客服培訓天貓第1頁/共66頁售前售后售中第2頁/共66頁

開門迎客——禮貌待客熱情感染

解決異議——認真傾聽換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦售中售后售前第3頁/共66頁買家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒有的買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的.買家(15:03:25):有贈品嗎？客服(15:03:43):沒有買家(15:04:19):包運費嗎？客服(15:04:38):不包的，滿500才包開門迎客——禮貌待客熱情感染第4頁/共66頁開門迎客——禮貌待客熱情感染售中售后售前買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請問付款后什么時候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩第5頁/共66頁在嗎？客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？

客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒有問題。售中售后售前試一試！第6頁/共66頁積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您”

“恩”和“是的，沒有問題”旺旺表情幫你說話：避免不良習慣：“暈”

“！?。。　笔壑惺酆笫矍伴_門迎客——禮貌待客熱情感染第7頁/共66頁

開門迎客——禮貌待客熱情感染

解決異議——認真傾聽換位思考

促成交易——挖掘需求積極推薦優(yōu)質(zhì)客服售中的體現(xiàn)售中售后售前售中售后售前第8頁/共66頁解決異議——認真傾聽、換位思考售中售后售前商品?服務價格第9頁/共66頁到底是多少錢一個？？第10頁/共66頁售中售后售前第11頁/共66頁第12頁/共66頁買家：你好，價格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服：……打消疑慮、解決異議承認對方的立場傾聽，分析原因提出解決方案說服對方接受方案售中售后售前試一試！第13頁/共66頁買家：為什么你這里的相機比C2C的還貴？你不是旗艦店么？賣家：您好！首先非常感謝您關注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對于品質(zhì)您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。買家：但是C2C也提供發(fā)票，也全國聯(lián)保啊……賣家：親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒問題，并且價格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。買家：但是你們到時貴了100塊錢艾?賣家：您可能在表面上看我們可能會比較高，但實質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈品，還有啊，您在我店購買滿5000元，會成為我們品牌的VIP了。那您以后即使是在其他實體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦~積分可以再下次購買時當現(xiàn)金用的哦~~~第14頁/共66頁

開門迎客——禮貌待客熱情感染

解決異議——認真傾聽換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦售中售后售前第15頁/共66頁

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。

一位老太太到市場買李子…………

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的?！?/p>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！?/p>

售中售后售前第16頁/共66頁

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠?！笔壑惺酆笫矍八伎迹盒∩特淐的成功秘訣第17頁/共66頁深挖需求贊美關聯(lián)銷售Vip客戶管理思考：小商販C的成功秘訣第18頁/共66頁挖掘需求——善于發(fā)問買家買家客服買家客服買家客服買家

客服買家客服買家客服客服售中售后售前第19頁/共66頁

買家

買家

客服

客服

客服

客服

客服積極推薦售中售后售前第20頁/共66頁積極推薦——使用積極的語言買家：你好，我要買這雙鞋？客服：你好，MM的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。買家：呵呵，我一看就很喜歡。客服：另外我們還有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500免郵費呢。買家：是嗎？哪款，我看看。售中售后售前第21頁/共66頁你的眼光真不錯。這款是目前最熱銷的。不要錯過這個機會哦這款寶貝是限量版的哦。現(xiàn)在正在促銷呢！很快要恢復原價咯！積極推薦——使用積極的語言售中售后售前第22頁/共66頁促成交易——利用促銷、活動信息客服客服：買家：售中售后售前第23頁/共66頁買家：這條褲子了已經(jīng)付款了，盡快發(fā)貨哦。客服：你好，請放心哦，我們會及時發(fā)貨的。另外，我們正在做促銷活動，加35元可以購得模特身上搭配的腰帶哦，搭配在一起褲子更顯特色呢。促成交易——順水推舟打包銷售售中售后售前第24頁/共66頁售前售中售后售后第25頁/共66頁優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)

信息確認商品包裝發(fā)貨投訴處理

客戶關系管理售中售后售前第26頁/共66頁交易信息確認******客服：買家：售中售后售前第27頁/共66頁優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)

