第一頁，共五十一頁，2022年，8月28日

國家注冊高級人力資源師、心理咨詢師。好前程職前教育高級講師。自2006年開始在西安20余所高校進行了近百場提高大學生職業(yè)競爭力的講座。受邀擔任陜西電視臺、陜西經(jīng)濟廣播、西安音樂廣播、《華商報》、華商網(wǎng)、西部網(wǎng)，職場欄目特約專家。張蕓第二頁，共五十一頁，2022年，8月28日1.志愿者禮迎八方客2.應對突發(fā)事件3.模擬服務-崗前實訓項目4.打造高品質(zhì)管理團隊第三頁，共五十一頁，2022年，8月28日迎世園，學禮儀

泱泱中華，禮儀之邦。

說到禮儀，中國自古以來就是一個講文明講禮儀，擁有傳統(tǒng)美德的大國，幾千年來的優(yōu)良品質(zhì)被延續(xù)到現(xiàn)在，如今我們將在2011年世園會上迎接外賓的到來，又怎能不好好展現(xiàn)我們禮儀之邦的特點呢？第四頁，共五十一頁，2022年，8月28日什么是禮儀？

孔子：不學禮，無以立。君子憂道不憂貧。晏子：凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也。

簡而言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象

禮儀是一門綜合性較強的行為科學,是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的傳統(tǒng)習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則。

禮節(jié)+儀表=禮儀第五頁，共五十一頁，2022年，8月28日學習禮儀的重要性個人的需要

1.提高自身的素質(zhì)最基本的要素

2.豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值

3.增進人際交往、營造和諧友善氣氛第六頁，共五十一頁，2022年，8月28日志愿者言談舉止跟我學！禮儀第七頁，共五十一頁，2022年，8月28日志愿者導引近周邊設施導引要求：耐心！標準術語：您好！直走右拐，第一個門。標志性場館或建筑標準術語：您好，請出示您的導覽圖。我們現(xiàn)在的位置在這里，您要去的位置在這里。您順著現(xiàn)在的這條路按導覽圖及路標提示就可以到達。第八頁，共五十一頁，2022年，8月28日志愿者儀容要求

每天上崗之前，讓我們來對照這張儀容自檢表：帽子：盡量戴得深一點。不歪戴帽子；頭發(fā)：保持清潔，不染成怪異顏色；面容：（女志愿者）使用適宜的淡妝，展現(xiàn)良好的精神風貌；（男志愿者）保持面容的干凈清爽，胡子務必刮干凈；飾物：夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指等少帶為宜，最好不佩戴；指甲：指甲長度不宜超過手指過多。不要使用顏色過于鮮明的指甲油，可以使用淺色指甲油；褲子：請穿著統(tǒng)一發(fā)放的褲子；鞋子：建議穿便于活動的運動鞋，涼鞋、高跟鞋等不宜穿著。第九頁，共五十一頁，2022年，8月28日志愿者著裝配備要求1.志愿者應按照統(tǒng)一標準穿戴志愿者服裝及裝備上崗。2.志愿者服裝原則上只能在上崗服務時間穿著，非工作時間不應著志愿者服裝及裝備出入各片區(qū)場館參觀，不得擅自將志愿者服裝用作商業(yè)用途。3.穿戴志愿者服裝應做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混合穿戴。4.志愿者著裝時應儀態(tài)端正、舉止文明，展現(xiàn)志愿者朝氣蓬勃的精神風貌，不得在公共場合吸煙或做出其他不文明行為。5.志愿者應妥善保管志愿者服裝與裝備，服務期間不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借或出售他人，不得隨意改裁、涂鴉志愿者服裝，不得破壞原有標志圖案或增加其他標志圖案。第十頁，共五十一頁，2022年，8月28日服務禮儀的基礎知識禮儀的內(nèi)涵

人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，作為人類社會活動的行為規(guī)范和社交活動中應該遵守的行為準則，實際上包含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。第十一頁，共五十一頁，2022年，8月28日服務禮儀的基礎知識禮儀的核心是什么？

禮儀的核心是二字。尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。

尊重第十二頁，共五十一頁，2022年，8月28日

尊重分自尊與尊他

自尊：就是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重自己的職業(yè)。

尊他：用五句話來概括對他人的尊重，具體體現(xiàn)：

尊重上級是一種天職，尊重客戶是一種常識，尊重下級是一種美德，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。服務禮儀的基礎知識第十三頁，共五十一頁，2022年，8月28日禮儀的“首因效應”

