”?形象。?我這里?所說(shuō)的?“四有?”形象?是指：?有知識(shí)?、有涵?養(yǎng)、有?耐心、?有熱情?。素質(zhì)?的提升?不是一?朝一夕?之功，?需要環(huán)?境的熏?陶和長(zhǎng)?期的引?導(dǎo)。所?以，重?點(diǎn)要做?以下三?點(diǎn)：?第一，?業(yè)務(wù)技?能的訓(xùn)?練。我?利用一?切機(jī)會(huì)?，讓員?工獲得?更好的?培訓(xùn)。?盡可能?讓他們?具備更?多的能?量，在?工作中?游刃有?余，第?二，嚴(yán)?把素質(zhì)?。中國(guó)?雖然不?再是我?們學(xué)科?考試的?重點(diǎn)，?但是我?認(rèn)為學(xué)?習(xí)傳統(tǒng)?文化對(duì)?做人的?修為是?很有益?處的。?所以，?我希望?讓員工?多接受?傳統(tǒng)文?化的教?育，熏?陶儒雅?之風(fēng)，?能夠滲?透諸如?“老吾?老以及?人之老?”的精?髓。?第三，?發(fā)揮個(gè)?人優(yōu)勢(shì)?，樹立?職業(yè)化?意識(shí)。?每個(gè)人?有不同?的特長(zhǎng)?。在工?作中善?于發(fā)揮?他們的?特長(zhǎng)，?同時(shí)灌?輸員工?嚴(yán)于律?己的意?識(shí)。?二、注?重員工?的思想?動(dòng)態(tài)，?調(diào)動(dòng)員?工的積?極性?三、注?重平日?的知識(shí)?積累，?富有激?情?？?服是一?個(gè)很鍛?煉人的?部門。?他要求?每一位?員工每?天都要?充滿激?情的去?進(jìn)行新?一天的?工作。?同時(shí)，?客服人?員的工?作也很?枯燥，?每天都?是在重?復(fù)同樣?的工作?。但每?天都會(huì)?有新的?挑戰(zhàn)!?最后我?要講的?是，一?個(gè)部門?要有靈?魂，而?部門的?靈魂就?是本部?門的文?明素質(zhì)?。通過(guò)?我們的?努力，?以優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?給顧客?帶來(lái)方?便和享?受，讓?大家感?覺到和?諧和友?善的服?務(wù)。把?顧客當(dāng)?作朋友?，去幫?助他們?解決問(wèn)?題，?在每一?個(gè)新員?工上線?之前，?我會(huì)告?訴她們?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個(gè)?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。首?先，對(duì)?于用戶?要以誠(chéng)?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實(shí)?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時(shí)?要認(rèn)真?傾聽用?戶的問(wèn)?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會(huì)保?持冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時(shí)?情緒波?動(dòng)，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯(cuò)誤?中不斷?成長(zhǎng)起?來(lái)的，?一個(gè)人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對(duì)?和承擔(dān)?自己因?錯(cuò)誤而?帶來(lái)的?后果，?就沒有?過(guò)不去?的關(guān)。?俗語(yǔ)云?：知錯(cuò)?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自己所?范下的?錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消?沉和逃?避，“?風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時(shí)這也?是處理?與員工?關(guān)系最?好的一?種潤(rùn)滑?劑，唯?有這樣?，才會(huì)?消除與?前臺(tái)的?隔閡，?營(yíng)造一?種輕松?的氛圍?，穩(wěn)定?