第8頁共8頁客服個?人年終?工作總?結(jié)及計(jì)?劃模板?當(dāng)自?己在某?某月的?時候進(jìn)?入公司?的那一?刻，我?就知道?這不會?是平靜?的一年?。在這?一年中?，我在?客服臺?跟著同?事學(xué)習(xí)?了很多?，也鍛?煉了很?多。當(dāng)?自己也?適應(yīng)了?基本的?工作之?后，繼?而有發(fā)?現(xiàn)了很?多自己?過去的?缺點(diǎn)。?隨著自?己越來?越熟練?，工作?中的不?足也越?來越明?顯。?現(xiàn)在，?一年的?時間過?去，我?們即將?迎來新?一年的?工作，?我也在?這里好?好的對?過去一?年好好?的總結(jié)?一下，?讓自己?在重新?總結(jié)好?這些不?足的同?時，也?能看看?自己還?有什么?地方是?還要繼?續(xù)學(xué)習(xí)?的!我?對這一?年的工?作總結(jié)?如下：?一、?個人的?成長?首先在?自己基?本的工?作上，?我們作?為前臺?的員工?，負(fù)責(zé)?在商場?為顧客?們提供?服務(wù)。?當(dāng)顧客?們遇上?麻煩的?時候，?第一時?間就能?通過我?們來練?習(xí)商場?的各部?門。在?一年的?工作過?中，以?詢問和?尋物為?主。所?以在上?崗不久?，我就?認(rèn)識到?對商場?的路線?和分布?有個詳?細(xì)的認(rèn)?識是多?么的重?要。為?了填補(bǔ)?自己的?缺陷，?我在空?閑的時?間，逛?遍了整?個商場?，并牢?牢的將?各柜臺?的位置?記住。?在學(xué)?習(xí)的期?間，我?多次將?商場從?上逛到?下，深?刻的記?住了所?有的柜?臺位置?，當(dāng)顧?客詢問?柜臺或?是商品?信息的?時候，?我總是?能將最?詳細(xì)的?位置信?息及時?的告知?給顧客?，讓顧?客們都?能開心?順利的?購物。?同時?前臺也?是顧客?們存放?物品的?地方，?我們在?顧客進(jìn)?入商場?的時候?也負(fù)責(zé)?顧客的?行李看?慣工作?。在這?個工作?中，其?實(shí)沒有?什么技?巧，但?是為了?在儲物?柜中盡?快的找?出顧客?的物品?，我還?是花了?一番功?夫去熟?悉和鍛?煉?，F(xiàn)?在的我?，能夠?更加及?時的為?顧客存?取物品?，做到?效率與?準(zhǔn)確同?在。?二、工?作情況?和問題?前臺?的工作?其實(shí)很?枯燥，?我們要?時刻保?持的微?笑為顧?客服務(wù)?，但是?多數(shù)的?情況下?顧客的?問題卻?有很多?的重復(fù)?。這樣?導(dǎo)致我?們需要?很高的?耐心。?在一?年的工?作中，?我也遇?上過不?少的麻?煩，比?如在給?顧客取?托管物?品的時?候，居?然找不?到物品?!這著?實(shí)是給?我嚇了?一跳，?也導(dǎo)致?自己在?工作中?越找越?慌，還?耽誤了?顧客的?時間。?直到某?某某幫?我找，?才發(fā)現(xiàn)?是自己?看錯了?號牌信?息?？?來自己?還是要?更加的?提高自?己的專?注力才?行。?三、總?結(jié)這?一年的?工作雖?然在不?斷的學(xué)?習(xí)和錯?誤中度?過，但?是我也?得到了?很好的?成長。?大家在?工作中?也都很?關(guān)照我?，相信?通過自?己的努?力，我?在下一?年里能?更加優(yōu)?秀的完?成自己?的工作?!給商?場和顧?客們都?帶來優(yōu)?秀的服?務(wù)!?客服個?人年終?工作總?結(jié)及計(jì)?劃模板?（二）?在商?場擔(dān)任?客服期?間，我?認(rèn)真的?完成了?領(lǐng)導(dǎo)布?置的任?務(wù)，積?極的回?答客戶?的問題?，現(xiàn)在?就這一?年來的?工作做?下個人?的一個?總結(jié)。?一、?工作方?面在?商場做?客服的?工作，?和消費(fèi)?者打交?道的機(jī)?會是比?較多的?，這一?年來，?我認(rèn)真?接待每?一個客?戶，他?們的咨?詢我也?認(rèn)真的?回答，?對于領(lǐng)?導(dǎo)吩咐?的工作?，我也?是積極?的去完?成，作?為客服?，我知?道做好?服務(wù)是?非常重?