長安民生物流整車運(yùn)輸項(xiàng)目物流運(yùn)作方案書

國際事業(yè)部:高級(jí)經(jīng)理(國際商務(wù)師、高級(jí)物流師)黎卓絕

二00六年三月一.項(xiàng)目合作介紹

1.前期運(yùn)作總結(jié)2.存在問題3.改進(jìn)與希望二.遠(yuǎn)成集團(tuán)鐵路運(yùn)輸實(shí)力介紹（運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)與能力）三.運(yùn)作管理---管理模式與能力

1.運(yùn)作準(zhǔn)備

2.項(xiàng)目負(fù)責(zé)3.操作流程4.過程跟蹤與監(jiān)控5.信息反饋與跟蹤6.KPI與質(zhì)量控制7.運(yùn)作回顧、總結(jié)與改進(jìn)四.遠(yuǎn)成集團(tuán)近期規(guī)劃一.項(xiàng)目合作介紹

1.前期運(yùn)作總結(jié)：

首先，非常感謝長安民生物流公司給予我們參與合作的機(jī)會(huì)。作為長安民生物流公司的一名物流服務(wù)供應(yīng)商，遠(yuǎn)成集團(tuán)非常重視與長安民生物流公司的長期穩(wěn)定合作。目前四海本京公司與長安民生物流合作線路主要是重慶發(fā)到昆明、蘭州、西安等地。長安民生物流公司在重慶的工廠在四海本京公司總發(fā)貨量1萬余臺(tái)。一年多的合作使四海本京對(duì)長安民生物流公司的文化有了更多的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同。針對(duì)長安民生的服務(wù)需求，我們對(duì)四海本京公司目前的操作進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，從而總結(jié)和積累了更多的物流管理和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)真地聽取了長安民生物流公司和四海本京公司的意見，全面重視運(yùn)作的全程監(jiān)控和問題的改進(jìn)。我們清楚知道如果運(yùn)作質(zhì)量沒有大的改進(jìn)，那么與長安民生的合作將無法進(jìn)行。我們運(yùn)作質(zhì)量方面還有較大的提升空間，遠(yuǎn)成集團(tuán)完全可以控制目前的狀況并且超過長安民生物流公司對(duì)我們的要求。

2.存在問題：1、項(xiàng)目系統(tǒng)自身不穩(wěn)定性，缺乏穩(wěn)定的監(jiān)控。2、內(nèi)部信息系統(tǒng)溝通的不及時(shí)性。3、操作層的專項(xiàng)服務(wù)沒有到位。4、與長安民生物流公司在合作上的溝通沒有到位。5、人員變動(dòng)時(shí)未能及時(shí)地對(duì)新接手員工培訓(xùn)。3.改進(jìn)與希望：

雖然我們目前還存在一些問題，但我們有信心、有能力徹底改變這一局面，通過近期與長安民生物流公司和四海本京公司的回顧會(huì)議，我們認(rèn)識(shí)到我們的問題的原因，這些使公司的高層非常重視。針對(duì)長安民生整車運(yùn)輸項(xiàng)目，我們必須加強(qiáng)全面的現(xiàn)場管理與全程監(jiān)控，嚴(yán)格按操作流程及長安民生物流公司的需求提供服務(wù)，我們相信，通過我們的努力一定能在最快的時(shí)間內(nèi)達(dá)到長安民生物流公司的KPI考核指標(biāo)。我們追求與長安民生物流公司更多、更廣的合作。此次合作我們更多注重以集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展的高度上，在集團(tuán)總部的指導(dǎo)，各站點(diǎn)公司協(xié)調(diào)下，互相緊密配合，共同做好這一重點(diǎn)項(xiàng)目。二.遠(yuǎn)成集團(tuán)鐵路運(yùn)輸實(shí)力介紹（運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)與能力）遠(yuǎn)成集團(tuán)創(chuàng)建于1988年以鐵路快運(yùn)、特快行郵專列、行包、五定班列、公路快運(yùn)、倉儲(chǔ)、配送、物流方案策劃等物流業(yè)為主導(dǎo)，集實(shí)業(yè)投資、國際貿(mào)易為一體的綜合性企業(yè)集團(tuán)。具備有“以鐵路干線運(yùn)輸為基礎(chǔ)，公路快運(yùn)為延伸，區(qū)域配送為深度滲透”的多層次物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。在認(rèn)真研究過長安民生物流公司的服務(wù)需求后，認(rèn)為有能力在鐵路運(yùn)輸方面為長安民生物流公司提供滿意的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸服務(wù)，并提出以下解決方案，希望能夠得到長安民生物流公司的認(rèn)可。從而在更多的領(lǐng)域達(dá)成戰(zhàn)略合作。遠(yuǎn)成集團(tuán)鐵路運(yùn)輸經(jīng)營策略及網(wǎng)點(diǎn)分布：