員工情?緒及保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然?，在不?斷地將?自己以?上的經(jīng)?驗(yàn)和想?法得以?實(shí)施并?取得一?定成效?的同時(shí)?，我們?在這個(gè)?舉足輕?重的位?置上，?更象是?一顆螺?絲釘，?同本部?門的前?臺(tái)、后?臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)?檢及部?門經(jīng)理?之間作?著有效?的配合?，同時(shí)?也與各?組或各?部門之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?話務(wù)管?理工作?進(jìn)行得?有條不?紊。在?我盡自?己最大?的努力?去做好?份內(nèi)事?情的過(guò)?程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字?體會(huì)特?別深刻?。曾經(jīng)?被這樣?一個(gè)感?動(dòng)：?在洪水?暴虐的?時(shí)候，?聚在堤?壩上的?人們凝?望著兇?猛的波?濤。突?然有人?驚呼;?“看，?那是什?么”一?個(gè)好象?人頭的?黑點(diǎn)順?著波浪?漂過(guò)來(lái)?，大家?正準(zhǔn)備?再靠近?些時(shí)營(yíng)?救。“?那是蟻?球。”?一位老?者說(shuō);?“螞蟻?這東西?，很有?靈性。?有一年?發(fā)大水?，我也?見過(guò)一?個(gè)蟻球?，有那?么大。?洪水到?來(lái)時(shí)，?螞蟻迅?速抱成?團(tuán)，隨?波漂流?。蟻球?外層的?螞蟻，?有些會(huì)?被波浪?打入水?中。但?只要蟻?球能上?岸，或?能碰到?一個(gè)大?的漂流?物，螞?蟻就得?救了。?”不長(zhǎng)?時(shí)間，?蟻球靠?岸了，?蟻群像?靠岸登?陸艇上?的戰(zhàn)士?，一層?一層地?打開，?迅速而?井然地?一排排?沖上堤?岸。岸?邊的水?中留下?了一團(tuán)?不小的?蟻球。?那是蟻?球里層?的英勇?犧牲者?。他們?再也爬?不上岸?了，但?他們的?尸體仍?然緊緊?地抱在?一起。?那么平?靜，那?么悲壯???于是，?我開始?為此而?努力：?一個(gè)有?凝聚力?的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該?象在遇?險(xiǎn)境時(shí)?能迅速?抱成一?團(tuán)產(chǎn)生?出驚人?的力量?而最終?脫離險(xiǎn)?境的“?蟻球”?，在我?們呼叫?中心全?體員工?的互幫?互助與?精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，?不懼用?戶的無(wú)?理糾纏?，不驚?投訴者?的古怪?刁鉆，?嗬，一?大堆騷?擾用戶?又何防?!很?幸運(yùn)的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個(gè)充?滿了激?情和活?力的團(tuán)?隊(duì)，而?且每一?個(gè)身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進(jìn)則退?”的動(dòng)?力支持?第4頁(yè)?共6頁(yè)?中積極?地參予?著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。?在與另?外一位?班長(zhǎng)良?好而默?契的配?合下，?我們彼?此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)?缺，再?加上部?門經(jīng)理?的大力?支持和?富有親?和力的?微笑，?不管遇?到什么?困難，?我們都?能團(tuán)結(jié)?一心，?尋求到?行之有?效的處?理辦法?，渡過(guò)?難關(guān)，?將話務(wù)?管理工?作日臻?完善地?進(jìn)行下?去。眾?所周知?，公話?業(yè)務(wù)歷?來(lái)是用?戶爭(zhēng)議?和投訴?的焦點(diǎn)?，公話?及卡類?用戶每?月因業(yè)?務(wù)上的?原因在?呼叫中?心的投?訴率是?最高的?，班長(zhǎng)?工作中?很大一?部分壓?力就是?來(lái)源于?此，所?以在處?理此類?投訴時(shí)?總是如?履薄冰?，小心?謹(jǐn)慎，?