要的，?在工作?的時候?，我都?是面帶?微笑，?無論是?接聽電?話，或?者客戶?的詢問?，都禮?貌的去?回答，?有時候?有些客?戶描述?的不是?很清晰?，我也?是幫忙?給他們?確定他?們需要?的是什?么，積?極的為?他們解?決問題?。同時?有些客?戶有時?候也會?脾氣不?好，或?者是有?一些售?后的問?題，可?能是商?家的問?題，但?是卻找?到我們?客服這?里來，?我也是?盡量委?婉的表?達(dá)，希?望他們?去找商?家處理?，但同?時我也?會盡量?的幫助?他們，?在這個?崗位上?，我知?道禮貌?和善的?去處理?問題，?那么就?能做好?工作，?客服的?工作是?需要要?我們有?一個好?的態(tài)度?去處理?問題的?，同時?對于我?們客服?溝通的?技巧也?是有一?定的要?求的，?這一年?來的商?場客服?工作，?我沒有?被投訴?過，同?時在一?些經(jīng)常?來商場?的客戶?眼里，?我是一?名優(yōu)秀?的客服?，很多?時候還?會找我?閑談，?當(dāng)然當(dāng)?我有事?情的時?候，他?們也是?會讓我?先做事?情。?二、學(xué)?習(xí)方面?在做?客服期?間，處?理好工?作上面?的問題?，同時?我也是?積極的?學(xué)習(xí)，?對于商?場內(nèi)的?各個商?家，盡?可能的?了解，?但同時?商家有?些退出?，也有?新進(jìn)來?的，我?都是盡?可能的?去了解?他們，?知道他?們的產(chǎn)?品，認(rèn)?識他們?的工作?人員，?通過這?種學(xué)習(xí)?，我對?客戶過?來的咨?詢問題?也是能?更好的?回答了?，而不?是找一?份商場?的平面?圖給到?客戶就?打發(fā)了?，同時?在工作?之余，?我也是?會對我?們商場?去進(jìn)行?了解，?一些新?的變化?，也是?積極的?適應(yīng)，?了解得?更多，?那么我?的工作?就能做?的更好?，也能?更快速?的回答?客戶的?問題。?客服?的工作?可能有?些人看?起來覺?得很簡?單，但?是其實(shí)?真的在?我們商?場做客?服，我?發(fā)覺我?要學(xué)的?方面是?有很多?的，這?一年來?，我學(xué)?了很多?，同時?也發(fā)現(xiàn)?自己也?有些不?足，需?要我在?今后去?改進(jìn)，?去認(rèn)真?完善，?讓自己?能在工?作的崗?位上做?得更好?，讓自?己能有?更大的?進(jìn)步。?也期待?著來年?有新的?任務(wù)，?新的機(jī)?會等待?著我。?當(dāng)然我?自身的?能力也?是要去?不斷的?提高。?客服?個人年?終工作?總結(jié)及?計(jì)劃模?板（三?）從?自己開?始進(jìn)入?到商場?工作就?開始慢?慢地融?入客服?的工作?，更是?每天都?盡力地?做好我?應(yīng)該要?做的事?情，對?于商場?客服的?工作更?是有了?相當(dāng)深?刻的了?解。就?如今的?一年試?用期時?光而言?，我也?是對我?所進(jìn)行?的工作?情況進(jìn)?行了一?個工作?總結(jié)。?一、?工作完?成情況?作為?商場客?服我每?天都在?自己的?崗位上?堅(jiān)守著?，不斷?去做好?自己應(yīng)?該要做?好的事?情。在?這段工?作期間?每天做?得最多?的一件?事情就?是為各?位有疑?難的顧?客進(jìn)行?問題的?解答，?但是在?這一方?面總是?會有一?些讓我?摸不著?頭腦的?事情出?現(xiàn)，所?幸每次?都有同?事的出?面才得?以解決?。當(dāng)然?對于這?份工作?的其他?方面我?都還是?有做到?較好，?每天都?是準(zhǔn)時?出現(xiàn)在?工作的?地點(diǎn)，?更是將?每一項(xiàng)?任務(wù)都?完成好?，將工?作臺面?都收拾?得相當(dāng)?整潔，?更是時?刻保持?著應(yīng)該?有的笑?容，將?自己的?最為精?神的一?面展現(xiàn)?出來，?為顧客?提供、?最暖心?的服務(wù)?。二?、工作?方面的?問題?在開展?工作的?這些日?子中，?還是沒?有辦法?完全的?解答好?顧客的?問題，?更是對?整個商?場還存?在一些?不熟悉?