以“鐵路、公路干線運(yùn)輸為基礎(chǔ)，區(qū)域配送為深度滲透”的多層次物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，大力發(fā)展長三角、珠三角，環(huán)渤海地區(qū)及西南區(qū)域內(nèi)的城際配送。分支機(jī)構(gòu)：●東北區(qū)：哈爾濱長春沈陽等●華南區(qū)：廣州深圳、中山、順德、東莞、佛山、珠海等●華北區(qū)：北京、天津、石家莊、濟(jì)南、青島、煙臺(tái)、淄博等●華東區(qū)：上海、杭州、南京、無錫、蘇州、寧波、金華等●華中區(qū)：合肥、武漢、鄭州等●西南區(qū)：成都、重慶、宜賓、自貢、綿陽、貴陽、昆明、烏魯木齊等●西北區(qū)：西安、銀川、太原、拉薩、呼和浩特等遠(yuǎn)成集團(tuán)鐵路網(wǎng)絡(luò)圖攀枝花深圳遠(yuǎn)成行郵專列遠(yuǎn)成行包專列遠(yuǎn)成五定班列

遠(yuǎn)成集團(tuán)鐵路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)點(diǎn)：鐵路運(yùn)輸具有安全程度高、運(yùn)輸速度快、運(yùn)輸距離長、運(yùn)輸能力大、運(yùn)輸成本低等優(yōu)點(diǎn)，且具有污染小、潛能大、不受天氣條件影響的優(yōu)勢，是公路、水運(yùn)、航空運(yùn)輸所無法比擬的。1.不超載，運(yùn)力大；每節(jié)車廂，每個(gè)車皮都有嚴(yán)格的限量與堆放標(biāo)準(zhǔn)，不存在超載的情況，容易對(duì)運(yùn)輸過程中的安全風(fēng)險(xiǎn)控制。2.時(shí)間、安全保障；定時(shí)發(fā)車，定時(shí)到達(dá)，電腦控制。3.專人操作，及時(shí)到貨通知；遠(yuǎn)成員工專項(xiàng)負(fù)責(zé)計(jì)劃、裝車、跟蹤、卸貨，能夠全程監(jiān)控運(yùn)輸質(zhì)量。4.全國網(wǎng)點(diǎn)覆蓋廣闊，全國大中心城市的布局。5.全天候作業(yè)，不受天氣條件影響。根據(jù)長安民生物流公司運(yùn)輸?shù)囊螅h(yuǎn)成集團(tuán)結(jié)合自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢與布局，我們建議：1.根據(jù)項(xiàng)目需要，遠(yuǎn)成集團(tuán)派專員駐長安分撥中心或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)接送車事宜，保證訂單與車輛的完好交接；2.遠(yuǎn)成集團(tuán)根據(jù)長安整車運(yùn)輸項(xiàng)目成立項(xiàng)目組，在集團(tuán)營運(yùn)中心成立整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作監(jiān)控、協(xié)調(diào)小組，管理整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作，處理長安民生物流公司的投訴與定期總結(jié)回顧會(huì)議；3.與長安民生物流公司共同制定項(xiàng)目操作手冊(cè)、操作崗位培訓(xùn)資料、項(xiàng)目操作流程；4.根據(jù)長安民生物流公司的KPI指標(biāo)，遠(yuǎn)成集團(tuán)提供讓長安民生物流公司認(rèn)可的解決辦法；5.長安整車運(yùn)輸項(xiàng)目運(yùn)作各參與公司設(shè)立客戶經(jīng)理全程對(duì)長安民生物流公司的訂單進(jìn)行跟蹤，及時(shí)反饋給長安民生的相關(guān)工作人員；6.為了做到定單的計(jì)劃性，長安項(xiàng)目客戶經(jīng)理主動(dòng)了解長安民生的訂單情況，及時(shí)作出計(jì)劃安排。三.運(yùn)作管理---管理模式與能力1、運(yùn)作準(zhǔn)備在四海本京公司原來的運(yùn)作基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)成集團(tuán)對(duì)其進(jìn)行整合、完善，保持四海本京公司的業(yè)務(wù)骨干，實(shí)行平穩(wěn)過渡。1、員工心態(tài)：通過我們前期的調(diào)查，四海本京公司絕大部門員工心態(tài)良好，他們希望找到一個(gè)有實(shí)力的后臺(tái)，為他們提供一個(gè)長期穩(wěn)定的發(fā)展平臺(tái)。2、保持原有業(yè)務(wù)骨干，雙方實(shí)行平穩(wěn)過渡。