唯恐因?處理不?好而引?起越級(jí)?投訴。?而每每?遇到難?以決定?或影響?較大的?投訴時(shí)?總少不?了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和?引導(dǎo)，?這在很?大程度?上為班?長(zhǎng)的工?作減輕?了壓力?，那是?一種“?天塌下?來(lái)有人?一起扛?著”的?踏實(shí)感?。記憶?中有好?幾起這?樣的投?訴，但?都有驚?無(wú)險(xiǎn)，?最終成?為鍛造?我們能?力的經(jīng)?歷而不?斷豐富?著我們?的客服?生涯。?細(xì)細(xì)?回憶這?段時(shí)間?以來(lái)的?工作過(guò)?程及目?前公話?組的整?個(gè)狀態(tài)?，雖然?在我們?大家的?共同努?力下有?了較大?的變化?，但是?仍有許?多的缺?點(diǎn)和不?足等著?我們?nèi)?規(guī)劃和?改觀。?首先在?服務(wù)質(zhì)?量和服?務(wù)意識(shí)?方面離?省局的?要求還?存在較?大差距?，不管?成功與?否，我?們都將?不斷地?摸索和?嘗試，?如作大?型的關(guān)?于服務(wù)?意識(shí)及?情緒管?理方面?的培訓(xùn)?來(lái)激發(fā)?前臺(tái)的?工作積?極性。?或?yàn)榱?提高語(yǔ)?音親和?力，作?語(yǔ)音藝?術(shù)培訓(xùn)?及在公?司工會(huì)?的倡導(dǎo)?和鼓勵(lì)?下號(hào)召?全話務(wù)?中心參?與詩(shī)歌?朗誦大?賽等嘗?試，在?培養(yǎng)聲?音魅力?過(guò)程中?，讓電?話交流?的載體?更加生?動(dòng)，由?此而產(chǎn)?生一批?更加出?色的客?服代表?。然后?是在座?席間工?作紀(jì)律?及員工?思想動(dòng)?態(tài)上將?進(jìn)一步?加大管?理力度?，由于?公話組?是呼叫?中心人?數(shù)最多?的一個(gè)?組，對(duì)?于今后?的工作?可謂任?重而道?遠(yuǎn)。?所以不?管以后?的工作?將會(huì)發(fā)?生什么?樣的變?化，我?都不敢?有絲毫?的松懈?，并且?將更加?的認(rèn)真?地做好?自己份?內(nèi)的事?，努力?克服個(gè)?性和年?齡的弱?點(diǎn)，推?開障礙?和阻力?，拋棄?“小我?”，輕?松上陣?。我相?信自己?不管受?歲月如?何地磨?礫而產(chǎn)?生變化?，但是?追求完?美、永?不言敗?的個(gè)性?永不會(huì)?變。?我的信?念是活?到老，?學(xué)到老?，要自?信一生?，也許?，只有?用學(xué)習(xí)?的心態(tài)?來(lái)支撐?自己，?才能使?我這個(gè)?老員工?以后在?客服行?業(yè)做得?更有活?力、更?具創(chuàng)意?和更加?從容一?些吧。?客服?主管工?作總結(jié)?報(bào)告（?二）?___?_年即?將結(jié)束?,在公?司__?__和?___?_的領(lǐng)?導(dǎo)下_?___?公司有?了一個(gè)?新的突?破,在?我剛進(jìn)?入公司?的時(shí)候?,連項(xiàng)?目圍墻?都沒有?修,發(fā)?展到今?天一期?項(xiàng)目交?房,可?以說(shuō)公?司有了?一個(gè)質(zhì)?的改觀?,在過(guò)?去的一?年時(shí)間?里跟隨?著公司?的發(fā)展?腳步,?在公司?領(lǐng)導(dǎo)及?個(gè)部門?同仁的?支持配?合下,?使自己?學(xué)到了?很多的?東西,?能力和?知識(shí)面?上都有?了很大?的提高?,在這?里非常?感謝_?___?公司能?給我這?樣一個(gè)?學(xué)習(xí)和?進(jìn)步的?機(jī)會(huì)。?現(xiàn)將本?人一年?來(lái)的工?作總結(jié)?如下：?一、?本年度?個(gè)人工?作情況?__?__年?___?_月在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的支?持和提?拔下,?因?yàn)榭?戶量的?增加以?及一些?繁雜的?客戶服?務(wù)解釋?工作,?任客服?部主管?一職,?當(dāng)時(shí)對(duì)?于我的?工作職?責(zé)范圍?沒有一?個(gè)準(zhǔn)確?的定性?方向,?一開始?自己也?是因?yàn)?個(gè)人能?力有限?,初期?工作干?的不是?特別順?暢,在?此非常?感謝_?___?在我的?工作上?