廣州市XX電子科技有限公司廣州市XX電子科技有限公司HONGKONGBESTLONGELECTRONTECHONLOGYCO.,LTD服務(wù)管理程序制訂部門:行政部文件編號(hào):HKET-ZL019版本/版次:A/0總頁次:8發(fā)行代號(hào):080225生效日期:2008-2-25核準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化審核編制廣州市XX電子科技有限公司服務(wù)管理程序文件編號(hào)HKET-ZL019版本/次A/0頁碼1/8目的：為落實(shí)公司的品質(zhì)管理體系，確保公司方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，向顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，確保顧客要求的實(shí)現(xiàn)，提高顧客滿意度，特制定本工作程序。范圍：本程序文件適用于本公司產(chǎn)品交貨后的安裝調(diào)試服務(wù)、保修服務(wù)及維修服務(wù)，使用符合公司產(chǎn)品的相關(guān)質(zhì)量要求并符合顧客指定之要求，保證公司與顧客的溝通，提高顧客滿意度。3、職責(zé)：3、1市場部負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系溝通和客戶滿意度的調(diào)查與內(nèi)部傳達(dá)。3、2研發(fā)中心負(fù)責(zé)處理客戶的投訴及退貨的鑒定、處理和改善。3、3安裝調(diào)試人員、維修人員為顧客提供安裝調(diào)試和維修服務(wù)。4、參考文件糾正和預(yù)防措施程序。溝通管理程序5、程序5.1安裝調(diào)試服務(wù)5.1.1顧客有安裝調(diào)試服務(wù)要求的產(chǎn)品，在發(fā)貨的同時(shí)，市場部內(nèi)勤人員填寫《安裝調(diào)試記錄卡》（附件一），注明顧客的地址、電話、聯(lián)系人等，安裝調(diào)試人員按《安裝調(diào)試記錄卡》的安排，直接為顧客服務(wù)。5.1.25.1.35.2維修服務(wù)5.2.15.修訂內(nèi)容△△△△△修訂人修訂日期廣州市XX電子科技有限公司服務(wù)管理程序文件編號(hào)HKET-ZL019版本/次A/0頁碼2/8單位、詳細(xì)地址、電話等，維修人員持卡到場后，要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、詳細(xì)檢查故障現(xiàn)象及原因，能夠現(xiàn)場排除的故障，盡可能現(xiàn)場排除，不能現(xiàn)場排除的，要為顧客更換部件。5.25.25.3客戶退貨的處理5.3.1市場部接到客戶退貨后即填寫“5.3.2品質(zhì)部根據(jù)“客戶退貨鑒定報(bào)告”及退回不合格品樣品等作退貨原因分析、鑒定，追溯此批產(chǎn)品相應(yīng)的“成品檢驗(yàn)報(bào)告”與退貨鑒定結(jié)果作比較，作為改善依據(jù)，并將分析、鑒定結(jié)果記錄于“客戶退貨鑒定報(bào)告”第二、三欄內(nèi)。并將“5.5.2.3.15.25.4改善5.4.1參考“5.4.25.6.0記錄與保存報(bào)，對(duì)于客戶投訴填寫《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》并交品質(zhì)部進(jìn)行質(zhì)量分析。5.修訂內(nèi)容△△△△△修訂人修訂日期廣州市XX電子科技有限公司服務(wù)管理程序文件編號(hào)HKET-ZL019版本/次A/0頁碼3/8客戶退貨鑒定報(bào)告，由品質(zhì)部保存，保存一年以上。7.0權(quán)限本運(yùn)作程序經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時(shí)亦同。8.0附件8.1安裝調(diào)試記錄卡（R-019-01-A）8.2客戶投訴一覽表（R-019-02-A）8.3維修記錄卡（R-019-03-A）8.4客戶退貨鑒定報(bào)告（R-019-04-A）8.5維修記錄（R-019-05-A）修訂內(nèi)容△△△△△修訂人修訂日期附件一：安裝調(diào)試記錄卡R-019-01-A編號(hào)：代理商名稱聯(lián)系人電話地址用戶名稱聯(lián)系人電話地址安裝調(diào)試項(xiàng)目：送貨單號(hào)：安裝調(diào)試人員安裝調(diào)試日期客戶驗(yàn)收意見：驗(yàn)收人：日期：備注：制單人：審核：附件二：客戶投訴一覽表月份：R—19—02-A序號(hào)日期客戶名稱產(chǎn)品型號(hào)送貨單編號(hào)交貨日期投訴內(nèi)容投訴受理人備注制單：審核：附件三：維修記錄卡R-019-03-A編號(hào)：報(bào)修單位聯(lián)系人電話詳細(xì)地址報(bào)修型號(hào)產(chǎn)品規(guī)格產(chǎn)品編號(hào)客戶報(bào)修故障：實(shí)際故障現(xiàn)象及原因：維修情況：維修人員客戶驗(yàn)收人員維修日期驗(yàn)收日期附件四：客戶退貨鑒定報(bào)告R—19—04-A報(bào)告編號(hào)：日期：客戶名稱：退貨數(shù)量：收貨數(shù)量：退貨所屬合同編號(hào)：退貨日期：____________收到退貨時(shí)間：不良現(xiàn)象：經(jīng)營部：審核：鑒定數(shù)量：原“成品檢驗(yàn)報(bào)告”編號(hào)：檢驗(yàn)員：鑒定結(jié)果：檢驗(yàn)員：審核：____________________退貨處理：簽名：