例如：遠(yuǎn)成集團(tuán)將保留原有的管理人員、現(xiàn)場操作人員、業(yè)務(wù)接單人員、司機(jī)等。3、遠(yuǎn)成集團(tuán)派出行政人事專員，與這些業(yè)務(wù)骨干建立新的勞動(dòng)關(guān)系，新的培訓(xùn)體系，為平穩(wěn)過渡提供完善的后勤保障，而且遠(yuǎn)成集團(tuán)承諾，新的薪資體系不會(huì)低于原有的薪資體系。2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)（項(xiàng)目啟動(dòng)最短時(shí)間：7個(gè)工作日）遠(yuǎn)成集團(tuán)將為長安民生物流公司設(shè)立專門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),提供細(xì)致周全的服務(wù).其中包括：客戶服務(wù)經(jīng)理積極主動(dòng)地保持和客戶的協(xié)調(diào)溝通,為客戶提供所需的各種管理報(bào)告和單證,并及時(shí)準(zhǔn)確地提供相關(guān)物流信息。項(xiàng)目操作經(jīng)理選派具備豐富的實(shí)際操作和管理經(jīng)驗(yàn)的物流管理人員出任項(xiàng)目經(jīng)理,全面負(fù)責(zé)組織實(shí)施遠(yuǎn)成集團(tuán)所承諾及長安民生物流公司所要求的服務(wù)項(xiàng)目。現(xiàn)場派駐協(xié)調(diào)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)監(jiān)控作業(yè)現(xiàn)場,確保安全準(zhǔn)確地作業(yè)。組織項(xiàng)目培訓(xùn)1.項(xiàng)目培訓(xùn)的目的：1）充分了解長安民生物流公司的物流服務(wù)要求；2）使我司各運(yùn)作環(huán)節(jié)能夠正確、全面地掌握及貫徹項(xiàng)目操作流程及標(biāo)準(zhǔn)。2.長安民生物流公司對(duì)我司項(xiàng)目組人員的培訓(xùn)：（此培訓(xùn)為與長安民生物流公司簽訂合同后，項(xiàng)目正式啟動(dòng)前進(jìn)行）由長安民生物流公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織相關(guān)的人員對(duì)我司的具體項(xiàng)目相關(guān)人員進(jìn)行運(yùn)作前的培訓(xùn)，我司參加人員可為：相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員、運(yùn)作人員、司機(jī)。3.我司內(nèi)部培訓(xùn)：在長安民生物流公司對(duì)我們進(jìn)行了培訓(xùn)后，由我司的各項(xiàng)目操作負(fù)責(zé)人依據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作方案對(duì)我司各個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。（各公司參加培訓(xùn)人員主要為；項(xiàng)目操作負(fù)責(zé)人、司機(jī)、操作員、裝卸工、押運(yùn)員等）遠(yuǎn)成集團(tuán)總部長安項(xiàng)目聯(lián)系表姓名職位電話手機(jī)電郵備注遠(yuǎn)成集團(tuán)總部與長安公司建立聯(lián)系窗口總裁助理全面協(xié)調(diào)市場部高級(jí)經(jīng)理商務(wù)洽談備注：（職能）項(xiàng)目價(jià)格的談判；重大投訴處理；其他重大事項(xiàng)的協(xié)調(diào)與溝通遠(yuǎn)成集團(tuán)總部對(duì)各參與公司內(nèi)部管理窗口客服部副部長服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)作部副部長運(yùn)作質(zhì)量管理備注：（職能）監(jiān)控長安項(xiàng)目各種運(yùn)作指標(biāo)，進(jìn)行分析，總結(jié)，提出改進(jìn)辦法，進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目職位姓名項(xiàng)目職責(zé)聯(lián)系方式項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目的運(yùn)作和保障工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人重大客戶投訴處理其他重大營運(yùn)事項(xiàng)的協(xié)調(diào)和溝通客戶經(jīng)理