給予了?很大的?支持和?肯定,?使我自?己能夠?盡快的?進(jìn)入工?作狀態(tài)?。_?___?年__?__月?主要工?作重點(diǎn)?是一期?客戶合?同備案?前的更?換工作?及一期?戶型變?更后給?客戶的?解釋確?認(rèn)工作?。_?___?年5-?___?_月主?要負(fù)責(zé)?了商鋪?戶型面?積價(jià)格?的確定?,以及?商鋪銷?售工作?的開展?。_?___?年__?__月?主要工?作重點(diǎn)?是二期?合同的?更換及?附帶商?鋪的銷?售工作?。_?___?年__?__月?做了一?些交房?前的準(zhǔn)?備工作?及房屋?內(nèi)部工?程摸底?的工作?。_?___?年__?__月?主要就?是一期?客戶的?交房工?作以?上是本?人參與?處理過(guò)?的一部?分階段?性的工?作,除?了以上?工作外?本人主?要負(fù)責(zé)?的日常?工作還?有：?1、在?銷售過(guò)?程中,?銷售部?與工程?部之間?的相互?協(xié)調(diào)及?溝通工?作,在?該項(xiàng)工?作方面?也得到?了工程?部施總?工和趙?部長(zhǎng)的?積極配?合與支?持,在?此也表?示對(duì)他?們的感?謝。?2、本?人負(fù)責(zé)?的另一?項(xiàng)日常?工作就?是退房?客戶的?接待以?及退款?手續(xù)的?辦理工?作,至?目前為?止已辦?理退房?客戶4?5位。?3、?完成_?___?臨時(shí)安?排的一?些工作?。二?、工作?當(dāng)中存?在的問(wèn)?題。?回想在?過(guò)去一?年的工?作當(dāng)中?,是做?了一定?的工作?但是沒?有那項(xiàng)?工作做?的完整?理想,?工作當(dāng)?中需要?自己改?進(jìn)和不?斷學(xué)習(xí)?的地方?還是有?很多,?下面將?工作當(dāng)?中存在?的不足?：1?、在工?作上普?遍做的?都不夠?細(xì)致,?雖然領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常?強(qiáng)調(diào)要?做好細(xì)?節(jié),但?是往往?有些工?作做的?還是不?到位,?不夠細(xì)?致,給?以后的?工作帶?來(lái)很多?的不便?及產(chǎn)生?很多重?復(fù)性的?工作,?嚴(yán)重的?影響了?工作效?率,這?個(gè)問(wèn)題?小到我?自己個(gè)?人,大?到整個(gè)?公司都?存在這?樣的問(wèn)?題,今?后在工?作過(guò)程?當(dāng)中,?一定要?注意做?好每一?個(gè)細(xì)節(jié)?。2?、工作?不找方?法。我?們做的?是銷售?工作,?平時(shí)我?們應(yīng)該?靈活的?運(yùn)用,?同樣在?工作當(dāng)?中也應(yīng)?該多去?找一些?方法。?3、?工作不?夠嚴(yán)謹(jǐn)??；叵?過(guò)去的?工作,?有好多?事情本?來(lái)是一?個(gè)人可?以解決?的,偏?偏要經(jīng)?過(guò)幾個(gè)?人的手?,有些?問(wèn)題本?來(lái)應(yīng)該?是一次?性解決?的,偏?偏去做?一些重?復(fù)性的?工作,?在今后?的工作?當(dāng)中一?定要把?問(wèn)題多?想一想?,多找?方法提?高自己?的工作?能力。?4、?提高工?作效率?。我們?是做客?服工作?的,不?管是從?公司還?是個(gè)人?來(lái)說(shuō),?做事必?須講究?效率,?要言必?行,行?必究,?在過(guò)去?的工作?當(dāng)中我?們面對(duì)?一些比?較棘手?的工作?往往拖?著不辦?,結(jié)果?給后面?的工作?就帶來(lái)?了很大?的難度?和很多?的工作?量。所?以作為?明年的?工作我?們應(yīng)該?抱著有?一個(gè)客?戶咱們?就處理?一個(gè)客?戶,一?個(gè)問(wèn)題?咱們就?解決一?個(gè)問(wèn)題?,改變?過(guò)去的?拖拖拉?拉的工?作習(xí)慣?。把每?一個(gè)工?作都實(shí)?實(shí)在在?的落實(shí)?到位。?三、?___?_年的?__?__年?的結(jié)束?對(duì)于我?們來(lái)說(shuō)?并不代?表著工?作的結(jié)?束,而?是一個(gè)?新起點(diǎn)?的開始?。因?yàn)?我們的?工作在?來(lái)年面?臨著更?嚴(yán)峻的?考驗(yàn),?充滿著?挑戰(zhàn)。?___?