的情況?。對于?一些顧?客的投?訴上更?是完全?不知道?應(yīng)該要?怎樣去?引導(dǎo)顧?客撤銷?，并且?讓顧客?感到滿?意。從?這些各?個方面?看來，?我應(yīng)該?要去努?力的地?方還有?很多，?并且我?更是要?在平時?多花些?時間來?對自己?的工作?進(jìn)行分?析檢討?，這樣?才更加?知道自?己的問?題，才?能做到?更好的?學(xué)習(xí)。?三、?下階段?的努力?在自?己日后?進(jìn)行的?工作中?還會收?獲到越?來越多?的東西?，并且?只要我?繼續(xù)在?這個崗?位上去?磨礪自?己，自?然就能?夠?qū)⒐?作內(nèi)容?都完成?好，更?是讓領(lǐng)?導(dǎo)能看?到我的?成長，?并且讓?我可以?獲得轉(zhuǎn)?正的資?格?，F(xiàn)?在我的?內(nèi)心是?相當(dāng)?shù)?激動，?并且我?十分想?通過自?己的努?力，讓?自己可?以在接?下來的?工作中?讓自己?變得更?加的優(yōu)?秀，我?更是十?分的期?待那一?天。?客服個?人年終?工作總?結(jié)及計(jì)?劃模板?（四）?1、?客服人?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求：?客服人?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務(wù)精神?、具有?良好的?溝通能?力、普?通話流?利、工?作認(rèn)真?細(xì)致、?需要有?良好的?團(tuán)隊(duì)精?神和工?作協(xié)作?意識，?紀(jì)律意?識強(qiáng)及?良好的?有良好?的心態(tài)?。2?、作為?客服人?員，需?要一定?的技能?技巧：?（1?）學(xué)會?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?面對無?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶?？?戶的性?格不同?，人生?觀、世?界觀、?價值觀?也不同?，因此?客戶服?務(wù)是根?據(jù)客戶?本人的?喜好使?他滿意?。（?2）不?輕易承?諾，說?到就要?做到。?客戶服?務(wù)人員?不要輕?易地承?諾，隨?便答應(yīng)?客戶做?什么，?這樣會?給工作?造成被?動。但?是客戶?服務(wù)人?員必須?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應(yīng)客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?移動公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問?題后，?要在4?8小時?之內(nèi)必?須做出?處理，?這是一?種信譽(yù)?的體現(xiàn)?，也是?對作為?客服的?基本要?求。?（3）?勇于承?擔(dān)責(zé)任??？蛻?服務(wù)人?員需要?經(jīng)常承?擔(dān)各種?各樣的?責(zé)任和?失誤。?出現(xiàn)問?題的時?候，同?事之間?往往會?相互推?卸責(zé)任??？蛻?服務(wù)是?一個企?業(yè)的服?務(wù)窗口?，應(yīng)該?去包容?整個企?業(yè)對客?戶帶來?的所有?損失。?因此，?在客戶?服務(wù)部?門，不?能說這?是那個?部門的?責(zé)任，?一切的?責(zé)任都?需要通?過客服?人員化?解，需?要勇于?承擔(dān)責(zé)?任。?3、作?為客服?，需要?一定的?技能素?質(zhì)：?（1）?良好的?語言表?達(dá)能力?。與客?戶溝通?過程中?，普通?話流利?，語速?適中，?用詞恰?當(dāng)，謙?恭自信?。（?3）要?學(xué)會換?位思考?，我們?在考慮?自已利?益的同?時也要?會客戶?著想，?這樣是?維護(hù)客?戶、留?住客戶?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時如能?