“首因效應”是人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。其主要是通過形象要素來表現(xiàn)。服務禮儀的基礎知識第十四頁，共五十一頁，2022年，8月28日視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。形象要素：種

類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%第十五頁，共五十一頁，2022年，8月28日現(xiàn)代禮儀的特征

國際性在講文明、懂禮貌、相互尊重原則的基礎上形成了完善的禮節(jié)形式。民族性作為約定俗成的行為規(guī)范，有明顯的民族差異性。

繼承性一旦形成，通常會長期沿襲、經(jīng)久不衰。

時代性隨著人類社會文明的進步而不斷完善發(fā)展。服務禮儀的基礎知識第十六頁，共五十一頁，2022年，8月28日成功的服務功底第一，教養(yǎng)影響細節(jié)；第二，細節(jié)透露素質(zhì)；第三，素質(zhì)決定成敗。第十七頁，共五十一頁，2022年，8月28日知禮學禮懂禮用禮第十八頁，共五十一頁，2022年，8月28日1.志愿者禮迎八方客2.應對突發(fā)事件3.模擬服務-崗前實訓項目4.打造高品質(zhì)管理團隊第十九頁，共五十一頁，2022年，8月28日面對突發(fā)事件匯報原則：匯報雙渠道志愿者團隊領導園區(qū)工作人員第二十頁，共五十一頁，2022年，8月28日應急處置的步驟：

預防——處置——恢復面對突發(fā)事件第二十一頁，共五十一頁，2022年，8月28日面對突發(fā)事件一、停電突發(fā)停電時：1.保持鎮(zhèn)靜，不亂動，不大聲喊叫；2.提醒參觀者保護隨身物品；3.按應急標志疏導大家有撤離。長時間停電時：1.注意通風，預防火災、燃氣泄露；2.拔掉電源插銷，收好電線；3.不使用電熱水器里的熱水；4.用空暖水瓶裝滿開水以備用。第二十二頁，共五十一頁，2022年，8月28日面對突發(fā)事件二、火災事故火災逃生五步法：熟悉環(huán)境→迅速逃離→通道疏散→暫時避難→濕毛巾捂住口鼻第二十三頁，共五十一頁，2022年，8月28日面對災害性天氣

三、暴雨

1.疏導人群，于安全處及時避雨。

2.及時清理室外排水設施，保持排水通暢。

3.暫停戶外活動，并立即到安全地方暫避。

4.暴雨時疏導人群遠離低洼處，遠離電線桿和高壓線塔。

5.不要引導人員在馬路兩側(cè)行走。這里最容易積水，積水中不易辨別情況，可能有許多潛在的危險。

6.如果看到馬路中間的積水處出現(xiàn)漩渦，注意要繞行。第二十四頁，共五十一頁，2022年，8月28日面對災害性天氣四、高溫熱浪1.最好隨身攜帶清涼油、十滴水等防暑藥品。2.渾身大汗時不宜立即用冷水洗澡。3.注意飲食衛(wèi)生。4.注意用火用電安全，注意防火和短路等。5.如大量出汗、皮膚發(fā)涼，面色蒼白或潮紅；脈搏微弱；昏迷；嘔吐等癥狀應注意是否中暑。6.中暑者應在涼爽處躺下，如患者意識清楚，每15分鐘喂少許水，如發(fā)生嘔吐，停止喂水，立即求醫(yī)。第二十五頁，共五十一頁，2022年，8月28日1.志愿者禮迎八方客2.應對突發(fā)事件3.模擬服務-崗前實訓項目4.打造高品質(zhì)管理團隊第二十六頁，共五十一頁，2022年，8月28日志愿者模擬服務周團隊項目培訓目標

1、大學生順利完成從學生到志愿者角色轉(zhuǎn)變前的過渡，體會真實志愿者的工作內(nèi)涵。2、將培訓中所學所想的知識在實際運用中消化、鞏固、完善。第二十七頁，共五十一頁，2022年，8月28日團隊項目培訓內(nèi)容：模擬志愿服務

1、5天服務周期

2、由各校學生管理團隊負責，活動的組織協(xié)調(diào)、管理策劃、物資籌備及人員安排

3、活動前需將活動計劃上報至培訓項目實施機構(gòu)，活動現(xiàn)場將有督察組現(xiàn)場檢查、指導、評分，活動完成后按要求上交相關活動考核表及活動總結(jié)報告等。第二十八頁，共五十一頁，2022年，8月28日具體模擬服務周項目為：●校園世園宣傳站點的設立及管理●