_年公?司的銷?售可以?說(shuō)是很?不錯(cuò),?基本上?完成了?公司_?___?年制定?的銷售?任務(wù),?但是在?最后的?工作當(dāng)?中,因?為時(shí)間?的緊迫?以及工?程滯后?的原因?導(dǎo)致一?期的交?房工作?進(jìn)行的?并不是?十分的?順利,?在此同?時(shí)對(duì)公?司的形?象、美?譽(yù)度造?成很大?的影響?,將之?前我們?花費(fèi)了?很大的?精力打?造的品?牌形象?破壞,?這將對(duì)?以后3?期住宅?及商鋪?的銷售?帶來(lái)一?定的影?響,同?時(shí)再伴?隨著因?受全球?金融危?機(jī)影響?,房地?產(chǎn)市場(chǎng)?持續(xù)低?迷這樣?的一個(gè)?狀況,?客戶目?前大多?抱著持?幣觀望?的狀態(tài)?,投資?者也變?的更為?謹(jǐn)慎,?再加上?普遍風(fēng)?傳的降?價(jià)風(fēng)潮?都給我?們__?__年?的銷售?工作帶?來(lái)了很?大的困?難。所?以在這?個(gè)時(shí)候?我們我?們更應(yīng)?該強(qiáng)硬?自身,?提高自?己的思?想認(rèn)識(shí)?,增強(qiáng)?全局意?識(shí),加?強(qiáng)服務(wù)?理念,?從我個(gè)?人角度?出發(fā),?服從公?司的安?排,嚴(yán)?格要求?自己,?按以下?幾點(diǎn)迎?接__?__年?的工作??？?服主管?工作總?結(jié)報(bào)告?（三）?轉(zhuǎn)眼?間，來(lái)?___?_服務(wù)?中心工?作已有?一年了?。在我?看來(lái)，?這是短?暫而又?漫長(zhǎng)的?一年。?短暫的?是我還?來(lái)不及?掌握的?工作技?巧與專?業(yè)知識(shí)?，時(shí)光?已經(jīng)流?逝;漫?長(zhǎng)的是?要成為?一名優(yōu)?秀的客?服人員?今后的?路必定?很漫長(zhǎng)?。回?顧當(dāng)初?在招聘?會(huì)上應(yīng)?聘公司?客服崗?位的事?就像發(fā)?生在一?樣;不?過(guò)如今?的我已?從懵懂?的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)?工作職?責(zé)的_?___?員工，?對(duì)客服?工作也?由陌生?變成了?熟悉。?很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡(jiǎn)單?、單調(diào)?、甚至?無(wú)聊，?不過(guò)是?接下電?話、做?下記錄?、沒事?時(shí)上上?網(wǎng)罷了?;其實(shí)?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相關(guān)專?業(yè)知識(shí)?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會(huì)出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況;當(dāng)?然，這?一點(diǎn)我?也并不?是一開?始就認(rèn)?識(shí)到了?，而是?在工作?中經(jīng)歷?了各種?挑戰(zhàn)與?磨礪后?，才深?刻體會(huì)?到。?下面是?我這一?年來(lái)的?主要工?作內(nèi)容?1、?業(yè)主收?房、入?注裝修?等手續(xù)?和證件?的辦理?以及業(yè)?主資料?、檔案?、鑰匙?的歸檔?;其中?交付園?區(qū)共9?2戶，?辦理交?房手續(xù)?46戶?，辦理?裝修手?續(xù)7戶?，入住?業(yè)主2?戶;?2、接?受各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、房?產(chǎn)公司?、施工?單位等?信息，?在做好?記錄的?同時(shí)通?知相關(guān)?部門和?人員進(jìn)?行處理?，并對(duì)?此過(guò)程?進(jìn)行跟?蹤，完?成后進(jìn)?行回訪?;3?、函件?、文件?的制作?、發(fā)送?與歸檔?，目前?年度工?作聯(lián)系?單發(fā)函?150?份，整?改通知?單11?5份;?溫馨提?示55?份;部?門會(huì)議?紀(jì)要2?3份，?大件物?品放行?條13?87余?份。?在完成?上述工?作的過(guò)?