1.日常操作的協(xié)調(diào)2.一般投訴的處理3.遠(yuǎn)成集團(tuán)內(nèi)部各分公司協(xié)調(diào)4.日常客戶維護(hù)、溝通5.組織項(xiàng)目回顧會(huì)議，提交工作報(bào)表操作經(jīng)理1.運(yùn)作管理，協(xié)調(diào)現(xiàn)場工作2.指導(dǎo)裝卸工裝（卸）車3.聯(lián)絡(luò)客戶4.單據(jù)簽收5.負(fù)責(zé)所管轄環(huán)節(jié)項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量控制6.所在操作環(huán)節(jié)信息的收集與反饋財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)返單的收集與匯總。負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的資金安排。負(fù)責(zé)與長安民生的對(duì)單和財(cái)務(wù)結(jié)算。人事經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的人員調(diào)度理順?biāo)暮１揪┕締T工的篩選、勞動(dòng)關(guān)系的辦理負(fù)責(zé)集團(tuán)相關(guān)制度和企業(yè)文化的培訓(xùn)長安民生項(xiàng)目組成員名單3.操作流程：長安民生車輛分撥中心遠(yuǎn)成集團(tuán)項(xiàng)目組（重慶發(fā)貨站）遠(yuǎn)成集團(tuán)到站分公司或操作點(diǎn)（到貨站）長安民生公司客戶下達(dá)訂單指令客服人員收到訂單并進(jìn)行訂單確認(rèn)車隊(duì)隊(duì)長安排司機(jī)接車操作經(jīng)理上報(bào)運(yùn)輸計(jì)劃受理定單并制作運(yùn)輸作業(yè)單據(jù)按定單進(jìn)行交接并在單據(jù)上簽字鐵路運(yùn)輸?shù)秸景才湃藛T送車并由到站公司專人進(jìn)行跟蹤送達(dá)鐵路站點(diǎn)進(jìn)行裝車車輛送達(dá)至客戶收貨地方進(jìn)行交接確認(rèn)向長安民生公司反饋及時(shí)信息與提交回單進(jìn)行結(jié)算按照長安民生要求接車驗(yàn)收發(fā)運(yùn)站運(yùn)作要求運(yùn)作項(xiàng)目流程要求責(zé)任人單據(jù)接受訂單指令接單人員準(zhǔn)確記錄所發(fā)車輛型號(hào)、數(shù)量、送達(dá)地以及客戶要求的時(shí)限?？头藛T拿單接車拿單：拿單人員認(rèn)真檢查訂單（是否有漏單、重單、錯(cuò)單等現(xiàn)象）。接車：現(xiàn)場指導(dǎo)司機(jī)按長安民生公司要求接車，按規(guī)定行車路線行駛，把車輛?？吭谝?guī)定位置。驗(yàn)收：車輛外觀必須無破損、無裂痕。取料：按長安民生公司提供的單據(jù)提取汽油、工具包、說明書等輔料。核對(duì)：核對(duì)車輛型號(hào)、數(shù)量、送貨地址與訂單是否一致，合格證與車輛是否一一對(duì)應(yīng)，輔料是否齊全等交接：確認(rèn)無誤后與長安民生公司做好交接并打印交接單?，F(xiàn)場拿單人員和接車司機(jī)《長安發(fā)運(yùn)單》《長安車輛交接單》裝車（火車）操作員提前做好人員以及作業(yè)工具的檢查和準(zhǔn)備，提前做好車輛防護(hù)材料的準(zhǔn)備。操作員根據(jù)單據(jù)核對(duì)車輛的型號(hào)和數(shù)量，做好裝車前車輛數(shù)量或質(zhì)量異常情況檢查和確認(rèn)。操作員指導(dǎo)、監(jiān)督裝卸工、定位司機(jī)按正確的裝車方式、安全地進(jìn)行作業(yè)，將車輛按規(guī)定要求停放，按鐵路要求做好車輛的加固和保護(hù)工作。