解決問題方法論經(jīng)典實用課件問題解決力第一頁，共二十七頁，2022年，8月28日2目錄一、為什么要提高問題解決能力二、服務的主要內(nèi)容第二頁，共二十七頁，2022年，8月28日3一定要具備邏輯思考能力死記硬背的學校學習經(jīng)驗：背答案可以加快效率，對于應試教育而言，可以節(jié)省時間，但對于問題解決力，則沒有什么好處，而且還有兩個明顯壞處任何問題都有一個標準答案：除了基礎(chǔ)的自然科學之外，顯示社會生活中的各類問題是沒有唯一答案的可以直接得到答案：答案只能一步步探詢才能得到，而不是有唯一答案在某個地方等你邏輯思考是成為領(lǐng)導的必要條件知道得到結(jié)果的過程的人才能成為領(lǐng)導，單單知道答案是不夠的A=B,B=C=>A=C和T=A+B,則在整體T的條件下，存在非A即B的“二律悖反”原則解決問題的基本邏輯首先知道問題在哪里然后考慮解決問題需要做什么第三頁，共二十七頁，2022年，8月28日4解決問題的原則和步驟解決問題的原則任何問題都能解決的信心：問題的解決與參與人員的解決問題的意愿和信息由極大的關(guān)系，當事人都認為問題不能解決，則問題一定不能解決經(jīng)?？紤]“如果有解決方案的話，那應該是什么”：形成良好的解決問題的思維習慣分清現(xiàn)象和原因：尋找問題的根本原因，建立高效益的杠桿解，而是低效益的癥狀解解決問題的步驟浮現(xiàn)問題本質(zhì)：連問三個為什么，浮現(xiàn)出最根本的原因合理假設(shè)：在理解問題本質(zhì)原因的基礎(chǔ)上，合理假設(shè)，尋找杠桿解驗證假設(shè)：收集數(shù)據(jù)、事實來證明假設(shè)第四頁，共二十七頁，2022年，8月28日5汽車銷售的問題解決案例在汽車的銷售上，賣得好的銷售員一個人賣8-9臺，賣的不好可能是0臺，平均在4臺，那么賣得好和賣的不好的人產(chǎn)生差異的原因是什么哪？如果只是按照銷售結(jié)果進行相應的處理，即發(fā)獎金給賣得好的員工，解雇賣的不好的人，這只是針對癥狀的癥狀解而已，因為還是可能有賣的不好的人出現(xiàn)那么賣得不好的原因有那些哪？有經(jīng)驗，銷售區(qū)域等各種原因如果新人經(jīng)驗不夠，那么可以總結(jié)優(yōu)秀員工的經(jīng)驗，進行推廣學習，加強培訓即可，培訓指導即是解決對策但如果地域分配不公平哪，老員工可能占有了效益好的局域，而新人往往被分到距離遠而又效益不好區(qū)域哪，如果只這樣的假設(shè)，則需要收集證據(jù)來進行深入的了解第五頁，共二十七頁，2022年，8月28日6目錄一、為什么要提高問題解決能力二、問題解決的基本思路第六頁，共二十七頁，2022年，8月28日7問題解決是什么問題解決是什么？對于工作中出現(xiàn)的不順，能夠找到進展不順的根本原因，采取措施并解決它成為問題解決者的基本步驟理解解決問題的基本點理解所處的環(huán)境學習有效的信息收集方法實現(xiàn)數(shù)據(jù)的圖表化熟練使用“框架”工具第七頁，共二十七頁，2022年，8月28日8通過學習可以實現(xiàn)的目標在日常生活中采取積極的態(tài)度處理問題了解信息源，并能根據(jù)目的靈活地運用能夠從收集到的信息中抽取有用的線索能夠繪制基本圖表能夠用“框架”工具整理信息，進一步深刻理解狀況和問題點掌握好自己學到的方法，并能夠在日常中學習第八頁，共二十七頁，2022年，8月28日9解決問題的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的問題解決問題的循環(huán)發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性的問題為解決問題而采取的對策對策的具體實施發(fā)現