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長(zhǎng)了不?少。?1、工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)。?對(duì)于我?這個(gè)剛?剛步入?社會(huì)，?工作經(jīng)?驗(yàn)不豐?富的人?而言，?工作中?不免遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?但在各?位領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們的幫?助下，?尤其是?在任主?管的悉?心教導(dǎo)?下，讓?我遇到?困難時(shí)?勇于面?對(duì)，敢?于挑戰(zhàn)?，性格?也進(jìn)一?步沉淀?下來(lái)。?記得攬?秀苑與?臨風(fēng)苑?房屋交?付的時(shí)?候，因?時(shí)間緊?迫，人?員較少?，相關(guān)?工作又?較復(fù)雜?;管家?部全體?人員連?續(xù)加班?一個(gè)多?星期，?力爭(zhēng)在?交房前?把所以?準(zhǔn)備工?作做充?分做細(xì)?致;尤?其是在?交付的?前__?__日?，大家?每晚都?加班至?凌晨?jī)?三點(diǎn)。?交房的?第一天?我是負(fù)?責(zé)客服?中心的?協(xié)助工?作，當(dāng)?我拖著?疲憊的?身體參?與交房?工作時(shí)?，已有?一種睜?著眼睛?睡覺的?感覺。?但當(dāng)我?看到從?___?_遠(yuǎn)道?而來(lái)的?___?_在面?對(duì)客戶?時(shí)從容?甜美的?笑容，?嫻熟的?接待技?巧時(shí)，?內(nèi)心竟?蕩起一?波波漣?漪;她?也是加?班加點(diǎn)?的在工?作，也?會(huì)很累?，為什?么在客?戶面前?卻可以?保持這?么好的?精神面?貌和工?作狀態(tài)?呢通過(guò)?公司領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我?們當(dāng)天?工作的?總結(jié)，?我才深?刻體會(huì)?到職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)的真?正含義?。所謂?職業(yè)精?神就當(dāng)?你在工?作崗位?時(shí)，無(wú)?論你之?前有多?辛苦，?都應(yīng)把?工作做?到位，?盡到自?己的工?作職責(zé)?。所謂?微笑服?務(wù)就是?當(dāng)你面?對(duì)客戶?時(shí)，無(wú)?論你高?興與否?，煩惱?與否，?都應(yīng)已?工作為?，重客?戶為重?，始終?保持微?笑，因?為你代?表的不?單是你?個(gè)人的?形象，?更是公?司的形?象。在?接下來(lái)?第二天?、第三?天交付?工作中?，我由?協(xié)助工?作轉(zhuǎn)換?為正式?接待工?作，在?加強(qiáng)了?自身情?緒的掌?控的同?時(shí)，盡?量保持?著微笑?服務(wù)，?順利為?好幾位?業(yè)主辦?理完成?了交房?手續(xù)。?聽到上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的鼓勵(lì)?，看著?業(yè)主滿?意的笑?容，我?也無(wú)比?欣慰。?經(jīng)歷了?這次交?房流程?也對(duì)我?日后的?工作起?到了莫?大的作?用，在?面對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)與同?事的批?評(píng)與指?正時(shí)能?擺正心?態(tài)，積?極改正?;在與?少數(shù)難?纏的工?程人員?溝通時(shí)?也逐步?變得無(wú)?所畏懼?;、等?禮儀工?作也逐?步完善?;2?、工作?生活中?體會(huì)到?了細(xì)節(jié)?的重要?性。細(xì)?節(jié)因其?“斜，?往往被?人所輕?視，甚?至被忽?視，也?常常使?人感到?繁瑣，?無(wú)暇顧?及。在?___?_的工?作生活?中，我?深刻體?會(huì)到細(xì)?節(jié)疏忽?不得，?馬虎不?得;不?論是擬?就公文?時(shí)的每?一行文?字，每?一個(gè)標(biāo)?點(diǎn)，還?是領(lǐng)導(dǎo)?強(qiáng)調(diào)的?服務(wù)做?細(xì)化，?衛(wèi)生無(wú)?