醫(yī)院接診過(guò)程管理規(guī)定一、劃價(jià)

預(yù)備：

收單：

查詢：

計(jì)價(jià)：

遞交：

留意事項(xiàng)：

1、熟識(shí)各項(xiàng)目和藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，嫻熟電腦操作，削減病人等待時(shí)間。

2、關(guān)注病人對(duì)價(jià)格的反應(yīng)，準(zhǔn)時(shí)和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。

3、這個(gè)工作可由導(dǎo)診人員或關(guān)心患者進(jìn)行。

二、收費(fèi)

1、預(yù)備：足夠零錢、收費(fèi)本、發(fā)票、筆等；

2、確認(rèn)：當(dāng)病人劃價(jià)單遞上來(lái)之后，仔細(xì)看一下姓名，項(xiàng)目和金額：“小姐/阿姨，（假如是伴隨人員則直接用‘您好！’）您這些項(xiàng)目共收費(fèi)。”聲音要足夠讓對(duì)方聽清晰，此時(shí)假如我們有誤，給病人會(huì)一個(gè)確認(rèn)校對(duì)的機(jī)會(huì)，可以防止我們的失誤。同時(shí)對(duì)收費(fèi)員本身也可以削減操作出錯(cuò)的幾率，由于說(shuō)過(guò)一遍后就更簡(jiǎn)單記住。

3、收錢：當(dāng)病人遞交欠款時(shí)，伸手在底下接，由于付錢肯定是手拿著錢在上面，收錢時(shí)手在底下是表示禮貌。認(rèn)真清點(diǎn)后：“收到您---元錢”。語(yǔ)速適中，吐字清楚，讓客戶聽清晰（必要時(shí)用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)真?zhèn)危?/p>

4、找零：“找您---元錢，請(qǐng)您收好零錢和發(fā)票/收據(jù)”。遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上。切不行將零錢和收據(jù)往桌面上扔，造成對(duì)患者不禮貌的印象。

5、刷卡：“假如您沒有現(xiàn)金，我們這也可供應(yīng)刷卡的便利?！惫?yīng)刷卡機(jī)，演示刷卡方法。

6、開發(fā)票：“假如您需要，我們可以供應(yīng)我們醫(yī)院的發(fā)票?！绷粢馓顚懸?guī)范精確?????。

收好收費(fèi)本，平安意識(shí)，留意順手上鎖。

7、解釋道別：“您拿著收據(jù)就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術(shù)室去拿藥/檢查/治療了，可以請(qǐng)導(dǎo)診護(hù)士帶您過(guò)去。小姐/阿姨，再見”。

留意事項(xiàng)：

1、態(tài)度要和氣，要有急躁。不得用要帳的語(yǔ)氣，不得用損害患者及其家屬的自尊心的語(yǔ)言。

2、觀看病人潛在支付力量，準(zhǔn)時(shí)與臨床醫(yī)生聯(lián)系，供應(yīng)有價(jià)值信息，削減跑單現(xiàn)象。

3、假如需要更改處方時(shí)，應(yīng)請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請(qǐng)醫(yī)生更改。

4、嫻熟把握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象。

三、發(fā)藥

1、預(yù)備：整理藥房和工作臺(tái)面；熟識(shí)藥品的放置；

2、收方：“阿姨，您好！您一共有3種藥?！?/p>

3、備藥：“您稍候，我去拿藥?！?/p>

4、給藥：仔細(xì)查對(duì)后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放?！靶〗?阿姨，這是您的藥，有，請(qǐng)檢查一下?！蓖瑫r(shí)交待用藥方法。切忌側(cè)身把藥扔過(guò)去：“這是你的藥”。

5、提示：將服法、用量、留意事項(xiàng)等交待清晰或“請(qǐng)您依據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。假如還有什么需要問(wèn)的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系?！?/p>

留意事項(xiàng)：

1、準(zhǔn)時(shí)將新特藥和即將過(guò)期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以削減臨床庫(kù)存。

2、發(fā)放處方藥品應(yīng)精確?????無(wú)誤。操作嫻熟，動(dòng)作要快。

四、化驗(yàn)

1、預(yù)備：

2、取樣：取樣時(shí)要“穩(wěn)、準(zhǔn)、輕”，針孔要壓迫精確?????，盡量在病人面前將樣品做好標(biāo)記，這樣削減病人的疑慮。對(duì)怕痛的病人要和她談天，分散留意力。切忌動(dòng)作粗暴。

3、化驗(yàn)：做操作態(tài)度要用心，仔細(xì)，以免病人擔(dān)憂出錯(cuò)；要顯得專業(yè)、嫻熟。

4、出報(bào)告：出報(bào)告時(shí)間應(yīng)適度，最好在取樣時(shí)先做好交待：“小姐/阿姨，您稍候，也許需要十來(lái)分鐘。假如您還需做什么項(xiàng)目，可以先去做，呆會(huì)您過(guò)來(lái)拿或者我們送給您的醫(yī)生（大夫）?！敝缶鸵磿r(shí)給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說(shuō)到做到的牢靠性。