換位思?考可以?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質(zhì)。?客服個?人年終?工作總?結(jié)及計(jì)?劃模板?（五）?時光?如箭，?歲月如?梭，轉(zhuǎn)?眼我已?經(jīng)做客?服快一?年了。?在這_?___?年里有?歡樂也?有悲傷?，有成?功也有?失敗。?在歡樂?與悲傷?、成功?與失敗?的交錯?中，我?逐漸的?成長起?來，業(yè)?務(wù)技術(shù)?水平也?不斷提?升，理?論知識?得到充?分實(shí)踐??？?服的工?作相對?其他崗?位有點(diǎn)?瑣碎。?看起來?很簡單?的工作?，有時?候也會?出現(xiàn)錯?誤，這?就要求?我們對?工作認(rèn)?真負(fù)責(zé)?，細(xì)致?入微。?在嘀?嘀嗒嗒?的鬧鈴?聲中醒?來，洗?刷之后?，新的?一天開?始了。?打完卡?和同事?打完招?呼后就?開啟電?腦，然?后就到?傳真機(jī)?那里看?看前一?天有沒?有我的?傳真，?拿到傳?真或其?他資料?后分輕?重緩急?分類處?理。每?一天按?照備件?和壞件?的變化?做出前?一天的?《__?__庫?報(bào)表》?。做?《__?__庫?報(bào)表》?要注意?的以下?幾點(diǎn)：?首先?，要找?到相對?應(yīng)的《?___?_入庫?單》，?《__?__清?單》《?___?_庫單?》《_?___?客戶服?務(wù)維修?單》《?___?_保用?單》等?單據(jù)。?認(rèn)真核?實(shí)單據(jù)?信息和?自我清?點(diǎn)時記?錄的數(shù)?據(jù)信息?是否一?致，如?不一致?立即認(rèn)?真復(fù)檢?一次，?如發(fā)現(xiàn)?問題及?時和相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?反映，?把問題?在第一?時光解?決掉，?不留后?患。?第二，?要注意?的是開?單上報(bào)?表的時?候要查?看下前?一天上?過的報(bào)?表。按?照先后?順序上?報(bào)表，?持續(xù)單?號的連?續(xù)性，?以便將?來查找?的時候?能夠立?刻找到?。還有?是在一?些特殊?的單號?和明細(xì)?后面添?加備注?或用我?們公司?規(guī)定的?統(tǒng)一字?符標(biāo)識?。第?三，要?注意的?是在統(tǒng)?計(jì)金額?的時候?用求和?公式加?以驗(yàn)證?，要保?證數(shù)據(jù)?的正確?性。在?上完《?貨品出?入庫報(bào)?表》后?千萬要?注意寫?上自我?的大名?和日期?，再去?找財(cái)務(wù)?和經(jīng)理?簽字。?財(cái)務(wù)和?經(jīng)理簽?完字后?，立刻?就傳真?給經(jīng)管?二部和?備件科?。并通?知對方?查收。?第四?，要注?意的是?在傳完?之后要?立即拿?著《_?___?報(bào)表》?、《_?___?服務(wù)維?修單》?、《_?___?保用單?》等單?據(jù)上對?應(yīng)的賬?本。我?們公司?的備件?賬本有?5個，?他們分?別是《?___?_存帳?》《_?___?帳》《?___?_賬》?《__?__賬?》《_?___?賬》。?另外，?在上賬?的時候?要個性?注意當(dāng)?總部發(fā)?給你的?備件總?部沒有?開單前?或者你?還沒有?收到總?部發(fā)來?的備件?就先不?上賬。?但是要?夾子保?存好。?當(dāng)收到?總部備?件和《?神舟發(fā)?貨清單?》后，?就要立?即上賬?。當(dāng)?你接到?服務(wù)站?送來的?貨品時?應(yīng)注意?：首?先，檢?查貨品?的外包?裝是否?有被擠?壓破損?的痕跡?，開箱?時要求?物流或?者貨運(yùn)?人員一?齊開箱?查看，?如有問?題立即?聯(lián)系服?務(wù)站進(jìn)?行核實(shí)?，協(xié)商?解決。?第三?，當(dāng)你?清點(diǎn)貨?品時先?找到相?應(yīng)的《?經(jīng)銷商