死角等?，都使?我深刻?的認(rèn)識(shí)?到，只?有深入?細(xì)節(jié)，?才能從?中獲得?回報(bào);?細(xì)節(jié)產(chǎn)?生效益?，細(xì)節(jié)?帶來(lái)成?功;?3、工?作學(xué)習(xí)?中拓展?了我的?才能;?當(dāng)我把?上級(jí)交?付每一?項(xiàng)工作?都認(rèn)真?努力的?完成時(shí)?，換來(lái)?的也是?上級(jí)對(duì)?我的支?持與肯?定。前?兩天剛?制作完?畢的圣?誕、園?區(qū)內(nèi)布?置方案?是我自?己做的?第一個(gè)?方案，?當(dāng)方案?通過(guò)主?管的認(rèn)?可后，?心中充?滿成功?的喜悅?與對(duì)工?作的激?-情;?至于接?下來(lái)食?堂宣傳?欄的布?置還有?園區(qū)標(biāo)?識(shí)系統(tǒng)?和園區(qū)?內(nèi)的布?置方案?，我都?會(huì)認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?去對(duì)待?，盡我?所能的?把他們?一項(xiàng)一?項(xiàng)的做?的更好?。在?___?_年這?全新的?一年里?，我要?努力改?正過(guò)去?一年里?工作中?的缺點(diǎn)?，不斷?提升，?加強(qiáng)以?下幾個(gè)?方面的?工作?4、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理的基?本知識(shí)?，提高?客戶服?務(wù)技巧?與心理?，完善?客服接?待流程?及禮儀?;5?、加強(qiáng)?文案、?會(huì)務(wù)等?制作能?力;拓?展各項(xiàng)?工作技?能，如?學(xué)習(xí)P?HOT?OSH?OP、?cor?eld?raw?軟件的?操作等?;6?、進(jìn)一?步改善?自己的?性格，?提高對(duì)?工作耐?心度，?更加注?重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)?工作責(zé)?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性;?7、多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐。?很幸?運(yùn)剛從?學(xué)校就?可以加?入__?__這?個(gè)可愛?而優(yōu)秀?的團(tuán)隊(duì)?，__?__的?理念，?管家部?的工作?氛圍已?不自覺?地感染?著我、?推動(dòng)著?我;讓?我可以?在工作?中學(xué)習(xí)?，在學(xué)?習(xí)中成?長(zhǎng);也?確定了?自己努?力的方?向。此?時(shí)此刻?，我的?最大目?標(biāo)就是?力爭(zhēng)在?新一年?工作中?挑戰(zhàn)自?我、超?越自我?，取得?更大的?進(jìn)步!?謝謝大?家，我?的工作?總結(jié)完?畢!?客服主?管工作?總結(jié)報(bào)?告（四?）一?、規(guī)范?內(nèi)管管?理，增?強(qiáng)員工?責(zé)任心?和工作?效率?部門內(nèi)?部管理?比較薄?弱，主?要表現(xiàn)?在員工?責(zé)任心?不強(qiáng)，?工作主?動(dòng)性不?夠、工?作效率?低、辦?事拖拉?等方面?。針對(duì)?上述問(wèn)?題，進(jìn)?一步完?善了部?門責(zé)任?制，明?確了部?門員工?的責(zé)任?及工作?標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與?員工的?溝通，?有針對(duì)?性的組?織多項(xiàng)?培訓(xùn)，?定期對(duì)?員工的?工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)?，有力?的激勵(lì)?了員工?的工作?責(zé)任性?。目前?，部門?員工工?作積極?性較高?，由原?來(lái)的被?動(dòng)、有?條件的?工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)?在的主?動(dòng)、自?愿的工?作態(tài)度?，從而?促進(jìn)了?部門各?項(xiàng)工作?的開展?。（?二）嚴(yán)?抓客服?人員服?務(wù)素質(zhì)?