操作員在確認(rèn)車輛裝車作業(yè)完畢后，按車輛實(shí)際裝載情況，做好相應(yīng)的《貨物裝載清單》押運(yùn)員根據(jù)單據(jù)核對(duì)車輛的型號(hào)和數(shù)量，做好發(fā)送前車輛數(shù)量或質(zhì)量檢查與確認(rèn)并與操作員簽定內(nèi)部車輛交接表。操作員《貨物裝載清單》《內(nèi)部車輛交接表》運(yùn)輸押運(yùn)員跟蹤列車運(yùn)行情況，及時(shí)將運(yùn)輸途中發(fā)生的任何以外情況匯報(bào)客戶經(jīng)理（每日一報(bào)），再由客戶經(jīng)理反饋給長安民生物流公司客戶經(jīng)理到達(dá)站運(yùn)作要求運(yùn)作項(xiàng)目流程要求責(zé)任人單據(jù)卸車（火車）押運(yùn)員和到站公司項(xiàng)目成員根據(jù)車輛的特性、保護(hù)要求以及作業(yè)現(xiàn)場情況，提前做好人員以及作業(yè)工具的檢查和準(zhǔn)備，提前做好貨物防護(hù)材料的準(zhǔn)備。2、押運(yùn)員根據(jù)隨車的《車輛交接單》檢查車輛并對(duì)車輛質(zhì)量異常情況進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。3、在到站公司項(xiàng)目成員和押運(yùn)員的指導(dǎo)、監(jiān)督下，按正確的裝卸方式、安全地進(jìn)行作業(yè)，將車輛按規(guī)放在指定位置。4、到站公司項(xiàng)目成員和押運(yùn)員根據(jù)隨車的《車輛交接單》核查所卸車的貨物，并對(duì)質(zhì)量異常的貨物臨時(shí)處理。押運(yùn)員和到站公司項(xiàng)目成員《車輛交接單》《貨物裝載清單》派送押運(yùn)員及時(shí)通知收貨方車輛到達(dá)情況，協(xié)調(diào)送車時(shí)間，準(zhǔn)備派送車輛。押運(yùn)員指導(dǎo)派送司機(jī)按客戶規(guī)定行車路線行駛，把車輛?？吭谝?guī)定位置押運(yùn)員、到站公司項(xiàng)目成員與收貨人協(xié)調(diào)相關(guān)費(fèi)用做好交接，雙方簽名、接貨日期、時(shí)間。4、到站公司項(xiàng)目成員做好整個(gè)派送過程的監(jiān)督工作。押運(yùn)員和到站公司項(xiàng)目成員《長安車輛交接單》回單由押運(yùn)員將客戶簽收完好的《長安車輛交接單》帶回押運(yùn)員《長安公司簽收單》4.各環(huán)節(jié)過程跟蹤與監(jiān)控管理：序號(hào)特別的操作項(xiàng)目操作項(xiàng)目說明客戶經(jīng)理始發(fā)站派送站備注1各線路時(shí)限要求時(shí)間要求YYY根據(jù)客戶的定單要求，合理安排車輛運(yùn)送各環(huán)節(jié)時(shí)間2取、送貨的時(shí)限要求時(shí)間要求YY由相關(guān)的作業(yè)站點(diǎn)負(fù)責(zé)安排司機(jī)進(jìn)行作業(yè)3裝卸要求包括車輛停放，裝卸要求YY對(duì)車輛裝卸過程中對(duì)車輛進(jìn)行特殊加固定位保護(hù)6車輛的交接標(biāo)準(zhǔn)取送環(huán)節(jié)列明特殊交接標(biāo)準(zhǔn)YY貨物運(yùn)送各交接環(huán)節(jié)嚴(yán)格按客戶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行貨物交接，作好記錄7信息查詢客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總向客戶匯報(bào)Y