(xiàn)問題要求在承擔責任的基礎(chǔ)上消除偏見，關(guān)注整體，尊重事實第九頁，共二十七頁，2022年，8月28日10解決問題的步驟解決問題就是在理解組織使命或預定目標的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性的問題，想出解決方案，取得認同，付諸實施并獲得成果解決問題的過程發(fā)現(xiàn)問題要求在承擔責任的基礎(chǔ)上消除偏見，關(guān)注整體圖景的同時尊重客觀事實為目標實現(xiàn)制定相應對策理解公司（部門）的預定目標制定課程體系實施對策提出問題的解決方案發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性問題進行演示說明進行分析收集信息進行整理和綜合歸納第十頁，共二十七頁，2022年，8月28日11發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問題的幾大痛苦本質(zhì)問題需要突破表象的迷霧，深入思考才能獲得，在收集信息，理解問題本質(zhì)時，常常會有以下煩惱不知道收集什么樣的信息好不知道怎么整理、理解收集到的信息好即使能夠整理，卻不知道要點是什么那么如何避免上述問題哪辨別必要的信息：必要的信息要有一定的深度和廣度，但又不是完全的廣度和深度，因為對問題的理解，不是一定要看到所有重要的信息才能理解的，也許只有一部分信息就可理解問題的本質(zhì)理解收集的信息的意思：對一件事情不僅要進行縱向的挖掘，相關(guān)的橫向聯(lián)系也要看看，在理解信息相關(guān)性的同時進行分析要點是什么：抽出共同點，并進行結(jié)構(gòu)的綜合歸納，然后才會明白要點是這樣的第十一頁，共二十七頁，2022年，8月28日12平時看到的信息和發(fā)現(xiàn)問題所需的信息間是有差異的弄明白發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)所需要的信息是什么信息的深度平時收集的信息發(fā)現(xiàn)問題所需的信息第十二頁，共二十七頁，2022年，8月28日13解決問題的整體流程分為四步發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性的問題理解（分析）其含義明確所需要的信息是什么理解要點是什么理解所處的環(huán)境卓有成效的收集信息方法從數(shù)據(jù)到圖表用于分析的“框架”工具第十三頁，共二十七頁，2022年，8月28日14“理解所處的環(huán)境”作為出發(fā)點，進行數(shù)據(jù)收集和分析對企業(yè)進行分析時，將“理解所處的環(huán)境”作為出發(fā)點何時必需知道什么信息知道了什么樣的信息后，才能明白什么在什么上面下功夫才能提高價值卓有成效的收集信息的方法必須收集什么信息目的是什么，委托人的期待是什么如何整理和歸納這些信息如何收集這些信息通過網(wǎng)絡進行檢索采訪通過數(shù)據(jù)庫進行檢索通過網(wǎng)絡進行檢索通過數(shù)據(jù)庫進行檢索第十四頁，共二十七頁，2022年，8月28日15信息和數(shù)據(jù)是分析的基礎(chǔ)，有基礎(chǔ)才能進行分析圖表化表達并不只是為了追求視覺效果，而是為了提高分析力圖表是思考的工具了解繪制圖表的基本規(guī)則使用最佳圖表來表達使用框架工具進行信息整理，將提高邏輯性并理解其“要點”第十五頁，共二十七頁，2022年，8月28日16目錄一、為什么要提高問題解決能力二、問題解決的基本思路三、理解外部環(huán)境第十六頁，共二十七頁，2022年，8月28日17理解外部環(huán)境將學習以下三點按照流程流程理解周圍所發(fā)生的事情理解企業(yè)自