模擬志愿服務●

試運行學生團隊的組織管理團隊項目第二十九頁，共五十一頁，2022年，8月28日1.世園校園宣傳站點A、每所學校需不少于設立4個宣傳站B、宣講愛我世園、低碳環(huán)保、志愿者精神、校園文明公約等主題。C、宣傳站可以采取多種形式，如在校園里人流較大的地方擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳品、宣講世園環(huán)保知識等；也可通過同學們自己的創(chuàng)意，利用廢棄物或可回收材料等自制宣傳展品；還可聯(lián)合校廣播站設立相關欄目，每日定時播放主題廣播內(nèi)容。團隊項目第三十頁，共五十一頁，2022年，8月28日2.模擬志愿服務通過在學校的模擬服務實踐體驗志愿者真實工作狀態(tài)?，F(xiàn)設定的模擬工作環(huán)境為：學生食堂模擬秩序維護，主要工作內(nèi)容為引導同學們有序排隊用餐、不占座位、不亂倒剩飯菜、餐盤歸位等。具體引導方案各校根據(jù)自身情況自行設定。團隊項目第三十一頁，共五十一頁，2022年，8月28日3.試運行學生團隊的組織管理模擬服務周活動也不僅僅是對大學生志愿者服務能力的考察，更主要的目的是對志愿者團隊有序管理及信息傳遞、快速反應的磨合訓練.因此模擬周活動完全由各校志愿者團隊自主完成，培訓機構(gòu)大力協(xié)助，校團委積極配合,完成模擬服務周的活動。團市委根據(jù)學校活動的進行情況評價該校團隊管理建設狀況。團隊項目第三十二頁，共五十一頁，2022年，8月28日4.活動要求○全體志愿者參加○按照世園會志愿服務工作標準、工作要求進行；○每校需按照管理組織架構(gòu)獨立完成模擬活動周的整體組織規(guī)劃；○志愿者身著統(tǒng)一標識在不干擾正常學校生活秩序的前提下有組織的進行模擬服務活動；○按要求填寫模擬志愿服務相關考核表及工作匯報，并提交培訓方;○維護好橫幅、展架等官方宣傳物資，用完上交以便回收利用。團隊項目組長隊長團長清單第三十三頁，共五十一頁，2022年，8月28日5.優(yōu)秀獎勵此項培訓納入志愿者培訓考評成績，表現(xiàn)優(yōu)異的團隊及個人將獲得優(yōu)秀志愿者及優(yōu)秀志愿團隊評比時的加分。團隊項目第三十四頁，共五十一頁，2022年，8月28日志愿者網(wǎng)絡在線學習測評平臺第三十五頁，共五十一頁，2022年，8月28日師大外院西北大長安大第三十六頁，共五十一頁，2022年，8月28日1.志愿者禮迎八方客2.應對突發(fā)事件3.模擬服務-崗前實訓項目4.打造高品質(zhì)管理團隊第三十七頁，共五十一頁，2022年，8月28日團隊的定義一個清晰的團隊定義有助于將這種新的組織形式與更傳統(tǒng)的工作組（group）區(qū)分開來?！耙粋€團隊由少量的人組織，這些人具有互補的技能，對一個共同目的、績效目標及方法做出承諾并彼此負責。”第三十八頁，共五十一頁，2022年，8月28日(1)向上溝通(2)向下溝通(3)平行溝通(4)會議溝通(5)對外溝通(6)溝通機制建立(7)溝通平臺搭建(8)溝通技巧(9)溝通藝術團隊溝通第三十九頁，共五十一頁，2022年，8月28日

溝通簡單標準化精確讓對方的理解是唯一的。簡單到傻瓜都能聽懂。雙方能達成共識的平臺。表達三要訣第四十頁，共五十一頁，2022年，8月28日

溝通受話三要訣重復要點：確認：傾聽：照單全收，聽完再說讓對方知道你聽到的信息是什么溝通的靈魂第四十一頁，共五十一頁，2022年，8月28日同理心兩大準則第四十二頁，共五十一頁，2022年，8月28日1.目標2.計劃3.任務分配4.執(zhí)行5.控制6.檢查督導7.反饋8.改善志愿者團隊管理第四十三頁，共五十一頁，2022年，8月28日1.盡可能寫下來2.量化標準3.公之于眾4.盡可能大點5.達不成怎樣目標五大原則第四十四頁，共五十一頁，2022年，8月28日大目標是小目標的結(jié)合小目標是計劃的結(jié)果第四十五頁，共五十一頁，2022年，8月28日執(zhí)行執(zhí)行力(1)簡單(2)聽話(3)照做第四十六頁，共五十一頁，2022年，8月28日如果一個人在同一個地方摔