各站點(diǎn)及時(shí)反饋運(yùn)作信息由各站點(diǎn)項(xiàng)目成員安排專門人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交給客戶經(jīng)理8投訴理賠要求客戶對(duì)投訴理賠特殊要求YYY各操作負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)確定內(nèi)部責(zé)任9合同重要條款摘要需提示各環(huán)節(jié)注意的其他合同約定事項(xiàng)YYY各環(huán)節(jié)按合同的要求貫徹執(zhí)行異常情況的處理和質(zhì)量保證:設(shè)立異常情況的處理責(zé)任人和專用

配有相關(guān)的應(yīng)急資源嚴(yán)格按系統(tǒng)要求執(zhí)行，實(shí)施全過程控制確定投訴和客戶、供應(yīng)商的聯(lián)系系統(tǒng)

長安民生分撥中心客戶經(jīng)理信息管理系統(tǒng)受理調(diào)度接車發(fā)送單證派送

5.信息反饋與跟蹤：1.長安民生物流公司可以通過遠(yuǎn)成的網(wǎng)上系統(tǒng)查詢訂單狀況。2.長安民生項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收集、匯總各環(huán)節(jié)的信息，及時(shí)反饋給客戶，并處理客戶的查詢和投訴。3.長安民生運(yùn)作項(xiàng)目各環(huán)節(jié)及時(shí)反饋信息到信息系統(tǒng)。4.遇到突發(fā)事件，相關(guān)環(huán)節(jié)及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理與長安民生公司5.客戶經(jīng)理全程跟蹤、監(jiān)控、協(xié)調(diào)長安民生項(xiàng)目的運(yùn)作6.KPI與質(zhì)量控制：一、目的1）確保無殘損、按時(shí)、高質(zhì)量地完成運(yùn)輸服務(wù)2）確保長安民生汽車在裝卸及運(yùn)輸過程中不受偷盜、不適當(dāng)裝卸操作等侵害。二、責(zé)任1）遠(yuǎn)成集團(tuán)與長安民生公司緊密協(xié)作，恪守操作紀(jì)律，安排合理、高效的運(yùn)輸。2）確保遠(yuǎn)成集團(tuán)現(xiàn)場人員及司機(jī)在長安民生公司簽運(yùn)工作按照長安民生公司的要求進(jìn)行。3）確保長安民生汽車從提貨至到貨整個(gè)物流過程的安全和質(zhì)量。4）確保足夠的運(yùn)力支持長安民生汽車的運(yùn)輸計(jì)劃。三、人員規(guī)定司機(jī)和現(xiàn)場人員的安全可靠性，司