身的立場提高工作輸出的價值第十七頁，共二十七頁，2022年，8月28日18按照流程理解外部環(huán)境首先要理解整體用合適的分類方法來觀察市場的整體和局部用整體情況（或平均值）來觀察競爭環(huán)境例如每個人的生活方式受到周圍的影響家人和朋友職場生活環(huán)境和業(yè)余時間的渡過方式自我第十八頁，共二十七頁，2022年，8月28日19了解整體經(jīng)濟和市場情況對企業(yè)的影響，必要時從全球化的角度進行觀察必要的角度全球化的角度中國經(jīng)濟的角度市場的角度（顧客及競爭）公司整體的角度第十九頁，共二十七頁，2022年，8月28日20就思維方式而言，從大到小依次進行觀察是很重要的，除此之外還要了解其他相關(guān)的信息應了解的事物理解市場了解帶來影響的外部因素分析競爭環(huán)境本公司宏觀環(huán)境市場狀況觀察自己的公司第二十頁，共二十七頁，2022年，8月28日21應該了解哪些宏觀環(huán)境信息需要了解的宏觀環(huán)境信息首先可根據(jù)經(jīng)濟增長率(GDP)了解經(jīng)濟的好壞程度然后可根據(jù)國民的可支配收入中有多少錢時用于一般購物消費，可以了解國民的消費性支出進而可以了解公司產(chǎn)品在生活消費中所占比率的變動情況第二十一頁，共二十七頁，2022年，8月28日22從市場的角度了解公司產(chǎn)品銷售的趨勢和動向必要的角度中國經(jīng)濟的角度市場的角度（顧客及競爭）公司整體的角度第二十二頁，共二十七頁，2022年，8月28日23考察市場的情況理解市場了解產(chǎn)品產(chǎn)能和產(chǎn)量的變化情況進行市場細分，了解不同特質(zhì)產(chǎn)品的銷售情況總結(jié)在觀察市場時，首先要把握住整體動向，要看市場是否增長把握整體動向后，要分析構(gòu)成市場的更詳細的項目，收集相關(guān)數(shù)據(jù)注意尋找有什么變化及特征，關(guān)注發(fā)生的事物，掌握事實將市場進行細分抓住市場的大動向考慮各項目的重要程度，收集相關(guān)數(shù)據(jù)第二十三頁，共二十七頁，2022年，8月28日24下一步的重點工作是理解競爭環(huán)境理解競爭環(huán)境理解誰是競爭對手，是至關(guān)重要的，特別是現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)邊界越來越模糊的時候關(guān)注新競爭對手的作戰(zhàn)方法，其可能帶來巨大的威脅從整體的角度出發(fā)，對將要發(fā)生的事物進行整理總結(jié)首先要理解誰是競爭對手，它給本行業(yè)帶來了什么樣的影響觀察行業(yè)平均值，把握住行業(yè)的結(jié)構(gòu)，特別是收益結(jié)構(gòu)，理解它是很重要的要養(yǎng)成經(jīng)常總結(jié)“要點是什么”的習慣觀察企業(yè)平均值，理解其結(jié)構(gòu)知道競爭對手是誰理解優(yōu)良企業(yè)的做法第二十四頁，共二十七頁，2022年，8月28日25結(jié)構(gòu)化的表達有利于結(jié)果的呈現(xiàn)，便于理解上下級的對話上司：通過對汽車所處環(huán)境的調(diào)查，你了解了什么部下：這個。。。汽車賣不出去的時代來臨了，因此我們公司的情況也是非常嚴峻的，而且競爭對手也采取了很多辦法，同時客戶也好像發(fā)生了一些變化。。。上司：？？？（你究竟想說什么）上司：通過對汽車所處環(huán)境的調(diào)查，你了解了什么部下：大致明白了以下3點：

1.市場整體情況停滯不前，顧客的價值觀與以往大不相同

2.競爭變得非常激烈，企業(yè)被分成勝利的一方和失敗的一方

3.我們公司的業(yè)績也很低下，可以說到了必須進行新的嘗試的時