信息確認

商品包裝發(fā)貨投訴處理

客戶關系管理售中售后售前第28頁/共66頁商品包裝有多重要？第29頁/共66頁賣家收件員B市內(nèi)運輸A分撥中心航空公司B分撥中心派送員買家售中售后售前A市內(nèi)運輸?shù)?0頁/共66頁牛皮紙（書籍、報紙、雜志等）布袋（服裝、床上用品等）紙板箱（大部分商品均可）PVC管（字畫、海報等）包裝材料第31頁/共66頁內(nèi)部填充物報紙：團狀、條狀泡沫：塊狀、粒狀氣泡膜：整張、邊角塑料袋：球狀、氣囊DIY安全氣囊商品包裝技巧第32頁/共66頁售中售后售前第33頁/共66頁

售中售后售前第34頁/共66頁

售中售后售前第35頁/共66頁售中售后售前第36頁/共66頁第37頁/共66頁優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)

信息確認商品包裝

發(fā)貨投訴處理

客戶關系管理售中售后售前第38頁/共66頁填寫發(fā)貨單——細微之處體現(xiàn)服務售中售后售前填寫發(fā)貨單第39頁/共66頁填寫發(fā)貨單——細微之處體現(xiàn)服務填寫發(fā)貨單第40頁/共66頁填寫發(fā)貨單的注意事項1、收件人詳細地址、電話等不要漏寫2、注明收件人要求的到貨時間3、商品編號、物流過程中需注意的方面要寫明4、選擇是否保價，填寫申報價值5、寫上簽收提醒，以及備注欄內(nèi)容填寫發(fā)貨單第41頁/共66頁客服(18:31:47):您好！快遞已發(fā)出。中誠快遞公司，單號：2121915225，將于5月7日到貨，請您在驗貨后簽收！如在收貨、驗貨過程中有任何疑問，請及時聯(lián)系我！買家(19:29:38):非常感謝,你是一個好客服!售中售后售前發(fā)貨通知第42頁/共66頁售中售后售前發(fā)貨通知第43頁/共66頁售中售后售前發(fā)貨小貼士感動上帝的細節(jié)—感謝函利人利己的細節(jié)—名片禮輕情重的細節(jié)—贈品、電子賀卡、短信問候有備無患的細節(jié)—客戶檔案換位思考的細節(jié)—短信通知體貼入微的細節(jié)—發(fā)貨單的備注欄第44頁/共66頁3、感謝惠顧刻不容緩1、打包體現(xiàn)合理規(guī)范2、郵費控制精打細算4、宣傳推廣不光靠喊淘寶賣家發(fā)貨的【非常六加一】5、發(fā)貨通知能早別晚6、簽收提示切莫偷懶內(nèi)件防丟只需一招——封條貼滿第45頁/共66頁優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)

信息確認商品包裝發(fā)貨投訴處理

客戶關系管理售中售后售前第46頁/共66頁傾聽！你的客戶究竟想要什么？糾紛處理第47頁/共66頁輕松一下！傾聽的游戲！商店打烊！糾紛處理第48頁/共66頁答案：1、店主將店堂內(nèi)的燈關掉后，一男子到達？商人不等于店主2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定3、來的那個男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機的那個男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶劫者向店主索要錢款？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開？9、搶劫者打開了收銀機F

10、店堂燈關掉后，一個男子來了T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？

12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察？糾紛處理第49頁/共66頁

案例分析

買家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過奶粉罐子已經(jīng)凹了一個坑！郁悶！

客服1：不可能！我們發(fā)貨的時候都檢查過的！客服2：實在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。售中售后售前他們做的對嗎？糾紛處理第50頁/共66頁處理糾紛的常見誤區(qū)：直接拒絕客戶爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要不及時通知變故售中售后售前糾紛處理第51頁/共66頁糾紛處理第52頁/共66頁糾紛處理第53頁/共66頁第54頁/共66頁處理投訴的原則：承認對方的立場傾聽，分析原因提出解決方案說服對方接受方案糾紛處理第55頁/共66頁優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)

信息確認

商品包裝發(fā)貨糾紛處理客戶關系管理第56頁/共66頁售中售后售前客戶檔案的管理第57頁/共66頁某百貨公司服務調(diào)查自動答話機：如果您想預訂或付款，請按5。如果您對我們的服務有任何不滿，請按6459834822955392。祝您愉快。再見。售中售后售前客戶回訪第58頁/共66頁客戶回訪割草的小男孩只有不斷地探詢客戶的評價，你才有可能知道自己的長處與短處。第59頁/共66頁售中售后售前客戶回訪

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