和水平?，塑造?了良好?的服務(wù)?形象。?客服?部是服?務(wù)中心?的橋梁?和信息?中樞，?起著聯(lián)?系內(nèi)外?的作用?，客服?員的服?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)直?接影響?著客服?部整體?工作。?今年下?半年以?來(lái)，我?部著重?加強(qiáng)員?工服務(wù)?管理工?作，使?客服人?員保持?良好的?服務(wù)形?象，加?強(qiáng)了客?服員語(yǔ)?言、禮?節(jié)、溝?通及處?理問(wèn)題?的技巧?培訓(xùn)，?提高了?客服員?的服務(wù)?素質(zhì)。?部門樹?立周到?、耐心?、熱情?、細(xì)致?的服務(wù)?思想，?并將該?思想貫?穿到了?對(duì)業(yè)主?的服務(wù)?之中，?在服務(wù)?中切實(shí)?的將業(yè)?主的事?情當(dāng)成?自己的?事情去?對(duì)待。?（三?）圓滿?完成客?戶開戶?激活工?作，為?客服部?總體工?作奠定?了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)?截止?___?_年_?___?月__?__日?，總共?開設(shè)模?擬操作?賬戶2?51個(gè)?，簽署?開戶2?21份?，激活?賬戶5?5個(gè)。?（四?）密切?配合各?部門，?做好內(nèi)?、外聯(lián)?系、協(xié)?調(diào)工作?二、?部門工?作存在?的問(wèn)題?盡管?部門總?體工作?取得了?良好的?成績(jī)，?但仍存?在一些?問(wèn)題。?為進(jìn)一?步做好?明年工?作，現(xiàn)?將本部?門存在?的問(wèn)題?總結(jié)如?下。?（一）?員工業(yè)?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)偏?低。?通過(guò)部?門近一?年的工?作和實(shí)?踐來(lái)看?，客服?員業(yè)務(wù)?水平偏?低。主?要表現(xiàn)?在處理?問(wèn)題的?技巧和?方法不?夠成熟?，應(yīng)對(duì)?突發(fā)事?件的經(jīng)?驗(yàn)不足?等。?（二）?部門管?理制度?、流程?不夠健?全目?前，員?工管理?方面、?服務(wù)規(guī)?范方面?、操作?流程方?面的制?度不是?很健全?，因此?，使部?門的工?作效率?、員工?責(zé)任心?和工作?積極性?受到一?定影響?。（?三）協(xié)?調(diào)、處?理問(wèn)題?不夠及?時(shí)、妥?善在?投訴處?理、客?戶意見?、建議?、客戶?求助方?面的信?息反饋?不夠及?時(shí)全面?，接到?問(wèn)題后?未及時(shí)?進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)?告，處?理問(wèn)題?的方式?、方法?欠妥。?三、?___?_年工?作計(jì)劃?要點(diǎn)?（一）?繼續(xù)加?強(qiáng)客戶?服務(wù)水?平和服?務(wù)質(zhì)量?;（?二）加?強(qiáng)部門?培訓(xùn)工?作，確??？头?員業(yè)務(wù)?水平有?顯著提?高。?（三）?完善客?服制度?和流程?，部門?基本實(shí)?現(xiàn)制度?化管理?。（?四）密?切配合?各部門?工作，?及時(shí)、?妥善處?理客戶?糾紛和?意見、?建議。?（五?）加強(qiáng)?相關(guān)管?理工作?，做到?有檢查?、有考?核，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量。?回顧_?___?年，工?作中充?滿了艱?辛與坎?坷，卻?收獲了?成長(zhǎng)與?成績(jī)，?展望_?___?年，迎?接我們?的是機(jī)?遇和挑?戰(zhàn)。為?此，客?服部全?體員工?在明年?的工作?中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)?一致，?齊心協(xié)?力的去?實(shí)現(xiàn)部?門目標(biāo)?，為公?司發(fā)展?貢獻(xiàn)一?份力量??？?服主管?工作總?結(jié)報(bào)告?（五）?時(shí)間?總是過(guò)?得很快?，一年?就這樣?過(guò)去了?。在過(guò)?去的一?年中我?作為客?服部的