Word版本，下載可自由編輯供水公司營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范供水公司營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，供水公司客服部營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范一、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿,舉止大方,態(tài)度和氣,服務(wù)熱烈;不得嬉鬧、大聲喧嘩。2、接待用戶時(shí)應(yīng)面帶微笑,保持親切、誠(chéng)摯、樂(lè)觀的心情狀態(tài)...

供水公司客服部營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范

一、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿,舉止大方,態(tài)度和氣,服務(wù)熱烈;不得嬉鬧、大聲喧嘩。

2、接待用戶時(shí)應(yīng)面帶微笑,保持親切、誠(chéng)摯、樂(lè)觀的心情狀態(tài),文明有禮,不得態(tài)度生硬、冷淡、煩燥。

3、與用戶交談時(shí),做到語(yǔ)言文明、態(tài)度謙和,表述清楚、精確?????、完整。

4、收費(fèi)時(shí)需向用戶核對(duì)用戶編號(hào)與戶名,避開(kāi)錯(cuò)繳、誤繳。向用戶說(shuō)出收款金額與找還金額,做到唱收唱付。

5、工作電話鈴響后應(yīng)盡快接聽(tīng)。在接聽(tīng)過(guò)程中,應(yīng)用心傾聽(tīng),重要內(nèi)容要確認(rèn)并做具體記錄;通話結(jié)束后,必需等用戶先掛斷電話,不行強(qiáng)行掛斷。

6、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要接聽(tīng)電話或處理其他業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向用戶致歉,請(qǐng)其稍候,并盡量避開(kāi)讓用戶長(zhǎng)時(shí)光等待。

7、因辦公設(shè)備或業(yè)務(wù)系統(tǒng)浮現(xiàn)故障等狀況影響業(yè)務(wù)辦理時(shí),應(yīng)做好解釋說(shuō)明。

8、對(duì)來(lái)辦事的用戶,不要讓來(lái)辦事的用戶受到冷落、不讓工作事項(xiàng)因個(gè)人緣由受到延誤、不讓工作差錯(cuò)發(fā)生、不讓不良風(fēng)氣浮現(xiàn)、不讓供水公司形象受到傷害。

9、提供“五個(gè)一樣”服務(wù):即“受理、詢問(wèn)一樣熱烈;生人、熟人一樣和藹;干部、群眾一樣敬重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

10、對(duì)用戶做到:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲;在服務(wù)的過(guò)程中,對(duì)用戶提出的問(wèn)題,要準(zhǔn)時(shí)、精確?????、耐心地為其解答;當(dāng)回答完用戶的問(wèn)題時(shí),一定要確認(rèn)用戶是否清晰;在辦理完業(yè)務(wù)時(shí),要確認(rèn)用戶是否有其它需要協(xié)助,禮貌道別。

10、采取“五心工作法”:即“接待用戶熱心、聽(tīng)取問(wèn)題精心、解答問(wèn)題耐心、提供協(xié)助衷心、解決問(wèn)題真心”;當(dāng)用戶提出看法、建議和批判時(shí),要耐心聽(tīng)取,不予爭(zhēng)論,有則改之、無(wú)則加勉。

二、日常接待用戶及接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ):

1、接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)

接通后立刻應(yīng)答:“您好!水費(fèi)查詢!有什么需要協(xié)助嗎”

記錄取戶詢問(wèn)(或投訴)問(wèn)題時(shí)如對(duì)方描述狀況過(guò)程較長(zhǎng),應(yīng)有聲音上的回應(yīng),如“好的,是的……”此類。

征詢對(duì)方姓名:“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼”

復(fù)述核實(shí)問(wèn)題:“XX先生(女士),您反映(詢問(wèn))的問(wèn)題是……嗎”

2、回應(yīng)問(wèn)題

用戶焦急,態(tài)度惡劣時(shí):“請(qǐng)您別焦急,漸漸講,我們會(huì)盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時(shí):“對(duì)不起,您所詢問(wèn)的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍,請(qǐng)您掛機(jī),再見(jiàn)。”

用戶提出批判或表?yè)P(yáng)時(shí):“謝謝您的批判指正,我們將準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)。感謝,這是我們應(yīng)當(dāng)做的?！?/p>

用戶提出建議時(shí):“十分謝謝您的珍貴建議,我們將不斷提高服務(wù)。”

若沒(méi)有聽(tīng)清晰用戶所說(shuō)內(nèi)容再次咨詢時(shí):“對(duì)不起,先生(女士),我沒(méi)聽(tīng)清晰您的問(wèn)題,請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎”

用戶的問(wèn)題不能立刻答復(fù)時(shí):“您反映的問(wèn)題我們已具體記錄并與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,會(huì)盡快給您答復(fù)。”

3、為用戶查詢水費(fèi)

用戶查詢水費(fèi)時(shí):“請(qǐng)問(wèn)您的用戶編號(hào)是多少”

“您好!請(qǐng)問(wèn)您是XXX(用戶名稱)嗎”

“您的水費(fèi)XXX月水費(fèi)XXX元或者您有欠費(fèi)XXX月XXX月共計(jì)XXX元”

4、回訪用戶

回訪用戶時(shí):“您好,我是供水公司XXX,想對(duì)之前您反映的問(wèn)題做個(gè)回訪,請(qǐng)問(wèn)是否便利”(得到用戶同意后,以規(guī)范的語(yǔ)言舉行相關(guān)內(nèi)容的回訪)結(jié)束時(shí):“謝謝您對(duì)供水工作的支持,再見(jiàn)?！?/p>

5、用戶咨詢停水

接到停水通知時(shí):“是的,因?yàn)槟衬尘売稍斐赡陈范瓮Ｋ?預(yù)計(jì)某時(shí)光來(lái)水。給您生活帶來(lái)不便十分愧疚,我們會(huì)盡快恢復(fù)供水。”

不明緣由停水時(shí):“對(duì)不起,我們臨時(shí)沒(méi)有接到停水通知,會(huì)盡快聯(lián)系工程部前去排查,請(qǐng)您再觀看一下,再見(jiàn)?！?/p>

6、各類用水問(wèn)題報(bào)修

表內(nèi):“棘手您提供一下戶號(hào),地址及聯(lián)系方式,我們會(huì)派發(fā)工單致相關(guān)部門(mén),工作人員會(huì)和您預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)光,并告訴相關(guān)費(fèi)用。”