5、遞交：將報(bào)告單遞交給病人：“小姐/阿姨，這是您的化驗(yàn)結(jié)果，請(qǐng)您交給醫(yī)生（大夫），它會(huì)和您解釋的。”此時(shí)不要任憑向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！假如結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時(shí)重新取樣。

留意事項(xiàng)：

1、定期與臨床大夫溝通工作中的問(wèn)題，不斷完善工作方法

2、當(dāng)常規(guī)化驗(yàn)問(wèn)題明顯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)生/病人建議做進(jìn)一步的檢查。

五、輔查

1、預(yù)備：檢查環(huán)境干凈有序，需用設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

2、接待：告知病人在做幫助檢查的的預(yù)備和理由，例如對(duì)檢查膀胱：“小姐/阿姨，您好，做B超前應(yīng)多喝開水，這樣檢查就更精確??????！边f上一紙杯開水。估量可以做檢查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做檢查了”。幫助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋?！罢?qǐng)把上衣脫下來(lái)，好嗎？由于上衣可能影響檢查效果”。

留意愛護(hù)病人隱私，因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可進(jìn)行檢查。

3、檢查：檢查時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)，嚴(yán)謹(jǐn)。操作要嫻熟，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術(shù)語(yǔ)。應(yīng)將檢查結(jié)果準(zhǔn)時(shí)和臨床醫(yī)生溝通，不下正常與否和治療與否的結(jié)論，這由臨床醫(yī)師依據(jù)狀況打算。手術(shù)中與醫(yī)生協(xié)作時(shí)應(yīng)以眼神、手勢(shì)等進(jìn)行溝通，應(yīng)營(yíng)造一種輕松、平安的氣氛。

假如檢查失敗需重新檢查一次，應(yīng)致以真誠(chéng)歉意“對(duì)不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不勝利。我們不能在沒有得到精確?????檢查結(jié)果之前進(jìn)行治療。請(qǐng)您再協(xié)作一次好嗎？”這樣顯示我們對(duì)病人的健康負(fù)責(zé)態(tài)度，可以更簡(jiǎn)單取得病人的諒解。

4、結(jié)束：“阿姨，檢查好了，感謝您的協(xié)作！再過(guò)時(shí)間，我們會(huì)把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。

留意事項(xiàng)：

1、避開使用不良刺激型語(yǔ)言：“啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。

2、消失儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人擔(dān)心全的印象。

六、輸液：主要指輸液室護(hù)士

1、預(yù)備：根據(jù)相關(guān)制度管理和準(zhǔn)時(shí)整理輸液室；

2、接待確認(rèn)：主動(dòng)把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對(duì)規(guī)章，和患者一起核對(duì)藥品，再次向患者確認(rèn)，消退病人對(duì)用藥的疑慮?！鞍⒁?小姐，您先坐這，您這次使用藥，輸液/肌注，對(duì)吧？”

3、配藥：“好的，您稍候，我去配一下藥，呆會(huì)過(guò)來(lái)給您輸液/打針，好嗎？”

4、操作：幫助病人選擇合適體位。嚴(yán)格無(wú)菌操作，尤其在病人面前，肯定要顯得特別嫻熟和專業(yè)，同時(shí)可以和她談天，主要分散病人的留意力，減輕痛苦，同時(shí)可以獲得病人一些信息。

特殊是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，“您怎么不舒適呀？怎么沒選擇輸液呢？沒時(shí)間嗎？”當(dāng)?shù)弥∪擞袝r(shí)間時(shí)，可以說(shuō)：“那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說(shuō)，這兩支藥還有一部分不能汲取，輸液一次就十支，而且全部進(jìn)入血液，效果確定比肌注好?！奔偃缂∽⒉∪苏J(rèn)為輸液費(fèi)貴，可以說(shuō)：“其實(shí)并沒有多花多少錢，輸液比打針節(jié)約您一半時(shí)間，而且一天只來(lái)一次，效果明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家人有病，我就情愿輸液?！?/p>

5、關(guān)注：在輸液過(guò)程中，應(yīng)每隔15分鐘定期巡察，不時(shí)詢問(wèn)病人的感覺，幫助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待。“感覺怎樣？累了嗎？來(lái)，換一個(gè)體位看看，應(yīng)當(dāng)舒適些。這瓶藥也許還要時(shí)間，不用急，我會(huì)常常過(guò)來(lái)的，到時(shí)我會(huì)幫您換的?！弊尣∪诵闹杏袛?shù)，感覺我們無(wú)時(shí)無(wú)刻在關(guān)注她。

可以依據(jù)狀況示意她還可以增加其他方法或藥物---使用舉例法效果比較好“上次也和你一樣，她當(dāng)時(shí)．．．

6、結(jié)束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會(huì)，進(jìn)行觀看，防止輸液反應(yīng)，可以表明我們仔細(xì)負(fù)責(zé)的態(tài)度。應(yīng)告知下一步做什么和要留意什么?！鞍⒁?，你稍休息幾分鐘就可以了。請(qǐng)您明天再過(guò)來(lái)，好嗎？”

留意事項(xiàng)：

1、在輸液過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備、顯著療效，堅(jiān)決病人在我院的治療信念，從而提高復(fù)診率。

2、杜絕“無(wú)聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要靈敏，回答問(wèn)題奇妙，保證回答不影響病人對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的信任。

3、假如復(fù)診病人埋怨效果不好，應(yīng)主動(dòng)和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的狀況告知醫(yī)生，此時(shí)醫(yī)生應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候病人，準(zhǔn)時(shí)更換藥品，以免病人不滿。

4、消失過(guò)敏反應(yīng)，應(yīng)當(dāng)做好預(yù)備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。

七、治療：主要指治療室護(hù)士

1、預(yù)備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本狀況

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)嚴(yán)厲、語(yǔ)速適中，目的是減輕病人的緊急心情；②自我介紹：“您好，您是小姐/阿姨吧，我是治療室護(hù)士，我現(xiàn)在來(lái)接您去手術(shù)室，請(qǐng)把珍貴物品交給您親屬/伴侶保管”；③幫助其上治療臺(tái)/治療床。

3、操作：對(duì)初診病人，在治療時(shí)要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理預(yù)備：“不要緊急，放松些?！薄斑@樣可能不太舒適，我動(dòng)作會(huì)盡量輕些”“現(xiàn)在我要給您做光譜，假如覺得熱就跟我說(shuō)一聲，光譜是治療宮頸．．．”

對(duì)復(fù)診病人則要詢問(wèn)目前狀況，“今日感覺怎樣？舒適些了吧。”假如病人感覺很滿足，“還要堅(jiān)持，再做幾次效果更好?！奔偃绮∪藢?duì)上次治療感覺不明顯，則給一些心理示意“您的宮頸的顏色已不那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果確定更好的?！蓖瑫r(shí)將治療效果準(zhǔn)時(shí)告知經(jīng)治醫(yī)生，為其主動(dòng)問(wèn)候病人并更改治療方案供應(yīng)依據(jù)。

在治療過(guò)程中，應(yīng)多和病人說(shuō)話，一方面可以分散她的留意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增加她堅(jiān)持治療的信念?！澳牵蠓虻牟∪税?？她這類病人可多了，她對(duì)這種疾病從用藥到幫助治療有她獨(dú)特的搭配，效果挺好的。”

對(duì)病人摸索性問(wèn)題回答要奇妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時(shí)問(wèn)“我這種狀況要不要手術(shù)？”護(hù)士不知道醫(yī)生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您現(xiàn)在是輕度糜爛，如不準(zhǔn)時(shí)治療會(huì)連續(xù)進(jìn)展，宮頸癌就是宮頸炎癥長(zhǎng)期不治或久治不愈進(jìn)展而來(lái)的。您現(xiàn)在用藥或手術(shù)都可以，當(dāng)然凝固刀治療會(huì)更快一些，效果也好，恢復(fù)也快，哪種方法更適合您，醫(yī)生一般都會(huì)考慮的，這一點(diǎn)您請(qǐng)放心。要不我?guī)湍賳?wèn)一下？”

4、結(jié)束：告知病人下一步該做什么，提示病人遵照醫(yī)囑的重要性。

留意事項(xiàng)

八、手術(shù)：主要指手術(shù)室護(hù)士

1、預(yù)備：①手術(shù)室的整理；②常用器械及其功能校定；③常規(guī)消毒藥品預(yù)備及其消毒；④個(gè)人服裝外表及心理調(diào)整；⑤了解病人的一般狀況。

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)嚴(yán)厲、語(yǔ)速適中，目的是減輕病人的緊急心情；②自我介紹：“您好，您是小姐/阿姨吧，我是手術(shù)室護(hù)士，我現(xiàn)在來(lái)接您去手術(shù)室，請(qǐng)把珍貴物品交給您的親屬/伴侶保管”；③引導(dǎo)：“請(qǐng)跟我來(lái)”；根據(jù)引導(dǎo)行為規(guī)范進(jìn)行（參見導(dǎo)醫(yī)節(jié)）。④交談：“您是大夫的病人吧”。一方面打開話匣，緩解患者緊急，另一方面可以確認(rèn)病人身份。⑤安撫介紹：“不用緊急，這個(gè)手術(shù)時(shí)間不長(zhǎng)，大夫常常操作這種手術(shù)，技術(shù)特別嫻熟，閱歷很豐富，你完全可以放心?！被蛘摺拔覀冞@種手術(shù)配有很先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備…”

3、操作：根據(jù)醫(yī)生的要求和指示行事，遞交器械到位，幫助醫(yī)生做好病人的